1 HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF Klantgerichte publieke dienstverlening en meer kostenefficiëntie gaan samen door het gebruikersperspectief centraal te stellen Een brochure over derde generatie klantonderzoek voor de publieke sector en andere instrumenten om de gebruiker een grotere rol te geven in dienstverleningsprocessen
18
Embed
HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF Klantgerichte publieke ... · PDF fileDe essentie van excellente ... ‘detractors’ of criticasters met scores 0-6 zijn ontevreden over de organisatie en
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF
Klantgerichte publieke dienstverlening en meer kostenefficiëntie gaan samen door het
gebruikersperspectief centraal te stellen
Een brochure over derde generatie klantonderzoek voor de publieke sector en andere
instrumenten om de gebruiker een grotere rol te geven in dienstverleningsprocessen
2
Klantgerichte publieke dienstverlening door het gebruikersperspectief centraal te
stellen.
Deze brochure is vervaardigd als illustratiemateriaal voor een bijeenkomst van het NMKG
(De Stichting Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten) in maart 2014. Het
thema van de bijeenkomst is ‘De Net Promoter Score voor de Publieke Sector’. De hier
gepresenteerde instrumenten kunnen - in samenhang - bijdragen om meer greep en inzicht te
verwerven in ‘het gebruikersperspectief’. De brochure poogt niet de schijn van volledigheid te
wekken.
NPS is klantonderzoek waarvan de uitkomsten een stimulans kunnen zijn om van buiten naar
binnen te werken’’ (via toptakenanalyse of prettig contact met de overheid). Klantonderzoek
kan tevens input opleveren voor het opstellen en publiceren van klantgerichte servicenomen,
om zo management van verwachtingen vorm te geven.
Inhoud:
1 Inleiding: De essentie van excellente dienstverlening. 3
2 3e generatie klantonderzoek: De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 4
3 De toptakenbenadering: Klantvriendelijke (gemeentelijke) websites 10
4 Verwachtingenmanagement via servicenormen 13
5 De-juridisering: Prettig contact met de overheid 16
6 Persoonlijke effectiviteit in het directe dienstverleningscontact 17
7 Colofon 18
3
1. De essentie van excellente dienstverlening: goedkoper en beter.
Bestuurders stellen - terecht - de eis dat publieke dienstverlening niet alleen beter, maar ook
kostenefficiënter wordt geleverd. Dat lijkt een paradox. Het gaat ook niet zomaar. Het lukt
alleen op voorwaarde dat publieke organisaties zich bewust zijn van het
gebruikersperspectief. En als zij de wensen en behoeften van burgers1 tot uitgangspunt voor
de inrichting van hun dienstverleningsprocessen maken.
‘Wachten achter de gele lijn’ is het perspectief van de loketbeambte.
Het gebruikersperspectief is essentieel voor alle vormen van dienstverlening, van face to face
dienstverlening (inclusief telefonische contacten) tot de inrichting van on line dienstverlening.
Excellente dienstverlening ontstaat door continue te verbeteren.
Al eerder is gebleken dat flexibiliteit en tijdwinst de belangrijkste redenen zijn om on line
zaken te doen met de overheid, terwijl gebruikersproblemen en onwetendheid de grootste
barrières vormen. Maar hoe maak je publieke dienstverlening gebruikersvriendelijk? In deze
brochure komen een aantal instrumenten aan de orde die u een handelingsperspectief geven
om daadwerkelijk goedkoper en beter te werken:
1) NPS voor de publieke sector: kort-cyclisch (kwalitatief) klantonderzoek ten behoeve van
- Goede voorbeelden van toptaken http://goedopgelost.overheid.nl/onderwerp/toptaken/
13
4. Servicenormen
Servicenormen zijn openlijk gecommuniceerde beloften over de kwaliteit van publieke
dienstverlening. Op veel aspecten van de dienstverlening is dat mogelijk, zoals bij wachttijden,
reactietermijnen, etc . De effectiviteit ervan staat of valt met transparantie over de gedane
beloften. Door de beloften publiekelijk kenbaar te maken (bij voorkeur op de plek waar de
dienstverlening plaatsvindt) kan de klant controleren of de belofte wordt waargemaakt.
