Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware) Grundlagen des Quality Function Deployment (QFD) Deployment (QFD) Prof. Dr. Georg Herzwurm Stand: 30.11.2006 Universität Stuttgart Betriebswirtschaftliches Institut Universität Stuttgart Betriebswirtschaftliches Institut
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Grundlagen des Quality Function Deployment (QFD… · Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware) Grundlagen des Quality Func tion Deployment (QFD) Zusammenhang
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Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II(Unternehmenssoftware)
Grundlagen des Quality Function Deployment (QFD)Deployment (QFD)
Prof. Dr. Georg HerzwurmStand: 30.11.2006
Universität StuttgartBetriebswirtschaftliches Institut
Universität StuttgartBetriebswirtschaftliches Institut
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II(Unternehmenssoftware) Grundlagen des Quality Function Deployment (QFD)
“Allein es ist ein Unglück daß der Begriff“Allein es ist ein Unglück, daß der Begriff Glückseligkeit ein so unbestimmter Begriff ist, daß obgleich jeder Mensch zu dieser zudaß obgleich jeder Mensch zu dieser zu gelangen wünscht, er doch niemals bestimmt und mit sich selbst einstimmig sagen kannund mit sich selbst einstimmig sagen kann, was er eigentlich wünsche und wolle.”(Kant Grundlegung zur Metaphysik der Sitten)(Kant, Grundlegung zur Metaphysik der Sitten)
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Zusammenhang Anforderungserfüllung undZusammenhang Anforderungserfüllung und Kundenzufriedenheit
KundenzufriedenheitBegeisterungsmerkmale
Leistungsmerkmale
Erfüllungs-
g
ZeitZeit
gradGrundmerkmale
„Kano-Modell“
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„
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Quality Function Deployment (QFD)Quality Function Deployment (QFD)
Hin Shitsu Kinou Ten Kai
QualityFeaturesAttributes
FunctionMechanization
DeploymentDiffusionDevelopmentAttributes
Qualititesp
Evolution
EntfaltungQualitätEigenschaftenMerkmaleQualitäten
FunktionAufgabeZweckTätigkeit
EntfaltungEntwicklungAufmarschGliederung
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Qualitäten Tätigkeit gVerteilung
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Die vier Möglichkeiten ein Produkt zu gestaltenDie vier Möglichkeiten, ein Produkt zu gestalten
Bessere Produktentwicklung(„Stimme des Ingenieurs“)
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Ingenieurs )
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Grundprinzipien von QFDGrundprinzipien von QFD
• TeamarbeitAbteilungsübergreifende Teams unter Einbeziehung von Kundenrepräsentanten
- Alle Personengruppen, die Know how bezüglichAlle Personengruppen, die Know how bezüglich Kundenanforderungen und/oder Lösungen besitzen, arbeiten in einem Team zusammen
- Moderierte Gruppensitzungen (Metaplan-Technik)pp g ( p )Kunden und Entwickler sind Partner, der Prozess muss beiden Seiten nutzen
• Systematisches Vorgehen bei der ProduktentwicklungSystematisches Vorgehen bei der ProduktentwicklungProzess ist für beide Seiten transparentEntscheidungen erfolgen methodisch und werden dokumentiert
• Trennung von Anforderungen und LösungenAnforderungen sind stabiler als LösungenGetrennte Analyse erhöht Flexibilität auf beiden Seiten
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Getrennte Analyse erhöht Flexibilität auf beiden Seiten
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Lösungsunabhängigkeit von AnforderungenLösungsunabhängigkeit von Anforderungen
• Anforderungen im Jahr 1905 • Lösung im Jahr 1905gBequeme FahrtSportliches AussehenHohe Geschwindigkeit
g
Hohe GeschwindigkeitSparsamer Verbrauch
• Anforderungen im Jahr 2005 • Lösung im Jahr 2005Anforderungen im Jahr 2005Bequeme FahrtSportliches AussehenH h G h i di k it
g
Hohe GeschwindigkeitSparsamer Verbrauch
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House“ of Quality als Basis von QFD„House of Quality als Basis von QFD
WIE zu WIE:Technische
Lö
WIE erfüllen wir dieAnforderungen?
