Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
Oleh :Wenni Wahyuandari, S.E., M.Ak.
PEMERIKSAAN MANAJEMEN
GUNA PENINGKATAN
KEPUASAN PELAYANAN
PUBLIK
Penerbit :Fakultas Ekonomi UniversitasTulungagung
Dilarang mengutip sebagian ataupun seluruh buku ini dalam
bentuk apapun tanpa izin dari penerbit
ii
Edisi Pertama
Cetakan Pertama, 2015
Penerbit : Fakultas Ekonomi
Universitas Tulungagung
Penulis : Wenni Wahyuandari,S.E., M.Ak.
PenelaahMateri : Tim Fakultas Ekonomi
Universitas Tulungagung
Desain Cover &Ilustrator : Erajawali Adv
Lay Outer : Agus Dwi Prasetyo, S.Sos.
Copy Editor : Tim Fakultas Ekonomi
UNIVERSITAS TULUNGAGUNG
Jl. Ki MangunSarkoro Beji Tulungagung
Telp. (0355) 322145, 320396 Fax. (0355) 322145
e-mail: [email protected]
website: http: //www.unita.ac.id
iii
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat AllahSWT, yang telah melimpahkan nikmat dan karunia-Nya,sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul“Pemeriksaan Manajemen Guna Peningkatan KepuasanPelayanan Publik”
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan initidak terlepas dari bantuan beberapa pihak. Untuk itu sudahsepantasnya pada kesempatanini penulis memberikan ucapanterima kasih kepada :
1. Bpk. Dr. H. Eko Sugiono, MM, selaku RektorUniversitas Tulungagung
2. Bpk. Rudi Rusiyanto, SE selaku Dekan FakultasEkonomi Universitas Tulungagung.
3. Semua pihak yang terkait yang tidak dapat penulissebutkan satu persatu yang telah banyak membantudalam penulisan Pernelitian ini.
Penulis berharap semoga hasil penulisan ini dapatmemberikan manfaat bagi para pembaca.
Tulungagung,Penulis
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………… i
HALAMAN REDAKSI ………………………………… ii
KATA PENGANTAR ………………………………… iii
DAFTAR ISI ………………………………… iv
BAB I : PENDAHULUAN
a. Latar Belakang .............................................. 1
b. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .................. 3
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
a. Teori Pendukung ........................................... 5
BAB III : PENELITIAN
a. ObyekPenelitian............................................. 44
b. MetodedanDesainPenelitian .......................... 44
c. TeknikPengumpulan Data.............................. 46
d. Variabel Penelitian......................................... 49
e. Teknik Analisa Data ...................................... 50
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
a. HasilPenelitian ............................................... 54
b. Pembahasan.................................................... 61
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
a. Simpulan ........................................................ 85 90
b. Saran .............................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan informasi dan tekhnologi semakin
meningkat.Pemerintah mempunyaitantangan dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat dengan cara
mengkoordinir seluruh fungsi-fungsi organisasi untuk diarahkan
dalam mencapai tujuan yaitu memberikan pelayanan yang prima
kepada masyarakat.Kemajuan yang begitu cepat dalam
masyarakat dan hubungan antara masyarakat dan pemerintah
yang bersifat dinamis serta keberadaan birokrasi pemerintah
tersebut, menuntut aparat pemerintah yang bertugas pada
pelayanan secara langsung oleh aparat terhadap masyarakat
berlangsung atau mereka yang menempatkan diri pada garis
paling depan untuk secara jernih, peka dan responsif. Aparatur
harus senantiasa berusaha baik secara mandiri, maupun secara
organisasi berusaha meningkatkan keprofesionalan terkait dengan
tugas dan fungsi serta tanggung jawab yang ada. Karena itu pada
level inilah, baik dan tidaknya citra pemerintah dimata
masyarakat dipertaruhkan.Pelayanan yang positif dan berkualitas,
secara empirik pada satu sisi akan menciptakan kepuasan,
2
kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada gilirannya
akan dapat mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Pada
sisi lain, merupakan ukuran tingkat kinerja birokrasi
pemerintahan. Pelayanan umum merupakan isu sentral yang
menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi pelayananan.
Pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas
administrasi pemerintahan dalam melakukan tugas dan
fungsinya. Baik tidaknya administrasi publik atau pemerintah itu
dilihat seberapa jauh pelayanan publiknya itu sesuai dengan
tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat.Pelayanan prima
yang diberikan kepada masyaakat secara hakiki merupakan
perwujudan dari implementasi fungsi aparatur pemerintah
sehingga manifestasinya harus sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat. Dalam era globalisasi saat ini, pelayanan
yang baik merupakan salah satu indicator performance suatu
lembaga swasta, BUMN dan pemerintah. Suatu lembaga
dianggap produktif jika ia mampu memberikan
pelayananmemuaskan pada masyarakat. Kualitas pelayanan tidak
dapat ditentukan oleh satu pihak saja tetapi anggota masyarakat
juga mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan
baik tidaknya kualitas pelayanan yang telah diberikan
organisasi/institusi. Pemahaman yang tepat dan benar terhadap
3
perilaku masyarakat dapat memberi peluang terhadap suksesnya
suatu organisasi dalam memberikan pelayanan. Pengetahuan
dasar yang baik tentang perilaku masyarakat dalam
perkembangan situasi yang tepat, paling sedikit akan
memberikanmasukan bagi organisasi untuk kegiatan pelayanan
baik yang direncanakan atau yang akan dijalankan sehingga
dapat mengidentifikasikan peluang-peluang itu dan
mempengaruhi kepuasaan masyarakat.Sehubungan dengan upaya
memberikan pelayanan prima untuk masyarakat maka dalam
penelitian ini mengambil judul Pemeriksaan Manajemen Guna
Peningkatan Kepuasan Pelayanan Publik .
B. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dilakukannya pemerksaan manajemen untuk
mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah
dilakukan pada obyek penelitian.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dengan pendekatan pemeriksaan
manajemen ini mempunyai manfaat antara lain
mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah
dilakukan serta sebagai bahan informasi dalam
4
pengambilan keputusan berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan pada masyarakat
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Pendukung
1. Pemeriksaan Manajemen
a. Pengertian
Audit manajemen adalah suatu teknik yang meliputi
berbagai bidang yang luas tentang prosedur, metode penilaian,
kelayakan dan pendekatan-pendekatan.Pemeriksaan manajemen
dirancang untuk menganalisis, menilai, meninjau ulang dan
menimbang hasil kerja perusahaan dibandingkan dengan standar
yang telah ditentukan atau pedoman yang ditentukan oleh
perusahaan.Tujuan dari pemeriksaan manajemen adalah untuk
mengevaluasi efisiensi dan efektifitas perusahaan (Alexander
Hamilton Institute, 1986:1).
Menurut Arens dan Loebbecke (2003:12) Audit
manajemen adalah evaluasi terhadap seluruh prosedur dan
metode organisasi perusahaan, dalam tujuan untuk mengevaluasi
tingkat efisiensi dan efektivitas perusahaan.
Menurut Carmichael dan John Wilingham (Auditing
Concepts and Methods : A Guide to Current Auditing Theory and
Practise, 1996:625) manajemen audit adalah suatu penelaahan
6
sistematis terhadap aktivitas suatu organisasi tertentu dalam
hubungannya dengan tujuan-tujuan tertentu dengan maksud
untuk menilai kegiatan, mengidentifikasi berbagai kesempatan
untuk perbaikan, mengembangkan rekomendasi bagi perbaikan
atau tindakan lebih lanjut.
Pengertian audit manajemen menurut Alejandro R
Gorospe yang dikutip oleh Amin Widjaja Tunggal dalam
bukunya Audit Manajemen Kontemporer (2000 : 2) adalah :
“Audit manajemen adalah suatu teknik yang secara teratur dan
sistematis digunakan untuk menilai efektifitas unit atau pekerjaan
dibandingkan dengan standar perusahaan dan industry, dengan
menggunakan petugas yang ahli dengan lingkup objek yang di
analisis, untuk menyakinkan manajemen bahwa tujuannya
dilaksanakan, dan keadaan yang membutuhkan perbaikan di
temukan .”
Sementara itu, menurut Sukrisno Agoes dalam bukunya
Auditing (pemeriksaan akuntan) oleh KAP (2004: 175)
dikemukakan bahwa: “Audit manajemen, disebut juga
operasional audit, audit fungsional, audit sistem, adalah suatu
pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan,
termasuk kebijakan akuntansi dan kebijakan operasional yang
telah ditentukan manajemen, untuk mengetahui apakah kegiatan
7
operasi tersebut sudah dilakukan secara efektif, efisien, dan
ekonomis.”
Dari definisi yang dikumpulkan maka diperoleh beberapa
karakteristik pemeriksaan manajemen yaitu :
1. Memberikan informasi tentang efektifitas , efisiensi dan
ekonomisasi operasional perusahaan kepada manajemen.
2. Penilaian efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi didasarkan
pada standar-standar tertentu.
3. Audit diarahkan kepada operasional sebagian atau seluruh
struktur organisasi.
4. Audit ini dapat dilakukan oleh akuntan maupun bukan
akuntan.
5. Hasil audit manajemen berupa rekomendasi perbaikan kepada
manajemen.
b. Konsep Dan Penilaian
1. Kriteria efektifitas, efisiensinya yang digunakan sebagai asersi
suatu standar sehingga standar- standar dapat diberlakukan
guna mengurangi risiko yang ada. Keefektifitasan dan
efisiennya suatu perusahaan hendaknya juga melihat dari
keamanan para pekerja, bagaimana perusahaan itu juga
8
memperhatikan pekerjanya guna meningkatkan efektifitas dan
efisiensi.
