GRUPPO TELECOM ITALIA Social Media e Contact Social Media e Contact Center Center Il caso TIM Il caso TIM Giuseppe Hirsch Mobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human
GRUPPO TELECOM ITALIA
Social Media e Contact CenterSocial Media e Contact Center
Il caso TIM Il caso TIM
Giuseppe HirschMobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human
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DA CRMRelazione
individuale AZIENDA - CLIENTE
A “SOCIAL CRM”
Relazione AZIENDA – CLIENTE basata sul coinvolgimento attivo del cliente che contribuisce in prima persona alla creazione dell’immagine aziendale ed alla soluzione dei problemi
Necessità di presidiare attivamente, anche con gli operatori, le “Agorà virtuali” in cui crescono le nuove modalità di relazioni con
il cliente (Facebook, ecc)
Le nuove relazioni con il cliente – il ruolo dei Social Media
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Caring e social Media: l’esperienza TIM
Caring su Social Network FB
► Presidio su Facebook
► Apertuna nuovo canale di caring : creazione del TwitterTeam
Caring su Social Network YouTube
► Realizzazione nuovi video di caring per You Tube
Caring su Social Network TWT
Caring su Social Network TWT
Caring su Social Network TWT
► Rilascio client per l’accesso al Twitter team in mobilità Iphone
Community del Customer Care
Mar ‘10 Sett ‘10 Maggio’11 Giugno’11.2009
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…CARING su Facebook e Twitter
WEB Call BackWEB Call Back
Una pagina dedicata all’Assistenza 119Una pagina dedicata all’Assistenza 119
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Il ruolo del call center…
Da un call center con delle code di gestione del cliente “specializzate” ( in/outbound, per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda “unica” in grado di:
Da un call center con delle code di gestione del cliente “specializzate” ( in/outbound, per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda “unica” in grado di:
•Modello che massimizzi la soddisfazione del cliente e l’utilizzo delle risorse attraverso il “best fit” esigenza-canale
•Esperienza di caring seamless su tutti i canali
Logiche
•Coerenza complessiva tra canali e gestione della singola esigenza
•Massimizzazione della customer satisfaction
Benefici
VISIONE CLIENTE A 360°
Web MobileWeb
Mobile
Negozi TIM
Negozi TIM
Click2Chat
Click2Call
Click2Chat
Click2Call
Social MediaSocial Media
YOU TUBEYOU TUBE
IVR
40916
IVR
40916
….soddisfare l’esigenza del cliente con una risposta
omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto
….soddisfare l’esigenza del cliente con una risposta
omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto
SMSSMS
Il ruolo della Knowledge base
raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione.
Il ruolo della Knowledge base
raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione.
Giuseppe Hirsch - Canale Not Human WEB/WAP e IVR 6
Caring 2.0 e Knowledge Management
WEB
Laboratorio di simulazione della
Customer Experience
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FORUM CAMPUS(esperti su temi commerciali
e specialistici)
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ANALISI POST dei SOCIAL NETWORK
(Facebook/Twitter ecc.)
KNOWLEDGE AZIENDALE:Processi interni
IVRWEB
MobileSMS di Caring
Social Network
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Analisi esigenze “PIÙ CALDE” provenienti
dal canale telfonico
L’operatore 2.0 come Knowledge Manager
L’operatore 2.0 come Knowledge Manager
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Presupposto fondamentale per il buon funzionamento del Caring 2.0 è la capacità di garantire una continua manutenzione della knowledge utilizzata come fonte di alimentazione/erogazione dei diversi canali
Vorrei sapere…
IL CLIENTE 2.0