This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 1
Antwoorden tussenvragen
Hoofdstuk 1 1.1 a Bedrijfsproces
Klant Zoekt informatie op diverse websites Klant Selecteert webwinkel Klant Bestelt GSM bij webwinkel Medewerker klantenservice Print bestelling op speciaal formulier + sticker Magazijnmedewerker Pickt order met formulier Expeditiemedewerker Controleert order Expeditiemedewerker Boekt voorraad af in PC Expeditiemedewerker Verpakt GSM in doos en stickert de doos Koeriersdienst Haalt doos op en levert die af bij de klant Klant Neemt doos+GSM in ontvangst
b Er zijn diverse mogelijkheden:
• klant betaalt vooraf, als betaling binnen is gaat het proces lopen, betaling kan per bankoverschrijving, IDEAL of creditcard;
• klant betaalt per rembours aan koerier;
• klant betaalt achteraf op factuur die bij de zending zit of nagestuurd wordt.
We laten in het nieuwe schema zien wat de gang van zaken is als de klant vooraf betaalt per gewone bankoverschrijving. Bedrijfsproces met betaling Klant Zoekt informatie op diverse websites Klant Selecteert webwinkel Klant Bestelt GSM bij webwinkel Klant Betaalt GSM per bankoverschrijving Medewerker klantenservice
Print bestelling op speciaal formulier + sticker
Medewerker boekhouding Bewaart bestelling totdat betaling binnen is Medewerker boekhouding Controleert betaling en keurt bestelling goed Magazijnmedewerker Pickt order met formulier Expeditiemedewerker Controleert order Expeditiemedewerker Boekt voorraad af in PC Expeditiemedewerker Verpakt GSM in doos en stickert de doos Koeriersdienst Haalt doos op en levert die af bij de klant Klant Neemt doos+GSM in ontvangst
Bewaking inkomsten en uitgaven info: spreekt voor zich, eventueel gerangschikt per opleiding Bewaking omvang en kwaliteit formatie info: aantal personeelsleden, gewenste en huidige competenties Bewaking kwaliteit (van primaire en secundaire processen) Info: resultaten evaluaties, studieresultaten, normen voor de meetwaarden.
b De kosten worden verdeeld over de opleidingen, bijvoorbeeld naar rato van het aantal vierkante meters dat moet worden bewaakt of het aantal bewakers dat per gebouw nodig is.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 3
1.5 a DHL, TPG, FedeX , Maersk
b 32 tot 18 euro voor een pakje van 1 kilo, zie http://www.tnt.com/country/nl_nl/services/online/bereken_het_tarief.Par.0006.file.tmp/Tarieven_Binnen_NL.pdf
1.6 a Kapper, fysiotherapeut, belastingadviseur.
b Bank, verzekeraar, internetreisbureau.
1.7 a In Nederland bij de politie, daarbij geassisteerd door de Koninklijke Marechaussee.
b In Nederland bij alle drie de bestuurslagen, Rijkswegen door het Rijk, Provinciale wegen door de Provincie en overige wegen door de gemeente.
1.8 a Er zijn 5 onafhankelijke network operators in Nederland: KPN, Vodafone, T-Mobile, Orange en Telfort. Verder zijn er nog VMNO's , Virtual Mobile Network Opterators zoals Tele2, die onder een eigen merknaam diensten verkopen die aangeboden via het netwerk van een ander.
b De concurrentie is fel en meedogenloos omdat het een lucratieve markt is en omdat er grote, kapitaalkrachtige buitenlandse ondernemingen meedoen.
c Belangrijke bedrijfsprocessen: afsluiten nieuw abonnement, facturering, opzeggen abonnement. Met name het laatste bedrijfsproces verloopt niet altijd soepel.
1.9 a Bedrijfsproces kapvergunning oude stijl Burger Besluit om boom om te gaan kappen Burger Gaat naar gemeentehuis Burger Vult aanvraag kapvergunning in Burger Betaalt leges aanvragen kapvergunning Ambtenaar Beslist over kapvergunning en verleent vergunning Ambtenaar Publiceert kapvergunning zodat eventueel bezwaar mogelijk
is Ambtenaar Constateert dat er geen bezwaar is en maakt vergunning
definitief Burger Kapt eindelijk boom om
b Bedrijfsproces kapvergunning nieuwe stijl Burger Besluit om boom om te gaan kappen Burger Raadpleegt lijst met bomen die niet mogen worden gekapt
en constateert dat zijn boom niet op de lijst staat Burger Kapt meteen de boom om
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 4
1.10 a Als het proces van onderwijsontwikkeling goed is georganiseerd zal het curriculum (de lesstof) dat het resultaat is van die ontwikkeling van goede kwaliteit zijn, dus o.a.: actueel, aansluitend op de beroepspraktijk, aantrekkelijk om te studeren, afgestemd op de individuele student.
