Haaz Calidad y Excelencia en Administraciones Publicas - Modelos

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Modelos de Calidad Modelos de Calidad y Excelenciay Excelencia

en lasen las

Administraciones Administraciones Públicas Públicas

Modelos de Calidad Modelos de Calidad y Excelenciay Excelencia

en lasen las

Administraciones Administraciones Públicas Públicas

Marzo 5 de 2008Marzo 5 de 2008

Alberto HaazAlberto HaazAlberto HaazAlberto Haaz

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¿Qué buscan los Gobiernos actuales?¿Qué buscan los Gobiernos actuales? ¿ Cómo se gestiona la calidad y excelencia?¿ Cómo se gestiona la calidad y excelencia?

o Modelos internacionalesModelos internacionaleso Modelos creados NacionalMenteModelos creados NacionalMente

229.- Si un arquitecto hizo una casa

para otro, y no la hizo sólida, y si

la casa que hizo se derrumbó y ha

hecho morir al propietario de la

casa, el arquitecto será muerto. 

229.- Si un arquitecto hizo una casa

para otro, y no la hizo sólida, y si

la casa que hizo se derrumbó y ha

hecho morir al propietario de la

casa, el arquitecto será muerto. 

Código de HammurabiCódigo de HammurabiCódigo de HammurabiCódigo de Hammurabi

Mesopotamia, 1692 A.CMesopotamia, 1692 A.C..Mesopotamia, 1692 A.CMesopotamia, 1692 A.C..

Antiguas reglas de CalidadAntiguas reglas de Calidad

3

4

Problema: Nos enfrentamos a un entorno complejo y a una revolución de expectativas de los ciudadanos

Para tener éxito es necesario hacer las cosas diferentes

(innovación) y bien (calidad)

Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano Evaluación de la sociedad basada en resultadosEvaluación de la sociedad basada en resultados Contar con servidores públicos capacitadosContar con servidores públicos capacitados Ética y Transparencia gubernamentalÉtica y Transparencia gubernamental e-Gobierno y calidad en la informacióne-Gobierno y calidad en la información Manejo eficiente de los recursosManejo eficiente de los recursos Imagen de calidad y eficiencia ante la ciudadaníaImagen de calidad y eficiencia ante la ciudadanía Crecimiento compartido – mejores prácticasCrecimiento compartido – mejores prácticas

¿Qué buscan los gobiernos actuales?¿Qué buscan los gobiernos actuales?

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Servicio centrado en el ciudadano Evaluación de la sociedad basada en resultados Contar con servidores públicos capacitados Ética y Transparencia gubernamental e-Gobierno y calidad en la información Manejo eficiente de los recursos Imagen de calidad y eficiencia ante la ciudadanía Crecimiento compartido – mejores prácticas

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Por eso, los administradores públicos tienen la obligación de implantar las mejores prácticas organizacionales y los sistemas que aseguren la calidad y excelencia de los gobiernos.

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¿Cómo gestionan la Calidad y Excelencia?

¿Cómo gestionan la Calidad y Excelencia?

Método tradicionalMétodo tradicional Método ModernoMétodo Moderno

Antes conviene precisar ¿qué significa la “Calidad” “Gestionar la Calidad…”“Excelencia”?………

Antes conviene precisar ¿qué significa la “Calidad” “Gestionar la Calidad…”“Excelencia”?………

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CalidadCalidad: Cumplir Requisitos que satisfagan-al Cliente-las Normas y-Otras partes interesadas

Gestión de la CalidadGestión de la Calidad: Hacer lo necesario para el logro y control de la calidad-PPlanear el cumplimiento de requisitos-HHacer lo planeado-Verificar (evaluar) y -AActuar en consecuencia (medidas correctivas y/o preventivas)

ExcelenciaExcelencia: …encantar al cliente, a nuestros colaboradores y jefes, y estar siempre en alto nivel de competitividad

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El Ciclo de DemingEl Ciclo de Deming

PlanearPlanearPlanearPlanear

HacerHacerHacerHacerVerificarVerificarVerificarVerificar

ActuarActuarActuarActuar

Esto es “Gestionar la Calidad”“Gestionar la Calidad”Esto es “Gestionar la Calidad”“Gestionar la Calidad”

El método El método tradicional para tradicional para la calidad esla calidad es……

El método El método tradicional para tradicional para la calidad esla calidad es……

¡¡¡Ya dejen de fastidiarnos, nosotros sabemos ¡¡¡Ya dejen de fastidiarnos, nosotros sabemos cómo hacerlo!!!cómo hacerlo!!!

