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GUÍA DE CONCILIACIÓN INMEDIATA
CONCILIACIÓN TELEFÓNICA Y DOMICILIARIA
ÍNDICE
1. Introducción
2. Objetivo
3. Marco Legal
4. Unidades Administrativas responsables que intervienen
5. Partes
6. Personalidad
7. Tipos de Conciliación
8. Conciliación Telefónica
9. Conciliación Domiciliaria
10. Diagrama de flujo
11. Glosario
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1. INTRODUCCIÓN
La palabra conciliar viene del latín conciliare, que significa
componer y ajustar los ánimos
de quienes estaban opuestos entre sí. En este sentido se
entiende que la conciliación es aquel procedimiento a través del
cual se busca encontrar una solución pacífica a la controversia
existente entre las partes, en este caso el consumidor y proveedor
o proveedores1(art. 93 LFPC).
Otra acepción del término conciliación es el referente al
acuerdo que se da entre
litigantes para evitar una controversia o para desistirse de la
ya iniciada. De acuerdo al maestro De Pina Vara la conciliación es
el acuerdo celebrado entre
quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto
de evitar un juicio o poner fin a uno ya incoado. Derivado de lo
anterior se desprende que no se correrán todos los trámites 2
previstos para el procedimiento en cuestión.
Por otro lado el maestro Becerra Bautista considera a la
conciliación como un substituto
de la jurisdicción, en este caso se busca la composición de la
controversia entre las partes. De acuerdo al Diccionario Jurídico
Mexicano la conciliación:
“Es el acuerdo a que llegan las partes en un proceso, cuando
existe controversia sobre la aplicación o interpretación de sus
derechos. Es asimismo el acto por el cual las partes encuentran la
solución a sus diferencias y la actividad que sirve para ayudar a
los contendientes a encontrar el derecho que deba regular sus
relaciones jurídicas.”3
La conciliación como aquel substituto de la jurisdicción que
plantea el maestro Becerra
Bautista cobró gran fuerza e impactó en materia de Protección al
Consumidor.
La Ley Federal de Protección al Consumidor prevé en su parte
adjetiva el procedimiento de conciliación, el cual tiene como fin
primordial componer, ajustar y equilibrar los intereses del
consumidor y proveedor. De los presupuestos procesales para que se
siga dicho proceso se requiere la queja o reclamación del
consumidor y las manifestaciones que al
���������������������������������������������������PROVEEDORES:
Se habla de varios proveedores ya que una misma queja se puede
interponer contra el
vendedor, fabricante, distribuidor o importador (arts. 2º y 93
LFPC). ��DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de
Derecho, 33ª ed., México, 2004 edit. Porrúa, pág.
178. ��Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario
Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de
México, T. I y II, 1995, México, pág. 368. �
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respecto realice el proveedor a través del informe que rinde
ante la Unidad Administrativa de PROFECO competente.
La función jurídica de la PROFECO en el procedimiento de
conciliación se podría
entender como aquella acción que se lleva a cabo para lograr un
acuerdo entre las partes y terminar con el conflicto de manera
amistosa y pacífica, donde los ánimos de ambos comulguen en una
misma solución.
El procedimiento de conciliación llevado ante las Unidades
Administrativas de la
PROFECO tiene como fin primordial ser un medio eficaz y rápido
de solución de controversias entre los consumidores y proveedores.
De acuerdo a los procedimientos de conciliación llevados ante las
Unidades Administrativas de la PROFECO existen varios tipos de
conciliación, los cuales son:
a) Conciliación inmediata, la cual a su vez se divide en:
• Conciliación telefónica, o • Conciliación domiciliaria.
b) Conciliación personal. c) Conciliación de residentes en el
extranjero.
Por conciliación inmediata debe entenderse aquel medio de
solución de controversias
a través del cual se busca solucionar el conflicto en el momento
en que es presentada la queja por el consumidor. Lo anterior indica
que este procedimiento busca acelerar el trámite realizado por el
consumidor a quien trata de proporcionársele un servicio pronto y
expedito, buscando solucionar el problema planteado en el mismo
momento en que se hace del conocimiento de la autoridad.
Para poder determinar si procede la conciliación inmediata o
personal el receptor de
quejas deberá analizar los hechos, pretensiones y motivo de la
reclamación planteados por el reclamante para determinar la
factibilidad de resolver el conflicto en el momento inmediato
posterior a la recepción de la queja. Asimismo, se deberá analizar
al proveedor, ya que si ha sido recurrente la falta de compromiso
al celebrarse la conciliación inmediata en cualquiera de sus dos
modalidades, convendrá más determinar y seguir la conciliación
personal.
2. OBJETIVO
El objetivo de la conciliación inmediata es solucionar de manera
pronta y expedita las controversias suscitadas entre los
consumidores y los proveedores, buscando la mejor solución para
ambas partes.
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Otro de los fines del procedimiento de conciliación inmediata es
agilizar el trabajo dentro de las Unidades Administrativas de la
PROFECO, buscando disminuir los trámites para las partes, dicho
servicio deberá cumplir con los principios de calidad, eficiencia y
rapidez con los cuales se debe atender al particular. Derivado de
lo anterior tanto las partes como las Unidades Administrativas de
la PROFECO ahorrarán tiempo y costos.
Los trámites al ser menores disminuyen la carga de trabajo para
las Unidades Administrativas de PROFECO y le facilitan la solución
del conflicto a las partes, de lo anterior se desprende que el
proveedor no deberá rendir informe ni extracto relacionado de los
hechos, ni comparecerá ante la Unidad Administrativa de PROFECO. Lo
que se busca a través de la conciliación inmediata es elevar el
porcentaje de solución de quejas en las Unidades Administrativas de
la PROFECO. De lo anteriormente expuesto se puede concluir que la
PROFECO a través de este tipo de procedimiento de conciliación
cumple de manera eficaz sus objetivos como institución conciliadora
y cumple con las políticas de protección al consumidor, brindando
un servicio de calidad, eficiencia y una auténtica participación en
la protección del consumidor. 3. MARCO LEGAL 1. Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 28, párrafos 2º, 3º
y 5º) 2. Ley Federal de Protección al Consumidor. (art. 1º párrafos
1o, 2o y último, f. II, III, V,
VI, VII; VIII y IX, 2º, 5º, 6º, 7º, 13, 14, 20, 24 f. I, II,
VIII, XVI y XXII, 82, 91, 92, 92 bis, 92 ter, 93, 99, 100, 101,
102, 103, 104, 105, 109, 111 y 113). Reformas publicadas en el
Diario Oficial de la Federación el 04 de febrero de 2004.
3. Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 10
f. II, 11 f. I, II, y VI, 17
f. I, IV, VI, XI, XIV, XVIII y XXIII, 19 f. I, III, IV, X, XII,
XIX, XXX, XXXIX y XL, 20 f. I y 21). Publicado en el Diario Oficial
de la Federación el 16 de julio de 2004.
4. Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor
(artículos 5 fracciones
I, II, VII, y 14 fraccion según corresponda a cada Delegación).
Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de noviembre
de 2004.
5. Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los
servidores públicos de la
Procuraduría Federal del Consumidor que se indican (artículo
séptimo). Publicado en el Diario Oficial de al Federación el 23 de
diciembre de 2004.
6. Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las
delegaciones y
subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor,
publicado en el Diario
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Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004. (artículo
único, la fracción será según corresponda a cada delegación.)
