HALAMAN PENGESAHAN HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN .../Hubungan... · adanya hubungan tetapi lemah, dan p 0,02 < 0,05 dengan parameter positif. Kesimpulan : Terdapat hubungan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN PADA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA DI

PUSKESMAS PURWOSARI SURAKARTA

PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH

IAN ROSSALIA PRADHITA PUTERI R0107031

Telah dpertahankan dan disetujui di hadapan Tim Penguji KTI

Program Studi D IV Kebidanan Fakultas Kedokteran UNS

Pada Hari.............,....................2011

Pembimbing Utama Nama : Ropitasari, SSiT, M.kes ............................ NIP : - Pembimbing Pendamping Nama : M.Nur Dewi, SST, M.Kes ............................ NIP : - Ketua Penguji Nama : dr. Hari Purnomo Sidik, MMR ............................ NIP : 1949 0101 197603 1 001 Sekertaris Nama : dr. Endang Listyaningsih, M.Kes ............................ NIP : 1964 0810 199802 2 001

Surakarta,.......................2011

Ketua Tim KTI

(Moch. Arief Tq, dr, MS, PHK) NIP. 1950 0913 19800 1 002


commit to user

iv

ABSTRAK

IAN ROSSALIA PRADHITA PUTRI, R0107031, HUBUNGAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PROGRAM PKMS DI PUSKESMAS PURWOSARI SURAKARTA. PROGRAM STUDI DIV KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA.

Latar Belakang : Di Puskesmas Purwosari telah melaksanakan pelayanan PKMS selam 4 tahun, namun sampai sekarang belum diteliti menganai pelayanan tenaga kesehatan denga tingkat kepuasan pasien, sehingga perlu penelitian selanjutnya.

Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.

Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional analitik dengan rancangan penelitian cross sectional melalui kuisioner tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Populasi aktualnya yaitu pasien PKMS Poli KIA dibulan Juli 2011. Sampel yang diambil sebanyak 69 orang dengan kriteria yang sudah ditentukan hasil pengumpulan data diolah dengan metode statistik Spearman Rank dengan taraf signifikan 0,05. Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar (33,3%) pasien menyatakan pelayanan tenaga kesehatan yang diberikan tinggi dan (33,4 %) pasien menyatakan puas. Hasil rhitung 0,312 > rtabel 0,301 sehingga menunjukan adanya hubungan tetapi lemah, dan p 0,02 < 0,05 dengan parameter positif. Kesimpulan : Terdapat hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program PKMS.

Kata Kunci: Pelayanan Tenaga Kesehatan, Tingkat Kepuasan Pasien, PKMS


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.

Pemeliharaan kesehatan sebagai suatu upaya penaggulangan dan

pencegahan gangguan kesehatan yang memerlukan pemeriksaan. Kesehatan

masyarakat yang masih rendah, antara lain disebabkan oleh tidak adanya

kemampuan masyarakat untuk menjamin kesehatan, selain iru hal tersebut

disebabkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan yang

dipengaruhi oleh tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan

biaya kesehatan yang mahal ( PERWALI No. 25 tahun 2010).

Untuk menjamin kesehatan masyarakat, pemerintah berupaya mengatasi

hambatan dan kendala melalui berbagai pelaksanaan kebijakan. Salah

satudiantaranya yaitu melalui suatu program kesehatan yang bertujuan untuk

menjamin kesejateraan kesehatan masyarakat. Salah satu program kesehatan

pemerintah melalui Dinas Kesehatan di seluruh Indonesia, termasuk

program kesehatan Pemerintah Kota Surakarta (PERDA No 8 tahun 2007).

Program kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah Kota

Surakarta adalah Program Pemeliharaan Masyarakat Surakarta

(PKMS),yaitu merupakan suatu upaya pemeliharaan pelayanan kesehatan

yang bertujuan untuk meningkatkan kesejateraan. Salah satu bentuk


commit to user

2

kemudahan Pemerintah Kota Surakarta dalam pelayanan kesehatan

masyarakat yaitu melalui pemberian kartu berobat. Dua jenis kartu berobat

PKMS yaitu Silver Card dan Gold card, silver card digunakan oleh

masyarakat Surakarta yang mendaftar sebagai peserta dan gold card untuk

warga miskin yang tidak mempunyai jaminan kesehatan (PERDA No 8

tahun 2007).

Pemerintah Kota Surakarta membentuk program PKMS yang

memprioritaskan pelayanan dibidang kesehatan, khususnya kesehatan ibu

dan anak. Masyarakat Surakarta yang berjumlah 522.935 jiwa, telah terdata

sebagai peserta PKMS sebanyak 207.871 jiwa, terdiri dari peserta PKMS

gold sebanyak 6,28% dan peserta PKMS silver sebanyak 93,72%. Terdapat

jumlah rata-rata 7.274 pasien PKMS setiap tahunnya, rata-rata angka

kejadian pasien di Poli Umum 58,21%, di Poli gigi 9,40%, dan Poli KIA

sebanyak 32,39%, diantaranya terdapat ANC, ibu hamil resiko tinggi, bayi

balita sakit, BBLR, dan lain-lain (DinKes Surakarta, 2010).

Ukuran keberhasilan program pelayanan kesehatan salah satunya

ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan. Kepuasan dapat dicapai dengan pelayanan

secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (Ratminto dan

Winarsih, 2005).

Puskesmas Purwosari Surakarta, merupakan salah satu Puskesmas milik

pemerintah Kota Surakarta, terletak di sisi barat Kota Surakarta, terletak


commit to user

3

ditengah Kota Surakarta, sehingga tingkat ekonomi dan sosial budaya sudah

cukup tinggi, sehingga masyarakatnya lebih bisa menilai baik atau buruknya

pelayanan yang diberikan. Di Puskesmas purwosari sudah mempunyai

pelayanan PKMS selama 4 tahun, tetapi sampai saat ini belum diteliti

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan sehingga belum

diketahui tingkat penerimaan masyarakat dengan adanya program PKMS di

Puskesmas Purwosari. Masyarakat yang mempunyai tingkat ekonomi

cukup berpendapat bahwa bila suatu pelayanan dibebani biaya yang mahal,

maka pelayanan yang diterima semakin berkualitas.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut peneliti ingin mengetahui

Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Tenaga Kesehatan

Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.

Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Novita Kumala Sari, dengan

judul “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap

di Bangsal Mawar RSUD dr. Moewardi, Surakarta“. Dalam penelitian

sebelumnya didapatkan hasil kualitas pelayanan rawat inap sesuai dengan

harapan, sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

B. Perumusan Masalah

Adakah hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta?.


commit to user

4

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Surakarta.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui kualitas pelayanan tenaga kesehatan pada program PKMS.

b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta PKMS.

c. Menganalisis hubungan pelayanan tenaga kesehatan program PKMS.

dengan tingkat kepuasan pasien.

