Page 1
82
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profile Perusahaan Astra Honda Motor
Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor
Status Perusahaan : Perseroan Terbatas
Status Investasi : PMA (Penanaman Modal Asing)
Alamat : Kantor Pusat & Plant 1 (Sunter) Jl. Laksda Yos Sudarso - Sunter I Jakarta 14350 Tel. +6221.6518080, 30418080 (Hunting)Fax. +6221.6521889, 6518814
Dies & Mould Division Jl. Pulo Ayang Raya, Blok FF No. 2 Kawasan Industri Pulogadung Jakarta TimurTel. +6221.4602574-6 Fax. +6221.4608904
Plant 2 (Pegangsaan Dua) Jl. Raya Pegangsaan Dua KM 2,2 Kelapa Gading Jakarta 14250 Tel. +6221.46822510 Fax. +6221.4613640
AHM Training Centre Jl. Agung Timur IX Blok O1 Kav. 25-26, Sunter II Jakarta 14350 Tel. +6221.65308080 Fax. +6221.6510460
Plant 3 (Cikarang Barat) Jl. Raya Kalimantan Blok AA Kawasan Industri MM2100 Cikarang Barat, Jawa Barat Tel. +6221.89981818 Fax. +6221.8980859
AHM Parts Centre Jl. Tipar Inspeksi Cakung Drain Cakung Barat, Jakarta 13910 Tel. +6221.46835020 Fax. +6221.46835025
Jam Kerja: Kantor : 07.30 - 16.30 WIB Pabrik :
Shift I : 07.00 - 16.00 WIB Shift II : 16.00 - 24.00 WIB Shift III: 24.00 - 07.00 WIB
Tanggal Pendirian : 11 Juni 1971 sebagai PT Federal Motor 31 Oktober 2000 merger menjadi PT AHM
Page 2
83
Jenis Produk : Sepeda Motor - Tipe Cub/Bebek • Honda Absolute Revo 110 • Honda Blade • Honda Supra X 125 R • Honda Supra X 125 PGM-FI - Tipe Sport • Honda City Sport 1 • Honda Mega Pro • Honda Tiger - Tipe Skutik • Honda BeAT • Honda Vario • Honda Vario Techno
Kepemilikan : 50% PT. Astra International Tbk 50% Honda Motor Co., Ltd
Kapasitas Produksi : Terpasang : 3.000.000 unit/tahun
Referensi Standar : • JIS (Japan Industrial Standard) • SII (Standar Industri Indonesia) • SNI (Standar Nasional Indonesia) • HES (Honda Engineering Standard) • ISO 9001 • ISO 14001 • ISO 17025 • OHSAS 18001
Aktivitas : Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM), Manufaktur, Perakitan dan Distributor Sepeda Motor HONDA
Jumlah Karyawan : 12.454 orang (Juni 2009)
Jumlah Produksi : 1998 : 286.000 unit 1999 : 288.888 unit 2000 : 488.888 unit 2001 : 940.000 unit 2002 : 1.460.000 unit 2003 : 1.570.000 unit 2004 : 2.037 000 unit 2005 : 2.652 000 unit 2006 : 2.350.000 unit 2007 : 2.138.000 unit 2008 : 2.874.576 unit
Website : http://www.astra-honda.com
Page 3
84
A. Sejarah Singkat Perusahaan.
PT. Lancar Sukses Mandiri adalah anak perusahaan dari PT. Astra Honda Motor
dimana masih satu perusahaan dengan PT. Astra Honda Motor yang bergerak sebagai
sole distributor untuk kendaraan bermotor merek Honda. PT. Lancar Sukses Mandiri
berdiri pada tanggal 5 Mei 1998, yang berkantor pusat di Jl. Letjend Suprapto No.82,
Jakarta Pusat. Sedangkan PT. Astra Honda Motor merupakan pabrik komponen dan
perakitan kendaraan bermotor merek Honda, berlokasi di Jl. Laksda Yos Sudarso –
Sunter I, Jakarta 14350. PT. Astra Honda Motor merupakan gabungan dari beberapa
perusahaan dalam bentuk merger. Berikut ini sejarah singkat PT. Astra Honda Motor :
PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia.
Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara
mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit,
sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock
down).
Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z
bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama
satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan
terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah
satu moda transportasi andalan di Indonesia.
Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT Federal
Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Hondatahun 2001 di dalam negeri
melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT Honda Federal (1974) yang
memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda,
knalpot dan sebagainya, PT Showa Manufacturing Indonesia (1979) yang khusus
memproduksi peredam kejut, PT Honda Astra Engine Manufacturing (1984) yang
Page 4
85
memproduksi mesin sepeda motor serta PT Federal Izumi Mfg.(1990) yang khusus
memproduksi piston.
Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor
terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini.
Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi
satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya
menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan.
Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama
berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua
berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik
paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini
merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005.
Dengan keseluruhan fasilitas ini PT. Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas
produksi 3 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor
di Indonesia yang terus meningkat.
Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian
produksi ke 20 juta pada tahun 2007. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang
berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN.
Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga,
setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India.
Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT
Astra Honda Motor di dukung oleh 1.600 showroom dealer penjualan yang diberi kode
H1, 3.800 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station)
dengan kode H2, serta 6.500 gerai suku cadang atau H, yang siap melayani jutaan
penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.
Page 5
86
Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia.
Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 13.000 orang, ditambah
130 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan
dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut
diperkirakan dapat memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT
Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang
menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat
Indonesia.
B. Visi dan Misi Honda
PT Astra Honda Motor, perusahaan yang menjalankan fungsi produksi, penjualan dan
pelayanan purna jual yang lengkap untuk kepuasan pelanggan dan memiliki:
Visi
To Be Number One Market Driven Trend-setter motorcycle Company in Indonesia in term
of customer satisfaction the empowered human capital guided by shared values.
Misi
To provide mobility solution which exceed customer expectation with the best value
motorcycle & Its related products, thru empowered human capital for the benefit of all
stakeholders.
Page 6
87
C. Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri)
Visi
“menjadi distributor kendaraan, penyedia jasa service perawatan kendaraan bermotor
dan organisasi penyedia jasa terkemuka, yang didukung oleh: keuangan yang sehat,
budaya yang berpusat pada pelanggan, proses bisnis yang kuat dan efisien, karyawan
yang memiliki kompetensi tinggi, kepedulian terhadap lingkungan dan etika bisnis yang
baik”.
Misi
“melayani masyarakat Indonesia dengan menyediakan kendaraan Honda dan jasa
pelayanan terkait, serta menciptakan kesejahteraan bagi seluruh stakeholder”.
D. Kondisi Bisnis Perusahaan
PT. Lancar Sukses Mandiri adalah salah satu agen distributor (agent distributor),
yang dipercayakan untuk memasarkan produk-produk kendaraan bermotor jenis sepeda
motor oleh PT. Astra Honda Motor dalam menjual produknya.
Berdasarkan data dari AHM (Astra Honda Motor), ada tiga industri kendaraan
bermotor terbesar di Indonesia berdasarkan market share adalah PT. Yahama Motor
Indonesia, PT Suzuki Motor Indonesia dan PT. Kawazaki Motor Indonesia.
Dari pesaingan yang ada, PT. Astra Honda Motor akan mengeluarkan produk
Honda Absolute Revo 110 dan Honda CS-1 yang belum lama ini launching. Dengan ada
kedua produk tersebut, semoga dapat menangkan persaingan terutama dari produk
yamaha yaitu Yamaha Jupiter MX.
Page 7
88
4.1.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur Organisasi pada PT. Lancar Sukses Mandiri adalah sebagai berikut :
Berikut ini adalah susunan organisasi PT. Lancar Sukses Mandiri beserta tugas
dan wewenangnya.
1. Tugas dan wewenang Manajer Finance, antara lain :
• Mengkoordinasi karyawan bagian finance, seperti bagian staff finance dan bagian
administrasi
• Membuat laporan keuangan kepada direktur tiap bulannya.
• Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan dan
administasi.
2. Tugas dan wewenang staff finance, antara lain :
• Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.
• Membuat laporan keuangan kepada manajer keuangan/finance.
Manajer Marketing
Direktur
Staff Accounting
Staff Finance
Manajer Finance
Manajer Accounting
Manajer HRD
Manajer
Administrasi
Staff Marketing
Customer Service
Personalia
Sales
Page 8
89
• Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan dan pembayaran yang dilakukan
oleh bagian administrasi.
3. Tugas dan wewenang Manajer Accounting, antara lain :
• Mengkoordinasi karyawan bagian accounting, seperti bagian staff accounting dan
bagian administrasi
• Membuat laporan pembukuan kepada direktur tiap bulannya.
• Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan,
pembukuan dan administasi.
4. Tugas dan wewenang staff accounting, antara lain :
• Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.
• Membuat laporan keuangan kepada manajer accounting.
• Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan maupun pembayaran yang
dilakukan oleh bagian administrasi.
5. Tugas dan wewenang administrasi, antara lain :
• Mencatat segala bentuk transaksi baik keuangan maupun pembayaran.
• Membuat laporan keuangan dan pembukuan pada staff keuangan dan staff
accounting yang nantinya dilaporkan kepada manajer keuangan dan accounting.
• Bertanggungjawab mengenai seluruh hal-hal administrative.
• Bertanggungjawab dalam pemasukan dan pengeluaran perusahaan.
• Entry data customer
• Mengontrol stock kendaraan
• Perusahaan dokumen STNK dan BPKP dan memeriksa kelengkepan dokumen-
dokumen kendaraan seperti STNK dan BPKB.
• Mencatat keluar dan masuknya kendaraan yang ada di perusahaan.
• Melayani pembayaran
Page 9
90
6. Tugas dan wewenang manajer marketing, antara lain :
• Membuat rencana/planning pada tahun berikutnya dalam memasarkan
produknya.
• Menetapkan target unit entry service.
• Mengkoordinasi staff marketing dan salesman.
• Menetapkan target penjualan pada salesman.
• Bertanggungjawab atas penjualan produk.
• Mentraining salesman.
7. Tugas dan wewenang staff marketing, antara lain :
• Bertanggungjawab atas penjualan dan stock kendaran kepada customer yang
sudah antri.
• Menetapkan target penjualan bersama manajer marketing.
• Mengkoordinasi salesman.
• Memberikan motivasi pada salesman.
• Mencatat segala bentuk transaksi penjualan kendaran.
• Mentraning salesman
8. Tugas dan wewenang salesman, antara lain :
• Menjual produk-produk Honda.
• Mencari customer.
• Melayani customer.
• Mempromosikan produk-produk yang dijualnya.
9. Tugas dan wewenang customer service, antara lain :
• Melayani customer.
• Menerima masukan baik saran maupun kritik dari customer.
• Menjawab keluhan dari customer.
• Memberikan informasi pada customer.
Page 10
91
10. Tugas dan wewenang manajer HRD, antara lain :
• Menyeleksi surat lamaran yang masuk.
• Mentraining karyawan baru.
• Memberikan motivasi pada karyawan.
• Menginterview yang melamar kerja.
11. Tugas dan wewenang personalia, antara lain :
• Menampung surat lamaran yang masuk pada perusahaan.
• Mentraining karyawan baru.
• Menginterview yg melamar kerja.
• Menjaga kualitas SDM.
4.2 Profile Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah orang yang merupakan pelanggan
bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Pelanggan bengkel yang menjadi responden ini
mayoritas berjenis kelamin laki-laki dan mereka mengaku sudah beberapa kali
berkunjung ke bengkel Honda PT. Lancar Sukses Mandiri ini, untuk melakukan service
perbaikan kendaraan, pembelian kendaraan, jasa perpanjangan STNK, maupun
melakukan pembayaran.
4.2.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel
PT. Lancar Sukses Mandiri.
Page 11
Sumbe
diketah
jauh b
Sukses
4.2.2
PT. La
Jenis Kelam
Pria
Wanita
Total
er : Hasil peng
Berdasarka
hui jumlah re
berbeda. Ha, t
s Mandiri lebi
Profile Re
Berikut ini a
ncar Sukses M
Tabel 4.1 P
in
Diagram 4.1
golahan kues
n hasil kuesio
esponden pria
tersebut men
h banyak dim
esponden Be
adalah data m
Mandiri.
Wa2
Pro
Profile Respon
Jum
64
16
80
Profile Respo
sioner
oner mengena
(80%), dan
unjukkan bah
minati oleh pria
erdasarkan U
mengenai pro
P80
anita0%
ofile Berdasark
nden Berdasa
mlah
4
6
0
onden Berdas
ai jenis kelam
wanita (20%
hwa konsume
a dibandingka
Usia
ofile responde
ria0%
kan Jenis Kelam
rkan Jenis Ke
P
sarkan Jenis K
min dari 80 res
), dimana ju
en pada bengk
an dengan wa
en melalui tab
min
elamin
Presentase
80%
20%
100%
Kelamin
sponden, dap
mlah ini sang
kel PT. Lanca
anita.