2. Causes sebagai asersi suatu tindakan, hal yang menjadi
tindakan yang serius pada kasus tersebut, perusahaan kurang
memperhatikan keselamatan para pegawai sehingga
diperlukan inspeksi dengan mendeteksi risiko dengan cara
mengawasi para buruh ditempat kerja.
3. Effect sebagai asersi atas hasil suatu tindakan, dengan
memberlakukan standar dapat mengurangi kecelakaan bagi
para pekerja serta memperbaiki risiko,
masalahpelanggaran.Dari hasil kesimpulan tujuan Criteria,
Causes, dan Effect dapat memberi masukan untuk mengurangi
kecelakaan pekerja dan mendeteksi masalah, yang juga
memberlakukan standar.
4. Ekonomisasi, Efisiensi, dan Efektivitas dimana meskipun
terdapat perbedaan definisi mengenai management audit pada
intinya terdapat kesamaan tujuan yaitu untuk mengevaluasi
efisiensi efektifitas dan ekonomisasi organisasi. Efisiensi
adalah ukuran dari hubungan antara masukan dan keluaran
efektifitas adl ukuran dari keluaran dan ekonomisasi
merupakan ukuran masukan. Menurut Hans Kartiadi yg
9
dikutip oleh Agoes (1996:180) pengertian efektifitas
ekonomisasi dan efisiensi dapat diuraikan sebagai berikut:
- Efektifitas berarti produk akhir suatu kegiatan operasi telah
mencapai tujuan baik ditinjau dari segi kualitas hasil kerja
kuantitas hasil kerja maupun batas waktu yg ditargetkan.
- Ekonomisasi atau kehematan berarti cara penggunaan sesuatu
barang (hal) secara berhati-hati dan bijak agar diperoleh hasil
yg terbaik.
- Efisiensi berarti bertindak dgn cara yg dapat meminamilisir
kerugian atau pemborosan sumber daya dalam melaksanakan
atau menghasilkan sesuatu.
Berkaitan dengan kebutuhan akan pengukuran efektifitas
manajemen berikut adalah pendapat Paton dan Littleton yang
dikutip oleh Burrowes dan Persson (2000:87) sebagai
berikut:Accounting exists primarily as a means of computing
residuum a balance the difference between costs (as efforts) and
revenues (as accomplishments) for individual enterprises. This
difference reflects managerial effectiveness and is of particular
significance to those who furnish the capital and take the ultimate
responsibility.Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai
arti bahwa keberadaan akuntansi yang utama adalah sebagai alat
utnuk menghitung residu saldo selisih antara beban (sebagai
10
usaha) dan pendapatan (sebagai pencapaian) untuk perusahaan
perseorangan. Selisih tersebut merefleksikan efektifitas
manajemen dan merupakan hal yang penting khusus bagi mereka
yg menyediakan modal dan memegang tanggung jawab utama.
c. Ruang Lingkup Audit Manajemen
Ruang Lingkup Audit Manajemen menurut Supriyono
(1997:13) menyimpulkan “Lingkup pemeriksaan manajemen
meliputi suatu organisasi, program, kegiatan atau fungsi yang
harus meliputi keuangan dan kepatuhan, kehematan dan efisiensi,
dan hasil program”.Pada setiap organisasi mempunyai ruang
lingkup yang berbeda-beda dapat berupa seluruh kegiatan atau
dapat juga hanya mencakup bagian tertentu dari program/aktifitas
yang dilakukan, dengan periode yang bervariasi sesuai dengan
tujuan yang ingin dicapai.
Audit Manajemen pada Fungsi Pemasaran
Audit manajemen pada fungsi ini bertujuan untuk menilai
bagaimana setiap program/aktivitas pemasaran yang dilakukan
mencapai tujuannya melalui pengelolaan sumber daya yang
ekonomis dan efisien.Beberapa ruang lingkup audit manajemen
pemasaran meliputi :
11
a. Lingkup Pemasaran
b. Strategi Pemasaran
c. Organisasi Pemasaran
d. Produktivitas Pemasaran
e. Fungsi Pemasaran
Audit Manajemen pada Fungsi Produksi dan Operasi
Audit manajemen pada fungsi ini bertujuan untuk melakukan
pengujian terhadap ketaatan perusahaan dalam menerapkan
berbagai aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan dalam
operasi perusahaan.Di samping itu, audit pada fungsi ini juga
ditujukan untuk menilai ekonomisasi dan efisiensi pengelolaan
sumber daya dan efektivitas pencapaian tujuan perusahaan.
Ruang lingkup audit ini meliputi :
a. Perencanaan produksi
b. Pengendalian kualitas (quality control)
c. Produktivitas dan efisiensi
d. Metode dan standar kerja
e. Pemeliharaan peralatan
f. Organisasi manajemen produksi dan operasi
g. Plant and layout
12
Audit Manajemen pada Fungsi Sumber Daya Manusia
Audit manajemen pada fungsi ini bertujuan untuk menilai apakah
kebutuhan SDM suatu perusahaan sudah terpenuhi dengan cara
hemat, efisien, dan efektif. Ruang lingkup ini mencakup :
a. Perencanaan tenaga kerja
b. Penerimaan karyawan
c. Seleksi
d. Orientasi dan penempatan
e. Pelatihan dan pengembangan
f. Penilaian kerja
g. Pengembangan karir
h. Sistem imbalan dan kompensasi
i. Perlindungan karyawan
j. Hubungan karyawan
k. PHK
Audit Manajemen pada Fungi Sistem Informasi
Audit manajemen pada fungsi system informasi menekankan
pada penilaian terhadap keandalan system informasi yang
dimiliki perusahaan untuk menghasilkan informasi yang
diperlukan secara akurat dan tepat waktu.Dengan berkembangnya
teknologi saat ini, sebagian besar audit manajemen pada fungsi
13
ini diarahkan untuk audit system informasi yang berbasis
computer (electronic data processing-EDP). Ruang lingkup audit
ini meliputi:
a. Dukungan satuan pengolah data
b. Perencanaan pengolahan data
c. Organisasi pengolahan data
d. Pengendalian pengolahan data
Menurut Supriyono (1997:23) “Sasaran pemeriksaan adalah suatu
pertanyaan atau pernyataan dugaan atau hipotesis pemeriksaan
yang harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian
manajemen dibedakan tiga:
1. Kriteria merupakannorma/standart yang menunjukan
bagaimana seharusnya para individu dalam suatu organisasi
melakukan aktivitas/kegiatan dengan membuat standart
sehingga efektifitas dan efisiensi dalam mengembangkan
perusahan bisa meningkat.
2. Penyebabmerupakan tindakan/aktivitas yang dilakukan oleh
individu dalam organisasi tersebut, apakah para individu
bekerja sesuai dengan standart yang ada.
3. Akibatyaitu hasil perbandingan yang diperoleh oleh kriteria
dengan penyebab.
14
d. Perbedaan antara Audit Keuangan dengan Audit
Manajemen
Pada umumnya, pemeriksaan manajemen memerlukan tenaga tim
yang mempunyai berbagai latar belakang akademis, keterampilan
teknis dan pengalaman. Beberapa perbedaan pokok antara
pemeriksaan operasional dan pemeriksaan keuangan
diikhtisarkan sebagai berikut :
Karakteristi
k
Pemeriksaan Keuangan PemeriksaanManaje
men
Tujuan Menyatakan pendapat atas
kondisi keuangan dan
kepengurusan (
Mendapatkan keyakinan
bahwa laporan keuangan
yang disajikan telah sesuai
dengan prosedur yang ada)
Menilai dan
memperbaiki
metodedan kinerja
manajemen(penghema
tan, efisiensi, dan
efektivitas pencapaian
tujuan perusahaan)
Ruang
Lingkup
Catatan keuangan
organisasi secara
keseluruhan dan proses
penyajian laporan yang
disajikan manajemen
Fungsi usaha atau sub
unit yang saling
berhubungan
15
Dasar Yuridis Keharusan menyampailan
laporan keuangan yang
telah diaudit (akuntan
publik).
Berdasar kepedulian
manajemen untuk
memperbaiki program.
Pelaksana
Audit
Audit Internal maupun
eksternal
Audit independen
(Audit eksternal).
Frekuensi Reguler paling sedikit
setahun sekali
Tidak ada ketentuan
mengikat yang harus
untuk melakukan audit
setiap periode tertentu.
Orientasi
hasil audit
Dilakukan terhadap data-
data keuangan yang
bersifat historis.
penilaian kinerja masa lalu
Berorientasi ke masa
depan (Menekankan
untuk kepentingan
perbaikan-perbaikan
yang akan dilakukan
pada masa akan datang)
Metode Penekanan pada
keterampilan akuntansi
Penekanan pada
keterampilan
interdisiplin
Persyaratan
Pelaporan
Secara normal laporan
bentuk pendek untuk
Laporan yang
komprehensif termasuk
16
menyertai laporan
keuangan
Telah memiliki standar.
tujuan ruang lingkup,
pendekatan, temuan dan
rekomendasi
Penerima Pemegang saham eksternal,
pemerintah, publik.
Manajemen intern
e. Pendekatan Pelaksanaan Pemeriksaan
Menejemen/management audit.
Management audit /pemeriksaan manajemen bisa
dilakukan dalam lingkup yang umum dan audit akan meliputi
suatu penilaian terinci atas tiap-tiap aspek operasional organisasi.