D. Manfaat

1. Manfaat Teoretis

Hasil penelitian dapat digunakan untuk menambah wawasan

tentang memahami hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta tnya.

2. Manfaat Aplikatif

a. Institusi Kesehatan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tingkat

kepuasan pasien peserta PKMS.

b. Masyarakat

Meningkatkan kepercayaan masyarakat terutama peserta PKMS

terhadap instansi kesehata


commit to user

5

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Pelayanan Tenaga Kesehatan

1. Definisi Pelayanan tenaga kesehatan

a. Definisi Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud,

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan

baik karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa

barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat

bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan

yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto, 2006)

Olsen dan Wiyckoff dalam Zulian (2005) mendefinisikan jasa

pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara

eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang

maupun jasa pelayanan.

b. Definisi Tenaga Kesehatan

Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam

bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan

melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu


commit to user

6

memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. (DinKes,

2010).

Tenaga Kesehatan merupakan komponen terpenting dalam pelayanan

kesehatan dalam mencapai kepuasan pasien, sehingga Menurut

Sabarguna (2004), Pelayanan dikesehatan harus menyediakan sumber

daya manusia yang handal karena :

1) Tanggung jawab mutu pelayanan akan berada pada tenaga kerja.

2) Kepuasan pasien tergantung pula faktor pelayanan Tenaga

Kesehatan walaupun dengan bantuan alat.

Jadi pelayanan tenaga kesehatan adalah sekumpulan tindakan oleh

tenaga terlatih di bidang kesehatan baik secara nyata dan tidak nyata,

atas kemudahan untuk mendapatkan pelayanan di bidang kesehatan (

Sabarguna,2004).

2. Faktor – faktor Kualitas pelayanan

Faktor dan indikator kualitas pelayanan yang mempengarui kepuasan

pasien menurut Tjiptono, (2005) yaitu :

a. Kehandalan : dimensi ini menunjukan kemampuan memberikan

pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung

jawab atas apa yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji

yang berlebihan dan selalu memenuhi janji

b. Ketanggapan : Dimensi ini mencakup keinginan membantu pasien dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat


commit to user

7

c. Jaminan : dimens ini terdiri dari empat hal :

1) competency : mencakup pengetahuan dan keterampilan yang

dimiliki pemberi pelayanan

2) courtesy : mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan

keramahan pelayanan

3) credibility : mencakup kepercayaan pasien karena kejujuran dari

pemberi jasa

4) security : mencakup kebebasan dari bahaya, risiko dan keragu –

raguan

d. Empati : dalam dimensi ini terdiri dari tiga hal yaitu :

1) assesibility : hal ini mencakup kemudahan menghubungi

2) cominicattion skill : hal ini mencakup pemberian informasi kepada

pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan

tanggapan serta pertanyaan pasien

3) undersstanding the costumer : mencakup perlunya mengetahui

kebutuhan pasien

e. Tampilan : dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta

tampilan kerja

3. Level Harapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2005)

a. Level Pertama

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must

have, atau take it for granted. Misalnya, saya berharap bank


commit to user

8

menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening

saya dengan benar.

b. Level Kedua

Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama yaitu kepuasan

dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi.

Misalnya, saya pergi ke bank dan teller-nya ternyata sangat ramah,

informatif, dan suka menolong transaksi-transaksi saya.

c. Level Ketiga

Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama dan kedua yaitu

menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuat

pelanggan tertarik. Misalnya, semua karyawan melayani saya dengan

penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya dengan cermat.

Namun, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelepon

saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-

baik saja.

4. Strategi Kualitas Layanan (Tjiptono, 2005)

a. Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan

keramahan. Hal ini penting karena jasa tidak berwujud fisik

(intangible), tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable),

dan tidak terpisahkan antara produksi dengan konsumsi (inseparable).


commit to user

9

b. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa

Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka

menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh faktor

biaya, waktu penerapan program, dan pengaruh layanan pelanggan.

Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu

sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk

pencapaian kepuasan optimum.

c. Sistem Umpan Balik untuk Kualitas Layanan Pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan

berkesinambungan. Perusahaan perlu mengembangkan sistem

responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal sebagai berikut:

1) Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa

perusahaan, dan para pesaing.

2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.

3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor

pembeda pasar.

4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum

pesaing melakukannya.

5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu

apa yang mereka lakukan.

6) Menunjukkan komitmen kualitas perusahaan pada pelanggan.


commit to user

10

d. Implementasi

Manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan

pelanggan sebagai bagian dari proses implementasi dan kebijakan

organisasi. Manajemen juga harus menentukan rencana implementasi

mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklus pelaporan.

5. Tujuan Peningkatan Kualitas Berkelanjutan

Peningkatan kualitas rumah sakit harus dimulai sejak awal sebelum

dituntut oleh masyarakat. Peningkatan kualitas rumah sakit bertujuan

sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi komponen kualitas secara jelas.

b. Memiliki pengalaman meningkatkan kualitas.

c. Dirangsang untuk dapat menciptakan peningkatan yang berlanjut

secara terus menerus (Sabarguna, 2004).

6. Manfaat Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Berkelanjutan

a. Pelayanan kesehatan dapat meningkatkan citra sebagai rumah sakit

yang berkualitas.

b. Kualitas pelayanan yang baik merupakan komponen pemasaran yang

penting.

c. Pelayanan kesehatan akan berkembang ke arah kepercayaan yang lebih

besar dari masyarakat.

d. Peningkatan kualitas yang berkelanjutan akan membuat Pelayanan

kesehatan selalu dapat mengikuti perkembangan pengetahuan dan

teknologi yang cepat (Sabarguna, 2004).


commit to user

11

7. Aspek Menjaga Kualitas Pelayanan (Sabarguna, 2004)

Pelayanan kesehatan memberikan banyak pilhan kepada masyarakat

sehingga pelayanan kesehatan harus dapat menjaga kualitas yang dapat

memuaskan pasien. Kualitas pelayanan ditinjau dari empat aspek:

a. Kualitas klinis : pelayanan kedokteran, ketepatan diagnosa,

ketepatan terapi, dan kesembuhan atau kematian yang diperoleh.

b. Kualitas efisiensi : dilihat dari sudut keuangan, murah, mahal,

atau wajar bila kualitasnya berimbang.

c. Kualitas keamanan pasien : menjamin pelayanan yang aman seperti

kemungkinan jatuh dari tempat tidur, kebocoran, dan lain-lain.

d. Kualitas kepuasan pasien : tindakan menangani keluhan pasien.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sedangkan

Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi

kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Supranto (2006) mengemukakan kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.


commit to user

12

2. Pengertian Pelanggan

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan

menggunakan produk. Pandangan ini menyimpulkan bahwa pelanggan

adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses

produksi selesai. (Zulian, 2005).

