Hướng dẫn tối ưu về Quản lý danh tiếng trực tuyến · Đặt ra những kỳ vọng thực tế. Danh tiếng trực tuyến của quý vị cần đặt ra những

Hướng dẫn tối ưu về Quản lý danh tiếng trực tuyến

Quản lý danh tiếng trực tuyến là gì?

Trang 1

Danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp quý vị bao gồm mọi nội dung khách hàng có thể tìm thấy về quý vị trên internet. Mọi nội dung được đăng lên mạng xã hội, trang web của đối tác đặt phòng, trang web đánh giá và nhiều nội dung khác đều là mục tiêu được hướng đến. Những nguồn này kết hợp với nhau để định hình danh tiếng trực tuyến của quý vị— nhận thức của người tiêu dùng về doanh nghiệp của quý vị.

Hướng dẫn này được thiết kế nhằm giúp các doanh nghiệp bắt đầu quản lý danh tiếng trực tuyến của họ. Hướng dẫn này được xây dựng trên bốn điểm chính:

1. Tác động đến cuộc trò chuyện. Quý vị không thể kiểm soát những nhận xét về doanh nghiệp của mình nhưng quý vị có thể tác động tới điều này bằng cách chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến của quý vị.

2. Đặt ra những kỳ vọng thực tế. Danh tiếng trực tuyến của quý vị cần đặt ra những kỳ vọng thực tế để quý vị có thể vượt xa những kỳ vọng này và làm thỏa mãn khách hàng.

3. Tăng cường tối đa nỗ lực của quý vị. Có một chiến lược và các mục tiêu rõ ràng để tập trung vào những nỗ lực của quý vị và tăng cường tối đa lợi nhuận đầu tư.

4. Không bao giờ là quá muộn để bắt đầu. Với kế hoạch đúng đắn và vài phút mỗi ngày, bất cứ ai cũng có thể quản lý danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp mình.

Hình ảnh được tải lên Instagram hoặc Facebook bởi khách du lịch trước đây. Nội dung tweet của khách du lịch trên Twitter. Phê bình được đăng bởi nhà báo hoặc người viết blog. Đánh giá trên các trang web như TripAdvisor.

Gần 80% số người nói rằng internet là nơi đầu tiên họ xem khi cần thông tin và hơn 50% số người đang sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm thông tin.1 Mặc dù quý vị muốn khách hàng tiềm năng tương tác với những kênh tiếp thị mà quý vị kiểm soát như trang web hoặc các tài khoản truyền thông xã hội của quý vị nhưng các công cụ tìm kiếm lại cho phép họ truy cập nhiều thông tin khác mà quý vị không kiểm soát, bao gồm những đánh giá, bài đăng trên truyền thông xã hội, ảnh của người tiêu dùng và nhiều nội dung khác.

Việc không nắm quyền kiểm soát nhận thức của khách hàng không còn là điều mới mẻ đối với các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn. Sau cùng, nhiều trang web truyền thông xã hội và trang web đánh giá đã hoạt động gần 20 năm. Tuy nhiên, hiện có ngày càng nhiều người tiêu dùng đang đưa ra quyết định đặt phòng dựa trên những nguồn thông tin độc lập này.

Trong một khảo sát TripBarometer gần đây do TripAdvisor thực hiện, 89% người được hỏi nói rằng các đánh giá có tác động nhiều nhất đến đặt phòng của họ.2 Tương tự, trong nghiên cứu Phocuswright năm 2015, hơn 80% người được hỏi nói rằng các đánh giá của khách du lịch có tác động quan trọng đến quyết định đặt phòng của họ và 54% người được hỏi sẽ không đặt phòng cơ sở kinh doanh không có đánh giá.3

89% người được hỏi nói rằng các đánh giá có tác động nhiều nhất đến đặt phòng của họ2

Tất cả điều này có nghĩa rằng các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn có lợi ích trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến của họ lớn hơn bao giờ hết. Các khách hàng tiềm năng đang bị ảnh hưởng bởi thông tin của bên thứ ba mà doanh nghiệp không có quyền kiểm soát trực tiếp. Nhưng có sự khác biệt giữa việc không có quyền kiểm soát trực tiếp và không có tác động. Đó là nơi quản lý danh tiếng trực tuyến phát huy tác dụng.

Chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến giúp quý vị thay đổi nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của mình, tác động đến quyết định đặt phòng của họ theo hướng có lợi cho quý vị và sau cùng, kiếm được nhiều tiền hơn.

