Gérer et optimiser sacms.cotedazur-tourisme.com/userfiles/file... · 2013-09-26 · Gérer et optimiser sa e‐réputation Comment agir (en tant que prestataire) ? 3. Répondre aux
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
• L’internaute est au cœur du dispositif. C’est lui qui a le pouvoir…
• Il commente, partage, critique, évalue et n’hésite pas à remettre en cause la production des experts, des marques ou des entreprises
• Les interactions (sur le contenu, entre les internautes, avec l’entreprise …) sont la base, mais aussi la clé de la réussite des sites dits « web 2.0 ».
• La gratuité prédomine.
• L’échange, le partage, la discussion sont les valeurs centrales.
• Pas de business direct, uniquement de la promo déguisée !
C’est l’image que les internautes se font d’uneentreprise, d’une marque, d’un territoire oud’une personne sur la base de tous lescontenus qui sont accessibles en ligne.
Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que ce que
Et tout ça ne fait que s’accentuer avecl’arrivée des nouvelles générations
Les 15‐24 ans représentent 13% de la population française et ils sont vos clients de demain.
• Ils passent plus de temps sur Internet que devant la télévision.
• 85% d’entre eux pratiquent une activité « web 2.0 » par jour,principalement sur : les blogs ou les sites communautaires et les réseauxsociaux sur lesquels ils interagissent avec leur communauté.
• Ils sont moins réceptifs aux codes du « marketing traditionnel » et fontdavantage confiance à leurs réseaux et aux avis des internautes qu’auxmédias et supports de communication classiques.
(Source : Les Natifs du Numérique et leurs futurs voyages – Perclers/Amadéus )
3. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances !
2. Etre en veille et suivre les commentaires
Le droit de réponse du professionnel ? UN DEVOIR !• 71% des internautes jugent important le fait de voir que les managers des établissements répondent aux commentaires.
• 68% d’entre eux considèrent même qu’entre deux hôtels de même gamme, avec des qualités de prestations équivalentes, leur choix va vers celui dont le manager répond aux internautes.(Source : Forrester/Tripadvisor)
Le droit de réponse du professionnel ? UN DEVOIR !• 71% des internautes jugent important le fait de voir que les managers des établissements répondent aux commentaires.
• 68% d’entre eux considèrent même qu’entre deux hôtels de même gamme, avec des qualités de prestations équivalentes, leur choix va vers celui dont le manager répond aux internautes.(Source : Forrester/Tripadvisor)
Conseil : Répondre à tous les avis négatifs et aux avis positifs qui sont particulièrement élogieux et/ou qui présentent une mention personnelle et/ou particulière.
Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :
Ne rater pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels.
Répondre de manière synthétique et factuelle.
Ordonner vos idées de manière à répondre point par point au commentaire.NB : Un commentaire critique 4 points, vous devez répondre à ces 4 points, sans pour autant chercher à démontrer par A + B que vos arguments sont les bons (synthétique et factuel).
Clarifier les « malentendus » : expliquer ce qui n’a pas été compris, préciser le contexte, etc...
Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés.
Faire preuve d’empathie (excusez‐vous du fait que le client ait eu une mauvaise expérience) et reconnaitre vos torts s’il y a lieu.
Proposer au client insatisfait de prendre directement contact avec vous s’il le souhaite.
Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, trouver une formulation pour remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de service de votre établissement.
Illustrer le fait que vous avez (ou allez) corriger les éventuels dysfonctionnements.
Critiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possible de s’appuyer pour mettre en avant ses avantages concurrentiels.
Excuses + rappel de la politique de l’établissement.
Reprise d’une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.
Clarification des malentendus + mise en avant d’avantages concurrentiels.
Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.
Excuses + rappel de la politique et des valeurs de l’établissement.
Précision en lien avec une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.
• Tous les sites ne le proposent pas les mêmes niveaux de service• Certains sites le font payer totalement ou en partie (en fonction des options quel’on y intègre)
1. La preuve d’achat : elle est recommandé pour déposer un avis, mais pas obligatoire.Les internautes auront la possibilité de faire un tri des avis liés ou non à des preuvesd’achat.
2. Les avis vieux de plus de 2 ans, restent accessibles en ligne mais ne sont plus pris encompte pour le calcul de la note de l’établissement.
3. En cas de changement de propriétaire, le site gestionnaire d’avis doit supprimer etarchiver les avis anciens ou indiquer clairement qu’un changement a eu lieu.
4. Le chantage à la e‐reputation, appelée "chantutation" les prestatairespeuvent signaler au site gestionnaire un tel avis dans le but d’obtenir une contrepartiefinancière ou autre.
5. Le droit de réponse : la norme stipule qu’il est gratuit et que le professionnel peut yrépondre en déposant des pièces jointes (telles que des photos) dans les 7 jours.
Sur une base volontaire, les sites d’avis peuvent se conformer aux règles dela norme et obtenir la certification NF (ou pas…)
Cibler des internautes en phase de préparation de séjour ou des segments de clientèles bien précis.
Promouvoir (discrètement) sa destination/son entreprise.
Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de répondre aux questions que les internautes se posent.
Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on répond à une personne.
Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, sa destination et mesurer son image, ses points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...).
Se constituer une communauté susceptible de relayer vos messages et donc de vous promouvoir
Disposer d’un canal de communication différent de son site web, plus affinitaire, qui permet de communiquer sur d’autres choses que son activité et autrement.
Fidéliser ses touristes en entretenant un rapport privilégié avec eux, en les faisant bénéficier d’avantages, d’informations live...
Avoir un panel de « clients » pour tester de nouveaux produits, de nouveaux concepts, un nouveau site web...
Avoir une base de « sympathisants ». Ce qui peut être utile en cas de coups durs, d’attaques sur un site d’avis…
Avant tout, vérifiez quelques points très importants :
Si ces points là ne sont pas clairs et actés,vous risquez de perdre du tempset d’être peu efficace sur Facebook
Si ces points là ne sont pas clairs et actés,vous risquez de perdre du tempset d’être peu efficace sur Facebook
Premières question à se poser ?
Avez‐vous des choses à dire ? Avez‐vous du temps à y consacrer ? chaque jour ? Etes‐vous déjà présent sur le web 2.0 ? Où ? Savez‐vous à qui vous voulez vous adresser ? (cibles) Avez‐vous réfléchi à l’image que vous voulez véhiculer ?