Simatupang (2008) menjelaskan pelanggan adalah orang yang

mendefinisikan hasil dari proses yang diberikan dengan pernyataan puas

atau tidak puas. Ada tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern:

a. Pelanggan internal atau internal customer

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan

memiliki pengaruh terhadap kinerja pekerjaan dan perusahaan seperti

pembelian, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.

b. Pelanggan antara atau intermediate customer

Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Pelanggan antara

disebut juga distributor atau agen.

c. Pelanggan ekternal atau external customer

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai produk akhir yang

sering disebut pelanggan nyata atau real customer. Pelanggan nyata

merupakan orang yang membayar penggunaan produk yang

dihasilkan.


commit to user

13

3. Pelanggan dalam Pelayanan Kebidanan

Pelanggan dalam pelayanan kebidanan atau klien adalah orang

yang langsung menerima jasa pelayanan yang diberikan dan menikmati

pelayanan atau asuhan yang diberikan. Pelanggan dalam pelayanan

kebidanan dibedakan menjadi tiga:

a. Pelanggan yang menerima asuhan: ibu, bayi, dan klien.

b. Pelanggan pengguna pelayanan kebidanan, dibedakan menjadi dua:

1) Pelanggan eksternal: ibu, bayi, dan yang membayar asuhan yang

diberikan.

2) Pelanggan internal: bidan, dokter, dan tenaga kesehatan lainnya,

serta tenaga yang terlibat dalam pemberian asuhan secara langsung.

c. Pelanggan yang membayar pelayanan kebidanan atas nama klien:

1) Instansi kesehatan berwenang misalnya, Jamsostek atau Askes.

2) Praktisi umum.

4. Komponen Kepuasan Pelanggan (Yuliarmi dan Riyasa, 2007)

a. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).

b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,

pengalaman konsumsi, dan seterusnya).

c. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan

lain-lain).

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan,

antara lain:


commit to user

14

a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.

b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling

penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.

c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas

tinggi dengan perbaikan terus-menerus.

5. Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh faktor (Simatupang, 2008):

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memiliki peranan

penting.

b. Empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, faktor ini akan

berpengaruh pada kepatuhan pasien.

c. Biaya.

d. Penampilan fisik petugas, kebersihan dan kenyamanan rumah sakit.

e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

f. Kehandalan dan keterampilan petugas.

g. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan

pasien.

Asuhan adalah bagian dari pelayanan secara keseluruhan.

Pemberian asuhan kesehatan merupakan tugas pokok rumah sakit dan

sarana kesehatan lain. Quality of care menyangkut asuhan keprofesian

medik, keperawatan, dan profesi lain yang ada kaitannya dengan


commit to user

15

kesehatan, misalnya BOR, ALOS, BTO, dan sebagainya. Sedangkan

quality of service lebih menyangkut aspek-aspek yang tidak langsung

terkait dengan profesi, tetapi lebih terkait pada kepuasan pasien

(Sabarguna, 2005).

Pengukuran kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kinerja

pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran

yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuman, dan Berry yang biasa

disebut dengan SERVQUAL. Indikatornya adalah lima dimensi kualitas

yaitu, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan tampilan (Tjiptono,

2005).

6. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, yaitu:

a. Kebutuhan dan keinginan yaitu berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang melakukan transaksi

dengan perusahaan.

b. Pengalaman masa lalu ketika pelanggan mengkonsumsi produk dan

layanan.

c. Cerita teman-teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan

perusahaan yang akan didapatkan oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran (Yuliarmi dan Riyasa, 2007).


commit to user

16

7. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sabarguna (2004) menyatakan pentingnya penilaian kepuasan dengan

alasan sebagai berikut:

a. Bagian dari mutu pelayanan karena upaya pelayanan haruslah memberi

kepuasan, tidak semata-mata sembuh belaka.

b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit, pasien yang puas akan

memberitahu teman, keluarga, dan tetangga, pasien yang puas akan

datang lagi kontrol, atau membutuhkan pelayanan yang lain.

c. Berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang

terbatas, pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

8. Penanganan Keluhan Pelanggan (Tjiptono, 2005)

a. Empati pada pelanggan yang marah

Menghadapi pelanggan yang marah atau emosi, perusahaan perlu

bersikap empati, untuk itu, perlu diluangkan waktu untuk

mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang

dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian, permasalahan

yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga pemecahaan yang optimal

dapat diupayakan bersama.

b. Kecepatan dalam penangan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang penting dalam penanganan keluhan.

Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak

puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat

diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat,


commit to user

17

maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila

pelanggan merasa puas dengan cara penanganan keluhannya, maka

besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan

kembali.

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya

dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah

win-win solution (realitas, adil, dan proposional) sehingga pelanggan

dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan.

d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

Hal ini penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran,

kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya

metode yang mudah dan relatif tidak mahal sehingga pelanggan dapat

menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu memungkinkan perusahaan

menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk

menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan

internet.

9. Klasifikasi tingkat kepuasan

Menurut Gerson Ricard (2004), untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan

sebagai berikut :


commit to user

18

a. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian

besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih

(untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau

perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang

seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling

tinggi.

b. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya

atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu

bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau

kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas

yang kategori sedang.

c. Tidak memuaskan


rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),

agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.

d. Sangat tidak memuaskan.


yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai


commit to user

19

kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat

(untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert

dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan

menjadi, sangat puas, agak puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat

dikuantifikasi misalnya ; sangat puas bobotnya 3, agak puas bobotnya

2, dan tidak puas bobotnya 1.

C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS)

1. Definisi PKMS

Berdasarkan UU No. 40 tahun 2004 sebagai awal membentuk sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Pemerintah Kota Surakarta

menggulirkan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta

(PKMS). Program PKMS dilakukan untuk memfasilitasi warga

masyarakat miskin yang belum terdata untuk masalah layanan kesehatan.

PKMS merupakan asuransi kesehatan yang berhak diperoleh untuk warga

masyarakat Surakarta dalah hal pelayanan kesehatan.

PKMS merupakan pemberian pemeliharaan pelayanan kesehatan

yang meliputi upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang

diberikan Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan untuk

masyarakat Kota Surakarta pemegang kartu berobat berlangganan yang

berwujud bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD


commit to user

20

Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas Rawat Inap, RSD Surakarta

dan Rumah Sakit yang ditunjuk (Perda No.8 tahun 2007 ).

2. Jenis PKMS

Kartu peserta PKMS terdiri dari dua jenis yaitu :

a. Peserta Kartu PKMS jenis emas ( gold card )

pengguna kartu ini adalah masyarakat miskin yang terdaftar di

Keputusan Walikota tentang penetapan masyarakat miskin, tetapi

belum tertampung di program ASKESKIN pemerintah pusat (di luar

kuota) dan masyarakat miskin yang belum masuk keputusan walikota

dengan pernyataan dari kelurahan dan disyahkan oleh tim verifikasi

tingkat kota.

b. Peserta kartu PKMS jenis perak ( silver card )

peserta kartu ini adalah semua masyarakat Surakarta yang mendaftar

sebagai peserta PKMS. (Perda no. 8 tahun 2007).

3. Tujuan PKMS

Tujuan dari PKMS tersebut adalah memberikan jaminan pemeliharaan

kesehatan bagi seluruh masyarakat Surakarta, serta mendorong tumbuhnya

masyarakat yang sehat dan produktif untuk menciptakan masyarakat yang

sejahtera (Perda no. 8 tahun 2007).

D. Kerangka Pemikiran

1. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan tenaga kesehatan memiliki hubungan dengan

kepuasan pasien. Untuk memenuhi tuntutan pelayanan di Puskesmas


commit to user

21

Purwosari surakarta terutama poli KIA, maka perlu dilakukan pengukuran

kualitas yang dilihat dari persepsi pasien terhadap pelayanan yang

diberikan.

2. Bagan Kerangka Pemikiran

Keterangan :

: Yang diteliti

: Yang tidak diteliti

E. Hipotesis

Ada hubungan tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan tenaga

kesehatan pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.

Pelayanan

Tenaga kesehatan

Sangat inggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah

Kepuasan

Pasien

1. Kebutuhan dan keinginan

2. Cerita teman-teman 3. Pengalaman masa lalu 4. Informasi media

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

Puas Sangat Puas

Quality of Service

a. Kehandalan b. Ketanggapan c. Jaminan d. Empati e. Tampilan


commit to user

21

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah Observasional analitik

dengan pendekatan cross sectional yaitu peneliti melakukan survei atau

pengukuran terhadap variabel bebas (pelayanan tenaga kesehatan) dan

variabel tergantung (tingkat kepuasan pasien) yang pengumpulan datanya

dilakukan pada satu periode tertentu dan pengamatan hanya dilakukan satu

kali selama penelitian (Notoatmodjo, 2005).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di Poli KIA Puskesmas Purwosari

Surakarta Maret – Juli 2011

C. Populasi Penelitian

1. Populasi Target

Populasi target yang akan di ambil dalam penelitian ini adalah semua

pasien peserta PKMS yang datang di Puskesmas Purwosari Surakarta.

2. Populasi Aktual

Populasi aktual yang akan diambil dalam penelitian ini adalah pasien

peserta PKMS yang memeriksakan di poli KIA Puskesmas Purwosari

Surakarta sejumlah 196 orang pada bulan Januari 2011.


commit to user

22

D. Sampel dan Teknik Sampling

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang memeriksakan di poli

KIA Puskesmas Purwosari Surakarta pada bulan Juli 2011.

1. Estimasi besar sampel

Jumlah populasi aktual yang ada adalah sejumlah 196 orang, diambil

dari rata – rata pasien datang per bulannya, untuk mengetahui jumlah

sampel menurut Solvin (1987) dalam Sugiono (2010) yaitu:

n = N

1+Ne²

Keterangan :

N = Populasi

n = Estimasi besar sampel

e = Tingkat kesalahan (10%)

didapatkan sampel sebesar :

n = 196

1 + 196 (0,1)²

= 196

1 + 1,96

= 66,21

jadi sampel yang digunakan adalah minimal sebanyak 66 orang.


commit to user

23

2. Teknik Sampling

Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling yaitu

subyek yang dijadikan sampel adalah orang yang dijumpai saat itu saja

(Budiarto, 2004).

Subyek penelitian ini adalah subyek yang memenuhi kriteria inklusi

pengguna PKMS melakukan pemeriksaan di poli KIA Puskesmas

Purwosari, Surakarta.

E. Definisi Operasional

1. Variabel Bebas

Pelayanan tenaga kesehatan adalah sekumpulan pemberian tindakan oleh

tenaga kesehatan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan kesehatan

pasien yang mencakup tampilan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

empati. Pengukuran menggunakan skala ordinal.

Kategori kualitas pelayanan tenaga kesehatan yaitu:

a. Sangat Tinggi : 5

b. Tinggi : 4

c. Sedang : 3

d. Rendah : 2

e. Sangat Rendah : 1

2. Variabel Terikat

Kepuasan pasien berbentuk perasaan yang dialami pasien setelah

mendapatkan pelayanan yang berasal dari tenaga kesehatan di poli KIA.


commit to user

24

Skala pengukuran adalah ordinal. Pelayanan dikatakan memuaskan

bila memenuhi standar minimum 80% pasien menyatakan puas. Kepuasan

dinilai dengan:

a. Pasien dengan jawaban tidak puas, kurang puas, dan cukup puas

diklasifikasikan dalam kategori tidak puas karena kenyataan pelayanan

yang diterima oleh pasien lebih rendah daripada harapannya.

b. Pasien dengan jawaban puas dan sangat puas diklasifikasikan dalam

kategori puas karena kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien

lebih tinggi daripada harapannya (Irawan, 2002).

3. Kisi-kisi Kuesioner

Tabel 3.3.. Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan

No. Aspek yang Dinilai Nomer soal Jumlah 1. Administrasi Pendaftaran

atau Pembayaran 1,5 2

2. Pemeriksaan 2,3,4 3 3. Paramedis 6,7 2 4. Diagnosa 8,10,14 3 5. Peralatan dan obat-obatan 9,11,12,13,15 5

Jumlah 15

Tabel 3.4. Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien

No. Aspek yang Dinilai Nomer soal Jumlah 1. 2. 3. 4. 5.

Kehandalan 3, 4,8, 9,18, 26, 27 7 Ketanggapan 6, 11, 12, 19 4 Jaminan 7, 10, 16, 17, 25 5 Empati 5, 13, 14, 20, 22 5 Tampilan 1, 2, 15, 21, 23, 24 6

Jumlah 27


commit to user

25

F. Instrumentasi dan Intervensi

Alat yang digunakan adalah daftar pernyataan atau kuesioner.

Kuesioner berisi tentang pernyataan-pernyataan yang meliputi identitas

pasien, lama perawatan, diagnosa medis, kualitas pelayanan, dan kepuasan

responden.

Berdasarkan Supranto (2006), sebelum digunakan sebagai alat

pengumpulan data, penting untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari

responden mencerminkan informasi yang andal dan shahih (reliable and valid

information) maka kuesioner akan dilakukan uji coba terlebih dulu dengan

validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suliyanto, 2006).

Hasil perhitungan korelasi product moment pada tiap item kualitas

pelayanan tenaga kesehatan yang telah di uji validitas di Puskesmas

Jayengan Surakarta dengan jumlah responden sebesar 30 orang dengan

hasil uji validitas pada 25 soal, didapatkan butir soal yang valid sebanyak

15 soal, dan soal yang tidak valid sebanyak 10 soal dihapus, karena butir

soal yang valid sudah memenuhi tiap indikator. Terlihat korelasi yang

berkisar antara 0,610 sampai dengan 0,743.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien yang telah di uji validitas di

Puskesmas Jayengan Surakarta dengan jumlah responden sebesar 30 orang

dengan hasil uji validitas pada 31 soal, butir soal yang valid sebanyak 27


commit to user

26

soal, dan soal yang tidak valid sebanyak 4 soal dihapus, karena butir soal

yang valid sudah memenuhi tiap indikator berkisar antara 0,434 sampai

dengan 0,615. Setiap item tersebut memiliki nilai lebih dari r-tabel yaitu

0,355 sehingga dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dipercaya

sebagai alat pengumpul data dan mengarah pada tingkat keterandalan

sesuatu (Notoadmodjo, 2006).

Hasil pengujian reliabilitas dengan alpha cronbach menghasilkan

koefisien alpha lebih dari r-tabel sebesar 0,444 yaitu 0,769 untuk kualitas

pelayanan tenaga kesehatan dan 0,882 untuk tingkat kepuasan pasien

sehingga kuesioner dinyatakan reliabel.

G. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan uji statistik Spearman Rank dengan taraf

signifikansi 0,05. Data diolah menggunakan program SPSS for Windows 16.0.

Rumus Spearman Rank atau Spearman Rho (Riyanto, 2009):

)1( 6

12

2

-S

-=nn

drs

Keterangan:

rs = nilai korelasi Spearman Rank

d2 = selisih setiap pasangan Rank

n = jumlah pasangan Rank untuk Spearman (5< n <30).

Menurut Dahlan (2009) untuk menginterpretasi hasil uji lorelasi didasarkan

pada p, kekuatan korelasi serta arah korelasinya


commit to user

27

Panduan lengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.5 Panduan interpretasi hasil uji hipotesis

No Parameter Nilai Interpretasi 1.

2. 3.

Kekuatan korelasi (r) Nilai P Arah Korelasi

0,00-0,199 0,20-0,399 0,40-0,599 0,60-0,799 0,80-1,00 P< 0,05 P>0,05 + (positif) - (negatif)

Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji Tidak terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji Searah, senakin besar nilai suatu variabel semakin besar pula nilai variabel lainya. Berlawanan Arah, Semakin besar nilai suatu variabel, semakin kecil nilai variabel lainya


commit to user

28

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kelurahan Purwosari terletak di Kecamatan Laweyan, Kota Surakarta

dengan luas wilayah + 0,0843km2, kepadatan penduduk sebesar 15.708 per

m2. Secara administratif Kelurahan Purwosari terdiri dari 14 Rw dan 52 Rt.

Jumlah penduduk di Kelurahan Purwosari sebanyak 12.562 orang yang terdiri

dari 6.328 orang laki-laki dan 6.592 orang perempuan.

Responden yang digunakan dalam penelitian adalah pasien Puskesmas

Purwosari Surakarta. Puskesmas Purwosari yang berdiri sejak 1 april 1993,

terletak di Jalan Flamboyan Dalam No. 2 Rt 2 Rw XI Kecamatan Laweyan,

Kelurahan Sriwedari, Kota Surakarta dengan mempunyai puskesmas

pembantu yaitu Puskesmas Purwosari, Puskesmas Jajar, dan Puskesmas

Kerten. Mempunyai beberapa poli kesehatan diantaranya yaitu poli KIA.

B. Analisa Data

Populasi 196 diambil pada rata-rata pengunjung PKMS di Puskesmas

Purwosari Surakarta, dengan didapatkan jumlah sample 69 orang, yang

menjadi responden dari tanggal 18 – 22 Juli 2011


commit to user

29

1. Analisis Univariat

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden

berdasarkan umur responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data

responden sebagai berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

Umur (Tahun) Frekuensi Persentase (%) 20-30 th 24 34,8 31-40 th 32 46,4 41-50 th 13 18,8 Jumlah 69 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2011

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden

terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang

berusia antara 31 – 40 tahun yaitu sebesar 46,4%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


berdasarkan pendidikan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi

data responden sebagai berikut:

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Persentase (%) SD 22 31,8

SMP 37 53,6 SMA/K 10 14,6 Jumlah 69 100%



commit to user

30

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden

terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang

berpendidikan SMP yaitu sebesar 53,6%.

c. Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi

data responden sebagai berikut:

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Ibu Rumah Tangga 30 43,4

Buruh 22 31,4 Swasta 17 25,2 Jumlah 69 100%


Berdasarkan hasil distribusi data (menggunakan analisis

univariate) diketahui bahwa responden terbanyak yang menjadi sampel

dalam penelitian ini adalah sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar

43,4%.

d. Distribusi Data Pelayanan Tenaga Kesehatan

Hasil Data Kuesioner Pelayanan Tenaga Kesehatan

1) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Administrasi dan

pendaftaran disajikan dalam tabel dibawah ini :

Tabel 4.5 didtribusi frekuensi pada indikator Andinistrasi dan

pendaftaran


commit to user

31

No Butir Soal SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)

1 2

Administrasi Ketepatan waktu

2 3

2,9 4,3

2 4

2,9 5,8

3 7

4,3 10,1

40 32

57,9 46,3

22 32

31,8 46,3

Dari indicator administrasi dan pendaftaran dalam kategori tinggi,

didapatkan 40 responden (57,9%) menyatakan pelayanan tinggi

dalam administrasi, dan 32 responden (46,3%) dalam ketepatan

waktu pelayanan dalam kategori tinggi.

2) Hasil distribusi frekuensi pada indikator pemeriksaan disajikan

dalam tabel dibawah ini :

Tabel 4.6 distribusi frekuensi pada indikator pemeriksaan


1 2 3

Penjagaan Privacy Kesopanan Kesterilan pemeriksaan

1 2 4

1,4 2,9

5,8

6 4 8

8,7 5,8

11,6

9 5 8

13 7,2

11,6

36 25

39

52,8 36,2

56,5

17 33

10

24,6 47,8

14,4

Dari indicator pemeriksaan didapatkan penjagaan privacy dalam

kategori tinggi yaitu 36 responden (52,8%) dalam kategori tinggi,

Kesopanan 25 responden (36,2%) kategori tinggi. Dam keseterilan

alat pemeriksaan 39 (56,5%) kategori tinggi

3) Hasil distribusi frekuensi pada indicator diagnose disajikan dalam

tabel dibawah ini :


commit to user

32

Tabel 4.7 distribusi frekuensi pada indikator diagnose


1 2

Penyampaian Dx Komunikasi

4 3

5,8 4,3

4 2

5,8 2,9

10 9

14,4 13

37 20

53,6 28,9

14 39

20,2 56,5

Dari indikator diagnose terdapat penyampaian diagnose 37

responden (53,6%) dalam kategori tinggi, dan komunikasi

penyampaian diagnose 39 responden (59,5%) dalam kategori

sangat tinggi

4) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Paramedis disajikan dalam

tabel dibawah ini :

Tabel 4.8 distribusi frekuensi pada indikator Paramedis


1 2 3 4

Pelayanan Tanggapan Keberadaan Penampilan

3 2 2 3

4,3 2,9 2,9 4,3

6 4 3 2

8,7 5,6 4,3 2,9

12 14 10 10

17,4 20,3 14,4 14,4

32 36 41 36

46,4 52,2 59,4 52,2

16 13 13 18

23,2 18,8 18,8 26,1

Dari indicator paramedic didapatkan pada pelayanan dalam

kategori tinggi 32 responden (46,4%). Ketanggapan dalam kategori

tinggi 36 responden (52,2%), Keberadaan tenaga kesehatan dalam

kategori tinggi 41 responden (59,4%), dan dalam penampilan

tenaga kesehatan pada kategori tinggi 36 responden (52,2%).


commit to user

33

5) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat

disajikan tabel dibawah ini :

Tabel 4.9 distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat


1 2 3

Kelengkapan Fasilitas Keseterilan

1 2 1

1,4 2,9 1,4

2 6 2

1,4 8,7 2,9

12 10 9

17,4 14,4 13

24 27 38

34,8 39,1 55,1

30 45 19

43,5 65,2 27,5

Dari indicator peralatan dan obat pada kelengkapan obat pada

kategori sangat tinggi yaitu 30 responden (43,5%), sedangkan pada

fasilitas pengobatan ada pada kategori sangat tinggi yaitu 45

responden (65,2%), dan pada kesterilan alat pada kategori tinggi

yaitu 38 respoden (55,1%).

6) Distribusi indikator Pelayanan tenaga kesehatan

Tabel 4.10 distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat

No Indikator SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)

1

2 3 4 5

Administrasi Pendaftaran Pemeriksaan Paramedis Diagnosa Peralatan dan obat-obatan

2 3 1 2 4

2,9

4,3 1,4 2,9 5,8

2 1 2 1 1

2,9

1,4 2,9 1,4 1,4

3 2 1 4 2

4,3

2,9 1,4 5,8 2,9

45

54 51 48 46

65,2

78,3 73,9 69,6 66,7

19 9 14 14 16

27,5

13,0 20,2 20,2 23,2

Dari hasil penelitian diatas dapat dilihat hasil tertinggi indicator

kualitas pelayanan tenaga kesehatan pada pemeriksaan tenaga


commit to user

34

kesehatan, 78,3%, dan terendah pada indicator administrasi

dapendaftaran dan pembayaran.

7) Distribusi Frekuensi Pelayanan Tenaga Kesehatan

Berdasarkan hasil distribusi data diketahui bahwa pencapaian skor

tertinggi untuk instrumen pelayanan tenaga kesehatan adalah pada

kategori tinggi dengan jumlah responden sebanyak 23 orang

(33,2%) dari keseluruhan menyatakan kualitas pelayanan yang

diberikan tenaga kesehatan dalam kategori tinggi. Adapun sebaran

data secara lengkap dapat dilihat pada distribusi frekuensi data

sebagai berikut:

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Pelayanan Tenaga Kesehatan

Kategori Frekuensi Persentase (%) Sangat Rendah 5 7,2

Rendah 11 15,9 Sedang 19 27,5 Tinggi 23 33,3

Sangat Tinggi 11 15,9 Jumlah 69 100%


Gambaran mengenai pelayanan tenaga kesehatan pasien pada

masing- masing indikator adalah sebagai berikut:

e. Distribusi Data Tingkat Kepuasan Pasien

Hasil Data Kuesioner Tingkat kepuasan Pasien

1) Hasil distribusi frekuensi pada indikator kehandalan disajikan tabel

dibawah ini :


commit to user

35

Tabel 4.12 distribusi frekuensi pada indikator kehandalan

No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)

1 2 3 4 5 6 7

Upaya pemberian pelayanan Ketelitian Px Ketepatan Px Kesigapan Keberadaan Ketelitian Dx Ketepatan Dx

2 4 2 2 1 2 2

2,9

5,8 2,9 2,9 1,4 2,9 2,9

3 1 4 3 2 3 4

4,3

1,4 5,8 4,3 2,9 4,3 5,8

2 4 2 4 2 4 2

2,9

5,8 2,9 5,8 2,9 5,8 2,9

45

51 40 45 46 54 45

65,2

73,9 58,0 65,2 66,7 78,3 65,2

17 9 21 17 16 6 17

24,6

13,0 30,4 24,6 23,2 8,7 17,6

Dari hasil penelitian diatas didapatkan hasil pada indicator

kehandalan rata-rata pasien merasa puas dengan hasil pada upaya

pelayanan 45 responden (65,2%) puas, ketelitian pemeriksaan 51

responden (73,9%) puas, ketepatan pemeriksaan 40 responden

(58%) puas, kesigapan 45 responden (65,2%) puas, keberadaan 46

responden (66,7%) puas, ketelitian diagnose 54 responden (78,3%)

puas, dan pada ketepatan 45 responden (65,2%) puas.

2) Hasil distribusi frekuensi pada indikator ketanggapan disajikan

tabel dibawah ini

Tabel 4.13 distribusi frekuensi pada indikator ketanggapan

No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)

1

2 3 4

Penerimaan pasien Kecepatan Kesegeraan keberadaan

2 1 2 4

2,9

1,4 2,9 5,8

2 2 1 3

2,9

2,9 1,4 4,3

10 9 8 3

14,4

13,0 11,6 4,3

42

40 51 45

60,9

57,9 73,9 65,2

13

17 7 14

18,8

24,6 10,1 20,3


commit to user

36

Dari hasil penelitian diatas pada indicator ketanggapan rata-rata

pasien merasa puas, dengan hasi pada penerimaan pasien 42

responden (60,9%) puas, kecepatan 40 responden (57,9%) puas,

kesegeraan petugas 51 responden (73,9%) puas, dan keberadaan

petugas 45 responden (65,2%) puas.

3) Hasil distribusi frekuensi pada indikator jaminan disajikan tabel

dibawah ini :

Tabel 4.14 distribusi frekuensi pada indikator jaminan

No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%

) f P(%) f P(%) f P(%)

1 2 3 4 5

Kemampuan bidan Kemampuan dokter Keramahan bidan Kesopanan bidan Kesempatan berkonsultasi

2 4 2 2 1

2,9

5,8

2,9 2,9

1,4

3 1 4 3 2

4,3

1,4

5,8

4,3

2,9

2 4 2 4 2

2,9

5,8

2,9

5,8

2,9

46

35

42

50

48

66,7

52,2

60,9

72,5

69,6

16

25

10

10

16

23,2

36,2

14,4

14,4

23,2

Dari hasil penelitian diatas pada indicator jaminan pasien paling

banyak pada kategori puas, dimana pada kemampuan bidan 46

responden (66,7%) puas, kemampuan dokter 35 responden (52,2%)

puas, keramahan bidan 42 responden (60,9%) puas, kesopanan

bidan 50 responden (72,5%) puas, dan pada kesempatan

berkonsultasi 48 responden (69,6%) puas.


commit to user

37

4) Hasil distribusi frekuensi pada indikator empati disajikan tabel

dibawah ini :

Tabel 4.15 distribusi frekuensi pada indikator Empati


) f P(%) f P(%) f P(%

) 1 2 3 4 5

Perhatian bidan Pemberian informasi yang mudah dimengerti Komunikasi bidan Komunikasi dokter Penjelasan diagnose

3 1 2 5 3

4,3 1,4

2,9 7,3 4,3

3 1 4 3 2

4,3 1,4

5,8 4,3 2,9

2 4 2 4 2

2,9 5,8

2,9 5,8 2,9

51 46

48 46 50

73,9 66,7

69,6 66,7 72,5

10 17

13 11 12

14,4 24,6

18,8 15,9 17,4

Dari hasil penelitian diatas pada indicator empati pasien paling

banyak pada kategori puas, dimana pada perhatian bidan 51

responden (73,9%) puas, Pemberian informasi yang mudah

dimengerti 46 responden (66,7%) puas, komunikasi bidan 48

responden (69,6%) puas, komunikasi dokter 46 responden (66,7%)

puas, penjelasan diagnose 50 responden (72,5%) puas.

5) Hasil distribusi frekuensi pada indikator tampilan disajikan tabel

dibawah ini :


commit to user

38

Tabel 4.16 distribusi frekuensi pada indikator kehandalan


) f P(%) f P(%) f P(%)

1 2

3 4 5 6

Fasilitas peralatan Tersedianya obat-obatan Sikap petugas Kenyamanan petugas Kerapian petugas Kebersihan petugas

3 2 2 5 3 4

4,3 2,9

2,9 7,3

4,3 5,8

3 1 4 3 2 1

4,3 1,4 5,8 4,3

2,9 1,4

2 4

2 4 2 2

2,9 5,8

2,9 5,8

2,9 2,9

46 48

43 35

41 36

46,7 69,6

62,3 50,7

59,452,2

15 14

18 22

21 26

21,7 20,3

26,1 31,9

30,4 37,7

Dari hasil penelitian diatas pada indicator empati pasien paling

banyak pada kategori puas, dimana pada fasilitas peralatan 46

responden (46,7%) puas, tersedianya obat-obatan 48 responden

(69,6%) puas, sikap petugas 43 responden (62,3%) puas,

kenyamanan petugas 35 responden (52,2%) puas, kerapian petugas

41 responden (59,4%) puas, kebersihan petugas 36 responden

(52,2%) puas.

6) Hasil distribusi frekuensi Dimensi kespuasan disajikan dalam table

berikut


commit to user

39

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Dimensi Kepuasan

Dimensi Kepuasan

TP KP CP P SP f % f % f % f % f %

Tampialn / wujud Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati

2 4 2 2 3

2,9

5,8 2,9 2,9 4,3

2 1 2 3 1

2,9

1,4 2,9 4,3 1,4

1 2 2 3 2

1,4

2,9 2,9 4,3 2,9

45

51 42 46 50

65,2

73,9 60,9 66,7 72,5

19

11 21 15 13

27,5

15,9 30,4 21,7 18,8

Dari hasil penelitian diatas tampak gambaran tingkat kepuasan

pasien mulai tertinggi sampai yang terendah adalah ; dimensi

kehandalan 73,9%, empati 72,5%, Jaminan 66,7%, tampilan atau

wujud 65,2% dan ketanggapan 60,9 %.

7) Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien

Berdasarkan hasil distribusi data dari hasil penelitian dapat dilihat

bahwa sebagian besar responden adalah pada kategori puas dan

sangat puas dengan jumlah responden di masing-masing kategori

sebanyak 23. orang (30,3%) dari keseluruhan responden sebesar 69

orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini

menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan.


commit to user

40

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien

Kategori Frekuensi Persentase (%) Tidak Puas 5 7,2

Kurang Puas 5 7,2 Cukup Puas 16 23,3

Puas 23 33,4 Sangat Puas 20 28,9

Jumlah 66 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2011

Tabel 4.4 didapatkan hasil 33,34 % merasa puas dan 7,2%

menyatakan tidak puas. Apabila dilihat dari masing-masing dimensi

kualitas jasa yang terdiri dari dimensi kehandalan (Reliability),

ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), empati

(Empathy) dan tapilan/wujud (Tanglibes).

2. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi.

Variable terikat dan variable bebas keduanya mempunyai distribusi normal

atau tidak.

Tabel 4.6

Uji Kolmogrov-Sminorv

One-Sampel Kolmogrov-Sminorv

Tingkat kepuasan

Pasien

Prlayanan tenga

Kesehatan N Normal Parametersa,b Mean Std. Deviation Most Eksteme Absolute Defference Positive Negative Kolmogrov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed

69 110.23 3.472 .0109 .063

-.0109 .886 .412

69 57.02 2.166 .160 .089

-.160 1.301 .668

a. Test distribution is Normal

b. Calculate fromdata.


commit to user

41

Variabel Zhitung Asymp. Sig (2-tailed)

Satatus

Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Tenaga Kesehatan

0,886 0,412

1,301 0,068

Normal Normal


Dari table diatas diketahui bahwa nilai probabilitas variable tingkat

kepuasan pasien sebesar 1,301>0,05 dan nilai probabilitas variable

pelayanan tenaga kesehatan sebesar 0,068>0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa variable-variabel dalam penelitian diatas mempunyai distribusi

normal.

3. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara

variabel tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan tenaga kesehatan.

Berikut ini adalah hasil pengujian Spearman Rank dengan bantuan SPSS

for Windows. Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta, digambarkan pada tabel berikut:

Tabel 4.6 Hasil Uji Rank Spearman Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta

Correlations

1.000 .312*

. .011

66 66

.312* 1.000

.011 .

