HelpDesk OutSourcing

HelpDesk OutSourcing

או

ספת הפסיכולוג ?

מאת: יגאל קשטן [email protected]

כלנית כרמון

Help Deskהבעיות בניהול

כאבי ראש וחרדות אופייניים: •תלונות משתמשים–תלונות ודרישות הנהלה–רוצים ממני יותר בתקציב מצומצם–שמירה ופיתוח עובדים–ניהול ספקי השירות–"ריצה" אחרי טכנולוגיות–

לקוחותשירות טוב ומהיר

HelpDesk OutSourcingכיצד פותר את כאבי הראש?

בעלים והנהלהעלות מינימלית

עובדיםעומס סביר

פיתוח מקצועי

למה הלקוחות מצפים ?

תאום ציפיות - הסכם רמת שרות בין מערכות •מידע ללקוחות.

שיפור זמני תגובה.•

שיפור השירותיות )יחס ומקצועיות(.•

צמצום קריאות חוזרות.•

הקטנת התלות של הלקוח בתמיכה שוטפת.•

למה העובדים מצפים ?

עומס עבודה סביר.•טיפול בבעיית השחיקה.•התפתחות מקצועית.•כלים להתמודדות עם הבעיות הטכניות במרכז •

התמיכה.כלים להתמודדות עם לקוחות זועמים.•גב מקצועי.•הנחיות מקצועיות ושרותיות.•

למה ההנהלה מצפה?

"אני רוצה

להוציא פחות

ולקבל יותר".

עקרונותHelpDesk OutSourcing ה

SLAקביעת Service Level Agreement

מתחייב ל:HelpDesk OutSourcingבדוגמא זו ספק ה שניות.30זמן הרמת שפופרת – •.5%אחוז נטישה – עד ••OSS – 80% – סגירת אירוע בשיחה ראשונה..7%אחוז שיחות יוצאות - עד •זמן הגעה ללקוח - תוך שעתיים.• שעות.4זמן פתרון תקלה – תוך •.85%אחוז שביעות רצון לקוחות – לפחות •

שימור ופיתוח עובדים

השימוש במתודולוגיה קיימת והניסיון בתפעול מרכזי תמיכה בארגונים שונים מאפשר:

תכנון עומס סביר.•

הדרכות שוטפות והעברת ידע פנים ארגוני. •

גב מקצועי ואופציה לאסקלציה אצל ספק ה •HelpDesk OutSourcing

בניית אופק להתפתחות אישית וגיוון מקצועי.•

– HelpDeskהמודל הכלכלי לניהול OutSourcing

קיים אינטרס משותף בין אגף מערכות מידע לבין להגדיל תפוקה HelpDesk OutSourcingספק

ושביעות רצון במינימום עלויות.

אינטרס זה מחייב יצירת מודל כלכלי המקובל על הצדדים.

Help Deskהמודל הכלכלי לניהול OutSourcingב

7080

90100

0

20

40

60

80

100

120

140

60% 70% 80% 90% 100%

שביעות רצון לקוחות

שביעות רצון = 90% מינימום עלות שירות

עלות תמיכה

כיצד מגיעים לאופטימום הכלכלי

כלי שליטה ובקרה על רמת השירות.1.

תחזוקת מנע במקום תחזוקת שבר.2.

צמצום תחלופת עובדים.3.

העברת הידע לשולחן המשתמש.4.

שיתוף ידע בין התומכים.5.

קשרי גומלין הדוקים בין קו ראשון לקו שני ולטכנאי 6.השטח.

על פי עמידה Outsourcingתגמול ספק ה 7. ביעדים

ניתן לתמחר לפי:מספר תומכים.–מספר לקוחות. –מספר מחשבים.–מספר אירועים.–דקות שיחה.–שעות עבודה.–

ניתן HelpDesk – OutSourcingרק באמצעות להתאים את שיטת התימחור לאופי העבודה של

הארגון.

שיטות תמחור

לסיכום

– HelpDesk מסגרת ההתקשרות עם ספק ה OutSourcing מאפשרת הגדלת שביעות רצון

משתמשים, עובדים והנהלה.

זאת במקביל לצמצום עלויות התפעול.

– HelpDeskהשקט הנפשי שלך עם ספק ה OutSourcing! ירחיק אותך מספת הפסיכולוג

לפרטים נוספים

050-741800יגאל קשטן – 051-363639צור אבנית – 051-447448אורי שי –