Servicenormen zijn geen doel op zichzelf, maar een middel.
Servicenormen zijn voor burgers prettig4 en kostenefficiënt voor organisaties. De
overheidsbrede ‘Visie op dienstverlening’5, waarin de ambitie op het gebied van
dienstverlening van de gezamenlijke overheden is vastgelegd voor de periode tot 2020
De voordelen van het invoeren van servicenormen op een rij:
geven concrete betekenis aan het begrip ‘klantgerichtheid’
maken verwachtingenmanagement mogelijk
enthousiasmeren medewerkers naar de servicenorm te presteren
verhogen daardoor de kwaliteit van de dienstverlening
leiden tot vermindering van het aantal onnodige contacten en klachten6 (en daardoor tot
meer kostenefficiëntie)
stimuleren organisaties van de materiedeskundigheid van klanten te leren
sturen de bedrijfsvoering effectief aan
Deze voordelen treden niet zomaar op. Servicenormen moeten aan minimale eisen voldoen om
te kunnen fungeren als prikkel tot beter presteren, en worden ingebed in de bedrijfsvoering. We
spreken dan van een kwaliteitshandvest. Een set servicenormen is pas een kwaliteitshandvest
als sprake is van:
Cliënt-/klantgerichte servicenormen. Deze zijn afgestemd op de behoeften van de klant.
Communicatie. De normen worden op een toegankelijke manier gecommuniceerd aan alle
(potentiële) gebruikers. Ook medewerkers moeten goed op de hoogte zijn van de
servicenormen.
Compensatie. De organisatie gaat er niet ongemerkt aan voorbij als een servicenorm niet
wordt waargemaakt, maar biedt excuses aan of een aardigheidje, zoals een kopje koffie of
een gratis parkeerkaart bij te lang wachten.
4 Hoewel burgers in veel gemeenten de servicenormen niet goed kennen, blijkt tevens dat 87% van de klanten positief tot zeer
positief staat tegenover organisaties die servicenormen laten zien (TNS NIPO, 2007). 5 De 'Visie op dienstverlening' is op 30 mei 2011 aan de TK gestuurd. Een transparante en aanspreekbare overheid wordt
vertaald als: “Wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit”. Zie ook: De basis op orde, werken aan de toekomst;
Dienstverlening draait om mensen, VNG, maart 2010 6 In de gemeente De Ronde Venen – winnaar van de Prijs van het beste Kwaliteitshandvest 2008 – is het aantal klachten na de
invoering van de servicenormen fors gedaald. Het aantal gegronde formele klachten daalde van 2005 tot en met 2009 met 75%;
het aantal informele klachten met 40% .
14
Eisen stellen aan servicenormen
De prikkel tot presteren die van servicenormen uitgaat werkt optimaal bij de volgende
kenmerken:
klantgerichtheid, een servicenorm is een weerspiegeling van de wensen van klanten.
Daaraan gaat luisteren naar de klant vooraf.
vindbaarheid, een servicenorm is goed zichtbaar op de plaats waar de dienstverlening
plaatsvindt. Dat kan zijn op de balie, op de website, onderaan een brief, op een flat screen
in een wachtkamer, in de productencatalogus op de website;
toetsbaarheid, een servicenorm is geen bedrijfsvoeringachtige norm zoals “in 95% van de
gevallen wordt u binnen 15 minuten geholpen” of “de wachttijd is gemiddeld niet meer dan
15 minuten” of met slagen om de arm. Geen gebruik van ‘wij streven er naar om, wij
proberen’; dat is vaag. Servicenormen zijn toetsbaar voor een individuele klant;
duidelijkheid: een servicenorm is kort en helder geformuleerd. Dat betekent o.m. zo min
mogelijk woorden gebruiken als ‘met uitzondering van’, ‘op voorwaarde dat’, ‘tenzij’
(voorbehouden inbouwen). Dat geldt ook voor ‘niet’, ‘nooit’ (positief formuleren) en
‘altijd’ (overbodig in een belofte).
Voorbeeld van de gemeente Leerdam
15
Voorbeeld van de gemeente Enschede:
Binnen drie werkdagen krijgt u reactie op uw mail. Eenvoudige vragen kunnen direct
afgehandeld worden. Bij complexe vragen sturen wij u een bericht met de verwachte
afhandeltijd.
