Let op!
• Deze slides zijn enkel de visuals die gebruikt zijn 3jdens een lezing of presenta3e.
• Zonder het complete verhaal erbij is het mogelijk dat niet alles duidelijk is.
Connecten of meer info?
• h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar • h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW • h<p://www.facebook.com/jwalphenaar • @jwalphenaar / @PowerPRnl • h<ps://plus.google.com/104557430687308297637/posts
Email: [email protected]
www.jwalphenaar.nl
Mijn reputa<e is top!
Ik deel kennis Kijk, dit is wat ik te bieden heb.
Ik geloof in je, ik wil meer!
Waarschuwing
Vandaag leren jullie niets nieuws!
Sterkte!
Reputa3e management
Als het offline zuigt
Kun je het online wel vergeten…
@jwalphenaar 14
Geschiedenis
Een stukje geschiedenis
h<p://www.mnhs.org/historyma<ers/web_assets/muglarge.jpg
@jwalphenaar 15
@jwalphenaar 16
h<p://www.ad.nl/sta3c/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg
1969: Televisie groot publiek =grote schade!
@jwalphenaar 17 h<p://farm4.sta3c.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0
@jwalphenaar 18 h<p://biografie.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/42-‐17-‐exota.jpg
@jwalphenaar 19 h<p://biografie.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/152-‐scannen0013.jpg
@jwalphenaar 20
@jwalphenaar 21
@jwalphenaar 22
@jwalphenaar 23
Maar, iedereen is nu on-‐line
@jwalphenaar 24
@jwalphenaar 25
@jwalphenaar 26
@jwalphenaar 27
@jwalphenaar 28
@jwalphenaar 29
@jwalphenaar 30
@jwalphenaar 31
Alles centraal zou mooi zijn.
@jwalphenaar 32
Heel erg versplinterd
@jwalphenaar 33
Telecom Energie Financiële diensten
The Usual Suspects
@jwalphenaar 34
Eind 2006
Ja chef, met Harrie. Ze praten over
ons. h<p://www.honeysucklecreek.net/other_sta3ons/goldstone/Bill_Wood_Goldstone/GDS_booklet/noc.jpg
Natuurlijk krijgen wij wel eens klachten
Maar dat hebben we
onder controle
h<p://www.ssa.gov/history/orals/bynum4.gif
Callcenter?
Geef me anders uw man even, mevrouw!
Hoezo snapt u het
niet?
Zit de stekker er wel in?
Ja die klacht hoor ik vaker
Mag ik uw 20-‐cijferige
klantnummer?
En toen haalde Harrie hem ineens
tevoorschijn
Klanten houden niet van callcenters h<p://www.office-‐cubicles.org/wp-‐content/uploads/2011/01/Call-‐Center-‐Cubicles.jpg
h<p://datafine.com/2010/07/16/how-‐to-‐deal-‐with-‐angry-‐customers/
Er zijn meer dan 10
wachtenden voor u. WEET JE WAT JIJ
KAN DOEN MET JE PRODUCT!!!!
h<p://www.getentrepreneurial.com/images/Franchisees%20Biggest%20Complaints%20with%20Their%20Franchisers.jpg
Klachtenbalie?
h<p://a4.mzsta3c.com/us/r1000/021/Purple/3a/c8/15/mzl.vjeulfqp.320x480-‐75.jpg
Wachtrijen Klanten zijn ongeduldig
h<p://i.telegraph.co.uk/mul3media/archive/01446/queue_1446267c.jpg
Gecontroleerde klachtenstroom
Maar de klant wil meer!
De klant hee` een probleem De klant wil NU geholpen worden De klant is gefrustreerd De klant zoekt andere wegen
Haha, een paar klagers op internet
Moeten we dat echt serieus nemen?
Hahahahahaha
Hahahahahaha
LOL
h<p://history.nasa.gov/SP-‐4223/p111.jpg
Wakker worden!
Consensus
Voordelen van klagen op internet
• Geen wachtrij • Direct uiten • Direct delen • Gedeelde smart is halve smart • Direct effect?
• Er is al<jd een effect.
Hey, een klacht op Twicer
Ach, hij hee` maar
50 followers
Gewoon negeren maar?
h<p://images.jsc.nasa.gov/lores/STS41C-‐3073.jpg
NEGEREN?
NEE!
• Want elke volger hee` volgers en die hee` weer volgers en die ook. Etc…
• Elke klacht serieus nemen voor het escaleert!
• Iedereen kan een Youp-‐effect bereiken!
Je product is #%$#%#$, ik heb weer geen ontvangst!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja! Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Ja!
Gecontroleerde klachtenstroom?
h<p://cache.boston.com/resize/bonzai-‐fa/Globe_Photo/2009/06/02/1243997505_3859/539w.jpg
Misschien moeten we
toch iets doen Zo krijgen we een
slechte naam online
Zullen we er een stagiaire op zecen?
Langzaam komt het besef
Ik ga jullie helpen en zal proberen
alles op te lossen.
Maar het is niet zo makkelijk
Ambassadeurs kweken! • Elke klager is een poten<ele ambassadeur • Help iemand goed en hij zal dat ook delen
Aanpak
h<p://www.connect2loans.co.uk/virals/advice_good_solid.jpg
h<p://www.grc.nasa.gov/WWW/pbrf/history/2001_00847.jpg
Mensen
Als je ze kunt leren bellen…
h<p://www.apolloexplorer.co.uk/photo/img/AS13/10075500.jpg
Je klikt op Update en je bericht staat op Twicer
Vet man!
