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PROCESOS DE CALIDAD EN LA CLINICA DEL CESAR LTDA.
TRABAJO COLABORATIVO 2 FINAL
PRESENTADO A:
ALBERTO LUIS TORRES RAPELO
PRESENTADO POR:
JOSE RAUL MURCIA VEGA
DIGNAEL ORTIZ
HERNAN ENRIQUE LOZANO GUILLEN
GRUPO: 301104_71
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DE LA CALIDAD
VALLEDUPAR - CESAR
2012
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INTRODUCCION
En el trabajo que presentamos a continuacin desarrollamos los
conceptos
aprendidos en la unidad 2 del modulo de GESTION DE CALIDAD, la
actividad de
aplicacin y anlisis de los contenidos de la Unidad II la
trasladamos a la IPS
CLNICA DEL CESAR SAS; para analizar el enfoque de la gestin por
procesos,
identificando los tipos de procesos existentes y su
caracterizacin control y
representacin grfica de los mismos.
Con el desarrollo del presente trabajo se pretende que el
estudiante ponga en
prctica la informacin contenida en la unidad 2 del modulo sobre
la gestin por
procesos y la estructura e implementacin de un sistema de gestin
de calidad
orientada a generar un valor agregado sobre una entrada para
conseguir un
resultado o salida que busca finalmente la satisfaccin del
cliente quien es la
razn de ser de todas las empresas.
Podemos aplicar el ciclo PHVA en el desarrollo de esta actividad
as como las
herramientas para la buena gestin de la , el presente trabajo
que presentamos a
continuacin fue muy enriquecedor pues muchos de los proceso no
existan como
tal documentadnos , lo cual nos brindo la oportunidad de
elaborarlos y practicar
verdaderamente los contenidos del modulo aprendidos hasta el
momento en el
modulo de gestin de la calidad en caminada a la satisfaccin el
cliente .
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OBJETIVOS
Aplicar los conceptos hasta el momento aprendidos en Gestin de
la
Calidad con una experiencia verdadera en una organizacin
prestadora
de servicios en Salud.
Crear un espacio de anlisis que permita identificar las
caractersticas
de la gestin por procesos, su implementacin, control y
evaluacin.
Interiorizar las implicaciones prcticas de la aplicacin de la
gestin de
la calidad para crear en nosotros una cultura de calidad para
que en el
momento de la prctica de la misma en nuestro desempeo
profesional
lo realcemos de manera eficiente y eficaz.
Comprender y analizar la caminata hacia la excelencia que
constituye la
gestin de un sistema de garanta de la calidad en las
organizaciones u
empresas.
Analizar toda la gestin documental o procedimientos que se
deben
tener en un proceso para lograr controlar su calidad
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MISIN
Nuestra misin est centrada en los usuarios, razn de ser del
centro mdico. Somos una institucin al servicio de la comunidad cuyo
objetivo es prestar servicios de salud de primer y segundo nivel de
complejidad a la poblacin Valledupar, y el Departamento del Cesar y
todas sus reas de influencia, regidos bajo los principios de ETICA
Y EFICIENCIA, logrando permanente crecimiento y contribuyendo al
bienestar de nuestros usuarios y colaboradores, satisfaciendo sus
necesidades de mejoramiento de salud y nivel de vida apoyados en
las nuevas tecnologas y en la preparacin y conocimientos del
personal que garantiza un servicio eficiente, adecuado y oportuno
con calidad humana logrando la satisfaccin, confianza y seguridad
con las dos partes fundamentales del servicio mdico paciente. .
