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GUÍA DEL CLIENTE MISTERIOSO 2012
SUMARIO
- 1. La visita misterio. Página 2
- 2. Cómo realizar la misión. Página 4
- 3. El Cuestionario. Página 7
- 4. La remuneración y el contacto con Qualimetrie. Página 11
- 5. Cómo conseguir misiones. Página 13
- 6. Datos de contacto Página 14
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1. La visita misterio
La visita misterio es una técnica de estudio que permite medir la calidad de la atención al cliente en un
comercio. Se realiza a través de la observación de los clientes misteriosos, cuya función es la de
comportarse como un cliente corriente pero siguiendo las pautas que previamente le han sido indicadas
(el escenario) a través de la guía de misión.
El objetivo final de la visita misterio es el de valorar el trato dispensado al cliente, la organización y la limpieza del
comercio, pero en ningún caso el precio de los productos que se ofrecen o la imagen de la marca como tal. Los
comentarios de los clientes misteriosos ayudan a que la marca mejore a través de una mejor atención al cliente y motivan
a los equipos de venta. La identidad del cliente misterioso nunca se revela a las marcas: sólo se facilita el punto de vista
colectivo.
Un buen cliente misterioso debe ser discreto y seguir al pie de la letra cada una de las consignas, demostrando que sabe
observar y reteniendo los detalles importantes. Los expresará a través de un cuestionario online.
Profesionalidad
Atención
Organización
Limpieza
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¿Por qué las marcas nos piden que realicemos visitas misterio?
* Para ponerse en la piel de los clientes
Los equipos de venta de cualquier comercio consideran a
menudo que su labor principal es la de ofrecer un servicio
intachable a sus clientes: un comercio limpio, atractivo y
ordenado. De tal forma que suelen centrarse en el
comercio en sí y no tanto en qué siente el cliente.
* Para valorar o mejorar algunas competencias
El cliente misterio explica lo que ha vivido de manera
objetiva y capta los puntos fuertes y también los puntos
débiles, ya sea del equipo de ventas como del propio
comercio en sí en el momento de su visita. Es como una
especie de fotografía que permitirá a la marca saber qué
está pasando y progresar no sólo a nivel de cada uno de
los comercios, sino al de determinadas competencias de
los equipos de venta en caso de ser necesario.
Desde hace más de 20 años Qualimetrie es un referente en la medida de la satisfacción de la atención
al cliente y propone a su red de clientes misteriosos numerosas misiones en sectores de actividad muy
diversos (restauración, moda, talleres de coches, inmobiliarias, comercios de electrodomésticos,
perfumerías, cines, etc.)
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2. Cómo realizar la misión
Es importante leer con detenimiento la guía de misión para saber en qué consiste la misión asignada: de qué se trata, qué
procedimiento debes seguir, si hay algún horario establecido o llamada previa, etc.
Después deberás leer el cuestionario que te adjuntamos en formato Excel para tener claro qué es lo que tendrás que
memorizar y en qué cosas debes fijarte: en los probadores, en si utilizan una determinada palabra o no, o si debes dar
descripciones de una u otra persona, los tiempos de espera etc.
Es importante leer ambos documentos siempre, aunque ya hayas realizado una visita para la marca en
cuestión anteriormente, ya que puede haber cambiado el cuestionario o puede haber nuevos
elementos que necesitemos valorar.
Prepara tu visita: es importante que preveas un estilo de ropa que corresponda a los valores de la marca. Por ejemplo, a
un comercio que suele vender ropa elegante para mujeres/hombres de entre 27 y 40 años no debes ir en chándal. Debes
parecer un/a cliente normal de la marca para pasar desapercibido/a. Imagina el rol que tendrás que interpretar para hacer
más creíble tu visita, por ejemplo: un regalo para un bebé. Puedes inspirarte en la vida de tus amigos o familiares (puede
que alguien que conoces tenga un bebé e imaginarlo te ayudará a la hora de contestar a la dependienta sobre la edad, el
estilo de prenda etc. para hacer el regalo).
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Antes de encaminarte al comercio, comprueba la dirección, porque a veces hay varios comercios de la marca en la misma
calle y así evitaras posibles errores. Imprime el cuestionario cuando vayas a realizar la visita. Eso te dará mayor seguridad
por si quieres consultar algo antes de entrar en el establecimiento y al salir, podrás anotar los datos más importantes que
puedan ser olvidados con más rapidez (descripciones, etc.). No olvides llevar un reloj o un móvil en el que consultar la
hora, ya que en la mayoría de misiones te pediremos la hora de entrada/salida del comercio o bien el tiempo de espera
hasta que seas atendido.
Si te surge cualquier duda sobre las instrucciones o un problema en relación a la visita que tienes que hacer, no
improvises, llama a Qualimetrie al 91 555 53 93 o al 648 88 55 58 y consúltanos.
Debes ser discreto y nunca revelar que eres un cliente misterioso. Si te lo preguntan abiertamente
debes responder que no sabes de qué se trata. No digas que no, ya que eso denotará que sí lo eres. Si
crees que se han dado cuenta de que eres un cliente misterio, llámanos según termines de realizar tu
visita y cuéntanoslo. La mayoría de las veces en que un comercio cree haber descubierto a un cliente
misterioso se equivoca. El personal de los comercios sabe que recibirá visitas de clientes misterio pero
no sabe ni cuándo serán las visitas, ni cómo serán los escenarios (ropa de niños, hombres, por lo que
van a preguntar etc.).
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Cada uno de tus comentarios permite al responsable de la marca hacerse una idea de lo que está pasando en su comercio
en el momento de tu visita, por eso tus observaciones deben ser muy precisas. Un detalle mal observado podría poner en
duda el resto de tu visita. Ten en cuenta que no se trata de empujar a los vendedores a que cometan errores a través de
preguntas que nadie haría, sino de observar que cada uno de los puntos que indicamos son respetados por el equipo de
ventas. Estos puntos, en parte, vienen definidos por la propia marca. Son consignas que quieren que sus vendedores
respeten y este estudio les permite descubrir si está siendo así o no.
En muchas de las misiones hay una compra forzada. Se trata de un artículo que te quedarás para
ti o de una consumición y se hace con el fin de valorar el pase por caja. Si se da el caso en la tuya,
no olvides pedir un ticket o una factura ya que sin un justificante que acredite que has pasado por
caja no podremos rembolsarte el importe previsto. Para estas misiones siempre hay un rembolso
máximo fijado y varía en función de la marca. Por ejemplo si el rembolso máximo fijado para tu
misión es de 15 euros y compras algo de 14, te rembolsaremos 14. Si cuesta 16, te
rembolsaremos 15 y el artículo que te quedas para ti te habrá costado 1 euro.
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3. El Cuestionario
Una vez realices la visita, dispones de 12 horas para completar el cuestionario online a través de internet. Te
recomendamos que lo rellenes justo después de realizar tu visita, ya que la información aún permanecerá en tu cabeza y
podrás contestar más fácilmente.
Si no puedes rellenar el cuestionario en las 12 horas siguientes a la realización de tu visita, debes llamar o notificárselo