Guida Introduttiva all'assistenza Tecnica VMware Settembre 2014 Grazie per aver scelto i prodotti e i servizi VMware. VMware considera l'assistenza tecnica un aspetto fondamentale dell'esperienza complessiva dei propri clienti, in quanto ritiene che i prodotti debbano essere utilizzati al meglio anche dopo molto tempo dall'acquisto e dall'installazione. VMware si impegna a garantire ai clienti la risoluzione di ogni problema. Per soddisfare le esigenze dei clienti e consentire loro di ottimizzare il ritorno dal proprio investimento, VMware offre una suite di servizi di assistenza. Le informazioni contenute nella presente pubblicazione sono ritenute attendibili alla data di pubblicazione, tuttavia gli aggiornamenti possono essere pubblicati periodicamente e senza preavviso all'indirizzo www.vmware.com/it/support. In caso di discrepanza tra il presente documento e i termini del contratto con VMware, prevarranno i termini del contratto dell'utente con VMware.
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Guida Introduttiva all'assistenza Tecnica VMware Settembre 2014
Grazie per aver scelto i prodotti e i servizi VMware.
VMware considera l'assistenza tecnica un aspetto fondamentale dell'esperienza complessiva dei propri clienti, in quanto ritiene che i prodotti debbano essere utilizzati al meglio anche dopo molto tempo dall'acquisto e dall'installazione. VMware si impegna a garantire ai clienti la risoluzione di ogni problema. Per soddisfare le esigenze dei clienti e consentire loro di ottimizzare il ritorno dal proprio investimento, VMware offre una suite di servizi di assistenza.
Le informazioni contenute nella presente pubblicazione sono ritenute attendibili alla data di pubblicazione, tuttavia gli aggiornamenti possono essere pubblicati periodicamente e senza preavviso all'indirizzo www.vmware.com/it/support. In caso di discrepanza tra il presente documento e i termini del contratto con VMware, prevarranno i termini del contratto dell'utente con VMware.
Assegnazione di risorse appropriate ...................................................................... 4
Utilizzo delle risorse “fai da te” ............................................................................... 5
Comunicazione di informazioni complete e precise ............................................... 5
Registrazione dei prodotti ...................................................................................... 5
Ruoli e responsabilità del cliente ................................................................................. 5 Ruoli e responsabilità di My VMware ..................................................................... 5
Ruoli del cliente disponibili con My VMware .......................................................... 5
Super User ............................................................................................................. 5
Autorizzazioni e diritti disponibili con My VMware ................................................. 6
Designazione dei ruoli di Super User e Procurement Contact per un account ..... 6
Possibilità di riassegnare il ruolo di Super User..................................................... 6
Individuazione del Super User e dei Procurement Contact
per ciascun account a cui è associato il cliente ..................................................... 6
Aggiunta di un utente all'account ........................................................................... 6
Accesso all'account da parte di terzi esterni all'azienda ........................................ 7
Ruoli e responsabilità dell'assistenza VMware ........................................................... 7 Team di assistenza licenze .................................................................................... 7
File di registro ....................................................................................................... 11
Generazione dello script di assistenza ................................................................ 11
Registrazione di tutte le modifiche recenti ........................................................... 11
Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware
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Invio di una richiesta di assistenza ............................................................................ 12 vCenter Support Assistant per creare e gestire le richieste di assistenza e
caricare i registri ................................................................................................... 12
Invio di una richiesta di assistenza online ............................................................ 16
Invio di una richiesta di assistenza mediante telefono ......................................... 20
Procedura di escalation delle richieste di assistenza .......................................... 20
Gestione del problema ......................................................................................... 21
Visualizzazione e aggiornamento delle richieste di assistenza aperte ................ 21
Segnalazione di errori o richiesta di funzionalità.................................................. 22
Chiusura delle richieste di assistenza ....................................................................... 22 Questionari sulla soddisfazione dei clienti ........................................................... 22
Numeri di telefono principali dell'assistenza VMware .......................................... 22
Servizi forniti da VMware Global Support Services .................................................. 23 Assistenza Mission Critical ................................................................................... 23
Assistenza Business Critical ................................................................................ 23
Assistenza Production .......................................................................................... 23
Assistenza SaaS Production ................................................................................ 23
Assistenza tecnica per i clienti del governo federale degli Stati Uniti .................. 23
Contratto di assistenza Developer vFabric .......................................................... 24
Programma di assistenza SDK per vSphere ....................................................... 24
Servizi Global Support Services aggiuntivi .......................................................... 24 Assistenza After Hours ......................................................................................... 24
Assistenza MENA ................................................................................................ 25
Assistenza del programma Beta .......................................................................... 25 Panoramica dell'assistenza Beta ......................................................................... 25
Partecipazione a un programma Beta ................................................................. 25
Richieste di funzionalità ....................................................................................... 25
Richieste di assistenza correlate a errori ............................................................. 25
Policy di assistenza tecnica. ........................................................................................................... 26
Informazioni aggiuntive in caso di domande su account, contratti di assistenza e licenze ..... 26
Appendice A: Risorse self-service di VMware .............................................................................. 27
Appendice B: Portafoglio delle opzioni di assistenza .................................................................. 28
Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware
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Introduzione
Benvenuti in Global Support Services (GSS) di VMware.
Gestione efficace delle richieste di assistenza L'efficacia di qualsiasi intervento di assistenza dipende dalle conoscenze tecniche nonché dalle competenze
di comunicazione e di risoluzione dei problemi sia degli amministratori che dei responsabili dell'assistenza
tecnica (TSE, Technical Support Engineer) di GSS di VMware. Con l'introduzione di My VMware, avvenuta
nel 2012, molte delle funzioni che erano distribuite in più portali sono state integrate per offrire una vista
centralizzata delle informazioni necessarie.
Questa guida introduttiva è concepita per aiutare i clienti a gestire in modo più efficace le interazioni con
VMware a livello di assistenza. VMware si impegna ad assicurare il successo dei clienti attraverso servizi e
assistenza di livello superiore e leader nel settore.
Pertanto, vengono fornite le seguenti informazioni per aiutare i clienti a orientarsi nei vari aspetti
dell'assistenza VMware: best practice, livelli di gravità, ciclo di vita delle richieste di assistenza, offerte di
GSS e informazioni aggiuntive.
Nota: i processi e le linee guida descritti in questo documento potrebbero non essere applicabili a prodotti di
società acquisite di recente da VMware. In alcuni casi è possibile che i clienti debbano continuare a
rivolgersi all'assistenza tecnica fornita da tali società per un periodo di tempo prima di passare a GSS di
VMware.
Best practice Sulla base dell'esperienza acquisita nel fornire assistenza nell'ambito delle infrastrutture virtuali e del cloud
computing, VMware ha definito alcune raccomandazioni e best practice per un'assistenza estremamente
efficace.
È stato rilevato che i clienti che investono in formazione per i propri amministratori riescono a identificare più
efficacemente i sintomi dei problemi tecnici e a collaborare con VMware per risolvere i problemi sottostanti.
VMware Education Services offre una varietà di opzioni di erogazione che spaziano da brevi video gratuiti a
corsi intensivi e pratici di più giorni per offrire ai team dei clienti le conoscenze e le competenze necessarie
per ottimizzare il ritorno sull'investimento in soluzioni VMware. La certificazione VMware offre un modo
consolidato di convalidare e confermare le conoscenze, le competenze e le credenziali dei membri del
team, garantendone la capacità di implementare e gestire adeguatamente la tecnologia di virtualizzazione
VMware. Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito web dedicato alla formazione VMware.
Pianificazione preventiva
Prima di implementare i prodotti VMware, è consigliabile consultare le note di rilascio VMware e altri
documenti tecnici relativi all'ambiente in uso. Di particolare interesse sono l'installazione, la configurazione e
l'esecuzione di sistemi operativi guest. È inoltre consigliabile definire attentamente i piani dei progetti e
prevedere un periodo di prova e un piano di “crisi” adeguati per essere certi che gli amministratori sappiano
come contattare tutti i fornitori interessati. Per modifiche dell'infrastruttura più complesse, VMware offre
un'ampia gamma di servizi di consulenza che consentono di valutare i sistemi e le applicazioni esistenti e di
utilizzare le informazioni acquisite per la pianificazione, la creazione e la gestione dell'infrastruttura virtuale.
Assegnazione di risorse appropriate
Per procedere all'installazione di software VMware, il personale preposto all'implementazione di prodotti
VMware deve avere acquisito esperienza in merito all'installazione, al funzionamento e alla manutenzione di
hardware, desktop, server, sistemi operativi di rete, storage e applicazioni nell'ambiente del cliente. Molti
problemi di installazione sono in realtà riconducibili a componenti e software di terze parti. Tali problemi
possono presentarsi indipendentemente dal fatto che l'installazione venga effettuata su una macchina fisica
o virtuale. In caso di problemi tecnici, i consulenti VMware sono a disposizione per individuare la soluzione
ottimale per l'ambiente, svilupparla e implementarla immediatamente sin dalle prime fasi.
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Utilizzo delle risorse “fai da te”
Le aziende possono usufruire di tutti i vantaggi degli strumenti self-service VMware disponibili sul web. Nella
pagina Risorse di supporto VMware sono disponibili collegamenti a documenti tecnici e soluzioni della
knowledgebase ed è possibile discutere di problemi con altri amministratori nei forum della community
nonché consultare white paper, note tecniche e guide alla compatibilità.
Nell'Appendice A sono disponibili risorse self-service.
Comunicazione di informazioni complete e precise
Per consentire la risoluzione efficace e tempestiva dei problemi relativi a numerosi prodotti VMware, è
indispensabile fornire tempestivamente informazioni accurate. Se si verificano anomalie o guasti irreparabili
su una macchina virtuale, acquisire i file di registro e i dati di sistema appropriati come descritto nel
seguente articolo della Knowledge Base: http://kb.vmware.com/kb/1008524.
