BAB IPENDAHULUANLatar Belakang dan Identifikasi MasalahDalam era
globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai dunia
terlihat berkembang begitu pesat, Indonesia sendiri merupakan salah
satu negara didunia yang terpengaruh oleh perubahaan keadaan
tersebut. Perkembangan perekonomian khususnya industri jasa
berkembang pesat di Indonesia. Salah satu sektor jasa yang menjadi
keunggulan Indonesia adalah industri pariwisata, Perkembangan
industri pariwisata ini sangat menjanjikan dikarenakan indonesia
sendiri memiliki banyak kekayaan alam dan budaya yang beragam yang
dapat digunakan untuk memajukan dan meningkatkan taraf hidup
masyarakat dengan membuka peluang kerja dan mengaktifkan
industri-industri seperti cinderamata, kerajinan tangan,
transportasim dan perhotelan. Hotel merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa layanan penginapan. Semakin banyaknya
Hotel yang berdiri di Indonesia secara langsung maupun tidak
langsung akan menimbulkan persaingan diantara bisnis perhotelan
yang ada dan memacu setiap hotel tersebut untuk meningkatkan
pelayanan terhadap setiap para calon tamu, Tujuan utama keberadaaan
sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan
tempat penginapan sementara, oleh sebab itu pihak hotel seoptimal
mungkin harus sempurna dalam melayani konsumen. Persaingan bisnis
perhotelan ini berorentasi pada masyarakat atau tamu sebagai
objeknya.Bali sebagai salah satu kota pariwisata terfavorit di
Indonesia, banyak orang yang senang, nyaman bersinggah, umumnya
bisnis perhotelan banyak dinikmati oleh pengusaha-pengusaha dan
penanam saham, wisatawan asing, wisatawan nusantara. Pelanggan
sebagai pihak pertama jasa tentu saja akan dapat menilai kualitas
pelayanan yang di berikan penyedia jasa perhotelan. Jika pelanggan
tidak puas, maka pelanggan tidak akan mengulang memakai jasa
perhotelan tersebut pada umumnya, sehingga kinerja yang dilakukan
sangat jauh dari apa yang diharapkan pelanggan. Hard Rock Hotel
Bali merupakan salah satu hotel berbintang terkemuka yang ada di
Bali yang sudah berdiri cukup lama dan masih bertahan dalam situasi
perkembangan ekonomi yang berkembang di bali saat ini dimana
banyaknya persaingan hotel-hotel baru. Oleh karena itu, pada
laporan ini akan dibahas hal-hal apa saja yang membuat Hard Rock
Hotel Bali dapat berkembang dan bertahan berdasarkan 9kunci
keberhasilan bisnis jasa sehingga dapat diaplikasikan pada industri
sejenis agar dapat menghadapi persaingan dalam usaha
perhotelan.Pembatasan dan Perumusan MasalahBerdasarkan latar
belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan masalahnya
adalah sebagai berikut Bagaimanakah penerapan 9 kunci keberhasilan
perusahaan jasa di Hard Rock Hotel Bali, Indonesia?Tujuan Research
ProjectTujuan dari laporan Research Project ini adalah untuk
mengevaluasi manfaat 9 kunci keberhasilan perusahaan jasa di Hard
Rock Hotel Bali, Indonesia.Kegunaan Research ProjectAdapun kegunaan
yang diharapkan melalui pelaksanaan Research Project di Hard Rock
Hotel Bali, Indonesia adalah sebagai berikut:a. Untuk manajer,
laporan Research Project ini berguna untuk menambah bahan masukan
dalam melaksanakan pengambilan keputusan dalam penerapan 9 kunci
keberhasilan industri jasa sejenis di Indonesia dan mengetahui
apakah terdapat relevansi anatar 9 kunci keberhasilan industri jasa
di Bali, Indonesia dengan industri jasa sejenis yang ada di
Indonesia. b. Untuk pengembangan ilmu pengetahuan, laporan Research
Project ini berguna untuk menambah masukan bagi pengembangan
kurikulum dan meningkatkan kualitas pengetahuan terutama mengenai 9
kunci keberhasilan suatu perusahaan jasa dan sebagai acuan dalam
memberikan pelajaran kepada mahasiswa agar lebih terarah dan
memiliki gambaran mengenai industri jasa.BAB IITINJAUAN PUSTAKA2.1.
Industri JasaIndustri jasa merupakan industri yang sangat besar dan
berkembang dengan pesat di Indonesia. Perkembangan industri jasa
telah merambah ke berbagai bidang, misalnya bidang perhotelan,
pendidikan, hingga jasa medis. Industri jasa perhotelan merupakan
yang paling sering kita jumpai di Indonesia. Menurut Kotler dan
Keller (2006:25) bahwa jasa adalah sebuah aktivitas yang
diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak),
dimana di dalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan
penyedia jasa tetapi tidak berakibat terhadap suatu kepemilikan.
Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi jasa bisa saja
berkaitan dengan sebuah produk fisik. Sedangkan menurut Zeithaml
dan Bitner (2003) dalam Andreani (2007) bahwa jasa termasuk segala
aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk fisik,
umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan
memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti kenyamanan,
kesenangan, kegembiraan atau kesehatan) yang biasanya berkaitan
dengan hal-hal tidak tampak/abstrak bagi pembeli jasa. Selanjutnya
Lovelock dan Wirtz (2004:72) menambahkan, aktivitas dalam proses
jasa seringkali tidak kekal dan bersifat abstrak serta umumnya
tidak berakibat terhadap kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Aktivitas jasa ini juga dapat menciptakan nilai dan perolehan
keuntungan bagi pelanggan pada suatu waktu tertentu dengan adanya
perubahan yang diinginkan dan diharapkan oleh penerima jasa.
Berdasarkan karakteristiknya, Menurut Gronroos (2000) dalam
Andreani (2007), kebanyakan jasa mempunyai tiga karakteristik dasar
yang meliputi:1. Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian
aktivitas (bukan benda).2. Untuk taraf tertentu, jasa diproduksi
dan dikonsumsi secara simultan3. Untuk taraf tertentu, pelanggan
ikut berpartisipasi dalam proses produksi jasa. Sedangkan Kotler
dan Keller (2006:375) berpendapat bahwa jasa mempunyai empat
karakteristik:1. Intangibility yaitu jasa tidak bisa dilihat,
dirasakan seperti halnya ketika mengkonsumsi produk fisik sehingga
tidak bisa disajikan dan dikomunikasikan setiap saat.2.
Heterogeneity/variability, yaitu jasa diproduksi oleh manusia
sehingga tidak mungkin ada dua buah jasa yang persis sama karena
masing-masing mempunyai permintaan dan pengalaman jasa yang unik3.