Voorbeeld gemeente Assen over de Wmo-voorziening:
Als u een aanvraag doet voor een Wmo-voorziening, nemen wij binnen 5 werkdagen
telefonisch contact met u op om uw aanvraag door te spreken.
Uw aanvraag voor een Wmo-voorziening is onze zorg. Wij zorgen er voor dat u bij de
behandeling van uw aanvraag en al uw vervolgvragen terecht kunt bij een vast
contactpersoon binnen de gemeente.
Servicenormen kunnen meer of minder ambitieus zijn. Als voorbeeld voor
klachtafhandeling:
Uw klacht wordt binnen 6 weken na ontvangst afgehandeld;
of
Nadat u een klacht heeft ingediend neemt de gemeente binnen 3 dagen telefonisch contact
met u op voor een nadere toelichting, waarna de klacht direct of uiterlijk binnen 3 weken
afgehandeld wordt.
Uiteindelijk dienen servicenormen twee doelen:
- Meer tevreden burgers en ondernemers;
- Verwachtingenmanagement realiseren met het oogmerk het aantal onnodige contacten
tussen burger en publieke organisatie tot een minimum te beperken (kostenefficiëntie).
16
5. Prettig contact met de overheid
Voor een professionele behandeling van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren is
naast de aandacht voorde juridische aspecten, de bejegening van burgers en ondernemers van
zeer groot belang .
Het project ‘Prettig contact met de overheid’ ondersteunt ambtenaren bij het toepassen van
informele interventies in besluitvormingsprocessen en bij de behandeling van klachten en
bezwaren(ook wel de informele aanpak genoemd). De aanpak is oplossingsgericht in plaats
van proceduregericht. De werkwijze bestaat uit het snel (binnen 2-10 dagen) en persoonlijk
(telefonisch) contact opnemen met de burger waarbij vanuit een open en geïnteresseerde
houding gevraagd wordt wat er speelt en samen met de burger besproken wordt op welke
wijze de vraag of het probleem het beste kan worden behandeld.
De voordelen op een rijtje.
- De informele aanpak vergroot zowel de aanvaardbaarheid van overheidsbesluiten (in het
bijzonder in geval van negatieve besluiten) als het vertrouwen van de burger in de
overheid en draagt daarmee aantoonbaar bij aan de legitimiteit van het
overheidshandelen.
- Uit onderzoek blijkt bovendien dat het aantal procedures afneemt (gemiddeld wordt
ongeveer 60% van het aantal bezwaren ingetrokken en informeel afgehandeld waarna ook
geen beroepsprocedure meer volgt), de kosten voor de overheid afnemen (met gemiddeld
ruim 20%), de doorlooptijd van de procedures afneemt (met gemiddeld 37%), de
tevredenheid van de burger stijgt (met gemiddeld 40%) en de arbeidstevredenheid van de
ambtenaar stijgt (met gemiddeld 20%).
Kortom: de informele aanpak komt tegemoet aan behoeften van gebruikers/burgers en is
interessant voor de vakafdelingen (vergunningen, Wmo, Bijstand, gemeentebelastingen etc)
en voor de afdelingen juridische zaken.
Hulp nodig van het project ‘Prettig contact met de overheid?
Het ministerie van BZK helpt bij het opstarten en begeleiden van pilotprojecten en zorgt voor
de benodigde materialen en kennisuitwisseling. Het verwerven van de benodigde
vaardigheden wordt veelal ingevuld door het volgen van een (twee-daagse)training maar
vraagt daarnaast ook in de praktijk tijd en aandacht bijv in de vorm van intervisie) zodat de
ambtenaren zich deze aanpak in hun eigen omgeving echt eigen kunnen maken.
Binnen gemiddeld een half jaar hadden de betrokken pionierende overheidsorganisaties de
door hen gemaakte investeringen al terugverdiend en levert de informele aanpak op alle
hiervoor genoemde elementen winst op. De informele aanpak betekent een cultuuromslag en
vraagt daarom ook om rugdekking vanuit het management en het bestuur.