bel-tabel di be
Pria
Wanita
92
pat
gat
r
engkel
a
Page 12
Sumbe
bahwa
beraga
terban
seseor
banyak
merek
Dan si
Usia
21-30 tahun
31-40 tahun
> 40 tahun
Total
er : Hasil peng
Berdasarka
a responden
am, mulai da
nyak berasal
rang sudah m
k kedua usia
ka yang memi
sanya adalah
Tabel 4
n
n
n
Diagra
golahan kues
n hasil kues
yang berku
ari usia 21 sa
dari usia 31-
memiliki pola p
40 tahun ke
iliki range usi
responden y
31-
> 40 ta10%
Profile
4.2 Profile Re
Jum
16
56
8
80
am 4.2 Profile
sioner
sioner menge
njung ke be
ampai 41 tah
-40 tahun (70
pikir yang lua
e atas (20%).
ia disekitar um
yang berusia 2
21-30 t20%
40 tahun70%
ahun%
e Responden
esponden Ber
lah
6
6
0
e Responden
enai tingkat
engkel PT. L
hun ke atas.
0%), hal ini
as, ke depan,
. Hal ini diseb
mur ini sudah
21-30 tahun s
ahun%
n Berdasark
dasarkan Usia
P
Berdasarkan
usia respon
Lancar Sukse
Sedangkan
disebabkan p
dan mapan.
babkan karen
h lebih berpik
sebanyak 10%
kan Usia
a
Presentase
10%
70%
20%
100%
Usia
den menunju
es Mandiri s
jumlah respo
pada usia ter
Jumlah respo
na banyak dia
kir kearah spi
%
21-30 ta
31-40 ta
> 40 tah
93
ukkan
sangat
onden
rsebut
onden
antara
iritual.
hun
hun
un
Page 13
4.2.3
PT. La
Univ
Sumbe
sebany
orang
tinggi
Profile Re
Berikut ini
ncar Sukses M
Pendidi
SMP
SMA
versitas (perg
Tota
er : Hasil peng
Pendidikan
yak 4 orang (
(80%), seda
sebanyak 12
esponden Be
adalah data
Mandiri.
Tabel 4.3
ikan
P
A
guruan tinggi)
al
Diagram 4.
golahan kues
responden d
(5%), kemud
angkan bagi
orang (15%)
Profile R
erdasarkan P
mengenai pr
Profile Respo
)
3 Profile Resp
sioner
dapat dilihat
dian untuk res
responden y
)
Universitas15%
Responden Berd
Pendidikan
rofile respond
onden Berdas
Jumlah
4
64
12
80
ponden Berda
responden y
sponden yang
yang pendid
SMP5%
SMA80%
dasarkan Pend
den melalui t
sarkan Pendid
asarkan Pend
yang memilik
g pendidikan
ikannya ke j
didikan
abel-tabel be
dikan
Presentase
5%
80%
15%
100%
idikan
ki pendidikan
SMA sebany
jenjang perg
SMP
SMA
Universitas
94
engkel
n SMP
yak 64
uruan
Page 14
4.2.4
PT. La
Sumbe
bahwa
sebaga
Karyaw
Profile Re
Berikut ini a
ncar Sukses M
Pekerja
Wirasw
Karyaw
Guru/Do
Pelajar/Ma
Lain-la
Tota
D
er: Hasil peng
Berdasarka
a konsumen y
ai Wiraswast
wan sebanya
Gur
Pelajar/
20
esponden Be
adalah data m
Mandiri.
Tabel 4.4
aan
wasta
wan
osen
hasiswa
ain
al
iagram 4.4 Pr
golahan kuesi
n hasil kuesio
yang terdapa
ta sebanyak
ak 40 orang
ru/Dosen5%
Mahasiswa0%
Lain-10
Profile Re
erdasarkan P
mengenai pro
4 Profile Respo
J
rofile Respond
oner
oner dari jeni
at berasal dar
12 orang
(50%), resp
Wirasw15%
Kar5
-Lain%
esponden Be
Pekerjaan
ofile responde
onden Berdas
Jumlah
12
40
4
16
8
80
den Berdasar
s pekerjaan d
ri jenis peker
(15%), resp
ponden yang
wasta%
ryawan50%
erdasarkan
en melalui tab
sarkan Pekerj
P
kan Pekerjaa
dari 80 respo
rjaan dan jen
ponden yang
g bekerja se
Pekerjaan
Wi
Kar
Gu
Pel
Lai
bel-tabel di be
aan
Presentase
15%
50%
5%
20%
10%
100%
n
nden, dapat d
nis pekerjaan
g bekerja se
bagai Guru/D
raswasta
ryawan
ru/Dosen
lajar/Mahasiswa
in-Lain
95
engkel
dilihat
yang
ebagai
Dosen
a
Page 15
sebany
(20%)
4.2.5
PT. La
L
Sumbe
yak 4 orang (
), dan respond
Profile Re
Berikut ini a
ncar Sukses M
Tabel 4
Lama Pemaka
≤ 6 bulan
6 bulan
1 tahun
≥ 1 tahun
Total
Diagram
er: Hasil peng
>
Prof
(5%), respon
den lain-lain s
esponden Be
adalah data m
Mandiri.