Registrazione dei prodotti
Alcuni prodotti VMware devono essere registrati per consentire l'associazione del contratto di assistenza al
prodotto corretto. Per ulteriori informazioni, visitare il sito relativo alla registrazione dei prodotti.
Ruoli e responsabilità del cliente
Ruoli e responsabilità di My VMware
Per consentire a VMware di fornire un'assistenza più efficiente, è indispensabile che i clienti offrano la
propria collaborazione indicando le persone da contattare per i problemi tecnici e relativi al contratto di
assistenza. Nel nuovo sito di My VMware dedicato alla gestione delle licenze, all'assistenza e al download
dei prodotti, per ogni contratto sono definiti tre tipi di contatti dei clienti: Super User, Procurement Contact e
Administrator (descritti dettagliatamente nelle sezioni riportate di seguito).
Ruoli del cliente disponibili con My VMware
Super User, Procurement Contact e Administrator sono gli unici ruoli ufficiali che si interfacciano con l'ambiente di My VMware. Il Super User e il Procurement Contact possono assegnare e delegare autorizzazioni ad altri utenti My VMware, in base alle esigenze.
Super User
In qualità di Super User è possibile gestire chiavi di licenza e utenti per conto di un account, aggiungere o
rimuovere autorizzazioni associate agli utenti dell'account, aggiungere o rimuovere utenti, nonché
riassegnare il ruolo di Super User a un altro utente. È possibile nominare un solo Super User per ciascun
account, tuttavia la stessa persona può fungere da Super User per più account.
Procurement Contact
In qualità di Procurement Contact è possibile gestire le chiavi di licenza e l'assistenza per conto di un
account specifico nonché delegare e rimuovere autorizzazioni degli utenti. La stessa persona può fungere
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Accesso all'account da parte di terzi esterni all'azienda
Sarà possibile concedere a terze parti l'accesso al proprio account. VMware non accorderà a terze parti
l'accesso all'account del cliente, a meno che queste non siano state precedentemente associate all'account
prima del lancio di My VMware.
Ruoli e responsabilità dell'assistenza VMware Esistono quattro tipi di addetti all'assistenza che collaborano con l'organizzazione di assistenza VMware. Se
si conosce il gruppo a cui rivolgersi, la risoluzione dei problemi sarà più rapida.
Team di assistenza licenze
Rivolgersi a questi operatori per richiedere assistenza riguardo alla risoluzione dei problemi relativi ad
account, licenze dei prodotti o contratti di assistenza VMware. Le responsabilità di tali figure includono,
senza limitazione alcuna:
Risoluzione di problemi relativi agli account
Risposta a domande sulla delega di autorizzazioni a livello di account e di cartelle
Risposta a domande su upgrade e downgrade
Chiarimento di dubbi sulla conformità delle licenze
Risoluzione dei problemi relativi alle licenze dei prodotti
Rappresentante dell'assistenza clienti
Un rappresentante dell'assistenza clienti (CSR, Customer Support Representative) sarà a disposizione nel
caso in cui la richiesta di assistenza venga effettuata telefonicamente. Le responsabilità di tale figura
includono, senza limitazione alcuna:
Registrazione accurata e dettagliata delle richieste di assistenza nel sistema di monitoraggio
Fornitura ai clienti del codice di tracciamento assegnato alla richiesta di assistenza
Definizione delle aspettative appropriate riguardo ai tempi di risposta iniziali in base al contratto di
assistenza e alla gravità del problema
Client Success Team per vCloud Air (noto in precedenza come vCloud Hybrid Service)
Per i clienti del cloud dedicato e del cloud privato virtuale: il Client Success Team (CST)
accoglierà proattivamente i nuovi clienti nel servizio e coordinerà le attività di integrazione. Il team
collaborerà con i clienti per aiutarli a utilizzare il servizio in modo completo e a garantire che vengano
attivate le risorse VMware appropriate quando necessario. Il team è disponibile dalle 6.00 alle 18.00
PDT/PST per i clienti del Nord America e dalle 7.00 alle 19.00 GMT/GMT+1 per i clienti EMEA.
Per i clienti del servizio di Disaster Recovery di vCloud Air (noto in precedenza come vCloud
Hybrid Service): è disponibile materiale di formazione per le attività di integrazione. Il Client Success Team
è disponibile dalle 6.00 alle 18.00 PDT/PST per i clienti del Nord America e dalle 7.00 alle 19.00
GMT/GMT+1 per i clienti EMEA. (Ulteriori informazioni all'indirizzo
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Livelli di gravità delle richieste di assistenza tecnica
Definizioni dei livelli di gravità on-site Il livello di gravità fornisce un'indicazione dell'impatto relativo del problema tecnico sui sistemi o sulle attività
del cliente. La definizione accurata della gravità garantisce una risposta tempestiva e consente a VMware di
comprendere la natura del problema.
Livello di gravità 1: il server di produzione o altri sistemi mission critical non funzionano e il problema
non può essere risolto immediatamente.
Rischio reale di danneggiamento o di perdita di tutti o di gran parte dei dati mission critical.
Interruzione grave dei servizi.
Interruzione significativa delle operazioni aziendali.