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Sólo Sólo dando dando órdenesórdenes……

Sin tener Sin tener un un Sistema Sistema para para Gestionar Gestionar la la Calidad…Calidad…

Sólo Sólo dando dando órdenesórdenes……

Sin tener Sin tener un un Sistema Sistema para para Gestionar Gestionar la la Calidad…Calidad…

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El método El método moderno es moderno es aplicando aplicando Modelos …Modelos …

El método El método moderno es moderno es aplicando aplicando Modelos …Modelos …

Por voluntad y decisión propia de los funcionarios

Por cumplimiento de una directriz superior (del Presidente o Gobernador) o disposición legal

Involucrando a Todo el Personal de la Dependencia u Organismo

¿Qué son ¿Qué son

l@s l@s

MODELOS?

MODELOS?

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MODELO: MODELO: Propuesta, normalmente de carácter teórico-practico, que tiene una serie de características que se consideran dignas

de emular.

Generalmente, el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica en un contexto similar

MODELO: MODELO: Propuesta, normalmente de carácter teórico-practico, que tiene una serie de características que se consideran dignas

de emular.

Generalmente, el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica en un contexto similar

¿Cuáles conoce usted?¿Cuáles conoce usted?

Modelos matemáticos, Modelos matemáticos, económicos, políticos, de económicos, políticos, de negocios, de viviendas, de negocios, de viviendas, de servicios, etc. servicios, etc. ..

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NORMA: NORMA: Ordenamiento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido,

>reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo

de orden en un contexto dado.

Normas Obligatorias

Normas Voluntarias

NOMNOMNorma Oficial Mexicana

NMXNMXNorma Mexicana

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CLIENTESRESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDE LA DIRECCIÓNRESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y ANÁLISIS Y MEJORAMEJORA

MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y ANÁLISIS Y MEJORAMEJORA

GESTIÓN DE LOS GESTIÓN DE LOS RECURSOSRECURSOSGESTIÓN DE LOS GESTIÓN DE LOS RECURSOSRECURSOS

REALIZACIÓN DEL REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTOREALIZACIÓN DEL REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTO

CLIENTES

RequisitosRequisitos

SatisfacciónSatisfacción

PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO

Mejora Continua

INSUMOSINSUMOSINSUMOSINSUMOS

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9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad

NormasNormas

CERTIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD EN MEXICO

CCONSEJO DE ONSEJO DE SSALUBRIDAD ALUBRIDAD GGENERALENERAL

CONSEJO DE SALUBRIDAD GENERAL

CONSEJO DE SALUBRIDAD GENERAL

COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ESTABLECIMIENTOS DE

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD

COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ESTABLECIMIENTOS DE

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD

RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS

INSTALACIONES FISICASINSTALACIONES FISICAS

EQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTO

INSUMOSINSUMOS

EXPEDIENTE CLINICOEXPEDIENTE CLINICO

ATENCION Y QUEJASATENCION Y QUEJAS

COMITESCOMITES

ORGANIZACIÓN Y METODOSORGANIZACIÓN Y METODOS GOBIERNOGOBIERNO

RELACION MEDICO PACIENTERELACION MEDICO PACIENTE

ATENCION DEL PACIENTEATENCION DEL PACIENTE

EXPEDIENTE CLINICOEXPEDIENTE CLINICO

SERVICIOS DE URGENCIASSERVICIOS DE URGENCIAS

SERVICIO DE HOSPITALIZACIONSERVICIO DE HOSPITALIZACION

SERVICIO DE CIRUGIA, SERVICIO DE CIRUGIA, TOCOCIRUGIA Y ANESTESIATOCOCIRUGIA Y ANESTESIA

SERVICIO DE TERAPIA SERVICIO DE TERAPIA INTENSIVAINTENSIVA

GERENCIA ENFOCADA EN GERENCIA ENFOCADA EN CALIDADCALIDAD

ATRIBUCIONES DEL ATRIBUCIONES DEL PERSONAL MEDICO Y PERSONAL MEDICO Y PARAMEDICOPARAMEDICO

RESIDUOS Y SEGURIDAD RESIDUOS Y SEGURIDAD HOSPITALARIAHOSPITALARIA

LUCHA CONTRA EL LUCHA CONTRA EL TABAQUISMO TABAQUISMO

PROGRAMAS DE MEJORA PROGRAMAS DE MEJORA CONTINUACONTINUA

Criterios de Estructura, Procesos y Resultados

oBaldrigeBaldrigeoDemingDemingoEFQMEFQMoIberoamericanoIberoamericanooResponsabilidad SocialResponsabilidad Social