WIE zu WIE:Abhängigkeiten
Lösungen• Funktional:
Produktfunktionen• Nicht-funktional:
Produktcharakteristika
WARUM
Kundennutzen• Bedürfnisse
Nicht-funktional: Qualitätsmerkmale
WAS zu WIE:Unterstützungsgrad derKundenanforderungen
durch die
WARUMverbessern
wir?
Bewertungd
WAS wollendie Kunden?
Kundenanfor-
• Zufriedenheiten
Produktcharakteristika derKundenanfor-
derungen
derungen
WIEVIEL wollen wirerreichen?
Bewertung derProduktcharakteristika
Bewertung• Technisch• Ökonomisch
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Ökonomisch
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Projektteam Mitglieder (Rollen) Maximale Größe Aufgabe
QFD-Team 6 Vertreter von Kun-den
10 Personen Vorbereitung undTeilnahme an denQFDSit2 Vertreter aus dem
Entwicklungsteam,
Produkt-
QFD-Sitzungen
ggf. Beurteilung derEignungvonQFDfürProdukt
Verantwortlicher
QFD-Verantwortlicher
Eignung von QFD fürden weiteren Einsatzim Unternehmen
QFD-Moderatoren QFD-Experte
Assistent
2 Personen Vor- und Nachberei-tung der QFD-Sitzungenss s e Sitzungen
Moderierung der QFD-Sitzungen
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g
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Vereinfachtes QFD Beispiel für den Web Auftritt einerVereinfachtes QFD Beispiel für den Web-Auftritt einer Versicherung: Kunden- und Produktanforderungen
KundenanforderungenInformationen
ProduktmerkmaleProduktpräsentation
über Versicherungsprodukteüber Wichtiges im Umfeld
relativer Anteil an denrelativer Anteil an denGesamtzielkosten
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ZielkostenkurveZielkostenkurveFunktions-kosten-anteil [%] QFD: Verteilung desanteil [%] QFD: Verteilung des
Kunden-/ Entwicklungs-budgets auf die Produkt-
k l t h dmerkmale entsprechend derer Wichtigkeit
qZielkosten-zoneq zone
Funktions-t il i ht [%]
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teilgewicht [%]q
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Projektpriorisierung
Gewichtung
Idee / Alternative
1
Idee / Alternative
2
Idee / Alternative
3
Idee / Alternative
m
Projektziel A 10 9
Projektziel B 20 3
Projektziel C 30 1
Zielbeitrag 90 60 30
Projektziel N
Leistungsniveau 99% 10 Sec. 1.500
Welchen Beitrag hat die Umsetzung von Idee X zurErfüllung von Ziel Y?
9 : starke, direkter Verbesserung der Zielerreichung3 : spürbare, evtl. verzögerte oder maßvolle Verbesserung
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p , g ß g1 : schwache, mittelbare, bedingte Verbesserung0 : keine, oder ausschließlich indirekte Auswirkungen
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ProjektportfolioProjektportfolioZielbeitrag
Projekt Größe ≅
hoch
ProjektNr.
Größe ≅Aufwand
P1 P2Risiko mindern!
itt l
P3
P6 Top-Kandidatenmittel
Zielbeitragerhöhen!