4.5 Profile Re
aian
m 4.5 Profile R
golahan kuesi
1 tahun63%
file Respond
nden yang seb
sebanyak 8 o
erdasarkan L
mengenai pro
esponden Ber
Jum
5
10
15
50
80
Responden Be
oner
< 6 bulan6%
den Berdasa
bagai Pelajar/
rang (10%)
Lama Pemak
ofile responde
dasarkan Lam
mlah
5
0
5
0
0
erdasarkan La
6 bulan12%
1 tahun19%
arkan Lama
/Mahasiswa s
kaian Jasa
en melalui tab
ma Pemakaian
P
ama Pemakaia
Pemakaian
sebanyak 16
bel-tabel di be
n Jasa
Presentase
6.5%
12.5%
18.75%
62.5%
100%
an Jasa
Jasa
< 6 bula
6 bulan
1 tahun
> 1 tah
96
orang
engkel
an
n
un
Page 16
97
Dari hasil kuesioner mengenai lama penggunaan jasa, menunjukkan bahwa para
responden ini telah menggunakan jasa bengkel selama ≥ 1 tahun sebanyak 50 orang
(62.5%) jumlah banyak kedua adalah responden yang menggunakan jasa selama 1
tahun sebanyak 15 orang (18.75%), kemudian di urutan ketiga responden yang
menggunakan jasa selama 6 bulan sebanyak 10 orang (12.5%), dan yang terakhir
adalah para pelanggan yang baru menggunakan jasa selama ≤ 6 bulan sebanyak 5
orang (6.5%)
4.3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Dalam pengujian validitas dan reabilitas, metode yang digunakan adalah dengan
mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara
keseluruhan. Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
software SPSS 17.0 for windows.
4.3.1 Hasil Uji Validitas
Uji validitas untuk tiap instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi
Pearson Product Moment dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan (sebagai
variabel X) dengan skor total (variabel Y).
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut :
• Jika r hasil > 0,19 , maka butir atau pertanyaan tersebut valid.
• Jika r hasil < 0,19, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.
Nilai r hasil didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson product moment antara skor
tiap butir pertanyaan dengan skor total
Page 17
98
Tabel 4.6 Uji Validitas Pada Kualitas Produk
Pertanyaan > rtabel Keterangan
P1 .338 Valid
P2 .431 Valid
P3 .742 Valid
P4 .306 Valid
P5 .434 Valid
P6 .446 Valid
P7 .377 Valid
P8 .560 Valid
P9 .746 Valid
P10 .596 Valid
P11 .559 Valid
P12 .337 Valid
P13 .430 Valid
P14 .742 Valid
P15 .624 Valid
Page 18
99
Tabel 4.7 Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan
Pertanyaan > rtabel Keterangan
P16 .333 Valid
P17 .372 Valid
P18 .384 Valid
P19 .283 Valid
P20 .388 Valid
P21 .462 Valid
P22 .556 Valid
P23 .479 Valid
P24 .286 Valid
P25 .462 Valid
P26 .420 Valid
P27 .573 Valid
P28 .519 Valid
P29 .433 Valid
P30 .457 Valid
Page 19
100
Tabel 4.8 Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan
Pertanyaan > rtabel Keterangan
P31 .589 Valid
P32 .380 Valid
P33 .564 Valid
P34 .564 Valid
P35 .405 Valid
P36 .436 Valid
P37 .446 Valid
P38 .446 Valid
P39 .365 Valid
P40 .246 Valid
P41 .446 Valid
P42 .365 Valid
P43 .380 Valid
P44 .564 Valid
P45 .609 Valid
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas, maka kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya.
Reliabiitas adalah ukuran yang menunjukkan kestabilan dalam mengukur, kestabilan
artinya kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atu konstruk
dari suatu kondisi lain.
Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk itu
dilakukan uji reliabilitas internal pada instrumen penelitian dengan menggunakan teknik
reliabiltas dengan menggunakan metode Alpha.
