1 2006 GfK Rus GfK = Growth from Knowledge GfK RUS Growth from Knowledge Лояльность покупателя: какие факторы реально создают приверженность различных групп современных потребителей? Елена Морковина Руководитель отдела исследования товаров длительного пользования, услуг и бизнес-исследований
24
Embed
GfK RUS GrowthfromKnowledge · 2018. 6. 25. · GfK Rus GfK = Growth from Knowledge ПРЕЗЕНТАЦИЯ 2 0 0 6 Исследованиярынка розничной торговли
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
GfK RUSGrowth from Knowledge
Лояльность покупателя: какие факторы реально создают приверженность различных групп современных потребителей?
Елена МорковинаРуководитель отдела исследования товаров длительного пользования, услуг и бизнес-исследований
2 0 0 6GfK Rus ПРЕЗЕНТАЦИЯGfK = Growth from Knowledge
Исследования рынка розничной торговли в ГфК-Русь1
3
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
3
Почему ГфК? В чем наша уникальность?
Эксперты и консультанты в области исследования рынка розничной торговли по всему миру: обмен опытом, ноу-хау и проведение международных проектов
Сильные позиции на региональных рынках, где находятся штаб-квартиры ведущих мировых сетей, например в Европе и в США
Долгосрочное сотрудничество с мировыми лидерами: AHOLD, Bestbuy, Carrefour, IKEA, METRO и TESCO
Глубокие знания рынка розничной торговли, включая рынки стран Восточной Европы и СНГ
Глубокое знание рынка и большой опыт в проведении исследований розничной торговли
Исследования рынка розничной торговли в ГфК-Групп
Рекомендации по маркетинговой стратегии
Планированиемероприятий маркетинга
Определение целевых сегментов
Проведениемероприятий маркетинга
Анализ возможностей рынка
4
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
4
Ориентация на стратегическое планированиеЧто мы делаем? Мы предоставляем данные как для стратегического, так и для операционного управления!
§ Анализ маркетинговых возможностей
§ Рекомендации по маркетинговой стратегии (анализ конкурентов и потребителей, прогноз развития рынка)
§ Планирование мероприятий маркетинга (анализ цен, исследование коммуникаций с потребителями, разработка частных марок, оптимизация ассортимента)
§ Проведение мероприятий маркетинга (исследование удовлетворенности и лояльности клиентов, контроль за работой магазинов – вымышленный покупатель)
Исследования рынка розничной торговли в ГфК-Групп
5
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Исследования рынка розничной торговли в ГфК Россия
В 2004-2005 г.г. ГфК-Русь провела порядка 20 ад хок исследований розничной
торговли
Синдикативные проекты ГфК-Россия:q Исследование покупательских привычек продуктов питания и
товаров повседневного спроса (FMCG Shopping Monitor)q Исследование покупательских привычек товаров для ремонта и
обустройства дома (DIY Shopping Monitor)
Наш опыт = Ваш успех на рынке и лучшее понимание нужд Ваших потребителей /
партнеров
5
6
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Исследования рынка розничной торговли в ГфК Россия
6Знание российского рынка и международный опыт
§ Ценсус (полная перепись торговых точек определенного сегмента)
§ Кабинетные исследования (общая информация о рынке / конкурентах на базе
официальной статистики, СМИ, Интернет)
§ Регистрация ассортимента и цен
§ Исследование покупательских привычек и предпочтений (ад хок исследования и
синдикативные проекты)
§ Исследования удовлетворенности и лояльности покупателей
§ Вымышленный покупатель
§ Оценка имиджа магазинов
§ Оценка местоположения
§ Анализ ценовой эластичности
§ Оценка эффективности рекламной кампании
§ Исследование системы дистрибуции
§ Анализ конкурентов
2 0 0 6GfK Rus ПРЕЗЕНТАЦИЯGfK = Growth from Knowledge
Лояльность покупателей –основная цель любой компании
2
8
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Исследование удовлетворенности и лояльности: Составная часть оценки качества услуг, предоставляемых компанией
Лояльность покупателей
LEBENS -PHASEN
Качество
Показатели компании
Отождествлениесотрудников с компанией
Мотивациясотрудников
Качествообслуживания
Удовлетворенностьпокупателей
Вымышленныйпокупатель Удовлетворенность
персонала
GfKLoyalty PLUS®
8
9
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Лояльность потребителей – основная цель любой компании
У неудовлетворенных потребителей круг общения
всегда шире, чем у удовлетворенных
Повышать удовлетворенность своими услугами для увеличения лояльности текущих потребителей
Привлекать новых клиентов путем предложения высокого качества обслуживания /
приемлемого уровня цен и т.п.