7. Código Federal de Procedimientos Civiles (arts. 309, 310, 311
y 312).
8. Ley Federal de Procedimiento Administrativo. 4. UNIDADES
ADMINISTRATIVAS RESPONSABLES QUE INTERVIENEN
1. La Procuraduría Federal del Consumidor. 2. La Subprocuraduría
de Servicios. 3. La Dirección General de Quejas y Conciliación. 4.
Las Delegaciones y Subdelegaciones.
5. PARTES 1. El Conciliador. 2. El Consumidor o su representante
legal (art. 2º LFPC), debiendo remitirse a la guía de la asesoría y
recepción de la queja en la que se hace relación al respecto. 3. El
o los proveedores, en su caso podrán acudir o atender la
conciliación inmediata sus representantes legales (art. 2º LFPC).
Remitirse a la guía de la asesoría y recepción de la queja en la
que se hace relación al respecto.
6. PERSONALIDAD Los conceptos y criterios relativos a la
legitimación, capacidad y personalidad estudiados en la guía de la
asesoría y recepción de quejas son aplicables para la conciliación
inmediata.
7. TIPOS DE CONCILIACIÓN INMEDIATA. Una vez radicada la queja,
el receptor deberá analizar la factibilidad de desahogar la queja,
eligiendo la vía. El artículo 111 de la Ley Federal de Protección
al Consumidor establece que puede desahogarse la reclamación::
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a. Por vía de la conciliación inmediata b. Por vía de la
conciliación personal
En relación a la conciliación personal se hará referencia a su
procedencia en la guía respectiva, por lo pronto nos dedicamos a la
procedencia de la conciliación inmediata.
La conciliación inmediata se puede tramitar por dos caminos:
a. Por conciliación telefónica b. Por conciliación
domiciliaria
¿CUÁNDO PROCEDE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA? Procede previamente
a señalar día y hora para el desahogo de la audiencia de
conciliación personal a la que se refieren los artículos 111 y 112
de la LFPC, si se reúnen los siguientes elementos: 1. Que el
proveedor cuente con número telefónico 2. No existan antecedentes
de conciliaciones telefónicas intentadas con el proveedor en
las cuales se hubieren obtenido negativas, evasivas o falta de
contacto. 3. Tratándose de números celulares o largas distancias el
conciliador tenga acceso a
este tipo de llamadas 4. La materia de reclamación sea
susceptible de conciliarse por esta vía, es decir, que
no se requieran de documentos, actos o diligencias adicionales,
peritajes o intervenciones de terceros para lograr una
conciliación.
Se exceptúa de lo anterior a los proveedores que cuenten con
ladas 01 800, los cuales se comunican a las delegaciones y
subdelegaciones por correo electrónico, oficio e intranet, ya que a
través del PROMECABISE, han adquirido el compromiso de atender por
esta vía el 100% de las reclamaciones que se presenten en su
contra, por lo que se deberá intentar la conciliación telefónica en
todas y cada una de estas quejas. A la fecha los números de los
proveedores que concilian por teléfono se encuentran actualizados
en intranet.
¿CUÀNDO PROCEDE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA?
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Una vez que la queja o reclamación ha sido radicada en el área
de quejas de la Unidad Administrativa de PROFECO y antes de señalar
en el sistema día y hora para la
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audiencia de conciliación personal se hará del conocimiento del
conciliador, el cual deberá analizar en este momento la
factibilidad de llevar a cabo la conciliación vía telefónica o la
domiciliaria, procederá la conciliación domiciliaria cuando: 1. No
cuenten con el número telefónico del proveedor, 2. El número
telefónico del proveedor no se encuentre en servicio,
3. El número telefónico proporcionado o que se ostenta como tal
en los documentos
comprobatorios de la relación o en la publicidad no corresponda
al proveedor.
4. En caso que el consumidor no cuente con ningún medio
fehaciente para comprobar la relación contractual se ordenará la
constatación de hechos (art. 114 LFPC y 19 f. V, 20 f. I PROFECO),
de dicha diligencia se puede desprender la factibilidad de realizar
la conciliación domiciliaria,
5. Se pueda llevar a cabo de manera rápida y directa, para lo
cual deberá valorarse la
lejanía y acceso al domicilio del proveedor, el horario de
atención del proveedor y la posibilidad de encontrar al propietario
o representante legal que pueda tomar decisiones y adquirir
compromisos, en caso contrario, deberá señalarse día y hora para el
desahogo de la conciliación personal.
6. Del análisis de los elementos de la queja se desprende que
las pretensiones del
consumidor son claras y concretas,
7. Que las pretensiones del consumidor no requieren
conocimientos técnicos, derivado de lo anterior no habrá
impedimento para que la autoridad lleve a cabo de manera eficiente
la conciliación,
8. Que no se encuentren implicados intereses notoriamente
opuestos4 entre las
partes,
9. La satisfacción de las pretensiones del consumidor no
resulten desproporcionadas respecto de la relación contractual,
10. El monto de lo reclamado así lo permita, lo anterior se
refiere a que la cantidad de
dicho monto no resulte excesivamente elevada, lo cual impida una
buena
���������������������������������������������������NOTORIAMENTE
OPUESTOS: Se dice que algo es notorio cuando es un hecho cuyo
conocimiento se da
por supuesto por cualquier persona que se halle en posesión de
la cultura media atribuida aun determinado círculo social y que,
por consiguiente no necesita ser probado en el proceso. De lo
anterior se desprende que los intereses que son notoriamente
opuestos son ciertos y se encuentran exentos de prueba. DE PINA
VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed.,
México, 2004 edit. Porrúa, pág. 178
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negociación entre las partes. Se exceptúa el caso en que exista
acuerdo previo con el proveedor.
11. Cuando la carga de trabajo y los recursos humanos y
materiales así lo permitan.
8. CONCILIACIÓN TELEFÓNICA
8.1 DETERMINACIÓN DE SU PROCEDENCIA Una vez que la queja o
reclamación ha sido radicada en el área de quejas de la Unidad
Administrativa de PROFECO y antes de señalar en el sistema día y
hora para la audiencia de conciliación personal se hará del
conocimiento del conciliador telefónico, en este caso se le
proporcionará el expediente del cual deberá analizar
principalmente:
• El formato de quejas del SISEQ o SS donde se ingresó la queja,
y • Los documentos base de la acción.
El conciliador telefónico deberá analizar en este momento la
factibilidad de llevar a cabo la conciliación vía telefónica y los
efectos que ésta puede generar. En caso de que el proveedor contra
el que se radicó la queja cuente con un teléfono 01800 o líneas
directas para conciliación inmediata, el conciliador deberá siempre
intentar este tipo de conciliación. 8.2 CUANDO NO PROCEDE LA
CONCILIACIÓN TELEFÓNICA Si el conciliador determina que no procede
la conciliación telefónica o que no es factible llevarla a cabo
deberá informarlo al receptor de quejas para que este señale día y
hora en el RQ y turne el expediente tanto en el SISEQ o SS como
físicamente al área de Conciliación Personal. 8.3 CASOS EN QUE
PROCEDE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA En caso de que el conciliador
inmediato considere, una vez analizado el expediente, que es
procedente intentar la conciliación inmediata, el receptor de
quejas no señalará día y hora de audiencia de conciliación personal
en el RQ, terminará de radicar la queja y en este momento turnará
el expediente tanto en el SISEQ o SS como físicamente al área de
conciliación inmediata. 8.4 PRESENCIA DEL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE
LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA El conciliador le hará saber al
consumidor la importancia que conlleva que se encuentre presente
(ya sea él o su representante legal) al momento de realizarse la
conciliación telefónica, esto será aplicable para el caso que el
reclamante haya acudido personalmente a interponer su queja ante la
Unidad Administrativa de PROFECO.
