HP Care Pack Services - Axoft2 • Что такое сервис HP Care Pack. • HP Care Pack. Аргументы ЗА. • Портфель сервисов. • ISS, IPG, PSG

1

HP Care Pack Services

1 © 2008 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

2

•Что такое сервис HP Care Pack.

•HP Care Pack. Аргументы ЗА.

•Портфель сервисов.

•ISS, IPG, PSG

•Важные детали.

•Вспомогательные инструменты.

Содержание презентации

3

HP – поставщик комплексных ИТ-решений

Оборудование

Рабочие и мобильные места

ПО

Разработка и интеграция

Поддержка и аутсорсинг

4

Обзор HP Care Pack

•HP Care Pack – это пакет сервисных услуг, расширяющий условия стандартной гарантии.

— По сроку обслуживания;

— По уровню обязательств перед заказчиком;•Пакет может включать в себя услуги:

— По вводу оборудования и ПО в эксплуатацию;— По поддержке оборудования и ПО во время эксплуатации; + поддержка ИТ системы в целом (Proactive Select)

•Оптимально покупать одновременно с оборудованием. (связано со сроком действия и зачем позже?)

5

Типы и ценность HP Care Pack

HP помогает эффективно работать и расти бизнесу наших заказчиков

Оборудование правильно сконфигурировано, установлено и настроено

Работает с минимальным временем простоя

HP Care Pack по установке, настройке и вводу в эксплуатацию

HP Care Pack по поддержке оборудования и ПО во время эксплуатации + Proactive Select

66

HP Care Pack Аргументы ЗА

7

Достаточно ли гарантии?

Стандартная гарантия:•Защита от заводского брака•Запчасти и работа•Без поддержки ПО•Не включает инсталляцию•Единый уровень без приоритетов

+ потенциальные затраты на ремонт

HP Care Pack:•Защита от простоя бизнеса•Гарантированное время реакции•Поддержка ПО•Услуги инсталляции •Управление эскалацией•Возможность выбора сервисного уровня•Без дополнительных затрат

8

(исключения)

Серверы и системы хранения

Диски (в т.ч. SATA)Карты Блок питанияUPSКонсольМониторKVM

Внешние устройстваСтримерыSAN-коммутаторыLAN-коммутаторы(есть отдельные пакеты)

Рабочие станции Мышь Клавиатура Монитор

Монитор более 22”

Ноутбуки Док-станция

Принтеры Все внутренние компоненты Maintenance KitРасходные материалы

Не стоит забывать…HP Care Pack распространяется и на компоненты

9

Статистика сбоев. Человеческий факторТехнологии (брак)

Процессы

Люди

20%

Оче

видн

ые

прич

ины

80%

Скр

ытые

при

чины

«80% не запланированных сбоев происходят по вине людей и процессов»(source: Gartner Group)

10

Что мы получим от HP Care Pack?

Оборудование гарантированно правильно введено в эксплуатацию. Учтены все настройки позволяющие работать с максимальной производительностью.

Предсказуемость затрат – точно можно планировать эксплутационные расходы

Минимум рисков простоя бизнеса – оборудование будет восстановлено за максимально короткое время.

Концепция «все включено» + обслуживание на месте

Собственные инженерные ресурсы переключаются на стратегические задачи поддержки бизнеса

Сможете чувствовать себя защищенным

11

HP Care Pack, еще почему это нужно

Все мы переживаем за свое дело и не хотим лишних забот

Мы готовы потратить деньги на то, что поможет нам избежать проблем

1212

Портфель сервисных услуг HP

13

HP Care Pack. Портфель сервисов.

Для любого оборудования HP можно подобрать индивидуальный сервисный пакет

14

Proactive Select в структуре СервисовЦель: своевременное решение возникшей проблемы Уровень реактивной поддержки

Цель: Предотвращение проблем и совершенствование ИТ сервисов Проактивные услуги

15

Проактивная поддержка для ключевых системКакая система является ключевой для Вашего бизнеса?

Задача проактивных услуг:

1. Проанализировать и предупре-дить возможные отказы обору-дования и нестыковки в ПО

2. Обеспечить своевременное обновление систем, их устойчи-вость и высокую доступность

3. Обеспечить оптимальную про-изводительность

Хотели бы вы лететь на самолете, не прошедшем предупредитель-ную предполетную проверку?