VISIN Ser, en los prximos cinco (5) aos, una de las mejores y ms
eficientes instituciones que prestan servicios de salud a la
poblacin de Valledupar, y el Departamento del Cesar y todas sus
reas de influencia, fundamentados en que la excelente calidad de
nuestros servicios satisfagan las necesidades de los usuarios y
consecuentemente mejore su calidad de vida; al tiempo que se
convertir en una empresa slida apoyados con tecnologa de vanguardia
y personas comprometidas con la prestacin eficiente en la salud que
mejoren la condicin de vida de los habitantes de la regin con la
cual puedan contar nuestros clientes y colaboradores. POLITICA DE
CALIDAD Nuestra poltica de calidad est enmarcada en la prestacin de
servicios ambulatorio de baja, mediana y algunos de alta
complejidad con excelente calidad humana y tcnico cientfica para la
deteccin temprana de alteraciones de la salud y mantenimiento del
bienestar de las personas que ya tienen un proceso patolgico de
base; todo este proceso debe estar enmarcado en el cdigo de tica de
la institucin y la declaratorias de los deberes y derechos de los
pacientes enmarcados en los deberes de los mdicos. OBJETIVOS DE
CALIDAD La gerencia de la IPS CLINICA DEL CESAR LTDA ha establecido
unos objetivos medibles y que van de la mano con la poltica de
calidad los cuales se ven
Nombre Comercial CLINICA DEL CESAR LTDA
Sector Productivo al cual Pertenece
PRESTADOR DE SERVICIOS EN SALUD
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa
Consulta Mdica General, Especializada, Fisioterapia, Odontologa,
Ortodoncia, Psicologa, Fonoaudiologa, Terapia Ocupacional
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reflejados en el desarrollo de cada uno de los procesos de
atencin a nuestros usuarios. Los planteados a cumplir son:
Satisfacer las necesidades y/o expectativas del usuario. Cumplir
con los objetivos y metas planificadas para nuestros procesos
de
atencin. Garantizar la adecuada competencia de nuestro equipo
humano y
tecnolgico. Atencin preferencial a embarazadas, menores de 5
aos, ancianos, DBT
y HTA. Incluir los deberes y derechos de los usuarios en cada
contacto del usuario
con las diferentes dependencias y procesos de nuestra
institucin. Contribuir a la conservacin de los recursos y medio
ambiente Lograr la satisfaccin total de nuestros clientes.
Actividad No 1 1. Los procesos que desarrolla la
organizacin.
La compaa est orientada al cliente, que desarrolla sus procesos
teniendo como finalidad la satisfaccin de los mismos. Para la
operacin a los pacientes se asegura de que sus unidades se
encuentren disponibles para su operacin y correcto funcionamiento;
posteriormente se dispone a desarrollar los diferentes procesos
claves o fundamentales en la atencin, que son los siguientes:
Procesos de asignacin de citas. Consultas prioritarias. Procesos
de atencin medica. Procesos de seleccin y entrega de historias
clnicas. Revisin del sistema.
2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:
Procesos de direccin: este tipo de proceso la organizacin
los
maneja como procesos estratgicos los cuales incluyen: gestin de
la direccin, gestin de calidad y gestin regulatoria.
Procesos Fundamentales: estos procesos son claves para la
produccin, puesto que de ellos depende en su gran mayora que la
empresa logre alcanzar su objetivo principal (la satisfaccin del
cliente), y son: asignacin de citas, asignacin de citas
telefnicamente, consultas prioritarias y atencin de pacientes.
Procesos de Soporte: estos son de gran ayuda para el desarrollo
de
los procesos estratgicos y los fundamentales, inclyelos
siguientes
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procesos: sistema de informacin, gestin de talento humano,
contratacin, gestin financiera, gestin de mantenimiento,
almacenamiento, seguridad y salud ocupacional, administracin
documental y servicios administrativos.
3. Determinar la secuencia (orden de los procesos ) e interaccin
de los
procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las
entradas de otro proceso) En primer lugar, tenemos los procesos
estratgicos, estos son los que llevan las riendas de toda la
organizacin, puesto que de ellos depende que los dems procesos se
desarrollen eficientemente. Tenemos que la gestin de la direccin se
encarga de asesorar, gestionar, dirigir y acompaar el desarrollo de
los procesos administrativos, financiero y de seguridad para los
trabajadores de manera oportuna y eficiente, contribuyendo al
normal desarrollo de las actividades que se realizan en la central.
Adems, la gestin de la direccin se encarga de facilitar el buen
desarrollo de los procesos administrativos, a travs de la revisin y
el mejoramiento continuo. Por su parte el rea de Gestin de Calidad,
tiene como objetivo fundamental crear e implementar el Sistema de
Gestin de Calidad en todas las unidades de la empresa, tanto en la
parte administrativa como en la de produccin. En segundo lugar
encontramos los procesos claves los cuales estn centrados en la
satisfaccin del cliente a travs del proceso de atencin al cliente.
El objetivo primordial es el de la satisfaccin total de los
clientes; para cumplir con este objetivo se lleva a cabo los
siguientes procesos; asignacin de citas, asignacin de citas
telefnicamente, consultas prioritarias y atencin de pacientes.
4. De acuerdo con la clasificacin de los procesos y su
interaccin, realice l
mapa de procesos de la organizacin.
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PA
CIE
NTE
S
PROCESO DE
ASIGNACCION DE CITAS
PROCESO:
ATENCIN
MDICA
CONSULTA
PRIORITARIA
REVICION DEL
SISTEMA PROCESO: SELECCIN
Y ENTREGA DE
HISTORIA CLNICA
FORMACION
PERSONAL
INFORMATICA Y
ESTADISTICAS
COMPRAS
Y ALMACENES
CONTROL DE EQUIPOS
CALIDAD
Y
AUDITORIAS
PROCESOS CLAVES
Verificacin de
derechos.
Asignacin de la
cita.
Impresin del
consolidado de
citas.
Verificacin de
derechos.
Asignacin de la
cita.
Impresin del
consolidado de
citas.
FASE PREANALITICA
RECEPCION Y
REVICION
SOLICITUDES
FASE ANALITICA
ANALISIS DE
PROPUESTAS
CONTROL DE
CALIDAD
FASE FINAL
EMISION DE
INFORMES DE
VENTAS
MAPA GENERAL DE PROCESOS SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD
CLINICA DEL CESAR LTDA
PROCESOS ATENCIN USUARIOS
PA
CIEN
TES SATISFEC
HO
S
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Actividad No. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en
la actividad No. 1, caracterice cada uno de los
procesos que afectan la calidad del producto, dando respuesta a
cada uno de los tems que lo componen (ver
ilustracin):
Descripcin del proceso (nombre, objetivo, responsable, personal
que participa, entradas, actividades que se
desarrollan, salidas y clientes del proceso)
Seguimiento del proceso (recursos, documentos, registros,
requisitos legales y seguimiento del proceso.
Medicin del proceso (indicadores, objetivos de los indicadores,
frecuencia de medicin y frmula del indicador)
DESCRIPCIN DEL PROCESO
OBJETIVO RESPONSABLE PERSONAL
QUE PARTICIPA
ENTRADAS ACTIVIDADES
QUE SE DESARROLLAN
SALIDAS CLIENTES
DEL PROCESO
ASIGNACIN DE CITAS PERSONALES
Dar trmite a la consulta
Requerida
Suplir el requerimiento del usuario.
Para tener copia en recepcin y enviar otra a archivo.
Para corroborar la identidad de usuario
Recepcionista.
Recepcionista Enfermeras Auxiliares administrativo
Verificacin de derechos. Asignacin de la cita. Impresin del
consolidado de citas. Verificacin de carnet y documento de
identificacin
Usuarios Familiares de usuarios
CONSULTA PRIORITARIA
Define con base en criterios establecidos la consulta
prioritaria y se registra en formato de clasificacin.