En este caso el representante legal del consumidor acreditará su
carácter:
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• Si se trata de persona física con carta poder firmada ante dos
testigos. (art.109 LFPC), o
• Si se trate de persona moral con poder notarial (art.109
LFPC). Para mayor referencia en el tema ver guía de la asesoría y
la queja. NOTA 1: No es indispensable que el consumidor o su
representante legal se encuentren presentes al momento de
efectuarse la conciliación telefónica, sin embargo, resulta
favorable ya que en ese mismo momento conocerá la propuesta de
solución planteada por el proveedor. Asimismo, el consumidor podrá
manifestar su acuerdo o desacuerdo respecto de la propuesta emitida
por el proveedor. 8.5 PRESENCIA DEL CONSUMIDOR CUANDO LA QUEJA FUE
PRESENTADA POR LOS SIGUIENTES MEDIOS: • Vía telefónica
Si la queja es presentada vía telefónica o por Internet5 y el
consumidor solicita que se desahogue vía telefónica, SIEMPRE se
deberá intentar la conciliación inmediata, atendiendo al siguiente
procedimiento:
La Procuraduría, en representación del consumidor, en términos
de las fracciones II y III del artículo 24 de la LFPC, establecerá
contacto telefónico con el proveedor, a fin de obtener una
propuesta de conciliación y, en caso de ser aceptada por el
consumidor, se fijará un plazo para su cumplimiento. Dicho plazo en
ningún caso será mayor a los 10 días hábiles contados a partir de
la aceptación.
De no cumplirse el compromiso dentro del plazo indicado o de
solicitarse un plazo mayor para su cumplimiento, se turnará el
asunto a la Delegación o Subdelegación correspondiente al domicilio
señalado por el consumidor, para la asignación del número de
expediente y desahogo de la queja, en términos del artículo 100 de
la Ley. Dicha Delegación o Subdelegación deberá tramitarla conforme
a la normatividad vigente aplicable a la conciliación personal.
• Vía Personal
El conciliador telefónico se comunicará con el proveedor, para
lo cual deberá observar lo siguiente:
�������������������������������������������������� La Dirección
General de Quejas y Conciliación es la Unidad Administrativa
encargada de recibir las quejas por estas vías y de desahogar el
procedimiento vía conciliación inmediata.
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o Verificar si existe algún compromiso del proveedor para
solucionar las controversias que se susciten con los consumidores
por medio de la vía de conciliación telefónica, a través de este
convenio el proveedor debe manifestar:
� Su consentimiento de solucionar las reclamaciones o quejas
interpuestas por sus futuros consumidores ante la PROFECO por medio
de la conciliación telefónica.
� Proporcionar el número telefónico, (01800 o línea directa) al
cual se puede comunicar el conciliador de la Unidad Administrativa
de la PROFECO que conozca de la reclamación en cuestión, se
entenderá que dicho número telefónico está destinado a atender las
conciliaciones seguidas ante PROFECO.
Es importante señalar que la persona que atienda la llamada o
comunicación deberá contar con las facultades legales suficientes
para solucionar la controversia. NOTA: En caso de no existir
compromiso previo con el proveedor, no impedirá que el conciliador
intente la solución del conflicto a través de la vía telefónica
a:
� El número telefónico proporcionado por el consumidor, � Al
número telefónico, que conste en el recibo, boucher,
factura, contrato, nota, comprobante o cualquier otro documento
del que se deduzca la relación contractual,
� Al número telefónico del que tenga conocimiento el
conciliador, o
� Al número telefónico que conste en el producto para efectos de
atender quejas o reclamaciones.
• El conciliador se identificará con la persona que conteste la
llamada
telefónica, informando lo siguiente: � De qué Unidad
Administrativa de la PROFECO está
llamando, � El cargo que ocupa y � Proporcionarle el número
telefónico del cual está realizando la
llamada. Dicho número telefónico deberá corresponderle a alguna
línea telefónica de la Unidad Administrativa de PROFECO, de la cual
se está realizando la llamada.
• El conciliador telefónico deberá solicitar a la persona que
contesta la llamada
que lo comunique con la persona que cuente con las facultades
legales
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suficientes para decidir en relación con la queja, asimismo,
deberá solicitarle que proporcione los datos que acrediten su
personalidad. (art.113 LFPC).
• Una vez que el conciliador telefónico está en comunicación con
el proveedor (en caso de ser persona física) o con el representante
legal de éste que cuente con las facultades legales necesarias le
hará saber el motivo de la llamada, para lo cual deberá informarle
lo siguiente (art. 113 LFPC):
1. El motivo de la reclamación (el cual se expondrá de forma
breve), en este punto
le hará saber al proveedor el monto de lo reclamado.6(art.113
LFPC)
2. Las pretensiones del consumidor. (art.113 LFPC)
3. Una vez que le hace saber el motivo de la llamada el
conciliador exhortará al proveedor a la conciliación a través de la
vía telefónica (art. 111 y 113 LFPC), para lo cual debe hacer del
conocimiento del proveedor los beneficios que reporta este tipo de
procedimiento y que a través de éste se pueden evitar ambas partes
el procedimiento de conciliación personal en el cual invertirían
tiempo y más recursos humanos y materiales.
4. El conciliador le hará saber al proveedor los elementos
comunes y los puntos
de controversia respecto del planteamiento realizado por el
consumidor y lo expuesto por él. (art.113 LFPC)
5. Una vez que el conciliador ha manifestado los puntos comunes
y controvertidos
entre las partes, exhortará a éstas para llegar a un arreglo
pacífico y amistoso, para lo cual (art.113 LFPC):
• No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes,
(art.113
LFPC) • Les presentará una o varias opciones de solución a la
controversia,
teniendo el debido cuidado de salvaguardar los derechos del
consumidor, (art.113 LFPC)
• El conciliador en este momento de la conciliación le hará
saber al proveedor o su representante legal si el reclamante ha
exigido la compensación o bonificación. Para la determinación del
precio pagado y del seguimiento del mismo se estará a lo dispuesto
en el criterio normativo del artículo 92 ter.
�������������������������������������������������� Para su
determinación remitirse a la guía de la recepción de la queja.
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NOTA 1: La cantidad por concepto de bonificación o compensación
es el 20% del precio pagado del producto, bienes o servicios, dicha
disposición entró en vigor el 4 de agosto del 2004. (art. 92 ter y
2º transitorio de LFPC) NOTA 2: En caso que la reclamación verse
sobre la prestación de bienes o servicios o suministros periódicos7
con el inicio del procedimiento conciliatorio suspende la facultad
del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente la
prestación de los bienes o servicios, en tanto concluya el
procedimiento (art. 113 2o párrafo LFPC y la guía
correspondiente).
8.6 FORMAS DE TERMINACIÓN DE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA
La conciliación telefónica puede concluir de las siguientes
formas:
CONVENIO CON CUMPLIMIENTO INMEDIATO A través del Convenio con
cumplimiento inmediato el proveedor le hace un ofrecimiento al
consumidor para solucionar el conflicto en cuestión y este último
lo acepta.