b Er zijn vele mogelijkheden om het curriculum in te richten. Meestal spelen contacten met het bedrijfsleven in de vorm van een raad van advies, onderzoek onder afgestudeerden, onderzoek onder werkgevers en inbreng van lectoren een belangrijke rol. Men begint vaak met het vaststellen van een curriculum op hoofdlijnen, waarna teams van docenten zorgen voor verdere detaillering.
c Als men echt naar kwaliteit streeft zal men een nieuw curriculum na een jaar proefdraaien nog eens stevig evalueren om de foutjes eruit te halen.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 5
Hoofdstuk 2 2.1 Stap 1: Ontvangen klant
Stap 2: Opstellen van de specificaties voor de PC samen met de klant Stap 3: Uitdraaien van de opdrachtenbon en doorspreken met de klant Stap 4: Ontvangen ondertekend exemplaar van de opdrachtenbon
2.2
Ontvangen klantOpstellen specificatie PC samen met de klant
Uitdraaien opdrachtbon en bespreken met de klant
Ontvangen ondertekende opdrachtbonvan klant
2.3
Vaststellen benodigde hoeveelhedenbierflessen voor productie
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 9
Hoofdstuk 3 3.1 Dienst aankoopbemiddeling bij een makelaarskantoor
• Productontwikkeling. Voordat de makelaar de aankoopbemiddeling kan aanbieden moet het kantoor nadenken over de inricht8ing van deze dienst. Wat doen ze wel, wat niet, welke juridische en financiële afspraken moeten met klanten gemaakt worden, et cetera.
• Afsluiten overeenkomst. Een klant die de aankoopbemiddeling wilt laten uitvoeren ondertekent een overeenkomst met het makelaarskantoor. Hierin staan de afspraken die gemaakt moeten worden.
• Leveren dienst. Dit betreft de feitelijke aankoopbemiddeling, bestaande uit het zoeken op de markt naar die woningen die voldoen aan de specificaties van de klant, het bezichtigen van een potentiële woning en de eventuele onderhandelingen.
• Factureren. Gedurende de aankoopbemiddeling zal de klant betalen voor de geleverde dienstverlening. Dat kan in één keer aan het einde van de bemiddeling zijn of een deel vooraf en een deel achteraf.
• Beheer overeenkomst. Indien er gedurende het proces veranderingen voordoen waardoor de overeenkomst moet worden aangepast, dan zal dit hierbinnen gebeuren. Het kunnen administratieve veranderingen zijn, zoals een adreswijziging, maar het kan ook verandering van specificatie zijn waardoor de overeenkomst zelf aangepast of aangevuld moet worden.
3.2 Aanvraag fietsverzekering
• Intake. Bij de aankoop van een fiets wordt een folder meegegeven betreffende een fietsverzekering. De klant neemt eventueel contact op voor verdere informatie. Zodra een klant een fietsverzekering wil afsluiten voor een fiets neemt de klant telefonisch contact op met de verzekeringsmaatschappij. De intake bestaat dan uit niet meer dan het opnemen van de telefoon, aannemen van de vraag van de klant en het opsturen van een aanvraagformulier.
• Gegevensvergaring. De gegevensvergaring gaat via het aanvraagformulier. Hierop staan alle gegevens die nodig zijn om de verzekering te kunnen afsluiten, inclusief een foto, bewijs van postcoderegistratie, incassoformulier en de aankoopbon.
• Beoordeling. Na ontvangst van de aanvraagformulier worden de gegevens bekeken en ingevoerd in het verzekeringsysteem. Indien er nog gegevens missen zal contact worden opgenomen met de klant.
• Verwerking. De verwerking bestaat uit het inschrijven van de verzekering en het berekenen van de te betalen premie.
• Berichtgeving. De berichtgeving bestaat uit het opsturen van de verzekeringspolis en het innen van de incasso.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 11
c Proces: Intake voor groepslessen
Uitleg in de sprothal
Ontvangst bij de balie A
Invullen inschrijfformulier
Nadere informatieaan de balie
Afgeven bewijsvan deelname
Betaling ontvangen
A
3.6 Operatiekamer in een streekziekenhuis
a Vaststellen logistieke parameters De logistieke parameters betreffen onder andere:
• het aantal operaties per dag per behandelkamer
• de doorlooptijd van de operaties per type behandeling
• de voorbereidingstijd en nazorgtijd nodig voor de patiënt
b Capaciteitsplanning
• het aantal operatiekamers
• het aantal operaties
• het aantal benodigde bedden
• benodigde specialisten en verpleegkundigen
c Orderacceptatie en levertijdafgifte
• de acceptatie en planning van de te verrichten operaties worden door de medisch secretaresse ingepland op de dagen dat de betreffende specialisten aanwezig zijn. Daartoe wordt gebruik gemaakt van een agenda per specialist
• voordat een operatie wordt ingepland zijn er altijd één of meer consults geweest met de behandelend arts, zodat die kan inschatten welke operatie noodzakelijk is, hoeveel tijd dat in beslag gaat nemen en welke urgentie de operatie heeft.