L'assistenza per il livello di gravità 1 richiede risorse dedicate disponibili a occuparsi del problema in modo continuativo negli orari previsti dal contratto, secondo necessità.
Livello di gravità 2: funzionalità principale gravemente compromessa.
Le operazioni possono essere eseguite in modalità limitata, ma la produttività a lungo termine
potrebbe risentirne.
Un traguardo importante è a rischio. Problemi per le installazioni continue e incrementali.
Disponibilità di una soluzione temporanea.
Livello di gravità 3: perdita parziale e non critica della funzionalità del software.
Possibilità di continuare a utilizzare il software, nonostante alcuni componenti abbiano
compromesso le operazioni.
Rischio minimo per i traguardi dell'installazione iniziale.
Livello di gravità 4: problemi di utilizzo generici.
Problemi superficiali, inclusi errori nella documentazione
Definizioni dei livelli di gravità del Software-as-a-Service (SaaS) Critico (livello di gravità 1): problema di produzione critico che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi
di non disponibilità del sistema e di integrità dei dati; nessuna soluzione disponibile.
Servizio non accessibile o non disponibile.
Un componente fondamentale dell'infrastruttura Software-as-a-Service non è disponibile o non è
accessibile, con conseguente interruzione totale delle attività o problema aziendale critico.
Guasti irreparabili o blocchi prolungati del servizio, con conseguenti ritardi inaccettabili o indefiniti
delle risorse o della risposta.
Perdita o danneggiamento dei dati, che devono essere ripristinati dal backup.
Una funzione o una funzionalità critica documentata non è disponibile.
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Per i problemi di livello di gravità 1 identificati dal cliente che non sono correlati a un'interruzione del
servizio, è indispensabile che il cliente disponga di risorse dedicate che si occupino del problema in modo
continuativo durante gli orari previsti dal contratto.
Alto (livello di gravità 2): si verifica quando è interessata una funzionalità importante o quando si
verifica una riduzione significativa delle prestazioni. Il problema persiste e interessa molti utenti e/o una funzionalità importante. Non è disponibile alcuna soluzione ragionevole.
Il servizio è operativo, tuttavia le prestazioni sono talmente compromesse da incidere in modo
significativo sull'uso.
Funzionalità importanti del servizio Software-as-a-Service non sono disponibili e non vi sono
soluzioni accettabili; tuttavia, le operazioni possono continuare in modalità limitata.
Problema di accesso a un'applicazione di terze parti o a un provider di servizi specifici ritenuti non critici.
Lieve (livello di gravità 3): comporta un problema o un errore relativo alle prestazioni del sistema, che
interessa solo una parte degli utenti. È disponibile una soluzione a breve termine che, tuttavia, non è
scalabile.
Il servizio è operativo ma con prestazioni parzialmente ridotte per alcuni o tutti i clienti ed è
disponibile una correzione o soluzione accettabile.
Il problema riguarda una funzione o una funzionalità non critica.
Superficiale (livello di gravità 4): si riferisce a una richiesta di informazioni relativa a un problema
tecnico di routine, a informazioni richieste su funzionalità, navigazione, installazione o configurazione di applicazioni o a un errore che interessa un numero limitato di utenti. È disponibile una soluzione accettabile.
Problema di lieve entità che non influisce sulla funzionalità del servizio
Richieste di miglioramento o documentazione mancante o errata
Problema o domanda di lieve entità che non incide sulla distribuzione del servizio
Definizioni dei livelli di gravità dell'Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Critico (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 1): problema di produzione critico che
interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di non disponibilità del sistema e di integrità dei dati; non è
disponibile alcuna soluzione.
Problema di produzione critico che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di non disponibilità del
servizio e di integrità dei dati senza soluzioni disponibili
Arresto o guasto irreparabile del servizio, con conseguenti ritardi inaccettabili o indeterminati delle
risorse o della risposta
Per i problemi di livello di gravità 1 identificati dal cliente e non associati a un'interruzione del
servizio, è indispensabile che il cliente disponga di risorse dedicate che si occupino del problema in
modo continuativo; diversamente, il livello di gravità passerà a 2.
Alto (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 2): si verifica quando è interessata una
funzionalità importante o quando si riscontra una riduzione significativa delle prestazioni. Il problema persiste e interessa molti utenti e/o una funzionalità importante. Non è disponibile alcuna soluzione ragionevole.
È interessata una funzionalità importante o si riscontra una riduzione significativa delle prestazioni.
Il problema persiste e interessa molti utenti e/o una funzionalità importante. Non è disponibile
alcuna soluzione ragionevole.
Funzionalità importanti del servizio non sono disponibili e non vi sono soluzioni accettabili; tuttavia,
le operazioni possono continuare in modalità limitata.
Lieve (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 3): comporta un problema relativo alle
prestazioni del sistema, che interessa solo una parte degli utenti. È disponibile una soluzione a breve
termine che, tuttavia, non è scalabile.
Il servizio è operativo ma con prestazioni parzialmente ridotte per alcuni o tutti i clienti ed è
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disponibile una correzione o soluzione accettabile.