Trang 2

1. Khảo sát người tiêu dùng kết nối 2014 / 2015, “Con người am tường kỹ thuật số như thế nào?”2. Ấn bản toàn cầu TripBarometer, tháng 4 năm 2014. Có thể tìm thêm chi tiết trong báo cáo toàn cầu của

TripBarometer3. Cam kết nghiên cứu khảo sát tùy chỉnh Phocuswright thay mặt TripAdvisor, tháng 5 năm 2015

Quản lý danh tiếng trực tuyến: Tại sao điều này quan trọng?

Việc tác động đến quyết định đặt phòng của khách hàng mới chỉ là khởi đầu. Nghiên cứu cho thấy quản lý danh tiếng trực tuyến có thể tác động trực tiếp đến sự thành công về mặt tài chính của doanh nghiệp quý vị. Xem xét các yếu tố sau:

Trang 3

Có nội dung gì dành cho quý vị?

4. TrustYou, “Cách trình bày nội dung đánh giá để tăng thêm lượng chuyển đổi”, tháng 9 năm 20155. Medallia, “Phản hồi truyền thông xã hội thúc đẩy kết quả kinh doanh của công ty, Kết quả nghiên cứu mới”,

tháng 3 năm 2015

Nghiên cứu TrustYou gần đây với Khách sạn Accor đã tiết lộ rằng khi giá của các cơ sở kinh doanh bằng nhau, khách du lịch có nhiều khả năng chọn cơ sở kinh doanh có điểm đánh giá cao hơn gấp 3,9 lần so với các cơ sở kinh doanh khác.4

Nghiên cứu TrustYou tương tự đã kết luận rằng 76% khách du lịch sẽ trả thêm tiền để lưu trú ở cơ sở kinh doanh có điểm đánh giá cao hơn.4

Nghiên cứu Medallia cho thấy các khách sạn chủ động gắn kết với truyền thông xã hội có tỷ lệ sử dụng phòng tăng gấp đôi so với những khách sạn không thực hiện việc này.5

ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN

Khách du lịch có ít khả năng đặt phòng hơn

Khách du lịch có nhiều khả

năng đặt phòng hơn gấp 3,9 lần

TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG VỀ SỬ DỤNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN

Các khách sạn chủ động tham gia truyền thông xã hội

Các khách sạn không hoạt động trên truyền thông xã hội

76% khách du lịch sẽ trả thêm tiền để lưu trú ở cơ sở kinh doanh có điểm đánh giá cao hơn

Trên thực tế, có một số lý do tại sao việc quản lý danh tiếng trực tuyến của quý vị lại cần thiết đối với sự phát triển về mặt tài chính của doanh nghiệp quý vị:

Phát huy mặt tốt và khắc phục yếu kémViệc thu thập đánh giá từ tất cả khách du lịch mở ra cánh cửa cho quý vị bước tới thành công – và nhận ra những thiếu sót. Tận dụng các nhận xét tích cực và tiếp thu những nhận xét chưa tốt về doanh nghiệp để cải thiện.

Thu hút khách hàng phù hợp đến doanh nghiệp của quý vịCâu nói “khách hàng luôn đúng” có lẽ vẫn đúng – nhưng không phải mọi khách hàng đều phù hợp với doanh nghiệp của quý vị. Việc trả lời phản hồi từ khách hàng tốt nhất của quý vị có thể giúp quý vị làm nổi bật những đặc điểm khác biệt của doanh nghiệp và thu hút thêm khách hàng tiềm năng từ thị trường mục tiêu có lợi nhuận cao nhất của quý vị.

Tiếp tục thu hút khách hàng đến doanh nghiệp của quý vịChia sẻ cách quý vị đã cải tiến các dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Việc thể hiện rằng quý vị đón nhận những ý kiến của khách hàng sẽ khuyến khích khách ghé thăm nhiều lần – và thu hút khách hàng thân thiết mới.

Mở rộng khả năng tiếp cận của quý vịChi tiêu tiếp thị không thể đưa các doanh nghiệp độc lập tiến xa. Nhưng với quản lý danh tiếng trực tuyến phù hợp, quý vị có thể biến mỗi đánh giá, bài đăng và ảnh của khách du lịch thành quảng cáo miễn phí tới khách hàng mục tiêu của quý vị.