• de levertijdafgifte bestaat uit de bevestiging van de afspraak tot behandeling op een bepaald tijdstip.
d Werkordervrijgave
• de werkordervrijgave vindt plaats nadat een operatiedag definitief is vastgesteld en de operaties zijn gepland. Er vindt een definitieve check plaats op alle benodigde capaciteiten en beschikbaarheid van specialisten. De planning voor een operatiedag wordt dan vastgesteld en de patiënten krijgen een oproep thuis gestuurd.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 12
e Werkorderdetailplanning
• in de werkorderdetailplanning worden de operaties in volgorde gezet, wordt in overleg met het operatieteam van de dag doorgenomen welke hulpmaterialen en machines noodzakelijk zijn voor de operatie en worden de inslaapruimte en uitslaapruimtes besproken. Eventueel wordt contact opgenomen met de intensive care als de patiënt daar naar toe moet. Datzelfde geldt als er geen dagbehandeling plaatsvindt, maar de patiënt één of meer nachten in een verpleegafdeling moet verblijven.
f Capaciteitstoewijzing
• een dag van te voren wordt definitief bepaald in welke operatiekamer de operaties plaatsvinden en worden de benodigde materialen en machines klaargemaakt.
• datzelfde geldt voor de bedden die nodig zijn voor het inslapen, uitslapen en verplaatsen van de patiënt.
g Werkuitgifte
• de werkuitgifte gebeurt op de dag zelf door de medisch secretaresse van de afdeling. Zij zorgt voor de logistiek van de dag.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 13
Hoofdstuk 4 4.1 Proces: afgifte nieuw paspoort
Vragen stellenter verificatievan de identiteit
Melden bij de balie
Afbreken uitgifte
Bevredigendeantwoorden?
Ja
Nee
Afgeven paspoort
4.2 a Proces: Verstrekken van een sociale hypotheek of kredietlening
Toetsen aan de Wettelijke criteria
Ontvangen enverwerken gegevens
Afwijzingsbrief versturen met opgaaf van redenen
Voldoet aanvoorwaarden?
Ja
Nee
Opmakenovereenkomst
Aanvraag-gesprek
A
AMelding aan klant en diverse instanties
Verwerken in de systemen
Ondertekeningovereenkomst
Verstrekking financiering
b De grondslag zal vastgelegd zijn in een wettelijke regeling. Dit kan zijn vanuit het ministerie van Sociale Zaken (meest logisch) of vanuit het ministerie van Financiën.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 15
c Zoals in het processchema zouden wij na het formuleren van een voorgenomen besluit toetsen op wettelijke regelgeving en voor de verwerking in het dossier de interne controle.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 16
4.5 a Proces: Herinschrijving student nieuw cursusjaar
Controle opvolledigheid
Gegevens volledig?
Contact opnemenvoor aanvullendegegevens
Check op toelaatbaarheid in OER van de opleiding.
Verwerken herinschrijving
Versturen bevestigingherinschrijving
Ontvangenherinschrijvingincl machtiging
Versturenherinschrijfpakket
Mag volgensOER blijven?
Afwijzingmelden aanstudent
Verwerkenafwijzing
Nee
Nee
Ja
Ja
A
A
b Statuscodetabel proces herinschrijving
Statuscode Omschrijving
10 Herinschrijfpakket verstuurd 20 Herinschrijfpakket terugontvangen 30 Machtiging terug ontvangen 40 Gegevens compleet 50 Toelaatbaar volgens OER 60 Herinschrijfgegevens verwerkt 70 Herinschrijving geaccepteerd 80 Herinschrijving niet geaccepteerd 90 Bericht verzonden
4.6 Voorstel 1: Beperk het aantal veranderingen aan een woning of bedrijfsgebouw dat een bouwaanvraag nodig heeft en maak hiervan een melding bij de gemeente. Deze melding kan dan nog wel intern bekeken worden en als dit leidt tot een onacceptabele wijziging dan kan de gemeente alsnog contact opnemen met degene die de wijziging heeft aangegeven. Doorlooptijd beperk je hiermee aanzienlijk. De bewerkingstijd komt voor een aantal mensen te vervallen.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 17
Voorstel 2: Beperk het aantal wijzigingen dat langs de welstandscommissie moet. Daarmee filter je de hoeveelheid werk ter voorbereiding op de welstandsvergadering.