Page 20
101
Uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha dilakukan pada instrumen
pertanyaan yang menggunakan kategorisasi jawaban dengan skala 0 dan 1, seperti skala
1 sampai 5, 1 sampai 7 atau -3 sampai 3. Teknik Alpha dilakukan dengan
memperhitungkan varian butir pertanyaan.
Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini, yaitu :
• Bila r hasil > r tabel, maka kuesioner yang diuji reliabel.
• Bila r hasil < r tabel, maka kuesioner yang diuji tidak reliabel.
Pada teknik Alpha r tabel didapat dengan memperhitungkan varians yang kemudian
dimasukkan pada rumus alpha, sedangkan nilai r tabel didapat dari melihat tabel r Product
Moment dengan df (degree of freedom) = n-2, untuk penelitian ini df = 80-2 =78 dan
tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel adalah 0.19
Penguji reliabilitas ini menggunakan software SPSS 17.0 for windows, dengan
menggunakan keseluruhan pertanyaan. Hasil pengujian adalah sebagai berikut.
4.3.3 Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT.
Lancar Sukses Mandiri.
Tabel 4.9 Uji Reabilitas X1 dan X2 Terhadap Y
Instrumen r hasil Keterangan
Kualitas Produk .880 Reliabel
Kualitas Pelayanan .924 Reliabel
Keputusan Pelanggan .827 Reliabel
Page 21
102
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk (r hasil perbandingan antara R di model
summary)
Instrumen r hasil Keterangan
Performance .822 Reliabel
Reliability .713 Reliabel
Feature .897 Reliabel
Durability .744 Reliabel
Consistency .909 Reliabel
Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.10) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.19.
Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat
ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi
dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga
dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.
Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan (r hasil perbandingan antara R di model
summary)
Instrumen r hasil Keterangan
Tangible .497 Reliabel
Reliability .702 Reliabel
Responsiveness .759 Reliabel
Assurance .852 Reliabel
Emphaty .682 Reliabel
Page 22
103
Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.11) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.19.
Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat
ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi
dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga
dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.
Tabel 4.12
Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan (r hasil perbandingan antara R di
model summary)
Instrumen r hasil Keterangan
Pengenalan Masalah .745 Reliabel
Pencarian Informasi .758 Reliabel
Evaluasi Alternatif 543 Reliabel
Keputusan Pembelian .611 Reliabel
Perilaku Pasca Pembelian .740 Reliabel
Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.12) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.19.
Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat
ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi
dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga
dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.
4.4 Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Pengambilan
Keputusan Pelanggan (Y)
Page 23
104
4.4.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana
Tabel 4.13 Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
Berikut ini adalah hasil analisis bagian Variables Entered and Model Summary :
• Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang
dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam
perhitungan regresi dan menggunakan metode enter.
• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,613. Hal ini berarti 61,3%
(0,613x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh
variabel Kualitas Produk sebesar 61,3%. Sedangkan sisanya 38,7% (100%-
61,3%=38.7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.
• Standard Error of Estimate adalah 0.28153 ialah variabel dependen, atau dalam hal
ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin
kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksikan variabel dependent.
Variables Entered/Removedb
KualitasProduk
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summaryb
.783a .613 .608 .28153Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), KualitasProduka.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 24
105
4.4.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X1)
Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14 ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan
Pelanggan
Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients:
• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi
antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan
pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh
dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 123,429 maka model regresi dapat dipakai
untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat
dikatakan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.
Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji
probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :
ANOVAb
9.783 1 9.783 123.429 .000a
6.182 78 .07915.965 79
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), KualitasProduka.
Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelangganb.
Coefficientsa
.685 .304 2.255 .027
.787 .071 .783 11.110 .000(Constant)KualitasProduk
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggana.
Page 25
106
H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan
pelanggan
H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas
- Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima
- Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak
Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa nilai
sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga
keputusannya adalah bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pelanggan secara
signifikan.
• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi :
Y = 0,685 + 0,787x
Dimana :
Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.
X1= Kualitas Produk
• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,685
menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk maka keputusan
pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,685.
• Koefisien regresi X1 sebesar 0,787 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena
tanda+), variabel kualitas produk (X1) akan meningkatkan keputusan pembelian
poduk dan jasa sebesar 0,787.
Page 26
107
4.4.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Produk (X1) Terhadap
Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)
Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan
oleh variabel kualitas produk dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi
keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.