niedrigP4
P5
P7Gute Kandidaten
hoch mittel niedrig Überarbeitung
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Risiko
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QFD-Deployment: Das Vier-Phasen-ModellQFD-Deployment: Das Vier-Phasen-Modell des American Supplier Institutes (ASI)
Produktplanung Komponenten-planung
Prozess-planung
Produktions-planung
Produkt-charakteristika
Produktionspläneund -mittel
Komponenten-eigenschaften Prozeßparameter
p g p g p g
g
erun
gen
kter
istik
a
ensc
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n
amet
er
Prio
risie
rung
Prio
risie
rung
Prio
risie
rung
Prio
risie
rung
Kund
enan
ford
Prod
uktc
hara
k
Kom
pone
nten
eige
Proz
eßpa
raP P P P
Zielgrößen
K
ZielgrößenZielgrößenZielgrößen
hohe
iorit
ät
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oritä
t
ohe
oritä
t
h Pri h Pri ho Pri
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Comprehensive QFDComprehensive QFD
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Comprehensive QFD nach Richard Zultner
ule
t t al ts
nolo
gyoy
men
tt/s
ched
ulo
ymen
t
abili
tylo
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t
er s
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depl
cost
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othe
depl
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er ent Hardwarefunction deployment
qual
ityep
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cust
ome
eplo
yme
Software
Servicetask deployment
information deployment
dec de Service
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(nach Zultner /Before the House/ 452ff.)
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QFD Philosophien im internationalen Vergleich
QFD-
QFD-Philosophien im internationalen Vergleich
QAnsätze
japanischer westlicherjapanischerAnsatz:
Qualitäts-sicherung
westlicherAnsatz:Produkt-
entwicklung
TQC /TQM
KindergartenQFD
BlitzQFD
ComprehensiveQFD
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Das internationale House of QualityDas internationale House of Quality
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Historie von QFD
• 1. Phase: Ende der 70er, Anfang der 80er JahreKennzeichen: QFD-Pilotprojekte und -einführungenKennzeichen: QFD Pilotprojekte und einführungenBranchen: Elektrotechnik und Elektronik, Maschinenbau, Feinwerktechnik, Transport und BauMethode: Konstruktionsphase, Qualitätstabellen
• 2. Phase: Mitte der 80er Jahre bis Mitte der 90er JahreKennzeichen: QFD Konsolidierung und ProzessintegrationKennzeichen: QFD-Konsolidierung und ProzessintegrationBranchen: Stagnation bis leichter Rücklauf bei Fertigungsindustrie; zunehmende Verbreitung bei Software Methode: Produktentwicklung, Voice of the Customer Table, Customer Deployment
• 3 Phase: Ende der 90er Jahre bis heute• 3. Phase: Ende der 90er Jahre bis heuteKennzeichen: QFD-RennaissanceBranchen: Dienstleistung
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Branchen: DienstleistungMethode: Integration QM-Methoden, TRIZ, Six Sigma
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Empirische Befunde zur Wirkung von QFDEmpirische Befunde zur Wirkung von QFD
Unternehmungen mit hoher Qualität zeichnen sich u. a. durch den Einsatz der kundenorientierten Pro-duktentwicklungsmethode Quality Function Deployment (QFD) aus (QFD-Unternehmungen: Wachs-tum von 14,9%, Durchschnitt: 8%)
Marketing Science Insti- QFD führt kurzfristig zu geringen, langfristig zu großen Verbesserungen gegenüber der bisherigene g Sc e ce stut
Q ü u s g u ge ge , g s g u g o e Ve besse u ge gege übe de b s e geVorgehensweise;Erfolgsursachen: strukturierter funktionsübergreifender Entscheidungsprozeß, Bildung von Gruppen-dynamik und Motivationssteigerung, Transparenter Weg der Informationen von der Quelle bis zumVerwender
Schmalenbach-Gesell-schaft