Simultaneous production and consumption/inseparability yaitu
kebanyakan jasa dijual lebih dulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saat
aktivitas ini berlangsung ada interaksi langsung antara penyedia
jasa dan pembeli jasa 4. Perishable yaitu jasa tidak dapat
disimpan, dijual kembali atau dikembalikan seperti semula.
2.2. Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis JasaPerusahaan jasa yang
bergerak di industri jasa agar dapat berhasil dan memiliki tempat
untuk diperhatikan konsumen (positioning), perusahaan jasa harus
memiliki perencanaan yang strategis dan menerapkan kunci-kunci
keberhasilan dalam bisnis jasa. Perusahaan harus efektif dalam
menyusun strategi maupun dalam mengoperasikannya agar tidak
menyebabkan kemunduran bagi perusahaannya. Terdapat sembilan faktor
yang menggerakkan perusahaan jasa sehingga menjadi sukses dan tetap
bertahan dalam kesuksesannya. Keberhasilan bisnis/perusahaan
hospitality dan banyak mendapatkan banyak perhargaan karena
keberhasilannya yaitu dengan melaksanakan sembilan kunci
keberhasilan yang terdiri sebagai berikut
StrategicFocusExecutionalExcellenceGenerosityBrand
CultivationControl of DestinyActing
SmallTrust-BasedRelationshipInvestment in Employee
SuccessValues-Driven Leadership
Gambar 1Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa
Kunci pertama: Kepemimpinan yang mengutamakan nilai
(Value-driven Leadership)Menurut Berry (1999), salah satu ciri
kunci keberhasilan bisnis jasa adalah kepemimpinan yang didasari
oleh nilai-nilai yang berlaku di perusahaan, dimana perusahaan yang
berada di bawah kepemimpinan yang mengutamakan nilai (value-driven
leadership) mampu memberikan kewenangan karyawan dengan bebas dan
terarah. Dengan kata lain, lingkungan karyawan dibuat sedemikian
rupa sehingga mempunyai budaya yang sama dimana semua karyawan
terbiasa untuk memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk
dari atasan, karena memang setiap karyawan diberikan kewenangan
untuk memutuskan sesuatu dengan tujuan kepuasan konsumen.Prinsip
kepemimpinn yang mengutamakan nilai merupakan prinsip yang umumnya
telah dijalankan oleh berbagai perusahaan jasa yang berhasil.
Perusahaan jasa yang berhasil memperoleh pelanggan yang loyal
adalah perusahaan yang sangat concern terhadap pelanggannya dengan
memberikan nilai pelanggan yang superior (excellence). Pelayanan
yang sangat bagus tidak cukup bagi pelanggan. Pemimpin perusahaan
harus mengupayakan semaksimal mungkin agar semua karyawan memahami
hal ini dengan baik, tidak hanya pada jajaran operasionalnya saja,
tetapi hingga pada level manajemen puncak. Semua karyawan harus
terbiasa memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari
atasan/pimpinan, karena memang mereka diberikan kewenangan untuk
memutuskan sesuatu yang sulit sekali pun, demi kepuasan
pelanggan.Kunci kedua: Fokus pada strategi (Strategic focus)Fokus
pada strategi sebagaimana halnya dengan kunci keberhasilan yang
pertama bahwa perusahaan yang berhasil dalam menerapkan kunci ini
adalah perusahaan yang hanya melayani sekelompok konsumen atau
hanya melayani satu kebutuhan konsumen. Dalam hal ini, perusahaan
harus lebih mengutamakan kebutuhan pelanggan dan bukan pada produk.
Perusahaan harus memfokuskan semua perhatiannya untuk melayani
kebutuhan pelanggan yang tidak disediakan oleh pesaing.Strategi ini
berarti bahwa perusahaan memilih target pasar teretentu dan fokus
untuk melayani target pasar yang telah dipilihnya. Fokus bertahan
untuk meningkatkan kemampuan dan selalu berusaha mencari cara yang
sulit untuk diitiru pesaing. Fokus pada strategi ini meliputi empat
hal, yaitu (1) lebih mengutamakan kebutuhan konsumen daripada
produk, (2) fokus melayani kebutuhan konsumen yang tidak disediakan
pesaing atau perusahaan lain, (3) melayani konsumen dengan
pelayanan ynag berkualitas prima, dan (4) berfokus pada strategi
inti yang benar.Pelayanan harus berbeda dengan
perusahaan-perusahaan yang ada. Konsumen atau pelanggannya akan
menilai bahwa perusahaan telah melayani konsumennya dengan
pelayanan yang berkualitas prima. Perusahaan memberikan pelayanan
tidak hanya sekedar melayani sebuah kebuituhan, tetapi juga
berusaha untuk berbuat yang terbaik dan sulit untuk ditiru. Selain
itu, fokus pada strategi bertujuan untuk mengonsentrasikan diri
agar sulit dimasuki perusahaan pesaing sehingga berusahaan bersaing
dengan seefektif mungkin.Kunci ketiga: Penerapan rencana yang
istimewa (Executional excellence)Suatu perusahaan yang bergerak
dalam jasa adalah perusahaan yang mampu mempertahankan
keberhaslannya karena menawarkan suatu pengalaman yang luar biasa
kepada pelanggannya. Setiap sen uang yang dibayarkan telah
memberikan nilai yang sangat berharga, termasuk mempekerjakan
karyawan dengan kualitas di atas rata-rata sehingga bertanggung
jawab terhadap pelaksanaan startegi, merupakan salah satu cara yang
baik. Strategi yang sangat bagus saja belum cukup, tanpa
pelaksanaan atau penerapan rencana yang istimewa. Apa yang
dirasakan konsumen adalah pengalamannya, bukan apa yang
direncanakan perusahaan. Suatau pelaksanaan yang baik saja akan
mudah ditiru pesaing. Sebaliknya, pelaksanaan yang istimewa sulit
ditiru, dan inilah yang membuat perusahaan berhasil bertahan dalam
kesuksesannya.Kunci keempat: Pengendalian diri (Control of
destiny)Faktor kunci lainnya untuk bisa mempertahankan keberhasilan
adalah mampu mengontrol diri dengan bertindak secara independen.
Langkah pertama yang harus dijalankan adalah mengusahakan agar
perusahaan selalu lebih dikenal oleh konsumen, baik karena
keunikannya maupun karena penawaran-penawaran lain yang diberikan
sangat bernilai, bermanfaat bagi konsumen, sangat berbeda dan lebih
baik jika dibandingkan yang ditawarkan oleh pesaing. Berusaha
selalu untuk tidak meniru, dan selalu berfikir untuk membuat
sesuatu yang baru merupakan kunci untuk bisa mengontrol diri. Semua
faktor kunci dalam mempertahankan keberhasilan, seperti nilai
(values), kepemimpinan (leadership), dan fokus pada strategi yang
kuat, berperan dalam keberhasilan pengendalian diri (control of
destiny).Kunci kelima: Hubungan berdasarkan/berbasis Kepercayaan
(Trust-based relationship)Kunci selanjutnya dalam mempertahankan
keberhasilan adalah hubungan yang dibina berdasarkan kepercayaan.