Trang 4

MẸO CỦA CHUYÊN GIA: TẠO DỰNG NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG

“Mọi người tìm kiếm một địa điểm họ có thể tin tưởng, nơi họ biết rằng họ sẽ được đón tiếp nồng hậu - giống như gia đình hay bạn bè. Khi một tạp chí du lịch quan trọng hoặc cộng đồng khách du lịch TripAdvisor cho rằng địa điểm đó tuyệt vời thì thông tin này sẽ rất hữu ích. Sự xác nhận đó chính là điều đã tác động đến họ.”

PAUL BIDAULT Chủ sở hữu của Wego Walking Tours, Paris

Có nội dung gì dành cho quý vị? (tiếp)

Cải thiện danh tiếng của quý vị bằng cách vượt xa những kỳ vọng trong thực tế. Lượng thông tin khổng lồ có trên internet ngày nay có thể là thách thức đối với các doanh nghiệp khi xử lý về danh tiếng của họ. Các doanh nghiệp thành công giải quyết thách thức này như thế nào? Đây là bí quyết: họ tập trung vào việc đặt ra những kỳ vọng thực tế của khách hàng một cách phù hợp và sau đó vượt xa những kỳ vọng này.

Mọi nội dung khách hàng đọc trực tuyến đều định hình những kỳ vọng của họ về doanh nghiệp của quý vị. Các cơ sở kinh doanh nhận được những đánh giá và nhận xét tiêu cực khi trải nghiệm của khách hàng không đáp ứng những kỳ vọng của họ. Hãy nghĩ về điều này – quý vị sẽ kỳ vọng điều gì đó rất khác giữa khách sạn $100/đêm so với khách sạn $500/đêm hoặc nhà hàng $15/món so với nhà hàng $100/món. Chẳng có vấn đề gì nếu là khách sạn $100/đêm hoặc nhà hàng $15/món – khi đó là những gì khách hàng kỳ vọng ở quý vị. Nhưng nếu khách hàng bắt đầu trải nghiệm với kỳ vọng điều gì đó sang trọng và thay vào đó nhận được dịch vụ rất đỗi bình thường, quý vị sẽ bắt đầu thấy phản hồi tiêu cực hiển thị trực tuyến…nhanh chóng.

Trang 5

Bí quyết Quản lý danh tiếng trực tuyến

Đây là bí quyết: Hãy thành thật với khách hàng trên danh nghĩa là một doanh nghiệp. Tránh việc cố quảng bá quá mức doanh nghiệp của quý vị trực tuyến. Tạo danh tiếng trực tuyến đặt ra những kỳ vọng của khách hàng trên thực tế…sau đó vượt xa những kỳ vọng này.

Quản lý danh tiếng trực tuyến không phải là việc đọc và trả lời mọi thứ được đăng về doanh nghiệp của quý vị trên internet hay cố gắng tìm cách để giảm nhẹ tác động của những nhận xét tiêu cực. Đó là việc đảm bảo mọi thông tin về doanh nghiệp của quý vị đặt ra những kỳ vọng của khách hàng một cách phù hợp. Trang web, ảnh, thông báo tiếp thị của quý vị cần bổ sung cho các đánh giá và ảnh do người dùng gửi trên các trang web đánh giá như TripAdvisor.

Chi tiết liên hệ, giờ làm việc và địa chỉ của quý vị cần chính xác tại bất cứ đâu khách du lịch tìm những nội dung này, để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng không gặp bất tiện hoặc đến sai địa điểm. Nếu quý vị đóng cửa bể bơi hoặc có công trình xây dựng đang thi công ở bên ngoài cơ sở kinh doanh, quý vị cần liên hệ với khách du lịch và thông báo cho họ trước. Và đừng dừng lại ở đó – điều quan trọng là cập nhật các tài nguyên mà khách du lịch sử dụng khi tìm hiểu. Ví dụ: nếu có ảnh chụp bể bơi của quý vị, hãy cập nhật tạm thời chú thích có ngày mở cửa lại.

Cách dễ dàng nhất để bắt đầu quản lý danh tiếng của quý vị trực tuyến là đảm bảo rằng khách hàng đang nhận được phục vụ đáp ứng những kỳ vọng của họ trong thực tế.