Training
h<p://www.oboylephoto.com/blog/wp-‐content/uploads/2008/02/nasa_01-‐30-‐08_177.jpg
Tools
Google Alerts Twicer Search Radian 6 Buzzcapture Tracebuzz Finchline Etc….
h<p://images.gizmag.com/hero/apollo13-‐9.jpg
Richt je processen goed in Als wij het niet
kunnen oplossen, moet het escaleren naar de technische
dienst.
????
Het is een investering in je organisa<e, je mensen, je merk en….
Je klant!
Van boos naar
Ambassadeur
Webcareteams blussen brandjes
@jwalphenaar 63 h<p://www.butlerframing-‐gallery.com/newfoundlandAr3sts/DaveCutler/default.html
@jwalphenaar 64 Als je het niet kunt oplossen
Probeer het dan ook niet, je maakt de schade alleen maar groter
@jwalphenaar 65
@jwalphenaar 66 h<p://los3nbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg
@jwalphenaar 67
Voorbeeld cases
@jwalphenaar 68
DSB Webcare
• Tot aan 29 september iedereen volgen op Twicer
• Daarna onmogelijke klus geworden
@jwalphenaar 69
1 oktober 2009
@jwalphenaar 70
DSB moet failliet en
Scheringa is een schurk
@jwalphenaar 71 h<p://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-‐bijna-‐failliet
1 oktober
De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank: -‐ DSB Bank is ene door en door gezonde bank. -‐ DSB Bank hee` als een van de weinige banken geen staatssteun nodig. -‐ DSB Bank een zeer ruime liquiditeitsposi<e hee`
@jwalphenaar 72
Vervolgens
• Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder de Depositogaran6estelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”.
@jwalphenaar 73
@jwalphenaar 74
@jwalphenaar 75
Een citaat
• “Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.”
@jwalphenaar 76
Reac<es
@jwalphenaar 77
@jwalphenaar 78
Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-‐team DSB Bank is NIET aloms<g van ons. Wij komen spoedig met een reac<e op het ar<kel.
@jwalphenaar 79
Maar er was meer…..
@jwalphenaar 80
@jwalphenaar 81
• Ben erg TEVREDEN over de DSBBANK,totaal GEEN problemen,prima bank! Wel heel vreemd dat nova aldoor met beschuldigingen komt en ook erg triest dat ze het gooien op ‘anonieme’oud medewerkers????? jajaja ,Nova begint zijn geloofwaardigheid te verliezen! Wat een trut is dat wijf! ………………….>
@jwalphenaar 82
@jwalphenaar 83
….. maar we hebben toch maar weer mooi wat nega3eve aandacht gekregen,echt beneden alle pijl. door chantal op 30 Sep 2009, 16:14 Bron: h<p://forum.independer.nl/klachten-‐dsb-‐bank-‐t49.html
@jwalphenaar 84
Het mocht niet baten
@jwalphenaar 85 Image: h<p://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg
@jwalphenaar 86
Vodafone Winkel: “Zo werkt dat niet in deze wereld
meneer”
Individuele klanten helpen met vragen en problemen
*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐effec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/
De voornaamste doelen van webcareteams*
Een bijdrage leveren aan de reputa<e en reputa<eschade
voorkomen
*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐effec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/
De voornaamste doelen van webcareteams*
Een posi<eve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’)
rondom product, dienst en merk
*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐effec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/
De voornaamste doelen van webcareteams*
Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst of
product
*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-‐imago-‐versterken-‐effec3ef-‐reageren-‐op-‐klachten/
De voornaamste doelen van webcareteams*
@jwalphenaar 91
Posi<e binnen de organisa<e
@jwalphenaar 92
Marke<ngafdeling? Klantenservice?
Sales? PR?
“PR en WR zijn twee handen op één buik.”
Jan van der Aa, Vodafone Web Rela3ons Manager, oktober 2009
Bazuin en partners
Wij hebben een fout gemaakt, kunt u dat ook on-‐line melden?
@jwalphenaar 97
wat moet ik met een sucks-‐site Iedereen heeu wel wat te klagen, enkele voorbeelden • je krijgt nog geld van iemand • het is uit met je vriend(in) • je bent fan van Ajax • favoriete docent/collega/ar3est (NOT!) • iemand heeu een sucks-‐site over jou gemaakt • je vader hee` je jarenlang misbruikt • en al die andere kleine irrita<es uit het dagelijkse leven
Onder het mo<o 'don't get angry, get a suck-‐site' kun je je frustra3es kwijt in cyberspace. Waardevolle therapie zonder doktersrecepten, wachtlijsten, of ziekenhuisrekeningen.
Dell Hell
Het werkt!
Hoe ga je om met schandalen?
Video 1 – Domino’s
Video 2 -‐ KitKat
Video 3 – United Airlines
Impact
Herstel<jd
Les 1: Niet negeren
Lesson 2: Geef je fouten toe
Lesson 3: Doe het gewoon goed
Social Media dwingt tot MVO
Case: Oxxio
Beoordeling sites
Inchecken op loca3es
Nep Reviews
Persoonlijke reputa<e
Video – Google Yourself
91%
Oeps!
Dit vond ik op
Facebook van jou!
Personenzoekmachines
Technieken om te verbeteren
• Profielen • URL • Persberichten • SEO • Social Media
Bloggen!
Dus…
• Volg alles wat er over je gezegd wordt (monitoren)
• Reageer adequaat • Leer van je fouten • Ga pro-‐ac<ef aan de slag • Werk aan je reputa<e!
Connecten of meer info?
• h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar • h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW • h<p://www.facebook.com/jwalphenaar • @jwalphenaar / @PowerPRnl • h<ps://plus.google.com/104557430687308297637/posts
Email: [email protected]
www.jwalphenaar.nl
Bedankt voor uw aandacht.
www.jwalphenaar.nl Twicer: @jwalphenaar