16

Реактив и проактив :-)

Цитата из фильма «Формула любви»

Доктор (обращаясь к больному Алеше): «Язык…язык…закройте…откройте…закройте…откройте. На что жалуемся?»

Тетушка: «На голову жалуется»

Доктор: «Это хорошо. Легкие дышут, сердце стучит»

Тётушка: «А голова?»

Доктор: «А голова — предмет тёмный, исследованию не подлежит»

Задача проактивной поддержки в том, чтобы понять «прошлое», заглянуть в «будущее» и избежать головной боли «завтра»

17

Proactive Select – Доступен везде!Максимальная гибкость, минимальная сложность заказа

Есть список услуг. Выберите то, что Вам требуется.

Планирование услуг• Три базовых уровня кредитования: – 30, 60, 180 кредитов + дополнительные

кредиты для расширения (кредиты используются для выбора проактивных сервисов)

• Доступно для заказа в 1, 3, 4 & 5 –летних пакетах

Реактивные сервисы• Proactive Select сочетается с любым требуемым уровнем реактивной

поддержки аппаратного и программного обеспечения, заказываемым отдельно.

18

Просто, как раз, два, три...

ASM

1

2

3

Delivery Plan Review

Proactive Delivery Plan

Proactive Select 30 Service Credits

Proactive Select 60 Service Credits

Proactive Select 180 Service Credits

Services Credits

Support Planning & Review 5

Support Activity Review 15

Server firmware update 10

System health check (remote) 6

Blade Technology Bulletin 10

Blade technology and toolset assessment 40

OS/OE Patch Analysis 5

Cluster Consistency Service 33

EVA firmware update service 12

EVA Performance Analysis 36

EVA Vdisk/LUN design and implementation 24

Storage high availability technical evaluation 5

Storage array high availability technical assessment 30

Storage/SAN FW & SW analysis and management 20

ITSM Quick Assessment 30

ITSM Intermediate Assessment 150

Quick Thermal Assessment 40

Assessment service for SAN 24

Security quick assessment 30

VMware Capacity Planner Asst Service – 50 servers 33

VMware Capacity Planner Asst Service – 200 servers 49

Custom Deliverable custom

Заказать реактивный сервис, соответствующий задаче

Выбрать требуемые сервисы из списка

Выбрать уровень базового сервиса

Базовые услуги

1919

HP Care Pack для ISS

20

HP Care Pack. Услуги внедрения.

Care Pack Описание сервиса

Внедрение /Implementation • внедрение решений. Например, репликация данных, кластеры высокой надежности, организация SAN, системы резервного копирования данных (подробное содержание сервиса зависит от типа оборудования/ ПО/технологии)

Ввод в эксплуатацию/Startup • включает базовую инсталляцию оборудования• конфигурирование ПО (подробное содержание сервиса зависит

от типа оборудования)

Инсталляция/Installation • распаковка, проверка на целостность, сборка по спецификациям

• установка приобретенных дополнительных компонентов

• подсоединение кабелей к LAN, WAN, SAN, и т.д.

• базовая проверка работоспособности

• краткий инструктаж для Заказчика

• сбор упаковочного материала

21

Сервисы поддержки во время эксплуатации

Системная поддержка оборудования и ПО

SupportPlus24 24x7x4SupportPlus 13x5x4

Поддержка программного обеспечения

SW Support 24x7x2SW Support 9x5x2

Реактивная поддержка оборудования

HW Support 6-Hour/NBD Call-to-RepairHW Support 24x7x4HW Support 13x5x4HW Support 9x5xNBDРемонт в сервисном центре

22

Поддержка оборудования. Пример.

Период обслуживания: в течение 3 лет, с 9:00 до 18:00

Поддержка по телефону: с 9:00 до 18:00 в рабочие дни

Время реакции: Следующий рабочий день

Время восстановления: Следующий рабочий день/ 5 дней

Дистанционная поддержка: специалисты HP будут удаленно работать вместе с заказчиком для диагностики и устранения проблемы.

