Helpdesk at the Enterprise level (russian content)

Решения для электронного правительства и электронизация государственных услуг

Больше, чем технологии!

Организация отдела сопровождения

Сергей Гельметдинов

Докладчик

Анализ работы Бизнес Центра

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Анализ обращений, заявок и ожиданий

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Вопросы часто повторяются• Бесконтрольность обращений• Дополнительная нагрузка на все уровни БЦ• Осложнения, если специалиста нет на месте• Самостоятельный поиск простых вопросов –

ссылки на документацию

Преимущества работы отдела сопровождения

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Оперативность реакции• Первичный анализ заявки• Живое общение в чате• Анализ обращений и взаимодействие со службами БЦ• Хранение истории обращения• Контроль исполнения «долгих заявок»

Схема работы

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Служба сопровождения

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Интерфейс на русском языке• Удобный и красивый интерфейс• Наличие Базы Знаний• Настраиваемые Бизнес Процессы (workflow)• Возможность использования на уровне предприятия• Возможность предварительного тестирования• Доступная в цена

Работа службы сопровождения

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Пользователь

Help Desk KayakoОтдел

поддержки

База знанийБизнес аналитик

Специалист Oracle и платформы

Прикладной разработчик

В REDMINE

Сервис

Пользователь

Пользователь

Служба сопровождения

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Корректное определение проблемы и создание заявки• Контроль событий в REDMINE (созданных из заявок)• Взаимодействие со службами Бизнес Центра• Подключение компетентных специалистов для решения

вопросов• Поддержка актуальной базы знаний• Коррекция документации (расширение, добавление)

Пользовательское представление

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Пользователь может самостоятельно зарегистрироваться• База знаний расширяется за счет часто задаваемых

вопросов• Возможно оставить заявку• Использование чата не требует наличия и знания ICQ,

Skype

Рабочее место сотрудника отдела сопрождения

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Windows-приложение позволяет работать с заявками

• Общаться в режиме чата• Возможно подключение VOIP*

Решаемые вопросы по категориям

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Основные подключенные регионы

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Количество обрабатываемых заявок

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Эффективность подхода внутри компании

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

• Обращение клиента в «одно окно»• Оперативность ответа и «ощущение контакта»• Профильные специалисты не отвлекаются на

«очевидные» и повторяющиеся вопросы• Контроль обращений и дальнейший анализ• Раскрытие изъянов ПО и постановка задач в отдел

разработки• Расширение документации и базы знаний

Использование в компаниях

Kayako – система сопровождения как единая точка обращений

Решения для электронного правительства и электронизация

государственных услуг

Спасибоза внимание!