Hubungan baik yang tercipta merupakan faktor yang sangat penting,
karena ini merupakan rantai untuk masa depan, baik konsumen yang
akan datang, karyawan, maupun pihak-piihak lain.Kepercayaan (trust)
penting artinya, karena tidak mungkin membina suatu hubungan jangka
panjang yang baik apabila tidak ada rasa saling mempercayai antara
konsumen dan perusahaan. Karena perusahaan jasa umumnya menjual
janji (promise) yang secara fisik tidak dapat dilihat, dimana
konsumen tidak dapat menilai jasa tersebut sebelum dia sendiri
mengalaminya, kepercayaan ini merupakan salah satu faktor kunci
dalam membina hubungan jangka panjang yang menciptakan hubungan
berdasarkan kepercayaan (trust based relationship).Kunci keenam:
Investasi dalam bidng sumber daya manusia (Investment in employee
success)Perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola SDM seirng
kali memicu terjadinya keluar masuk karyawan (labor turn-over) yang
tinggi. Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik
lagi karyawan baru, waktu untuk penyesuaian, dan akan mengganggu
kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan
lainnya. Selain dari kerugian-kerugian tersebut, tingginya tingkat
turn-over mencerminkan ketidakpuasan karyawan terhadap pekerjaan
atau lingkungan pekerjaannya. Hal tersebut secara langsung akan
mempengaruhi produktivitas kerja mereka atau akan mengurangi nilai
kualitas jasa, yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Jasa merupakan suatu proses (atau sektor bisnis) yang melibatkan
konsumen dan karyawan dalam suatu hubungan yang sangat erat. Oleh
karena itu, perusahaan-perusahaan (khususnya perusahaan jasa) yang
berhasil umumnya melakukan investasi yang cukup besar pada bidang
SDM-nya. Investasi ini meliputi penyediaan infrastruktur, peralatan
canggih yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan, biaya
perekrutan yang efektif. Selain itu, pola insentif finansial juga
bisa digunakan agar dapat memotivasi karyawan untuk bekerja lebih
semangat (Jasfar, 2005).Dengan demikian, perusahaan jasa yang mampu
bertahan dalam kesuksesannya akan melakukan investasi yang cukup
besar dalam bidang SDM-nya, melaui seleksi sumber daya manusia yang
ketat (strong beginnings), program pelatihan yang berkesinambungan
(continuous learning), serta penanaman sikap dan perilaku rasa
memiliki (ownership attitudes).Kunci ketujuh: Bertindak sebagai
perusahaan kecil (Acting small)Bertindak sebagai perusahaan kecil
(acting small) adalah bertindak atau melayani konsumen secara
cepat, fleksibel, cepat tanggap, dan dengan cara yang sangat
pribadi, sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan
kecil yang baru tumbuh dan mengenal dengan baik seluruh
konsumennya.Bagi perusahaan yang sudah terbiasa dari awal memiliki
nilai-nilai budaya organisasi yang baik dan terus dijaga, tidaklah
sulit bagi mereka menerapkan perilaku acting small. Apa yang dapat
dilakukan oleh perusahaan yang terlanjur besar, tetapi harus tetap
bertindak sebagai perusahaan kecil adalah dengan menggabungkan
beberapa kunci keberhasilan yang telah dikemukakan sebelumnya,
seperti memimpin dengan nilai-nilai budaya yang baik, selalu
menjalankan (menemukan) hal-hal yang baru (innovative structure),
pengunaan teknologi yang canggih dalam hubungan konsumen atau
karyawan (customer and employee-focused information technology),
serta perilaku memiliki (ownership attitudes).Kunci kedelapan:
Pengembangan merek (Brand Cultivation)Pengembangan merek (brand
cultivation) merupakan suatu alat yang paling penting pada
perusahaan jasa, karena perusahaan yanhg mempunyai kesan merek yang
kuat (strong brand image) akan menumbuhkan rasa kepercayaan
konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karakteristik jasa
yang tidak dapat dilihat, menajdikan kepercayaan konsummen
merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang. Merek
yang kuat akanmengurangi resiko yang mungkin timbul karena menilai
jasa sangat sulit dilakukan sebelum konsumen melakukan pembelian
atau menggunakan jasa.Untuk menanamkan kesan merek pada
sektor/industri jasa, Berry (1999) membuat suatu model yang disebut
Service Brand Building Model. Pada model tersebut Berry (1999)
memnghubungkan lima komponen, yaitu (1) compnys presented brand,
(2) brand awareness, (3) brand meaning, (4) customer experience,
dan (5) brand equity. Perusahaan yang mempunyai brand equity yang
kuat berarti mempunyai sesuatu yang sangat bernilai atau berharga
dimata konsumennya. Brand awarness adalah kemampuan pelanggan untuk
mengenal dan mengingat merek apabila disediakan suatu petunjuk atau
kunci tertentu. Brand meaning adalah persepsi pelanggan terhadap
pentingnya merek suatu barang dan apa saja yang terkait dengan
barang dan jasa tersebut (Jasfar, 1999).Perusahaan dengan kesan
merek yang kuat akan menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen yang
kuat terhadap suatu perusahaan. Merek utama perusahaan jasa adalah
perusahaan itu sendiri, dimana perusahaan perlu menanamkan kesan
baik kepada konsumen pada saat jasa itu disampaikan. Perusahaan
jasa yang memiliki brand equity yang kuat berarti mempunyai sesuatu
yang sangat bernilai atau berharga dimata konsumennya. Hal ini
dapat membentuk kekuatan bersaing yang ampuh. Perusahaan jasa yang
dapat meningkatkan brand awarness atau brand meaning-nya setiap
saat dan pengalaman untuk selalu meningkatkan kepuasaan konsumennya
akan menciptakan suatu alat yang ampuh untuk promosi melaui word of
mouth (dari konsumennya sendiri).Kunci kesembilan: Kedermawanan
(Generosity)Suatu perusahaan harus memperhatikan lingkungan sosial
dimana perusahaan itu berada, agar tujuannya memperoleh laba
melalui kepuasan konsumen dapat dipertahankan dalam jangka waktu
yang panjang. Apabila konsumen dan perusahaan puas, sedangkan
masyarakat sekitarnya tidak merasakan manfaat sama sekali,
perusahaan tidak akan bisa bertahan lama.Falsafah/konsep tanggung
jawab sosial (social responsibility concept) menjelaskan bahwa
keberadaan perusahaan akan semakin kuat di mata konsumen apabila
perusahaan selalu memperhatikan lingkungannya dan membantu
masyarakat dimana perusahaan itu berada. Perhatian ini tidak hanya
berupa mempekerjakan sebagian masyarakat di sekitar perusahaan,
tetapi juga memberikan sumbangan dalam bentuk financial, bahan
makanan apabila masyarakat ditimpa musibah, menunjang perkembangan
pendidikan, dan mengebangkan lembaga-lembaga keagamaan yang ada
dalam masyarakat. Konsep ini dikenal juga scara luas sebagai
tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social
responsibility-CSR).Kedermawanan (generosity) tidak hanya merupakan
suatu produk perusahaan yang sanga menunjang keberhasilan, tetapi
tergolong masukan perusahaan. Perusahaan yang memperhatikan
kesejahteraan masyarakat akan lebih mendapatkan perhatian dan
kepercayaan dari masyarakat, termasuk konsumen, karena mereka yakin
bahwa perusahaan tidak hanya semata-mata mencari keuntungan untuk
perusahaan itu sendiri, melainkan mengembalikan sebagian keuntungan
untuk membantu masyarakat.Sudah tidak diragukan lagi bahwa membuat
suatu perusahaan menjadi sukses merupakan suatu tugas yang sangat
berat, tetapi untuk dapat mempertahankan keberhasilan, justru lebih
sukar lagi. Jasa adalah kinerja (performance) sehingga untuk
mempertahankan kinerja dibutuhkan seluruh energi, komitmen,
keahlian, dan ilmu pengetahuan. Hari demi hari, minggu demi minggu,
bulan demi bulan, tahun demi tahun, terutama pada saat organisasi
semakin tumbuh dengan kerumitan yang semakin meningkat. Semakin
besar keterlibatan personel dalam menciptakan nilai-nilai berharga
bagi konsumen dengan lebih mengutamakan peranan tenaga kerja
manusia daripada faktor produksi lainnya.