Management audit juga bisa dilakukan atas suatu masalah
tertentu untuk mencari bukti-bukti yang menjadi penyebabnya
serta merekomendasikan tindakan koreksi tertentu. Perencanaan,
persiapan dan organisasi Ketika suatu lingkup pekerjaan sudah
ditentukan, tim audit akan membuat suatu tindakan perencanaan
atas pelaksaanaan pekerjaan. Perencanaan meliputi langkah-
langkah yang harus dilakukan dan estimasi waktu yang
diperlukan untuk mencapai setiap tahap pekerjaan.Tiap sumber
bukti yang berkaitan dengan area yang diperiksa harus dianalisa
secara mendalamdan terus diperbaharui.
17
1. Pengumpulan fakta dan dokumentasi informasi terbaru.
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan informasi data yang
berkaitan dengan area lingkup pekerjaan yang ditentukan.
Data bisa diperoleh dari surat menyurat, kebijakan dan
prosedur, serta semua informasi informal lainnya yang bisa
diperoleh secara langsung dari karyawan lewat wawancara.
2. Risetdananalisa.Tahap ini merupakan tahap yang paling
penting dalam proses management audit. Pada tahap ini
dilakukan pengumpulan bukti dan fakta-fakta yang dianggap
penting dalam mendukung laporan akhir yang akan
diserahkan kepada top manajemen.
3. Laporan.Tahap ini meliputi ringkasan atas pekerjaan yang
dilakukan, gambaran mengenai ruang lingkup pekerjaan,
rincian mengenai temuan-temuan utama dan diskusi
mengenai alternatif-alternatif yang dapat digunakan top
manajemen untuk mengurangi permasalahan yang ada.
2. PelayananPublik
Kemajuan yang begitu cepat dalam masyarakat dan
hubungan antara masyarakat dan pemerintah yang bersifat
dinamis serta keberadaan birokrasi pemerintah tersebut, menuntut
aparat pemerintah yang bertugas pada level mikro dimana
18
pelayanan secara langsung oleh aparat terhadap masyarakat
berlangsung atau mereka menempatkan diri pada garis paling
depan untuk secara jernih, peka dan responsif membaca denyut
nadi publik yang wajib diladeni . Aparatur harus senantiasa
berusaha baik secara mandiri, maupun secara organisasi berusaha
meningkatkan keprofesionalan terkait dengan tugas dan fungsi
serta tanggung jawab yang ada. Oleh karena itu pada level inilah,
baik dan tidaknya citra pemerintah dimata masyarakat
dipertaruhkan.Pelayanan yang positif dan berkualitas, pada satu
sisi akan menciptakan kepuasan, kebahagian dan kesejahteraan
masyarakat, yang pada gilirannya akan dapat mewujudkan tujuan
pembangunan masyarakat. Pada sisi lain, merupakan ukuran
tingkat kinerja birokrasi pemerintahan. Isu peningkatan mutu
pelayanan publik merupakan isu hangat dalam era pembangunan
dewasa ini. Pelayanan umum merupakan isu sentral yang
menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi pelayananan,
Pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas
administrasi pemerintahan dalam melakukan tugas dan
fungsinya. Baik tidaknya administrasi publik atau pemerintah itu
dilihat seberapa jauh pelayanan publiknya itu sesuai dengan
tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat.
19
3. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah berbagai kegiatan yang bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-
jasa”. Pamudji (1994 : 21) Hal yang sama dikemukakan bahwa
:”Pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang ditetapkan. Widodo (2001 : 269)Pelayanan
adalah upaya atau proses yang secara sadar dan terencana
dilakukan organisasi atau badan usaha agar produk/jasanya
menang dalam persaingan melalui pemberian/penyajian
pelayanan kepada pelanggan sehingga tercapai kepuasaan
optimal”. Boediono (2003 : 12)
Pelayanan masyarakat adalah “ Suatu kegiatan yang
merupakanperwujudan dari tugas umum pemerintahan mengenai
bidang tugas pokok suatu instansi untuk dapat melayani
kebutuhan masyarakat secara maksimal”.Djaenuri (1999 : 15)
Pelayanan pemerintah kepada masyarakat adalah terkait
dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak
itu dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hal ini dikenal
adalah hak bawaan (sebagai manusia) dan hak berian. Hak
bawaan itu selalu bersifat individual dan pribadi, sedangkan hak
20
berian meliputi hak sosial politik dan hak individual.Lembaga
yang berkewajiban memenuhi hak tersebut adalah pemerintah.
Kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak
berian itulah yang disebut pelayanan pemerintah kepada
masyarakat termasuk pribadi-pribadi pemilik hak bawaan.
Ndraha (1996 : 64). Dalam konteks hubungan pemerintah dengan
masyarakat pelayanan publik (public service) adalah pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga
negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang
bersangkutan. Karenanya birokrasi publik (pemerintah)
berkewajiban untuk memberikan layanan publik yang baik dan
profesional.Dalam perkembangan konsep pelayanan, seiring
dengan reformasi di sektor publik/pemerintahan yang mulai
mengadopsi pendekatan-pendekatan pelayanan yang
dilakukan di sektor privat/bisnis dalam rangka kompetisi untuk
memberikan yang terbaik kepada masyarakat, masyarakat mulai
ditempatkan bukan hanya sebagaipenerima pelayanan mengikuti
kemauan yang memberi pelayanan, tetapi masyarakat
ditempatkan sebagai pelanggan atau konsumer, yang menjadi
penentu kualitas pelayanan yang diberikan.Berdasarkan berbagai
batasan konsep tersebut di atas, menunjukkan bahwa pelayanan
publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
21
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik
dan berkualitas sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi
pelayanan yang diembannya, berdasarkan hak-hak yang dimiliki
oleh masyarakat dalam rangka mencapai tujuan pemerintahan dan
pembangunan.
Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998 : P4.4)
pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang
umum, kalau kinerja dibawah harapan pelanggan akan kecewa,
kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau
melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.Kepuasan
menurut Kotler (2000 : 36) kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia
rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari
masyarakat merupakan perkiraan atau keyakinan masyarakat
tentang apa yang diterimanya dalam pelayanan publik. Pada
intinya kepuasan masyarakat adalah response atau tanggapan
yang diberikan oleh masyarakat atas terpenuhinya kebutuhan,
sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan
pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk
keistimewaan/kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat
kenyaman yang berhubungan dengan pemenuhan suatu
22
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet
expectation) ataumelebihi harapan(excellent)masyaraka.
Kualitas layanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk layanan merupakan
bagian utama strategi organisasi dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan.Kualitas layanan pada
dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan
dengan harapan para masyarakat. Kesesuaian kedua hal tersebut
akan menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat, sehingga
dengan demikiandapat dikatakan bila mengetahui kualitas
pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan masyarakat.
4. Pelayanan/Jasa
Pengertian pelayanan atau jasa untuk mendukung
pembahasan penelitian antara lain, jasa merupakan aktivitas
maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan
kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah
tidak terlihat, tetapi berupa pemberian bantuan dalam pemuasan
kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa
23
imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.(Kotler dan Amstrong,
2007).Jasa dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa adalah:
a) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya. walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi
manfaatbagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau
laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa.
Sering kali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik
yang membedakannya dari barang atau produk–produk
manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai
dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah:
1) Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang
dapat dirasakan dari suatu barang.
24
2) Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non–standar dan sangat bervariasi.
Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak
ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang.
Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan
konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi
yang menyertai interaksi tersebut.
3) Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses
tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang
dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut
ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4) Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa
tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau
dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
25
5. Kualitas jasa dalam pendekatan ilmu manajemen
Dalam bukumanajemen pemasaran dijelaskan bahwa
:Kualitas adalah “ keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
ataupelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskankebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat.Kualitas adalah sebuah katayang bagi penyedia jasa
merupakan suatu yang harus dikerjakan denganbaik.Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau
kinerjamerupakan bagian utama strategi perusahaan dalam
rangkameraihkeunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupunstrategi untuk terus tumbuh “. (Kotler
dan Amstrong :2000).
Kriteria dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari:
1) Reliability (keandalan)
Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan
perusahaanmemberikanjasa secara akurat sesuai yang
dijanjikan.
2) Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen
menyediakanjasadengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
oleh konsumen.
26
3) Assurance (jaminan)
Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan
karyawanuntuk melayani dengan rasa percaya diri.
4) Empathy (empati)
Empati diartikan sebagai karyawan harus memberikan
perhatiansecaraindividu kepada konsumen dan mengerti
kebutuhan konsumen.
5) Tangible (kasat mata)
Kasat mata merupakan penampilan perhatian fisik, peralatan,
personeldan alat-alat komunikasi. (Rangkuti,2003)
6. Proses Kepuasan Pelanggan/Masyarakat
Pelanggan/masyarakat mengalami salah satu dari
tingkat kepuasan yang umum (karena subyektif), kalau
kinerja dibawah harapan pelanggan/masyarakat akan
kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan/masyarakat puas, kalau melebihi harapan
pelanggan/masyarakat sangat puas. Dalam buku yang
berjudul Management Pemasaran, analisis perencanaan,
implementasi dan kontrol, mendefinisikan kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya
27
harapan dari pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. (Philip Kotler
:2000 : 36). Kepuasan pelanggan/masyarakat, digambarkan
sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena
berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi
kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang
integral. Proses kepuasan ini sendiri saling berhubungan
antara berbagai paradigma, tetapi selalu berkaitan dengan
kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.Pada intinya
kepuasan pelanggan/masyarakat adalah response atau
tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas
terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang
atau nyaman. Dengan pengertian itu, maka penilaian
terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihan dari suatu
barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat
memberikan suatu tingkat kenyaman yang berhubungan
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
kebutuhan yang sesuai (meet expectation) ataumelebihi
harapan (excellent) pelanggan.