Modelos de Calidad y ExcelenciaModelos de Calidad y Excelencia

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oAgenda de Buen GobiernoAgenda de Buen Gobierno

oIntragobIntragob

oINNOVAINNOVA

oDesde lo LocalDesde lo Local

oIMDA IMDA para Estados y Municipiospara Estados y Municipios

oAgenda de Buen GobiernoAgenda de Buen Gobierno

oIntragobIntragob

oINNOVAINNOVA

oDesde lo LocalDesde lo Local

oIMDA IMDA para Estados y Municipiospara Estados y Municipios

Para Administraciones PúblicasPara Administraciones PúblicasPara Administraciones PúblicasPara Administraciones Públicas

- Énfasis orientado a resultados- Énfasis orientado a resultados

- Alineamiento organizacional riguroso- Alineamiento organizacional riguroso

- Aprendizaje organizacional - Aprendizaje organizacional

- Decidida orientación al cliente- Decidida orientación al cliente

- No es prescriptivo- No es prescriptivo

- Aborda todos los elementos de gestión- Aborda todos los elementos de gestión

- Exige “calidad” en cada elemento de gestión- Exige “calidad” en cada elemento de gestión

- Entrega fortalezas, áreas de mejora- Entrega fortalezas, áreas de mejora

- Exige comparaciones con los mejores- Exige comparaciones con los mejores

Características de los Modelos de Excelencia

A diferencia del modelo ISO, no pretendenla conformidad de la organización con unconjunto de requerimientosprocedimentales, sino promover unproceso de mejoramiento orientado aresultados

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Modelo / Premio Deming (Japón)Modelo / Premio Deming (Japón)

• Premio Deming. Se implantPremio Deming. Se implantóó en en

1951 en honor a W. Edwards 1951 en honor a W. Edwards

DemingDeming

• Pone Pone éénfasis en el control de los nfasis en el control de los

resultadosresultados

• Propone la implantaciPropone la implantacióón de una n de una

serie de herramientas de calidad y serie de herramientas de calidad y

ttéécnicas estadcnicas estadíísticas a todas las sticas a todas las

funciones y niveles de la empresafunciones y niveles de la empresa. .

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Modelo / Premio Malcolm Baldrige (EUA)Modelo / Premio Malcolm Baldrige (EUA)

• Surge a principios de los aSurge a principios de los añños os

ochenta en Estados Unidos ochenta en Estados Unidos

como respuesta a la como respuesta a la

trascendencia del Premio trascendencia del Premio

Deming japonDeming japonéés s

• Introduce tIntroduce téérminos como rminos como

Liderazgo en calidad y GestiLiderazgo en calidad y Gestióón n

con calidadcon calidad..

1LiderazgoLiderazgo

7ResultadosResultados

deldelnegocionegocio

4. Información y análisisInformación y análisis

2.Planificación Planificación

estratégicaestratégica

3Enfoque y Enfoque y Clientes enClientes enEl mercadoEl mercado

6Gestión deGestión de

Los procesosLos procesos

5Desarrollo y

Gestión de losRecursos humanos

Modelo Malcom Baldrige

Estrategias y planes de acción orientadasEstrategias y planes de acción orientadas hacia el consumidor y el mercadohacia el consumidor y el mercado

2121

Modelo EuropeoModelo Europeo

• Se originSe originóó en 1991 en 1991

• Los organizadores son la EOQ Los organizadores son la EOQ ““European Organization European Organization

for Qualityfor Quality””, la EFQM , la EFQM ““European Foundation for European Foundation for

QualityQuality”” y la Comisi y la Comisióón European Europea

• El El éénfasis del Premio estnfasis del Premio estáá en la en la importancia de la importancia de la

autoevaluaciautoevaluacióónn

• Parte de que Parte de que la satisfaccila satisfaccióón del cliente y el impacto n del cliente y el impacto

positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas

que llevan a la empresa a la Excelencia. que llevan a la empresa a la Excelencia.