Il problema riguarda una funzione o una funzionalità non critica.
Superficiale (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 4): si riferisce a una richiesta di
informazioni riguardanti un problema tecnico di routine, a informazioni richieste su funzionalità del servizio oppure a un errore che interessa un numero limitato di utenti. È disponibile una soluzione accettabile.
Richieste di miglioramento, documentazione mancante o errata
Ciclo di vita della richiesta di assistenza La richiesta di assistenza viene immediatamente registrata e il problema viene quindi assegnato al
rappresentante appropriato, indipendentemente dalla modalità utilizzata per contattare VMware (telefono o
portale My VMware).
La procedura per l'invio di una richiesta di assistenza è la seguente:
Creazione del profilo
Raccolta di informazioni per consentire la diagnosi e la risoluzione dei problemi
Invio di una richiesta di assistenza
Risoluzione del problema con il TSE appropriato
Chiusura della richiesta di assistenza
Aggiornamento dell'account e del profilo
Per inviare una richiesta di assistenza è necessario disporre di un profilo My VMware e mantenere
aggiornate le relative informazioni.
Per inviare una richiesta di assistenza è necessario:
Mantenere aggiornato un profilo My VMware
Disporre di un indirizzo e-mail attivo valido
Essere collegati a un account My VMware
Disporre dell'autorizzazione all'invio delle richieste di assistenza per la cartella in cui risiede il
prodotto o, almeno, per una cartella dell'account per le richieste di assistenza Per Incident.
Verificare che VMware sia incluso nell'elenco dei contatti sicuri, per evitare che il filtro anti-spam blocchi i
messaggi e-mail VMware.
Contattare il Super User o l'Administrator per verificare di essere stati collegati all'account corretto
immediatamente dopo l'acquisto del prodotto. Questa verifica riduce al minimo l'overhead durante
l'elaborazione della richiesta di assistenza e consente a VMware di fornire una risposta più rapida e
tempestiva.
Prima di iniziare
Creare un profilo My VMware e accertarsi che il proprio Super User o Administrator lo associ all'account
corretto e assegni le autorizzazioni appropriate:
1. Andare alla pagina My VMware ed effettuare il login o la registrazione.
2. In My VMware è disponibile una vista unificata, basata sull'account, delle chiavi di licenza, delle
richieste di assistenza, dei contratti e di altre informazioni.
3. Dopo aver creato il profilo e ricevuto le autorizzazioni appropriate assegnate dal proprio Super
User o dall'Administrator relativamente alle cartelle di un account, è possibile inviare una richiesta
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Invio di una richiesta di assistenza Tutti i clienti possono contattare l'assistenza VMware tramite la pagina Get Support (Richiesta di assistenza) o telefonicamente.
vCenter Support Assistant: scaricare un plug-in VMware vCenter™ gratuito per creare e gestire le
richieste di assistenza e caricare i registri.
Invio di una richiesta di assistenza online: assistenza tecnica, assistenza per la gestione delle licenze o richieste di informazioni di carattere generale.
Invio di una assistenza tramite telefono: qualsiasi cliente può utilizzare questo sistema telefonico
automatizzato seguendo le istruzioni.
vCenter Support Assistant per creare e gestire le richieste di assistenza e caricare i registri
vCenter Support Assistant è un plug-in vCenter gratuito disponibile per tutti i clienti che hanno sottoscritto
un contratto di assistenza con VMware o che hanno acquistato la formula di assistenza per singolo
incidente.
1. Scaricare vCenter Support Assistant al seguente indirizzo:
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4. Creare una nuova richiesta di assistenza selezionando l'account e il prodotto.
5. Compilare la schermata relativa alla descrizione del problema per la richiesta di assistenza. Nell'area "Suggested Resources" (Risorse consigliate) verrà visualizzato un elenco di articoli della KB correlati. In questo elenco vengono proposte opzioni di self-service.
6. Se è ancora necessario inviare una richiesta di assistenza, compilare le informazioni di contatto e di assistenza per la creazione di una nuova richiesta di assistenza. In questo modo le informazioni della nuova richiesta di assistenza vengono compilate e inviate.
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7. Caricare i file di registro correlati alla richiesta di assistenza.
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8. Una volta compilato il modulo di richiesta di assistenza, alla richiesta viene assegnato un codice. Il codice della richiesta di assistenza viene visualizzato e si riceverà un'e-mail di conferma entro un'ora. Usare il codice della richiesta di assistenza nelle comunicazioni con VMware in merito al problema specifico. Se non si riceve il messaggio automatico di conferma entro un'ora, è possibile inviare una richiesta al servizio clienti.
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3. Selezionare l'account che dispone di un contratto di assistenza per il prodotto interessato. Dopo
aver selezionato un account è possibile selezionare il prodotto interessato.
4. Dopo aver fatto clic su Continue (Continua), viene visualizzato un elenco dei problemi e delle
domande più comuni per il prodotto e la categoria scelta verrà visualizzata in Your Selections
(Selezioni personali). Se questi suggerimenti non consentono di risolvere il problema, immettere
altre informazioni e/o i termini correlati al problema nella finestra Enter terms related to the issue
(Immettere i termini correlati al problema) per cercare altre possibili soluzioni.
