GOEDE COMMUNICATIE IS ESSENTIEEL ‘In de praktijk komen wij geregeld situaties tegen waar kwa- liteitsmanagement in de ogen van de kwaliteitsmanager on- voldoende aandacht krijgt van de directie en medewerkers. Kwaliteitsmanagers hebben daarom het gevoel niet begrepen te worden en vinden het lastig de eisen van de norm te vertalen naar de dagelijkse praktijk van de organisatie. Het centraal stel- len van de organisatie en een goede communicatie is hier van essentieel belang. Wij zien helaas nog te vaak dat dit weinig of onvoldoende gebeurt. Er is een groot verschil tussen het doen van het puur noodzakelijke om te voldoen aan de norm of het daadwerkelijk zien én benutten van de voordelen die de norm de organisatie oplevert. ZELF GEGENEREERD INZICHT CREËERT BETROKKEN- HEID Om draagvlak te krijgen moet de kwaliteitsmanager de organisa- tie ingaan om de vinger op de zere plek te leggen. Dit vraagt om een kritische blik, goede managementvaardigheden en een meer coachende rol. Door het stellen van de juiste inhoudelijke vragen komen stakeholders tot een zelf gegenereerd inzicht. Dit is een goede manier om de betrokkenheid te verhogen. Vervolgens is het van groot belang dat de kwaliteitsmanager een goede koppe- ling maakt tussen zijn of haar bevindingen en de werkelijke kan- sen en bedreigingen van de organisatie. Beide vaardigheden zijn belangrijk voor het creëren van draagvlak. TEN MINSTE ÉÉN ISO-LOZE DAG PER WEEK De ISO-norm wordt vaak iets te serieus genomen. Mijn advies is om vooral naar de verwachtingen van het management te kijken en naar wat voor de eigen organisatie relevant is. Als fulltime kwaliteitsmanager zou je eigenlijk iedere week ten minste één dag bezig moeten zijn met het sparren met verantwoordelijke managers om dicht bij de praktijk te blijven. Laat de ISO-norm dan ook vooral in de la liggen. VAN GEDOCUMENTEERDE PROCEDURES NAAR PROCESBEHEERSING De ISO 9001:2015 is gebaseerd op de High Level Structure (HLS), evenals de ISO 14001:2015. De verplichting om gedo- cumenteerde procedures te hebben is vervallen. Organisaties moeten echter wel aantonen dat zij hun processen beheersen. Daarom is het belangrijk dat management en medewerkers goed inzicht hebben in de risico’s binnen deze processen. Ook dient het management inzicht te hebben in de context van de organisatie en in alle eisen die worden gesteld door de verschil- lende belanghebbenden. Dit gaat veel verder dan klanttevreden- heid en een goede relatie met toeleveranciers, zoals bij de oude ISO 9001 het geval was. Haal maximaal voordeel uit kwaliteitsmanagement KWALITEITSMANAGER MOET VAN EILAND AF Kwaliteitsmanagement anno 2017 vraagt veel van kwaliteitsmanagers. De inhoud van de functie verandert voortdurend. Normen wijzigen en risicomanagement is hot. Volgens het onderzoek ‘De wereld van de kwaliteitsmanager’ dromen kwali- teitsmanagers van meer betrokkenheid en draagvlak in de organisatie. Men heeft het gevoel op een eiland te zitten. Paul Brinker, teammanager bij Kader, bureau voor kwaliteitszorg, is van mening dat het tijd is voor verandering in de rol van de kwaliteitsmanager. Hij signaleert dat kwaliteitsmanagers een niet altijd effectieve communicatiestijl hanteren. Paul Brinker, teammanager bij Kader, bureau voor kwaliteitszorg Kwaliteit in Bedrijf De wereld van de kwaliteitsmanager 30