22

23

LIDERAZGO

100 Puntos

10 %

PROCESOS

140 Puntos

14 %

RESULTADOS

150 Puntos

15 %

GESTION DELGESTION DELPERSONALPERSONAL

90 Puntos 9 %

POLÍTICA Y ESTRATEGIA80 Puntos 8 %

RECURSOS90 Puntos

9 %

IMPACTOSOCIAL

60 Puntos 6 %

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE200 Puntos 20 %

SATISFACCIÓNDEL PERSONAL

90 Puntos 9%

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJEINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORESAGENTES FACILITADORES 50 % RESULTADOSRESULTADOS 50 %

Modelo EFQM

MéxicoMéxicoModelo de Dirección por CalidadModelo de Dirección por CalidadCriteriosCriterios

1. Valor superior para el cliente1. Valor superior para el cliente

2. Liderazgo2. Liderazgo

3. Desarrollo del personal3. Desarrollo del personal

4. Conocimiento organizacional4. Conocimiento organizacional

5. Planeaci5. Planeacióónn

6. Cadena de valor6. Cadena de valor

7. Impacto en la sociedad7. Impacto en la sociedad

8. Valor creado: resultados8. Valor creado: resultados

2424

25

Propósito:Propósito:Dar valor agregado a lo que Dar valor agregado a lo que hace el gobierno. hace el gobierno.

Mejorar sus procesos yMejorar sus procesos y

Generar resultados que Generar resultados que beneficien a la sociedadbeneficien a la sociedad

20012001

Agenda de Buen Agenda de Buen GobiernoGobierno

Modelo INNOVAModelo INNOVA

Agenda de Buen Agenda de Buen GobiernoGobierno

Modelo INNOVAModelo INNOVA

En Gobierno FederalEn Gobierno Federal

Modelo IntragobModelo IntragobCriteriosCriterios

1.1. Valor superior para el clienteValor superior para el cliente

2.2. LiderazgoLiderazgo

3.3. Desarrollo del personal y gestiDesarrollo del personal y gestióón del capital intelectualn del capital intelectual

4.4. Conocimiento organizacional (AdministraciConocimiento organizacional (Administracióón de la n de la informaciinformacióón y la tecnologn y la tecnologíía)a)

5.5. PlaneaciPlaneacióónn

6.6. Cadenas de valor (GestiCadenas de valor (Gestióón de procesos)n de procesos)

7.7. Impacto en la sociedadImpacto en la sociedad

8.8. Valor creado: Resultados.Valor creado: Resultados.

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DIRECCIÓN POR

CALIDAD

1.Liderazgo1.Valor superior

para el cliente

2.Planificación y estrategia

2.Liderazgo

3.Personas 3.Desarrollo del personal

4.Cooperación y recursos

4.Conocimiento organizacional

5.Procesos 5.Planeación

6.Resultados en los clientes

6.Cadenas de valor

7.Resultados en las personas

8.Resultados en la sociedad

9.Resultados clave

ISO 9000:2000

1.Organización enfocada al cliente

2.Liderazgo

3.Participación del personal

4.Enfoque basado en procesos

5.Enfoque de sistemas para la gestión

6.Mejora continua

7.Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8.Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

MODELO EUROPEO

HOSHIN KANRI

INTRAGOBMALCOM

BALDRIGE

1.Liderazgo demostrado como ejemplo

2.Formación y experiencia

3.Motivación

4.Organización

7.Impacto en la sociedad

8.Valor creado: Resultados

1.Valor superior para el cliente

2.Liderazgo

4.Conocimiento organizacional

5.Planeación

7.Impacto en la sociedad

8.Valor creado: Resultados

6.Cadenas de valor (Gestión de procesos)

1.Liderazgo

2.Información y análisis

3.Planeación y estrategia

4.Desarrollo y gestión de los recursos humanos

5.Gestión de la calidad de los procesos

6.Resultados de calidad y operativos

7.Enfoque al cliente y su satisfacción

3.Desarrollo de personal y gestión del capital intelectual

PREMIO DEMING

1.Política de la calidad y gestión de la calidad

2.Organización de la calidad y su difusión

3.Formación y difusión de las técnicas de control de caliidad

5. Análisis de la calidad

6. Estandarización

7. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora

8. Aseguramiento de la calidad

9.Resultados de la implantación

4.Recolección, transmisión y utilización de la información de calidad

Programa para la Programa para la Innovación y Calidad Innovación y Calidad de la Administración de la Administración Estatal Estatal

2004-20092004-2009

Hermosillo, Son. Abril de 2005.

“Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de responsabilidad los esfuerzos para reinventar la función pública a fin de pasar de sistemas de administración pública tradicional a sistemas de administración pública de calidad”

Ing. Eduardo Bours CasteloPLAN ESTATAL DE DESARROLLO 2004-2009, CAPÍTULO 5, PAG.84

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Agenda de Buen Agenda de Buen Gobierno (Estatal)Gobierno (Estatal)

Ético y Profesional

Innovador y Eficiente

Estandarizado

Con Medición del Desempeño

Abierto y Participativo

Transparente yde Rendición de Cuentas

PercepciónPercepciónSocialSocial

de Valorde Valor

Superar Superar expectativasexpectativas

Con MejoraRegulatoria

Electrónico

Principios Principios de Buen de Buen Gobierno, Gobierno, OCDEOCDE

Certificaciones ISOAcreditaciones Calidad SonoraPremio a las Mejores Prácticas

Certificaciones ISOAcreditaciones Calidad SonoraPremio a las Mejores Prácticas

31

En 2004 a 2006, auspiciado por el Gobierno Federal

A partir de 2007, creado por servidores públicos

estatales de Sonora y Chihuahua

A partir de 2007, creado por servidores públicos

estatales de Sonora y Chihuahua

Premios IMDAPremios IMDA

32

33

Factores Puntaje

1. Combate a la discrecionalidad, facilidad de acceso a la información y transparencia 100

2. Profesionalización del recurso humano 1003. Enfoque hacia la calidad 1004. Modernización y aplicación de tecnología 1005. Alcances en mejora regulatoria 1006. Disminución de costos y gastos 1007. Grado de innovación 2008. Factor de transferencia 200

Total 1,000

Modelo I.M.D.A.Modelo I.M.D.A.

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PonderaciónRespecto a 100

Atributos del Factor 3. Enfoque hacia la Calidad, 3.1 Satisfacción del cliente

¿Identificado?Sí o No

Puntaje máximo

PorcentajePuntos

asignados

20

Se tiene identificado claramente cliente, proveedor y proceso mediante un mapa de procesos del proyecto

4040 80%80% 3232

20

Los procesos fueron diseñados con base en las necesidades identificadas de los clientes

20

Se evalúa formal y constantemente el nivel de satisfacción del cliente relacionado con la capacidad del proyecto para cubrir las necesidades identificadas.

20

El proyecto cubre por lo menos el 80% de las necesidades identificadas de los clientes.

15

El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark emergente.

5El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark mundial.

Herramienta de Evaluación del Modelo IMDAHerramienta de Evaluación del Modelo IMDAHerramienta de Evaluación del Modelo IMDAHerramienta de Evaluación del Modelo IMDA

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PonderaciónRespecto a 100

Atributos del Factor 3. Enfoque hacia la Calidad, 3.1 Satisfacción del cliente

¿Identificado?Sí o No

Puntaje máximo

PorcentajePuntos

asignados

20

Se tiene identificado claramente cliente, proveedor y proceso mediante un mapa de procesos del proyecto

4040 80%80% 3232

20

Los procesos fueron diseñados con base en las necesidades identificadas de los clientes

20

Se evalúa formal y constantemente el nivel de satisfacción del cliente relacionado con la capacidad del proyecto para cubrir las necesidades identificadas.

20

El proyecto cubre por lo menos el 80% de las necesidades identificadas de los clientes.

15

El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark emergente.

5El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark mundial.

Del resultado de la Evaluación se Del resultado de la Evaluación se derivan decisiones y acciones para derivan decisiones y acciones para la mejora.la mejora.Esto induce a estar siempre en Esto induce a estar siempre en busca de la Excelenciabusca de la Excelencia

Del resultado de la Evaluación se Del resultado de la Evaluación se derivan decisiones y acciones para derivan decisiones y acciones para la mejora.la mejora.Esto induce a estar siempre en Esto induce a estar siempre en busca de la Excelenciabusca de la Excelencia

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Metodología GeneralMetodología General

1. Evaluación documental

2. Visita de Campo

Premio IMDA

www.esonora.gob.mx/imdawww.esonora.gob.mx/imda Retroalimentación

37

Tienen el propósito de ser un incentivo para los Gobiernos de

los Estados y Municipios para que busquen la mejora

continua, promuevan la innovación, modernización y el

desarrollo administrativo, y compartan con otros gobiernos los conocimientos adquiridos y

la tecnología desarrollada.

Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo

Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo

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Es conveniente incorporar cada vez más la aplicación de Modelos de Calidad y Excelencia en las Administraciones Públicas Estatales y Municipales (tipo EFQM, Intragob, IMDA)

Esto es más allá de la aplicación de la Norma ISO para sistemas de gestión de la calidad

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Los Ingenieros Industriales tenemos o podemos

asumir el reto de contribuir a Transformar la

Administración Pública en un Sistema óptimo

productor de los bienes y servicios que requieren

los ciudadanos y la población en general, con

plena Calidad y Excelencia

40

¡¡ Muchas gracias por su atención !!

¡¡ Muchas gracias por su atención !!

Marzo 5 de 2008

Alberto HaazAlberto HaazAlberto HaazAlberto Haaz