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5. Se le risorse suggerite non consentono di risolvere il problema, fare clic su Create SupportRequest (Genera richiesta di assistenza) per aprire una richiesta di assistenza presso
l'assistenza tecnica VMware.
6. Compilare tutti i campi obbligatori, fornire una descrizione più dettagliata del problema e allegare i
file di configurazione, i file registro e i file principali disponibili (se necessario). Utilizzare le
descrizioni contrassegnate dal punto esclamativo blu per visualizzare ulteriori informazioni sui
campi obbligatori e per ottenere indicazioni sui valori da selezionare.
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7. Una volta compilato il modulo di richiesta di assistenza, alla richiesta viene assegnato un codice. Il
codice della richiesta di assistenza viene visualizzato e si riceverà un'e-mail di conferma entro
un'ora. Usare il codice della richiesta di assistenza nelle comunicazioni con VMware in merito al
problema specifico. Se non si riceve il messaggio automatico di conferma entro un'ora, è possibile
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Segnalazione di errori o richiesta di funzionalità
Segnalazione di errori (bug report)
Se si rileva un errore in un prodotto VMware e si dispone di un contratto di assistenza attivo, è necessario
segnalarlo all'assistenza VMware tramite la normale procedura di richiesta di assistenza.
Se non si dispone di un contratto di assistenza attivo e si desidera segnalare un errore, è consigliabile
utilizzare la community appropriata per il prodotto nel forum delle community di VMware.
Richieste di funzionalità
I suggerimenti dei clienti sono sempre graditi. Inviare eventuali suggerimenti per migliorare il software
VMware tramite il modulo Feature Request (Richiesta di funzionalità) sul sito web di VMware. Verrà inviata
una risposta personale solo nel caso in cui siano necessarie ulteriori informazioni. Tenere presente che il
modulo non può essere utilizzato per richiedere assistenza tecnica.
Chiusura delle richieste di assistenza Una richiesta viene in genere chiusa quando si conferma che è stata raggiunta una risoluzione o nel caso in cui VMware non riceva dal cliente alcuna risposta dopo avere tentato di contattarlo in un arco di tempo di 10 giorni. Le richieste di assistenza tecnica possono essere chiuse anche se il problema non può essere risolto o se VMware decide di non risolverlo, con il riconoscimento e il consenso del cliente.
Questionari sulla soddisfazione dei clienti
Il feedback dei clienti è l'unico modo per misurare la capacità di GSS VMware di soddisfarne le aspettative. I
questionari sulla soddisfazione offrono a VMware l'opportunità di acquisire informazioni preziose per
migliorare i rapporti con i clienti e sviluppare nuovi servizi di assistenza in linea con le loro esigenze.
Dopo la chiusura di una richiesta di assistenza, il cliente verrà invitato tramite e-mail a rispondere a un
breve questionario sulla sua esperienza.
Numeri di telefono principali dell'assistenza VMware
Stati Uniti e Canada: comporre il numero 1-877-4VMWARE (1-877-486-9723) o 1-650-475-5345 (scegliere
l'assistenza tecnica o relativa alle licenze)
I numeri verdi internazionali sono indicati nella pagina web
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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware
Servizi forniti da VMware Global Support Services Per informazioni e collegamenti a opzioni di assistenza aggiuntive, consultare l'Appendice B: Portafoglio dei
servizi di assistenza.
Assistenza Mission Critical
L'assistenza Mission Critical viene offerta come add-on all'assistenza Production di VMware ed è destinata
ad ambienti altamente complessi e avanzati. L'assistenza Mission Critical integra il ruolo del Technical
Account Manager del cliente fornendo accesso scalabile a personale di assistenza proattivo, di livello
senior, che si occupa di mantenere attive e funzionanti le infrastrutture virtuali del cliente 24 ore al giorno, 7
giorni alla settimana.
Assistenza Business Critical
L'assistenza Business Critical è offerta come add-on all'assistenza Production di VMware. Per ciascun
contratto di assistenza Business Critical, sei amministratori dell'assistenza presso il cliente avranno diritto a
ricevere servizi di assistenza reattivi e proattivi forniti da un rappresentante dell'assistenza tecnica VMware,
che fungerà da estensione del team IT del cliente.
Assistenza Production
L'assistenza Production è pensata tenendo presenti gli ambienti di produzione del cliente. I centri di
assistenza VMware, dislocati in tutto il mondo, mettono a disposizione personale dedicato 24 ore al giorno,
7 giorni alla settimana e consentono ai clienti di accedere alle competenze di VMware, leader nel settore
della virtualizzazione con anni di esperienza nell'assistenza di prodotti per infrastrutture virtuali negli
ambienti reali dei clienti.
Assistenza Basic
L'assistenza Basic è pensata per le piattaforme e le applicazioni non critiche che richiedono assistenza
durante il normale orario di lavoro. I centri di assistenza VMware, dislocati in aree strategiche di tutto il
mondo, garantiscono ai clienti un accesso rapido ed efficiente ai servizi di assistenza nella propria area
geografica.