Tabel 4.15 Performance
Tabel 4.16 Reliability
Tabel 4.17 Feature
Model Summaryb
.644a .415 .407 .34610Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Performancea.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summaryb
.437a .191 .180 .40703Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Reliabilitya.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summaryb
.701a .491 .485 .32265Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Featurea.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 27
108
Tabel 4.18 Durability
Tabel 4.19 Consistency
(Sumber : hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows)
Berikut ini adalah hasil analasis bagian model summary :
• Angka R Square pada tabel summary performance adalah sebesar 0,415. Berarti 41,5%
(0,415 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh kinerja/performance dari variabel kualias produk sebesar 41,5%
dan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.
• Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,191. Berarti 19,1%
(0,191 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias produk sebesar 19,1%
dan sisanya 80,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.
• Angka R Square pada tabel summary feature adalah sebesar 0,491. Berarti 49,1%
(0,491 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh keistimewaan/feature dari variabel kualias produk sebesar 49,1%
dan sisanya 50,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.
Model Summaryb
.648a .420 .413 .34445Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Durabilitya.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summary b
.767a .589 .584 .29003Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Consistencya.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 28
109
• Angka R Square pada tabel summary durability adalah sebesar 0,420. Berarti 42,0%
(0,420 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh daya tahan/durability dari variabel kualias produk sebesar 42,0%
dan sisanya 58,0% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.
• Angka R Square pada tabel summary consistency adalah sebesar 0,589. Berarti 58,9%
(0,589 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh konsistensi/consistency dari variabel kualias produk sebesar 58,9%
dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Sehingga diketahui
bahwa faktor konsistensi/consistency yang paling berpengaruh terhadap proses
pengambilan keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut.
4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan
Keputusan Pelanggan (Y)
4.5.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana
Tabel 4.20 Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
Variables Entered/Removedb
KualitasPelayanan
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summaryb
.853a .727 .723 .23647Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), KualitasPelayanana.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 29
110
Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : • Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang
dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam
perhitungan regresi dan menggunakan metode enter.
• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,727. Hal ini berarti 72,7%
(0,727x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh
variabel Kualitas Pelayanan sebesar 72,7%. Sedangkan sisanya 27,3% (100%-
72,7%=27,3%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.
• Standard Error of Estimate adalah 0.23647 ialah variabel dependen, atau dalam hal
ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin
kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksikan variabel dependent.
4.5.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan
(X2)
Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.21 ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan
Keputusan Pelanggan
ANOVAb
11.604 1 11.604 207.506 .000a
4.362 78 .05615.965 79
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), KualitasPelayanana.
Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelangganb.
Page 30
111
Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients:
• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi
antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan
pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh
dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 207,506 maka model regresi dapat dipakai
untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat
dikatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.
Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji
probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :
H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan
pelanggan.
H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan
pelanggan.
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas
- Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima
- Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak
Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa nilai
sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga
Coefficientsa
.099 .275 .361 .019
.940 .065 .853 14.405 .000(Constant) KualitasPelayanan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggana.
Page 31
112
keputusannya adalah bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan
secara signifikan.
• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi :
Y = 0,99 + 0,940x
Dimana :
Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.
X2= Kualitas Pelayanan
• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,99 menyatakan
bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang
menggunakan produk dan jasa sebesar 0,99.
• Koefisien regresi X2 sebesar 0,940 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena
tanda+), variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan keputusan pembelian
poduk dan jasa sebesar 0,940.
4.5.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap
Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)
Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan
oleh variabel kualitas pelayanan dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi
keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.
Tabel 4.22 Tangible
Model Summary b
.518a .269 .259 .38687Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Tangiblea.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 32
113
Tabel 4.23 Reliability
Tabel 4.24 Responsiveness
Tabel 4.25 Assurance
Tabel 4.26 Emphaty
Berikut ini adalah hasil analisis bagian model summary :
Model Summary b
.483a .234 .224 .39603Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Reliabilitya.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summary b
.497a .247 .237 .39263Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Responsivenessa.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summary b
.664a .441 .434 .33821Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Assurancea.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summary b
.742a .550 .545 .30334Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Emphatya.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 33
114
• Angka R Square pada tabel summary tangible adalah sebesar 0,269. Berarti 26,9%
(0,269 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh bukti fisik/tangible dari variabel kualias pelayanan sebesar 26,9%
dan sisanya 73,1 % dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.
• Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,234. Berarti 23,4%
(0,234 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias pelayanan sebesar 23,4%
dan sisanya 76,6% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.
• Angka R Square pada tabel summary responsiveness adalah sebesar 0,247. Berarti
24,7% (0,247 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri
dapat dipengaruhi oleh responsiveness dari variabel kualias pelayanan sebesar 24,7%
dan sisanya 75,3% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.
