HP OpenView für die ITSM Prozessunterstützung · 2006-05-21 · HP OpenView für die ITSM Prozessunterstützung Arnold Schmidt 18. Mai 2006 People Proc es Techn ol gy IT Service
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IT Service Management erfolgreich implementieren und leben
HP IT-Symposium 2006
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HPs ITSM Referenzmodell
basiert auf ITIL
Service planning
IT strategy and architecture planning
Customer managementIT business assessment
Operations management
Problem management
Incident and service request management
Security management
Continuity management
Availability management
Capacity management
Financial management
Service build and test
Release to production
Service-level management
Configuration management
Change management
Thesen
• Prozesse sind nicht mit Produkten gleichzusetzen• Die Bedeutung der CMDB wird unterschätzt• Service Level Agreements nur auf Papier• Nachweis wird vernachlässigt• Schwerwiegende Ausfälle sind auf mangelndes
Change Management zurückzuführen• Gesamtbewertung der IT-Services nicht möglich• Transparenz in der Organisation nicht vorhanden
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Die wichtigsten Komponenten
• Configuration Management Database CMDB• Service Support Prozesse• Service orientiertes Operating• Service Level Management• Business Service Management
ITIL – Modell
Service DeskService Desk
IT CustomerRelationshipManagement
IT CustomerRelationshipManagement
Service Support
Configuration ManagementConfiguration Management
Change ManagementChange Management
Release ManagementRelease Management
Incident ManagementIncident Management
Problem ManagementProblem Management
Service Delivery
Capacity ManagementCapacity Management
Contingency ManagementContingency Management
Service Level ManagementService Level Management
Financial ManagementFinancial Management
Security ManagementSecurity Management
Availability ManagementAvailability Management
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CMBD - Grundlage aller ITIL-Prozesse• Relationen zwischen allen
Systemen und Komponenten• beinhaltet alle Relationen von
Configurations Items (CIs) untereinander und zu Services
• Voraussetzung für alleSupport Prozesse
• Basis von Configuration ManagementundChange Management
Typische Relationen eines CIs
childCI
otherCI
IT support
Incidents
Probleme
Service(s)
Verträge(SLA/UPC/OLA)
BesitzerKunde
End User(s)
parentCI
ConfigurationConfigurationItemItem
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Lösungenauf Basis der CMDB
CMDBBasis des Service Desks
CMDB
Incident Mgmt.
SLAMgmt
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /
Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte
Operations
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Vorteile • Service Tree basiert auf CMDB• zentrale Pflege der Services und CIs• Dynamische Service Sichtweisen• Verlässliche Pflege der CMDB durch
diszipliniertes Change Management• gleiche Sichtweise des
Helpdesks und des Operatings• sofortige Auswirkung einer Störung auf
geschäftskritische Services sichtbar
Service-Level-Management nach ITIL
Kontinuierlicher Prozess auf Basis von
• Vereinbarungen (SLAs)
• Überwachung (Monitoring)
• Nachweis (Reporting)
die Service Qualität sicherzustellen und zu steigern,um mit vertretbaren Kostendie Geschäftsprozesse zu garantieren und
die Beziehung zwischen Kunden und Betreiberzu verbessern.
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Service Level ManagementZiele ...• Verfügbarkeit
− Netzverfügbarkeit 7x24− User Help Desk 5x8− SAP 5x12
• Antwortzeit− Rückruf innerhalb von 10 min− Fehlerbehebung innerhalb 4h− Zustellung von e-Mails innerhalb von 5 min in 90% der Fälle− Aufbau der Web-Page < 5 sec
• Durchsatz− Verfügbare Bandbreite > 3000 kbit/s− 30000 Transaktionen pro Tag− 60 Druckseiten pro Minute
... vereinbaren, messen, nachweisen
Erwartungshaltung
Zufriedenheit = Wahrnehmung - Erwartung
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Erwartungshaltung
Der Bau von Luftschlössern kostet nichts, aber ihre Zerstörung ist sehr teuer.