Kepuasan pelanggan tehadap satu jasa ditentukan oleh
tingkatkepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa
28
dibandingkandengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa
tesebut setelahpelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Salah satu faktor yangmenentukan kepuasan pelanggan
adalah kualitas pelayanan yangterdiri dari lima
dimensi.Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara
pelayananyang dipersepsikan dan layanan yang
diharapkan.Kesenjanganterjadi apabila pelanggan
mempersepsikan layanan yang diterimanya lebih tinggi
daripada desire service atau lebih rendah daripadaadequate
service kepentingan pelanggan tersebut.Dengan
demikianpelanggan dapat merasakan sangat puas, atau
sebaliknya, sangatkecewa (Rangkuti, 2003).
7. Survei Kepuasan Masyarakat Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara
untukmengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri
pelanggan (customervalues). Survei kepuasan perlu
dilakukan oleh suatuperusahaan agarperusahaan
memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan
sehinggatercapai komunikasi dua arah (two ways traffic
communication) antarakedua belah pihak.Perangkat yang
29
digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen
(customer-oriented) perlumemberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para konsumennya
untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bias digunakan meliputi kotak saran
yang diletakkan ditempat-tempat strategis(yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan
kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus
(customer hot lines), dan lainlain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan baliksecara langsung dari konsumen dan
sekaligus juga memberikan tanda (signal)positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen.
Pengukurankepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
cara antara lain:
30
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui
pertanyaan dengan skala berikut :sangat
setuju,setuju,netral,kurang puas,tidak puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnyaharapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya yang merekarasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan duahal pokok.Pertama, masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari
perusahaan.Kedua, saran-saran untuk
melakukanperbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking
berbagai elemen(atribut) dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elementersebut.Selain itu
responden juga diminta merangking seberapa baikkinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut
tersebut.
31
3. Belanja siluman
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghostshopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan /pembeli potensialproduk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikantemuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan danpesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produktersebut.
8. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamik
yang berhubungan dengan produk jasa manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.(dalam
Tjiptono, 1996 : 51) . Kualitas dalam kenyataannya berarti
disesuaikan spesifikasi.Kualitas dalam persepsi berarti
pelanggan berpikir bahwa mereka telah menerima kualitas
yang diharapkan”.Bisa dikatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”.
Kualitas pelayanan adalah service excellence atau
pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara
32
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada 4 (empat) unur pokok dalam konsep
pelayanan yang unggul, yaitu 1).Kecepatan; 2).Ketepatan;
3).Keramahan; 4).Kenyamanan. Keempat komponen ini
merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi,
maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila
ada komponen yang kurang.Untuk mencapai
tingkatexcellence.
Seorang karyawan harus memiliki ketrampilan
tertentu, dintaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap
untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik
tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya
maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik
bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
professional”.Tjiptono (1998 : 58). Kualitas pelayanan
adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan
adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
33
pembakuan pelayanan yang baik”. Lukman (1998 : 14).
Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas,
menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada
pelanggan (masyarakat). Dengan demikian produk-produk,
baik barang dan jasa, didesain, diproduksi, serta pelayanan
diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena
kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan
kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru
dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan persepsi,
keinginan dan tuntutan, dapat dimanfaatkan dengan baik
oleh pelanggan.
Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ditentukan
oleh tuntutan, keinginan, harapan atau kepuasan masyarakat,
bukan pemerintah/birokrasi, maka organisasi pemerintah
harus mengetahui dan memahami segala sikap dan perilaku,
tuntutan, keinginan,kebutuhan, harapan atau tingkat
kepuasan pelanggan. Strategi ini merupakan cara yang
terbaik dalam menciptakan dan mewujudkan kualitas
pelayanan. Upaya untuk mendengar suara masyarakat atau
pelanggan merupakan hal yang penting yang harus
dilakukan organisasi birokrasi.
34
Suatu pelayanan masyarakat yang bermutu menuntut
adanya upaya dari seluruh pegawai, baik yang bertugas
di front office, yaitu mereka yang berhadapan langsung
dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang
mencerminkan kualitas sikap maupun para pegawai di back
office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang
tidak kelihatan oleh masyarakat.Demikian pentingnya
kualitas dalam pelayanan publik ini pemerintah Indonesia
sebenarnya telah menyadari akan pentingnya penerapan
konsep kualitas dalam pelayanan kepada masyarakat.
Keprimaan dalam pemberian layanan pada gilirannya akan
mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang
memuaskan masyarakat/pelanggan /Pelayanan Prima.Teknik
atau keterampilan pelayanan masyarakat, yaitu berpakaian
baik dan berpenampilan rapih, senyum, pantulkan
kepercayaan dan kehangatan, melalui mata dan raut muka,
bahagiakan masyarakat, sedapat mungkin sambutlah
masyarakat dengan menyebut namanya, perhatikan dan
dengarkan dengan baik apa yang jendak dikatakan
masyarakat, perhatikan bahasa butuh dan hindarilah tabiat
yang membosankan serta kebiasaan buruk, perlakuan selalu
masyarakat dengan hormat dan sopan, perlihatkan minat dan
35
gairah terhadap pekerjaaan, bicara dengan jelas dengan nada
yang tidak keras dan tidak terburu-buru, gunakan bahasa
yang baik, dengan kata-kata dan kalimat yang mengena,
kesankanlah pasa masyarakat sebagai pegawai instansi yang
terampil, menangani keluhan masyarakat dengan sikap
profesional, tetaplah tenang, hindari penggunaan teguran
kasar, jangan menyela pembicaraan dan menyombongkan
diri dihadapan masyarakat, bila masyarakat memiliki
keluhan harus diperhatikan, berilah pilihan dalam
menanggapi permintaan masyarakat, bila tidak dapat
menjawab atau menangani masalah masyarakat carilah
orang lain yang tepat yang dapat menyelesaikan atau
memecahkan masalah tersebut, bila tidak dapat melayani
masyarakat dengan segera beritahukanlah, bila memerlukan
keterangan lebih lanjut untuk menangani permintaan
masyarakat ajukan pertanyaan, jangan berdebat dengan
masyarakat, yakin bahwa masyarakat meninggalkan instansi
dengan perasaan puas, kerjakan segala sesuatu dengan
memperhitungkan tindak lanjut”. Pada dasarnya bahwa
tingkat kemampuan bersaing suatu lembaga akan ditentukan
oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian tentang
kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang
36
memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau
yang menerima pelayanan. Berkaitan dengan kualitas
pelayanan ini, timbul pertanyaan bagaimanakah menilai atau
mengukur kualitas pelayanan yang diberikan .Sulit untuk
mengukur kualitas pelayanan, tidak ada suatu standar yang
dapat dipakai ukuran umum tentang kualitas pelayanan.
Mengukur kualitas pelayanan oleh banyak ahli lainnya
dipandang lebih sulit daripada mengukur kualitas suatu
produk.Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan tidak
cukup hanya dengan evaluasi semata, karena ada tiga hal
yang membedakan antara kualitas produk dengan kualitas
pelayanan, dalam kaitannya dengan bagaimana
dipergunakan dan dievaluasi.Pertama, pelayanan pada
dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible).Dalam hal ini
kualitas pelayanan sulit untuk diukur sebelum pelanggan
merasakannya.Kedua, pelayanan bersifat heterogeneous,
dimana kinerjanya biasanya berbeda antara satu prosedur
dan pelanggan dengan lainnya dan berbeda dari hari ke
hari.Ketiga, produksi dan konsumsi dari berbagai pelayanan
bersifat tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparable). Dalam
hal ini kualitas pelayanan seringkali terjadi pada sat
pelayanan itu dijalankan dan sangat berbeda”.Namun
37
demikian kesulitan untuk mengukur kualitas pelayanan
tersebut bukan merupakan justifikasi tentang tidak
terukurnya kualitas pelayanan sutau organisasi kepada
pelanggan/masyarakat.Dalam hal ini beberapa sarjana telah
mengembangkan dimensi kualitas pelayanan sebagai suatu
acuan dalam menilai kualitas pelayanan suatu organisasi.
“Jasa layanan atau layanan civil dipandang sebagai deviden
yang wajib didistribusikan kepada rakyat oleh pemerintah
dengan semakin baik, semakin tepat waktu, semakin mudah
diperoleh, dan semakin adil. Tekanan pada aspek-
aspek kecepatan,ketepatan, kemudahan dan keadilandalam
layanan publik (civil) tersebut berkaitan dengan sifat
monopoli dari layanan publik (civil) dimana masyarakat
tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan layanan yang
sama pada institusi lain di luar pemerintahan”.Ndraha (1997
: 63)
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public
accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima.
Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan
tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai
penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu.
38
Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan
elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah
pelayanan itu diberikan.Adapun dasar untuk menilai suatu
kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang
dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak
berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap
kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang
dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan
masyarakat di dalam menilai kualitas pelayanan.
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat mengacu pada
salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik yang telah disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan yang termuat dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
39
Instansi Pemerintah. Dan yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang ”relevan, valid dan reliabelsebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
2. Kesesuaian pelayanan yaitu kesesuaian antara
pelaksanaan pelayanan dengan prosedur pelayanan
yang telah ditetapkan
3. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanan alur pelayanan.
4. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan
wewenang dan tanggungjawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
5. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
6. Kecepatan pelayana yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaiakan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara layanan.
40
7. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
8. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan .
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
11. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian
dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
12. Kenyamanan lingkungan yaitu sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
13. Keamanan pelanggan yaitu terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggaraan
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
41
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
14. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
2. Penelitian Terdahulu
Topik mengenai analisa indek kepuasan pelanggan
telah dibahas dalam beberapa penelitian sebelumnya. Namun
penelitian dilakukan pada subyek dan obyek yang berbeda.
Penelitian terdahulu adalah penelitian yang dilakukan oleh
Nurhad ( 2010), berjudul ” Analisa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen”. Pada penelitian tersebut mengambil
obyek penelitian pada perusahaan jasa, Sedangkan lingkup
pembahasannya meliputi analisa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga memberikan
rekomendasi kepada manajemen untuk peningkatan pelayanan
kepada pelanggan khususnya memberikan informasi yang
sejelasnya kepada pelanggan.
Penelitian oleh Nadia Susi Kusuma (2010) , dengan
judul “Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
42
dalam pengambilan keputusan pemakaian listrik prabayar”
,pembahasan lebih diarahkan pada analisa faktor pengambilan
keputusan oleh pelanggan untuk menjadi pelanggan listrik
prabayar. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa faktor harga,
produk dan promosi berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pemakaian listrik prabayar
Penelitian dengan judul “Pengaruh KualitasPelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di
Kabupaten Tulungaguung (Cahya kurniawan:2010) . Variabel
bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, empati dan jaminan.Sedangkan variabeltidak
bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150
pelanggandari sektor pelayanan publik di Kabupaten
Tulungagung, Metode analisis datanya adalah teknik analisis
regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti
fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t
hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung
= 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (t hitung = 3,002) dan jaminan tidak mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung =1,571).
43
Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan
jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(F hitung = 38,652).Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.
Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Kerta
Gaya Pusaka Tulungagung (Nur’aini :2011). Berdasarkan
analisis gap nilai kesenjangan terbesar adalah kecepatan
pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang
yaitu sebesar -0,85. Nilai kesenjangan terkecil adalah
kemampuan petugas helperPT. Kerta Gaya Pusaka dalam
memberikan pelayanan seperti mengangkat barang atau paket
yaitu sebesar -0,02. Hal ini berarti pelanggan PT. Kerta Gaya
Pusaka telah merasa terpuaskan atas kinerja PT. Kerta Gaya
Pusaka pada atribut ini.
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Obyek Penelitian
Objek pada merupakan sebagai benda atau hal dan
sebagainya yang dijadikan sasaran untuk diteliti dan
diperhatikan. Sebagai objek dalam penelitian ini
adalahpelayanan yang telah dilakukan Kantor Desa, Desa
Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung
B. Metode Dan Desain Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode pada dasarnya diartikan sebagai suatu cara yang
digunakan untuk mencapai suatu tujuan. Sehingga yang
dimaksud dengan metode penelitian adalah suatu cara
yang digunakan untuk melakukan pengamatan pada suatu
objek penelitian yang berhubungan dengan pokok
permasalahan dalam penelitian. Penelitian ini merupakan
jenis penelitian terapan (Applied Research), dimana
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan pelayanan yang telah dilakukan Kantor Desa,
Desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung
45
2
2. Desain Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, metode riset yang akan
dipakai adalah metode deskriptif. Penelitian ini
merupakan jenis penelitian terapan (Applied Research),
dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang telah dilakukan Kantor Desa,
Desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung .
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam buku yang berjudul Prosedur Penelitian,
pengertian sampel adalah : ”Sebagian atau wakil populasi
yang diteliti.” (Arikunto:2006:109).
Dalam buku yang berjudul Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D, pengertian sampel adalah : ” Bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut.” (Sugiyono:2009:81).Kesimpulan dari beberapa
definisi di atas bahwa sampel merupakan bagian dari
jumlah dan karakteristik yang menjadi wakil dari
populasi yang diteliti.Adapun rumus yang digunakan
dalam pengambilan sampel adalah rumus Slovin yaitu:
n =)(1 eN
N
2 n =
)1,0(595.21
595.2
= 96 responden
46
Keterangan:
n : jumlah seluruh sampel
N : jumlah populasi (jumlah penduduk)
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel
Dalam penelitian ini teknik pemilihan sampel yang
digunakan adalah purposif sampling dengan memberikan
kuesioner kepada masyarakat yang membutuhkan
pelayanan pada obyek penelitian. Teknik pengambilan
sampel ini dipilih karena anggota populasi dianggap
homogen, yaitu sampel yang dipilih adalah semua
masyarakat yang datang untuk mendapatkan
pelayanan.Variabel diukur dengan menggunakan skala
likert. Skala nilai pada masing-masing indikator
mempunyai skor nilai paling tinggi 4 dan paling rendah 1
dengan kriteria : A ( Sangat Baik ) = 4, B ( baik ) = 3, C (
Kurang Baik) = 2, D ( Tidak Baik ) = 1.
C. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam
pengambilan dataantara lain :
47
1. Teknik Angket / Kuesioner
Merupakan penyelidikan mengenai suatu masalah
yang banyak menyangkut kepentingan umum (orang
banyak) dengan jalan mengedarkan formulir daftar
pertanyaan, diajukan secara tertulis kepada sejumlah
subyek, untuk mendapatkan jawaban (tanggapan,
respon) tertulis seperlunya. (Kartono, 1990 : 217).
Melalui teknik ini akan diperoleh data primer baik
variabel kualitas layanan masyarakatmaupun tingkat
kepuasan masyarakat, sesuai dengan permasalahan
yang akan diteliti.
2) Teknik Observasi
Pengamatan dan pencatatan terhadap gejala-gejal atau
fenomen yang timbul terhadap kepuasan masyarakat
sebagai akibat dari layanan-layanan yang diberikan
ditempat penelitian.
3) Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpulan data dengan
mengadakan pencatatan atau pengkajian dokumen-
dokumen yang dianggap ada hubungan dengan
penelitian.
48
4) Studi Kepustakaan
Yaitu library research yang mencakup literature yang
dimaksudkan untuk menentukan pola dasar
penyusunan laporan penelitiani terutama untuk
memperoleh bakal teori yang dipakai sebagai alat
pemecahan masalah.
Sumber data adalah suatu asal data baik satu atau lebih yang
dibutuhkan guna mendukung keakuratan penyajian suatu
penelitian sehingga dapat diketahui asal data tersebut yang
digunakan diperoleh dari sumber data menurut jenisnya
yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung
dalam pengumpulan data oleh peneliti dan didesain
oleh peneliti pada objek penelitian. Dalam hal ini
adalah jawaban dari masyarakat yang didapat dari
hasil penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah semua data yang diperoleh
secara tidak langsung dari Objek yang diteliti. Data
Sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah
antara lain gambaran umum obyek
49
penelitian/organisasi. Selain itu penulis juga
mengambil data dari beberapa literatur mengenai
konsep pelayanan, kualitas pelayanan dan kepuasan
masyarakat.
D. Variabel Penelitian
1. Jenis Data dan Variabel Data
Jenis Data
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dalam
pengumpulan data oleh peneliti dan didesain oleh
peneliti pada objek penelitian. Dalam hal ini adalah
jawaban dari masyarakat yang didapat dari hasil
penyebaran kuesioner.
Data sekunder yaitu semua data yang diperoleh secara
tidak langsung dari objek yang diteliti. Data Sekunder
yang digunakan dalam penelitian ini adalah antara lain
gambaran umum obyek penelitian/organisasi. Selain itu
penulis juga mengambil data dari beberapa literatur
mengenai konsep pelayanan, kualitas pelayanan dan
kepuasan masyarakat.
50
2. Variabel Data
1. Variabel Dependen (variabel terikat)
Variabel terikat merupakan variabel yang bergantung
pada variabel lain atau ditentukan oleh variabel lain.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan masyarakat.
2. Variabel Independen (variabel bebas)
Variabel bebas merupakan variabel yang tidak
terpengaruh oleh keberadaan variabel lain. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah pelayananuntuk
masyarakat oleh kantor desa, Desa Nglampir kecamatan
Bandung Tulungagung
E. Teknik Analisa Data
Program Audit
1. Prosedur Audit Umum Fungsi Pemasaran
a. Mendapatkan dan mempelajari permanent file dan
current file pada obyek penelitian.
b. Mempelajari kembali masalah-masalah pokok
yang ditentukan dalam audit periode sebelumnya
dan rekomendasi yang telah diberikan.
51
c. Melakukan pembicaraan pendahuluan dengan
pimpinan unit organisasi yang akan diaudit dalam
pelayanan publik.
d. Mengumpulkan data dan informasi mengenai :
- Struktur organisasi.
- Prosedur dan ketentuan yang berlaku
- Data-data lain yang relevan yaitu yang
berkaitan dengan pelayanan publik.
Adapun tujuan dari audit umum pelayanan
publik tersebut adalah untuk mendapatkan data
dan informasi yang bersifat umum mengenai
objek audit dan yang berhubungan dengan
pelayanan publik.
2. Prosedur Audit Rinci atau Khusus dalam pelayanan
publik
a. Mendapatkan dan mempelajari rencana kerja,
kebijakan yang berkaitan dengan masalah
pelayanan publik.
b. Mendapatkan dan mempelajari berbagai data
hasil kuesioner.
52
c. Menganalisahasil kuesioner.
d. Mendapatkan penjelasan atau alasan mengenai
hasil penilaian dibawah standar.
e. Mendiskusikan temuan-temuan yang diperoleh
dengan pimpinan.
f. Membuat iktisar temuan-temuan yang penting
dan memberikan rekomendasi perbaikan bila
diperlukan.
Sedangkan tujuan audit rinci atau khusus adalah
untuk memperoleh keyakinan bahwa pelayanan
publik yang dilakukan obyek penelitian sesuai engan
standar atau jika terjadi penyimpangan/nilai dibawah
standar maka dilakukan usaha untuk
memperbaikinya.
Analisa Kuantitatif
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat mengacu pada
rekomendasi surat keputusan menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara no. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakatunit Pelayanan
Instansi pemerintah
53
- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di hitung dengan
Nilai Rata RataTetimbang :
JumlahBobotBobot Nilai Rata-rata-rata tertimbang = --------------------
JumlahUnsur
- Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan:
Total darinilaipersepsi per unsur pelayananIKM = -------------------------------------------------- X Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Karena data yang diperoleh dari penelitian adalah kualitatif dan
kemudian diubah menjadi data kuantitatif dengan
menggunakan skala likert.Skala likert digunakan untuk menilai
sikap yang banyak digunakan karena kesederhanaannya.
Tabel 3.1 Konversi interpretasi penilaian nilai IndeksKepuasan
Masyarakat antara 25 – 100 dengan nilai dasar :
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelaya
nan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 - 1.75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1.76-2.50 43,76-62.50 C Kurang baik
3 2.51-3.25 62,51-81,25 B Baik
4 3.26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum
Desa Nglampir sebagai obyek penelitian merupakan
bagian dari kabupaten Tulungagung. Desa Nglampir berada
dibarat daya wilayah Kecamatan Bandung. Secara umum
kondisi fisik Desa Nglampir terdiri dari daratan rendah dan
dataran tinggi. Desa Nglampir batas wilayahnya meliputi (1)
sebelah utara berbatasan dengan Desa Talun Kulon,
Kecamatan Bandung. (2) sebelah selatan berbatasan dengan
Desa Watuagung, Kecamatan Watulimo, (3) sebelah barat
berbatasan dengan Desa Watuagung, kecamatan Watulimo
dan (4) sebelah timur berbatasan dengan Desa Tulungrejo,
kecamatan Besuki. Luas wilayah Desa Nglampir 415 ha yang
terdiri dari pemukiman umum seluas 164 ha dan pertanian
sawah. Dalam pertanian sawah itu terbagi atas sawah irigasi,
sawah setengah teknis dan sawah tadah hujan, ladang/tegalan
seluas 2,52 ha serta hutan rakyat seluas 46,429 ha.Lahan
bangunan meliputi perkantoran seluas 0,25 ha, gedung
sekolah seluas 0,50 ha dan pasar seluas 0,50 ha. Untuk sarana
55
olahraga terdapat lapangan sepak bola yang seluas 1ha dan
lapangan voli dan basket seluas 0,50 ha. Sedangkan lahan
untuk perikanan baik darat maupun air tawar seluas 1,25 ha
dan lahan yang bersumber untuk pertanian seluas 131 ha dan
yang sedang 284 ha. Jarak antara Desa Nglampir ke
kecamatan 7 km, sedangkan jarak dengan kabupaten 27 km
dengan waktu tempuh selama 1 jam. Potensi irigasi yang
terdapat di desa Nglampir yaitu danau sebanyak 1 buah,
sungai sebanyak 3 buah dan mata air sebanyak 6
buah.Demografi, jumlah penduduk Desa Nglampir sampai
dengan tahun 2012 keseluruhan adalah 2.595 orang atau 873
KK, berjenis kelamin laki-laki sebanyak 1.328 orang serta
berjenis kelamin perempuan 1.267 orang.Keadaan Sosial
terdapat sarana pendidikan dengan kondisi yang layak untuk
penduduk Desa Nglampir serta terdapat pula prasarana
pendidikan ketrampilan meliputi kursus menjahit, kursus las,
kursus bahasa dan kursus komputer. Keadaan Ekonomi,
sebagian besar penduduk desa Nglampir bermata pencaharian
sebagai petani, sebagian adalah perdagangan, industri, PNS
lembaga keuangan, jasa angkut, sektor pedagangan, jasa
hiburan ketrampilan dan jasa penyewaan.Potensi peternakan
yang ada di desa Nglampir meliputi ternak kambing, sapi,
56
itik,ayam buras, dan ayam ras. Untuk industri kecil banyak
menggunakan bahan baku kayu dan bambu sebagai bahan
kerajinan, karena bahannya ada disekitar lingkungan dan
mudah dalam mendapatkannya.Struktur Organisasi,
pemerintahan Desa Nglampir dipimpin oleh Kepala Desa
dimana dalam menjalankan pemerintahannya dan urusan
administrasi kantor dibantu oleh beberapa staf pemerintahan
yaitu Sekretaris Desa serta para Kepala Urusan Desa, serta
Kepala Dusun.
Gambar: Struktur Organisasi Desa Nglampir, Bandung
Tulungagung
Sumber : Data Sekunder2013
BPD
KEPALADESA
SEKRETARISDESA
KASUN
KAURPEM
KAURUMUM
KAURPEMB
KAURKEU
KAURKESRA
57
Tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian
tertuang dalam Peraturan Daerah Kabupaten Tulungagung
tahun 2006 adalah sebagai berikut :
1. Tugas dan fungsi Kepala Desa
- Menyelenggarakan urusan pemerintahan,
pembangunan, dan kemasyarakatan desa
- Mempunyai fungsi pelaksana kegiatan dalam rangka
mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat
setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat
setempat yang diakui dalam sistem pemerintahan
nasional dan berada didaerah kabuaten.
- Pelaksana tugas dalam pembinaan ketentraman dan
ketertiban masyarakat
- Pelaksana tugas dari pemerintah propinsi dan
kabupaten.
- Pelaksana koordinasi jalannya pemerintahan,
pembangunan, dan pemberdayaan kehidupan
masyarakat desa
2. Tugas dan fungsi Sekretaris Desa
- Menjalankan administrasi pemerintahan,
pembangunan, kemasyarakatan di desa.
- Berfungsi melaksanakan urusan ketatausahaan
58
- Melaksanakan tugas dan fungsi kepala desa apabila
berhalangan dalam menjalankan tugasnya
3. Tugas dan fungsi Kepala Urusan Desa
- Menjalankan kegiatan sekretariat sesuai dengan
bidang tugasnya
- Berfungsi melaksanakan kegiatan urusan
pemerintahan, pembangunan, dan kesejahteraan
rakyat, keuangan dan umum sesuai bidang tugas
masing-masing.
- Melaksanakan pelayanan administrasi
4. Tugas dan fungsi Kepala Dusun
- Bertugas menjalankan kegiatan kepala desa
diwilayahnya
- Melaksanakan kegiatan pemerintahan,
pembangunan, dan kemasyarakatan serta
ketentramandan ketertiban wilayah kerjannya.
- Melaksanakan peraturan desa dan keputusan kepala
desa diwilayah kerjanya.
2. Kegiatan Pemerintahan Desa
Pemerintahan dipimpin oleh kepala desa dan dibantu
oleh beberapa staf. Kegiatan pemerintahan antara lain:
59
1. Administrasi kantor
2. Administrasi kependudukan dan surat menyurat
3. Administrasi keuangan serta mengatur sumber
pendapatan keuangan desa
4. Mengatur pembangunan desa dan mengatur irigasi
desa
5. Mengatur keadaan sosial masyarakat.
Visi dan Misi
Visi desa Nglampir bertujuan memberikan arah
terhadap proses pembangunan desa yaitu “Bangun Deso
Koyo Kutho Bersama Masyarakat”
Adapun Misi desa Nglampir merupakan penjabaran dari
visi antara lain:
1. Meningkatkan keimanan dan ketakwaan melalui
kegiatan keagamaan di desa
2. Mewujudkan lngkungan desa yang nyaman melalui
budaya gotong royong masyarakat
3. Meningkatkan kebedayaan masyarakatbmelalui
peningkatan ketrampilan dan kesempatan berusaha
4. Peleestarian lingkungan desa dengan budaya
menanam
60
5. Mewujudkan pemerintahan desa yang baik dan
bersih mlalui pelayanan prima, ramah, santun dan
berbudaya
6. Peningkatan perekonomian rakyat melalui
pembinaan usaha kecil dan permodalan
7. Peningkatan pembangunan infrastruktur.
Program Desa
Program desa tertuang dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Desa antara lain:
1. Program Peningkatan kuaitas dan kuantitas hasil
pendidikan
2. Program peningkatan kesehatan masyarakat
3. Program peningkatan kelancaran transotasi
4. Program peningkatan penghijauan
5. Program sosial budaya
6. Program koperasi dan usaha masyarakat
7. Program peningkatan produksi pertanian
Strategi Pencapaian Program Desa
Dalam rangka pencapaian dari program pembangunan
yang direncanakan desa maka disusun strategi antara
lain:
61
1. Program partisipasi dengan mempertimbangkan
seluruh potensi dan sumber daya yang ada dalam
masyarakat, dengan cara kemitraan.
2. Melakukan identifikasi potensial sumberdaya
manusia tingkat lokal dan peningkatan peran serta
masyarakat dalam pembangunan dan penataan
organisas masyarakat desa.