• Angka R Square pada tabel summary assurance adalah sebesar 0,441. Berarti 44,1%
(0,441 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh assurance dari variabel kualias pelayanan sebesar 44,1% dan
sisanya 55,9% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya..
• Angka R Square pada tabel summary emphaty adalah sebesar 0,550. Berarti 55,0%
(0,550 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat
dipengaruhi oleh emphaty dari variabel kualias pelayanan sebesar 55,0% dan sisanya
45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Sehinnga diketahui bahwa faktor
empahaty merupakan faktor yang paling mempengaruhi terhadap keputusan
pelanggan yang menggunakan bengkel dari variabel kualitas pelayanan
4.6 Analisis Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap
Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)
4.6.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Berganda
Page 34
115
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel kualitas produk (X1)
dan kualitas pelayanan (X2) terhadap pengambilan keputusan pelanggan (Y) secara
bersamaan digunakan program SPSS dengan perhitungan sebagai berikut :
Tabel 4.27 Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan
Pelanggan
Sumber : hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows
Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : • Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang
dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam
perhitungan regresi dan menggunakan metode enter.
• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,734. Hal ini berarti 73,4%
(0,734x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh
Variables Entered/Removedb
KualitasPelayanan,KualitasProduk
a. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Model Summaryb
.857a .734 .727 .23502Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), KualitasPelayanan,KualitasProduk
a.
Dependent Variable:PengambilanKeputusanPelanggan
b.
Page 35
116
variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya
26,6% (100%-73,4%=26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal
lainnya.
• Standard Error of Estimate adalah 0.23502 ialah variabel dependen, atau dalam hal
ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin
kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksikan variabel dependent.
4.6.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda
Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan ANOVA dan Coefficient dapat
diketahui sebagai berikut :
Tabel 4.28 ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Pengambilan Keputusan Pelanggan
ANOVAb
11.712 2 5.856 106.021 .000a
4.253 77 .05515.965 79
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduka.
Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelangganb.
Coefficientsa
.055 .275 .201 .041
.169 .120 .168 1.402 .045
.779 .132 .707 5.910 .000
(Constant) KualitasProdukKualitasPelayanan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggana.
Page 36
117
Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients:
• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi
antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan
pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh
dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 106,021 maka model regresi dapat dipakai
untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat
dikatakan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi
dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :
H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
dengan keputusan pelanggan.
H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan
keputusan pelanggan.
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas
- Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima
- Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak
Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa nilai
sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga
keputusannya adalah bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi
keputusan pelanggan secara signifikan.
• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi :
Y = 0,055 + 0,169X1 + 0,779X2
Dimana :
Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.
Page 37
118
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,055
menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan
maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,055.
• Koefisien regresi X1 sebesar 0,169 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena
tanda+), variabel kualitas pelayanan (X1) akan meningkatkan keputusan pembelian
poduk dan jasa sebesar 0,169.
• Koefisien regresi X2 sebesar 0,779 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena
tanda+), variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan keputusan pembelian
poduk dan jasa sebesar 0,789.
4.7 Implikasi Hasil Penelitian
Dari uraian hasil analasis penelitian di atas yang dilakukan dengan regresi
sederhana dan regresi berganda menggunakan bantan software SPSS v.17.0 for windows
maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :
• Besar pengaruh X1 (Kualitas Produk) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square
yaitu 0,613. Hal ini berarti (0,613 x 100% keputusan pelanggan pada bengkel
tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 61,3%, sedangkan
sisanya 38,7% (100% - 61,3 = 38,7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Dan
faktor consistency adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas
produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar 0.589. Hal ini
berarti 58,9% (0,589 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses
Mandiri dapat dipengaruhi oleh consistency sebesar 58,9% dan sisanya 41,1%
dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.
Page 38
119
• Besar pengaruh X2 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y dapat diketahui dari angka R
square yaitu 0,698. Hal ini berarti (0,698 x 100%) keputusan pelanggan pada
bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 69,8%,
sedangkan sisanya 30,2% (100% - 69,8% = 30,2%) dipengaruhi oleh faktor
eksternal lainnya. Dan faktor emphaty adalah pengaruh terbesar yang dapat
mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel
tersebut sebesar. Hal ini berarti 55,0% (0,550 x 100%) keputusan pelanggan pada
bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty sebesar 55,0%
dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.
• Besarnya X1 dan X2 terhadap Y dapat diketahui oleh angka R Square yaitu 0,734. Hal
ini berarti 73,4% (0,734 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar
Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (100% - 73,4% = 26,6%)
dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya.