HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5083/1/Rani...Keunggulan bersaing tumbuh dari suatu nilai atau manfaat setara atau lebih tinggi,

HALAMAN JUDUL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEUNGGULAN

BERSAING DENGAN LOYALITAS NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung

Buah Batu)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

RANI NOVIANI

NIM 21314299

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ii

HALAMAN LOGO

iii

HALAMAN JUDUL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEUNGGULAN

BERSAING DENGAN LOYALITAS NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung

Buah Batu)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

RANI NOVIANI

NIM 21314299

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

iv

PERSETUJUAN PEMBIMBING

v

PENGESAHAN

vi

vii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

viii

MOTTO

Jangan Mudah Menyerah

Rani Noviani

Jangan meremehkan perkara kecil. Jangan

biarkan ia menggerogoti kekuatanmu. Jangan

biarkan ia terakumulasi hingga menjadi seperti

bola salju. Identifikasi masalahmu sedari awal

dan pecahkan setiap perkara kecil sebelum

menumpuk dan menggunung

Layyinah al-Himshi

Ketika Allah SWT membukakan pengertian

bagimu tentang penolakan-Nya maka

penolakan itu berubah menjadi pemberian

Ibnu Athailah

ix

PERSEMBAHAN

Bismillahirrohmanirrohim

Dengan rahmat dan kebaikan Allah SWT akhirnya karya sederhana ini dapat saya

selesaikan. Maka izinkan saya untuk mempersembahkan skripsi sederhana ini

untuk orang-orang terkasih dan tersayang yang turut berjuang bersama-sama saya

untuk menyelesaikan karya ini.

1. Allah SWT yang selalu membukakan pintu dan jalan-Nya saat pintu dan jalan

lain tertutup.

2. Untuk keluarga kecilku di Bandung yang telah memberikan banyak pengertian

dan dukungan selama proses pengerjaan skripsi ini.

3. Untuk keluarga keduaku di Sruwen yang sudah banyak membantu memberikan

solusi dan saran serta bantuan baik materi maupun non materi selama saya

kuliah di IAIN Salatiga.

4. Untuk adik-adikku dan kakak-kakakku karena telah memotivasiku untuk terus

berjuang dan bertahan dalam mengerjakan skripsi ini.

5. Untuk teman-temanku yang telah menemani dan saling membantu selama

menjalani rutinitas sebagai mahasiswa di IAIN Salatiga. Untuk Wahyu, Fitri,

Rezza, Anik, Lilis, Lili, Nila, Desi, Nurul dan masih banyak teman lainnya

yang tidak bisa penulis tuliskan satu-persatu terimakasih karena sudah banyak

memberi kenangan dan pembelajaran yang baik selama saya kuliah di IAIN

Salatiga.

x

6. Untuk dosen pembimbingku, Pak Taufikur Rahman, M. Si yang sudah begitu

sabar dalam membimbing saya dan teman-teman yang lainnya selama proses

pengerjaan skripsi.

7. Untuk seluruh dosen IAIN Salatiga, yang telah memberikan banyak ilmu yang

insyaallah akan bermanfaat untuk kehidupan saya kedepannya.

8. Untuk seluruh staf akademik yang telah banyak membantu keperluan seluruh

mahasiswa IAIN Salatiga.

9. Untuk pegawai perpustakaan yang selalu memberikan pelayanan terbaik yang

senantiasa diupayakan untuk kenyamanan mahasiswa IAIN Salatiga.

10. Untuk semua penulis buku yang bukunya saya baca dan pencipta lagu yang

lagunya selalu saya dengarkan selama mengerjakan skripsi telah membuat saya

merasa baik-baik saja dan selalu dapat bertahan.

xi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat yang tak ternilai serta

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING DENGAN LOYALITAS

NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank

Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu)”. Skripsi ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk menyelesaikan studi Program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari tanpa adanya doa, dukungan

serta bantuan berbagai pihak penulisan ini tidak akan terwujud. Oleh karena itu

penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si selaku Ketua Prodi Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

4. Bapak Taufikur Rahman, M. Si selaku pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu, memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan hingga

penulisan skripsi ini dapat diselesaikan.

xii

5. Ibu Sylvianty selaku Branch Manager Bank Syariah Mandiri KC Bandung

Buah Batu.

6. Bapak Mulyana selaku Branch Operation and Service Manager Bank Syariah

Mandiri KC Bandung Buah Batu.

7. Seluruh karyawan dan karyawati Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah

Batu.

8. Bapak dan ibu dosen IAIN Salatiga yang telah membekali berbagai ilmu

pengetahuan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

9. Karyawan dan karyawati IAIN Salatiga yang telah memberikan pelayanan

serta bantuannya.

10. Kedua orang tuaku yang telah membimbing dan memberikan motivasi

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih atas kesabaran

dan dukungan yang luar biasa.

11. Kakak dan adikku terimakasih karena telah melakukan banyak hal untuk

memberikan motivasi.

12. Keluarga besar yang selalu mendoakan dan mendukungku.

13. Teman-temanku yang selalu menemani hari-hariku selama kuliah di IAIN

Salatiga. Terima kasih untuk Wahyu, Fitri, Rezza, Anik, Lilis, Lili, Nila, Desi,

Nurul dan teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

14. Rekan-rekan mahsiswa angkatan 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

jurusan Perbankan S1.

15. Dan semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa penulis

sebutkan satu-persatu. Terimakasih atas doa dan bantuannya.

xiii

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna, oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini. Tiada

untaian kata yang dapat penulis pikirkan selain ucapkan

Alhamduillahirobil’allamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah. Semoga

skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Jaza kumullah khairan katsiran

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Penulis

xiv

ABSTRAK

Noviani, Rani. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

terhadap Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC

Bandung Buah Batu). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing:

Taufikur Rahman, M. Si.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing dengan loyalitas

nasabah sebagai variabel intervening. Populasi yang digunakan dalam penelitian

ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu yang

berjumlah 6.179 nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling. Adapun jumlah sampel dalam

penelitian ini sebanyak 153 nasabah.

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada 153 nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu. Data yang

diperoleh kemudian diuji dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 23.

Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji

multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linieritas), uji

koefisien determinasi, uji t-test, uji F-test dan uji path analysis.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai t-test yang menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing, citra perusahan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keunggulan bersaing. Hasil uji F-test menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

keunggulan bersaing dengan pengaruh sebesar 54,1% sedangkan sisanya 45,9%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, loyalitas nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing, loyalitas

nasabah tidak berperan sebagai variabel mediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap keunggulan bersaing, loyalitas nasabah berperan sebagai variabel

mediasi pengaruh antara citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Loyalitas Nasabah dan

Keunggulan Bersaing

xv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i

HALAMAN LOGO ......................................................................................................... ii

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................................iv

PENGESAHAN ............................................................................................................... v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................................................... vii

MOTTO ........................................................................................................................... viii

PERSEMBAHAN ............................................................................................................ ix

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... xi

ABSTRAK ...................................................................................................................... xiv

DAFTAR ISI .................................................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xviii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 9

D. Kegunaan Penelitian ..................................................................................... 10

E. Sistematika Penulisan ................................................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................................... 12

A. Telaah Pustaka .............................................................................................. 12

B. Kerangka Teori ............................................................................................. 22

1. Teori Pembelajaran Perilaku (Behavioral Learning Theory) .............. 22

2. Keunggulan Bersaing .......................................................................... 26

3. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 32

4. Citra Perusahaan .................................................................................. 36

5. Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 40

C. Kerangka Penelitian ...................................................................................... 44

D. Hipotesis ....................................................................................................... 45

xvi

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 56

A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 56

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 56

C. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 57

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 58

E. Skala Pengukuran ......................................................................................... 58

F. Definisi Konsep dan Operasional ................................................................. 59

G. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 62

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 63

1. Uji Validitas ........................................................................................ 63

2. Uji Reliabilitas..................................................................................... 63

3. Asumsi Klasik ..................................................................................... 63

4. Uji Koefisien Determinasi ................................................................... 65

5. Uji Parsial (t test)................................................................................. 66

6. Uji Pengaruh Simultan (F test) ............................................................ 66

7. Analisis Path ........................................................................................ 67

I. Alat Analisis ................................................................................................. 70

BAB IV ANALISIS DATA .......................................................................................... 71

A. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................................... 71

1. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 71

2. Profil Responden berdasarkan Usia .................................................... 72

3. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 73

4. Profil Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 74

5. Profil Nasabah berdasarkan Penghasilan Perbulan ............................. 76

B. Analisis Data ................................................................................................. 77

1. Uji Instrumen Penelitian...................................................................... 77

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 80

3. Koefisien Determinasi ......................................................................... 85

4. Uji Parsial (t test)................................................................................. 86

5. Uji Pengaruh Simultan (F test) ............................................................ 87

6. Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................................... 88

xvii

7. Tahap Uji Hipotesis dan Pembuatan Kesimpulan ............................... 97

BAB V PENUTUP ....................................................................................................... 108

A. Kesimpulan ................................................................................................. 108

B. Saran ........................................................................................................... 109

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 111

LAMPIRAN .................................................................................................................. 116

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 12

Tabel 3. 1 Skala Pengukuran .................................................................................. 59

Tabel 3. 2 Definisi Konsep dan Operasional Variabel ........................................... 60

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 71

Tabel 4. 2 Usia Responden.................................................................................... 72

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 73

Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden ........................................................................... 75

Tabel 4. 5 Penghasilan Perbulan Responden ........................................................ 76

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 78

Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 79

Tabel 4. 8 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test ..................................................... 81

Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................. 82

Tabel 4. 10 Uji Durbin Watson Model Utama (Persamaan 1) .............................. 84

Tabel 4. 11 Hasil Uji Durbin Watson Model Kuadratik (Persamaan 2) ............... 85

Tabel 4. 12 Koefisien Determinasi........................................................................ 86

Tabel 4. 13 Hasil Uji Parsial (t-test)...................................................................... 87

Tabel 4. 14 Hasil Uji Pengaruh Simultan (F test) ................................................. 88

Tabel 4. 15 Model Summary Persamaan 1 ........................................................... 91

Tabel 4. 16 Hasil Uji Coeficient Persamaan 1 ...................................................... 91

Tabel 4. 17 Model Summary Persamaan 2 ........................................................... 92

Tabel 4. 18 Hasil Uji Coefficient Persamaan 2 ..................................................... 93

Tabel 4. 19 Hasil Uji Hipotesis Penelitian .......................................................... 107

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ......................................................................... 44

Gambar 4. 1 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas .................................................. 83

Gambar 4. 2 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................ 94

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini persaingan bisnis sangatlah kompetitif. Hal tersebut salah

satunya disebabkan karena semakin mudahnya akses bagi negara lain untuk

menawarkan produk serta jasanya di Indonesia. Menanggapi hal tersebut, maka

industri didalam negeri diharapkan dapat bersaing dengan industri-industri

global. Sektor perbankan merupakan salah satu sektor yang diharapkan dapat

mempersiapkan diri dalam menghadapi persaingan dengan perbankan global

lainnya. Sebagai lembaga tumpuan perekonomian negara, baik perbankan

konvensional dan perbankan syariah keduanya diharapkan dapat meningkatkan

pertumbuhan dan tetap survive di dalam persaingan global.

Kontribusi perbankan syariah dan perbankan konvensional dalam

persaingan global, diharapkan mampu menjaga stabilitas perekonomian

Indonesia. Dengan menggunakan landasan syariat Islam, perbankan syariah

diharapkan dapat memenuhi kebutuhan nasabah pada layanan keuangan syariah.

Sehingga hal tersebut dapat menambah alternatif pilihan bagi masyarakat

pengguna jasa perbankan di Indonesia. Namun di sisi lain, hal tersebut

menimbulkan persaingan antar perbankan yang semakin kompetitif. Dalam

kondisi demikian, perbankan syariah perlu membenahi kembali strategi

bersaingnya agar posisinya didalam persaingan tetap kuat dan mampu bertahan.

2

Perbankan syariah dapat menerapkan kombinasi beberapa strategi bersaing

untuk mempertahankan kemampulabaan jangka panjang. Namun pada dasarnya,

tujuan akhir dari setiap penerapan strategi tersebut adalah untuk meraih

keunggulan bersaing.

Keunggulan bersaing tumbuh dari suatu nilai atau manfaat setara atau lebih

tinggi, yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan biaya yang relatif lebih

rendah dibandingkan perusahaan lainnya (Porter, 1993: 3). Meraih keunggulan

bersaing bukanlah suatu hal yang mudah termasuk bagi sektor perbankan

syariah. Hal tersebut dikarenakan, baik bank syariah maupun bank konvensional

menawarkan berbagai variasi produk perbankan yang manfaatnya relatif sama.

Karena menawarkan jasa yang relatif sama, maka bank syariah hendaknya

memberikan sesuatu yang berbeda namun tetap bernilai bagi nasabah.

Untuk menjadi unik dan berbeda, perbankan syariah tidak selalu harus

menciptakannya melalui suatu hal yang benar-benar baru. Diferensiasi dapat

bersumber dari kegiatan-kegiatan yang biasa dilakukan dalam operasional kerja

perbankan syariah. Terkait dengan hal tersebut Porter (1993), menyatakan

bahwa terkadang perusahaan terlalu mengusahakan keunikan yang justru tidak

bernilai bagi pelanggan. Maka dari itu selain berbeda dengan pesaing,

diferensiasi haruslah memperhatikan nilai manfaat yang dapat diterima bagi

pelanggan. Salah satu aktifitas yang seringkali dilakukan dalam operasional

kerja perbankan adalah memberikan pelayanan bagi nasabah.

Handayani dkk (2009: 5), menyatakan bahwa penciptaan nilai dalam

layanan yang prima bagi pelanggan dapat menjadi faktor pembeda antar

3

perusahaan jasa yang satu dengan perusahaan jasa lainnya. Meskipun terkadang

perusahaan jasa terlihat sama dalam hal fasilitas, peralatan dan layanan. Namun

sebenarnya bagi pelanggan setiap perusahaan jasa tersebut tidaklah sama, dalam

hal performa layanannya. Lebih lanjut Tjiptono (2008: 24), menyatakan bahwa

kunci kesuksesan dalam persaingan antara lain dengan memberikan nilai dan

kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang

berkualitas dengan harga bersaing.

Selain berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dapat

menciptakan loyalitas pelanggan. Konsumen yang loyal memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan dalam jangka panjang. Konsumen yang loyal adalah

konsumen yang akan merasa senang setelah merasakan pelayanan perusahaan,

akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan mempromosikan perusahaan

tersebut kepada konsumen lainnya. Konsumen yang loyal merupakan sebuah

anuitas, yang akan menjadi sumber pemasukan kas perusahaan (Handayani dkk,

2009: 4). Dengan kata lain, dapat dilihat suatu keterkaitan bahwa kualitas

pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah kemudian menciptakan

loyalitas dan berdampak pada keunggulan bersaing.

Beberapa bukti empiris menyatakan adanya keterkaitan antara kualitas

pelayanan dengan keunggulan bersaing. Diantaranya hasil penelitian Sudarti dan

Putri (2013) menyatakan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

keunggulan bersaing. Penelitian Sudarti dan Putri (2013) mendukung hasil

penelitian Zeithmal (dalam Chang dan Chen, 1998) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan memberikan dampak yang sangat kuat pada perilaku

4

konsumen termasuk dalam meningkatkan loyalitas terhadap produk, kemauan

membayar lebih dan keengganan untuk berpindah pada produk lain. Selanjutnya

hasil penelitian Wilar dkk (2017), menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing Bank BCA Manado.

Dengan kata lain, setiap peningkatan keunggulan bersaing dipengaruhi oleh

kualitas layanan.

Adapun hasil penelitian Makalew dkk (2016) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan tidak signifikan dalam mempengaruhi keunggulan bersaing, hal

tersebut diduga karena adanya pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan

nasabah. Selanjutnya penelitian Tahuman (2016), yang mencoba menganalisis

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan serta dampaknya terhadap

keunggulan bersaing menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak signifikan

dalam mempengaruhi loyalitas nasabah untuk mencapai keunggulan bersaing.

Selain kualitas pelayanan, perbankan syariah dapat membedakan posisinya

di dalam persaingan melalui diferensiasi citra. Diferensiasi citra berkaitan

dengan bagaimana posisi produk atau jasa perusahaan dalam persepsi atau

pemikiran pelanggan (Kotler, 2005: 359). Zyman (2000: 88), menyatakan bahwa

perusahaan yang berhasil menciptakan citra akan sangat membantu dalam

penjualan produk mereka. Hal tersebut disebabkan karena, sebagian besar

konsumen akan menggunakan persepsinya terhadap perusahaan tertentu

sebelum akhirnya mereka menjatuhkan pilihan (Dirgantoro, 2002: 25).

Membangun citra atau image perusahaan merupakan upaya yang dapat

dilakukan saat perusahaan ingin meraih keunggulan melalui kedekatan dengan

5

pelanggan. Hal tersebut terkait dengan seberapa mampu produk atau jasa suatu

perusahaan terpikirkan pertama kali dalam benak pelanggan saat mereka hendak

memenuhi kebutuhannya. Reaksi dan spontanitas seperti itulah yang diharapkan

oleh perusahaan saat mengupayakan membangun citra perusahaan (Dirgantoro,

2002: 25). Ketika suatu perusahaan mampu menciptakan hubungan yang baik

dengan konsumennya, maka konsumen akan lebih terikat pada produk atau jasa

perusahaan yang bersangkutan bahkan saat perusahaan tersebut tersaingi oleh

merek lain (Zyman, 2000: 131).

Menurut Yudiana dan Setyono (2016), perusahaan yang memiliki citra yang

baik akan memperoleh beberapa manfaat diantaranya mendorong konsumen

untuk membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi keunggulan bersaing,

mendorong semangat kerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Selain itu, Apriyanti dkk (2017) menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik

mampu meningkatkan penjualan perusahaan, meningkatkan pangsa pasar serta

menjaga loyalitas pelanggan. Lebih lanjut Bloemer et. al dalam Apriyanti dkk

(2017) menekankan akan pentingnya loyalitas sebagai dasar bagi perusahaan

untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh beberapa faktor diantaranya citra yang baik, kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan. Menurutnya faktor-faktor pembentuk loyalitas tersebut

berperan penting dalam meningkatkan posisi persaingan.

Beberapa bukti empiris menyatakan adanya keterkaitan antara citra

perusahaan, loyalitas dan keunggulan bersaing. Diantaranya penelitian Prabowo

(2010), yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan

6

terhadap loyalitas. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin baik citra

perusahaan maka akan semakin tinggi loyalitas. Selanjutnya hasil penelitian

Nuraini (2014), menyatakan bahwa citra berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Sebagai dampak lanjutan dari loyalitas, Tahuman (2016)

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

keunggulan bersaing. Tahuman (2016), menyarankan agar loyalitas pelanggan

senantiasa dipertahankan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan

lainnya.

Hasil penelitian berbeda ditunjukkan oleh Saputra (2013), yang menyatakan

bahwa citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Kemudian hasil penelitian Jamaan (2016), menyatakan bahwa tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah. Adapun Apriyanti dkk (2017), menyatakan bahwa citra perusahaan

berpengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Terkait dengan

pengaruh loyalitas terhadap keunggulan bersaing, Maliana (2012) menyatakan

bahwa loyalitas nasabah berpengaruh negatif terhadap keunggulan bersaing.

Didalam penelitian ini, peneliti menambahkan variabel intervening yaitu

loyalitas nasabah. Variabel intervening merupakan variabel penyela/antara yang

terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga variabel

independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel

dependen (Sugiyono, 2012: 39). Bukti empiris menunjukkan adanya

ketidakonsistensian hasil penelitian terkait loyalitas nasabah sebagai variabel

intervening antara kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing.

7

Diantaranya hasil penelitian Sudarti dan Putri (2013), yang menyatakan bahwa

loyalitas nasabah terbukti tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keunggulan bersaing. Namun hasil penelitian berbeda ditunjukkan oleh Sunarto

(2006), yang menyatakan bahwa loyalitas nasabah menjadi pemediasi antara

kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing.

Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu merupakan salah satu bank

syariah yang sangat memperhatikan kualitas pelayanannya bagi nasabah secara

menyeluruh. Hal tersebut dapat dilihat pada perhatian Branch Manager pada hal

yang kecil sekalipun yakni memberikan pelayanan sebelum nasabah memasuki

kantor pelayanan dalam upayanya untuk meningkatkan keunggulan bersaing.

Bentuk pelayanan tersebut yakni dengan memberikan kenyamanan pada nasabah

yang hendak parkir. Mengingat bahwa lokasi Bank Syariah Mandiri KC

Bandung Buah Batu yang terletak di ruas jalan yang cukup padat, tentunya

nasabah sangat memerlukan bantuan jasa dari tukang parkir. Melihat kebutuhan

tersebut maka Branch Manager Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu

memfokuskan pelayanannya dengan memberikan pelayanan bagi nasabah yang

hendak parkir. Hal tersebut tentunya sangat membantu keperluan nasabah dan

menciptakan kesan yang berbeda dalam benak nasabah terkait pelayanan yang

diberikan oleh Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu.

Pemberian pelayanan yang berbeda namun sangat bernilai bagi nasabah

dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu mengingat bahwa

mereka berlokasi dalam lingkungan persaingan antar industri perbankan yang

cukup kompetitif, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk mempertahankan

8

loyalitas nasabah yang berujung pada keunggulan bersaing. Hal tersebut dapat

dilihat bahwa disepanjang ruas jalan Buah Batu Bandung terdapat lebih dari 9

bank lainnya baik konvensional maupun syariah. Maka dari itu memberikan

pelayanan yang berbeda dan bernilai tentunya akan sangat membantu Bank

Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu untuk dapat meraih keunggulan

bersaing. Adapun beberapa penelitian terdahulu masih menunjukkan

inkonsistensi hasil penelitian terkait keterkaitan antara kualitas pelayanan, citra

perusahaan, loyalitas nasabah dan keunggulan bersaing. Maka dari itu, peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC

Bandung Buah Batu)".

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing Bank

Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu?

2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing Bank


3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank


4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank


9

5. Bagaimana pengaruh loyalitas nasabah terhadap keunggulan bersaing Bank


6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing Bank

Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu yang dimediasi oleh loyalitas

nasabah?

7. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing Bank


nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk:

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing

Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu.

2. Mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing Bank

Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu.

3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank


4. Mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank


5. Mengetahui pengaruh loyalitas nasabah terhadap keunggulan bersaing Bank


6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing

Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu yang dimediasi oleh loyalitas

nasabah.

10

7. Mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing Bank


nasabah.

D. Kegunaan Penelitian

1. Bagi Bank

Sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan citra

perusahaan dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah demi mencapai


2. Bagi Peneliti

Menambah wawasan bagi peneliti dan menjadi referensi pengembangan

ilmu yang akan datang.

3. Bagi IAIN Salatiga

Menjadi informasi lapangan terkait kontribusi kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan loyalitas nasabah terhadap keunggulan bersaing bank

syariah.

E. Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun dalam lima bagian utama yang meliputi, bagian

pendahuluan, pembahasan, metode penelitian, analisis data dan kesimpulan.

Dengan penjelasan masing-masing babnya sebagai berikut:

Bab I pendahuluan, bab ini merupakan bagian yang berisi tentang latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

11

Bab II landasan teori, bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi

pemaparan penelitian terdahulu serta posisi peneliti terkini. Selain itu bab ini

juga membahas kerangka teori yang merupakan bangunan teori sebagai landasan

penguat untuk menganalisis hasil penelitian. Kerangka penelitian yang

menggambarkan model penelitian serta hipotesis penelitian.

Bab III metode penelitian, bab ini sebagian besar membahas tentang

penelitian dan data yang relevan untuk digunakan dalam penelitian. Bab metode

penelitian meliputi jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif,

lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data,

skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian, dan alat analisis.

Bab IV analisis data, bab ini membahas tentang deskripsi objek yang diteliti

dan analisis data. Dalam bagian ini akan membahas hasil dari pengujian

instrumen penelitian untuk mengetahui hasil penelitian.

Bab V penutup, bab ini berisi kesimpulan dan saran. Selain itu pada bab ini

peneliti akan menyajikan kesimpulan dari pembahasan yang telah diuraikan.

Pada bab ini, peneliti juga akan memberikan saran baik kepada Bank Syariah

Mandiri KC Bandung Buah Batu juga kepada para peneliti yang selanjutnya.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan berkaitan

dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap

Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah sebagai Variabel

Intervening ditunjukkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Variabel Hasil Penelitian Perbedaan Penelitian

Isu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keunggulan Bersaing

1 Omega

Wulan Wilar

dkk

(2017)

Variabel

Independen:

- Diferensiasi

Produk

- Kualitas

Layanan

- Citra Merek

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Diferensiasi produk

berpengaruh

terhadap

keunggulan

bersaing

- Kualitas layanan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

keunggulan

bersaing

- Citra merek tidak

berpengaruh

terhadap

keunggulan

bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel loyalitas

nasabah sebagai

variabel

intervening

13

2.

Meyta

Pritandhari

(2015)

Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Kepuasan

Nasabah

- Kualitas

Pelayanan

- Loyalitas

Nasabah

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Diantara variabel

reputasi merek,

kepuasan nasabah,

kualitas pelayanan

adalah variabel yang

paling dominan dalam

mempengaruhi

loyalitas nasabah.

- Semakin bagus

kualitas pelayanan

maka semakin tinggi

tingkat loyalitas dan

keunggulan bersaing

antar lembaga

keuangan.

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel loyalitas

nasabah sebagai

variabel

intervening

3. G.A

Makalew

dkk

(2016)

Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Kualitas

Layanan

- Loyalitas

Nasabah

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Reputasi merek

berpengaruh positif

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

- Loyalitas nasabah

berpengaruh positif

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

- Kualitas layanan

berpengaruh negatif

terhadap keunggulan

bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel loyalitas

nasabah sebagai

variabel

intervening

Isu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

1. Ainul Yaqin

dan Aniek M

Ilfitriah

(2014)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

- Kepuasan

Nasabah

- Loyalitas

Nasabah

- Kualitas pelayanan

berpengaruh positif

tidak signifikan

terhadap kepuasan

nasabah


berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

tidak signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

2. Muhammad

Zakiy dan

Evrita Putri

(2017)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Layanan

- Kepuasan nasabah

mampu memediasi

secara penuh (full

mediation) pengaruh

kualitas layanan

terhadap loyalitas

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

14

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

Variabel

Intervening:

- Kepuasan

Nasabah

nasabah Bank

Syariah.

3. Mukkadam

(2014) Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

- Semakin baik kualitas

pelayanan yang

diberikan maka

semakin tinggi

loyalitas nasabah

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

4. Rusdiarti

(2004)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

- Nilai

Pelayanan

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah


dan nilai pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

5. Falla Ilhami

Saputra

(2013)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Layanan

- Citra

Perusahaan

Variabel Intervening:

- Kepuasan

Pelanggan

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Pelanggan

- Citra perusahaan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

- Kualitas layanan

berpengaruh positif

tidak signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan

- Citra perusahaan

berpengaruh negatif

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

- Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

- Kepuasan nasabah

berperan sebagai

variabel mediasi

antara pengaruh

Penelitian ini:

- Tidak

menggunakan

variabel

intervening

kepuasan nasabah

15

kualitas layanan dan

citra perusahaan

terhadap loyalitas

pelanggan

6. Zainuddin

Tahuman

(2016)

Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Kualitas

Layanan

Variabel

Dependen:

- Kepuasan

Nasabah

- Loyalitas

Nasabah

- Keunggulan

Bersaing

- Reputasi merek

signifikan

mempengaruhi

kepuasan nasabah

- Reputasi merek

signifikan

mempengaruhi

loyalitas nasabah

- Kualitas layanan

signifikan

mempengaruhi

kepuasan nasabah

- Kualitas layanan tidak

signifikan

mempengaruhi

loyalitas nasabah

- Loyalitas nasabah

signifikan

mempengaruhi

keunggulan bersaing

Penelitian ini:

- Menambahkan

variabel

independen citra

perusahaan

Isu: Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keunggulan Bersaing

1. Ana

Kadarningsih

(2013)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

Outlet

- Diferensiasi

- Citra

Perusahaan

- Kualitas

Hubungan

Dengan

Outlet

- Adaptibilitas

Lingkungan

Variabel

Dependen:

- Kinerja

Selling-In

Variabel

Intervening:

- Keunggulan

Bersaing

Kualitas pelayanan

outlet, diferensiasi, citra

perusahaan, kualitas

hubungan dengan

outlet, adaptabilitas

lingkungan memiliki

pengaruh yang positif

terhadap keunggulan

bersaing. Dan

keunggulan bersaing

memiliki pengaruh yang

searah terhadap kinerja

selling-in

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel

keunggulan

bersaing sebagai

variabel dependen

16

2. Ni Putu Diah

Erna Dewi

dan Ni Ketut

Seminari

(2017)

Variabel

Independen:

- Diferensiasi

Pelayanan

- Diferensiasi

Personil

- Diferensiasi

Citra

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Diferensiasi

pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

- Diferensiasi personil

berpengaruh

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

- Diferensiasi citra

berpengaruh

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

3. Nicky

Hannry

Ronaldo

Tampi

(2015)

Variabel

Independen:

- Diferensiasi

Produk

- Diferensiasi

Layanan

- Diferensiasi

Citra

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Kinerja

Pemasaran

- Pengaruh diferensiasi

produk terhadap

keunggulan bersaing

secara parsial

signifikan


layanan terhadap

keunggulan bersaing

secara parsial tidak

signifikan.


citra terhadap

keunggulan bersaing

secara parsial tidak

signifikan

- Pengaruh keunggulan

bersaing terhadap

variabel kinerja

pemasaran secara

parsial signifikan.

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

Isu: Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah

1. Muhamad

Ismail

Prabowo

(2010)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

Variabel

Intervening

- Citra

Perusahaan

- Kepercayaan

- Kepuasan

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

- Variabel citra

perusahaan, kepuasan

dan kepercayaan

sebagai variabel yang

memediasi kualitas

pelayanan terhadap

loyalitas nasabah pada

Bank BRI cabang

Sragen.

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

17

2. Fitria Astuti

(2016)

Variabel

Independen:

- Citra Bank

Variabel

Intervening

- Kepuasan

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

- Citra bank

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

- Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

- Citra bank

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

- Kepuasan nasabah

mampu memediasi

pengaruh citra bank

terhadap loyalitas

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan sebagai

variabel

independen

3. Alifah

Nuraini

(2014)

Variabel

Independen:

- Citra

- Pelayanan

- Aksesoris

Jasa

- Keragaman

Produk

- Nilai Nasabah

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

- Citra bank

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Pelayanan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Aksesoris jasa tidak

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Keragaman produk

tidak berpengaruh

positif signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

- Nilai nasabah tidak

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan sebagai

variabel

independen

4. Apriyanti

dkk

(2017)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Layanan

- Citra

Perusahaan

Variabel

Intervening:

- Kepuasan

Nasabah

- Kualitas layanan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Citra perusahaan

berpengaruh positif

tapi tidak signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

- Kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

Penelitian ini:

- Tidak

menggunakan

variabel kepuasan

nasabah

18

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

terhadap kepuasan

nasabah

- Citra perusahaan

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

nasabah

- Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah

- Kepuasan nasabah

memediasi secara

parsial dan signifikan

pengaruh kualitas

layanan terhadap

loyalitas nasabah

- Kepuasan nasabah

memediasi secara

parsial dan signifikan

pengaruh citra

perusahaan terhadap

loyalitas nasabah

5. Royhan

Jamaan

(2016)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

- Citra

Perusahaan

Variabel

Intervening:

- Kepercayaan

Nasabah

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah


berpengaruh

signifikan terhadap

kepercayaan nasabah

- Citra perusahaan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepercayaan nasabah


tidak berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

- Citra perusahaan tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Kepercayaan nasabah

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah


tidak berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

melalui kepercayaan

nasabah

Penelitian ini:

- Tidak

menggunakan

variabel

kepercayaan

nasabah

19

- Citra perusahaan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

melalui kepercayaan

nasabah

6. Fetria Eka

Yudiana dan

Joko

Setyono

(2016)

Variabel

Independen:

- Corporate

Social

Responsibility

Variabel

Dependen:

- Loyalitas

Nasabah

Variabel

Intervening:

- Corporate

Image

- Kepuasan

Nasabah

- Corporate Social

Responsibility

berpengaruh secara

positif signifikan

terhadap corporate

image/citra perbankan

- Corporate Social

Responsibility

berpengaruh secara

positif signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

- Corporate Image/

citra perbankan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Corporate Social

Responsibility

berpengaruh positif

namun belum

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

- Corporate image dan

kepuasan nasabah

berperan sebagai

variabel intervening

antara Corporate

Social Responsibility

terhadap loyalitas

nasabah

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan sebagai

variabel

independen

Isu: Pengaruh Loyalitas Nasabah Terhadap Keunggulan Bersaing

1. G. A

Makalew

dkk

(2016)

Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Kualitas

Layanan

- Loyalitas

Nasabah

- Reputasi merek

berpengaruh positif

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

- Loyalitas nasabah

berpengaruh positif

signifikan terhadap

keunggulan bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel loyalitas

20

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Kualitas layanan

berpengaruh negatif

terhadap keunggulan

bersaing

nasabah sebagai

variabel

intervening

2. Hendra

Sutanto

(2005)

Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Kepuasan

Pelanggan

- Kepercayaan

Pelanggan

Variabel

Intervening:

- Loyalitas

Pelanggan

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Reputasi merek

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap strategi

membangun loyalitas

nasabah

- Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif

dan signifkan terhadap

strategi membangun

loyalitas nasabah

- Kepercayaan

pelanggan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap strategi

membangun loyalitas

nasabah

- Strategi membangun

loyalitas nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap keunggulan

bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan dan citra

perusahaan sebagai

variabel

independen

- Menggunakan

variabel loyalitas

nasabah sebagai

variabel intervening

3. Ella Maliana

(2012) Variabel

Independen:

- Kualitas

Layanan

- Kepuasan

Nasabah

Variabel

Intervening:

- Loyalitas

Nasabah

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

- Kualitas layanan

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

nasabah

- Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

- Loyalitas nasabah

berpengaruh negatif

terhadap keunggulan

bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan

sebagai variabel

independen

Isu: Pengaruh Loyalitas Nasabah Sebagai Variabel Intervening

1. Sunarto

(2006) Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Loyalitas nasabah

memediasi pengaruh

kualitas pelayanan

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan

21

- Kepuasan

Nasabah

- Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

Variabel

Intervening:

- Loyalitas

Nasabah

terhadap keunggulan

bersaing

sebagai variabel

independen

2. Ken Sudarti

dan Illa

Fitria Andika

Putri

(2013)

Variabel

Independen:

- Reputasi

Merek

- Kepuasan

Nasabah

- Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

Variabel

Intervening:

- Loyalitas

Nasabah

- Loyalitas nasabah

tidak memediasi

pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

keunggulan bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan

sebagai variabel

independen

3. Yenny

Rachmawati

Setiawan

(2008)

Variabel

Independen:

- Kualitas

Pelayanan

- Kepuasan

Nasabah

- Inovasi

Variabel

Dependen:

- Keunggulan

Bersaing

Variabel

Intervening:

- Loyalitas

Nasabah

- Loyalitas memediasi

pengaruh kualitas

pelayanan, kepuasan

nasabah dan inovasi

terhadap keunggulan

bersaing

Penelitian ini:

- Menggunakan

variabel citra

perusahaan

sebagai variabel

independen

Sumber: Penelitian terdahulu

22

Berdasarkan data penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel 2.1 dapat

dilihat adanya inkonsistensi hasil penelitian. Penelitian Pritandhari (2015) dan

Wilar dkk (2017), menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keunggulan bersaing Selanjutnya penelitian Makalew dkk

(2016), menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap

keunggulan bersaing. Terkait pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan

bersaing, penelitian Kardaningsih (2013) dan Dewi & Seminari (2017),

menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keunggulan

bersaing sedangkan hasil penelitian Tampi (2015) menyatakan bahwa

diferensiasi citra secara parsial tidak berpengaruh terhadap keunggulan bersaing.

Adapun terkait pengaruh loyalitas sebagai variabel intervening, hasil

penelitian Sunarto (2006) dan Setiawan (2008) menyatakan bahwa loyalitas

berperan sebagai variabel intervening sedangkan hasil penelitian Sudarti dan

Putri (2013) menyatakan bahwa loyalitas tidak berperan sebagai variabel

intervening pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing.

Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk mengatasi research gap yang terjadi

terkait pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap keunggulan

bersaing dengan loyalitas sebagai variabel intervening.

B. Kerangka Teori

1. Teori Pembelajaran Perilaku (Behavioral Learning Theory)

Teori pembelajaran perilaku mengasumsikan bahwa pembelajaran terjadi

sebagai respons seseorang terhadap kejadian-kejadian di luar dirinya

(eksternal). Jadi, pengikut teori ini tidak memperhatikan proses dalam pikiran

23

manusia, tetapi pada aspek-aspek perilaku yang bisa diamati. Pikiran manusia

digambarkan sebagai kotak hitam yang menerima stimulus dan mengeluarkan

respon. Pandangan ini menurunkan dua mazhab (Prasetijo dan Ihalauw, 2005:

88-92), yaitu:

a. Classical Conditioning

Mazhab ini mengacu pada pembelajaran dimana stimulus yang

mengakibatkan respons tertentu dipasangkan dengan stimulus lain yang

pada mulanya tidak menghasilkan respon bila berdiri sendiri. Lama

kelamaan, stimulus yang kedua itu menghasilkan respons yang sama

dengan stimulus yang pertama karena stimulus kedua diasosiasikan

dengan stimulus yang pertama.

b. Instrumental Conditioning (Operant Conditioning)

Mazhab ini mengutamakan kepuasan dalam menggunakan atau

mengkonsumsi produk. Pengikut mazhab ini mengatakan bahwa kepuasan

akan menimbulkan conditioning. Dengan kata lain, stimulus yang

menghasilkan respons paling memuaskanlah yang akan disimpan dalam

memori manusia. Jadi, pembelajaran terjadi melalui proses uji coba,

sehingga kebiasaan akan terbentuk sebagai hasil dari ganjaran positif yang

diterima pada waktu memberikan respons atau pada waktu berperilaku.

Konsumen juga belajar dari penggunaan dan konsumsi produk, jasa,

toko atau gerai yang mereka kunjungi. Pada proses ini terjadi yang

dinamakan ‘pelanggan’ (costumer) untuk produk ataupun gerai tertentu.

Apabila setiap kali mereka membeli produk dan mengkonsumsinya

24

mereka mendapatkan ganjaran positif, maka mereka akan melakukan

pembelian berkali-kali sehingga terjadilah loyalitas. Inilah yang dikejar

oleh para pemasar. Banyak penulis menyatakan bahwa loyalitas konsumen

adalah harta paling berharga bagi perusahaan karena dengan loyalitas,

perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk mencari konsumen

baru. Konsumen yang loyal menyebarkan informasi yang positif tentang

produk/merek maupun perusahaan.

Sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat

yang besar bagi perusahaan (Hasan, 2013: 121-122), antara lain:

a. Mengurangi Biaya Pemasaran

Pelanggan yang setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa

penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan

baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk

mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk

promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat

menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap

positif terhadap merek.

b. Trade Leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan.

Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan

menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar

dibandingkan dengan merek lain di toko yang sama. Merek yang

memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli

25

secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen

lain untuk membeli merek tersebut.

c. Menarik Pelanggan Baru

Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat

mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang.

Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan

kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan

kepuasan.

d. Merespons Ancaman Pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu

merespons tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika

pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan

memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam

jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk

mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu

yang relatif lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka

loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan

dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability

perusahaan.

e. Nilai Kumulatif Bisnis Berkelanjutan

Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk

perusahaan selama costumer lifetime value, dengan cara menyediakan

26

produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit

yang lebih rendah. Cara ini akan mengakibatkan:

1) Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu untuk periode

yang lebih panjang.

2) Pelanggan tetap setia lebih lama.

3) Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan

memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang

ada.

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan

iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5) Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

Kondisi itulah yang dapat menghasilkan laba yang jauh lebih besar

daripada pembelian individual.

2. Keunggulan Bersaing

a. Pengertian Keunggulan Bersaing

Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat

yang dapat diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari

biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Nilai

atau manfaat inilah yang sedia dibayar oleh pembeli, dan nilai yang unggul

berasal dari penawaran harga yang lebih rendah ketimbang harga pesaing

untuk manfaat setara atau penawaran manfaat unik yang melebihi harga

yang ditawarkan (Porter, 1993: 3). Tjiptono (2008: 13), mendefinisikan

27

keunggulan bersaing sebagai sesuatu yang memungkinkan perusahaan

untuk memperoleh laba lebih tinggi daripada rata-rata.

Sementara itu Dirgantoro (2002: 13-14), menyatakan bahwa

keunggulan bersaing berkembang dari nilai yang mampu diciptakan untuk

pembelinya yang melebihi biaya perusahaan dalam menciptakannya. Nilai

adalah apa yang pembeli bersedia bayar. Sedangkan nilai yang unggul

berasal dari tawaran harga yang lebih rendah daripada pesaing.

Keunggulan bersaing tidak dapat dipahami dengan memandang

perusahaan sebagai suatu keseluruhan. Keunggulan bersaing berasal dari

banyak aktivitas berlainan yang dilakukan perusahaan dalam mendesain,

memproduksi, memasarkan, menyerahkan dan mendukung produknya.

Menurut Kotler (2005: 93), keunggulan bersaing adalah kemampuan

perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak dapat

atau tidak akan ditandingi para pesaing. Apapun keunggulan bersaingnya,

keunggulan itu harus dilihat oleh pelanggan sebagai keunggulan

pelanggan. Lebih lanjut Hasan (2013: 278), menyatakan agar setiap bisnis

memiliki keunikan daya saing tertentu maka perusahaan perlu membentuk

model yang diinginkan sebagai upaya menciptakan daya saing perusahaan

dengan indikator daya saing utama sebuah bisnis unggul yaitu:

1. Superior skill, mencakup kemampuan keahlian teknis produksi, pasar,

teknik manajerial dan operasional dalam menjalankan bisnis.

2. Superior resources, mencakup jaringan distribusi, brand image,

kapabilitas produksi, sales force, teknologi, sumber daya alam yang

28

dapat menghasilkan cost leadership ataupun diferensiasi yang

memberikan nilai superior bagi konsumen.

3. Superior performance, dalam setiap pertukaran value dalam kegiatan

mendesain, memproduksi, memasarkan, men-deliver dan support

produk yang baik.

b. Jenis Keunggulan Bersaing

Pada dasarnya keunggulan bersaing terdiri atas dua jenis yaitu:

keunggulan biaya dan diferensiasi (Porter, 1993: 12-13).

1. Keunggulan Biaya

Dalam strategi keunggulan biaya, perusahaan berusaha menjadi

produsen berbiaya rendah dalam industrinya. Produsen berbiaya

rendah biasanya menjual produk standar atau produk yang tidak

banyak perniknya (no-frill product) dan memusatkan perhatian pada

usaha mencapai keunggulan biaya dari semua sumber yang ada.

Terkait dengan sumber keunggulan biaya, Dirgantoro (2002: 14)

menyatakan bahwa sumber keunggulan biaya bervariasi dan

tergantung kepada struktur industri.

2. Diferensiasi

Dalam strategi diferensiasi, perusahaan berusaha untuk menjadi

unik dalam industrinya pada sejumlah dimensi tertentu yang secara

umum dihargai pembeli. Perusahaan memilih satu atau beberapa

atribut yang oleh banyak pembeli dalam industri tersebut dipandang

penting dan menempatkan dirinya secara unik untuk memenuhi

29

kebutuhan tersebut. Cara melakukan diferensiasi berbeda untuk setiap

industri. Diferensiasi dapat didasarkan pada produk itu sendiri, sistem

pengiriman produk, rancangan pemasaran serta berbagai cara lain.

Perusahaan yang dapat mencapai dan melestarikan diferensiasinya

akan menjadi perusahaan di atas rata-rata dalam industrinya jika harga

premium yang ditetapkannya melebihi biaya tambahan yang

dikeluarkan untuk memperoleh keunikan.

Kotler (2005: 350-359), menyatakan bahwa perusahaan dapat

mendiferensiasikan tawaran pasarnya menurut lima dimensi yaitu:

a. Diferensiasi Produk

Diferensiasi yang berkaitan dengan bentuk, fitur, mutu kinerja,

daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya (style) dalam

karakteristik produk.

b. Diferensiasi Pelayanan

Diferensiasi yang berkaitan dengan aspek-aspek kemudahan

pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan,

konsultasi pelanggan serta pemeliharaan dan perbaikan.

c. Diferensiasi Personalia

Diferensiasi yang berkaitan dengan mempekerjakan dan melatih

orang-orang yang lebih baik daripada pesaing. Personalia yang

terlatih menunjukkan enam karakteristik diantaranya: kemampuan,

kesopanan, kredibilitas, dapat diandalkan, cepat tanggap,

komunikatif.

30

d. Diferensiasi Saluran

Diferensiasi yang berkaitan dengan perancangan saluran distribusi

terutama yang menyangkut jangkauan, keahlian, dan kinerja

saluran-saluran tersebut.

e. Diferensiasi Citra

Diferensiasi yang dilakukan melalui cara masyarakat dalam

mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Identitas

yang efektif akan mampu melakukan tiga hal: Pertama,

memantapkan karakter produk dan proporsi nilai. Kedua,

menyampaikan karakter dengan cara yang khas. Ketiga,

memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra

mental.

c. Karakteristik Keunggulan Bersaing

Menurut Tjiptono (2008: 13-15), keunggulan bersaing memiliki lima

karakteristik yaitu sebagai berikut:

1. Kompetensi Khusus

Keunggulan bersaing merupakan hal khusus yang dimiliki atau

dilakukan perusahaan yang memberinya kekuatan untuk menghadapi

pesaing.

2. Menciptakan Persaingan Tidak Sempurna

Pemasar dapat memperoleh keunggulan bersaing dengan jalan beralih

diri atau menghindari pasar persaingan sempurna. Cara yang dilakukan

31

dapat dengan melakukan diferensiasi produk, memberi kualitas yang

tinggi atau menekankan aspek keunikan merek.

3. Berkesinambungan

Keunggulan bersaing yang baik adalah yang tidak mudah ditiru oleh

pesaing.

4. Kesesuaian Dengan Lingkungan Eksternal

Keunggulan bersaing dapat diraih dengan pemenuhan kebutuhan pasar

secara lebih baik. Lingkungan eksternal bisa merupakan peluang dan

sekaligus ancaman bagi setiap perusahaan.

5. Laba yang Lebih Besar Daripada Laba Rata-rata Dalam Industri

Sasaran akhir keunggulan bersaing adalah untuk memperoleh laba yang

lebih besar daripada laba rata-rata.

d. Indikator Keunggulan Bersaing

Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel

keunggulan bersaing bersumber dari penelitian Keltner dalam Tahuman

(2016). Adapun indikator-indikator tersebut antara lain:

1. Kemampuan bersaing, mengacu pada persepsi para nasabah bahwa

bank yang bersangkutan akan mampu bersaing dengan bank-bank

lainnya dalam jangka panjang.

2. Keluasan jaringan, mengacu pada persepsi nasabah bahwa seiring

dengan bertambahnya jumlah nasabah maka bank akan terus

mengembangkan jaringannya agar jangkauan pelayanannya lebih

luas.

32

3. Peningkatan sumber dana, mengacu pada persepsi nasabah bahwa

seiring dengan bertambahnya jumlah nasabah maka sumber dana

pihak ketiga yang berhasil dihimpun oleh bank akan meningkat.

4. Keunggulan teknologi, mengacu pada kelebihan yang dimiliki bank

dalam hal teknologi guna mendukung kelancaran transaksi para

nasabahnya.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Handayani dkk (2009: 7-8), layanan merupakan sebuah

paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi

pelanggan melalui produk barang maupun jasa. Selain itu, setiap bisnis

adalah bisnis layanan karena berasal dari kata "service" berasal dari kata

"serve" yang berarti "menyampaikan" tidak hanya untuk industri jasa.

Setiap bisnis adalah service business, sehingga service adalah jiwa dari

perusahaan dan sikap untuk bertahan serta memenangkan persaingan di

masa depan. Lebih lanjut Tjiptono dan Chandra (2016: 48), menyatakan

bahwa bagi organisasi yang berorientasi layanan, service excellent

merupakan prioritas strategik dan diyakini berdampak signifikan pada

terciptanya nilai superior, kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing,

pertumbuhan bisnis dan profitabilitas.

Adapun yang dimaksud dengan jasa menurut Zeithmal dan Baner

dalam Handayani dkk (2009: 7), adalah seluruh kegiatan yang meliputi

aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau

33

konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan

memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (kenyamanan, hiburan,

ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak

berwujud. Sedangkan menurut Mursid (2003: 116), jasa adalah kegiatan

yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya

bersifat tidak teraba dan digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan tidak

harus terikat pada produk atau jasa.

Meskipun terdapat berbagai definisi tentang service, John dalam

Tjiptono dan Chandra (2016: 11), menyatakan bahwa secara garis besar

konsep "service", mengacu pada tiga lingkup definisi utama yaitu industri,

output atau penawaran dan proses. Dalam konteks industri, istilah jasa

digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi

aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,

personal services, kesehatan, pendidikan, dan pelayanan publik. Dalam

lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang

outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik. Sebagai proses,

jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja

(performances) dalam artian luas serta pengalaman layanan.

Adapun yang dimaksud kualitas layanan menurut Tjiptono (2008:

491), adalah cerminan perbandingan antara tingkat layanan yang

disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas

layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau

34

melampaui harapan pelanggan. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas

layanan ada dua yaitu: expected service dan perceived service. Bila jasa

yang dirasakan (perceived service) lebih kecil daripada yang diharapkan

(expected service), maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada

penyedia jasa yang bersangkutan. Sebaliknya bila jasa yang dirasakan

(perceived service) lebih besar daripada yang diharapkan (expected

service), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan

penyedia jasa itu lagi.

Menurut Parasurman et. al dalam Tjiptono (2008: 146-147), pada

dasarnya terdapat lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian

layanan atau jasa antara lain:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Terjadi ketika perusahaan tidak dapat merasakan atau memahami apa

yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen

tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-

jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Terjadi ketika perusahaan memiliki kemampuan untuk memahami

secara tepat apa yang dinginkan oleh pelanggan namun mereka tidak

menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal tersebut dapat

disebabkan oleh tiga faktor yaitu: tidak adanya komitmen total

35

terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya atau karena adanya

kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Beberapa hal yang menyebabkan gap antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa antara lain karena karyawan yang belum

terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar

kinerja yang ditetapkan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Terjadi ketika komunikasi eksternal perusahaan tidak sesuai dengan

jasa yang disampaikan oleh perusahaan sehingga menyebabkan

distorsi pada harapan pelanggan dan menyebabkan terjadinya persepsi

negatif terhadap kualitas jasa perusahaan yang bersangkutan.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan

dengan cara yang berlainan atau juga bisa keliru mempersepsikan

kualitas jasa tersebut.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan

didasarkan pada model SERVQUAL Parasurman et. al dalam Tjiptono

(2008: 26). Adapun indikator-indikator tersebut antara lain:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

36

2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

4. Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra Perusahaan

Menurut Kotler (2005: 359) "Citra adalah cara masyarakat

mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya bisa

berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan

kontak merek yang tersedia". Menurut Zyman (2000: 90), citra sebenarnya

merupakan totalitas gabungan dari segala sesuatu yang diketahui atau

dipikirkan oleh para konsumen bahwa mereka tahu tentang perusahaan dan

produk entitas bisnis yang bersangkutan. Adapun menurut Gassing dan

Suryanto (2016: 155), citra berkaitan dengan gambaran yang dimiliki

orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk. Citra

adalah salah satu aset penting dari organisasi yang selayaknya terus-

37

menerus dibangun dan dipelihara. Citra tidak dapat direkayasa, melainkan

dibentuk oleh masyarakat. Komunikasi dan keterbukaan merupakan usaha

ideal untuk membangun citra positif.

Lebih lanjut Zyman (2000: 88), menyatakan bahwa para pemasar

yang tidak menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan menjual

produk seringkali tidak melakukan pekerjaan baik untuk keduanya.

Jelasnya banyak perusahaan berhasil menciptakan citra yang sangat

membantu penjualan produk mereka. Yudiana dan Setyono (2016),

menyatakan bahwa manfaat yang diperoleh bagi perusahaan karena

memiliki citra yang baik merupakan faktor yang sangat penting karena

akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan,

mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan

dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Adapun yang dimaksud dengan citra perusahaan (corporate image)

menurut Ruslan (2007: 75), adalah jenis citra yang berkaitan dengan sosok

perusahaan sebagai tujuan utamanya. Menurut Suwandi (2011), citra

perusahaan menunjukkan kesan objek terhadap perusahaan yang terbentuk

dengan memproses informasi sepanjang waktu dari berbagai sumber

informasi terpercaya.

b. Faktor Pembentukan Citra

Menurut Gassing dan Suryanto (2016: 157-158), citra sebuah

organisasi terbentuk dari beragam sebab antara lain:

38

1. Identitas Fisik

Secara fisik, sebuah organisasi atau individu dapat dilihat dari

pengenal visual, audio dan media komunikasi yang digunakan.

2. Identitas Non Fisik

Identitas non fisik berhubungan dengan identitas organisasi yang tidak

dapat dilihat dengan mata telanjang.

3. Kualitas Hasil, Mutu dan Pelayanan

Citra sebuah organisasi juga dibentuk oleh hasil dan mutu produk.

Dalam artian, semakin baik sebuah hasil kerja dengan dibarengi mutu

yang terjaga, citra organisasi tentu akan semakin baik.

4. Aktivitas dan Pola Hubungan

Aktivitas dan pola hubungan dengan individu, jaringan dan sumber

daya di luar organisasi mencerminkan citra organisasi.

c. Manfaat Citra Perusahaan

Menurut Siswanto dalam Gassing dan Suryanto (2016: 159-160),

mengemukakan citra yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai

berikut:

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap

Dimana citra yang baik dan kuat akan menjadi identitas atau

kepribadian perusahaan yang tidak mudah ditiru perusahaan lain

sekaligus melindungi perusahaan dari pesaing

39

2. Menjadi perisai selama masa kritis

Perusahaan yang memiliki citra baik dan kuat akan lebih mudah

mendapatkan dukungan serta maaf dari masyarakat atas kesalahannya.

3. Menjadi daya tarik eksekutif andal

Sebuah perusahaan dengan citra yang baik dan kuat akan mampu

menarik, memotivasi dan menahan eksekutif andal yang merupakan

aset penting penggerak roda perusahaan.

4. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran

Dengan citra yang sudah terbentuk dengan baik, dalam menerjunkan

produk baru di pasar maka kegiatan melakukan strategi pemasaran tidak

akan sebesar saat belum adanya citra.

5. Penghematan biaya operasional

Sebuah perusahaan dengan citra yang baik dan kuat akan membutuhkan

biaya untuk mempromosikan produk lebih sedikit atau lebih hemat

dibandingkan yang dilakukan oleh perusahaan yang belum memiliki

citra atau bahkan belum dikenal oleh konsumen.

d. Indikator Citra Perusahaan

Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel citra

perusahaan bersumber dari Harrison dalam Yudiana dan Setyono (2016).

Adapun indikator-indikator tersebut antara lain:

1. Personality. Personality disini adalah keseluruhan karakteristik

perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang

40

dapat dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab

sosial.

2. Reputation. Reputation disini adalah hal yang telah dilakukan

perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman

sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah

bank.

3. Value. Value disini adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan

dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang

peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap

permintaan maupun keluhan pelanggan.

4. Corporate Identity. Corporate identity disini adalah komponen-

komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap

perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

5. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Barnes (2001: 38), loyalitas adalah bukti dari emosi yang

mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi satu hubungan.

Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam

membangun hubungan. Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta

tanpa adanya hubungan emosional. Pelanggan yang memiliki loyalitas

sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan

emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong

41

mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat

rekomendasi.

Menurut Griffin (2005: 5), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Pelanggan

yang loyal akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan

sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu

oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom merupakan

kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka positif

mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Lebih lanjut Tjiptono (2008:

485) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu

cenderung 'terikat' pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang

sama lagi sekalipun terdapat banyak alternatif lainnya.

Hasan (2013: 123), menyatakan bahwa loyalitas merupakan konsep

yang nampak mudah dibicarakan dalam aktivitas sehari-hari tetapi

menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak literatur,

loyalitas menunjukkan pada:

1) Konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan

komitmen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat

konsistensi yang tinggi.

2) Konsep perilaku, pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan

loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu,

42

perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama

secara berulang-ulang.

3) Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominan perusahaan (1)

yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif

yang tersedia (2) yang terus-menerus melakukan promosi untuk

memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang

sama.

b. Faktor-faktor Penentu Loyalitas

Menurut Griffin (2005: 20-24), terdapat dua faktor penting yang

menentukan loyalitas yaitu: keterkaitan (attachment) yang tinggi terhadap

produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing

potensial dan pembelian yang berulang.

1. Keterkaitan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa

dibentuk dua dimensi yaitu tingkat preferensi dan tingkat diferensiasi

produk yang dihasilkan. Disklasifikasi-silang kedua dimensi tersebut

akan menghasilkan empat kemungkinan keterkaitan relatif yaitu:

a) Keterkaitan rendah, terjadi jika preferensi pembeli kuat namun

tidak didukung adanya diferensiasi produk.

b) Keterkaitan tinggi, terjadi jika preferensi pembeli lemah namun

didukung dengan adanya diferensiasi produk.

c) Keterkaitan terendah, terjadi jika preferensi pembeli lemah diikuti

dengan ketiadaan diferensiasi produk.

43

d) Keterkaitan tertinggi, terjadi jika preferensi pembeli kuat dan

diikuti dengan ketersediaan diferensiasi produk.

2. Disklasifikasi-silang antara keterkaitan relatif dengan pembelian

berulang akan menghasilkan empat jenis loyalitas yaitu:

a) Tanpa Loyalitas

Merupakan kombinasi dari keterkaitan rendah dikombinasikan

dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.

b) Loyalitas yang Lemah

Merupakan kombinasi dari keterkaitan yang rendah dengan

pembelian berulang yang tinggi.

c) Loyalitas Tersembunyi

Merupakan hasil dari kombinasi keterkaitan yang tinggi dengan

pembelian berulang yang rendah. Dengan memahami faktor

situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka

perusahaan akan memperoleh strategi untuk mengatasi hal

strategi tersebut.

d) Loyalitas Premium

Merupakan kombinasi dari keterkaitan yang tinggi dengan

pembelian berulang yang tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas

yang lebih disukai oleh semua pelanggan di setiap perusahaan.

Pada tingkat preferensi yang tinggi tersebut pelanggan bangga

karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan

senang membagi pengetahuan mereka kepada orang lain.

44

c. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005) indikator loyalitas pelanggan antara lain:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Membeli diluar lini produk.

3. Mereferensikan produk kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik pesaing.

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan uraian di atas maka kerangka penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian Sumber: Dikembangkan untuk penelitian tahun 2018

Dari kerangka penelitian di atas penulis menggunakan model analisis jalur

(path analysis). Adapun persamaan matematis untuk kerangka penelitian di atas

adalah sebagai berikut:

Z = α + p3X1 + p4X2 + e1......................................... (1)

p1

p2

p3

p4

p5

Kualitas

Pelayanan

X1

Citra

Perusahaan

X2

Loyalitas

Nasabah

Z

Keunggulan

Bersaing

Y

45

Y = α + p1X1 + p2X2 + p5Z + e2.............................. (2)

Keterangan:

1. XI= Kualitas Pelayanan

2. X2= Citra Perusahaan

3. Z= Loyalitas Nasabah

4. Y= Keunggulan Bersaing

5. p1= Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing

6. p2= Pengaruh langsung citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing

7. (p3 x p5) = Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap keunggulan

bersaing melalui loyalitas nasabah.

8. (p4 x p5) = Pengaruh tidak langsung citra perusahaan terhadap keunggulan

bersaing melalui loyalitas nasabah.

9. p1 + (p3 x p5) = Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan

bersaing

10. p2 + (p4 x p5) = Total pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan

bersaing

D. Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing

Menurut Rangkuti (2006: 17), salah satu cara agar suatu penjualan jasa

lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas dan bernilai. Penyampaian layanan yang

berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan

sukses dan dapat bertahan. Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa

46

menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik

apalagi global. Kinerja layanan bank yang sesuai dengan harapan pelanggan

menyebabkan bank tersebut akan memiliki keunggulan bersaing di mata

konsumen (Makalew dkk, 2016).

Buzzel dan Gale dalam Handayani dkk (2009: 3), menyatakan untuk

jangka panjang faktor tunggal terpenting yang mempengaruhi performa unit-

unit bisnis adalah kualitas dari produk atau layanan. Sebuah kualitas akan

meningkatkan performa dalam dua cara: (1) dalam jangka pendek, kualitas

yang superior akan meningkatkan keuntungan melalui harga yang mahal (2)

untuk jangka waktu yang lebih panjang, superioritas dan peningkatan kualitas

merupakan cara yang lebih efektif untuk menumbuhkan bisnis. Kualitas

membawa perusahaan kepada ekspansi pasar dan peningkatan pangsa pasar.

Pertumbuhan yang dihasilkan menunjukkan bahwa kompetitor dengan

kualitas superior akan memperoleh keuntungan atas lawannya.

Beberapa bukti empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing diantaranya hasil

penelitian Sudarti dan Putri (2013), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

membawa perusahaan pada keunggulan dalam bersaing. Selanjutnya hasil

penelitian Pritandhari (2010) dan Wilar dkk (2017), menunjukkan hasil

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis pertama (H1) yang

dirumuskan adalah:

47

H1= Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing

Menurut Zyman (2000: 88-89), para pemasar yang tidak menciptakan

hubungan antara penciptaan citra dan menjual produk seringkali tidak

menciptakan pekerjaan yang baik untuk keduanya. Jelasnya, banyak

perusahaan berhasil menciptakan citra yang sangat membantu penjualan

produk mereka. Menurut Sutojo dalam Gassing dan Suryanto (2016: 159),

salah satu manfaat yang diperoleh dari terbentuknya citra perusahaan yang

baik adalah daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap, dimana

citra perusahaan yang baik dan kuat akan menjadi identitas atau kepribadian

perusahaan yang tidak mudah ditiru perusahaan lain sekaligus melindungi

perusahaan dari pesaing.

Hasil penelitian Kadarningsih (2013), menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh terhadap keunggulan bersaing. Hasil penelitian

Kadarningsih (2013), menguatkan hasil penelitian Smith dan Barclay (1999)

bahwa citra perusahaan dengan pesan yang efektif memiliki keterkaitan

dengan tingkat penjualan. Selanjutnya hasil penelitian Dewi dan Seminari

(2017), menunjukkan bahwa diferensiasi citra berpengaruh positif terhadap

keunggulan bersaing. Diferensiasi citra merupakan upaya yang dapat

dilakukan oleh perusahaan agar produknya mudah dikenali oleh konsumen.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis kedua (H2) yang dirumuskan

adalah:

48

H2= Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Rusdiarti (2004), kualitas pelayanan merupakan salah satu

faktor kunci bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat

dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting

lagi bagi sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas

terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya.

Adapun Saputra (2013), menyatakan bahwa mempertahankan pengguna

jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi,

dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen.

Salah satu strategi yang penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang

prima. Lebih lanjut Barnes (2003: 41), menyatakan bahwa ketika pelanggan

bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka

dapat maka mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal.

Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian dan

proporsi pembelanjaan yang meningkat.

Beberapa hasil penelitian menunjukkan adanya keterkaitan antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, diantaranya hasil penelitian

yang dilakukan oleh Mukadam (2014), menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam artian

bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin

tinggi tingkat loyalitas nasabah. Selanjutnya hasil penelitian Rusdiarti (2004),

49

pada Bank BPD Semarang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Artinya semakin baik

kualitas pelayanan yang diterima nasabah maka semakin tinggi loyalitas

nasabah. Hasil penelitian Yaqin dan Ilfitriah (2014), menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis ketiga (H3) yang dirumuskan

adalah:

H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

4. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Zyman (2000: 95), konsumen akan memiliki citra suatu

perusahaan baik perusahaan tersebut secara sadar berusaha untuk

menciptakannya atau tidak. Segala sesuatu yang dilihat atau didengar oleh

konsumen mengenai perusahaan akan menciptakan citra bagi perusahaan

tersebut. Dan citra tersebut akan mempengaruhi keputusan mereka untuk

membeli atau tidak. Adapun menurut Hasan (2014: 121), loyalitas pelanggan

merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada suatu merek. Pelanggan

menyukai merek, merek menjadi top of mind (merek pertama yang muncul)

jika mengingat sebuah kategori produk. Komitmen merek yang mendalam

memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian membantu

pelanggan mengidentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan

50

lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Lebih lanjut menurut Prabowo (2010), untuk menciptakan image

perusahaan yang positif atau yang baik dapat dilakukan dengan membantu

pelanggan melihat keistimewaan produk melalui cara terbaik, melakukan apa

saja yang mungkin untuk menampilkan image positif dari perusahaan serta

layanan dan mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan

merasa diistimewakan dan dihargai secara pribadi. Apriyanti dkk (2017),

menyatakan bahwa citra perusahaan membentuk pola pikir konsumen untuk

membuat sebuah persepsi. Banyak penulis menyatakan bahwa citra

perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan

pangsa pasarnya dan membangun serta menjaga hubungan dengan para

pelanggan.

Beberapa hasil penelitian menunjukkan adanya keterkaitan antara citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah, diantaranya hasil penelitian yang

dilakukan oleh Nuraini (2014) pada BPD DIY Syariah Yogyakarta

menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya hasil penelitian Prabowo (2010),

menyatakan hasil yang sejalan yakni bahwa citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Sragen.

Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin baik citra perusahaan maka akan

semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil penelitian lainnya yang

51

menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

ditunjukkan oleh hasil penelitian Astuti (2016).

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis keempat (H4) yang

dirumuskan adalah:

H4: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

5. Pengaruh Loyalitas Nasabah terhadap Keunggulan Bersaing

Menurut Barnes (2002: 45), pelanggan yang loyal memiliki potensi yang

jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih

mungkin membayar dengan harga penuh. Mereka tidak menunggu obralan

untuk membeli. Mereka tidak menumpuk barang pada saat diskon. Mereka

membantu perusahaan memaksimalkan persentase dari produk dan jasa yang

mereka dijual dengan harga penuh dan karena itu meningkatkan keuntungan.

Adapun menurut Hasan (2014: 121), loyalitas pelanggan akan menjadi kunci

sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara

berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi

perusahaan.

Hasil penelitian Makalew dkk (2016), menunjukkan bahwa loyalitas

nasabah berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing. Loyalitas

pelanggan akan membuat perusahaan memiliki sumber pemasukkan sehingga

akan membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka panjang.

Hal tersebut dapat dipahami mengingat bahwa dalam persaingan yang

semakin meningkat, maka loyalitas nasabah menjadi faktor yang penting

52

karena pelanggan yang loyal sulit untuk dibujuk agar berpindah ke

perusahaan lain. Selanjutnya hasil penelitian Sutanto (2005) menyatakan

bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis kelima (H5) yang dirumuskan

adalah:

H5= Loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap


6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing melalui

Loyalitas Nasabah.

Yaqin dan Illfitriah (2014), menyatakan bahwa kualitas pelayanan

memberi pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam

artian semakin berkualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi

loyalitas nasabah terhadap suatu entitas bisnis. Dalam persaingan yang

semakin kompetitif loyalitas konsumen sangat dibutuhkan untuk kepentingan

jangka panjang. Hasil penelitian Mukaddam (2014), menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan yang dalam penelitiannya ditekankan sebagai tingkat

keunggulan (excellent) pemenuhan antara harapan dan keinginan nasabah

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah memiliki peran

penting dalam sebuah perusahaan. Karena dengan loyalitas nasabah akan

berdampak terhadap kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan hidup

perusahaan. Hal tersebut, menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk

menarik dan mempertahankan nasabahnya.

53

Beberapa hasil penelitian menunjukkan adanya keterkaitan yang erat

antara loyalitas terhadap keunggulan bersaing diantaranya hasil penelitian

Makalew dkk (2016), yang menunjukkan bahwa loyalitas nasabah

mempengaruhi keunggulan bersaing bank. Hal tersebut terjadi karena

loyalitas nasabah dalam jangka panjang dapat menjadi sumber keunggulan

untuk mencapai keunggulan bersaing. Ferdinand dalam Sudarti dan Putri

(2013), menjelaskan bahwa keunggulan perusahaan dapat ditimbulkan dari

kemampuan perusahaan untuk memanfaatkan berbagai sumber daya dan

kapabilitasnya sebagai asset stratejik. Keberhasilan pengelolaan aset stratejik

ini akan menentukan keunggulan khas perusahaan yang mampu menciptakan

posisi diferensial dibanding para pesaing.

Berdasarkan pemaparan hasil penelitian di atas, dapat dipahami bahwa

loyalitas nasabah menjadi variabel penghubung keterkaitan antara kualitas

pelayanan terhadap keunggulan bersaing. Dugaan tersebut diperkuat oleh

hasil penelitian Sunarto (2006) yang menunjukkan bahwa loyalitas nasabah

memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis ketiga (H6) yang dirumuskan

adalah:

H6= Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing yang dimediasi loyalitas nasabah.

54

7. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing melalui

Loyalitas Nasabah.

Persaingan dalam bidang jasa menjadi tantangan dalam upaya

membangun citra yang kuat untuk meraih loyalitas konsumen. Citra yang

melekat pada perusahaan menjadi tolak ukur bagi masyarakat untuk menilai

suatu entitas bisnis. Baik atau buruknya citra perusahaan akan berada dalam

benak konsumen sehingga membentuk sebuah opini terkait keputusannya

untuk menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan. Maka dari itu

penciptaan citra harus selalu dipertahankan agar tercipta opini yang baik

secara berkepanjangan (Hakim, 2015). Menurut Apriyanti dkk (2017), citra

perusahaan membentuk pola pikir konsumen untuk membuat sebuah

persepsi. Banyak penulis menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik

membantu meningkatkan penjualan perusahaan, membangun serta menjaga

hubungan dengan loyalitas pelanggan.

Lebih lanjut Zyman (2000: 88), menyatakan pentingnya bagi perusahaan

untuk selalu memperhatikan keterkaitan antara produk atau jasa yang

ditawarkan dengan penciptaan citra. Banyak perusahaan berhasil

menciptakan citra yang sangat membantu penjualan produk mereka. Fishbein

dan Ajzen dalam Prabowo (2010), menyatakan bahwa sikap secara fungsional

berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku.

Konsekuensinya citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat

seperti customer loyalty (loyalitas nasabah).

55

Bharadwaj dalam Tahuman (2016), menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan salah satu sumber untuk membangun keunggulan

bersaing bagi perusahaan jasa. Loyalitas pelanggan akan membuat

perusahaan memiliki sumber pendapatan yang pasti (dari pelanggan loyal)

sehingga akan membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka

panjang. Pritandhari (2016), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan salah satu faktor penting yang diupayakan dalam pemasaran

modern. Loyalitas sangat penting karena diharapkan perusahaan akan

mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang

terjalin dalam kurun waktu tertentu.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis keempat (H7) yang

dirumuskan adalah:

H7= Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing yang dimediasi oleh loyalitas nasabah.

56

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012: 8), metode

kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan.

Penelitian ini menganalisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan Terhadap Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung

Buah Batu).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian berlokasi di Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang

Bandung Buah Batu yang beralamat di Jl. Buah Batu No. 249A Bandung

40265. Adapun alasan dipilihnya BSM KC Bandung Buah sebagai lokasi

penelitian karena letaknya yang berada dalam lingkungan persaingan antar

industri perbankan yang cukup kompetitif. Selanjutnya pelaksanaan penelitian

akan dilakukan pada bulan Agustus 2018.

57

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:

80). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BSM Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Bandung Buah Batu yang berjumlah 6.179.

Berdasarkan populasi sebanyak 6.179 dan dengan tingkat kesalahan

sebesar 8%, maka penentuan sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkan

rumus Slovin (Sujarweni, 2015: 82) sebagai berikut:

n = N

1 + (N × e²)

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = populasi

e = prosentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih diinginkan

Sehingga penentuan sampel adalah sebagai berikut:

n = 6.179

1 + (6.179 × 0,082)

= 152,3

Dari perhitungan di atas, jumlah sampel yang diperoleh adalah sebanyak 152,3

untuk mewakili populasi 6.179 tetapi jumlah sampel tersebut peneliti bulatkan

sehingga sampel yang digunakan adalah 153 nasabah.

58

Adapun teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini

adalah teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2012:85)

Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini adalah responden yang

sudah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandung Bubat selama 6

bulan sampai 1 tahun atau lebih dari 1 tahun, karena dengan jangka waktu

tersebut diharapkan nasabah telah mengetahui secara mendalam kualitas

layanan, biaya serta manfaat selama menjadi nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data

primer, yang diperoleh langsung dari responden. Adapun teknik yang

digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik

kuesioner. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012: 142).

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

interval. Skala interval merupakan skala berupa ranking yang dapat dipilih

sesuai dengan pendapat responden, yang diranking bisa berupa preferensi,

perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006: 31). Kategori skala dalam penelitian

ini menggunakan rentang angka dari 1-10. Dengan asumsi semakin positif

jawaban responden direfleksikan dengan rentang nilai semakin ke kanan yang

menunjukkan skor yang semakin tinggi. Sebaliknya semakin negatif jawaban

59

responden direfleksikan dengan rentang nilai semakin ke kiri yang

menunjukkan skor yang semakin rendah. Tabel 3.1 merupakan tabel skala

pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 3. 1

Skala Pengukuran

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008: 491), kualitas layanan mencerminkan

perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan

dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.

2. Citra Perusahaan

Menurut Rahmasari dalam Yudiana dan Setyono (2016), citra

perusahaan (perbankan) adalah respon masyarakat terhadap perbankan

yang diwujudkan dalam ide atau keyakinan masyarakat terhadap produk

yang ditawarkan oleh perbankan tersebut.

3. Loyalitas Nasabah

Menurut Barnes (2001: 38), loyalitas adalah bukti dari emosi yang

mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.

Dimana pelanggan merasakan kedekatan dengan penyedia jasa atau

perusahaan yang bersangkutan.

60

4. Keunggulan Bersaing

Menurut Tjiptono (2018: 13), keunggulan bersaing adalah sesuatu yang

memungkinkan perusahaan untuk memperoleh laba lebih tinggi daripada

laba rata-rata.

Untuk lebih memudahkan dalam memahami variabel yang digunakan

dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel 3.2 dibawah ini.

Tabel 3. 2

Definisi Konsep dan Operasional Variabel

No Variabel Definisi Indikator Sumber Skala

1. Kualitas

Pelayanan

Menurut

Tjiptono (2008:

491), kualitas

layanan

mencerminkan

perbandingan

antara tingkat

layanan yang

disampaikan

perusahaan

dibandingkan

ekspektasi

pelanggan.

Tangible (Bukti

Fisik):

- Fasilitas fisik

- Perlengkapan

- Pegawai

- Sarana

komunikasi

Reliability

(Keandalan):

- Pelayanan

sesuai janji

- Pelayanan

akurat

- Pelayanan

memuaskan.

Responsiveness

(Daya Tanggap):

- Kontribusi

staff dan

karyawan

untuk

membantu

nasabah.

- Staff dan

pegawai

tanggap dalam

memberikan

pelayanan.

Assurance

(Jaminan):

Parasurman

et. al dalam

Tjiptono

(2008, 26)

Interval

61

- Pengetahuan

yang dimiliki

para staf

- Kemampuan

yang dimiliki

para staf

- Kesopanan

yang dimiliki

oleh para staf

- Sifat dapat

dipercaya yang

dimiliki para

staf

- Bebas dari

bahaya, risiko

atau keragu-

raguan.

Empathy

(Empati):

- Kemudahan

berkomunikasi

dengan bank

- Memahami

kebutuhan

nasabah

2.

Citra

Perusahaan

Menurut

Rahmasari

dalam Yudiana

dan Setyono

(2016), citra

perusahaan

(perbankan)

adalah respon

masyarakat

terhadap

perbankan yang

diwujudkan

dalam ide atau

keyakian

masyarakat

terhadap

produk yang

ditawarkan oleh

perbankan

tersebut.

- Personality,

keseluruhan

karakteristik

perusahaan

yang dipahami

oleh publik

- Reputation,

hal yang

dilakukan

perusahaan

dan diyakini

oleh publik

- Value, nilai-

nilai yang

dimiliki

perusahaan

- Corporate

Identity,

komponen-

komponen

yang

memudahkan

publik untuk

Harrison

dalam

Yudiana

dan

Setyono

(2016)

Interval

62

mengenal

perusahaan

3. Loyalitas Menurut Barnes

(2001: 38),

loyalitas adalah

bukti dari emosi

yang

mentransformasi

kan perilaku

pembelian

berulang

menjadi suatu

hubungan.

- Melakukan

pembelian ulang

secara teratur

- Membeli diluar

lini produk

- Mereferensikan

produk kepada

orang lain

- Tidak mudah

terpengaruh

oleh penawaran

dari perbankan

lain.

Griffin

(2005)

Interval

4. Keunggulan

Bersaing

Menurut

Tjiptono (2018:

13), keunggulan

bersaing adalah

sesuatu yang

memungkinkan

perusahaan

untuk

memperoleh

laba lebih tinggi

daripada laba

rata-rata.

- Kemampuan

bersaing

- Keluasan

jaringan

- Peningkatan

sumber dana

- Keunggulan

teknologi

Keltner

dalam

Tahuman

(2016)

Interval

G. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2012: 102-103), instrumen penelitian adalah suatu

alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang

diamati. Secara spesifik semua fenomena tersebut disebut variabel penelitian.

Titik tolak dari penyusunan instrumen penelitian adalah variabel-variabel

penelitian yang ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut

diberikan definisi operasionalnya dan selanjutnya ditentukan indikator yang

akan diukur. Dari indikator tersebut kemudian dijabarkan menjadi butir-butir

pertanyaan atau pernyataan. Adapun instrumen penelitian dalam penelitian ini

63

adalah kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Valid berarti instrumen penelitian yang digunakan dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2012: 121). Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

signifikansi dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan

r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka dapat disimpulkan semua

indikator valid (Ghozali, 2018: 51-52).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel-variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran

reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu

konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally dalam Ghozali, 2018: 45-46).

3. Asumsi Klasik

a. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

64

Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak,

dapat dilakukan dengan menggunakan analisis statistik yakni dengan

melakukan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov. Jika nilai

signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi

secara normal (Ghozali, 2018: 165-167).

b. Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari (1) nilai

tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff

yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas

adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozalli,

2018 : 107-108).

c. Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada atau

65

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik

scatterplot, dengan ketentuan:

1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskdastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2018: 137-138).

d. Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan

dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik.

Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linear, kuadrat atau kubik. Adapun uji yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji Durbin-Watson. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu dengan mendasarkan pada nilai D-W untuk masing-

masing model. Jika nilai D-W model utama lebih besar dari nilai DU

(batas atas) dan kurang dari (4-DU) maka dapat disimpulkan bahwa

model utama berbentuk linier (Ghozali, 2018: 167).

4. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti

66

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2018:

97).

5. Uji Parsial (t test)

Menurut Ghozali (2018: 98-99), uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen

secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria

dalam pengambilan keputusan pada uji T adalah dengan membandingkan

nilai statistik t dengan nilai t kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t

hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel maka hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen dapat diterima.

6. Uji Pengaruh Simultan (F test)

Menurut Ghozali (2018: 98), uji pengaruh bersama-sama (joint)

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-

sama atau joint mempengaruhi variabel dependen. Uji hipotesis seperti ini

dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan terhadap garis regresi yang

diobservasi maupun estimasi, apakah Y berhubungan linear terhadap

X1,X2 dan X3. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan

kriteria pengambilan keputusan: jika nilai F lebih besar daripada 4 maka

H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita

67

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen

7. Analisis Path

Menurut Ghozali (2018: 245-251), analisis jalur (path analysis)

digunakan untuk menguji pengaruh variabel intervening dalam hal ini

adalah variabel loyalitas nasabah yang menyebabkan pengaruh variabel

independen (kualitas pelayanan dan citra perusahaan) terhadap variabel

dependen (keunggulan bersaing) menjadi hubungan tidak langsung

(indirrect effect). Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi.

Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu

persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan. Dua

persamaan tersebut antara lain:

Z = α + p3X1 + p4X2 + e1 (1)

Y = α + p1X1 + p2X2 + p5Z + e2 (2)

Keterangan:

1. XI= Kualitas Pelayanan

2. X2= Citra Perusahaan

3. Z= Loyalitas Nasabah

4. Y= Keunggulan Bersaing

5. Besarnya niali 𝑒1 = √(1 − 𝑅2)

6. Besarnya niali 𝑒2 = √(1 − 𝑅2)

68

Persamaan (1) digunakan untuk menghitung pengaruh kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Dalam

persamaan (1), kualitas pelayanan dan citra perusahaan berperan sebagai

variabel independen sedangkan variabel loyalitas nasabah berperan

sebagai variabel dependen. Selanjutnya persamaan (2) digunakan untuk

menghitung pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas

nasabah terhadap keunggulan bersaing. Dalam persamaan (2), kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas nasabah berperan sebagai

variabel independen sedangkan variabel keunggulan bersaing berperan

sebagai variabel dependen. Selanjutnya persamaan (1) dan (2) digunakan

untuk menghitung pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan

terhadap keunggulan bersaing dengan loyalitas nasabah sebagai variabel

intervening.

Standardize koefisien untuk kualitas pelayanan dan citra perusahaan

pada persamaan (1) akan menghasilkan nilai p3 dan p4. Sedangkan

koefisien untuk kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas nasabah

pada persamaan (2) akan menghasilkan nilai p1, p2 dan p5.

Setelah dilakukan analisis regresi melalui 2 persamaan di atas dapat

digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap keunggulan bersaing dengan loyalitas nasabah

sebagai variabel intervening dengan menggunakan nilai p1, p2, p3, p4 dan

p5 yang diperoleh dari kedua persamaan diatas. Berikut rumus perhitungan

analisis jalur (path analysis):

69

Pengaruh langsung X1 ke Y : p1

Pengaruh tak langsung X1 ke Z ke Y : p3 x p5

Total pengaruh (korelasi X1 ke Y) : p1 + (p3 x p5)

Pengaruh langsung X2 ke Y : p2

Pengaruh tak langsung X2 ke Z ke Y : p4 x p5

Total pengaruh (korelasi X2 ke Y) : p2 + (p4 x p5)

Untuk mengetahui signifikansi variabel intervening dalam penelitian

ini, yang dirumuskan dengan perkalian (p3 x p5) dan (p4 x p5) diuji dengan

Sobel test untuk mencari standar error dari masing-masing koefisien

indirect effect (Sp3p5) dan (Sp4p5) yang dirumuskan sebagai berikut:

𝑆𝑝3𝑝5 = √𝑝52𝑆𝑝32 + 𝑝32𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝32𝑆𝑝52

𝑆𝑝4𝑝5 = √𝑝52𝑆𝑝42 + 𝑝42𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝42𝑆𝑝52

Berdasarkan hasil 𝑆𝑝3𝑝5 dan 𝑆𝑝4𝑝5 tersebut maka selanjutnya dapat

dihitung t statistik pengaruh variabel intervening dengan rumus sebagai

berikut:

𝑡 =𝑝3𝑝5

𝑆𝑝3𝑝5

𝑡 =𝑝4𝑝5

𝑆𝑝4𝑝5

Nilai t hitung diatas digunakan untuk menguji hipotesis yang

menyatakan ada tidaknya pengaruh variabel intervening dalam penelitian.

Dengan ketentuan, apabila t hitung lebih besar dati t tabel maka hipotesis

70

diterima atau dengan kata lain ada pengaruh mediasi dalam penelitian.

Sebaliknya, apabila t hitung lebih kecil dari t tabel maka hipotesis ditolak

atau dengan kata lain tidak ada pengaruh mediasi dalam penelitian.

I. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IBM SPSS

Statistic 23. IMB SPSS Statistic 23 merupakan sebuah program komputer

statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik

secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki

oleh para pengambil keputusan.

71

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bandung

Buah Batu. Adapun objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Bandung Buah Batu dengan kriteria telah menjadi

nasabah selama 6 bulan sampai dengan 1 tahun atau lebih dari 1 tahun.

Karakteristik responden dalam penelitian ini didasarkan atas jenis kelamin,

usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Berikut ini

hasil pengelompokkan data responden berdasarkan kuesioner yang telah

disebarkan.

1. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden yang pertama, dikelompokkan berdasarkan

jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan. Adapun data profil

responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah

ini:

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 80 52,3 52,3 52,3

Perempuan 73 47,7 47,7 100,0

Total 153 100,0 100,0

Sumber: Data primer yang diolah 2018

72

Dari tabel 4.1, dapat diketahui profil responden yakni nasabah Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Bandung Buah Batu yang dikelompokkan

berdasarkan jenis kelaminnya terdiri atas:

a. Nasabah laki-laki berjumlah 80 orang atau sebesar 52,3%.

b. Nasabah perempuan berjumlah 73 orang atau sebesar 47,7%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini berdasarkan jenis kelaminnya didominasi oleh nasabah laki-

laki dengan persentase sebesar 52,3%.

2. Profil Responden berdasarkan Usia

Karakteristik responden yang kedua, dikelompokkan berdasarkan usia

yaitu nasabah yang berusia <20 tahun, 20-30 tahun, 30-40 tahun dan >40

tahun. Adapun data profil responden berdasarkan usia dapat dilihat pada

tabel 4.2 dibawah ini:

Tabel 4. 2

Usia Responden


Cumulative

Percent

Valid <20 tahun 4 2,6 2,6 2,6

20-30 tahun 65 42,5 42,5 45,1

30-40 tahun 52 34,0 34,0 79,1

>40 tahun 32 20,9 20,9 100,0

Total 153 100,0 100,0



Syariah Mandiri Kantor Cabang Bandung Buah Batu yang dikelompokkan

berdasarkan usianya terdiri atas:

73

a. Nasabah yang berusia dibawah 20 tahun sebanyak 4 orang atau sebesar

2,6%.

b. Nasabah yang berusia 20-30 tahun sebanyak 65 orang atau sebesar

42,5%.

c. Nasabah yang berusia 30-40 tahun sebanyak 52 orang atau sebesar

34%.

d. Nasabah yang berusia di atas 40 tahun berjumlah 32 orang atau sebesar

20,9%.


penelitian ini berdasarkan usianya didominasi oleh nasabah yang berusia

diantara 20 sampai 30 tahun dengan persentase sebanyak 42,5%.

3. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden yang ketiga, dikelompokkan berdasarkan

pendidikan terakhir yaitu SMP, SMA, Akademi/Diploma, S1 dan S2.

Adapun data profil responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat

pada tabel 4.3 dibawah ini:

Tabel 4. 3

Pendidikan Terakhir Responden


Cumulative

Percent

Valid SMP 2 1,3 1,3 1,3

SMA 25 16,3 16,3 17,6

Akademi/Diploma 31 20,3 20,3 37,9

S1 82 53,6 53,6 91,5

S2 13 8,5 8,5 100,0

Total 153 100,0 100,0


74


Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu yang dikelompokkan berdasarkan

pendidikan terakhirnya terdiri atas:

a. Nasabah dengan pendidikan terakhir SMP berjumlah 2 orang atau

sebesar 1,3%.

b. Nasabah dengan pendidikan terakhir SMA berjumlah 25 orang atau

sebesar 16,3%.

c. Nasabah dengan pendidikan terakhir akademi/diploma sebanyak 31

orang atau sebesar 20,3%.

d. Nasabah dengan pendidikan terakhir S1 berjumlah 82 orang atau

sebesar 53,6%.

e. Nasabah dengan pendidikan terakhir S2 berjumlah 13 orang atau

sebesar 8,5%.


penelitian ini berdasarkan pendidikan terakhirnya didominasi oleh nasabah

dengan pendidikan terakhir di tingkat strata-1 atau S1 sebesar 53,6%.

4. Profil Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden yang keempat, dikelompokkan berdasarkan

jenis pekerjaan responden yang terdiri dari PNS, karyawan swasta,

pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga, wiraswasta dan lainnya. Adapun data

profil responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel

4.4 dibawah ini:

75

Tabel 4. 4

Pekerjaan Responden


Cumulative

Percent

Valid PNS 8 5,2 5,2 5,2

Karyawan Swasta 94 61,4 61,4 66,7

Pelajar/Mahasiswa 8 5,2 5,2 71,9

Ibu Rumah Tangga 18 11,8 11,8 83,7

Wiraswasta 10 6,5 6,5 90,2

Lainnya 15 9,8 9,8 100,0

Total 153 100,0 100,0





a. Nasabah yang bekerja sebagai PNS berjumlah 8 orang atau sebesar

5,2%.

b. Nasabah yang bekerja sebagai karyawan swasta berjumlah 94 orang

atau sebesar 61,4%.

c. Nasabah yang termasuk pelajar/mahasiswa berjumlah 8 orang atau

sebesar 5,2%.

d. Nasabah yang merupakan ibu rumah tangga berjumlah 18 orang atau

sebesar 11,8%.

e. Nasabah yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 10 orang atau

sebesar 6,5%.

f. Nasabah yang bekerja dengan jenis pekerjaan lainnya berjumlah 15


76

Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yakni

nasabah dalam penelitian ini berdasarkan jenis pekerjaannya didominasi

oleh nasabah yang bekerja sebagai karyawan swasta dengan presentase

sebanyak 61,4%.

5. Profil Nasabah berdasarkan Penghasilan Perbulan

Karakteristik responden yang kelima, dikelompokkan berdasarkan

penghasilan perbulan yang terdiri dari <3 juta, 3 juta-5 juta, 5 juta-7 juta dan

>7 juta. Adapun data profil responden berdasarkan penghasilan perbulan

dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini:

Tabel 4. 5

Penghasilan Perbulan Responden


Cumulative

Percent

Valid <3 juta 56 36,6 36,6 36,6

3 juta - 5 juta 63 41,2 41,2 77,8

5 juta - 7 juta 24 15,7 15,7 93,5

>7 juta 10 6,5 6,5 100,0

Total 153 100,0 100,0





a. Nasabah dengan penghasilan <3 juta berjumlah 56 orang atau sebesar

36,6%.

b. Nasabah dengan penghasilan antara 3 juta sampai 5 juta berjumlah 63


77

c. Nasabah dengan penghasilan antara 5 juta sampai 7 juta berjumlah 24


d. Nasabah dengan penghasilan diatas 7 juta berjumlah 10 orang atau

sebesar 6,5%.


penelitian ini berdasarkan penghasilan perbulannya didominasi oleh

nasabah yang berpenghasilan antara 3 juta sampai 5 juta dalam sebulan

dengan presentase sebanyak 41,2%.

B. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika nilai r hitung lebih

besar dari r tabel maka dapat disimpulkan semua indikator valid

(Ghozali, 2018: 51-52). Hasil uji validitas dalam penelitian ini disajikan

dalam tabel 4.6 dibawah ini.

78

Tabel 4. 6

Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel

(N=153

Sig. 0,05)

sig Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Q8

Q9

Q10

Q11

Q12

Q13

Q14

Q15

Q16

0,724

0,682

0,775

0,734

0,827

0,769

0,864

0,844

0,613

0,805

0,860

0,875

0,828

0,688

0,752

0,636

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,134

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Citra

Perusahaan

(X2)

Q17

Q18

Q19

Q20

0,904

0,915

0,892

0,762

0,134

0,134

0,134

0,134

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Loyalitas

Nasabah

(Z)

Q21

Q22

Q23

Q24

0,929

0,926

0,940

0,901

0,134

0,134

0,134

0,134

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Keunggulan

Bersaing

(Y)

Q25

Q26

Q27

Q28

0,872

0,895

0,801

0,776

0,134

0,134

0,134

0,134

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Output SPSS 23, data primer yang diolah 2018

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa seluruh indikator yang digunakan

didalam penelitian ini memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai

r tabel (0,134) dengan level signifikansi 5% dan jumlah responden

sebanyak 153. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

seluruh indikator dalam penelitian ini dinyatakan valid.

79

b) Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel-variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistik Cronbach

Alpha (α). Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2018: 45-46). Tabel

4.7 menunjukkan bahwa instrumen penelitian memperoleh nilai

cronbach alpha diatas 0,70 yang menandakan bahwa instrumen dalam

penelitian ini termasuk dalam reliabel atau handal dalam mengukur

jawaban nasabah secara konsisten.

Tabel 4. 7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Item Cronbach

Alpha

Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Q8

Q9

Q10

Q11

Q12

Q13

Q14

Q15

Q16

0,958

0,958

0,957

0,958

0,956

0,957

0,954

0,955

0,961

0,956

0,955

0,955

0,956

0,959

0,957

0,959

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

80

Citra Perusahaan

(X2) Q17

Q18

Q19

Q20

0,815

0,806

0,824

0,937

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Loyalitas

Nasabah

(Z)

Q21

Q22

Q23

Q24

0,919

0,920

0,912

0,942

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Keunggulan

Bersaing

(Y)

Q25

Q26

Q27

Q28

0,780

0,763

0,826

0,871

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel


2. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2018: 165-167), uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan menggunakan

analisis statistik yakni dengan melakukan uji statistik non-parametrik

Kolmogrov-Smirnov. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal. Tabel 4.8,

menunjukkan hasil uji Test Statistic K-S untuk sqrtKP, sqrtCP, lgLN

dan lgKB. Nilai Test Statistic Kolmogrov-Smirnov untuk sqrtKP,

sqrtCP, lgLN dan lgKB masing-masing adalah 0,068, 0,109, 0,089,

0,112 dan tidak signifikan pada 0,05. Namun menurut Ghozali (2018:

178), karena monte carlo untuk sqrtKP= 0,464, sqrtCP= 0,052, lgLN=

0,227 dan lgKB= 0,071 > 0,05), maka kita tidak dapat menolak H0 yang

81

mengatakan bahwa residual terdistribusi secara normal atau dengan

kata lain residual terdistribusi secara normal.

Tabel 4. 8

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

sqrtKP sqrtCP lgLN lgKB

N 153 153 134 132

Normal

Parametersa,b

Mean 4,4087 2,0464 ,8097 ,7602

Std. Deviation 1,57739 1,02373 ,28211 ,22346

Most Extreme

Differences

Absolute ,068 ,109 ,089 ,112

Positive ,039 ,082 ,068 ,093

Negative -,068 -,109 -,089 -,112

Test Statistic ,068 ,109 ,089 ,112

Asymp. Sig. (2-tailed) ,079c ,000c ,011c ,000c

Monte Carlo Sig.

(2-tailed)

Sig. ,464d ,052d ,227d ,071d

99%

Confidence

Interval

Lower

Bound ,451 ,046 ,216 ,065

Upper

Bound ,476 ,057 ,238 ,078

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 113410539.


b) Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di

dalam model regresi dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya

(2) variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤

82

0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozalli, 2018 : 107-108). Hasil

uji multikolonieritas antar variabel dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah

ini.

Tabel 4. 9

Hasil Uji Multikolonieritas

Variabel Independen VIF Tolerance Keterangan

Kualitas Pelayanan

Citra Perusahaan

Loyalitas Nasabah

2,185

2,430

1,627

0,458

0,412

0,615

Non Multikolonieritas




Tabel 4.9 menunjukkan tidak ada variabel independen yang

memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi

antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Selanjutnya

hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan bahwa variabel bebas

dalam penelitian ini memiliki nilai VIF dibawah 10 dan nilai tolerance

diatas 0,10. Maka dapat disimpulkan tidak terdapat gejala

multikolonieritas dalam model regresi.

c) Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018: 137-138), uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat

dilakukan dengan melihat grafik scatterplot, dengan ketentuan:

83

1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskdastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas ditujukkan oleh gambar

4.1 dibawah ini.

Gambar 4. 1 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas


Dari grafik scatterplot diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada

sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak

84

dipakai untuk memprediksi keunggulan bersaing yang didasarkan

masukkan dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan loyalitas nasabah.

d) Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan

dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik.

Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linear, kuadrat atau kubik. Adapun uji yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji Durbin-Watson. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu dengan mendasarkan pada nilai D-W untuk masing-

masing model. Jika nilai D-W persamaan utama lebih besar dari nilai

DU (batas atas) dan kurang dari (4-DU) maka dapat disimpulkan bahwa

model utama berbentuk linear (Ghozali, 2018: 167). Hasil uji linieritas

model utama dengan menggunakan uji Durbin Watson dapat dilihat

pada tabel 4.10.

Tabel 4. 10

Uji Durbin Watson

Model Utama (Persamaan 1)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,783a ,614 ,604 ,14154 1,779

a. Predictors: (Constant), lgLN, sqrtKP, sqrtCP

b. Dependent Variable: lgKB


85

Tabel 4. 11

Hasil Uji Durbin Watson

Model Kuadratik (Persamaan 2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 ,795a ,632 ,613 ,13990 1,747

a. Predictors: (Constant), lgLN2, sqrtKP, sqrtCP, sqrtCP2, lgLN, sqrtKP2



Berdasarkan output SPSS yang ditunjukkan oleh tabel 4.10, terlihat

bahwa nilai Durbin-Watson sebesar 1,779. Jika dibandingkan dengan

nilai pada tabel Durbin-Watson dengan jumlah observasi (n)= 153 dan

variabel independen 3 (k=3) diperoleh nilai tabel dl (lower)= 1,696 dan

du (upper)= 1,776. Oleh karena nilai D-W= 1,779 lebih besar dari nilai

du= 1,776 dan kurang dari (4-du) maka dapat disimpulkan bahwa

model penelitian berbentuk linier.

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2018:

97). Adapun nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini ditunjukkan

oleh tabel 4.12 dibawah ini.

86

Tabel 4. 12

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,740a ,548 ,541 ,15147

a. Predictors: (Constant), sqrtCP, sqrtKP


Dari tampilan output SPSS model summary pada tabel 4.12 diatas dapat

dilihat besarnya nilai adjusted R² adalah 0,541, hal ini dapat diartikan

bahwa 54,1% variasi variabel dependen keunggulan bersaing dapat

dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan dan citra

perusahaan. Sedangkan sisanya (100% - 54,1% = 45,9%) dijelaskan oleh

sebab-sebab lain diluar model penelitian ini.

4. Uji Parsial (t test)

Menurut Ghozali (2018: 98-99), uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen

secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria

dalam pengambilan keputusan pada uji T adalah dengan membandingkan

nilai statistik t dengan nilai t kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t

hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel maka hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen dapat diterima. Adapun

besarnya nilai t tabel dalam penelitian ini dengan tingkat signifikansi 5%

dan N sebanyak 153-2= 151 adalah sebesar 1, 976. Tabel 4.13

menunjukkan hasil uji statistik T dalam penelitian ini.

87

Tabel 4. 13

Hasil Uji Parsial (t-test)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,234 ,048 4,931 ,000

sqrtKP ,066 ,014 ,407 4,756 ,000

sqrtCP ,095 ,021 ,390 4,557 ,000

a. Dependent Variable: lgKB


Berdasarkan hasil output SPSS pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa nilai

t statistik variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara berturut-

turut adalah sebesar 4,756 dan 4,4557 dan signifikan pada tingkat 0,05.

Nilai t statistik variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan lebih besar

jika dibandingkan dengan nilai t tabel 1,976 dan signifikan pada tingkat

0,05 berdasarkan hal tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa

hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen dapat diterima.

5. Uji Pengaruh Simultan (F test)

Menurut Ghozali (2018: 98), uji pengaruh bersama-sama (joint)

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-

sama atau joint mempengaruhi variabel dependen. Uji hipotesis seperti ini

dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan terhadap garis regresi yang

diobservasi maupun estimasi, apakah Y berhubungan linear terhadap

X1,X2 dan X3. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan

kriteria pengambilan keputusan: jika nilai F lebih besar daripada 4 maka

88

H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen. Adapun hasil uji statistik F dalam penelitian ini ditunjukkan

oleh tabel 4.14 dibawah ini.

Tabel 4. 14

Hasil Uji Pengaruh Simultan (F test)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3,582 2 1,791 78,056 ,000b

Residual 2,960 129 ,023

Total 6,542 131


b. Predictors: (Constant), sqrtCP, sqrtKP


Berdasarkan hasil output SPSS pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa

nilai F test sebesar 78,056 lebih besar dari 4 dengan probabilitas 0,000.

Karena nilai F test lebih besar dari 4 dan signifikan pada 0,000 maka dapat

disimpulkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan (sqrtKP) dan

citra perusahaan (sqrtCP) secara bersama-sama mempengaruhi variabel


6. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

Menurut Ghozali (2018: 245-251), analisis jalur (path analysis)

digunakan untuk menguji pengaruh variabel intervening dalam hal ini

adalah variabel loyalitas nasabah yang menyebabkan pengaruh variabel

independen (kualitas pelayanan dan citra perusahaan) terhadap variabel

dependen (keunggulan bersaing) menjadi hubungan tidak langsung

89

(indirrect effect). Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi.

Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu

persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan. Dua

persamaan tersebut antara lain:

Z = α + p3X1 + p4X2 + e1 (1)

Y = α + p1X1 + p2X2 + p5Z + e2 (2)

Keterangan:

1) X1 = Kualitas Pelayanan

2) X2 = Citra Perusahaan

3) Z = Loyalitas Nasabah

4) Y = Keunggulan Bersaing

5) Standardize koefisien untuk X1 dan X2 pada persamaan (1) akan

memberikan nilai path atau jalur untuk p3 dan p4.

6) Standardize koefisien untuk X1, X2 dan Z pada persamaan (2) akan

memberikan nilai path atau jalur untuk p1, p2, dan p5.

Setelah nilai setiap koefisien jalur (p1, p2, p3, p4 dan p5) diketahui,

maka selanjutnya akan dilakukan penghitungan besarnya pengaruh tidak

langsung yang dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsung (p3

x p5 dan p4 x p5). Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien (p3 x p5 dan p4 x p5) selanjutnya akan diuji signifikansinya

melalui Sobel test. Sobel test dilakukan dengan terlebih dulu menghitung

nilai standar error dari koefisien indirect effect dalam hal ini (p3 x p5 dan

p4 x p5) dengan rumus sebagai berikut:

90

𝑆𝑝3𝑝5 = √𝑝52𝑆𝑝32 + 𝑝32𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝32𝑆𝑝52

𝑆𝑝4𝑝5 = √𝑝52𝑆𝑝42 + 𝑝42𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝42𝑆𝑝52

Selanjutnya nilai 𝑆𝑝3𝑝5 dan 𝑆𝑝4𝑝5 akan digunakan untuk mencari

nilai t hitung dengan rumus sebagai berikut:

𝑡 =𝑝3𝑝5

𝑆𝑝3𝑝5 𝑡 =

𝑝4𝑝5

𝑆𝑝4𝑝5

Setelah nilai t hitung didapat maka selanjutnya nilai tersebut akan

dibandingkan dengan nilai t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 dan

jumlah responden 153. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: apabila

nilai t hitung lebih besar dari t tabel maka hipotesis diterima atau dengan

kata lain ada pengaruh mediasi dalam penelitian. Sebaliknya, apabila t

hitung lebih kecil dari t tabel maka hipotesis ditolak atau dengan kata lain

tidak ada pengaruh mediasi dalam penelitian.

a) Hasil Persamaan Regresi (1)

Persamaan regresi (1) digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel X1 (Kualitas Pelayanan) dan X2 (Citra Perusahaan) terhadap

Z (Loyalitas Nasabah). Persamaan (1) akan menghasilkan nilai

koefisien untuk jalur path p3 dan p4. Persamaan diuji menggunakan

bantuan SPSS dengan hasil sebagai berikut:

91

Tabel 4. 15

Model Summary

Persamaan 1

Model Summary


Std. Error of the

Estimate

1 ,630a ,397 ,387 ,22082



Tabel 4.15, menunjukkan nilai R Square sebesar 0,397 hal tersebut

menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X1 (Kualitas

Pelayanan) dan X2 (Citra Perusahaan) terhadap Z (Loyalitas Nasabah)

adalah sebesar 39,7% sementara sisanya 60,3% merupakan kontribusi

dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Selanjutnya nilai e1 didapat dari rumus 𝑒1 = √(1 − 0,397) = 0,603.

Selanjutnya tabel 4.16 menunjukkan nilai koefisien jalur atau path

untuk p3 dan p4.

Tabel 4. 16

Hasil Uji Coeficient

Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,318 ,066 4,796 ,000

sqrtKP ,038 ,020 ,192 1,903 ,059

sqrtCP ,142 ,030 ,474 4,682 ,000

a. Dependent Variable: lgLN


Hasil output SPSS pada tabel 4.16, memberikan nilai

unstandardized coefficients beta untuk kualitas pelayanan pada

92

persamaan (1) sebesar 0,038 dan tidak signifikan pada 0,059 yang

berarti kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai

koefisien unstandardized beta 0,038 merupakan nilai path untuk jalur

p3. Selanjutnya nilai unstandardized beta citra perusahaan pada

persamaan (1) sebesar 0,142 dan signifikan pada 0,000 yang berarti

citra perusahaan mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai koefisien

unstandardized beta 0,142 merupakan nilai path untuk jalur p4.

b) Hasil Persamaan Regresi (2)

Persamaan regresi (2) digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Citra Perusahaan) dan Z

(Loyalitas Nasabah) terhadap Y (Keunggulan Bersaing). Persamaan (2)

akan menghasilkan nilai koefisien untuk jalur path p1, p2 dan p5.

Persamaan diuji menggunakan bantuan SPSS dengan hasil sebagai

berikut:

Tabel 4. 17

Model Summary

Persamaan 2

Model Summary


Std. Error of the

Estimate

1 ,783a ,614 ,604 ,14154



Tabel 4.17 menunjukkan nilai R Square sebesar 0,614 hal tersebut

menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X1 (Kualitas

Pelayanan), X2 (Citra Perusahaan) dan Z (Loyalitas Nasabah) terhadap

Y (Keunggulan Bersaing) adalah sebesar 61,4% sementara sisanya

93

38,6% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam penelitian ini. Selanjutnya nilai e2 didapat dari rumus 𝑒2 =

√(1 − 0,614) = 0,386.

Selanjutnya tabel 4.18 menunjukkan nilai koefisien jalur atau path

untuk p1, p2 dan p5.

Tabel 4. 18

Hasil Uji Coefficient

Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,152 ,050 3,061 ,003

sqrtKP ,053 ,014 ,320 3,829 ,000

sqrtCP ,053 ,022 ,219 2,485 ,014

lgLN ,294 ,057 ,370 5,135 ,000



Hasil output SPSS pada tabel 4.18 memberikan nilai

unstandardized coefficients beta untuk kualitas pelayanan pada


kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi keunggulan bersaing.

Nilai koefisien unstandardized beta 0,053 merupakan nilai path untuk

jalur p1. Selanjutnya nilai unstandardized beta citra perusahaan pada


citra perusahaan mempengaruhi keunggulan bersaing. Nilai koefisien

unstandardized beta 0,053 merupakan nilai path untuk jalur p2.

Sedangkan nilai unstandardized loyalitas nasabah adalah 0,294 dan

94

signifikan pada 0,000 yang berarti loyalitas nasabah mempengaruhi

keunggulan bersaing. Nilai koefisien ini merupakan nilai path untuk

jalur p5. Berdasarkan tabel 4.15, 4,16, 4.17 dan 4,18 kemudian

menghasilkan model path analysis sebagai berikut:

Gambar 4. 2 Model Analisis Jalur (Path Analysis)

Dikembangkan untuk penelitian 2018

Berdasarkan gambar 4.2 diatas, hasil analisis jalur menunjukkan

beberapa informasi diantaranya:

a) Besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap keunggulan

bersaing ditunjukkan dengan nilai p1= 0,053.

b) Besarnya pengaruh langsung citra perusahaan terhadap keunggulan

bersaing ditunjukkan dengan nilai p2= 0,053.

c) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

ditunjukkan dengan nilai p3= 0,038.

Kualitas

Pelayanan

X1

Citra

Perusahaan

X2

Loyalitas

Nasabah

Z

Keunggulan

Bersaing

Y

p5

0,294 e2

0,386

e1

0,603

95

d) Besarnya pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

ditunjukkan dengan nilai p4=0,142.

e) Besarnya pengaruh loyalitas nasabah terhadap keunggulan bersaing

ditunjukkan dengan nilai p5= 0,294.

f) Besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap

keunggulan bersaing melalui loyalitas nasabah dapat dihitung dengan

mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu p3 x p5 (0,038 x 0,294)

= 0,011.

g) Besarnya pengaruh tidak langsung citra perusahaan terhadap

keunggulan bersaing dapat dihitung dengan mengalikan koefisien

tidak langsungnya yaitu p4 x p5 (0,142 x 0,294) = 0,042.

Selanjutnya pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien (p3 x p5) = 0,011 dan (p4 x p5) = 0,042 harus diuji tingkat

signifikansinya dengan Sobel test sebagai berikut:

1) Uji Signifikansi Koefisien (p3 x p5 = 0,011)

Hitung standar error dari koefisien indirrect effect (Sp3p5)

𝑆𝑝3𝑝5 = √𝑝52𝑆𝑝32 + 𝑝32𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝32𝑆𝑝52

𝑆𝑝3𝑝5 = √(0,294)2(0,020)2 + (0,038)2(0,057)² + (0,020)2(0,057)2

𝑆𝑝3𝑝5 = √0,0000345744 + 0,0000046916 + 0,0000012996

𝑆𝑝3𝑝5 = √0,0000405656

𝑆𝑝3𝑝5 = 0,006369113 𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑗𝑎𝑑𝑖 0,006

96

Berdasarkan hasil 𝑆𝑝3𝑝5 selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

𝑡 =𝑝3𝑝5

𝑆𝑝3𝑝5 =

0,011

0,006 = 1,833

Adapun nilai t tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan N sebanyak

150-2=148 maka diperoleh t tabel sebesar 1,976.

Oleh karena nilai t hitung (1,833) lebih kecil dari nilai t tabel

(1,976) maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,011 tidak

signifikan yang berarti loyalitas nasabah tidak berperan sebagai

variabel mediasi antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keunggulan bersaing. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing adalah secara

langsung dan tidak melalui loyalitas nasabah.

2) Uji Signifikansi Koefisien (p4 x p5 = 0,042)

Hitung standar error dari koefisien indirrect (Sp4p5)

𝑆𝑝4𝑝5 = √𝑝52𝑆𝑝42 + 𝑝42𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝42𝑆𝑝52

𝑆𝑝4𝑝5 = √(0,294)2(0,030)2 + (0,142)2(0,057)² + (0,030)2(0,057)2

𝑆𝑝4𝑝5 = √0,000077724 + 0,0000655128 + 0,0000029241

𝑆𝑝4𝑝5 = √0,0001461609

𝑆𝑝4𝑝5 = 0,0120897022 𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑗𝑎𝑑𝑖 0,012

97

Berdasarkan hasil 𝑆𝑝4𝑝5 selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

𝑡 =𝑝4𝑝5

𝑆𝑝4𝑝5 =

0,042

0,012 = 3,5

Adapun nilai t tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan N sebanyak

150-2=148 maka diperoleh t tabel sebesar 1,976.

Oleh karena nilai t hitung (3,5) lebih besar dari nilai t tabel (1,976)

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,042 signifikan,

yang berarti loyalitas nasabah berperan sebagai variabel mediasi antara

pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan

bersaing terjadi secara tidak langsung yaitu melalui variabel loyalitas

nasabah.

7. Tahap Uji Hipotesis dan Pembuatan Kesimpulan

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keunggulan bersaing yang ditunjukkan oleh tabel 4.18, diperoleh nilai

unstandardized beta kualitas pelayanan sebesar 0,053 dengan tingkat

signifikansi sebesar 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan

bersaing. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan pada kualitas

pelayanan dapat meningkatkan keunggulan bersaing. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa

98

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Wilar dkk (2017), yang

menyatakan bahwa setiap peningkatan keunggulan bersaing

dipengaruhi oleh kualitas layanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan

hasil penelitian Pritandhari (2015) pada BMT Amanah Ummah

Sukoharjo, yang menyatakan bahwa dengan memiliki kualitas

pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa puas sehingga mereka

tidak akan berpaling ke BMT atau lembaga lain. Lebih lanjut Buzzel

dan Gale dalam Handayani dkk (2009: 3), menyatakan bahwa untuk

jangka panjang faktor tunggal terpenting yang mempengaruhi performa

unit-unit bisnis adalah kualitas dari produk atau layanan. Namun hasil

penelitian ini bertentangan dengan hasil penelitian Makalew dkk

(2016), yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif

terhadap keunggulan bersaing.

b) Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis pengaruh citra perusahaan terhadap

keunggulan bersaing yang ditunjukkan oleh tabel 4.18, diperoleh nilai

unstandardized beta citra perusahaan sebesar 0,053 dan signifikan pada

tingkat 0,014. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan

bersaing. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan pada citra

perusahaan dapat meningkatkan keunggulan bersaing. Sehingga dapat

99

disimpulkan bahwa hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan

bersaing diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Kadarningsih (2013),

yang menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang

positif terhadap keunggulan bersaing. Hasil penelitian ini juga

mendukung hasil penelitian Dewi dan Seminari (2017), menyatakan

bahwa diferensiasi citra berpengaruh positif terhadap keunggulan

bersaing. Diferensiasi citra merupakan upaya yang dapat dilakukan

oleh perusahaan agar produknya mudah dikenali oleh konsumen. Hal

serupa juga dikatakan oleh Sutojo dalam Gassing dan Suryanto (2016:

159) yang menyatakan bahwa salah satu manfaat yang diperoleh dari

terbentuknya citra perusahaan yang baik adalah daya saing jangka

menengah dan panjang yang mantap, dimana citra perusahaan yang

baik dan kuat akan menjadi identitas atau kepribadian perusahaan yang

tidak mudah ditiru perusahaan lain sekaligus melindungi perusahaan

dari pesaing. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Tampi (2015), yang menyatakan bahwa

diferensiasi citra secara parsial tidak signifikan mempengaruhi


100

c) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil pengujian hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah yang ditunjukkan oleh tabel 4.16 menunjukkan nilai

unstandardized beta variabel kualitas pelayanan sebesar 0,038 dan tidak

signifikan pada 0,059. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis ketiga (H3) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak.

Berdasarkan pengamatan yang peneliti lakukan selama melakukan

penelitian di Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu terkait

dengan kualitas pelayanan, peneliti mengamati bahwa staff front office

yaitu teller saat itu hanya terdiri dari satu orang sedangkan nasabah

yang membutuhkan pelayanan cukup banyak. Akibatnya nasabah harus

mengantri dalam waktu yang cukup lama. Tentunya hal ini

menyebabkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Padahal menurut Barnes

(2003: 41), memberikan kecepatan pelayanan merupakan salah satu

cara untuk menambah nilai yang dapat meningkatkan kenyamanan

konsumen sehingga mereka memiliki alasan untuk menjadi pelanggan

yang loyal. Adapun menurut Handayani dkk (2009: 4) dalam industri

jasa, senjata kompetitif yang paling penting adalah performance.

Performa dari layanan akan membedakan perusahaan jasa yang satu

dengan yang lainnya, performa dari layananlah yang menciptakan

101

konsumen yang loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Tahuman (2016), yang menyatakan bahwa kualitas

layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian

ini juga sejalan dengan penelitian Saputra (2013) pada PT Bank BNI 46

Sentra Kredit Kecil Surabaya yang menyatakan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal

tersebut dikarenakan pelanggan yang datang ke bank kurang

mendapatkan pelayanan yang baik karena faktor banyaknya nasabah

sementara pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI 46 Surabaya

terbatas. Akibatnya nasabah merasa kurang nyaman terhadap pelayanan

yang diberikan dan pada akhirnya membuat nasabah menjadi tidak

loyal terhadap Bank BNI 46 Surabaya.

Selain karena alasan ketidaknyamanan, hal lain yang menyebabkan

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah studi

kasus pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu yaitu

kritisnya penilaian oleh nasabah dengan latar belakang pendidikan S1

yang merupakan responden dominan dalam penelitian ini dalam

memberikan penilaian terkait pelayanan yang diberikan oleh Bank

Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu. Sehingga dalam hal

keterkaitan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

menyebabkan hasil tidak berpengaruhnya kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung

Buah Batu. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hidayat (2009), yang

102

menyatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Bank belum tentu dapat membuat nasabah menjadi loyal kepada

perusahaan. Kondisi ini mungkin disebabkan karena nasabah sudah

semakin kritis terhadap masalah-masalah layanan perbankan. Lebih

lanjut Parasurman et. al dalam Tjiptono (2008: 146-147) menyatakan

adanya lima gap yang dapat menyebabkan kegagalan penyampaian

layanan atau jasa yang baiknya diperhatikan oleh perusahaan untuk

mengatasi kegagalan penyampaian jasa antara lain: gap antara harapan

konsumen dan persepsi manajemen, gap antara persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap antara

spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian

dan konsumsi eksternal serta gap antara jasa yang dirasakan dan jasa

yang diharapkan.

Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian Yaqin dan Ilfitria

(2014), Zakiy dan Putri (2017), Mukaddam (2014) dan Rusdiarti (2004)

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

d) Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil pengujian hipotesis pengaruh citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah yang ditunjukkan oleh tabel 4.16 menunjukkan nilai

unstandardized beta variabel citra perusahaan sebesar 0,142 dan

signifikan pada 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

103

nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan citra perusahaan

akan diikuti dengan peningkatan pada loyalitas nasabah. Berdasarkan

hal tersebut maka hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah diterima.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Nuraini (2014) pada Bank BPD DIY Syariah yang menunjukkan

bahwa salah satu faktor yang membuat nasabah memiliki loyalitas yang

tinggi adalah karena citra yang baik dari Bank BPD DIY Syariah,

penilaian yang baik dari orang lain yang kemudian melekat pada bank

akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2016) dan

Yudiana dan Setyono (2016) yang menyatakan bahwa citra perusahaan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun hasil

penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Jamaan (2016) dan Apriyanti dkk (2017), yang menyatakan bahwa citra

perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

e) Pengaruh Loyalitas Nasabah terhadap Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis pengaruh loyalitas nasabah terhadap

keunggulan bersaing yang ditunjukkan oleh tabel 4.18 menunjukkan

nilai unstandardized beta variabel loyalitas nasabah sebesar 0,294 dan

signifikan pada 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas

nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap keunggulan bersaing.

104

Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis kelima (H5) yang menyatakan

bahwa loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing diterima.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Makalew dkk (2016),

yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara loyalitas nasabah

terhadap keunggulan bersaing hal tersebut dapat dipahami mengingat

dalam persaingan yang semakin meningkat maka loyalitas pelanggan

menjadi faktor yang penting karena pelanggan yang loyal sulit untuk

dibujuk agar berpindah ke perusahaan lain. Hasil penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian Sutanto (2005), yang menyatakan bahwa

loyalitas nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap keunggulan

bersaing. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Maliana (2012), yang menyatakan bahwa loyalitas

nasabah berpengaruh negatif terhadap keunggulan bersaing.

f) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan Bersaing

melalui Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan uji Sobel test dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keunggulan bersaing yang dimediasi loyalitas

nasabah menunjukkan nilai t hitung = 1,833 lebih kecil dari nilai t tabel

dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu 1,976. Maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi 0,011 tidak signifikan yang berarti loyalitas

nasabah tidak berperan sebagai variabel mediasi antara pengaruh

kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing. Sehingga dapat

105

disimpulkan bahwa hipotesis keenam (H6) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing yang dimediasi oleh loyalitas nasabah ditolak.

Hal tersebut disebabkan bahwa pengaruh langsung kualitas

pelayanan terhadap keunggulan bersaing tanpa melalui loyalitas

nasabah sebesar 0,053 lebih besar daripada koefisien mediasi melalui

loyalitas nasabah sebesar 0,011. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas

nasabah bukan variabel intervening yang menjadi penentu dalam

mencapai keunggulan bersaing. Dalam artian tidak adanya variabel

loyalitas nasabah akan menyebabkan kualitas pelayanan tetap

berpengaruh terhadap keunggulan bersaing Bank Syariah Mandiri KC

Bandung Buah Batu.

Penelitian ini mendukung hasil penelitian Sudarti dan Putri (2013)

yang menyatakan bahwa loyalitas nasabah tidak memediasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing, loyalitas nasabah

bukan penentu dalam mencapai keunggulan bersaing artinya kualitas

pelayanan terhadap keunggulan bersaing memiliki pengaruh langsung

yang lebih besar dari pengaruh tidak langsungnya. Namun, hasil

penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Sunarto (2006) dan Sekawati (2008) yang menyatakan bahwa loyalitas

nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan

bersaing.

106

g) Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing

melalui Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji Sobel test dapat diketahui bahwa pengaruh citra

perusahaan terhadap keunggulan bersaing yang dimediasi loyalitas

nasabah menunjukkan nilai t hitung = 3,5 lebih besar dari nilai t tabel

dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu 1,976. Maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi 0,042 signifikan, yang berarti loyalitas

nasabah berperan sebagai variabel mediasi antara pengaruh citra

perusahaan terhadap keunggulan bersaing. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing yang

dimediasi oleh loyalitas nasabah diterima.

Baik atau buruknya citra perusahaan akan berada dalam benak

konsumen sehingga membentuk sebuah opini terkait keputusannya

untuk menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan. Maka dari itu

penciptaan citra harus selalu dipertahankan agar tercipta opini yang

baik secara berkepanjangan (Hakim, 2015). Menurut Apriyanti dkk

(2017), citra perusahaan membentuk pola pikir konsumen untuk

membuat sebuah persepsi. Banyak penulis menyatakan bahwa citra

perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan,

membangun serta menjaga hubungan dengan loyalitas pelanggan.

Selanjutnya hasil penelitian Pritandhari (2016), menyatakan bahwa

loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang

107

diupayakan dalam pemasaran modern. Loyalitas sangat penting karena

diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang

atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

Berdasarkan uraian tahap uji hipotesis dan pembuatan kesimpulan

berikut peneliti sajikan ringkasan hasil uji hipotesis penelitian dalam

tabel 4.19 dibawah ini.

Tabel 4. 19

Hasil Uji Hipotesis Penelitian

No. Keterangan Keputusan

1. H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keunggulan bersaing

Diterima

2. H2: Citra perusahaan berpengaruh positif dan


Diterima


signifikan terhadap loyalitas nasabah

Ditolak


signifikan terhadap loyalitas nasabah

Diterima

5. H5: Loyalitas nasabah berpengaruh positif dan


Diterima


signifikan terhadap keunggulan bersaing yang

dimediasi oleh loyalitas nasabah

Ditolak


signifikan terhadap keunggulan bersaing yang

dimediasi oleh loyalitas nasabah

Diterima

108

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap

pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data mengenai Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Keunggulan Bersaing

Dengan Loyalitas Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada

Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu), maka dapat disimpulkan:

1. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap keunggulan bersaing. Hal ini menunjukkan bahwa ketika kualitas

pelayanan meningkat maka keunggulan bersaing akan meningkat.

2. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra perusahaan

terhadap keunggulan bersaing. Hal ini menunjukkan bahwa ketika citra

perusahaan meningkat maka keunggulan bersaing juga akan meningkat.

3. Terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa

perubahan peningkatan kualitas layanan adalah searah positif namun tidak

nyata terhadap peningkatan loyalitas nasabah.

4. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra perusahaan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa ketika citra

perusahaan meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat.

109

5. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara loyalitas nasabah

terhadap keunggulan bersaing. Hal ini menunjukkan bahwa ketika

loyalitas nasabah meningkat maka keunggulan bersaing juga akan

meningkat.

6. Loyalitas nasabah tidak berperan sebagai variabel intervening atau tidak

mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan

bersaing. Dengan kata lain, pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keunggulan bersaing adalah secara langsung dan tidak melalui variabel

loyalitas nasabah.

7. Loyalitas nasabah berperan sebagai variabel intervening atau mampu

memediasi pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing.

Dengan kata lain, pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing

adalah secara tidak langsung yaitu melalui variabel loyalitas nasabah. Hal

ini menunjukkan bahwa peningkatan citra perusahaan akan meningkatkan

loyalitas nasabah dan pada akhirnya akan meningkatkan keunggulan

bersaing.

B. Saran

1. Saran untuk objek penelitian yaitu Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Bandung Buah Batu agar dapat mempertahankan dan meningkatkan

kualitas pelayanan serta citra perusahaan agar dapat meningkatkan


110

2. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah agar dapat menambahkan variasi

variabel penelitian seperti reputasi merek, citra merek dan diferensiasi

produk.

111

DAFTAR PUSTAKA

Apriyanti dkk, 2017. Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

(Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang).

Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa. Vol. 1, No. 2.

Astuti, Fitri. 2016. Pengaruh Citra Bank Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Nasabah di PD. BPR Bank Pasar Kulon Progo (Studi Kasus pada PD. BPR

Kulon Progo). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas PGRI

Yogyakarta.

Barnes, James G. Alih bahasa oleh Winardi, Andreas. 2003. Rahasia Manajemen

Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: ANDI

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Dewi, Ni Putu Diah Erna, Ni Ketut Seminari. 2017. Pengaruh Strategi Diferensiasi

Terhadap Upaya Membangun Keunggulan Bersaing Pada Hotel Alila Ubud.

E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 6, No. 11.

Dirgantoro, Crown. 2002. Keunggulan Bersaing Melalui Proses Bisnis. Jakarta:

PT. Gramedia Widiasarana Indonesia

Gassing, Syarifuddin S & Suryanto. 2016. Public Relations. Yogyakarta: ANDI

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. Tanpa Tahun. Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya.

2005. Jakarta: Erlangga. (https://books.

google.co.id/books?isbn=979741762X, diakses pada 11 Agustus 2018)

Hakim, A. Rahman. 2015. Strategi Citra Perusahaan (Corporate Image) Pada PT.

Bank Syariah Mandiri, Tbk. Skripsi. Jakarta: Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah.

Handayani dkk, 2009. The Official MIM Academy Coursebook Service Operation.

ESENSI.

112

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus – kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan. Vol II, No. 1.

Jamaan, Royhan. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri). Skripsi. Jakarta: Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.

Kardaningsih, Ana. 2013. Keunggulan Bersaing: Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhinya Dan Dampaknya Pada Kinerja Selling-in Studi Pada

Outlet Binaan PT. Indosat Semarang. Media Ekonomi & Teknologi Informasi.

Vol. 21, No. 1.

Kotler, Philip. Alih bahasa oleh Molan, Benyamin. 2005. Manajemen Pemasaran

Jilid 1. Jakarta: PT. INDEKS

Makalew, Grace Anastasia, Lisbeth. L, Hendra. N. 2016. Analisis Pengaruh

Reputasi Merek, Kualitas Layanan dan Loyalitas Nasabah Terhadap

Keunggulan Bersaing (Studi Pada Nasabah Taplus Anak PT Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Manado). Jurnal EMBA, Vol.

4, No. 3. Manado: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi.

Maliana, Ella. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Untuk Mencapai

Keunggulan Bersaing Pada PT. Bank Permata, Tbk. Surabaya. Skripsi. Jawa

Timur: Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN”.

Mukaddam. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi di Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Bangun Drajat Warga

(BDW) Yogyakarta). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi

UIN Sunan Kalijaga

Mursid. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara

Nuraini, Alifah. 2014. Analisis Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa,

Keragaman Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus Pada BPD DIY Syariah Yogyakarta). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas

Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga.

Prabowo, Muhammad Ismail. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra

Perusahaan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

113

Kasus Pada Nasabah Bank BRI Cabang Sragen). Skripsi. Surakarta: Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Prasetijo, Ristiayanti & John. J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: ANDI

Pritandhari, Meyta. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada

BMT Amanah Ummah Sukoharjo). JURNAL PROMOSI Jurnal Pendidikan

Ekonomi UM Metro.

Porter, Michael E. Alih bahasa oleh Dharma, Agus; Maulana, Agus; Jasjfi, E;

Suprapto, Ujian Wahyu. 1993. Keunggulan Bersaing: Menciptakan dan

Mempertahankan Kinerja Unggul. Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

(https://books.google.co.id/books/id=1aQqbP6MNJo, diakses pada 9

Agustus 2018)

Rusdarti. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal

Bisnis Strategi. Vol. 13.Semarang: Jurusan Ekonomi Universitas Negeri

Semarang.

Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi

Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Saputra, Falla Ilhami. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Bank BNI 46 Sentra

Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 11, No. 3.

Setiawan, Yenny Rachmawati. 2008. Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada

Bank Permata Cabang Yogyakarta. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol.

VII, No. 1.

Sudarti, Ken dan Illa Fitria Andika Putri. 2013. Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Melalui Reputasi Merek, Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan Untuk

Mencapai Keunggulan Bersaing. Media Ekonomi dan Manajamen. Vol. 27,

No. 1. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Sultan Agung Semarang.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

https://books.google.co.id/books/id=1aQqbP6MNJo

114

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: PUSTAKABARUPRESS.

Sunarto. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi pada Tabungan

Britama BRI Kanca Kendal). Tesis. Semarang: Program Studi Magister

Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Sutanto, Hendra. 2005. Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Mencapai

Keunggulan Bersaing yang Berkelanjutan (Studi Kasus pada Nasabah PT.

BCA Tbk Cabang Semarang). Tesis. Semarang: Program Studi Manajemen

Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Suwandi, Imam Mulyana Dwi. 2011. Citra Perusahaan. Seri Manajemen

Pemasaran, www.e-imam.uni.acc, (https://oeconomicus.

Files.wordpress.com/2007/07/citra-perusahaan.pdf, diakses pada 10 Agustus

2018.

Tahuman, Zainuddin. 2016. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing. Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen. Vol. 4, No. 3.

Tampi, Nicky Hannry Ronaldo, 2015. Analisis Strategi Diferensiasi Produk,

Diferensiasi Layanan Dan Diferensiasi Citra Terhadap Keunggulan Bersaing

Dan Kinerja Pemasaran (Studi Pada PT.Telkomsel Grapari Manado). Jurnal

EMBA, Vol. 3, No. 4. Manado: Program Studi Magister Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction Edisi

4. Yogyakarta: ANDI

Willar, Omega Wulan, Frederik. G, Djurwati Soepeno. 2018. Analisis Strategi

Diferensiasi Produk, Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap

Keunggulan Bersaing Pada PT. Bank Central Asia, Tbk. Kantor Cabang

Utama Manado. Jurnal EMBA, Vol. 5, No. 3. Manado: Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi.

Yaqin, Ainul, Aniek Maschudah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya.

Journal of Business and Banking. Vol. 4, No. 2. Surabaya: STIE Perbanas.

Yudiana, Fetria Eka, Joko Setyono. 2016. Analisis Corporate Social Responsibility,

Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan

Syariah. Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan. Vol. 10, No. 1.

http://www.e-imam.uni.acc/

https://oeconomicus/

115

Zakiy, Muhammad, Evrita Putri. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol. 3, No. 1.

Yogyakarta: Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Zyman, Sergio. Alih bahasa oleh MS, Yoseph Bambang. 2000. Matinya

Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

LAMPIRAN

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,

Dalam rangka melengkapi data yang diperlukan untuk memenuhi tugas akhir,

bersama ini peneliti meminta kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam

mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. Penelitian ini

bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris terkait "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu)".

Peneliti memahami bahwa waktu Bapak/Ibu/Saudara/i sangatlah terbatas dan

berharga, namun peneliti berharap atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi dan

menjawab kuesioner ini dengan lengkap dan benar sesuai dengan keyakinan

Bapak/Ibu/Saudara/i.

Setiap jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan bantuan yang tidak ternilai bagi

peneliti. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, peneliti mengucapkan terima kasih.

Peneliti

Rani Noviani

IDENTITAS RESPONDEN

Mohon diisi dengan memberikan tanda ceklis (√) pada alternatif jawaban yang tersedia.

1. Usia : a. < 20 tahun c. 30-40 tahun

b. 20-30 tahun d. > 40 tahun

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Pendidikan terakhir : a. SMP d. Strata- 1 (S1)

b. SMA e. Strata- 2 (S2)

c. Akademi/Diploma f. Strata- 3 (S3)

4. Pekerjaan : a. PNS d. Ibu Rumah Tangga

b. Karyawan Swasta e. Wiraswasta

c. Pelajar/Mahasiswa f. Lainnya

5. Penghasilan perbulan : a. > 3.000.000

b. 3.000.000 – 5.000.000

c. 5.000.000 – 7.000.000

d. > 7.000.000

6. Jangka waktu menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri :

a. < 6 bulan

b. 6 bulan – 1 tahun

c. > 1 tahun

7. Apakah Anda bertransaki dengan Bank Syariah Mandiri minimal satu kali dalam

sebulan?

a. Ya b. Tidak

PETUNJUK PENGISIAN

Bapak/Ibu/Saudara/i cukup memberikan tanda centang (√) pada pilihan jawaban yang

tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Jika penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i

semakin baik (positif) maka berikan tanda centang diantara angka 5-10 sebaliknya jika

penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i semakin tidak suka (negatif) maka berikan tanda centang

diantara angka 5-1.

DAFTAR PERTANYAAN

Kualitas Pelayanan: Bukti Fisik (Tangible)

No. Pertanyaan Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Ruang pelayanan Bank Syariah Mandiri

bersih dan nyaman

2. Bank Syariah Mandiri menyediakan

perlengkapan untuk memperlancar proses

transaksi seperti: form penarikan, setoran

dan transfer

3. Karyawan Bank Syariah Mandiri

berpenampilan rapi

4. Bank Syariah Mandiri memiliki sarana

komunikasi yang memudahkan nasabah

untuk bertransaksi dengan bank

Kualitas Pelayanan: Keandalan (Reliability)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Karyawan Bank Syariah Mandiri

menyelesaikan pelayanan dengan tepat

waktu sesuai yang dijanjikan

2. Teller Bank Syariah Mandiri memberikan

pelayanan dengan cepat dan tepat

3. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan

Bank Syariah Mandiri memuaskan

nasabah

Kualitas Pelayanan: Daya Tanggap (Responsiveness)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Karyawan Bank Syariah Mandiri selalu

bersedia membantu nasabah

2. Karyawan Bank Syariah Mandiri selalu

siap dalam merespon permintaan nasabah

Kualitas Pelayanan: Jaminan (Assurance)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya merasa terjamin karena pengetahuan

yang dimiliki oleh karyawan Bank

Syariah Mandiri

2. Saya merasa terjamin karena kemampuan

karyawan Bank Syariah Mandiri

3. Saya merasa terjamin karena kesopanan

karyawan Bank Syariah Mandiri

4. Karyawan Bank Syariah Mandiri dapat

dipercaya

5. Saya tidak merasakan keraguan terhadap

Bank Syariah Mandiri

Kualitas Pelayanan: Empati (Empathy)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Bank Syariah Mandiri memberikan

kemudahan bagi nasabah untuk

berkomunikasi dengan pihak bank

2. Bank Syariah Mandiri mampu memahami

kebutuhan nasabah

Citra Perusahaan


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Bank Syariah Mandiri adalah bank yang

amanah dan dapat dipercaya

2. Bank Syariah Mandiri memiliki kinerja

kemanan transaksi yang baik

3. Bank Syariah Mandiri memiliki budaya

perusahaan yang mengutamakan

kebutuhan dan harapan nasabah

4. Bank Syariah Mandiri memiliki logo dan

slogan yang mudah dikenali oleh

masyarakat

Loyalitas Nasabah


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya bersedia untuk menggunakan produk

Bank Syariah Mandiri secara

berkelanjutan

2. Saya menggunakan lebih dari satu produk

Bank Syariah Mandiri

3. Saya merasa senang untuk menyarankan

dan mempromosikan Bank Syariah

Mandiri kepada orang lain

4. Saya tetap menggunakan jasa Bank

Syariah Mandiri walaupun masih banyak

jasa perbankan lainnya.

Keunggulan Bersaing


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya merasa bahwa Bank Syariah Mandiri

dapat bersaing dengan lembaga perbankan

lainnya

2. Saya merasa bahwa Bank Syariah Mandiri

dengan nasabah yang semakin banyak

akan menambah kembali jaringan

kantornya di wilayah lain

3. Saya merasa bahwa dengan banyaknya

nasabah yang dimiliki maka kinerja Bank

Syariah Mandiri akan semakin meningkat

4. Saya merasa bahwa teknologi yang

dimiliki Bank Syariah Mandiri akan

memperlancar transaksi nasabah

Lampiran 2 Hasil Kuesioner

No. X1 (Kualitas Pelayanan)

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

9

9

9

9

7

9

9

10

9

9

9

10

9

9

10

9

9

9

8

8

8

7

10

10

9

10

8

8

8

7

8

10

8

8

10

9

7

9

6

8

8

8

8

10

8

10

8

9

10

10

8

10

10

10

9

10

8

10

8

9

10

10

8

10

8

8

10

8

10

10

10

10

9

10

7

6

7

10

10

10

7

10

7

9

7

6

8

8

10

9

8

10

9

8

9

9

9

10

10

10

9

9

9

10

9

10

10

9

9

10

7

9

9

8

10

10

10

7

9

8

7

7

8

10

10

9

10

9

7

9

7

10

8

8

9

10

8

10

8

8

8

8

9

10

9

10

8

9

7

9

8

10

10

9

9

9

7

8

10

7

10

10

9

7

9

8

7

5

8

9

9

7

7

9

7

9

8

7

8

7

8

9

8

10

7

8

8

7

8

8

9

10

7

7

7

9

8

9

10

8

9

9

7

8

9

6

7

9

9

10

9

7

7

5

7

10

9

8

9

8

7

9

5

7

7

7

8

7

3

7

8

8

8

8

8

9

9

10

9

7

7

9

8

9

10

9

9

10

7

8

10

7

6

9

9

10

9

7

7

5

6

10

10

9

9

9

7

9

6

10

8

7

9

7

3

8

9

9

8

9

9

9

10

10

8

10

8

9

8

9

10

9

9

10

8

8

10

7

8

10

9

10

9

8

7

5

8

10

10

9

9

9

7

9

6

9

8

7

8

8

5

10

8

8

8

8

9

10

10

10

8

10

8

10

9

10

10

10

10

10

8

9

10

7

9

10

10

10

9

9

7

5

7

10

9

10

10

9

8

9

8

10

8

7

10

9

7

10

8

8

8

9

8

10

10

10

6

10

9

9

8

10

10

9

8

10

8

9

10

8

9

10

10

10

10

8

7

5

7

10

8

10

10

9

8

9

7

10

8

7

8

9

6

10

9

8

7

9

9

9

9

10

9

7

8

8

8

9

9

8

9

9

8

8

10

7

9

9

9

10

8

8

7

5

8

8

8

8

10

8

7

9

6

8

8

7

7

8

6

9

8

9

8

8

8

9

9

10

9

8

8

8

9

9

9

9

9

9

8

8

10

7

9

9

9

10

9

8

7

5

8

8

9

8

10

8

7

9

6

9

8

7

8

8

6

9

8

9

9

8

9

10

9

10

9

10

8

8

8

9

10

9

8

10

7

8

10

7

9

10

10

10

9

8

7

5

6

9

10

9

10

9

8

9

7

9

8

7

10

8

7

9

7

9

9

8

8

10

9

10

8

10

7

8

8

9

10

10

10

10

8

8

10

8

9

10

10

10

9

8

7

6

7

8

8

8

10

9

8

9

7

9

8

8

9

9

8

9

9

9

9

7

8

6

9

10

8

10

8

7

8

9

9

10

8

9

9

8

10

8

9

9

10

10

9

8

7

5

8

10

9

8

10

9

7

9

8

10

8

8

7

9

7

6

8

8

8

8

8

10

9

9

7

8

7

7

9

8

8

9

9

9

8

8

10

7

8

10

10

10

9

7

7

5

7

10

9

8

10

9

7

9

7

8

8

7

8

8

6

9

7

8

9

8

9

10

9

8

7

8

8

7

10

8

10

9

9

9

9

8

10

6

9

9

9

10

9

7

7

5

6

10

10

8

10

9

8

9

7

9

8

7

8

8

6

9

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

9

8

10

10

10

10

10

10

10

8

8

7

8

7

9

8

10

8

8

9

9

9

8

9

8

8

8

8

9

9

6

8

8

10

10

10

10

9

9

7

9

9

8

8

10

9

8

10

8

8

10

8

10

10

10

10

10

10

10

8

7

7

10

7

10

9

10

8

8

9

9

10

9

10

8

8

8

8

9

9

7

10

10

7

10

10

10

10

10

8

10

10

8

8

10

10

8

10

8

7

10

8

10

10

10

10

10

10

10

9

7

5

10

7

9

8

10

9

8

9

9

9

9

9

7

9

9

8

9

9

7

10

9

10

10

10

10

10

9

9

10

10

9

8

10

10

8

10

9

7

10

8

10

10

10

10

10

9

10

8

5

5

10

7

9

8

10

8

8

9

9

9

10

9

7

8

8

8

9

9

8

9

7

7

10

10

10

9

9

9

10

9

8

8

10

10

8

10

8

5

8

8

10

10

10

10

10

9

10

9

8

6

8

8

9

7

10

7

7

8

9

8

9

9

7

8

7

7

8

9

5

9

8

9

10

7

9

9

8

8

8

9

7

7

7

8

8

10

9

8

8

8

10

10

10

10

10

9

10

9

9

6

7

8

10

8

10

7

7

8

9

8

9

9

7

8

7

7

8

9

6

10

9

9

10

6

9

9

9

8

9

9

7

7

8

8

8

10

9

9

8

8

10

10

10

10

10

9

10

9

8

5

8

8

9

9

10

8

7

8

9

8

9

9

8

8

8

7

8

9

6

10

9

9

10

8

10

9

9

9

9

10

8

7

10

8

8

10

9

8

9

8

10

10

10

10

10

9

10

8

9

5

8

7

9

8

10

8

7

9

9

9

10

8

8

9

8

7

9

9

8

9

10

10

10

9

10

10

9

9

10

10

8

7

10

9

8

10

8

9

8

8

10

10

5

10

5

9

10

8

8

5

8

7

9

9

10

8

7

9

9

9

10

8

8

9

8

7

9

9

7

8

10

10

10

9

10

10

9

8

10

10

8

7

10

8

8

10

8

8

9

8

10

10

10

10

10

9

10

8

7

6

8

7

9

8

9

8

8

9

9

9

9

8

8

8

8

8

9

9

6

8

8

10

9

9

9

9

8

9

9

9

8

8

9

9

8

10

8

7

9

8

9

10

10

10

10

9

10

9

8

6

8

7

8

9

9

8

8

9

9

9

9

8

8

8

8

8

9

9

6

9

8

10

9

9

9

9

8

8

9

9

8

8

9

9

8

9

9

8

9

8

9

10

10

10

10

9

10

9

9

5

10

7

9

8

10

8

8

9

9

9

9

8

7

8

8

8

9

9

7

10

9

10

10

9

10

10

9

9

10

9

8

8

9

9

8

9

9

9

9

8

9

10

10

10

10

9

10

9

8

6

10

7

8

8

10

8

8

9

9

9

9

8

8

8

8

8

9

9

7

8

8

10

10

9

10

10

9

8

10

9

8

8

9

9

8

9

9

8

9

8

9

10

10

10

10

9

10

9

8

5

10

7

8

8

10

8

8

9

9

9

9

8

9

8

8

8

9

9

8

9

8

10

9

9

9

10

9

8

6

9

8

8

6

9

8

9

9

8

9

8

9

5

10

10

10

9

10

9

5

6

8

7

7

8

10

8

7

8

9

8

9

9

8

8

8

7

8

9

7

9

8

10

8

8

10

10

9

8

10

9

8

7

9

9

8

9

9

5

9

8

9

10

5

9

10

9

10

9

8

7

7

7

7

8

10

9

7

8

9

9

9

9

9

8

9

7

8

9

7

10

8

10

10

9

9

9

9

9

10

9

9

7

9

9

8

9

9

8

97

98

99

100

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

111

112

113

114

115

116

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

7

8

7

10

8

8

10

8

10

9

9

9

10

10

10

9

7

9

10

10

10

10

8

8

8

10

8

9

9

9

8

7

10

9

9

9

9

7

10

9

10

9

6

10

10

8

10

9

8

8

7

10

8

10

8

10

9

10

7

10

10

8

10

10

10

10

8

10

10

10

10

10

8

8

10

9

8

9

10

8

10

8

10

9

10

8

10

7

10

10

10

9

7

10

10

8

10

9

10

10

5

9

8

10

8

9

10

9

10

9

9

9

10

10

10

9

9

10

10

10

10

10

7

9

9

10

8

9

9

9

9

8

10

9

9

9

9

7

10

10

7

9

7

10

10

9

10

9

10

9

5

10

7

10

7

8

9

7

7

9

9

9

10

10

10

8

9

10

10

10

10

10

7

8

8

9

8

8

9

7

10

7

10

8

9

7

9

7

10

9

7

9

8

9

10

8

10

8

9

7

6

9

6

7

7

8

7

8

9

8

8

9

10

10

10

7

8

8

10

10

10

10

7

8

8

7

3

7

7

7

9

6

7

7

7

7

8

7

9

9

10

9

5

9

10

9

10

7

9

8

6

10

7

6

7

9

7

9

9

9

9

9

10

10

10

8

8

9

10

10

10

10

7

8

9

7

3

9

7

7

10

7

6

9

7

7

9

7

9

9

10

9

6

9

10

9

10

9

10

9

5

10

7

8

7

8

8

9

9

9

9

9

10

10

10

9

9

9

10

10

10

10

8

8

8

8

5

8

10

8

10

7

8

8

10

8

9

7

10

9

10

9

6

9

10

9

10

8

10

9

5

10

7

9

7

10

9

10

10

9

10

10

10

10

10

8

9

10

10

10

10

10

8

9

10

9

7

8

10

8

10

7

9

8

10

8

9

8

10

10

10

9

8

9

10

8

10

8

9

10

5

10

8

9

7

8

9

10

10

9

9

8

10

5

10

9

8

10

10

5

10

5

8

9

8

9

6

6

10

9

10

8

9

6

10

9

9

8

10

10

10

9

7

9

10

8

10

6

8

10

6

10

7

9

7

7

8

8

10

8

8

9

10

10

10

9

9

9

9

10

10

10

8

8

7

8

6

9

7

8

10

7

9

9

7

8

8

7

9

9

10

9

6

9

10

8

10

9

8

8

6

10

7

9

7

8

8

8

10

8

9

9

10

10

10

8

8

9

9

10

10

10

8

8

8

8

6

9

8

8

10

7

9

9

8

8

8

7

9

9

10

9

6

9

10

9

10

9

9

8

5

10

7

9

7

10

8

9

10

9

9

8

10

10

10

8

9

10

10

10

10

10

7

8

10

8

7

9

10

8

10

7

9

9

10

8

9

8

10

10

10

9

7

9

10

9

10

9

10

9

6

10

8

9

8

9

9

8

10

9

10

10

10

10

10

8

8

10

10

10

10

10

8

8

9

9

8

8

10

7

10

8

9

8

10

7

9

8

10

10

10

9

7

9

10

9

10

8

8

8

5

10

8

9

8

7

9

8

10

9

10

8

10

10

10

7

8

6

10

10

10

10

9

8

7

9

7

8

10

8

10

8

9

8

10

8

9

7

9

10

10

9

8

9

10

9

10

8

9

8

6

10

7

8

7

8

8

8

10

9

9

9

5

10

10

8

8

10

10

10

10

10

8

8

8

8

6

7

8

7

10

7

8

7

8

7

9

7

10

10

10

9

7

9

10

9

9

7

9

8

7

10

6

9

7

8

8

8

10

9

9

9

10

5

9

8

9

10

10

5

9

10

9

8

8

8

6

7

8

8

10

6

9

7

8

8

9

8

9

9

10

9

7

9

10

9

8

7

10

8

147

148

149

150

151

152

153

10

8

8

9

9

9

8

7

8

8

9

8

9

9

10

9

8

9

9

9

10

7

8

8

9

8

9

8

9

7

7

8

7

8

8

9

7

7

8

8

8

8

9

8

7

8

9

8

9

10

8

7

9

8

9

8

10

8

7

9

8

9

7

10

8

8

9

9

9

8

10

8

8

9

8

9

9

10

8

8

9

8

9

8

10

8

8

9

7

9

9

10

8

8

9

9

9

8

10

8

7

8

8

8

8

10

9

7

8

7

8

9

No. X2 (Citra Perusahaan) Z (Loyalitas Nasabah) Y (Keunggulan Bersaing)

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

8

9

9

7

8

10

10

9

9

7

8

8

10

9

10

9

10

10

9

9

7

8

8

10

10

10

9

8

7

6

7

8

10

8

10

9

10

9

6

9

8

8

9

8

8

10

9

9

8

7

8

8

10

9

10

10

10

10

8

9

7

7

8

10

10

10

10

8

7

6

7

9

9

9

10

9

10

9

7

8

9

8

8

8

9

10

9

8

8

8

7

8

10

9

9

9

9

10

8

9

7

7

8

9

10

10

9

8

7

6

7

9

10

9

9

9

10

9

6

10

9

8

10

8

9

10

9

6

9

8

6

6

10

9

8

9

9

9

10

9

8

7

9

10

9

10

10

7

9

5

8

8

8

8

10

9

10

9

8

8

8

8

9

9

9

9

8

8

9

9

7

7

5

9

9

8

9

9

9

9

10

7

8

10

10

10

9

8

7

5

6

8

9

9

9

9

8

9

7

9

7

8

8

9

8

10

8

7

9

9

7

5

5

9

8

9

9

10

8

9

10

7

7

9

10

10

8

7

7

5

5

8

7

10

9

9

9

9

7

8

9

9

9

9

8

8

7

9

9

9

6

5

5

9

8

9

9

9

9

8

10

7

8

10

10

10

9

8

8

5

5

8

6

9

10

9

7

9

7

10

8

8

8

10

8

10

7

8

9

10

7

6

5

9

9

9

9

9

8

8

10

8

8

10

10

10

10

8

7

4

5

9

5

9

9

9

8

9

7

7

9

9

8

9

8

8

6

9

9

9

7

10

8

9

10

8

8

10

10

9

10

8

8

10

10

10

9

8

7

5

8

9

9

9

10

9

7

9

8

10

7

8

9

9

8

9

7

8

9

10

8

10

8

9

10

9

8

10

10

9

10

7

8

9

9

10

10

8

7

5

8

9

10

9

10

8

8

9

8

9

8

9

8

8

8

9

7

8

9

9

8

10

7

9

10

8

8

9

8

8

10

7

8

9

9

10

9

8

7

7

8

10

8

9

10

9

8

9

8

8

9

8

8

8

8

10

9

8

8

8

8

10

8

9

10

8

8

10

7

9

10

7

7

10

9

10

10

7

7

10

7

10

10

7

10

9

8

9

7

10

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

7

8

9

9

7

10

9

8

10

10

10

10

10

10

10

8

8

6

8

7

8

8

10

9

8

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

6

10

10

10

10

8

10

10

9

8

10

10

9

8

8

8

9

9

6

10

9

9

10

10

10

9

10

10

10

9

8

5

9

8

7

8

9

9

8

9

9

9

9

10

8

9

9

9

9

9

7

9

10

10

10

8

10

10

9

8

10

9

9

8

8

7

9

8

6

9

9

8

8

10

10

10

10

9

10

9

8

5

9

7

9

8

10

8

8

9

9

9

9

10

8

9

8

8

9

9

6

10

10

9

9

7

9

10

9

8

10

9

8

9

9

8

10

9

5

9

7

8

10

10

5

10

10

10

10

9

7

5

8

7

8

7

10

9

8

9

9

10

9

10

10

9

9

8

9

9

8

8

10

10

8

9

10

9

9

8

10

9

9

8

8

8

10

7

3

8

9

8

10

10

10

10

9

9

10

9

6

5

10

7

7

8

9

9

8

8

10

9

9

8

9

8

9

8

8

9

7

9

9

9

9

8

10

10

9

9

9

8

9

8

8

7

8

8

4

5

9

8

10

10

10

10

9

8

10

9

5

4

10

7

7

8

9

7

8

8

9

9

9

8

8

8

7

8

8

9

7

7

10

10

8

7

9

10

9

8

10

8

7

8

8

7

8

8

3

7

9

8

10

10

10

10

8

8

10

8

5

5

10

7

7

8

10

8

8

8

10

10

9

8

8

9

8

8

8

9

7

6

9

9

8

8

10

10

9

8

8

7

8

8

8

8

8

7

3

8

8

8

10

5

10

10

9

9

10

9

5

4

10

7

7

8

9

7

8

9

10

9

9

8

9

9

7

8

9

9

7

5

9

9

9

8

10

10

9

8

10

7

7

8

9

8

8

8

7

8

8

8

10

10

10

10

10

9

10

9

7

5

8

7

7

8

10

9

8

9

10

10

9

9

10

9

9

8

9

9

8

9

9

10

10

8

10

10

9

8

8

6

9

8

9

8

9

8

7

10

9

8

10

10

10

10

10

9

10

9

7

4

9

7

7

8

10

9

8

8

9

9

9

9

10

9

9

8

8

9

8

10

9

10

10

8

9

9

8

8

9

7

9

8

9

7

8

9

6

9

9

8

10

10

5

10

10

9

10

9

8

5

9

7

7

8

10

9

8

9

9

9

9

9

8

8

9

8

9

9

8

8

9

10

10

8

9

9

9

8

9

7

9

8

9

7

8

9

5

10

9

8

10

10

10

10

5

9

10

9

5

5

9

7

7

8

8

8

8

8

9

9

9

9

7

9

8

8

8

9

7

10

7

10

10

7

10

9

9

8

10

9

8

8

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

111

112

113

114

115

116

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

10

9

8

10

8

8

6

10

8

8

8

9

9

8

10

9

9

10

8

10

10

7

8

10

10

10

10

10

9

9

9

9

7

9

10

8

9

8

8

9

10

8

9

8

10

10

9

9

6

10

10

9

8

10

9

8

5

10

7

8

8

9

9

9

10

9

10

10

8

10

9

8

8

10

9

10

9

10

8

9

9

9

6

8

10

8

9

7

8

8

10

8

9

8

10

10

9

9

7

10

9

9

8

10

9

8

5

10

7

7

7

9

8

9

9

9

9

9

7

10

10

8

8

10

10

10

10

10

8

9

9

8

6

9

10

7

9

7

7

9

10

7

9

8

9

10

9

9

6

9

9

7

8

10

9

7

5

10

7

9

8

10

9

8

10

9

9

9

9

5

10

8

8

5

10

5

10

10

10

9

10

9

5

7

10

6

9

7

9

8

10

6

9

7

10

9

9

9

8

10

10

9

8

10

9

6

5

10

7

8

8

10

7

10

10

9

8

9

10

10

10

9

9

9

9

10

10

10

9

9

9

7

3

9

9

7

10

7

8

9

9

7

9

8

10

10

10

9

7

10

10

9

8

10

9

5

4

10

7

7

7

8

8

7

7

9

9

9

10

10

10

9

8

10

10

10

10

10

9

9

9

8

4

9

9

7

10

7

7

9

9

7

9

8

9

10

10

9

7

8

9

8

8

10

8

5

5

10

7

8

7

8

8

10

10

9

9

9

10

10

10

9

8

8

8

10

10

10

8

8

8

8

3

9

9

6

10

7

8

9

9

6

9

8

10

10

10

9

7

8

9

9

8

10

9

5

4

10

8

8

8

8

7

10

10

9

9

9

5

10

10

10

8

10

10

10

10

5

8

8

8

7

3

9

10

7

10

8

8

9

10

7

9

8

10

10

10

9

7

8

8

8

8

10

9

7

5

10

8

8

8

8

8

9

10

9

8

8

10

10

10

9

8

8

10

10

10

10

10

9

8

8

7

9

9

7

10

8

8

9

9

7

9

7

10

10

10

9

8

9

10

9

8

10

9

7

4

10

7

8

8

9

8

9

10

8

9

8

10

10

10

9

8

9

10

10

10

10

10

9

9

8

7

9

10

8

10

7

8

9

10

8

8

8

9

9

10

9

8

9

9

9

8

10

9

8

5

10

7

8

7

8

9

9

10

9

8

8

10

5

10

8

8

9

10

5

10

10

8

8

8

9

6

9

9

8

10

7

8

9

9

8

9

8

9

9

10

9

8

9

10

9

8

10

9

5

5

10

7

7

7

8

9

7

10

9

8

8

10

10

10

8

8

10

8

10

10

5

7

9

8

9

5

8

8

8

10

7

7

8

8

8

9

8

10

9

10

9

7

9

141

142

143

144

145

146

147

148

149

150

151

152

153

9

8

9

8

10

8

10

9

8

9

8

9

8

9

9

9

8

9

9

10

9

8

9

8

9

8

9

9

8

9

10

9

9

8

8

9

9

9

9

9

9

6

9

8

8

10

9

8

9

9

9

8

10

8

6

9

7

9

9

8

8

9

8

9

8

10

9

6

9

7

9

10

7

8

8

7

8

8

10

9

5

9

6

9

8

8

8

8

9

8

8

10

9

5

9

7

10

10

8

8

8

8

8

8

10

9

9

9

9

9

10

9

8

9

9

9

8

10

9

8

9

10

9

10

9

8

8

7

8

9

10

9

8

9

8

9

10

9

8

9

8

9

9

10

9

8

8

10

7

10

8

8

8

9

8

9

Lampiran 3 Hasil Output Uji SPSS

1. Hasil Uji Validitas

a. Kualitas Pelayanan

Correlations

Bukti

Fisik

Bukti

Fisik

Bukti

Fisik

Bukti

Fisik

Keand

alan

Keand

alan

Keand

alan

Daya

Tangg

ap

Daya

Tangg

ap

Jamin

an

Jamin

an

Jamin

an

Jamin

an

Jamin

an Empati Empati

Kualitas

Pelayanan

Bukti

Fisik

Pearson

Correlati

on

1 ,591** ,693** ,563** ,595** ,472** ,634** ,603** ,414** ,715** ,714** ,597** ,662** ,508** ,511** ,389** ,724**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Bukti

Fisik

Pearson

Correlati

on

,591** 1 ,615** ,720** ,523** ,512** ,658** ,630** ,419** ,493** ,531** ,671** ,602** ,375** ,501** ,351** ,682**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Bukti

Fisik

Pearson

Correlati

on

,693** ,615** 1 ,748** ,563** ,518** ,685** ,706** ,481** ,656** ,674** ,719** ,650** ,488** ,584** ,443** ,774**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Bukti

Fisik

Pearson

Correlati

on

,563** ,720** ,748** 1 ,510** ,412** ,616** ,616** ,362** ,619** ,589** ,623** ,668** ,455** ,572** ,382** ,734**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Kean

dala

n

Pearson

Correlati

on

,595** ,523** ,563** ,510** 1 ,898** ,830** ,697** ,438** ,750** ,801** ,726** ,666** ,597** ,654** ,559** ,827**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Kean

dala

n

Pearson

Correlati

on

,472** ,512** ,518** ,412** ,898** 1 ,824** ,703** ,412** ,680** ,750** ,737** ,585** ,494** ,602** ,509** ,769**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Kean

dala

n

Pearson

Correlati

on

,634** ,658** ,685** ,616** ,830** ,824** 1 ,807** ,586** ,744** ,805** ,804** ,702** ,615** ,691** ,586** ,865**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Daya

Tang

gap

Pearson

Correlati

on

,603** ,630** ,706** ,616** ,697** ,703** ,807** 1 ,664** ,652** ,719** ,842** ,784** ,557** ,654** ,573** ,844**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Daya

Tang

gap

Pearson

Correlati

on

,414** ,419** ,481** ,362** ,438** ,412** ,586** ,664** 1 ,419** ,433** ,529** ,511** ,381** ,434** ,626** ,613**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Jami

nan

Pearson

Correlati

on

,715** ,493** ,656** ,619** ,750** ,680** ,744** ,652** ,419** 1 ,904** ,682** ,661** ,577** ,645** ,496** ,805**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Jami

nan

Pearson

Correlati

on

,714** ,531** ,674** ,589** ,801** ,750** ,805** ,719** ,433** ,904** 1 ,801** ,777** ,664** ,681** ,578** ,859**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Jami

nan

Pearson

Correlati

on

,597** ,671** ,719** ,623** ,726** ,737** ,804** ,842** ,529** ,682** ,801** 1 ,824** ,621** ,644** ,560** ,874**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Jami

nan

Pearson

Correlati

on

,662** ,602** ,650** ,668** ,666** ,585** ,702** ,784** ,511** ,661** ,777** ,824** 1 ,654** ,690** ,526** ,828**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Jami

nan

Pearson

Correlati

on

,508** ,375** ,488** ,455** ,597** ,494** ,615** ,557** ,381** ,577** ,664** ,621** ,654** 1 ,526** ,384** ,687**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Emp

ati

Pearson

Correlati

on

,511** ,501** ,584** ,572** ,654** ,602** ,691** ,654** ,434** ,645** ,681** ,644** ,690** ,526** 1 ,567** ,753**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Emp

ati

Pearson

Correlati

on

,389** ,351** ,443** ,382** ,559** ,509** ,586** ,573** ,626** ,496** ,578** ,560** ,526** ,384** ,567** 1 ,636**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

Kuali

tas

Pela

yana

n

Pearson

Correlati

on

,724** ,682** ,774** ,734** ,827** ,769** ,865** ,844** ,613** ,805** ,859** ,874** ,828** ,687** ,753** ,636** 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Citra Perusahaan

Correlations

Citra

Perusahaan

Citra

Perusahaan

Citra

Perusahaan

Citra

Perusahaan

Citra

Perusahaan

Citra

Perusahaan

Pearson

Correlation 1 ,870** ,816** ,505** ,904**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Citra

Perusahaan

Pearson

Correlation ,870** 1 ,815** ,547** ,915**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Citra

Perusahaan

Pearson

Correlation ,816** ,815** 1 ,495** ,892**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Citra

Perusahaan

Pearson

Correlation ,505** ,547** ,495** 1 ,762**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Citra

Perusahaan

Pearson

Correlation ,904** ,915** ,892** ,762** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153


c. Loyalitas Nasabah

Correlations

Loyalitas Loyalitas Loyalitas Loyalitas

Loyalitas

Nasabah

Loyalitas Pearson

Correlation 1 ,830** ,868** ,752** ,929**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Loyalitas Pearson

Correlation ,830** 1 ,830** ,767** ,926**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Loyalitas Pearson

Correlation ,868** ,830** 1 ,784** ,940**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Loyalitas Pearson

Correlation ,752** ,767** ,784** 1 ,901**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Loyalitas

Nasaba

h

Pearson

Correlation ,929** ,926** ,940** ,901** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153


d. Keunggulan Bersaing

Correlations

Keunggulan

Bersaing

Keunggulan

Bersaing

Keunggulan

Bersaing

Keunggulan

Bersaing

Keunggulan

Bersaing

Keunggulan

Bersaing

Pearson

Correlation 1 ,821** ,622** ,504** ,872**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Keunggulan

Bersaing

Pearson

Correlation ,821** 1 ,631** ,561** ,895**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Keunggulan

Bersaing

Pearson

Correlation ,622** ,631** 1 ,459** ,801**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Keunggulan

Bersaing

Pearson

Correlation ,504** ,561** ,459** 1 ,776**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153

Keunggulan

Bersaing

Pearson

Correlation ,872** ,895** ,801** ,776** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 153 153 153 153 153


2. Hasil Uji Reliabilitas

a. Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Bukti Fisik 128,8235 199,133 ,716 ,726 ,958

Bukti Fisik 128,5686 197,589 ,680 ,705 ,958

Bukti Fisik 128,5556 196,775 ,770 ,756 ,957

Bukti Fisik 129,0392 195,156 ,695 ,780 ,958

Keandalan 129,5294 188,080 ,827 ,877 ,956

Keandalan 129,2353 189,576 ,765 ,884 ,957

Keandalan 128,9477 189,524 ,898 ,857 ,954

Daya Tanggap 128,6536 191,820 ,864 ,826 ,955

Daya Tanggap 129,0065 195,743 ,586 ,619 ,961

Jaminan 129,1373 194,948 ,810 ,874 ,956

Jaminan 129,0523 194,708 ,878 ,919 ,955

Jaminan 128,7778 192,095 ,875 ,862 ,955

Jaminan 128,8105 195,694 ,836 ,831 ,956

Jaminan 128,9739 198,236 ,653 ,546 ,959

Empati 129,2614 193,326 ,748 ,619 ,957

Empati 129,1569 197,804 ,628 ,578 ,959

b. Citra Perusahaan


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Citra Perusahaan 25,9020 9,392 ,830 ,791 ,815




c. Loyalitas Nasabah


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Loyalitas 24,7386 17,576 ,878 ,795 ,919

Loyalitas 25,0131 16,671 ,867 ,757 ,920

Loyalitas 24,9869 16,408 ,892 ,810 ,912

Loyalitas 24,9869 16,158 ,812 ,662 ,940

d. Keunggulan Bersaing


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Keunggulan Bersaing 25,6667 8,789 ,767 ,693 ,780




3. Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,152 ,050 3,061 ,003

sqrtKP ,053 ,014 ,320 3,829 ,000 ,458 2,185

sqrtCP ,053 ,022 ,219 2,485 ,014 ,412 2,430

lgLN ,294 ,057 ,370 5,135 ,000 ,615 1,627


4. Hasil Uji Heteroskedastisitas

5. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

sqrtKP sqrtCP lgLN lgKB

N 153 153 134 132

Normal Parametersa,b Mean 4,4087 2,0464 ,8097 ,7602

Std. Deviation 1,57739 1,02373 ,28211 ,22346

Most Extreme

Differences

Absolute ,068 ,109 ,089 ,112

Positive ,039 ,082 ,068 ,093

Negative -,068 -,109 -,089 -,112

Test Statistic ,068 ,109 ,089 ,112

Asymp. Sig. (2-tailed) ,079c ,000c ,011c ,000c

Monte Carlo Sig. (2-

tailed)

Sig. ,464d ,052d ,227d ,071d

99%

Confiden

ce

Interval

Lower

Bound ,451 ,046 ,216 ,065

Upper

Bound ,476 ,057 ,238 ,078

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 113410539.

6. Hasil Uji Linieritas

a. Persamaan Model Utama

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 ,783a ,614 ,604 ,14154 1,779



b. Persamaan Model Kuadratik

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 ,795a ,632 ,613 ,13990 1,747

a. Predictors: (Constant), lgLN2, sqrtKP, sqrtCP, sqrtCP2, lgLN, sqrtKP2


7. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary


Std. Error of the

Estimate

1 ,740a ,548 ,541 ,15147


8. Hasil Uji Parsial t-test

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,234 ,048 4,931 ,000

sqrtKP ,066 ,014 ,407 4,756 ,000

sqrtCP ,095 ,021 ,390 4,557 ,000


9. Hasil Uji Pengaruh Simultan F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3,582 2 1,791 78,056 ,000b

Residual 2,960 129 ,023

Total 6,542 131


b. Predictors: (Constant), sqrtCP, sqrtKP

10. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

a. Hasil Persamaan Regresi (1)

Model Summary


Std. Error of the

Estimate

1 ,630a ,397 ,387 ,22082


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,318 ,066 4,796 ,000

sqrtKP ,038 ,020 ,192 1,903 ,059

sqrtCP ,142 ,030 ,474 4,682 ,000

a. Dependent Variable: lgLN

b. Hasil Persamaan Regresi (2)

Model Summary


Std. Error of the

Estimate

1 ,783a ,614 ,604 ,14154


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,152 ,050 3,061 ,003

sqrtKP ,053 ,014 ,320 3,829 ,000

sqrtCP ,053 ,022 ,219 2,485 ,014

lgLN ,294 ,057 ,370 5,135 ,000


Lampiran 4. Daftar Riwayat Hidup

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rani Noviani

Tempat, Tanggal lahir : Bandung, 10 November 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan :

2002 – 2008 SDN CIKADUT V BANDUNG

2008 – 2011 SMPN 49 BANDUNG

2011 – 2014 SMK ICB CINTA NIAGA BANDUNG

2014 – 2018 INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya.

Lampiran 5. Lembar Konsultasi

Lampiran 6. Satuan Kredit Kegiatan (SKK)

Lampiran 7. Surat Tugas Pembimbing

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5083/1/Rani...Keunggulan bersaing tumbuh dari suatu nilai atau manfaat setara atau lebih tinggi,

Documents