BAB IIIMETODOLOGI Metodologi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif
kualitatif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok
manusia, suatu objek dengan tujuan membuat deskriptif, gambaran
atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai
fakta-fakta atau fenomena yang diselidiki. Masalah-masalah yang
diamati dan diselidiki memungkinkan penelitian deskriptif memiliki
metode yang mengarah pada studi komparatif dan bisa juga menjadi
suatu studi korelasional satu unsur dengan unsur lainnya. Pada
umumnya kegiatan penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data,
analisis data, interpretasi data, serta diakhiri dengan kesimpulan
yang didasarkan pada penganalisisan data tersebut. Metode
deskriptif kualitatif yang dilakukan pada penelitian ini digunakan
untuk mengamati usaha Hard Rock Hotel Bali, Indonesia dalam
kaitannya dengan 9 kunci keberhasilan bisnis jasa pada bisnis jasa
hotel tersebut.
Gambaran Umum PerusahaanHard Rock Hotel Bali adalah Hard Rock
Hotel pertama yang didirikan di Asia, terletak tepat di depan
pantai Kuta Bali di Jalan Pantai, Banjar Pande Mas, Kuta, Bali,
Indonesia tepat di pusat kawasan hiburan dan tempat perbelanjaan.
Hard Rock Hotel Bali memiliki 418 kamar yang cocok yang
mencerminkan kejayaan dari era Rock N Roll, dengan fasilitas hotel
dan pelayanan yang disediakan untuk menjamin kepuasan tamu selama
menginap disana. Desain dan konsep hotel berfokus pada Hard Rock
Experiences dengan lukisan, memorabilia, dan ikon yang menghiasi
dinding, mencerminkan perubahan yang mengubah sejarah musik, seni
dan fashion, memperingati artis artis dari era tahun 50 sampai pada
era tahun 90. Dari anak kecil sampai orang dewasa, dan juga dengan
berbagai macam fasilitas termasuk kolam renang terbesar di Bali dan
Centerstage yang menampilkan Live Band setiap malamnya yang juga
dapat digunakan sebagai lobi. Dengan semangat yang tiada habisnya,
kreatifitas dan kualitas servis yang tidak tertandingi, Hard Rock
Hotel Bali adalah tempat dimana anda bisa merasakan suasana rock
and roll sepanjang waktu. Apabila anda seorang penggemar musik,
anda bisa mencoba keahlian olah vocal anda di studio rekaman Boom
Box di Hard Rock Hotel Bali.Liburan yang seru tidak hanya untuk
orang dewasa! Rocker cilik dapat menikmati fasilitas seperti Lil
Rock kids club, Tabu teens club dan aktivitas Olympic game mini di
kolam renang utama.Untuk penggemar fitness dan rekreasi, Hard Rock
Hotel Bali adalah tempat yang paling tepat untuk anda. Manjakan
tubuh anda di kolam renang terbesar di Bali, atau nikmati perawatan
terapi tubuh di Rock Spa, atau panjatlah dinding rock climbing
setinggi 5 meter yang terdapat di samping kolam renang kami.
Nikmati rutinitas berolahraga dengan berlatih di fasilitas fitness
kami yang di lengkapi dengan sauna dan ruangan steam.Dengan
berbagai macam pilihan makanan, anda bisa menikmati berbagai macam
jenis santapan yang berbeda beda yang terdapat pada masing masing
restoran kami.Untuk mengadakan pertemuan di Bali, anda bisa
membicarakan strategi perusahaan anda, ataupun merancang acara di
ruang pertemuan dan ruangan konferensi yang terdapat di Hard Rock
Hotel Bali. Balroom kami bahkan bisa memuat sampai sebanyak 400
orang tamu.
1. KamarSetiap kamar dilengkapi dengan fitur-fitur kamar: Kamar
yang luas dengan desain kontemporer lengkap dengan Hard Rock
Memorabilia. Konfigurasi kamar double maupun single. AC yang dapat
dikontrol secara individual. Safety Box. Kunci kamar elektronik.
Kamar mandi dan mesin pengering rambut. Fasilitas mesin untuk
membuat kopi dan teh. Mini bar. TV dengan sambungan satelit
Internasional. IDD Telepon. WIFI Internet access. CD player Sandal
untuk di kamar.
Jenis-jenis kamar di Hard Rock Hotel Bali terbagi menjadi:
Deluxe roomKamar Deluxe memiliki dua tempat tidur berukuran Queen
atau satu tempat tidur berukuran King dengan dua sofa permanen yang
ideal digunakan untuk bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat
tidur tambahan untuk anak-anak.
Deluxe courtyard roomKamar-kamar Deluxe ini terletak di lantai
dasar dan mempunyai akses langsung ke taman dan family courtyard,
berdekatan dengan Lil' Rock Kids Club, dengan pilihan dua tempat
tidur ukuran Queen atau satu tempat tidur ukuran King dengan dua
sofa permanen yang ideal digunakan untuk bersantai, atau bisa
berfungsi sebagai tempat tidur tambahan untuk anak-anakdan mesin
pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.
