Henry Kobsch - Jubeln statt hinfallen - So erhöhen Sie die Konversionsrate

Henry Kobsch, Senior Manager of DACH Key Account, Klarna GmbH

Die Klarna Group

• 2005 mit dem Ziel gegründet, das Einkaufen imInternet zu vereinfachen

• In 18 Ländern aktiv

• 65.000 Online-Shops in ganz Europa

• 45 Millionen Endkunden

• 400.000 Transaktionen täglich

• 10 Milliarden Euro Transaktionsvolumen in 2015

Einige unserer 65.000 Online-Shops

Start des KaufprozessesIhr Kunde ist startklar. Er muss sein

Produkt nur noch bezahlen…

Vorname Nachname

Einl

ogge

n

Registrieren

Pass

wor

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Emai

ladr

esse

BenutzernameTe

lefo

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mer

priv

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Adre

sse

Lieferadresse

Stadt

Kreditkartennummer

Nachname

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Lieferadresse

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Kreditkartennummer

Das Stolpern

Von den Interessenten, die ihren Kauf imCheckout abschließenwollen…

…schließen nurwenige den Einkaufdort auch wirklichab.

Auf Smartphones sind die Konversionsratensogar noch geringer.

…Hier werden nochweniger Interessentenzu Käufern.

Das Hinfallen

Google Analytics in Real Life, Youtube Video by Google Analytics.

Die Herausforderung

Zu viele vertrauliche Daten erforderlich

Unübersichtlicher Zahlungsprozess

Bevorzugte Zahlungsart fehlt

Die Gründe für den Kaufabbruch sind vielfältig

Es ist nicht einfach, Online-Händler zu sein

Verträge

Kontakte

Retouren / Rückzahlungen

Abwicklung

Kundenservice

ERP

Integration

Wartung

Banküberweisung Kreditkarte

NachnahmeRechnungVerträge

Kontakte


Abwicklung

Kundenservice

ERP

Integration

Wartung

ELVVerträge

Kontakte


Abwicklung

Kundenservice

ERP

Integration

Wartung

Verträge

Kontakte


Abwicklung

Kundenservice

ERP

Integration

Wartung

Verträge

Kontakte


Abwicklung

Kundenservice

ERP

Integration

Wartung

Es ist nicht einfach Online-Händler zu sein

Was ist Händlern bei der Auswahl des Zahlungsverfahrens am wichtigsten?

Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014

Was ist Kunden bei der Auswahl des Zahlungsverfahrens am wichtigsten?

Studie: „Payments im eCommerce“; ECC Köln, 2015

Sicherheit des Verfahrens

Seriösität des Verfahrens

Datenschutz

Einfache und bequeme Bedienung

Keine Kosten für die Nutzung

EinfacheRückerstattungsmöglichkeit

Gegenüberstellung der Präferenzen

1

2

3

4

5Rechnung

Rechnung mit Dienstleister (nur

Händler)

Lastschrift

PayPal

Vorkasse

Kreditkarte

Nachnahme

Barzahlung bei Abholung (stationär)

Finanz- / Ratenkauf

Amazon Payments

Verbraucher

Händler

Verbraucher: 1.346 ≤ n ≤ 2.023

Händler:180 ≤ n ≤ 348


Zahlungsverfahren und Kaufabbrüche

41,6

9,1

36,0

5,67,7

74,7

13,23,6 6,2

n = 2.024

Wie gehen Sie vor, wenn IhrLieblingsverfahren

nicht zur Verfügungsteht?

50,7 %brechen

ab

n = 2.040

Wie gehen Sie vor, wenn keines der Top 5

Lieblingsverfahren zur Verfügungsteht?

8,5%brechen

ab

Kaufabbruch und Suche stationär

Kaufabbruch undSuche in anderem Online-Shop

Abhängig von anderen angebotenen Zahlungsverfahren

Wechsel zu anderem Zahlungsverfahren ohneProbleme

Wechsel zu anderem Zahlungsverfahren, aber sehr ungern


Verhältnis der direkten und indirekten Kosten zu den Gesamtkosten


Es dauert durchschnittlich 8 Tage, bis das Geld vollständig da ist


Zahlungsverzögerung: 17,54 Euro

Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014Durchschnittlicher Warenkorb von 100,50 Euro

Durchschnittlich kostet ein Inkassoverfahren 30,10 Euro


Zahlungsausfall: 66 Euro


Retourenabwicklung: mind. 2 Euro


4 von 5 Händlern ermitteln nicht, wie stark ihre Retourenquote vom Zahlungsverfahren abhängt


Eine manuelle Nachbearbeitung kostet durchschnittlich 11, 51 Euro


Schaden für deutschen E-Commerce-Markt pro Jahr1 Milliarde Euro

Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014durchschnittlicher Warenkorb:100,50 Euro

durchschnittliche Retourenquote: 7 ProzentAnzahl der monatlichen Bestellungen: 2979

Warum Kunden ihrenEinkauf abbrechen:

1 2 3 4 5 6

1. Fehlen der bevorzugten Zahlungsart: 53,7%

2. Unübersichtlicher / zu langer Zahlungsprozess: 29,2%

3. Registrierung beim Zahlungsanbieter notwendig: 26,1%

4. Gebühren für eine bestimmte Zahlungsart fallen an: 25,3%

5. Zu viele bzw. vertrauliche Daten erforderlich: 24,4%

6. Technische Probleme / Fehler: 22,5%

Source: ECC Studie, Payment im E-Commerce Vol. 19, 2015

Die Lösung liegt nah...

80% der Händler sehen in der Checkout-Optimierung

einen Weg zur Umsatzsteigerung

90% der deutschen Händler analysierennicht regelmäßig den Checkout-Prozess

There is no quick fix

Mindestbetrag für kostenlosen

Versand?

Warenkorb als Wunschliste speichern, wenn der Kaufprozess abgebrochen wird

89%

Position 1 Position 2 Position 3 Position 4

Klickrate für Karussel

Consumers vs Merchant

Up-sell

Shipping fee

Invoice fee

Product pricing

Customer data

Up-sell

Shipping fee

Invoice fee

Product pricing

Customer data

Auto-Korrektur von Email-Adressen abstellen: <input type=„email“ autocorrect=„off“ />Auto-Großschreibung nach dem Punkt vermeiden:<input type=„email“ autocapitalization=„off“ />

A/B Testing

• Old Testament's Book of Daniel

• Institutionalized in psychology and education in the late eighteen-hundreds

• Pharmaceutical industry

Farmer Joe grows tomatoes.

Farmer Joe has a lot of bugs.

New pesticide (treatment).

Farmer Joe

First try

June July

Control Treatment

June as control, and July with treatment

Second try

Same time

Control Treatment

Long term effect

Measure the result by A/B testing

Version A Version B

0

10

20

30

40

50

60

DAY 6DAY 5DAY 4DAY 3DAY 2DAY 1

CONVERSION RATE Checkout

Performance metrics

Ziel erreicht

Henry Kobsch - Jubeln statt hinfallen - So erhöhen Sie die Konversionsrate

Sales