1

Servicedesk & Incident-Management

Weitere Informationen finden Sie unter www.axiossystems.de

assyst

Servicedesk

& In

ciden

t-Man

agem

ent

„Durch den integriertenAnsatz konnte assystschnell und mitgeringem Aufwandimplementiert undproduktiv über alleServicedisziplinenhinweg genutztwerden."

Giesecke &Devrient

Die Bedeutung der IT ist nie größer gewesen. Man verwaltet nicht mehr einfach nur eineIT-Infrastruktur – man steuert den Erfolg des gesamten Unternehmens.

Die zentrale Instanz Ihrer IT-Operationen ist der Servicedesk – das Gesicht der IT zu denKunden. Mit einer integrierten Lösung braucht ihr Servicedesk nicht mehr nur auf Incidentszu reagieren sondern kann pro-aktiv qualitativen Service liefern.

Lassen Sie assyst Ihr IT-Service-Management erfolgreich steuern.

Umfassende Wissensdatenbank Die verfügbaren Informationen in den Wissensprozeduren sind für die Incident-Lösung hilfreich

Leistungsfähiger Ereignis-Erstellung Ermöglicht eine schnelle Befüllung der Felder durch vordefinierte Ereignis-Management-Funktionalität

Schnelle Call-Aufnahme Intuitives Incident-Logging – entwickelt für schnelle Protokollierung mit minimalem Aufwand

Muster-Incidents Wird für wiederkehrende Aufgaben verwendet und spart Zeit – wie zum Beispiel beim Passwort-Reset

WARUM assystfür das Servicedesk

& Incident-Management?

Visueller Ereignis-Monitor Grafische Zusammenfassung der Ereignisse auf einen Blick nach persönlichen Auswahlkriterien

Major Incidents Kritische Serviceausfälle können schnell mit Funktionen wie etwa Wiederholter Incident und Gruppenaktionen bearbeitet werden

Automatische Benachrichtigung Meldet per E-Mail, wenn bestimmte Events wie etwa neu zugewiesene Aufgaben oder Service-Level Statusänderungen auftreten

Web Self-Service (optional)assystNET – optionale webbasierte Lösung für den Endanwender

Intelligente Zuweisungen Basierend auf der Qualifikation der Mitarbeiter und deren Verfügbarkeit werden Incidents automatisch zugewiesen

Schnelle Incident-Lösung Automatische Hinweise von hinterlegten Lösungen in der Wissensdatenbank erhöhen die Erstlösungsrate beim Anruf und beschleunigen die Lösungszeit

assyst ist eine Helpdesk- und IT-Service-Management-Lösung, die alle ITIL-

Disziplinen in einem einzigen integrierten out-of-the-box Produkt

unterstützt. assyst als Kern Ihrer IT-Operationen ermöglicht ein

konsolidiertes und vereinheitlichtes IT-Service-Management.

Dynamische BenutzeroberflächeEine benutzerfreundliche und anpassbare Oberfläche, sowohl für den Einsatz unter Windowsund als Web-Applikation

Management-InformationFortschrittliche Berichtsfunktionalität durch eine Kombination von out-of-the-box Reportsund ad-hoc Reporting

Nahtloser ProzessflussIncidents, die untersucht werden müssen, werden in assyst durch einenProblemlösungsprozess analysiert und gelöst

Sicherheit und DatenschutzBietet die Möglichkeit definierte Kundengruppen zu trennen und anzusprechen

?assystWas

ist

>

>

>

>

>

assyst

Für weitere Informationen besuchen Sie uns bitte unter www.axiossystems.deoder senden uns eine E-Mail an [email protected]

Australien Belgien Kanada Zypern Frankreich Deutschland Niederlande Grossbritannien USA

The world’s most advanced ITIL -Help Desk & IT Service Management solution

The world’s most advanced ITIL - Help Desk & IT Service Management solution

assyst und ITILITIL hat sich zum weltweit leistungsstärksten und am meisten akzeptierten Standard für die Realisierung von Best-Practicesim IT-Service-Management entwickelt. Bestehend aus einem Rahmenwerk erfolgreicher Methoden hilft ITIL Unternehmenbei der Verbesserung der Servicebereitstellung und bei der Reduzierung von Kosten für das operative IT-Geschäft.

Konsolidierung des Servicedesks durchleistungsstarke Integrationassyst bietet außerordentliche Interaktionseigenschaften. Über eine große Anzahlvon Plug-in-Adaptern kann assyst mit externen Applikationen kommunizieren.

assyst kann zum Beispiel mit Netzwerk- und Systems-Management-Software(NSM-Software) kommunizieren und automatisch Incidents aufnehmen, die vonsolchen Systemen ausgelöst werden. Die Integration technischer Störmeldungenaus NSM-Systemen mit der assyst-Incident-Datenbank erlaubt eine strategischeAuswertung des aktuellen IT-Betriebs. Servicedesk-Mitarbeiter können somitNetzwerk- und Systemereignisse pro-aktiv verwalten und Problemenzuvorkommen, bevor der Service darunter leidet.