De acuerdo al tipo de paciente se genera cdigo de atencin
prioritaria y
Recepcionista. Medico
Recepcionista. Enfermeras Auxiliares administrativos
Verificacin de derechos. Filtro por medicina. Facturacin de la
consulta prioritaria Atencin medica
Usuarios
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se solicita cancelar copago. De acuerdo al aplicativo
Se realiza atencin mdica teniendo en cuenta el proceso
determinado.
Solicita carn al usuario e ingresa nmero de identificacin al
sistema. Verificacin en base local suministrada por el asegurador o
en pgina web. Lista de Cheque CCF-AC-001.
ATENCIN ODONTOLGICA
La auxiliar solicita carn al usuario y pregunta el nombre del
profesional con el que tiene la cita...
Auxiliar de odontologa dirige al usuario a la silla
odontolgica.
Preguntar al usuario el motivo que origino la consulta.
Teniendo en cuenta las necesidades del
Odontlogo Auxiliar de Odontologa Auxiliar de administrativo.
Recepcionista. Auxiliares administrativos Auxiliar de
Odontologa
Llamado al usuario. Verificacin de cita y del usuario.
Acomodacin del usuario Indagar motivo de consulta. Atencin
odontolgica. O Diligenciamient
Usuarios
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paciente.
Se registra en Historia clnica el procedimiento realizado al
usuario.
Se llena la boleta donde se describe el procedimiento realizado
para que facture.
Se diligencia la factura en el sistema y el usuario cancela la
cuota moderadora indicada.
Solicitando al usuario copia de la factura.
o de Historia Clnica. Entrega de boleta CCF-OD-001 para
facturacin y recepcin del carn de afiliacin Facturacin de la
consulta.
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Actividad No. 3: Basado en la informacin recopilada durante el
desarrollo de las anteriores actividades, el equipo debe realizar
la caracterizacin de los procedimientos que pertenecen a los
procesos que afectan la calidad del producto o servicio. Para lo
cual deben responder por cada proceso: Qu se hace?
Cmo se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace? En la caracterizacin de los procedimientos se debe
realizar un diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos
mediante los siguientes pasos: -Identificar quin realiza el
procedimiento (cargo) y qu personas intervienen (cargos).
-Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el
orden en que se realizan)
-Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada
procedimiento. Para realizar el diagrama de flujo se pueden
utilizar la simbologa aceptada
internacionalmente.
Procesos
Qu se hace
Cmo se hace
Cundo se
hace
Quin lo
hace
Asignacin de citas personales
Es el proceso por el cual se identifica al necesidad del
paciente para otorgar la cita en una fecha especfica con el mdico
que requiere.
Se puede realizar personal o telefnicamente
Cando el paciente lo solicite o lo requiera en casos de
control
Recepcionista Enfermeras Auxiliares administrativos
Consulta prioritaria
Se realiza atencin mdica a aquellos pacientes que requieran de
una atencin de alta necesidad
Se genera cdigo de atencin prioritaria y se solicita cancelar
copago. De acuerdo al aplicativo
Cuando el estado de salud del paciente lo amerita
Recepcionista. Enfermeras Auxiliares administrativos Medico
Atencin
odontolgica
Prestar servicios odontolgicos para suplir las necesidades del
usuario
Se confirma la cita al paciente y se revisa la historia clnica
para continuar con el tratamiento
Cuando el paciente lo solicite
Auxiliares dentales Odontlogos
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Si
Inicio
Verificacion de derechos del
paciente
Hay
errores? Corregirlos
Asignacion de citas
Impresion y consolidacion de la
cita
FIN
No
o
ASIGNACION DE CITAS PERSONALES PERSONALES
RESPONSABLE DESCRIPCION
Recepcionista
Recepcionista
Recepcionista
Recepcionista Enfermeras
Auxiliares administrativos
Verificacin del carne para corroborar la identidad del
usuario
A usuarios y familiares del usuario, dar trmite a la consulta
requerida para suplir la necesidad del usuario.