Trang 6

MẸO CỦA CHUYÊN GIA: TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

“Dịch vụ khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của tôi về doanh nghiệp. Chúng tôi muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời trọn vẹn. Chúng tôi sẵn sàng nỗ lực để nhận được những đánh giá tích cực”. DEAN O’MALLEY

Chủ sở hữu Jetpack America

Bí quyết Quản lý danh tiếng trực tuyến (tiếp)

Hiểu về doanh nghiệp của quý vị. Không thể thỏa mãn mọi kỳ vọng của tất cả mọi người. Có cái nhìn trung thực về doanh nghiệp và thương hiệu của quý vị. Nhóm khách hàng nào nhận xét những điều tuyệt vời nhất về quý vị? Khách hàng thân thiết có kỳ vọng một trải nghiệm sang trọng hoặc chất lượng với giá phải chăng không? Việc thu hẹp thị trường mục tiêu giúp quý vị tập trung vào những nỗ lực quản lý danh tiếng trực tuyến đối với khách hàng tốt nhất.

Thiết lập những mục tiêu của quý vị. Với mối quan tâm về doanh nghiệp, hãy thiết lập những mục tiêu giúp quý vị hướng đến các khách hàng tốt nhất khi định hình danh tiếng trực tuyến của mình. Ví dụ: một khu nghỉ dưỡng dành cho gia đình có thể ưu tiên trả lời các đánh giá từ khách du lịch gia đình so với khách công tác. Hoặc một điểm du lịch cung cấp các chuyến tham quan có hướng dẫn tại Đức có thể không tập trung quá nhiều vào các đánh giá từ những người không nói tiếng Đức. Bởi quý vị không thể đọc hoặc trả lời mọi nội dung được đăng về doanh nghiệp của quý vị trên internet nên việc thiết lập những mục tiêu có thể giúp quý vị tập trung vào những gì thực sự quan trọng với quý vị.

Tạo văn hóa quản lý danh tiếng trực tuyến. Việc quản lý danh tiếng của quý vị không thể chỉ dựa vào cố gắng của một cá nhân. (Trừ khi quý vị là doanh nghiệp một thành viên, trong trường hợp này thì quý vị phải tự thực hiện!) Mỗi thành viên nhóm cần biết họ tác động đến trải nghiệm của khách hàng như thế nào. Ưu tiên đào tạo nhân viên về các mục tiêu danh tiếng của quý vị và khuyến khích họ theo dõi các bài đăng và đánh giá xã hội. Tuy nhiên, cần làm rõ rằng trách nhiệm trả lời phản hồi của khách hàng thuộc về một nhóm nhỏ hơn đã được đào tạo để đại diện phát ngôn cho doanh nghiệp của quý vị.

Trang 7

Xây dựng chiến lược của quý vị

Quý vị đã sẵn sàng bắt đầu xử lý danh tiếng trực tuyến và đặt ra những kỳ vọng của khách hàng tiềm năng một cách phù hợp chưa? Trước khi tiến hành, hãy đảm bảo quý vị có một chiến lược làm kim chỉ nam cho những nỗ lực của mình. Một chiến lược sẽ giúp quý vị tận dụng tối đa thời gian và xác định những yếu tố trọng tâm. Dưới đây là một số nguyên tắc hữu ích:

MẸO CỦA CHUYÊN GIA: XÂY DỰNG VĂN HÓA CÓ Ý THỨC VỀ DANH TIẾNG TRỰC TUYẾN

“Mọi người thường muốn việc khắc phục được nhanh chóng nhưng kết quả tốt nhất đến từ sự thay đổi về văn hóa bao gồm tất cả nhân viên trong quá trình thu thập các đánh giá tích cực. Điều này có nghĩa rằng việc thiết lập các mục tiêu và chiến lược rõ ràng, theo dõi sát sao các đánh giá và tiến hành đào tạo, trao quyền và công nhận nhân viên là cần thiết để phát huy tiềm năng của họ.”

DANIEL CRAIG Người sáng lập, ReKnown

1. Cố gắng lắng nghe. Khách hàng đang nói về quý vị bất kể quý vị có lắng nghe hay không. Cố gắng lắng nghe những gì khách hàng nói – mặc dù không phải lúc nào quý vị cũng thích điều này. Để “nghe” những gì khách hàng đang nói, hãy tìm kiếm doanh nghiệp của quý vị bằng cách sử dụng công cụ tìm kiếm. Đừng quên cũng tìm kiếm các hình ảnh. Xây dựng danh sách các trang web phổ biến nhất mà mọi người đăng nhận xét về quý vị và tạo thói quen kiểm tra những trang web này thường xuyên.