El convenio debe cumplimentarse de manera inmediata, lo anterior
se refiere que ese mismo día o al día siguiente el proveedor deberá
satisfacer la reclamación del consumidor.
CONVENIO CON CUMPLIMIENTO NO MAYOR A 10 DÍAS A través del
Convenio con cumplimiento no mayor a 10 días, el proveedor le hace
un ofrecimiento al consumidor para solucionar el conflicto en
cuestión y este último lo acepta.
� El convenio debe cumplimentarse en un término no mayor de
10 días,
� Será requisitado8el convenio y en el acta se asentará si se
crean, transmiten, modifican o extinguen derechos y obligaciones,
la cual deberá ser capturada en el rubro
��������������������������������������������������� EJEMPLOS DE
SUMINISTROS PERIÓDICOS O PRESTACIÓN DE BIENES O SERVICIOS:
Energía
eléctrica, gas o telecomunicaciones. �REQUISITAR: Este término
se refiere a dar cumplimiento a todos los requisitos y formalidades
que debe
contener el documento. Las formalidades que reviste todo
convenio son: a)partes, b)tiempo, c)modo, d)lugar y e)forma
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correspondiente dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo
LFPC),
� Posteriormente se imprimirá el convenio para que sea
suscrito por el consumidor, el cual se firmará (art. 111 1er
párrafo LFPC)9: � Si el consumidor acudió a la Unidad
Administrativa para
llevar a cabo la conciliación telefónica, una vez que este
impreso el convenio lo ratificará.
�
CONVENIO CON CUMPLIMIENTO A FUTURO A través del Convenio con
cumplimiento a futuro, el proveedor hace un ofrecimiento para
solucionar el conflicto en cuestión y el consumidor lo acepta.
� El convenio debe cumplimentarse en un término mayor a 10
días, � Será requisitado10el convenio y en el acta se asentará
si se
crean, transmiten, modifican o extinguen derechos y
obligaciones, la cual deberá ser capturada en el rubro
correspondiente dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo
LFPC),
� Posteriormente se imprimirá el convenio para que sea
suscrito
por el consumidor: � Si el consumidor acudió a la Unidad
Administrativa para
llevar a cabo la conciliación telefónica, una vez que este
impreso el convenio lo ratificará.
� El convenio deberá ser ratificado por las partes (consumidor
y
proveedor) dentro de los 2 días hábiles posteriores a la
celebración de la audiencia telefónica. Se le notificará por
teléfono al proveedor el día y hora de la ratificación.
RATIFICACIÓN DEL CONVENIO MAYOR A 10 DIAS HABILES
� Acuden proveedor y consumidor (o en su caso sus representantes
legales) a ratificar el convenio, para lo cual se
�������������������������������������������������
�De acuerdo al artículo 111 LFPC señala que los compromisos
celebrados entre las partes deberán ser
confirmados por escrito. ���REQUISITAR: Este término se refiere
a dar cumplimiento a todos los requisitos y formalidades que
debe
contener el documento. Las formalidades que reviste todo
convenio son: a)partes, b)tiempo, c)modo, d)lugar y e)forma
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levantará el acta de ratificación de convenio, dicha acta se
capturará dentro del SISEQ o SS en el campo de Conciliación
Telefónica y se señalará día y hora para la audiencia de
cumplimiento de convenio la cual se desahogará en la conciliación
personal (art. 114 5o párrafo LFPC).
� Se envía el expediente al área encargada de atender las
conciliaciones personales, para que se encargue de vigilar su
cumplimiento.
SI NO RATIFICA EL PROVEEDOR EL CONVENIO MAYOR A 10 DIAS
HÁBILES
� Si no acude o no ratifica el proveedor en el convenio se
registrará dicha situación dentro del campo correspondiente del
SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC) y se señalará fecha de
audiencia de conciliación personal, para dar seguimiento a la queja
a través de esta vía. En este caso se le emplazará al proveedor.
(art. 104 LFPC y 309 f.I CFPC).
� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito
(deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este
informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la
queja (art. 103LFPC) .
� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo,
el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes
de éste (art.103 LFPC).�
INCUMPLIMIENTO DEL CONVENIO INMEDIATO O AL NO MAYOR A 10 DIAS
HABILES
� Si el proveedor o proveedores no dan satisfacción al
convenio inmediato o no mayor a 10 días, el conciliador señalará
fecha de conciliación personal, para que a través de esta vía se
siga el procedimiento. Una vez que sea del conocimiento de la
autoridad dicha circunstancia procederá lo siguiente: � El
conciliador que conoció del asunto deberá asentar
dicha situación dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo
LFPC), levantando el acta correspondiente,
� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito
(deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este
informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la
queja (art. 103 LFPC).
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� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo,
el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes
de éste (art.103 LFPC).
INCUMPLIMIENTO AL CONVENIO MAYOR A 10 DIAS HABILES
� En caso que el proveedor incumpla con las obligaciones
pactadas en el convenio mayor a 10 días, por encontrarse
ratificado y turnado a conciliación personal, se le impondrá la
medida de apremio correspondiente. (art. 110 y 115).
� Se da por concluida la fase conciliatoria del procedimiento. �
Se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley. (art.
110,
115 y 123 LFPC). � Lo anterior deberá asentarse en el campo
correspondiente del
SISEQ o del SS (art. 114 5o párrafo LFPC). NOTA: Si el proveedor
acredita que dio cumplimiento al convenio, por medio de la
satisfacción del consumidor, la exhibición de laguna documental o
algún otro medio fehaciente, se reportará el monto de lo recuperado
y se turnará el expediente al archivo general.
�
REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN
DE LA QUEJA
SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
El conciliador telefónico deberá hacer del conocimiento del
consumidor que una vez que el proveedor haya dado cumplimento al
convenio, el consumidor contará con 10 días hábiles posteriores a
la fecha del cumplimiento del convenio para informar dicha
situación a la PROFECO, proporcionándole los siguientes datos:
� Si el proveedor dio satisfacción a la reclamación o queja del
consumidor,
� La forma en que el proveedor dio cumplimiento al convenio.
MEDIOS PARA COMUNICAR LA SATISFACCION
• Se señalará fecha para que comparezca el consumidor ante la
Unidad Administrativa competente, en la cual el consumidor
manifestará si se satisfizo su reclamación. Sin embargo, el
consumidor podrá manifestar la satisfacción a
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su reclamación y el desistimiento en fecha anterior y de forma
diversa a la comparecencia personal.
• Comparecencia personal ante la PROFECO, por medio de
está comparecencia el consumidor deberá hacer del conocimiento
de la autoridad que se desiste de la acción interpuesta en contra
del proveedor.
• Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante
la Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente.11 El
escrito deberá contener la manifestación de la satisfacción de la
reclamación del consumidor, el monto de lo recuperado y las
circunstancias por las que se dio el cumplimiento.
• Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad
la satisfacción de la reclamación; dicha situación será registrada
dentro del SS.
• Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará
en el SS.
• Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se
anexará al expediente y se registrará dentro del SS.
• Supuestos de desistimiento, los cuales son:
� En caso que el reclamante no asista a la audiencia de
conciliación y no presente dentro de los 10 días naturales
siguientes justificación fehaciente de su inasistencia, (Este
efecto solo es aplicable a la conciliación Personal).