(Francois Mauriac, frz. Schriftst., 1885-1970)
• Verantwortung für Service• Vereinbarung von SLAs• Einhaltung der SLAs• Nachweis der SLA-Erfüllung• Kostenverantwortung• Konventionalstrafen• Interesse an internen
und externen Reports
Interessen des Service Managers
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ITIL SLM Lifecycle
SLA Review
Service LevelRequirements
SLA Reporting
ErzeugungSLAs/OLAs
Ermittlung
Konsolidierung und Veröffentlichung Ergebnisse
Verfeinerung SLA (IT, Kunde)Anpassung von Modell und Monitoring
Überwachung von:- ITIL Prozessen- SLA Vereinbarungen- IT Investitionen- Optimierung von
Resource Auslastung- Service Provisioning- Service Provider
Eigenbewertung- BPO
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ArchitekturITSM (ITIL) Prozesse – Technologie
Net
wor
kS
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pplic
atio
nS
ervi
ceO
ther
AvailabilityManagement
CapacityManagement
OperationsManagement
Event/IncidentProblem Mgmt
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Service LevelManagement
Incidents
Inve
ntor
y an
d A
sset
Man
agem
ent
SystemInventory
E2E MonitoringConfiguration
Reporting
ServiceReporting
ProcessReporting
Status
Service View
Central SystemsNotifications (Pager, SMS)
Asset, People & Org. Data
CTI
ProcessMgmt
Help Desk
Events
NetworkInventory
Network Management
PerformanceManagement
System and ApplicationManagement
ArchitekturITSM (ITIL) Prozesse – HP OpenView
Net
wor
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pplic
atio
nS
ervi
ceO
ther
AvailabilityManagement
CapacityManagement
OperationsManagement
Event/IncidentProblem Mgmt
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Service LevelManagement
Events,IncidentsConfiguration
OV Performance Insight HP OV Dashboard
E2E ServiceReporting
ProcessReporting
Cisco Works …
Events
NetworkInventory
HP OV Network Node Manager
SystemInventory
OV
RADIA
CCM
…
OV Internet ServicesStatus
OV Service Navigator
OV Smart Plug-Ins
OVPerformance
OpenViewOperations
Telamon TelAlert
Notifications (Pager, SMS) Asset, People, Charge Back
CTIOV Asset Center
OpenView
ServiceDesk
ServiceCenter
Service Desk
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Erzielte ErgebnisseReferenzkunden
Münchener Rück:Bedeutung der IT, Finanzieller Benefit 1 Mio. €/Jahr
Stadt Köln:Reaktion auf Kunden-Anfragen innerhalb des zugesicherten Zeitrahmens, ganzheitliche Verantwortung, Verbesserung um Faktor 20
Heidelberger Druckmaschinen:Schnellere Entscheidungen, verbesserte Priorisierung und Terminierung von Changes, Transparenz der Abhängigkeit zwischen Business und IT
Bombardier:Finanzieller Benefit (10%) durch schnelleren Wiederanlauf (40%) unterbrochener IT-Services
Die Bedeutung von HP Software
prce
sso
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tec
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olog y
•5. größtes Software Unternehmen
•135.000+ HP OpenView Installationen
•Weltweite Community35 support centers
120 education centers500+ dedicated OpenView support engineers1000+ certified OpenView consultants60.000+ trained OpenView IT professionals
•Software Entwicklung in Böblingen
2.6HP5
6.8SAP46.9Oracle3
13.1IBM225.9Microsoft1
SWRev2002
VendorRank
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Gründe für HP OpenView
zentrale CMDB
Business und Service Management
Investitionsschutz
geringster Implementierungsaufwand
Integration der Module
basierend auf Standards: ITIL, CIM, XML
erfahrene Consultants bei HP und Partnern
Zusammenfassung Ergebnisse
• Garantierte Service-Leistungenausgerichtet an Geschäftsanforderungen
• Qualitätsverbesserung• Nachweis• klare Aufgaben- und Kompetenzuordnung• Steigerung der Arbeitsproduktivität• Transparenz