Поддержка оборудования у заказчика: представитель HP прибудет на место для выполнения технической поддержки, ремонта или замены компонентов либо всего модуля.

HW Support 6-Hour/NBD Call-to-Repair Пример названия Care Pack в системе

HP 3y Nbd CTR ProLiant DL14x HW Support

23

Серверы ProLiant. Расширение гарантии на все компоненты оборудования.

*Под UPS запасные части не резервируются

HP Care Pack 3 лет NBD Call-To-Repair

HP Care Pack 3 лет NBD Call-To-Repair

на все внутренние компоненты: блок питания, SATA-диски, UPS*, консоль, монитор, KVM и т.д.

24

Рекомендованный HP Care Pack для Proliant и Blade – NBD Call-to-RepairNext Business Day, Call To Repair, HW Support

Период обслуживания: в течение 3, 4, 5 лет, с 9:00 до 18:00

Поддержка по телефону: с 8:00 до 18:00 в рабочие дни

Время реакции и время восстановления: следующий рабочий день

Дистанционная поддержка: специалисты HP будут удаленно работать вместе с заказчиком для диагностики и устранения проблемы.

Поддержка оборудования у заказчика: представитель HP прибудет на место для выполнения технической поддержки, ремонта или замены компонентов либо всего модуля.

ГАРАНТИРОВАННОЕ ВОССТАНОВЛЕНИЕ В ТЕЧЕНИЕ 1 РАБОЧЕГО ДНЯ!!! или 5 рабочих дней в регионах.

1 рабочий день в городах: Москва, Санкт-Петербург, Нижний-Новгород, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Новосибирск, Самара, Казань, Хабаровск, Владивосток

~$700 для ISS 360

2525

HP Care Pack для BladeSystem – Сервис доступен в любом городе РФ!

26

HP Care Pack. Услуги внедрения.

Полный комплекс услуг по вводу в эксплуатацию и поддержке

Ввод в эксплуатацию – разнообразие сервисов•Запуск BladeSystem c7000 + ICE + OS•Запуск BladeSystem c3000 + ICE + OS•Запуск BladeSystem c3000 + OS•Запуск сетевой инфраструктуры HP BladeSystem

Варианты поддержки во время эксплуатации•Расширение гарантии до 5 лет•4 часа реакции 13x5 или 24x7 •Next Business Day Call-To-Repair на сервера и полки с7000 и с3000•6h Call-To-Repair в режиме 24x7

27

HP Care Pack. Услуги внедрения.Installation & Startup for HP BladeSystem c-Class – быстрая и квалифицированная установка и запуск инфраструктуры BladeSystem

Вариант 1 - Запуск BladeSystem c3000/ 7000 + ICE + OSСервис включает:•Планирование установки•Сборка серверов и полки•Монтаж полки, инсталляция серверов,

интерконнекта, Virtual Connect Ethernet (в полке) и опций питания

•Установка и настройка HP Insight Control Environ-ment и скриптов ОС (до 2-х) через RDP

•Установка и настройка Service Essentials Remote Support Pack

•Краткий курс по использованию оборудования для заказчика

Вариант 2 - Запуск BladeSystem c3000 + OSСервис включает :•Планирование установки•Сборка серверов и полки •Монтаж полки, инсталляция серверов,

интерконнекта, Virtual Connect Ethernet (в полке) и опций питания

•Установка 1 операционной системы (Windows or Linux) на каждый сервер в полке (с DVD)

•Краткий курс по использованию оборудования для заказчика

Подходит для первой установки BladeSystem Enclosure

28

Запуск сетевой инфраструктуры HP BladeSystemСервис Enhanced network Installation & Startup для BladeSystem – настройка сетевой инфраструктуры для максимально эффективного использования BladeSystem

Расширенная конфигурация и тестирование сетевой структуры HP BladeSystem

Подходит для внедренияCisco Catalyst 3020 or HP GbE2c Interconnect SW Virtual Connect

Вариант 2 - Запуск BladeSystem c3000 + OSСервис включает :•Планирование сети

— Адресация— Ширина каналов для серверов/приложений— Сегментация LAN— Uplinks и port aggregation— Приоритизация трафика— Безопасность портов

•Проверка сетевого ПО•Конфигурация сетевых устройств (таких как Virtual Connect•Проверка выполненных работ

29

Поддержка корзины и лезвий

Поддержка для HP BladeSystem Enclosure• Покрывает полку, патч-панели, HP Ethernet Network Interconnects, Virtual Con-

nect Ethernet/Fiber Channel, опции питанияПоддержка для Server Blades• Покрывает сервера и все внутренние HP branded опции в сервере, купленные

одновременно с сервером или позже.