� En caso que el reclamante se quiera desistir de la acción, de
las pretensiones o de la queja en un momento anterior al
cumplimiento del proveedor.
� Si el consumidor no informa el cumplimiento o la satisfacción
a la reclamación, se presumirá cumplido el convenio o satisfecha la
queja y se turnará por esas razones al archivo general, reportando
en los sistemas informáticos los montos recuperados que
correspondan.
����������������������������������������������������Se entiende
por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso
la queja y se le dio
seguimiento.
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COMPROMISO DEL PROVEEDOR A PRESENTAR LA MANIFESTACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
�
� Podrá comparecer personalmente el proveedor ante la Unidad
Administrativa de PROFECO para exhibir el escrito de satisfacción
de la reclamación interpuesta en su contra, dicho documento deberá
estar firmado por el consumidor.
� Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el
documento en el cual conste la satisfacción de la reclamación del
consumidor interpuesta en su contra.
� Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual consta
la satisfacción del consumidor.
� Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá
presentar o enviar el documento original.
NOTA: Si el proveedor presentó la satisfacción del consumidor,
se deberá cotejar que la firma del consumidor sea la misma que la
que conste en el expediente.
RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN �
En caso que el proveedor haya presentado la satisfacción de la
reclamación ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista duda
de la firma del consumidor se solicitará al consumidor que
ratifique el acto ya sea por comparecencia personal, vía
telefónica, correo electrónico, vía electrónica.
FORMAS EN QUE SE HACE CONSTAR LA RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DE LA RECLAMACIÓN Y EL DESISTIMIENTO.
� En caso de que exista duda que la reclamación hubiere sido
satisfecha o el convenio cumplido, el conciliador podrá obtener su
ratificación por los siguientes medios:
� Por el medio acordado por las partes para tales efectos,
en su defecto por: � Por escrito,
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� Vía telefónica, � Vía fax, � Vía correo electrónico, � Por
internet. NOTA: A través de la comunicación entablada con PROFECO
deberá constar que se satisfizo su reclamación, levantando
constancia de tal actuación.
CASO EN QUE NO INFORME O NO ACUDA EL CONSUMIDOR A MANIFESTAR LA
SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
� El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso
de
no comparecer o no hacer del conocimiento de la unidad
administrativa competente la satisfacción de la reclamación, en un
plazo no mayor a 10 días hábiles contados a partir de la fecha en
que se debió dar cumplimiento, se tendrá por presuntamente
satisfecha la reclamación, por concluido el expediente y se turnará
el asunto al archivo general.
OFRECIMIENTO DEL PROVEEDOR NO ACEPTADO POR EL CONSUMIDOR
Esto ocurre cuando en el transcurso de la comunicación entablada
y del desarrollo de la conciliación con el proveedor, éste realizó
un ofrecimiento al consumidor para satisfacer su reclamación, quien
no acepta la propuesta.
EL PROVEEDOR NO OFRECE ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN
Suele suceder que en el transcurso de la comunicación entablada
y del desarrollo de la conciliación con el proveedor, éste no tiene
disposición de conciliar con el consumidor o simplemente atiende a
la llamada sin proponer ninguna solución al consumidor.
NO SE ENCONTRÓ AL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE LEGAL
En este supuesto el conciliador telefónico entabla comunicación
con alguien pero no encuentra al proveedor o en su caso la persona
que cuenta con facultades legales suficientes para atender el
asunto y resolverlo (representante legal con poderes
suficientes).
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NO SE PUDO ENTABLAR COMUNICACIÓN
En este supuesto el conciliador telefónico no logra entablar
comunicación con alguien o el número telefónico al cual se comunica
no es el del proveedor.
CONSECUENCIAS PARA EL CASO QUE EL OFRECIMIENTO NO SEA ACEPTADO,
NO SE PROPONGA SOLUCIÓN, NO SE ENCONTRÓ AL PROVEEDOR O REP. LEGAL.
O NO SE PUDO ENTABLAR COMUNICACIÓN.
� Se asentará dicha circunstancia dentro del SISEQ o SS (art.
114 5o párrafo LFPC).
� Se señalará fecha de audiencia de conciliación personal,
para que a través de esta vía se siga el procedimiento y se
logre la conciliación entre las partes (art. 104 f. I LFPC y 309 f.
I CFPC).
� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por
escrito
(deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este
informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la
queja (art. 103LFPC).
� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del
mismo,
el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más
relevantes de éste (art.103 LFPC).
� En el caso de no encontrar al proveedor o su representante
o
no lograr entablar comunicación telefónica, el conciliador
analizará la factibilidad de llevar a cabo la conciliación
domiciliaria, conforme a la guía respectiva, en caso de determinar
que no procede señalará fecha de audiencia de
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conciliación personal, para que a través de esta vía se siga el
procedimiento y se logre la conciliación entre las partes,
formulando los requerimientos antes mencionados.
9. CONCILIACIÓN DOMICILARIA
9.1. DETERMINACIÓN DE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA Una vez que
la queja o reclamación ha sido radicada en el área de quejas de la
Unidad Administrativa de PROFECO se le remitirá al conciliador para
su conocimiento, en este caso se le proporcionará el expediente,
del cual deberá analizar principalmente: • El formato de quejas del
SISEQ o SS donde se ingresó la queja, y • Los documentos base de la
acción.
���� FUNCIONARIOS QUE PUEDEN LLEVAR A CABO LA CONCILIACIÓN
DOMICILIARIA El notificador de la Unidad Administrativa podrá
llevar a cabo la constatación de hechos o la conciliación
domiciliaria dependiendo de las cargas de trabajo de la Unidad
Administrativa. 9.3. DESAHOGO DE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA Una
vez que se ha determinado como vía de solución la conciliación
domiciliaria se realizará lo siguiente: • Se señalará dentro de los
dos días hábiles siguientes a la radicación de la
queja, día y hora en que se realizará la diligencia
correspondiente, • Se realizará el oficio de comisión, • Se hará
del conocimiento del consumidor la fecha de la diligencia para
que
acompañe al conciliador designado para tales efectos, • Se
asentará dentro del SISEQ o SS el ingreso de la queja en el rubro
de
conciliación domiciliaria (art. 114 5o párrafo LFPC).
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El conciliador, junto con el consumidor (o en su caso el
representante legal de éste) se constituirán12 en el domicilio del
proveedor. El funcionario habilitado para llevar a cabo la
conciliación domiciliaria al constituirse en el domicilio
deberá:
• Identificarse con la credencial expedida a su favor por la
Procuraduría Federal del Consumidor,
• Presentar el oficio de comisión correspondiente, en el cual
deberá constar lo siguiente (art.111 LFPC, 19 f. V y 20 f. I
RPROFECO y 16 CPEUM):
� El sello de PROFECO, � El nombre del conciliador domiciliario
habilitado para realizar
dicha diligencia, � La autoridad quien lo faculta para realizar
la diligencia y � El fundamento legal para realizar dicha
diligencia (art. 19 f. v y
20 f. I RPROFECO). • Hacer saber el motivo de su visita, •
Exponer de manera detallada los hechos constitutivos de la queja
(art.