Assistenza IaaS Production
L'assistenza Infrastructure-as-a-Service Production di VMware è pensata per fornire al cliente l'assistenza di
cui ha bisogno. VMware collabora con i clienti per ottimizzare l'utilizzo del servizio e garantire che vengano
attivate le risorse VMware appropriate quando necessario. I centri di assistenza di VMware, dislocati in tutto
il mondo, consentono di accedere a TSE leader del settore, esperti in cloud privato e ibrido.
Assistenza SaaS Basic
L'assistenza Software-as-a-Service Basic di VMware è pensata per fornire assistenza sui prodotti SaaS a
livello globale 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana. VMware si impegna a garantire un'assistenza di
classe enterprise a livello globale con un unico obiettivo: il successo dei propri clienti. I centri di assistenza
VMware, dislocati in aree strategiche di tutto il mondo, garantiscono ai clienti un accesso rapido ed
efficiente ai servizi di assistenza nella propria area geografica. VMware si occupa dell'implementazione e
della manutenzione del software, consentendo ai clienti di concentrarsi sulla gestione dell'azienda.
Assistenza SaaS Production
L'assistenza Software-as-a-Service Production di VMware è pensata per garantire l'accesso dei clienti ai
prodotti SaaS. I centri di assistenza VMware, dislocati in tutto il mondo, mettono a disposizione personale
dedicato 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, per garantire ai clienti l'accesso al prodotto dal browser
web ovunque sia disponibile una connessione a Internet. VMware si occupa dell'implementazione e della
manutenzione del software, consentendo ai clienti di concentrarsi sulla gestione dell'azienda.
Assistenza tecnica per i clienti del governo federale degli Stati Uniti
L'assistenza tecnica di VMware per i clienti del governo federale degli Stati Uniti viene fornita
esclusivamente a clienti del governo federale degli Stati Uniti, i quali possono accedere a TSE di VMware
che si trovano fisicamente negli Stati Uniti e sono cittadini statunitensi. Non è necessario alcun contratto di
G U I D A I N T R O D U T T I V A A L L ' A S S I S T E N Z A T E C N I C A – S E T T E M B R E – 2 0 1 4 / 26
Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware
Policy di assistenza tecnica. Per informazioni sulle policy di assistenza tecnica di VMware, visualizzare la seguente pagina relativa alle policy di supporto VMware.
Informazioni aggiuntive in caso di domande su account, contratti di assistenza e licenze Contattare l'assistenza per le licenze in caso di domande su My VMware, sui contratti di assistenza o sulle
licenze dei prodotti. Assicurarsi di avere a disposizione tutte le informazioni sugli ordini e i contratti affinché
VMware possa fornire assistenza in merito alla risoluzione dei problemi. In caso di problemi relativi alle
licenze, è necessario fornire le seguenti informazioni per una risoluzione efficace e più rapida:
Numero e nome dell'account
Contatto ufficio acquisti e Super User
Chiavi di licenza
Numero del contratto di assistenza e numero d'ordine
Le richieste di assistenza inviate online verranno evase il prima possibile da un esperto di licenze. Poiché la
risoluzione della maggior parte delle richieste comporta la necessità di effettuare delle ricerche, è possibile
che siano necessarie fino a 72 ore per evadere una richiesta, sebbene VMware farà il possibile per ridurre
al minimo i tempi di risposta. La maggior parte delle richieste viene evasa entro 48 ore.
Per ulteriori informazioni sui servizi di assistenza e abbonamento di VMware, fare riferimento al documento
G U I D A I N T R O D U T T I V A A L L ' A S S I S T E N Z A T E C N I C A – S E T T E M B R E – 2 0 1 4 / 27
Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware
Appendice A: Risorse self-service di VMware È possibile partecipare a discussioni, formulare domande o fornire risposte, entrare a far parte di gruppi e
altro ancora. La guida tecnica più recente sui prodotti VMware è disponibile nei forum. Le opzioni disponibili
includono:
Knowledgebase: contiene le risposte a numerose domande e a numerosi problemi riguardanti
l'assistenza (disponibile anche tramite il portale My VMware e l'app My VMware Mobile).
Blog: consentono di accedere a informazioni fornite in esclusiva dall'assistenza tecnica, tra cui avvisi e best practice.
Support Insider: novità, avvisi e annunci sull'assistenza VMware.
KB Digest: sintesi settimanale di tutti i nuovi articoli della knowledgebase.
Twitter: consente di seguire VMware e di ricevere gli aggiornamenti della knowledgebase in tempo reale o di richiedere assistenza a VMware.
@vmwarecares: servizio clienti e di "concierge" per i clienti VMware.
@vmwarekb: notizie dal team di esperienza della conoscenza (Knowledge Experience) di VMware.
Facebook: notizie dal team di esperienza della conoscenza (Knowledge Experience) di VMware.
KBTV su YouTube: canale VMware dove sono disponibili procedure e formazione tecniche dettagliate.