2. Coi đánh giá như viên ngọc quý. Đánh giá là sự ước định miễn phí cần thiết về doanh nghiệp của quý vị. Nếu có phản hồi tiêu cực, đừng lo lắng. Mọi người không kỳ vọng quý vị phải luôn hoàn hảo. Nhưng khi có vấn đề xảy ra, họ kỳ vọng quý vị có trách nhiệm và khắc phục vấn đề đó. Hãy sử dụng phản hồi tiêu cực để giúp doanh nghiệp của quý vị phát triển mạnh mẽ hơn. Và đảm bảo cho khách hàng biết những gì quý vị đã làm để họ biết rằng quý vị luôn lắng nghe và cải thiện.

MẸO CỦA CHUYÊN GIA: SỬ DỤNG PHẢN HỒI ĐỂ CẢI THIỆN

“Chúng tôi thực sự quan tâm đến khách của mình. Phản hồi của ban quản lý giúp chúng tôi giành được niềm tin của họ. Chúng tôi có thể làm sai. Chúng tôi không ngại thừa nhận điều đó, cảm ơn khách về phản hồi của họ và chia sẻ những cải thiện chúng tôi đã thực hiện dựa trên phản hồi đó. Chúng tôi nghĩ điều quan trọng là thể hiện điều đó cho những người đang đọc đánh giá của chúng tôi”.

Trang 8

NINA PECI Relais Borgo Santo Pietro, Tuscany

3. Theo dõi các xu hướng. Cũng giống như quý vị, các khách hàng tiềm năng không có thời gian đọc mọi nội dung về cơ sở kinh doanh của quý vị. Thay vào đó, họ tìm kiếm các ý kiến lặp lại. Không phải cứ có một nhận xét hoặc hình ảnh tiêu cực là họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, một vài đánh giá tiêu cực liên tiếp có thể khiến họ tìm cơ sở kinh doanh khác. Quý vị nên tiếp cận quản lý danh tiếng trực tuyến theo cách tương tự. Cố gắng sớm tìm ra ý kiến lặp lại và tập trung các nguồn lực của quý vị về những vấn đề này. Bằng cách đó, những xu hướng duy nhất mà khách hàng tiềm năng thấy sẽ là xu hướng tốt!

Bắt đầu thật dễ dàng

Bây giờ, khi quý vị đã thiết lập chiến lược, đây là lúc bắt đầu thực hiện. Đây là năm điều cần ghi nhớ cùng với một danh mục hữu ích để tập trung vào những nỗ lực của quý vị.

4. Đừng lo ngại phản hồi. Việc hỏi mọi người điều họ nghĩ về doanh nghiệp của quý vị là cách tốt nhất để hiểu những gì có hiệu quả và không hiệu quả. Đảm bảo tiếp nhận đánh giá hoặc ý kiến từ tất cả khách hàng của quý vị. Cố gắng tránh những đánh giá tiêu cực cuối cùng lại tác động xấu đến chính quý vị. Nếu không biết vấn đề đang tồn tại, quý vị không thể khắc phục nó.

Một số trang web, bao gồm TripAdvisor, có nguyên tắc chống lại hành vi “chọn lọc phản hồi” và có thể phạt các cơ sở kinh doanh chỉ yêu cầu các đánh giá từ khách du lịch có trải nghiệm tích cực.

ĐỪNG QUÊN: KIỂM TRA CÁC QUY ĐỊNH

Trước khi yêu cầu phản hồi trên một trang web cụ thể, hãy kiểm tra các quy định của trang web này. Ví dụ: TripAdvisor khuyến khích các doanh nghiệp yêu cầu tất cả khách hàng viết đánh giá. Nhưng việc chọn lọc và chỉ yêu cầu đánh giá từ những khách hàng nhất định là trái với các nguyên tắc của chúng tôi. Việc không nắm được các quy định có thể dẫn đến các hình phạt nếu quý vị vô tình vi phạm, cuối cùng làm phương hại đến danh tiếng trực tuyến của quý vị.

5. Phản hồi với sự thân thiện. Trên những trang web có thể phản hồi, hãy thực hiện. Khi quý vị phản hồi, hãy sử dụng ngữ điệu tương tự như đang trò chuyện với khách hàng tại quần lễ tân hoặc quầy nhận phòng. Phản hồi của quý vị cần mang tính cá nhân và chân thành. Tránh sao chép và dán phản hồi tương tự – không ai thích những câu trả lời rập khuôn. Và mặc dù quý vị có thể thấy thỏa mãn khi viết phản hồi giận dữ đáp trả một đánh giá tiêu cực nhưng quý vị sẽ chịu ảnh hưởng xấu về lâu dài bởi điều này không tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng tương lai.