Deluxe premium roomKamar Deluxe Premium terletak di sekitar
chill out pool yang tenang. Setiap fitur kamar Deluxe Premium
memiliki dua tempat tidur berukuran Queen atau satu tempat tidur
berukuran King dengan dua sofa permanen yang ideal digunakan untuk
bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat tidur tambahan untuk
anak-anak (bukan untuk orang dewasa). Kamar ini dapat menampung
paling banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak. Semua tamu yang
menginap di kamar Deluxe Premium dapat menikmati fasilitas internet
nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat
menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai
a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu
bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.
Loft roomLoft Room terletak di lantai 4 dan memiliki 3 buah
tempat tidur berukuran Queen, dua buah di tingkat bawah dan satu di
tingkat atas. Sangat ideal untuk keluarga dengan anak-anak remaja,
atau 3 teman yang bepergian bersama-sama. Kamar ini dapat menampung
paling banyak 3 orang dewasa dan 3 orang anak anak. Semua tamu yang
menginap di kamar Loft dapat menikmati fasilitas internet nirkabel
secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat
menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai
a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu
bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.
Deluxe suite Sebuah kamar suite yang menampilkan satu kamar
tidur utama yang mewah, kamar mandi en-suite yang mewah, ruang tamu
dengan dua sofa (yang ideal untuk anak-anak), kamar mandi tambahan,
meja makan, TV LCD dan mini HiFi. Suite ini terletak di sekitar
chill out pool yang tenang. Sebuah kamar Deluxe Premium Queen yang
terhubung dengan suite ini tersedia dengan biaya tambahan. Kamar
ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak
anak. Semua tamu yang menginap di kamar Deluxe Suite dapat
menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown
service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang
dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan
musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat
kopi instan NESPRESSO Pixie.
Kids suiteSebuah kamar suite yang menampilkan satu kamar tidur
utama yang mewah, kamar mandi en-suite yang mewah lengkap dengan
bathtub, shower dan WC, ruang tamu dengan dua sofa (yang ideal
untuk anak-anak) dan tambahan suite untuk anak anak (ideal untuk
anak anak usia dibawah 12 tahun) yang dilengkapi dengan Play
Station 3 dan hiburan untuk anak anak yang lainnya, toilet untuk
anak anak, meja makan, TV LCD dan mini HiFi. Suite ini terletak di
sekitar chill out pool yang tenang. Sebuah kamar Deluxe Premium
Queen yang terhubung dengan suite ini, tersedia dengan tambahan
biaya. Kamar ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa dan 2
orang anak anak. Semua tamu yang menginap di kamar Kids Suite dapat
menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown
service setiap malam dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang
dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan
musik yang akan menemani waktu bersantai anda, dan mesin pembuat
kopi instan NESPRESSO Pixie.
Luxury suiteSebuah suite mewah yang memiliki sebuah kamar tidur
utama dengan kamar mandi en-suite yang mewah, bak mandi, mantel
mandi dan sebuah lemari pakaian. Kamar ini juga memiliki ruang tamu
yang dilengkapi dengan fasilitas home theater, TV LCD dengan mini
HiFi, ruang makan, dapur, dan kamar mandi tambahan. Sebuah kamar
Deluxe Premium King yang terhubung dengan suite ini tersedia dengan
biaya tambahan. Kamar ini dapat menampung paling banyak 2 orang
dewasa. Semua tamu yang menginap di kamar Kids Suite dapat
menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown
service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang
dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan
musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat
kopi instan NESPRESSO Pixie.
Luxury kids suiteSebuah suite mewah dengan satu kamar tidur
utama yang dilengkapi dengan tempat tidurdengan ukuran king size,
kamar mandi mewah dengan perlengkapan mandi yang meliputisoaking
tub, bathrobes and a walk-in wardrobe. Luxury suite ini juga
dilengkapi dengan suitetambahan untuk anak anak (ideal untuk anak
berusia dibawah 12 tahun) yang dilengkapidengan Play Station 3 and
hiburan anak lainya serta fasilitas toilet untuk anak anak.
Ruangkeluarga dilengkapi dengan home teater, LCD TVs, mini HIFI,
ruang makan dan toilet anak yangterletak terpisah. Idealnya kamar
ini berkapasitas untuk 2 dewasa dan 2 anak anak. Kamardeluxe
premium (connecting) juga tersedia dengan biaya tambahan. Untuk
anda yang menginapdi Luxury Kids Suite dapat menikmati Free WIFI
yang tidak terbatas, nightly turndown servicedan secara ekslusif
dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan cabana
style daybeds dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.
King suitePresidential suite yang luas yang diperuntukkan bagi
para The King ini menawarkan kamar tidur utama dengan kamar mandi
en-suite yang mewah, mantel mandi dan sebuah Lemari Pakaian, sebuah
ruang keluarga yang dilengkapi dengan sebuah sofa berukuran King,
ruang tamu lengkap dengan fasilitas home theater, LCD TV, ruang
makan, dapur, dan kamar mandi tambahan. Di kamar ini juga terdapat
dua teras besar yang ideal untuk bersantai. Sebuah kamar Deluxe
Premium King yang terhubung dengan suite ini tersedia dengan biaya
tambahan. Kamar ini dapat menampung paling banyak 4 orang dewasa.
Semua tamu yang menginap di kamar Kids Suite dapat menikmati
fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service
setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi
dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang
akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan
NESPRESSO Pixie.
2. Restaurant dan Hiburan Hard Rock Cafe BaliHard Rock Caf
menyajikan pertunjukan live band dan hamburger besar setiap
harinya. Buka setiap hari dari jam 11.30 a.m. sampai jam 2.00 a.m.
hari Sabtu dan Minggu sampai jam 3.00 a.m Starz dinerRestoran yang
bertemakan hip-all day dining dan bernuansa Rock N Roll ini
terletak di lantai tiga Hard Rock Hotel Bali dan menyajikan rasa
Asia yang klasik dan kontemporer. Splash bistroDi Splash Bistro
anda dapat bersantap ala al fresco, menikmati pizza yang dibakar di
panggangan kayu, menikmati berbagai pilihan menu pasta atau
cocktail sambil menyaksikan berbagai kegiatan air yang seru dari
tepi kolam renang. Aerobik air dan voli pantai membuat Beach Club
Pool menjadi tempat hiburan terheboh di Bali! HRBC DeliHard Rock
Beach Club Deli memiliki gaya khas New York dengan berbagai
hidangan pilihan. The shackThe Shack Bar yang terletak di ujung
sebelah barat Sand Island, menjadi satu dengan kolam renang
terbesar di Bali. Permainan Volley pantai dan koktil adalah menu
special setiap harinya Centerstage'Centerstage' adalah tempat
hiburan terbaik di Bali, yang terletak di tengah hotel dan juga
digunakan sebagai lobby, bar bahkan sebuah museum memorabilia yang
dilengkapi dengan system audio visual sebesar 100.000 watt dan
seharga 1 juta dollar. Centerstage buka dari 10:00 - 11:30, dengan
menampilan pertunjukan live bang setiap harinya.