Community di VMware: consente di entrare in contatto con altri clienti ed esperti di tecnologia VMware
per discutere di prodotti, strategie, sicurezza della pianificazione e altro ancora.
Facebook: consente di connettersi alla knowledgebase VMware su Facebook.
Video di formazione online gratuiti: http://www.vmwarelearning.com/.
Corsi di eLearning autodidattici in varie lingue: http://mylearn.vmware.com/mgrReg/plan.cfm?plan=33369&ui=www_edu.
Altre risorse:
Centri di assistenza per i prodotti: documentazione, guide alla risoluzione dei problemi, webcast e altre
risorse utili di assistenza sui prodotti.
Knowledgebase: la knowledgebase di VMware contiene le risposte a numerose domande e a
numerosi problemi.
Documentazione: note di rilascio, manuali, guide e risorse tecniche disponibili per tutte le versioni dei
prodotti VMware.
Documenti tecnici: white paper, note tecniche, guide alla compatibilità e altre informazioni tecniche per
tutti i prodotti VMware attualmente disponibili.
Guide alla compatibilità: consentono di verificare che la configurazione sia supportata e di identificare
qualsiasi problema noto di compatibilità di sistema, I/O, SAN o backup, nonché di sapere quali sono i
sistemi operativi guest supportati.
Licenze dei prodotti: è possibile ricevere assistenza per le licenze dei prodotti o visitare i portali di gestione delle licenze.
Security Center: consente di visualizzare informazioni aggiornate sui problemi di sicurezza per tutti i
prodotti VMware. È possibile sottoscrivere un abbonamento per ricevere notifiche proattive di avvisi di
sicurezza, segnalare problemi di sicurezza ed effettuare download correlati alla sicurezza.
Strumenti di supporto: semplificano la gestione di attività relative alle richieste di assistenza e alle
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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware
Risorse per sviluppatori: informazioni per sviluppatori che desiderano integrare servizi di infrastrutture
virtuali nei propri programmi.
Gruppi utenti (VMUG): consentono di partecipare a forum con utenti VMware per condividere best
practice e conoscenze tecniche.
Avvisi (selezionare la scheda Subscriptions (Abbonamenti)): iscrivendosi, è possibile ricevere avvisi su
patch e versioni di manutenzione nel momento in cui vengono resi disponibili.
Appendice B: Portafoglio delle opzioni di assistenza VMware consente di accedere alla rete di assistenza per la virtualizzazione più vasta a livello mondiale
grazie alla straordinaria esperienza acquisita nell'ambito dell'assistenza per applicazioni critiche in ambienti
virtuali. Global Support Services di VMware offre un'ampia gamma di opzioni di assistenza per soddisfare le
esigenze dei clienti.
Le opzioni disponibili includono:
Assistenza Basic: indicata per ambienti di test, sviluppo o valutazione, in cui sono accettabili tempi di
risposta nell'orario lavorativo standard (12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana).
Assistenza Production: pensata per i clienti con ambienti di test critici o di produzione che hanno
l'esigenza di accedere all'assistenza tecnica per problemi di gravità elevata (24 ore al giorno, 7 giorni
alla settimana, problemi con livello di gravità 1).
Assistenza Business Critical: add-on all'assistenza Production che fornisce un contatto di assistenza
assegnato per un team di sei contatti del cliente.
Assistenza Mission Critical: add-on all'assistenza Production che fornisce accesso prioritario a tecnici
senior, nonché gestione limitata dell'account di assistenza on-site e proattiva.
Assistenza Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Production: per l'assistenza globale relativa a IaaS 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Assistenza Software-as-a-Service (SaaS) Production: per l'assistenza globale relativa ai prodotti IaaS
24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Assistenza Software-as-a-Service (SaaS) Basic: assistenza per problemi non critici relativi a prodotti
Software-as-a-Service e assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per i problemi con livello di
gravità 1.
Assistenza tecnica per i clienti del governo federale degli Stati Uniti: fornita da tecnici esperti con
cittadinanza americana e residenti negli Stati Uniti.
Assistenza vFabric Developer: assistenza per lo sviluppo di applicazioni vFabric, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana.
Programma di assistenza SDK per vSphere: assistenza semplificata per lo sviluppo di applicazioni vSphere, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana.
Assistenza Per Incident: intervento singolo o pacchetti da 1, 3 o 5 interventi di assistenza, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana.
Assistenza gratuita: assistenza tramite e-mail per VMware Workstation™ e VMware Fusion®.
Valutazione: solo servizi self-service online.
Beta: solo feedback.
Per ulteriori informazioni, visitare il sito web relativo alle opzioni di assistenza VMware. Per scaricare le
schede tecniche dei prodotti più aggiornate, visitare i siti web dei singoli prodotti elencati in precedenza.
VMware, Inc. 3401 Hillview Avenue Palo Alto CA 94304 USA Tel 877-486-9273 Fax 650-4275001 www.vmware.com VMware, Inc. Via Spadolini, 5 – Edificio A – 20141 Milano – Tel. (+39) 02 3041 2700 Fax: (+39) 02 3041 2701 www.vmware.com/it