Дополнительно можно добавить:Поддержка для HP BladeSystem SAN switches• Покрывает HP BladeSystem Brocade и Cisco SAN-коммутаторы, которые

монтируются как часть инфраструктуры HP BladeSystemПоддержка для Infiniband адаптеров (кластерные конфигурации)Поддержка для Direct Attach Storage Blades и HP StorageWorks Ultrium Tape Blade

Server Storage

Network Power

Подходит для Заказчиков, которым необходима всесторонняя поддержка инфраструктуры BladeSystem от производителя.

30

Базовая гарантия BladeSystem

31

Базовая гарантия BladeSystem

*доступны только в виде FLEX Care Pack – вместе с оборудованием

32

HP Care Pack DMR

Государственные организации, финансовые структуры и др.Все организации, не допускающие передачи наружу «чувствительной» или персональной информации

•DMR – defective media retention•Заказчик не возращает отказавшие жесткие диски

независимо от количества поломок•Доступен для различных уровней поддержки•Доступен для серверов, СХД, персональных систем•Доступен в виде flexible Care Pack (расширенная гарантия

с фабрики) для всех продуктов ESS (Integrity/EVA/XP)•Доступен в виде электронных Care Pack для всех volume

продуктов ESS (ProLiant/Blade/AiO/X1xxx/LHN/MSA)

Эксклюзивное предложение

3333

Сервисные пакеты HP Care Pack для принтерного оборудования

34

Ввод в эксплуатацию

Installation and Installation & Startup for Printers

• Обслуживание предоставляется с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу, кроме официальных выходных дней.

• Распаковка, проверка наличия повреждений, установка принтера в соответствии с его спецификациями, выполнение стандартных тестовых и диагностических процедур, а также установка соответствующих сервисных средств;

• Физическое подключение оборудования к сети (локальной или глобальной);• Выполнение загрузочных тестов самодиагностики, тестирование работы

оборудования и проверка загрузки программного (микропрограммного) обеспечения на изделие;

• Авторизованный представитель HP проведет вводный курс (20-30 минут) по использованию нового изделия.

35

Во время эксплуатации…

Return to Depot, HW Support: продление гарантии, обслуживание с 9-18, ремонт в сервисном центре.    

Next Business Day, Onsite Response, HW Support: обслуживание с 9 до 18, специалист HP прибудет к заказчику на следующий день после регистрации обращения  

4-Hour, 13x5, Onsite Response, HW Support: прием обращений с 9 до 18. удаленная диагностика с 9 до 22, в течение 4х часов после регистрации обращения, если необходимо, специалист прибывает к заказчику в тот же день

Next Day + Preventive Maintenance, HW Support (3, 4, 5 лет) Рекомендованный HP Care Pack обслуживание с 9 до 18, специалист HP прибудет к заказчику на следующий день после регистрации обращения  + замена комплектов по уходу за принтером с профилактикой

36

Комплект по уходу за принтером Maintenance Kit

Назначение • Некоторые компоненты принтера имеют длительный срок службы, но

со временем подвергаются износу• Комплекты по уходу за принтером предназначены для замены

изношенных расходных материалов.• Эти комплекты не охватываются гарантией и должны приобретаться у

партнёра НР• Некоторые комплекты предусматривают установку самим

пользователем, хотя большая часть этих комплектов должна устанавливаться профессиональным партнёром по сервису

Состав • В зависимости от принтера, в комплект, как правило, входят:

— Передаточные валики и валики, входящие в состав тракта подачи бумаги

— Аппарат термического закрепления тонера*

37

HP Care Pack с комплектами по уходу за принтером для LaserJet и Color LaserJet (3, 4, 5 лет)