3. Fasilitas Rock SpaMelakukan berbagai macam kegiatan yang
menyenangkan, bahkan seorang rocker sekalipun membutuhkan waktu
bersantai sejenak. Terletak berseberangan tak jauh dari laut, Rock
Spa menawarkan berbagai terapi dan perawatan tubuh untuk
mengembalikan dan menyeimbangkan pikiran, tubuh dan jiwa anda agar
dapat melakukan berbagai kegiatan menantang di sepanjang malam.
Beroperasi dari jam 09.00 am 10.00 pm Kolam renangKolam Renang Hard
Rock Hotel Bali adalah kolam renang terbesar di Bali. Tamu dapat
berjemur, bermain voli pantai, ataupun menyaksikan pertunjukan yang
ditampilkan di atas panggung yang semuanya terdapat di Sand Island
yang unik.Di area kolam renang terdapat 22 cabana yang di dalamnya
terdapat meja, kursi-kursi dan sofa yang bisa anda gunakan untuk
tempat beristirahat yang sangat ideal dan menikmati makanan dan
minuman yang dipesan di Splash Bistro.
Lil rock kids clubLil Rock Kids Club akan memberikan anak anda
aktifitas dan berbagai permainan yang menyenangkan seperti menyusun
Lego, bermain Doh, menari tarian Bali, ataupun permainan mencari
harta karun Pusat kebugaranPusat kebugaran kami menawarkan alat
olahraga yang lengkap, kamar sauna dan uap, kolam panas dan dingin,
yang dapat digunakan oleh seluruh tamu hotel untuk membuat kondisi
anda selalu segar selama liburan anda di Bali
Panjat tebingHard Rock Hotel Bali menawarkan fasilitas Rock
Climbing Wall setinggi 5 meter dengan 3 tingkat kesulitan yang
berbeda yang terletak di area kolam renang dengan instruktur yang
sudah terlatih dan berpengalaman. Shopaholica. Rock ShopRock Shop
di Hard Rock Hotel menjual berbagai pilihan pakaiandengan desain
Hard Rock, souvenir, hadiah dan aksesoris funky.Dengan lebih dari
200 item yang beragam, dari aksesori sampaihadiah.Rock Shop
TooTerletak di level lobi hotel, Rock Shop Too menyediakan HardRock
Hotel merchandise, pernak-pernik, majalah, souvenir lokaldan kostum
untuk berselancar. Rock RoyaltyDi Hard Rock Hotel Bali, semua orang
mendapatkan perlakuan bagai seorang bintang Rock. Rock Royalty
program membawa perlakuan ke level yang lebih tinggi dengan sarapan
pagi yang tenang dan jamuan the di sore hari, diikuti canap dan
cocktail di malam hari di sisi kolam renang.
4. Entertainment Kalender event Rewind Centerstage Hard Rock
Radio Bali Boom Box Recording Studio Rockin Activities
5. Meeting, and media room MICEHard Rock Hotel Bali mencoba
memenuhi kebutuhan semua jenis acara pertemuan dan menawarkan
kesempatan kepada para peserta pertemuan untuk menikmati kultur
Hard Rock yang sesungguhnya. Mereka memiliki ruangan-ruangan
andalan Banquet Hall. Hard Rock Hotel Bali menyediakan paket-paket
MICE yang dijargonkan "Where Rockers Meet and Meeting s Rock!!"
dengan beberapa fasilitas Banquet, yaitu:`Wall of FameTerletak di
lantai 4, ideal sebagai tempat rehat setelah mengadakan acara di
Banquet Hall. Dengan nama nama musisi di ukir dalam dinding kaca.
Nama musisi yang sudah meninggal dunia di tandai dengan symbol
bunga di akhir nama mereka.
Hall of FameTerletak di lantai 4, ruangan ini bisa dibuat
menjadi dua ruangan dengan menggunakan partisi pemisah
ruangan.GracelandTerletak di lantai 4. Tempat ini adalah tempat
tinggalnya raja dan legenda music pop Elvis Presley. Dihiasi dengan
benda-benda peninggalan dari sang Raja.NeverlandTerletak di lantai
4. Tempat ini adalah tempat tinggalnya raja dan legenda music pop
Elvis Presley. Dihiasi dengan benda-benda peninggalan dari sang
Raja.Abbey RoadTerletak di lantai 4. Tempat studio rekaman dari
band legendaris The Beatles. Dihiasi dengan benda-benda peninggalan
dari The Beatles.Paisley ParkTerletak di lantai 4. Tempat ini untuk
mengenang studio rekaman Prince si musisi jenius. Tempat ini juga
dihiasi dengan benda-benda peninggalan PrinceThe FillmoreTerletak
di lantai 3. Dinamakan dengan nama tempat konser di kota San
Fransisco. Tempat ini memiliki area outdoor yang luas untuk rehat
dari pertemuan, ataupun untuk makan a la buffet.
WeddingHard Rock Hotel Bali akan mengubah sebuah komitmen seumur
hidup ini menjadi Pernikahan ala Hard Rock, sebuah pernikahan
dengan konsep ala Rocker dimana mengubah acara pernikahan yang
konvensional menjadi sebuah pernikahan yang akan dikenang seumur
hidup. Konsep pernikahan dapat diatur mau sebagai pernikahan indoor
atau pun outdoor. Ciri khas dari konsep pernikahan disini adalah
kue pengantin dengan bentuk gitar dan bangunan tradisional Bali
sebagai penyemaraknya.
Pengumpulan DataMetode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan melakukan observasi Hard Rock Hotel
Bali, Indonesia dan wawancara dengan pihak marketing Hard Rock
Hotel Bali, Indonesia. Selain itu data juga dikumpulkan melalui web
Hard Rock Hotel Bali, Indonesia sendiri di
http://bali.hardrockhotels.net
Analisis DataPengamatan yang diterima ini menggunakan analisa
deskriptif yang merupakan perbandingan antara pelaksanaan yang
dilakukan di hotel tersebut dan teori yang berkaitan melalui
evaluasi yang kemudian dibuat menjadi service research project
report.
BAB IV TEMUAN
Berdasarkan penelitian deskriptif yang telah dilakukan,
diketahui beberapa hal yang menjadi kunci sukses bisnis Hard Rock
Hotel Bali, antara lain:Kunci pertama: Kepemimpinan yang
mengutamakan nilai (Value-driven Leadership)Semua karyawan harus
terbiasa memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari
atasan/pimpinan, karena memang mereka diberikan kewenangan untuk
memutuskan sesuatu yang sulit sekali pun, demi kepuasan pelanggan.