Schnelle Implementierungassyst ist eine konfigurierbare Lösung, die alle Ihre IT-Service-Management-Anforderungen mit einem Produkt erfüllen kann und Sie dadurch in dieLage versetzt, rasch hochwertige Serviceleistungen anzubieten.

Axios Systems bietet außerdem eine große Anzahl unterstützenderDienstleistungen, mit denen Sie die produktive Nutzung beschleunigenkönnen und die Ihnen helfen, optimal von Ihrer Investition zu profitieren.Wählen Sie aus den Professional-Services-Optionen: Scoping, Analyse,technische Beratung, Produkt-Migration und Integrationsberatung. DesWeiteren sind alle Mitarbeiter von Axios Systems ITIL-zertifiziert. So könnenBest-Practice-Implementierungen und ein stetiger Support Ihrer assyst-Lösung gewährleistet werden.

assyst

Axios Systems war der erste Software-Hersteller, der die Unterstützung des ITIL-Frameworks innerhalb eines Standard-Produktes anbietet. assyst – die ITIL-Lösung.

Ansicht vonHauptvorfällenund deren Status

KonfigurierbaresInformations-Management

Ansicht deroffenenIncidents undderen Status

OffeneAutorisierungen

Typischer Incident-Management Lebenszyklus

assyst ermöglicht im Servicedesk bzw. im Incident-Management folgende Vorteile:

Konsistente Prozesse für die Call-Protokollierung und -Lösung

Geringere Kosten durch eine gesteigerte Erstlösungsrate

Verbesserte Service-Reaktion, Kommunikations- und Ressourcen-Management

Mehr Vertrauen in IT-Systeme durch höhere Qualität der Services

Größere Kundenzufriedenheit









Asset- & Configuration-Managementassyst

Asset- &

Co

nfig

uratio

n-

Man

agem

ent

„Wir wollten ein out-of-the-box Produkt, das wirsofort einsetzenkonnten. Wir wolltenkeinen großenProgrammieraufwandhaben.“

Publica data-service/Verlagsgruppe

Weltbild

WARUM assystfür das Asset-

& Configuration-Management?

Festlegen der Konfigurations-Elemente Erfassung umfangreicher technischer Eigenschaften, Finanzdaten sowie Anwender- und Beziehungsinformationen zu einem Konfigurations-Element

Pflegen der Element-Beziehungen Definieren von technischen und anwenderspezifischen Beziehungen zwischen Konfigurations-Elementen

Ausführliches Lifecycle-Management Bietet die Möglichkeit Konfigurations-Elemente während ihres Lebenszyklus zu verfolgen – von der Anschaffung bis zur Entsorgung

Impact-Explorer Eine visualisierte Echtzeitdarstellung der Konfigurations-Elemente, ihrer Beziehungen und deren Abhängigkeiten innerhalb des Unternehmens. Dadurch kann die Auswirkung eines Service-Ausfalls auf das Unternehmen quantifiziert werden

Software-Lizenz-Kontrolle Verwaltung von Softwarelizenzen im Unternehmen zur Einhaltung der gesetzlichen Verpflichtungen

Integration mit externen Applikationen Vollständige Asset-Informationen werden durch den Abgleich der Asset-Daten mit externen Applikationen wie zum Beispiel Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen, Barcode Scannern oder automatischen Inventarisierungstools gewährleistet

Produkt-Explorer Eine Baumstruktur stellt die Produkthierarchie ihrer IT-Organisation grafisch dar

Flexible Produkt-Struktur Aufbau und Verwaltung der IT-Infrastruktur nach Ihren Bedürfnissen. Eine Vielzahl an Informationsstufen steht für Management-Informationen und Decision-Support-Prozessen zur Verfügung

Vertrags-Management Bietet die Möglichkeit Verträge anzulegen (wie zum Beispiel Gewährleistung, Wartung, Lizenzsupport und Mietvereinbarungen) mit definierten relevanten Informationen und Erinnerungssystemen

Finanz-Management �Kontrolle aller Infrastrukturkosten durch die Verfolgung aller Finanzinformationen, wie zum Beispiel Abschreibungskosten bezogen auf die IT-Objekte

Ihre Aufgabe ist es IT-Dienstleistungen von höchster Qualität zu bieten, die den vereinbartenService-Levels entsprechen und die wechselnden Anforderungen angepasst werden.Gleichzeitig müssen Sie aus Ihren IT-Objekten den größten Nutzen generieren um einenoptimalen Return on Investment Ihrer IT-Infrastruktur zu erzielen.