Модели, для которых доступен этот HP Care Pack HP LaserJet 9040/50 MFP, M9040/50 MFP HP LaserJet 9040, 9050 HP LaserJet 4250, P4015 HP LaserJet 4350, 5200 HP LaserJet P4515 HP LaserJet 4240, P4014 HP Color LaserJet CP3525 HP Color LaserJet CM3530 MFP

HP Color LaserJet 3000, 3600, 3800, CP3505 HP Color LaserJet 4700 HP Color LaserJet 5550 HP Color LaserJet CP4005 HP LaserJet 4345 MFP, M4345 MFP HP Color LaserJet 4730 MFP, CM4730 MFP HP LaserJet M5025 MFP HP LaserJet M5035 MFP

3838

PSG

39

Доступные виды PSG Care Pack

Для HP Business Notebook:— расширение гарантийного срока до 5 лет (Offsite и Onsite)— DMR (Offsite и Onsite)

Для HP Business Desktop:— расширение гарантийного срока до 3 лет (Offsite) и до 5

лет (Onsite)— 4-х часовое реагирование в стандартные и расширенные

часы (9X5 и 13X5) — DMR (Onsite)

40

Доступные виды PSG Care Pack

Для HP Workstation:— расширение гарантийного срока до 5 лет (Onsite)— 4-х часовое реагирование в стандартные и расширенные

часы (9X5, 13X5 и 24X7) — DMR (Onsite)

Для HP Monitor:— расширение гарантийного срока до 5 лет (Onsite)

4141

Мы рекомендуем

42

Где точно не нужно сомневаться – очень рекомендуем

Купить HP Сare Pack на MSA 2000 – уровень сервиса в СТАНДАРТНОЙ гарантии 3, 0, 0 (Только запасные части без выездов и ремонта!)

Купить HP Care Pack на Blades и EVA – доступно в любой части России (ограничение по времени – ближайший рейс)

На ISS рекомендовано NBD CTR – отличное соотношение цена\качество

На IPG – HP Care Pack с maint. кits или продление гарантии с выездами

На PSG – продление гарантии

4343

Важные детали

44

Как продаются HP Care Pack

FIX Care Pack (отдельный продукт)

Массовые продукты

Документ или элекронная ссылка с регистрационным номером

Неотъемлемая часть заказа, отражает параметры, уровень расширенной гарантии

Корпоративные продукты

FLEX Care Pack (опции оборудования/ПО)

45

Начало и срок действия сервиса

46

HP Care Pack – ключевые моменты

— Только для гарантийного оборудования

— Продление гарантии максимум до 5 лет

— Обязательна регистрация HP Care Pack (если это fix)

— Обслуживание в радиусе 160км от ближайшего сервисного центра

Care Pack для принтерного оборудования распространяется на все внутренние компоненты, за исключением расходных материалов и комплекта профилактического обслуживания (Maintenance Kit) (если это не HP Care Pack с Maintenance Kit)

Care Pack для серверного оборудования покрывает все внутренние компоненты оборудования, т.е. срок действия HP Care Pack уровень сервиса распространяется на все, в не зависимости от опций и конфигураций.

Например: Для серверов и систем хранения – все внутренние компоненты: блок питания, UPS, консоль, монитор, KVM и Sata диски, срок гарантии на которые всего 1 год.

4747

Вспомогательные инструменты

48

Warranty look-Up

Warranty Look-Up — проверка условий стандартной гарантии по серийному и продуктовому номерам устройства (даты начала и окончания гарантии, уровень гарантии)

Используйте ссылку:http://h20000.www2.hp.com/bizsupport/TechSupport/WarrantyS-ingleLookup.jsp

49

Warranty Look-Up. Вход в системуhttp://h20000.www2.hp.com/bizsupport/TechSupport/WarrantySingleLookup.jspВыберите страну, введите серийный и продуктовый номера

50

Warranty Look-Up. Информация

Краткое описание продукта

Тип гарантии

Статус гарантии, датаначала и окончания гарантии

Гарантия на программное обеспечение-90 дней

Описание уровня поддержки

51

Внутренний ресурс НР Serial Tool

Запросите серийные номера серверов и систем хранения данных НР у Ваших заказчиков.

Вы получите готовое предложение по продаже Post Warranty HP Care Pack.