Pada saat melakukan kunjungan ke Hard Rock Bali, kami diberikan
informasi yang sangat jelas dan sangat membantu. Para karyawan
umumnya berasal dari karyawan fresh graduate tetapi ada juga
karyawan yang memulai karir nya dari nol seperti cleaning service
yang sekarang bisa menjadi manager dikarenakan karyawan tersebut
mendapat promosi jabatan dan loyal terhadap perusahaan yang sudah
hampir 27 tahun. Di Hard rock karyawan diajarkan learning by doing,
ditanamkan skill dan nilai-nilai perusahaan yang secara tidak
langsung menjadikan karyawan tersebut mampu mengambil keputusan dan
bertindak untuk memberikan yang terbaik untuk tamu.Kunci kedua:
Fokus pada strategi (Strategic focus)Fokus dari usaha Hard Rock
Bali adalah menjadi perusahaan terbaik di perhotelan dengan
mempelajarinya terus-menerus tanpa berhenti berkreatifitas,
berinovasi, meningkatkan kesadaran profesional, kualifikasi,
menciptakan meningkatnya kebutuhan para pelanggan. Hal tersebut
dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, melayani dengan
sepenuh hati, serta fokus kepada kepuasan pelanggan dengan
melakukan perbaikan secara berkala memodernisasi peralatan khusus
dan menjadi pelopor E-commerce dengan search engine machine dalam
bisnis perhotelan agar lebih digital, dinamis dan fleksibel dalam
mengaplikasikan penjualanan kamar.
Kunci ketiga: Penerapan rencana yang istimewa (Executional
excellence)Hard Rock Bali pertama yang menerapkan konsep perhotelan
dengan suasana music, live, entertainment. Image perusahaan ini
sudah tertanam kuat dimana ketika memasuki hotel tamu akan
merasakan atmosfer Rock n Roll yang sangat kuat dengan desain
ruangan, peralatan, penampilan karyawannya yang tidak hanya di Bali
tetapi disemua cabang Hotel dan Caf Hard Rock seluruh dunia.Kunci
keempat: Pengendalian diri (Control of destiny)Sebagai hotel yang
terletak di pusat wisata dan hiburan mancanegara, Hard Rock Hotel
Bali sangat menyadari bahwa mereka harus mendalami kemampuan skill
dalam berbahasa inggris dan bahasa asing lainnya, karena tamu tidak
hanya berasal dari wisatawan lokal tetapi mancanegara, ini sebagai
value added untuk hotel jika dapat berkomunikasi dan menyambut tamu
dengan bahasa dan budaya mereka yang dikombinasikan dengan budaya
lokal Indonesia itu sendiri yang terkenal dengan keramahan
nya.Kunci kelima: Hubungan berdasarkan/berbasis Kepercayaan
(Trust-based relationship)Dalam hal ini Hard Rock Bali menjanjikan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan profesional untuk semua
pelanggan. Hard Rock Bali akan meberikan jasa perhotelan yang
sangat berbeda. Hard Rock Hotel Bali memiliki program-program
khusus yang diadakan setiap malam minggu, dimana mereka mengadakan
live music dengan bintang tamu band atau musisi yang
berganti-berganti setiap minggunya. Pengunjung hotel ataupun orang
luar bisa menonton live music tersebut dengan membayar tiket (tiket
include welcome drink, too). Untuk pengunjung penggemar musik,
pengunjung bisa mencoba keahlian olah vocal di studio rekaman Boom
Box di Hard Rock Hotel Bali. Untuk anak-anak, para rocker cilik
dapat menikmati fasilitas seperti Lil Rock kids club, Tabu teens
club dan aktivitas Olympic game mini di kolam renang utama. Hard
Rock Hotel Bali mengupayakan apa yang mereka promosikan, apa yang
mereka taarkan, sesuai dengan apa yang diekspektasikan oleh
pengunjung. Selain dari itu, staff di Hard Rock Hotel Bali
senantiasa ramah dan melayani pengunjung dengan sepenuh hati. Hal
ini membuat hubungan yang dekat antara staff dengan pelanggan.
Untuk wisatawan asing maupun lokal tidak diragukan lagi sudah
banyak yang berkunjung ke Hard Rock Hotel Bali ini, artinya mereka
sudah dipercaya oleh berbagai agen perjalanan untuk menjadwalkan
tamunya untuk datang atau menggunakan fasilitas Hard Rock Hotel
Bali. Termasuk Universitas Trisakti yang telah berkunjung ke Hard
Rock Hotel Bali sebanyak 2 kali untuk melakukan research
project.Kunci keenam: Investasi dalam bidang sumber daya manusia
(Investment in employee success)Khususnya pimpinan Hard Rock Bali
secara umum menganggap bahwa memperbaiki kondisi kerja bagi
karyawan adalah salah satu tanggung jawab. Perusahaan selalu
memberikan penghargaan dan menghukum secara tepat, tidak memihak
dan secara jelas untukmendorong usaha dan empati seluruh karyawan
dan teknisi pada perusahaan serta untuk menciptakan sebuah
lingkungan kerja nyaman dan sehat, begitu pula
solidaritas.Rata-rata gaji yang diberikan sudah sesuai UMR , skill
dan kemampuan mereka. Gaji minimum yang diberikan sekitar
2.200.000-2700.000. Dan ini memang menjadi standar pemerintah
Denpasar Bali untuk menetapkan income mereka per bulannya sebesar
angka tersebut. Kegiatan bersama yang dilakukan juga membentuk
keakraban antar sesama karyawan seperti kegiatan menanam pohon,
kunjungan ke panti asuhan, sumbangan buku untuk sekolah, dan
lainnya dalam rangka CSR. Perusahaan yang tidak berhasil dalam
mengelola SDM seirng kali memicu terjadinya keluar masuk karyawan
(labor turn-over) yang tinggi. Hal ini sangat merugikan perusahaan
karena harus mendidik lagi karyawan baru, waktu untuk penyesuaian,
dan akan mengganggu kelancaran proses produksi atau kelancaran
kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian-kerugian tersebut,
tingginya tingkat turn-over mencerminkan ketidakpuasan karyawan
terhadap pekerjaan atau lingkungan pekerjaannya. Hal tersebut
secara langsung akan mempengaruhi produktivitas kerja mereka atau
akan mengurangi nilai kualitas jasa, yang akhirnya akan
mempengaruhi kepuasan konsumen.Para karyawan diberikan program
pelatihan, pembelajaran yang secara terus menerus, serta alat
penunjang pekerjaan yang modern, dan di Hard Rock Hotel ini sendiri
karyawan diberikan pengalaman yang berbeda dan diberikan kebebasan
untuk mengekspresikan diri mengambil peluang yang ada dalam
melayani tamu, karyawan diberikan benefit dan asuransi keluarga
bagi yang sudah berkeluarga, dan bagi karyawan Hard Rock Hotel/Caf
diberikan loyality benefit jika bekeliling dunia dapat potongan
semua harga 50% di 27 hotel Hard Rock yang ada di seluruh
dunia.Kunci ketujuh: Bertindak sebagai perusahaan kecil (Acting
small)Bertindak sebagia perusahaan kecil (acting small) adalah
bertindak atau melayani konsumen secara cepat, fleksibel, cepat
tanggap, dan dengan cara yang sangat pribadi, sebagaimana yang
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil yang baru tumbuh dan
mengenal dengan baik seluruh konsumennya. Hard Rock Bali cepat dan
tanggap dalam melayani konsumennya sehingga pelanggan merasa
diperhatikan kebutuhannya. Ini tetap dilakukan meskipun mereka
sudah menjadi besar, banyak memiliki pelanggan, dan dengan karyawan
yang profesional. Perusahaan tetap bertindak sebagai perusahaan
kecil yang masih sangat membutuhkan pelanggan dan tetap melakukan
promosi terus menerus. Ini dapat terlihat di sosial media yang
terus di-update sehingga terkesan bahwa mereka masih melakukan
promosi. Setiap ada kegiatan mereka bergerak cepat untuk
menginformasikannya ke sosial media dan gencar dalam digital
marketing.Kunci kedelapan: Pengembangan merk (Brand
Cultivation)Penggunaan Hard Rock Bali sangat melekat bagi konsumen
bahwa merk tersebut menyediakan layanan perhotelan dengan konsep
music, live, entertainment dengan nuansa Rock n Roll yang melekat.