Dieser Balanceakt ist nur durch ein effektives Asset- und Configuration-Management möglich,das die Basis für den täglichen IT-Dienstleistungssupport darstellt. Es ist wichtig, jederzeit denaktuellen Stand der Assets zu kennen, sowie deren Aufenthaltsort und technischeEigenschaften.

Das Herz von assyst ist die integrierte Configuration Management Database (CMDB). Man kannsie sich als Speicherplatz aller Informationen von bestehenden physischen Objekten der IT-Infrastruktur sowie deren Verhältnis zueinander vorstellen. Somit ist die CMDB die Basis für einenerfolgreichen Servicedesk und für Incident-, Problem-, Change- und Service-Level-Management.

Verwalten Sie mit assyst Ihre IT-Infrastruktur.

?assystWas

ist

>

>

>

>

Weitere Informationen finden Sie unter www.axiossystems.de>

assyst




assyst ermöglicht im Asset-& Configuration-Management folgende Vorteile:

Exakte Informationen über alle Konfigurations-Elemente um die IT-Service-Delivery und Support-Prozesse zu unterstützenTrend- und Auswirkungsanalysen für Problem- und Change-ManagementVerbesserte IT-Security durch progressive Kontrolle der Konfigurations-ElementeBessere Finanzplanung durch klar identifizierbare Assets und den dazugehörigen BeziehungenBesseres Software-Lizenz-Management zur Einhaltung von gesetzlichen VerpflichtungenAufdeckung versteckter KostenMehr Vertrauen der Anwender in die IT-Systeme und das Service-ManagementGrößere Kundenzufriedenheit



Schnelle Implementierungassyst ist eine konfigurierbare Lösung, die alle Ihre IT-Service-Management-Anforderungen mit einem Produkt erfüllen kannund Sie dadurch in die Lage versetzt, rasch hochwertigeServiceleistungen anzubieten.

Axios Systems bietet außerdem eine große Anzahlunterstützender Dienstleistungen, mit denen Sie die produktiveNutzung beschleunigen können und die Ihnen helfen, optimalvon Ihrer Investition zu profitieren. Wählen Sie aus denProfessional-Services-Optionen: Scoping, Analyse, technischeBeratung, Produkt-Migration und Integrationsberatung. DesWeiteren sind alle Mitarbeiter von Axios Systems ITIL-zertifiziert.So können Best-Practice-Implementierungen und ein stetigerSupport Ihrer assyst-Lösung gewährleistet werden.

assyst


ZusätzlicheBeziehungs-details durchKlicken auf dieSymbole

GraphischeDarstellung derConfigurationItems undderenBeziehungen

Farblich gekennzeichneteBeziehungstypen

Konforme und exakte Resultate mit nahtloser Integrationsfähigkeitassyst bietet außerordentliche Interaktionseigenschaften. Über eine große Anzahl von Plug-in-Adaptern kann assyst mit externen Applikationen kommunizieren.

assyst kann zum Beispiel gewährleisten, dass eine vollständige, aktuelle und korrekte Datenhaltung in der CMDB durch das Abgleichen derDaten von anderen externen Quellen, wie zum Beispiel Enterprise Resource Planning Systemen (ERP), Barcode-Scannern oder automatischenInventarisierungstools möglich ist. Das bedeutet, dass alle Informationen akkurat und aktuell in der assyst CMDB gespeichert sind. Deshalbkönnen IT-Entscheidungen auf Fakten basierend gefällt werden und nicht nur auf Annahmen hin. Sind Sie dadurch in der Lage, die IT-Infrastruktur als eine der größten Unternehmensinvestitionen strategisch zu verwalten und zu kontrollieren.

Beispiel für die assyst Produktstruktur









WARUM assystfür das

Problem-Management?

Problem-Protokollierung Intuitives Problem-Protokollierungs-Formular mit automatischer Verknüpfung zu verknüpften Incidents

Vollständige Aktions-Fähigkeit Für Probleme können multiple Aktionen protokolliert werden – mit einer vollständigen Aktions-Historie, die zeigt, wann welche Aktion von wem ausgeführt wurde

Identifizieren von Trends Trend-Analyse ist der Schlüssel zum Problem-Management: assyst bietet die Möglichkeit anhand von Echtzeit-Informationen die zugrunde liegende Ursachen zu analysieren bzw. sich wiederholende Muster zu erkennen

Visueller Ereignis-Monitor Eine übersichtliche grafische Zusammenfassung der Probleme basierend auf Ihren persönlichen Auswahlkriterien. Der Monitor interagiert mit dem Vorfall- und Change-Monitor und erlaubt dadurch einen vollständigen Überblick über alle Service-Support-Vorgänge