Вам не нужно будет:1) выбирать оборудование, на которое можно продать послегарантийный сервис;2) самостоятельно определять рекомендованный уровень поддержки.

52

HP Care Pack Look-Up

HP Care Pack Look-Up – удобный инструмент для поиска и подбора подходящих HP Care Pack• Позволяет определить список доступных HP Care Pack по

продуктовому номеру устройства.• Подобрать HP Care Pack по описанию продукта (если неизвестен

продуктовый номер)• Узнать рекомендованную цену HP Care PackИспользуйте ссылку: http://www.hp.com/go/lookuptool

53

HP Care Pack Look-Up. Вход в систему

54

HP Care Pack Look-Up. Поиск по виду продукта

Для поиска HP Care Pack

Выберите группу продуктов,тип продукта и модель, либо выберите поиск по Product Number, введите Product

Number.Нажмите Search.

55

HP Care Pack Look-Up. Выбор вида сервиса

На данном экране можно выбратьконкретный вид сервиса или выделить

все пункты, чтобы получить весьсписок доступных HP Care Pack для

данного оборудования.Для продолжения необходимо

нажать кнопку «go»

56

HP Care Pack Look-Up. Полный список HP Care Pack для выбранного оборудования

Список сервисов с номерами HP Care Pack ,

кратким описанием и рекомендованной ценой (без налогов и сборов).

Специальные и промо-цены в данной системе не

учитываются!Обратите внимание! Не все сервисы доступны в разных

регионах России!

57

HP Care Pack Look-Up. Экспорт в таблицу MS Excel

Полученную таблицу можно экспортировать

в формат MS Excel

58

Service Reference Guide

59

60

Service Reference Guide

61

TS default recommended Care Packs (ISS_SWD_BCS)_October_2008.xls

62

Сайт WWW.HP.RU

http://www.hp.ru/services/carepack/index.htmlописание сервисных пакетов и полезные ссылки

63

Гарантия защищает продукт, HP Care Pack защищает бизнес

6464

География покрытия

65

Новости географии и сервисов HP (локальные склады)Поддержка для Blades по HP Care Pack доступна везде (нет ограничения 160 км)!Появились пакеты 24h CTR 24x7 для ProLiant/Blades (скоро для MSA) new

Сервисы восстановления 24х7 за 6 часов (6h CTR), за 24 часа (24h CTR 24x7) и на следующий рабочий день (NBD CTR) доступны в 10 городах без изменений. Еще около 60 городов с доступностью не более 5 дней CTR Value продукты (EML/ESL/EVA/XP/Integrity) поддерживаются везде.

66

Поддержка программного обеспечения (HP Care Pack Support +)

Возможна поддержка ПО, приобретенного заказчиком не через HP

67

Бизнес критичные сервисыCritical ServiceProactive24

Возможны сервисы сопровождения и

Время обслуживания и реакции: Приоритетный режим обслуживания. 24х7, 4 часа. Для ПО реакция 2 часа

Индивидуальная работа с клиентом: Закрепленная за заказчиком команда поддержки

Проактивные сервисы :— Разработка плана поддержки— Постоянный удаленный мониторинг оборудования— Ежемесячный анализ проведенных операций (по телефону)— Рекомендации по поддержанию функциональности— Ежегодная проверка работоспособности системы— Ежеквартальные рекомендации по патчам

Особенности Critical Service— Время реакции - немедленно— Ремонт оборудования в течение 6 часов с момента обращения— Закрепленный Mission Critical консультант— Начальный ITSM анализ (quick-checkup) и рекомендации— Ежеквартальный анализ и управление патчами

68

Пример. Автомобиль/Сервер.

На автомобиль нет HP Care PackВы опоздали на важную встречу, в аэропорт или к теще на блины?Нужно выложить деньги за эвакуатор, тех. помощь?Мараться с запасным колесом?Какие могут быть еще проблемы?

На сервер есть HP Care PackБизнес работает – клиенты получают свой «сервис»Нет денежных трат на вызов и ремонтHP\партнеры помогают решить проблемуВы и Ваши ИТ специалисты работают по «назначению», а не тушат пожары

69

Technology for better business outcomes