-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
1/18
Harapan VS Hasil
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
2/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
3/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
4/18
KONSEP PRODUKSI
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
5/18
KONSEP PRODUK
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
6/18
KONSEP PEMASARAN
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
7/18
Bank dan Rumah Sakit
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
8/18
Ilustrasi :pelaanan apa sa!a an" akan didapat ketika #erkun!un" kerumah sakit$
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
9/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
10/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
11/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
12/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
13/18
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
14/18
DO
Ciptakan kesan pertama yangmenyenangkan.
Memberikan nilai lebih kepadapara pelanggan
Pandanglah pelanggan sebagaiorang penting
Berikan solusi bagi pelangganAnda
Jadilah teman bagi parapelanggan
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
15/18
DON%&
Hindari perdebatan denganpelanggan
Membuat pelanggan harusmenunggu
Melayani pelanggan sepertimesin
Menyamaratakan setiappelanggan
Mengesampingkan kepentinganpelanggan
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
16/18
LIMA KEE!JA!"A! #A!" ME!#EBABKA! KE"A"ALA!
PE!#AMPAIA! JAA
'( Kesen!an"an antara harapan k)nsumen dan persepsimana!emen(
*( Kesen!an"an antara persepsi mana!emen terhadapharapan k)nsumen dan spesi+kasi kualitas !asa
,( Kesen!an"an antara spesi+kasi kualitas !asa danpenampaian !asa(
-( Kesen!an"an antara penampaian !asa dan k)munikasieksternal(
.( Kesen!an"an antara !asa an" dirasakan dan !asa an"diharapkan(
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
17/18
Important $ Per%orman&e Analysis/IPA0
1=HarapanKinerjaPuasSangat
-
7/25/2019 Harapan vs Hasil rs dadi keluarga
18/18
Important $ Per%orman&e Analysis
/IPA0
Prioritas
Rendah Prioritas Utama
Berlebihan Pertahankan
PERFORMANC
E
ATTRIBUTES
IMPORTANT ATTRIBUTES
Kiner!a
Harapan