3. Menjalin komunikasi yang baik dengan berbagai
fihak.
B. Pembahasan
1. Deskripsi Responden
Dalam penelitian ini yang menjadi responden
adalah masyarakat yang datang ke Desa Nglampir
Kecamatan Bandung Tulungagung untuk mendapatkan
pelayanan publik. Jumlah kuesioner yang diberikan
sebanyak 96 responden sesuai dengan tenik pengambilan
sampel. Data-data jawaban kuesioner dapat diidentifikasi
berdasarkan usia danjenis kelamin.
Usia Responden
Karakteristik responden berdasarkan usia , diketahui
seperti yang terlihat pada berikut :
62
Tabel 4.1Responden berdasarkan umur
Keterangan (Th) Jumlah
< 20
21-25
26-30
31-35
> 35
5
9
19
14
49
Total 96
Sumber : Data Primer diolah2014
Jenis Kelamin
Selanjutnya kondisi responden dilihat berdasarkan jenis
kelamin bahwa masyarakat yang datang ke kantor desa
Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung sebagai
berikut :
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah
Laki – laki
Perempuan
72
24
Total 96
Sumber : data Primerdiolah 2014
63
Analisa Data
Kuesioner yang di bagikan kepada masyarakat
berisi mengenai unsur-unsur indikator kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Desa Nglampir Kecamatan Bandung antara lain
:
1. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis
dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan.
2. Kesesuaian persyaratan pelayanan yaitu
kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan
prosedur pelayanan yang telah ditetapkan
3. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan.
4. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu
kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
64
5. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
6. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu
pelayanan dapat diselesaiakan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan.
7. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan
waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
8. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan .
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan
dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawabnya).
11. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat
keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas
65
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
penerima layanan..
12. Kenyamanan lingkungan yaitu sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
13. Keamanan pelanggan yaitu terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggaraan
pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
14. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
Nilai Indek Kepuasan Masyarakat (pasien)(IKM) dihitung
dengan nilai rata-rata tertimbang, masing-masing unsur dalam
standar pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
pelanggan terhadap 14 unsur standar pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus :
66
- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di hitung dengan
Nilai Rata RataTetimbang :
JumlahBobotBobot Nilai Rata-rata-rata tertimbang = --------------------
JumlahUnsur
- Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan:
Total darinilaipersepsi per unsur pelayananIKM = -------------------------------------------------- X Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Karena data yang diperoleh dari penelitian adalah kualitatif dan
kemudian diubah menjadi data kuantitatif dengan
menggunakan skala likert.Skala likert digunakan untuk menilai
sikap yang banyak digunakan karena kesederhanaannya.
Tabel 4.3Konversi interpretasi penilaian nilai Indek Kepuasan
Masyarakatantara 25 –100 dengan nilai dasar :
NilaiPersepsi
NilaiIntervalIKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
KinerjaUnitPelayanan
1 1,00 - 1.75 25 - 43,75 D TidakBaik
2 1.76-2.50 43,76-62.50 C Kurangbaik
3 2.51-3.25 62,51-81,25 B Baik4 3.26-4,00 81,26-100 A Sangat
Baik
Dalam penelitian ini teknik pemilihan sampel yang
digunakan adalah purposif sampling dengan memberikan
67
22
kuesioner kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan
pada obyek penelitian. Teknik pengambilan sampel ini dipilih
karena anggota populasi dianggap homogen, yaitu sampel yang
dipilih adalah semua masyarakat yang datang untuk
mendapatkan pelayanan.
Teknik pengambilan sampel dengan rumus yang digunakan
dalam pengambilan sampel adalah rumus Slovin yaitu:
n =)(1 eN
N
2 n =
)1,0(595.21
595.2
= 96 responden
Keterangan:
n : jumlah seluruh sampel
N : jumlah populasi adalah jumlah penduduk desa Nglampir th
2012
e :persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel
Variabel diukur dengan menggunakan skala likert.
Skala nilai pada masing-masing indikator mempunyai skor nilai
paling tinggi 4 dan paling rendah 1 dengan kriteria : A ( Sangat
Baik ) = 4, B ( baik ) = 3, C ( Kurang Baik) = 2, D ( Tidak Baik
) = 1.
68
Kuisioner PendapatMasyarakat tentang pelayanan yang dilakukan
oleh Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung.
Data Responden
Nama responden : ................................................
Umur/ jenis kelamin : ................................................
Alamat : ................................................
Mohon pertanyaan ini dijawab dengan sebenar-benarnya sebagai
bahan masukan untuk meningkatkan pelayanan Kantor Desa
Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung.Atas partisipasinya
disampaikan terimakasih.
1. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang kemudahan prosedur
pelayanan di Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung,
Tulungagung.
a. Tidak mudah 1
b. Kurang mudah 2
c. Mudah 3
d. Sangat mudah 4
2. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan.
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
69
d. Sangat sesuai 4
3. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kejelasan dan
kepastian petugas yang melayani sesuai dengan pelayanan
yang diberikan
a. Tidak mudah 1
b. Kurang mudah 2
c. Mudah 3
d. Sangat mudah 4
4. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kedisiplinan
petugas dalam memberikan pelayanan.
a. Tidak disiplin 1
b. Kurang disiplin 2
c. Disiplin 3
d. Sangat disiplin 4
5. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang tanggung jawab
petugas dalam memberikan pelayanan .
a. Tidak bertanggung jawab 1
b. Kurang bertanggung jawab 2
c. Bertanggung jawab 3
d. Sangat bertanggung jawab 4
6. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan.
70
a. Tidak mampu 1
b. Kurang mampu 2
c. Mampu 3
d. Sangat mampu 4
7. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kecepatan
pelayanan .
a. Tidak cepat 1
b. Kurang cepat 2
c. Cepat 3
d. Sangat cepat 4
8. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan.
a. Tidak adil 1
b. Kurang adil 2
c. Adil 3
d. Sangat adil 4
9. Bagaimana pendapat SaudaraBpk/Ibu/Saudara tentang
kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan.
a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Sopan dan ramah 3
71
d. Sangat sopan dan ramah 4
10. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kewajaran biaya
untuk mendapatkan pelayanan.
a. Tidak wajar 1
b. Kurang wajar 2
c. Wajar 3
d. Sangat wajar 4
11. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan .
a. Selalu tidak sesuai 1
b. Kadang-kadang sesuai 2
c. Banyk sesuainya 3
d. Selalu sesuai 4
12. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.
a. Selalu tidak tepat 1
b. Kadang-kadang tepat 2
c. Banyak tepat 3
d. Selalu tepat 4
13. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kenyamanan di
lingkungan pelayanan.
72
a. Tidak nyaman 1
b. Kurang nyaman 2
c. Mudah 3
d. Sangat nyaman 4
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di
Kator Desa Nglampir Kecamatan Badung
a. Tidak aman 1
b. Kurang mudah 2
c. Aman 3
d. Sangat aman 4
73
Tabel 4 4.Rata rata nilai unsur pelayanan(NRR)terhadapPelayanan
Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung,
Tulungagung
No. Unsur
Pelayanan
Unsur Pelayanan Nilai rata-rata
unsur pelayanan
(NRR)
1 Persyaratan Pelayanan 3,04167
2 Kesesuaian persyaratan
pelayanan
3,04167
3 Prosedur pelayanan 3,58333
4 Tanggung jawab petugas
pelayanan
3,10417
5 Keadilan mendapatkan
pelayanan
3
6 Kecepatan pelayanan 3,04167
7 Kepastian jadwal pelayanan 3,01042
8 Kewajaran biaya pelayanan 3,0625
9 Kesopanan dan keramahan
petugas
3,71875
10 Kejelasan petugas pelayanan 3,15625
11 Kemampuan petugas pelayanan 3,04167
12 Kenyamanan lingkungan 2,92708
13 Keamanan pelayanan 3,03125
14 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,26042
Sumber : Data Primer, diolah 2014
74
Tabel 4.5 IKM setiap unsurterhadapPelayanan Kantor Desa
Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung
No. Unsur
Pelayanan
Unsur Pelayanan Nilai rata-rata
unsur pelayanan
(NRR)
1 Persyaratan Pelayanan 5,39896
2 Kesesuaian persyaratan pelayanan 5,39896
3 Prosedur pelayanan 6,36042
4 Tanggung jawab petugas pelayanan 5,5099
5 Keadilan mendapatkan pelayanan 5,325
6 Kecepatan pelayanan 5,39896
7 Kepastian jadwal pelayanan 5,34349
8 Kewajaran biaya pelayanan 5,43594
9 Kesopanan dan keramahan petugas 6,60078
10 Kejelasan petugas pelayanan 5,60234
11 Kemampuan petugas pelayanan 5,39896
12 Kenyamanan lingkungan 5,19557
13 Keamanan pelayanan 5,38047
14 Kedisiplinan petugas pelayanan 5,78724
Total IKP 78,137
Sumber : Data Primer, diolah 2014
75
Tabel 4.6 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakatper responden, per unsur pelayanan.TerhadapPelayanan Kantor DesaNglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung
No urut
respond
en
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9U1
0U11 U12
U1
3
U1
4
1 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4
2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4
5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4
7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
9 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
11 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
76
12 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
14 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
18 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
19 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
20 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
23 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77
28 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3
29 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3
32 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
33 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
34 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4
35 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4
36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
38 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
40 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
41 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3
43 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4
78
44 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
45 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
46 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4
47 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
49 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4
52 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
53 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4
55 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
57 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
58 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4
59 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
79
60 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
61 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
62 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
64 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
65 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
66 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
67 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3
68 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
69 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
70 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
80
76 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
78 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3
79 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
81 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3
82 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
83 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
84 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4
85 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4
86 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
88 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
89 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
90 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
91 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81
Sumber data : data primer diolah 2014
92 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
93 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4
94 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
95 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
96 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4
Jml nilaipr unsur
292 292 344 298 288 292 289 294 357 303 292 281 291 313
NRR perunsur
3,04167
3,04167
3,58333
3,10417
33,04167
3,01042
3,0625
3,71875
3,15625
3,04167
2,92708
3,03125
3,26042
NRRtertimbang
0,21596
0,21596
0,25442
0,2204
0,2130,21596
0,21374
0,21744
0,26403
0,22409
0,21596
0,20782
0,21522
0,23149
3,1255
IKM5,39896
5,39896
6,36042
5,5099
5,3255,39896
5,34349
5,43594
6,60078
5,60234
5,39896
5,19557
5,38047
5,78724
78,137
82
Keterangan :
U1 s/d U14 =Unsur Pelayanan
NRR (per unsur) =Jumlah nilai per unsur : jumlah kuesioner
yang terisi
NRR (Tertimbang per unsur) =NRR per unsur X 0.071
IKM = NRR Tertimbang per unsur x 25
Unsur-unsur kepuasan masyarakat dalam kuisioner
terperinci pada tabel. 4.2, dengan NRR masing-masing unsur.