66 66

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

N

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

N

Tingkat Kepuasan Pasien

Pelayanan TenagaKesehatan

Spearman's rho

TingkatKepuasan

Pasien

PelayananTenaga

Kesehatan

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.


commit to user

42

Variabel rhitung p Status

Pelayanan Tenaga Kesehatan * Tingkat Kepuasan Pasien

0,312 0,011 Signifikan


Berdasarkan hasil uji statistik Spearman Rank pada tabel di atas

bahwa nilai rhitung 0,312 lebih besar daripada rtabel 0,301 dimana dikatakan

ada hubungan yang lemah antara pelayanan tenaga kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien dengan nilai p adalah 0,011 < 0,05 dengan

parameter positif, Terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel

yang di uji

sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga

ksesehatan mempunyai hubungan yang lemah dan terdapat korelasi antara

pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien.


commit to user 43

BAB V

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dilakukan pembahasan dari

penelitian Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien

terhadap Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta, dimana tidak

ditemukan hambatan selama berjalannya penelitian.

A. Karakteristik Responden

1. Pendidikan Responden

Pendidikan merupakan upaya berperilaku dengan cara persuasi,

bujukan, himbauan, ajakan, memberi informasi, dan memberi kesadaran pada

sekelompok orang atau individu. Pendidikan memberi nilai-nilai tertentu bagi

manusia dalam membuka fikiran untuk menerima hal-hal yang baru dan

berfikir secara alamiah (Notoatmodjo, 2003). Pada prinsipnya pendidikan

adalah proses untuk membentuk pribadi seseorang menjadi pribadi yang

mandiri dan mampu melakukan analisis terhadap apa yang dihadapinya.

Berdasarkan hasil penelitian sebagian responden (54,5%) menyelesaikan

pendidikan setingkat SMP. Pendidikan setingkat SMP merupakan pendidikan

tingkat pertama dimana pendidikan yang didapat oleh seseorang belum cukup

memiliki dasar untuk memiliki pekerjaan yang memadai untuk menjamin

kesejahteraan kesehatannya.


commit to user

44

2. Pekerjaan Responden

Faktor-faktor yang mempengaruhi kesehatan baik individu, kelompok

atau masyarakat yaitu lingkungan, perilaku, pelayanan kesehatan dan

keturunan. Berdasarkan penelitian, sebagian besar responden memiliki

pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak (40,9%). Pekerjaan

merupakan kegiatan utama yang dilakukan untuk mencari nafkah. Apabila

seseorang mempunyai pekerjaan yang memadai maka penghasilan yang akan

didapat juga memadai, sehingga seseorang tersebut akan lebih mudah dalam

menjamin kesejahteraan kesehatannya (Wikjosastro,2006).

B. Pelayanan Tenaga kesehatan

Dari hasil penelitian didapatkan data bahwa sebagian besar responden

yaitu sebanyak 23 responden (33,3%) merasa pelayanan yang diberikan oleh

tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari di dalam kategori tinggi. Hasil

tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan tenaga kesehatan sudah baik

dimana pasien sudah merasa senang dan mencapai kepuasan setelah

menerima pelayanan tersebut. Dengan indikator pelayanan tertinggi pada

pemeriksaan paramedis 54 responden (78,3%), dan terendah pada

administrasi pembayaran 45 responden (65,2%).

Pelayanan tenaga kesehatan merupakan suatu kinerja penampilan,

tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan

pasien lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa


commit to user

45

tersebut, apabila pelayanan itu bekualitas tinggi maka akan mencapai

kepuasan pasien seperti yang di harapkan (Supranto, 2006)

C. Tingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data bahwa sebagian besar

responden yaitu sebanyak 23 responden adalah pada kategori puas sebesar 33,4%

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di

Puskesmas Purwosari. Dengan indikator kepuasan tertinggi pada kehandalan

dengan 51 responden (73,9%), dan terendah pada ketanggapan dengan 42

responden (60,9%). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seeorang

yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu

produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Hasil tersebut menunjukkan

bahwa pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang telah diberikan, karena

sesuai dengan apa yang diharapkan pasien.

D. Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan pelayanan tenaga

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Surakarta. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh tenaga

kesehatan di Puskesmas Purwosari, maka tingkat kepuasan pasien akan

meningkat dengan diselenggarakannya Program Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Surakarta. Berdasarkan hasil uji statistik Spearman Rank pada tabel


commit to user

46

di atas bahwa nilai rhitung 0,312 lebih besar dari pada rtabel yatu sebesar 0,301 yang

dapat diartikan terdapat hubungan, dengan nilai p : 0,011 < 0,05 dengan

parameter positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga

ksesehatan mempunyai hubungan signifikan positif dengan tingkat kepuasan

pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Semakin

baik pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari.

Maka tingkat kepuasan pasien akan meningkat. Dalam penelitian ini

tingkat kepuasan terdapat lima dimensi kepuasan yaitu pada dimensi dimensi

kehandalan 73,9%, empati 72,5%, Jaminan 66,7%, tampilan atau wujud 65,2%

dan ketanggapan 60,9 %.

yang rata-rata dalam pelaksanaanya sudah maksimal, tetapi paling rendah

terdapat pada pelayanan di dalam dimensi ketanggapan, dimana ketanggapan

sangat dipenting untuk menumbuhkan rasa percaya pada layanan kesehatan

tersebut.


commit to user 47

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Hubungan Pelayanan Tenaga

Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat Surakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 23 responden (33,3%) menyatakan

pelayanan yang diberikas dalam kategori tinggi

2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 23 responden (33,4%) menyatakan

sangat puas terhadap pelayanan yang diterima.

3. Nilai rhitung 0,312 lebih besar dari pada rtabel yatu sebesar 0,301 yang dapat

diartikan terdapat hubungan yang lemah, dengan nilai p : 0,011 < 0,05

dengan parameter positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa

pelayanan tenaga ksesehatan mempunyai hubungan yang lemah dan Terdapat

korelasi yang bermakna antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta.


commit to user

48

B. Saran

1. Institusi Kesehatan

Puskesmas Purwosari hendaknya selalu meningkatkan pelayanan dengan

pengadaan kotak saran atau melalui customer service karena pelayanan

berkaitan dengan pemasaran Puskesmas Purwosari.

2. Masyarakat

Masyarakat dapat memilih instansi kesehatan milik pemerintah sebagai

tempat konsultasi masalah kesehatan karena sudah digunakan standar sistem

manajemen mutu yang berorientasi pada kepuasan pasien sehingga pelayanan

yang diberikan menjadi lebih baik.

HALAMAN PENGESAHAN HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN .../Hubungan... · adanya hubungan tetapi lemah, dan p 0,02 < 0,05 dengan parameter positif. Kesimpulan : Terdapat hubungan

Documents