Unternehmungen, die einen umfassenden Total Quality Management (TQM) Ansatz verfolgen, erzie-len mit den Qualitätsinstrumenten höhere Wirkungen als solche ohne TQM Konzept;Die kundenorientierten Produktentwicklungsmethode Quality Function Deployment (QFD) liegt alseinzige bei allen Kriterien über dem Durchschnitt der Instrumente;einzige bei allen Kriterien über dem Durchschnitt der Instrumente;QFD führt v. a. dazu, daß die Produkte genau den Leistungsanforderungen und den Preisanforderun-gen der Kunden entsprechen
University of Texas atArlington
Softwareentwicklung mit QFD wird bezüglich aller zwölf Kriterien besser eingeschätzt als Software-entwicklung mit bisher verwendeten Methoden;Arlington entwicklung mit bisher verwendeten Methoden;Erfolgsursachen: verbesserte Kommunikation innerhalb des Entwicklungsteams sowie zwischen Kun-den und Entwicklern, bessere Erfüllung der Kundenerwartungen
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Wirkungen von QFD in der PraxisWirkungen von QFD in der Praxis
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(Quelle: Günter Specht, Hermann J. Schmelzer: Instrumente des Qualitätsmanagements in der Produktentwicklung. In: zfbf, Heft 6, 1992, S. 531-547)
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QFD ID HomepageQFD-ID Homepage
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Unisys AG Softwarebranche 60.000 3.000 Projektmanagement
Volkswagen AG Automobilbranche 10.500 6.000 Qualitätswesen
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QFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Aufbau der FragebögenQFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Aufbau der Fragebögen
Fragebogen zur Erfassung allgemeinerUnternehmensmerkmale
Fragebogen zur Erfassung der Erfolgsfaktorenvon QFD-Projekten
A. Angaben zum Unternehmen A. Bewertung des Gesamterfolgs des Projekts
B. Angaben zur Produktentwicklung B. Wichtigkeit der Ziele
C. Bewertung der Zufriedenheit
D. Angaben zum Produkt
E. Angaben zum Projekt
F. Angaben zum Team
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QFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Zufriedenheit bzgl der GestaltungszieleQFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Zufriedenheit bzgl. der Gestaltungsziele
75,0
77,8
80,8
H h P d k b i
Hohe technische Qualität
Akzeptierter relativer Preis
Hohe relative Qualität
nebe
ne)
49,3
61,4
67,9
71,4
83 9F k i f d W li h
Niedrige Kosten
Schnelle Markteinführung
Hoher erzielbarer absoluter Preis
Hohes Produktergebnis
rste
Zie
lgru
ppen
75 0
76,5
76,7
76,8
83,9
A fähi k it K d t ä d
Berücksichtigung des unternehmungsexternen Umfelds
Bereichsinterne Zusammenarbeit
Integration aller Know-how-Träger
Fokussierung auf das Wesentliche
tung
szie
le (u
nter
70 0
70,3
72,6
75,0
75,0
Wi d d E t i kl b i
Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
Informationen über Kundenanforderungen
Systematische Vorgehensweise
Anpassungsfähigkeit an Kundenerwartungsänderungen
Ges
talt
63 3
65,0
68,8
69,2
70,0
N h ll i hb k it
Legitimation für Produktentscheidungen
Beschleunigung der Produktplanung
Überprüfbare Vorgaben für Produktmerkmale
Wiederverwendung von Entwicklungsergebnissen
53,8
53,8
58,4
63,3
Durchgängigkeit bis zur Übergabe in Produktion
Objektive Produktentscheidungen
Basis für Prognosen
Nachvollziehbarkeit
Produktbezogene ZieleProjektbezogene Ziele
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ungewichtete Entwicklerzufriedenheit
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QFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Erfolgsfaktoren von QFD-QFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Erfolgsfaktoren von QFD-Projekten (1/2)
• Eine innovative, alle Mitarbeiter mit Qualitätsverantwortung , Q gausstattende Produktentwicklungsstrategie;
• eine bottom up Einführungsstrategie mit Hilfe von ä SPilotprojekten und einer mindestens zweitägigen Schulung bei