En el sistema registra el profesional, fecha y hora de consulta
elegido por el usuario o conforme a la disponibilidad del
profesional, conforme a lo descrito en el manual del
aplicativo.
Al terminar el horario de asignacin de citas el cual va de lunes
a viernes de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. especialista y de 2:00 p.m. a
3:00 p.m. medico general y de 3 a 5 especialistas se genera una
copia en recepcin y se enviar otra al archivo.
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CLINICA DEL CESAR LTDA PROCESO ATENCION MEDICA
INICIO RECEPCION CAJA / Asistencia
Social
DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA
EN LA CLINICA(Analista
Estadstica )
Servicio Medicina/ Consultorio
Auxiliares Administrativos
FIN
Se expide el
recibo de caja
Inicio
Reclamar
Tiquete de
atencin y
solicitarorientaci
n del servicio
El analista de
estadstica
registra datos
del paciente y
expide Hoja de
Atencin
Enfermera
Jefe, recibe
tiquete de
pago
Medico en turno
recibe y atiende
al paciente
HistoriaClnicaPaci
ente
HistoriaClnicaPaci
ente
HistoriaClnicaPacien
te
Se requieren
exmenes
especficos,
para el
paciente
Los encargados
Administrativos
Registran, toda
la operacin
Hoja de Atencion
El paciente es
oscultado por el
Medico
Encargado
Fin Proceso
El paciente
solicita atencin
en la Clnica del
Cesar
-
Toma de
coprolgicos y
marcaje
muestras
Auxiliares de
enfermera(
practicantes),
apoyan logstica
y
emocionalmente
al paciente
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CARACTERIZACIN ASIGNACIN DE CITAS
NOMBRE DEL PROCESO: Asignacin de citas RESPONSABLE: Direccin
Administrativa
OBJETIVO DEL PROCESO: Brindar atencin calidad tecnica y
adminsitrativa que garanticen una atencion humanizada, oportuna,
segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las necesidades y
expectativas del usuario y su familia.
RAZON DE SER: atencin calidad tecnica y adminsitrativa que
garanticen una atencion humanizada, oportuna, segura, comoda, y
efectiva, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario
y su familia.
Satisfaccin del usuario
RECURSOS: Cuotas moderadoras, Sofware, Sistemas, Historias
Clinicas.
Documentos: Manual de funciones y reglamento interno de
trabajo
Registros: Mediante los registros informticos y cmaras de las
Instalaciones.
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CONCLUSIONES
La realizacin del anterior trabajo colaborativo nos permiti la
identificacin
de los procesos, su anlisis y mejora, permitindonos comprender
que es
necesario optimizar su funcionamiento al interior de las
organizaciones, dado
que la aplicacin, ejecucin, control y seguimiento de un sistema
de Gestin
de e Calidad permite incrementando la eficacia y eficiencia de
los proceso y
por ende potencializa la satisfaccin y Fidelizacin de nuestros
clientes.
Tener un sistema de gestin de calidad al interior de la
organizacin facilita la
orientacin y direccin de los grupos de trabajo en las tareas que
deben
abordar para dar cumplimiento adecuado al mapa de proceso y
documentar
cada uno de los procesos identificados permitiendo establece la
cultura del
ciclo de mejoramiento continuo en las organizaciones.
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BIBLIOGRAFIA
SEPLVEDA FLREZ, NELSON LEONARDO, modulo Gestin de la
calidad (Director Nacional) UNAD Bogot D C Julio 2009
BENAVIDES G. Gonzalo, Mdulo Administracin de Procesos
Productivos,
UNAD, Bogot. D.C. 2009
VAZQUEZ, Marieth Gerente I.P.S. Clnica del Cesar SAS.
MENESES HOYOS, LUISA FERNANDA Coordinadora I.P.S. Gerente
I.P.S.
Clnica del Cesar SAS. ( Diseadora del PAMEC)
Decreto 1011 resolucin 1045: requisitos mnimos para la prestacin
de
servicios en salud