Dapat diketahui bahwa NRR pada masing-masing unsur
pelayanan berkisar antara 2,92708 yakni kenyamanan
lingkungansampai dan 3,71875yakni kesopanan dan keramahan
petugasyang berarti bahwa semua unsur pelayanan berada pada
predikat kinerja yang baik. Nilai IKP pada pelayanan Kantor
Desa Nglampir adalah 78,137(tabel. 4.3)nilai tersebut berada
pada interval mutu pelayanan dengan kategori B yang berarti
kinerja pelayanan Kantor Desa Nglampir adalah baik.
Dari data mengenai Nilai Rata-Rata tertimbang pada unsur
pelayanan bahwa unsur kenyamanan lingkungungan perlu
mendapatkan perhatian dengan cara meningkatkan kenyamana.
Secara umum untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah
ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas
83
waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media
informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit
terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan
pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan
adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang
saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem
pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan
palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur
pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau
lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan
di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka
indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas
pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan
lokasi tempat pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan
waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang
bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut
84
dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat
dan sistem pelayanan.
Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan
sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin
baik pula dan semakin dapat memuaskan masyarakat sebagai
pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan.
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Setelah dilakukan audit manajemen atas pelayanan publik
yang sudah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut :
Secara umumunsur-unsur kepuasan masyarakat terperinci pada
tabel. 4.2, dengan NRR masing-masing unsur. Dapat diketahui
bahwa NRR pada masing-masing unsur pelayanan berkisar
antara 2,92708 yakni unsur 12 kenyamanan lingkungan sampai
dengan 3,71875yakni kesopanan dan keramahan petugasyang
berarti bahwa semua unsur pelayanan berada pada predikat
kinerja yang baik. Nilai IKP pada pelayanan Kantor Desa
Nglampir adalah 78,137,nilai tersebut berada pada interval
mutu pelayanan dengan kategori B yang berarti kinerja
pelayanan Kantor Desa Nglampir adalah baik.
B. Saran-saran
Berdasarkan hasil analisa pemeriksaan manajemen serta
analisa indek kepuasan masyarakat maka dapat diberikan
beberapa saran yaitu mempertimbangkan beberapa strategi
meningkatkan kepuasan masyarakat.
86
Secara umum untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan adalah
adanya pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas
waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi
terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau
unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu
sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang
utuh dari suatu rangkaian pelayan yang saling terkait, karena
apabila bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan
terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu
sendiri. Suatu contoh dalam hal ini apabila salah satu unsur
pelayanan seperti lamanya waktu pengurusan maka akan merusak
citra pelayanan di suatu tempat.
Indikator-indikator sistem pelayanan yang
menetukan kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan antara
lain mengenai kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
berkait dengan lokasi tempat pelayanan, kejelasan informasi
tentang pelayanan yang diberikan, perlindungan terhadap dampak
hasil pelayanan.
Kualitas pelayanan publik juga mempunyai indikator
ketepatan waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan
yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut
dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat
87
dan sistem pelayanan.Semakin baik faktor struktur organisasi,
kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka kualitas
pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat
memuaskan masyarakat sebagai pengguna
hasil pelayanan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan bisa
menggunakan sistem saran dan kritik dari pada masyarakat
misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik.Setiap
periode mengadakan survey kepuasan masyarakat. Biasanya
dilakukan dengan memberikan kuesioner pada masyarakat
yangmendapatkan pelayanan publik. Dengan adanya penilaian
kepuasan masyarakat dapat mengetahui kebutuhan yang
diinginkan oleh masyarakat.
Sulit untuk mengukur kualitas pelayanan, tidak ada suatu
standar yang dapat dipakai ukuran umum tentang kualitas
pelayanan. Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit daripada
mengukur kualitas suatu produk.Hal ini disebabkan karena
kualitas pelayanan tidak cukup hanya dengan evaluasi semata.
Didalam organisasi pelayanan publik setiap warga negara
mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas
pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap
sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil
88
dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang
lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas meskipun sulit untuk
dicapai tetapi harus ditetapkan.
Dalam mewujudkan kualitas pelayanan ada hal lain yang
bisa dikembangkan adalah diperlukan teknik atau keterampilan
pelayanan masyarakat yaitu berpakaian baik dan berpenampilan
rapih, senyum, pantulkan kepercayaan dan kehangatan, melalui
mata dan raut muka, bahagiakan masyarakat, sedapat mungkin
sambutlah masyarakat dengan menyebut namanya, perhatikan
dan dengarkan dengan baik apa yang jendak dikatakan
masyarakat, perhatikan bahasa butuh dan hindarilah tabiat yang
membosankan serta kebiasaan buruk, perlakuan selalu
masyarakat dengan hormat dan sopan, perlihatkan minat dan
gairah terhadap pekerjaaan, bicara dengan jelas dengan nada
yang tidak keras dan tidak terburu-buru, gunakan bahasa yang
baik, dengan kata-kata dan kalimat yang mengena, kesankanlah
pasa masyarakat sebagai pegawai instansi yang terampil,
menangani keluhan masyarakat dengan sikap profesional,
tetaplah tenang, hindari penggunaan teguran kasar, jangan
menyela pembicaraan dan menyombongkan diri dihadapan
masyarakat, bila masyarakat memiliki keluhan harus
diperhatikan, berilah pilihan dalam menanggapi permintaan
89
masyarakat, bila tidak dapat menjawab atau menangani masalah
masyarakat carilah orang lain yang tepat yang
dapat menyelesaikan atau memecahkan masalah tersebut, bila
tidak dapat melayani masyarakat dengan segera beritahukanlah,
bila memerlukan keterangan lebih lanjut untuk menangani
permintaan masyarakat ajukan pertanyaan, jangan berdebat
dengan masyarakat, yakin bahwa masyarakat meninggalkan
instansi dengan perasaan puas, kerjakan segala sesuatu dengan
memperhitungkan tindak lanjut/ keberlangsungan.
90
DAFTAR PUSTAKA
Agus Maulana, Manajemen Proyek Konstruksi (Jakarta : IPPM,1991), hlm. 90.
Bennet N.B Silalahi, Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja,(Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo, 1985) hlm. 90
Daryanto, Keselamatan Dan Kesehatan Kerja Bengkel, (Jakarta :Rineka Cipta, 2007) hlm. 20
Depnakertrans, ,Modul Pelatihan Bagi Pengurus dan Anggota P2K3(JICA – Depnaker RI, 2000), hlm.10
Gerry Silaban, Hak dan atau Kewajiban Tenaga Kerja dan Pengusaha/ Pengurus Yang Ditetapkan dalam Peraturan PerundanganKeselamatan dan Kesehatan Kerja, (Medan : USU Press),2008, hlm.1
Hadi Setia Tunggal, Peraturan Sistem Manajemen Keselamatan &Kesehatan Kerja (Jakarta : Harvarindo, 2007), hlm. 20
Payaman J Simanjuntak, Manajemen Keselamatan Kerja, (Jakarta :HIPSMI, 1994), hlm.2
Payaman J Simanjuntak, Manajemen Keselamatan Kerja, (Jakarta :HIPSMI, 1994), hlm. 34
Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia Nomor:PER.05/MEN/1996, Tentang Sistem Manajemen Keselamatandan Kesehatan Kerja
Saaty, T.L. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, ProsesHirarkiAnalitik untuk Pengambilan Keputusan dalam Situasiyang Kompleks. Jakarta: PT.Pustaka Binaman Pressindo
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung : Alfabeta, 2009), hlm.118
Suma’mur Pk., Keselamatan Dan Kesehatan Kerja, ( Jakarta : PustakaBinaman Pressindo, 1995) hlm. 57
91
Suma’mur, Keselamatan Kerja Dan Pencegahan Kecelakaan, (Jakarta: Gunung Agung, 1989) hlm. 4
Suryadi, Kadarsah, Ali Ramdhani .Sistem Pendukung Keputusan :Suatu Wacana Struktural Idealisasi dan Implementasi KonsepPengambilan Keputusan. (Bandung : PT.Remaja Rosdakarya,2002), hlm.131
Related Documents