Automatische Benachrichtigung Einzelne Personen oder Gruppen können E-Mail-Meldungen über Probleme erhalten – wie etwa neu zugeteilte Aufgaben oder Service- Level-Status-Änderungen

Intelligente Zuweisungen Automatische Zuweisung von angemessenen und verfügbaren Ressourcen zur Lösung von Problemen

Problem-Managementassyst

Pro

blem

-Man

agem

ent

„assyst liefert unsTrend-Analyse-Informationen, mitdenen wir unsereEntscheidungsfindungverbessern können.“

OrangeCommunications

Problem [Prob|lem] n die unbekannte, zugrundeliegende Ursache von einem oder mehreren Incidents.

Im Lebenszyklus von IT-Services treten immer wieder Probleme auf, die im Rahmen des Problem-Managements untersucht werden müssen. Ob es sich um einen schwerwiegenden Incident, eine Anhäufungähnlicher Incidents oder um einen Besorgnis erregenden Trend handelt – beim Problem-Management geht esnicht nur um das Lösen der Probleme von heute sondern auch um das Verhindern der Probleme von morgen.

Das Ziel des Problem-Managements ist die Minimierung der negativen Auswirkung von Incidents undProblemen auf das Unternehmen. Serviceunterbrechungen werden in der Regel durch Fehler innerhalb derIT-Infrastruktur verursacht – das Problem-Management zielt darauf ab, die Fehlerursachen zu eliminieren unddadurch ein wiederholtes Auftreten zu verhindern.

Der Problem-Management-Prozess hat sowohl reaktive als auch pro-aktive Aspekte. Reaktives Vorgehenbeinhaltet die Lösung von Problemen nachdem sie aufgetreten sind, um die negativen Auswirkungen auf dasUnternehmen zu minimieren. Pro-aktives Problem-Management bemüht sich um die Identifizierung undLösung von Problemen bevor Incidents auftreten.

Nutzen Sie das assyst Problem-Management um pro-aktiv Schwachstellen in Ihrer IT-Infrastruktur zu

identifizieren und zu verbessern.

?assystWas

ist

>

>

>

>

Weitere Informationen finden Sie unter www.axiossystems.de>

assyst




assyst ermöglicht im Problem-Management folgende Vorteile:

Eine pro-aktive Herangehensweise an das Problem-Management durch die

Identifizierung von Problemen und bekannten Fehlern bevor Incidents auftreten

Eine reaktive Herangehensweise an das Problem-Management durch das Lösen von

Problemen, die sich aus wiederholten oder wiederkehrenden Incidents ergeben

Dokumentierte Erfahrungsverwertung durch strukturierte Ursachenanalyse

Reduzierung der Kosten durch weniger Incidents und einer höheren First-Time-Fix-Rate

Mehr Vertrauen der Anwender in IT-Systeme und Service-Management

Größere Kundenzufriedenheit und bessere Produktivität im Unternehmen



Das Integrationsvermögen von assystermöglicht effektives Problem-Managementassyst bietet außerordentliche Interaktionseigenschaften. Über eine große Anzahl von Plug-in-Adaptern ist assyst in der Lage mitexternen Applikationen zu kommunizieren.

assyst kann zum Beispiel durch eine Integration mit Netzwerk- und System-Management-Applikationen automatisch Alarme als Incidentsprotokollieren und diese in die Untersuchung der Trend-Analyse einbeziehen. Indem die technischen Aspekte von IT-Systemen mit denZielen der unterstützen Kerngeschäftsprozesse abgeglichen werden, liefert das Problem-Management mit assyst einen leistungsstarkenMechanismus für die Optimierung Ihres IT-Wertbeitrages.

Schnelle Implementierungassyst ist eine konfigurierbare Lösung, die alle Ihre IT-Service-Management-Anforderungen mit einem Produkt erfüllen kannund Sie dadurch in die Lage versetzt, rasch hochwertigeServiceleistungen anzubieten.

Axios Systems bietet außerdem eine große Anzahlunterstützender Dienstleistungen, mit denen Sie die produktiveNutzung beschleunigen können und die Ihnen helfen, optimalvon Ihrer Investition zu profitieren. Wählen Sie aus denProfessional-Services-Optionen: Scoping, Analyse, technischeBeratung, Produkt-Migration und Integrationsberatung. DesWeiteren sind alle Mitarbeiter von Axios Systems ITIL-zertifiziert.So können Best-Practice-Implementierungen und ein stetigerSupport Ihrer assyst-Lösung gewährleistet werden.

assyst


Typischer Problem-Management Lebenszyklus

Intuitive Problem-Protokollierungs-

Maske

Visueller Problem-Monitor auf einem Blick

1

Documents