113 LFPC), • Exponer las pretensiones del consumidor (art. 113
LFPC), • El funcionario le hará saber al proveedor los elementos
comunes y los
puntos de controversia respecto del planteamiento realizado por
el consumidor y lo expuesto por él (art.113 LFPC),
• Exhortar a las partes a conciliar sus diferencias (art. 111 y
113 LFPC), • Una vez que el funcionario ha manifestado los puntos
comunes y
controvertidos entre las partes, exhortará a éstas para llegar a
un arreglo pacífico y amistoso, para lo cual (art.113 LFPC):
� No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes,
(art.113 LFPC)
� Les presentará una o varias opciones de solución a la
controversia, teniendo el debido cuidado de salvaguardar los
derechos del consumidor, (art.113 LFPC)
� El funcionario en este momento de la conciliación le hará
saber al proveedor o su representante legal si el reclamante ha
exigido la compensación o bonificación. NOTA: La cantidad por
concepto de bonificación o compensación es el 20% del precio pagado
del producto, bienes o servicios, para la determinación de éste se
estará a los dispuesto en el criterio normativo del artículo 92
ter, dicha
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CONSTITUIRSE EN EL DOMICILIO: Se entiende que la autoridad que va a
realizar una diligencia o
actuación se apersona o presenta en el domicilio donde ésta se
va a llevar a cabo, previa verificación que sea la dirección
correcta.
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disposición entró en vigor el 4 de agosto del 2004. (art. 92 ter
y 2º transitorio de LFPC)
• Plantear diversas alternativas de solución a las diferencias
existentes
entre las partes (art. 113 LFPC), • Hacer del conocimiento de
las partes las consecuencias de la
conciliación personal en caso de no llegar a un arreglo en el
transcurso de la conciliación vía domiciliaria,
• Asentar todo lo actuado durante la diligencia, esto se
asentará en el formato respectivo que haya sido impreso del SISEQ o
SS (art. 114 5o párrafo LFPC). En dicho formato se asentará lo
siguiente:
� El documento con que se identifica13 el proveedor o su
representante legal.
� La forma en que el proveedor o su representante legal acredita
su personalidad14 y el carácter con que actúa.
CASOS EN QUE EL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE LEGAL NO PUEDA
ACREDITAR PERSONALIDAD NOTA 1: Es importante destacar que esta
diligencia es un acto que realizan la autoridad y las partes de
buena fe. En algunas ocasiones al llevarse a cabo la diligencia
respectiva en el domicilio señalado para tales efectos puede ser
que no se tengan a la mano los documentos con que acredite la
personalidad el representante del proveedor, sin embargo, si el
encargado del establecimiento o la persona con quien se entiende la
diligencia está dispuesta a conciliar y arreglar el conflicto en el
momento en que se lleva a cabo la diligencia, este mismo se
resolverá y se satisfará la reclamación del consumidor y no habrá
necesidad que se acredite personalidad, ya que se da fin a la
controversia de manera inmediata presumiendo que lo actuado entre
las partes es de buena fe. No obstante lo anterior y en caso que se
incumpla con la propuesta realizada durante la diligencia, el
conciliador personal una vez que se remita para su conocimiento el
asunto valorará dicha situación sólo como un antecedente negativo
de conformidad con lo establecido en el artículo 9º LFPC.5
����������������������������������������������������DOCUMENTOS
QUE IDENTIFICAN A UNA PERSONA: Remitirse a la guía de la asesoría y
recepción de
quejas. ���ACREDITA LA PERSONALIDAD: Remitirse a la guía de la
asesoría y recepción de quejas
��Artículo 9º LFPC: Los proveedores de bienes o servicios
incurren en responsabilidad administrativa por los
actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y
por los de sus colaboradores, subordinados y toda clase de
vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus
servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que
incurra el infractor.
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NOTA 2: En caso que el proveedor, su representante legal o
encargado del establecimiento comercial no cuente con la
documentación necesaria para comprobar su personalidad y no tengan
el ánimo de conciliar en la misma diligencia, se dará fin a la
conciliación domiciliaria y se dejará citatorio para que el
responsable atienda la notificación del emplazamiento para el día
siguiente o la cédula de notificación, según sea el caso, y en
consecuencia el proceso se llevará a través de la vía de
conciliación persona (ver guías de la conciliación personal y la
notificación).
� Las manifestaciones realizadas por el proveedor o su
representante legal,
� El resultado de la diligencia, entendido éste los acuerdos que
pueden celebrar las partes para dar fin a la controversia o si no
llegaron a ningún arreglo.
9.4. FORMAS DE TERMINACIÓN DE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA La
conciliación domiciliaria puede concluir de la siguiente forma:
CUMPLIMIENTO INMEDIATO
Como resultado de la conciliación el proveedor le propone una
solución inmediata al consumidor, quien la acepta. Dicho
ofrecimiento tiene como objeto satisfacer las pretensiones
planteadas por el consumidor.
REQUISITOS DEL OFRECIMIENTO DE CUMPLIMIENTO INMEDIATO:
� El ofrecimiento del proveedor deberá cumplimentarse de manera
inmediata, lo anterior se refiere que ese mismo día y frente al
funcionario se satisfará la reclamación del consumidor.
� El conciliador deberá llevar consigo el acta generada por el
SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC), en la cual asentará lo
siguiente: � Datos de identidad de las partes, para lo cual les
solicitarán que se identifiquen, � Manifestaciones hechas por
las partes, � La forma precisa como se da satisfacción a la
reclamación, � Reportar el monto de lo recuperado.
� El expediente será turnado al archivo general de PROFECO.
CONVENIO A FUTURO A través del Convenio con cumplimiento a
futuro, el proveedor le hace un ofrecimiento al consumidor para
solucionar el conflicto en cuestión y este último lo acepta, con la
diferencia que la ejecución de
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las obligaciones no se realizan en el momento en que se pacta el
compromiso, si no se realizara en hora o día posterior a la
suscripción del convenio.
REQUISITOS DEL CONVENIO Dicho convenio deberá cumplir con los
siguientes lineamientos: � Constar en el acta de SISEQ o SS que
para tal efecto lleve el
conciliador. � El convenio será suscrito por ambas partes
durante la
diligencia de conciliación domiciliaria. � Se señalará en el
convenio lo siguiente:
� Si se crean, transmiten, modifican o extinguen derechos y
obligaciones a cargo del proveedor,
� La fecha de cumplimiento del convenio, � Lugar de
cumplimiento
Se señalará día y hora en el cual comparecerán ambas partes para
informar y acreditar el cumplimiento de las obligaciones
contraídas��
ÁREA RESPONSABLE DE VIGILAR SU CUMPLIMIENTO El expediente será
turnado al área de conciliación personal, la cual verificará el
cumplimiento del convenio celebrado entre las partes.��
INCUMPLIMIENTO DEL CONVENIO � En caso que el proveedor incumpla
con las obligaciones
pactadas en el convenio se le impondrá la medida de apremio
correspondiente.
� Se da por concluida la fase conciliatoria del procedimiento. �
Se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley. � Lo
anterior deberá asentarse en el campo correspondiente del
SISEQ o del SS.
REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN
DE LA QUEJA
SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN � Una vez que el proveedor haya
dado cumplimiento inmediato a
la reclamación del consumidor, éste último manifestará la
satsfacción de dicha reclamación.�
� La satisfacción de la reclamación se asentarán en el acta que
el conciliador levanta para efectos de dejar constancia de todo
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lo actuado y sucedido en el transcurso de la conciliación
domiciliaria.