Voorstel 3: Laat de technische keuring vast starten gelijktijdig met de beoordeling door de welstandscommissie. Dan kun je de doorlooptijd verkorten. De bewerkingstijd verandert hierdoor niet.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 18
Hoofdstuk 5 5.1 Casus 3.15: Fithealth
a De productiefunctie bestaat hier feitelijk uit de dienstverlening aan de klanten. Dat betreft het aanbieden van de sprotfaciliteiten, het opstellen en begeleiden van een trainingsprogramma en bij de adviesdienst ook het opstellen en begeleiden bij de voedingsadviezen.
b De marketing en verkoopfunctie bestaat uit de website, foldermateriaal, eventuele advertenties, maar ook de mogelijkheid om kennis te maken met de sprotschool alsmede de open dagen en voordeelacties. De verkoop eindigt pas als de klant een abonnement heeft afgesloten.
c Personele functie bestaat uit het aantrekken van goed personeel voor de verschillende activiteiten. Het onderhouden van de deskundigheid en het uitvoeren van allerlei administratief en ondersteunende activiteiten ten behoeve van het personeelsbeleid.
d De informatie en communicatiefunctie. Dit betreft de interne communicatiefunctie tussen de medewerkers en tussen sportschool en de moederorganisatie. Maar het gaat ook over het gebruik van systemen voor het vastleggen van trainingsprogramma’s en voortgang van trainingsprogramma’s van klanten.
5.2 Casus moderne Jeansshop te Amsterdam
a Strategie. Dit betreft de missie en doelstellingen van de jeansshop. De keuze voor een bepaald segment en klantengroep.
b Structure gaat over de organisatie van de shop. Veelal bestaande uit een bedrijfsleider, een administratieve staf en een verkoopstaf.
c Staff. De personeelsleden die nodig zijn om de werkzaamheden uit te voeren.
d Significante waarden heeft te maken met de uitstraling die je als winkel wil hebben. De fysieke inrichting is hiervoor erg belangrijk, maar ook de wijze waarop klanten worden benaderd, de muziek die aangezet wordt en het assortiment dat men ten toon spreidt.
e Style gaat over de wijze waarop de bedrijfsleider met zijn mensen om gaat. Dit moet wel in balans zijn met de significante waarden die men wilt hanteren.
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 19
f Sleutelcompetenties. Dit zijn de vaardigheden die de winkelorganisatie moet hebben om het werk te kunnen verrichten, zoals verkooptechnieken, inrichting van de winkel et cetera.
g Systems. De werkafspraken over de planning van de aanwezigheid van het personeel, de verkoopsystemen, voorraadbeheersingssystemen en de financiële administratie zijn onderdelen die hierbinnen vallen.
5.3 Casus 5.4 MMS
a De drie productieplants hebben een zelfstandige opbouw volgens de machinebureaucratie. Tezamen vormen ze met MMS een divisiestructuur. De productieplants vallen dan in de uitvoerende kern, de ondersteunende kern bestaat uit de afdelingen financiën, personeelszaken, marketing en verkoop. De technostructuur betreft de research en development afdeling en de beleidsmedewerkers. De Topstructuur is de algemene directie en het middenkader wordt gevormd door de directies van de productieplants.
b Binnen een productieplant vormt de directie de topstructuur. Het middenkader bestaat uit de productiechefs en de uitvoerende kern uit de productiemedewerkers. De ondersteunende kern bestaat uit de afdelingen administratie en personeelsmedewerkers en de technostructuur bevat het bedrijfsbureau.
5.4 a Organogram van de distributieorganisatie van Brouwels
Kijk op bedrijfsprocessen, 2e druk – Antwoorden tussenvragen | 21
b
Raad van Bestuur
DivisieProductie
DivisieBenelux
Divisie Frankrijk en Zuid Europa
Controlling
Strategischeplanning
StafmedewerkerOnroerend goed
Human ResourceManagement
Financiële Administratie
Divisie Midden en Oost Europa
c
Raad van Bestuur
LandendivisieBenelux
Landendivisie Frankrijk en Zuid Europa
Controlling
Strategischeplanning
StafmedewerkerOnroerend goed
Human ResourceManagement
Financiële Administratie
Landendivisie Midden
en Oost Europa
Uiteraard kan een verdere opsplitsing worden gemaakt binnen de structuur van een landendivisie.
5.6 a Inspectie vooraf betekent bij het constateren van een fout dat dit er in de activiteit niet van een fout onderdeel. Een fout erin betekent ook een fout eruit. Nu voorkom je kosten.
b • niet aanwezig zijn van grondstoffen of hulpstoffen