einer Teilnehmerzahl von weniger als zehn Personen;• eine strukturierte Projektorganisation;• eine strukturierte Projektorganisation;• die schriftliche Fixierung der Projektziele und deren
Weitergabe an alle Mitarbeiter des Projekts;g j ;• ein bereichsübergreifendes, mehr als zehn Personen -
darunter auch Kundenrepräsentanten - umfassendes P j ktt füh t i P j ktl it d i htProjektteam, geführt von einem Projektleiter, der nicht zugleich als Moderator von Gruppensitzungen fungiert;
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QFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Erfolgsfaktoren von QFD-QFD-ID Erfolgsfaktorenstudie: Erfolgsfaktoren von QFD-Projekten (2/2)
• eine projektspezifische Anpassung des Instruments unter p j p p gVerwendung ergänzender Methoden (beispielsweise aus dem Marketingbereich);
f f f• eine umfassende Aufnahme der Kundenanforderungen und Ermittlung von Lösungen, die sowohl funktionale als auch nicht-funktionale Merkmale enthalten;nicht funktionale Merkmale enthalten;
• eine intensive, direkte und indirekte Kundenbefragung bezüglich Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheiten (absolut und im Vergleich zur Konkurrenz);
• eine stringente Trennung zwischen Kundenanforderungen und (technischen) Lösungen sowieund (technischen) Lösungen sowie
• eine detaillierte Korrelationsanalyse des Zusammenhangs zwischen Kundenanforderungen und (technischen)
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g ( )Lösungen.
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Zusammenfassung: Vorteile und Nutzen von QFDZusammenfassung: Vorteile und Nutzen von QFD
• Verbesserte, abteilungsübergreifende Kommunikation, g g• Gemeinsame Sicht auf das Produkt (“Commitment”)• Methodische, dokumentierte Produktentscheidungen• Fokussierung der Entwicklungstätigkeit auf das Wesentliche
(→ schneller und effizienter)• Zufriedene Kunden
(→ weniger Nacharbeit, weniger Verschwendung)
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QFD Die eierlegende Wollmilchsau?QFD - Die eierlegende Wollmilchsau?
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QFD Projektaufwand und ergebnisseQFD-Projektaufwand und -ergebnisseTätigkeit Ergebnisse Aufwand
Moderatoren Aufwand SAP AG
Aufwand ge-samt
1 Schritt: Erhebung von Kundenan- 60 strukturierte 4 5 Stunden 4 5 Stunden 40 5 Personen-1. Schritt: Erhebung von Kundenanforderungen
60 strukturierte und dokumen-tierte Kunden-anforderungen
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(Personentag 7,5 Stunden)
forderungsspezifikation
stunden entspricht 11,4 Per-sonentagen
stunden entspricht 10,4 Per-sonentagen
stunden entspricht 21,8 Per-sonentagen
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Nachteile und Probleme beim QFD EinsatzNachteile und Probleme beim QFD-Einsatz
• Typische Einwände gegen QFDyp g g Q“Das hätten wir auch ohne QFD gewußt”“Das ist viel zu viel Aufwand”“Reine Zeitverschwendung die Leute vom Marketing (von der Entwicklung, von der Qualitätssicherung etc.) mit einzubeziehen. Die haben ja sowieso keine Ahnung”j g
• Typische Fehler beim QFD-EinsatzQFD = House of Quality (“Kindergarten-QFD”)Zu große bzw. zu komplexe (Pilot-)ProjekteMangelnde abteilungsübergreifende ZusammenarbeitMangelnde Kenntnisse der K ndenbedürfnisseMangelnde Kenntnisse der Kundenbedürfnisse ...
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QFD ReifegradmodellQFD Reifegradmodell
Kundenorientiert Strategie
• Kollaboratives QFD• Strategisches QFD
Kundenorientiert Strategie
• Deployment• Integration mit anderen Methoden
Kundenorientierte Prozesse
Integration mit anderen Methoden
Kundenorientierte Produkte & Services
• Customer Deployment• Voice of Customer Analysis
Qualitätsplanung
• House of Quality
p g
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Zukunft von QFD: EinflussfaktorenZukunft von QFD: Einflussfaktoren