� El acuerdo que recae a la satisfacción de la reclamación
deberá reportar el monto de lo recuperado, el cual constará en el
acta de satisfacción de la queja.�
� Se capturará dentro del SISEQ o SS en el rubro correspondiente
a satisfacción de la reclamación.
MEDIOS PARA INFORMAR LA SATISFACCION A LA RECLAMACION � El
conciliador deberá hacer del conocimiento del consumidor
que una vez que el proveedor haya dado cumplimento al convenio,
el consumidor contará con 10 días hábiles posteriores a la fecha
del cumplimiento del convenio para informar dicha situación a la
PROFECO. Proporcionándole los siguientes datos: � Si el proveedor
dio satisfacción a la reclamación o queja
del consumidor, � La forma en que el proveedor dio cumplimiento
al
convenio.
� Otra forma es señalar fecha para que comparezca el consumidor
ante la Unidad Administrativa competente, en la cual el consumidor
manifestará si se satisfizo su reclamación, sin embargo, el
consumidor podrá manifestar la satisfacción a su reclamación y el
desistimiento en fecha anterior y de forma diversa a la
comparecencia personal.
� Podrán comparecer ambas partes a manifestar la satisfacción de
la reclamación y dicha situación se registrará dentro del SS.
� Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante
la Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente16 y
dicha situación se registrará dentro del SS. El escrito deberá
contener la satisfacción de la queja del consumidor.
� Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad
la satisfacción de la reclamación; dicha situación será registrada
dentro del SS,
� Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará
en el SS,
����������������������������������������������������Se entiende
por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso
la queja y/o se le dio
seguimiento.
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� Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se
anexará al expediente y se registrará dentro del SS,
� Por cualquier otro medio óptico, electrónico, de cualquier
otra tecnología o cualquier medio idóneo, el medio físico en que
conste se anexará al expediente y se registrará en el SS,
� Existen otros supuestos de desistimiento, lo cuales son: � En
caso que el reclamante no asista a la audiencia de
conciliación y no presente dentro de los 10 días siguientes
justificación fehaciente de su inasistencia, se enviará al archivo
general,
� En caso que el reclamante se quiera desistir de la acción, de
las pretensiones o de la queja en un momento anterior al
cumplimiento del proveedor.
� A la manifestación de la satisfacción recaerá el acuerdo
correspondiente en donde conste dicha situación.
SI EL PROVEEDOR SE COMPROMETIÓ A PRESENTAR LA SATISFACCIÓN DE LA
QUEJA
� Podrá comparecer personalmente el proveedor ante la Unidad
Administrativa de PROFECO para exhibir el escrito de satisfacción
de la queja, dicho documento deberá ir firmado por el
consumidor.
� Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el
documento en el cual conste la satisfacción de la queja del
consumidor.
� Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual conste
la satisfacción de la queja del consumidor.
� Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá
presentar o enviar el documento original.
NOTA: Si el proveedor presentó la satisfacción de la queja, se
deberá cotejar la firma del consumidor con la que conste en el
expediente. RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA � En caso
que el proveedor haya presentado la satisfacción
de la queja ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista
duda de la firma del consumidor se solicitará al consumidor que
ratifique el acto ya sea por comparecencia personal, vía
telefónica, correo
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electrónico, vía electrónica, óptica, de cualquier otra
tecnología o por medio idóneo.
NOTA: Si el proveedor acredita por medio del desistimiento,
satisfacción o cualquier medio fehaciente que dio cumplimiento al
convenio se reportará el monto de lo recuperado y se turnará el
expediente al archivo general.
CASO EN QUE NO INFORME O NO ACUDA EL CONSUMIDOR A MANIFESTAR LA
SATISFACCIÓN DE LA QUEJA
� El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso de
no
comparecer o no hacer del conocimiento de la unidad
administrativa competente la satisfacción de la reclamación, en un
plazo no mayor a 10 días hábiles posteriores a la fecha de
cumplimiento del convenio, se tendrá por presuntamente satisfecha
la reclamación, y se turnará el asunto al archivo general,
reportando el monto recuperado en los sistemas informáticos.
OFRECIMIENTO DEL PROVEEDOR NO ACEPTADO POR EL CONSUMIDOR
En el transcurso y desarrollo de la conciliación con el
proveedor, éste realizó un ofrecimiento al consumidor para
satisfacer su reclamación, quien no acepta la propuesta.
EL PROVEEDOR NO OFRECE ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN En el transcurso
de la conciliación con el proveedor, éste no tiene disposición de
conciliar con el consumidor o simplemente no propone ninguna
solución al conflicto planteado.
NO SE ENCONTRÓ AL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE LEGAL En este
supuesto el conciliador no encuentra al proveedor o en su caso a la
persona que cuenta con facultades legales suficientes para atender
el asunto y resolverlo (representante legal con poderes
suficientes). NOTA: El conciliador encargado de realizar la
diligencia deberá cerciorarse fehacientemente que no se encontraba
en el domicilio señalado el proveedor o su representante legal.
CONSECUENCIAS EN CASO QUE EL PROVEEDOR NO HAGA OFRECIMIENTO,
ÉSTE NO SEA ACEPTADO POR EL CONSUMIDOR O NO SE HAYA ENCONTRADO EN
SU DOMICILIO.
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� Se asentará dicha circunstancia en el acta del SISEQ o SS
(art. 114 5o párrafo LFPC) que para tal efecto lleve el
conciliador, en la cual deberá constar lo siguiente: � Las
manifestaciones precisas por las cuales no ofrece
algún arreglo el proveedor, � En su caso las circunstancias por
las que no se encontró
al proveedor, las manifestaciones de quien atendió la
diligencia,
� Las manifestaciones hechas por el consumidor, � Recabarán las
firmas del proveedor o su representante
legal y del consumidor. � Se emplazará al proveedor o en su caso
se dejará citatorio, a
través de dicha notificación se le hará saber lo siguiente: � La
fecha de audiencia de conciliación personal, para
que a través de esta vía se siga el procedimiento y se logre la
conciliación entre las partes,
� Apercibirá al consumidor que en el caso de no asistir tiene 10
días para justificar su inasistencia y en caso de no hacerlo se
enviará su expediente al archivo general,
� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito
(deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este
informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la
queja (art. 103 LFPC),
� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo,
el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes
de éste (art.103 LFPC),
� Correrá traslado de la queja interpuesta en su contra,
acompañada de las copias de los documentos anexados a la queja.
� Se turnará el expediente al área de conciliación personal para
que se siga el trámite por esa vía.
NADIE ATENDIÓ LA DILIGENCIA.
� Hará la descripción precisa del inmueble señalado como
domicilio del proveedor,
� Asentará razón de todo lo actuado, � Dejará citatorio en
términos de la guía de la notificación ,
para que el interesado atienda la diligencia de emplazamiento al
día siguiente (art. 104 de la LFPC, y art. 310 y 312 CFPC),
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� Una vez que haya sido emplazado el proveedor se señalará día y
hora para la celebración de la audiencia personal, ya que por esta
vía se seguirá el procedimiento,
� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito
(deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este
informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la
queja (art. 103LFPC),
� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo,
el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes
de éste (art.103 LFPC),
� Se turnará el expediente al área de conciliación personal para
que se siga el trámite por esa vía.