Trang 9

MẸO CỦA CHUYÊN GIA: TẦN SUẤT TÔI NÊN PHẢN HỒI CÁC ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO?

“Số lượng đánh giá quý vị phản hồi thay đổi dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp quý vị. Ở mức tối thiểu, tôi khuyến nghị các doanh nghiệp luôn có ít nhất một phản hồi hiển thị trên trang đánh giá đầu tiên của họ. Bằng cách đó, khách hàng có thể biết rằng doanh nghiệp quan tâm đến phản hồi và các câu trả lời mà không phải tìm kiếm thông qua nhiều trang đánh giá để xem đánh giá tiêu cực gần đây nhất”.

BRIAN PAYEA Trưởng phòng Quan hệ trong ngành của TripAdvisor

Bắt đầu ☐ Thiết lập chiến lược và các mục tiêu để quản lý danh tiếng trực tuyến của

quý vị. ☐ Chia sẻ chiến lược của quý vị với nhóm và đảm bảo họ đều tham gia. ☐ Sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm những nhận xét hiện thời về

quý vị trực tuyến. ☐ Chọn kết quả hàng đầu và làm theo các bước sau:

☐ Xác nhận rằng thông tin doanh nghiệp của quý vị là chính xác, nếu không, hãy sửa lại. Việc này có thể cần quý vị đăng ký là đại diện của doanh nghiệp.

☐ Tải ảnh gần đây lên, nếu có thể. ☐ Đọc những đánh giá, bài đăng hoặc nội dung tweet gần đây nhất từ

khách hàng. ☐ Ghi chú những xu hướng quý vị nhận thấy.

☐ Lặp lại quy trình này cho các kết quả tìm kiếm liên quan còn lại. ☐ Ưu tiên các kết quả ở gần hàng đầu hơn bởi chúng sẽ có thể thích

hợp hơn. ☐ Tạo một danh sách các trang web phổ biến mà khách hàng sử dụng để

tìm hiểu về quý vị và đăng ký mỗi trang web. ☐ Sử dụng dịch vụ thông báo (như Google Alerts hoặc Mention) để quý vị

được thông báo khi tên doanh nghiệp của quý vị được đăng trên một trang web công khai.

Mỗi tuần ☐ Khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi, đánh giá, bài đăng và nội dung

tweet trên các trang web phổ biến nhất của quý vị, bao gồm TripAdvisor. ☐ Truy cập từng trang web phổ biến nhất này. Trên mỗi trang web:

☐ Xem xét phản hồi mới nhất của khách du lịch. ☐ Ghi chú những nội dung được chia sẻ. ☐ Nếu có thể, thu hút khách du lịch bằng cách thêm bài đăng và nội

dung tweet của quý vị. ☐ Khi xuất hiện các xu hướng, hãy ưu tiên những cải thiện dựa vào phản hồi

từ khách du lịch tại thị trường mục tiêu của quý vị. ☐ Khi quý vị thực hiện những cải thiện, hãy phản hồi các đánh giá, bài

đăng hoặc nội dung tweet nhắc về sự thay đổi. ☐ Trả lời phản hồi của khách hàng để thể hiện quý vị là một phần của cuộc

trò chuyện. Sử dụng chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến của quý vị như một hướng dẫn.

Theo mùa ☐ Xem lại chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến và thảo luận về chiến

lược với nhóm của quý vị. ☐ Thêm ảnh mới và cập nhật thông tin của quý vị trên các trang web phổ biến. ☐ Hoàn tất tìm kiếm mới cho doanh nghiệp của quý vị để tìm bất kỳ trang

web mới nào mà khách hàng đang sử dụng.

Danh mục Quản lý danh tiếng trực tuyến

Trang 10

MẸO

Ưu tiên viết các phản hồi cho khách hàng tại thị trường mục tiêu của quý vị. Điều này cho khách hàng tiềm năng đang tìm hiểu cơ sở kinh doanh của quý vị biết rằng quý vị quan tâm đến trải nghiệm của họ.

Để bắt đầu quản lý danh tiếng của quý vị trên TripAdvisor, truy cập Trung tâm quản lý TripAdvisor: tripadvisor.com.vn/Owners

MẸO

Tìm kiếm tên và địa điểm chính xác của doanh nghiệp quý vị như “Blue Hawaiian Helicopter Tours, Maui.” Nếu khách hàng có xu hướng rút ngắn tên doanh nghiệp của quý vị hoặc gọi tên này theo cách khác, hãy cũng tìm kiếm những thuật ngữ đó.