Ditambah lagi dengan penggunaan logo yang terkesan menggambarkan
icon gitar yang biasa digunakan sebagai alamat musik band rock.Hard
Rock Bali mendapatkan berbagai penghargaan yang dapat menciptakan
brand serta image yang baik. Semua penghargaan ini menjadi senjata
bagi marketing Hard Rock Bali untuk menciptakan image yang baik
bagi para pelanggannya. Tentunya juga akan menjadi tanggung jawab
yang besar ketika harus mempertahankan atas apa yang terlah
didapatkan dari penghargaan tadi. Berikut penghargaan yang pernah
diraih Hard Rock Hotel Bali :1. Hard Rock Hotel Bali Named 1st
Winner Of Industrial Relationship Award in Badung Press Release
20132. The 2013 Tripadvisor Travellers Choice Hotel Awards3. No. 7
Winner of Top 10 Hotels for Families in Indonesia 20134. The 2012
Tripadvisor Travellers Choice Hotel Awards5. Overall winner in the
Top 25 Trendiest Hotels in Indonesia by TripAdvisor 20126. Tri Hita
Karana Tourism Awards 20117. Gold Medal in this prestigious Tri
Hita Karana Tourism Awards for 2011.8. Certified of Being Free From
Legionnaires Disease 20119. Indonesia Tourism Awards 201010.
Certificate Of Commendation 201011. The Most Favorite Hotel of the
year 201012. The Beat Magazine 201013. Best Value Accommodation
201014. Tax Award 2008
Kunci kesembilan: Kedermawanan (Generosity)Dalam era globalisasi
kedermawanan yang dilakukan melalui Corporate Social Responsibility
(CSR) yang diterapkan oleh Hard Rock Bali sangat banyak sekali
mulai dari program clean beach society, running and walking 4 Km
untuk mengumpulkann uang, charity dengan mengadakan penjualanan
kaos, souvenir dan special pin dimana dana yang terkumpul akan
disumbangkan pada Breast Cancer Foundation serta mengunjungi panti
asuhan, pemberian bantuan buku pada sekolah, melakukan penanaman
pohon mangrove serta pohon di sekitar area Hard Rock Bali, dan
kegiatan lain yang dilakukan untuk masyarakat sekitar. Dengan
banyaknya kegiatan kedermawanan tersebut dapat memberikan
pencitraan yang baik terhadap perusahaa ini. Sehingga para
pelanggan tidak akan segan untuk melakukan terapi ditempat ini
karena akan timbul asumsi sebagian keuntungan yang diperoleh
perusahaan digunakan untuk kedermawanan.
BAB VKESIMPULAN dan SARAN
A. KESIMPULANBerdasarkan pembahasan 9 kunci keberhasilan bisnis
jasa, Hard Rock Hotel Bali yang termasuk dalam hospitality industry
merupakan salah satu usaha yang dapat dikategorikan sukses karena
dari masing-masing kunci Hard Rock Hotel Bali dapat memenuhinya,
hal ini dapat terlihat peningkatan jumlah pelanggan setiap
tahunnya, fasilitas yang lengkap, serta berbagai penghargaan telah
didapatkan oleh Hard Rock Hotel Bali baik skala nasional maupun
internasional.
B. SARANRekomendasi yang diberikan untuk usaha sejenis di
Indonesia adalah untuk menerapkan 9 kunci keberhasilan sehingga
dapat menjadikan perusahaan jasa tersebut mendapatkan kesuksesan.
Selain itu pentingnya penggunaan apa yang menjadi ciri khas
Indonesia juga sebaiknya digunakan. Misalnya terapi dengan
menggunakan jamu-jamuan tradisional Jawa, rempah rempah dadi
berbagai daerah menjadi penting untuk menggugah rasa keingintahuan
para wisatawan asing menggunakan jasa spa sejenis Hard Rock Hotel
Bali. Pemberian ilmu dan pendidikan mengenai terapi dan spa kepada
karyawan dan terapis atau dengan kata lain semua karyawan wajib
diberitahukan product knowledge yang lengkap. Selain itu,
memberikan pendidikan bahasa Inggris kepada para karyawan sebagai
bahasa internasional dapat menjadikan perusahaan tersebut diminati
oleh wisatawan asing karena mereka dapat berkomunikasi dengan
baik.
Lampiran
Daftar Pustaka
Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah
Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1.
Universitas Kristen Petra Surabaya.Berry, L.L. 1999. Discovering
The Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business
Success. New York: The Free Press.
Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif.
Jakarta: Grasindo.
Jasfar, Farida. 2003. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci
Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.Jasfar, Farida. 2005.
Manajemen jasa, Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Kotler, P. Dan Keller, K.L. 2005. Marketing Management. Twelth
Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
Kotler, P. Dan Keller K.L, 2006. Manajemen Pemasaran,
Jakarta:Ghalia. Indonesia
Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing and Management.
New Jersey:Prentice Hall.Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for
Businsess: A Skill Building Approach. Fourth edition, New York:
John Willey and Sons, Inc.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler.
2006. Service Marketing Integrating Customer Focus Accross The Firm
4th Edition. New York:McGraw Hill.
http://bali.hardrockhotels.net/id/ (diakses pada April 2015)
1