NO SE LOCALIZÓ EL DOMICILIO DEL PROVEEDOR Si no se localiza el
domicilio del proveedor en los siguientes supuestos:
� Una vez que el conciliador haya encontrado el inmueble
designado por el consumidor como domicilio del proveedor resulta
que no pertenece a dicho proveedor. NOTA: El conciliador deberá
cerciorarse fehacientemente que dicho domicilio no pertenece al
proveedor.
� Al realizarse la diligencia no se encontró el domicilio
señalado para tales efectos.
� El domicilio proporcionado sea inexistente.
CONSECUENCIAS � Se remitirá el expediente al Archivo Provisional
por un
término máximo de 30 días naturales. � Se asentará la
circunstancia por la cual no se llevó a cabo la
diligencia en el acta que arroje el SISEQ o SS para tales
efectos, así como la siguiente información: � Asentarán los
pormenores de la diligencia, � El apercibimiento hecho al
consumidor en caso de no
proporcionar en tiempo la dirección correcta, � Se le hará saber
dicha situación al consumidor, a quien se le
otorgará un plazo razonable para que proporcione el domicilio
correcto del proveedor. NOTA: Se apercibirá al consumidor para que
en caso de no proporcionar el domicilio correcto en el plazo fijado
se turnará el expediente al Archivo General de PROFECO.
REGLAS PARA RECABAR DOMICILIO DEL PROVEEDOR
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Cabe distinguir que la carencia de domicilio ocurra desde la
asesoría, caso en el cual se deberá atender a la guía
correspondiente. No obstante si la queja fue radicada, y ocurre en
la conciliación domiciliaria o en el emplazamiento que el domicilio
del proveedor no existe o se mudó sin dejar razón, entonces, se
deberá girar oficio a las autoridades Federales, Estatales o
Municipales, que puedan proporcionar datos para su localización, en
términos del articulo 99 de la LFPC.
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10. Diagrama de flujo
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Se analiza la procedencia� �de la qu�eja o� reclamación.�
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Se radica la queja en la Unidad Administrativa de PROFECO de la
elección del consumidor donde presentó la queja (a. 100 LFPC)�
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El recepto� r analiza la factibilidad de llevar a cabo los
diversos tipos de conciliación (a.111 LFPC).� ���
Conciliación inmediata.� ���
Conciliación personal.� ���
Telefónica� �Casos similares a la conciliación� �telefónica por
medio� diversos.���
Domiciliaria� ���
Se desarrolla la conciliación con las partes.�
El proveedor ofrece alternativas de solución.� �
El proveedor no desea conc�iliar. �
Convenio de cumplimiento inmediato� �
Convenio con cumplimiento no mayor a 10 días� �
Convenio con cumplimiento a futuro.� �
Se desahoga la conciliación en el domicilio del proveedor� �
Celebra audiencia de conciliación personal.� �
El proveedor no desea conci�liar.� ���
El proveedor ofrece alternativas de solución.� ���
Cumplimiento inmediato.� �
Cumple� No cumple� � Cumple� �
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No cumple� ��
Cumple� ���
No cumple ���
Celebra audiencia de conciliación personal.� ���
Archiva el expediente.� �
Celebra audiencia de conciliación personal.� ���
Archiva el expediente�.� ���
Celebra audiencia de conciliación personal.� ���
Archiva el expediente.� ���
Se inicia P�rocedimien�to por Infracciones� �a la Ley� �
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11.GLOSARIO DE TÉRMINOS AUDIENCIA En sentido procesal, complejo
de actos varios sujetos realizados con
arreglo a formalidades preestablecidas, en un tiempo
determinado, en la dependencia de un juzgado o de una Unidad
Administrativa destinada para tal efecto, para evacuar trámites
precisos para que el órgano jurisdiccional o la autoridad
administrativa resuelva sobre las pretensiones formuladas por las
partes.
AUTORIDAD Potestad legalmente conferida y recibida para ejercer
una función pública, para dictar al efecto resoluciones cuya
obediencia es indeclinable, bajo la amenaza de una sanción y la
posibilidad legal de su ejecución forzosa en caso necesario.
CONCILIADOR
Persona que tiene a su cargo una conciliación. La que tiene
inclinación natural a conciliar o conciliarse.
CONCILIACIÓN Acuerdo celebrado entre quienes se encuentran ante
un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner
fin a uno ya iniciado (sin correr todos los trámites que en otro
caso serían precisos para concluirlo).
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CONSUMIDOR Es toda aquella persona física no moral que adquiere,
realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o
servicios. Se entiende también por consumidor la persona física o
moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios
con objeto de integrarlos en procesos de producción,
transformación, comercialización o prestación de servicios a
terceros. Tratándose de personas morales que adquieran bienes o
servicios para integrarlos en procesos de producción o de servicios
a terceros, cuando éstas se encuentren acreditadas como
microempresas o microindustrias. NOTA: A partir de Agosto del 2005
se considerarán consumidores: Personas físicas o morales que
adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con
objeto de integrarlos a proceso de producción, transformación,
comercialización o prestación de servicios a terceros, siempre que
el monto de la operación motivo de la transacción no exceda de
$300,000.00 M.N.
DILIGENCIA Actos procesales de los funcionarios del Poder
Judicial o de alguna autoridad administrativa, realizados para la
ejecución de las resoluciones dictadas por los jueces o autoridades
administrativas a lo largo de un proceso. Las diligencias
denominadas para mejor proveer, son actos procesales del juzgador o
de la autoridad administrativa realizados de oficio para completar
su información sobre los hechos o actos alegados por las partes,
que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos por
medio de las pruebas o elementos aportados por éstas o para llevar
el proceso en forma que asegure la justicia de su resolución.
EMPLAZAMIENTO Acto procesal destinado a hacer saber al demandado
la existencia de la demanda o queja y la posibilidad legal que
tiene de contestarla o rendir su informe.
INFRACCIÓN Acto realizado contra lo dispuesto en una norma legal
o incumpliendo un compromiso contraído.
NOTIFICACIÓN Acto mediante el cual, con las formalidades legales
preestablecidas se hace saber una resolución judicial o
administrativa a la persona a la que se reconoce como el interesado
en su conocimiento se le requiere para que cumpla un acto
procesal.
PLAZO Espacio de tiempo que generalmente se fija para la
ejecución de actos procesales unilaterales, es decir, para las
actividades de las partes fuera de las vistas. Acontecimiento
futuro pero cierto cuya realización determina la efectividad o
extinción de los efectos de un acto jurídico.
PRETENSIÓN Solicitud y contenido de la misma. Acción y
pretensión son entidades jurídicas diferentes, pero no opuestas. La
acción, como poder o facultad de provocar e impulsar la actividad
jurisdiccional o de alguna autoridad administrativa, al ser
ejercitada, abre la posibilidad legal de que el juez resuelva sobre
una pretensión que, integrándole contenido de una queja o demanda,
constituye el objeto del procedimiento.
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PROVEEDOR La persona física o moral que habitual o
periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso
o disfrute de bienes, productos o servicios.
QUEJA Acusación ante un juez o autoridad administrativa
competente, ejecutando en forma solemne y como parte en el proceso
la acción contra el responsable.
RESOLUCIÓN Acto procesal o administrativo de un juez o autoridad
administrativa destinado a atender las necesidades del desarrollo
del proceso o asunto que se siga.
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