9
10
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Исследование удовлетворенности и лояльности покупателей с использованием методики GfK LoyaltyPlus®
Сегментация рынкаопределение рыночных
возможностей и факторов успеха
Определениеоптимальной
цены
Позиционирование и определение потенциала компании / продукта
Разработкапродукта /услуги
Разработкаконцепции
продукта / услуги
Предварительноетестированиерекламы
Тест маркет(прогноз продаж)оптимизация меро-приятий маркетинга
Конструированиепродукта
Разработка / тестирование упаковки
GfK TARGETPOSITIONING
®
® GfK BUILDERGfK GENIUS
GfK CONCEPT CHALLENGERGfK C.C. VOLUMETRIC
GfK ATTRIBUTOR
GfK NAVIGATORNeed Opportunity ID
Strategic U&A®
GfK
P
RO
DU
CT
CH
ALL
ENG
ERG
fK O
PTI
MIZ
ER®
GfK
PA
CK
CH
ALL
ENG
ER
GfK PRICE CHALLENGER
GfK TESIGfK BEHAVIOR-
SCAN
®®
®®
GfK DIGI*BASEGfK AD*VANTAGEGfK AD*CREATOR
®
®
GfK ATS /GfK BASSGfK LOYALTY
®
Plus®
ОЦЕНКАДЕЯТЕЛЬНОСТИ
10
11
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
GfK Loyalty Plus®: Что это такое? В чем преимущество?
Что это такое?GfK LoyaltyPlus - это стратегический инструмент, который измеряет качество Ваших взаимоотношений с клиентами / покупателями и позволяет разработать конкретный план действий для удержания клиентов / покупателей
В чем преимущество?«Консалтинг, основанный на исследовании»: GfK LoyaltyPlus дает результаты, которые могут стать основой для принятия управленческих решений
11
12
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
GfK LoyaltyPlus: 5 основных принципов
1. «Действенность» - возможность непосредственного воплощения результатов исследования
2. Удовлетворенность клиентов как «стратегический фактор» - четкая ориентация исследования на результат - повышение успешности компании
3. Внешние «ориентиры» - определение места компании среди конкурентов (сравнение показателей по основным конкурентам)
4. «Всеобъемлющее изучение» - в исследовании изучаются все важные факторы, которые влияют на лояльность
5. «Приоритетность действий» - определение приоритетности направлений работы с помощью статистических методов (оценка влияния измеряемых показателей на лояльность клиентов и выделение тех показателей, которые должны быть улучшены)
12
13
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Исследование удовлетворенности и лояльности покупателей с использованием методики GfK LoyaltyPlus®
ЕДИНЫЙ ПОДХОД
ОЦЕНКА ОБЩЕЙ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
ОЦЕНКА
ЛОЯЛЬНОСТИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
СЕГМЕНТАЦИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
ПО
ЛОЯЛЬНОСТИ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
ПРИОРИТЕТОВ
ДЕЙСТВИЙ
КОМПАНИИ ПО
ПОВЫШЕНИЮ
ЛОЯЛЬНОСТИ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
СТЕПЕНИ
ВЛИЯНИЯ
ФАКТОРОВ НА
ЛОЯЛЬНОСТЬ
13
2 0 0 6GfK Rus ПРЕЗЕНТАЦИЯGfK = Growth from Knowledge
Лояльность покупателей на примере исследования покупательских привычек и предпочтений
3
15
2 0 0 6GfK Rus GfK = Growth from Knowledge
Оценка лояльности –пример предоставления
результатов (гипотетические данные)
Методология исследования
Исследование покупательских привычек - это детальный анализ:• покупательских привычек• предпочтений по месту совершения покупок• факторов выбора места покупки• знания и использования сетей магазинов• оценки сетей магазинов
Методология исследования:ü Репрезентативный опрос населения Москвы и Санкт-Петербургаü Телефонные интервью (CATI – Computer Assisted Telephone Interviews)ü Случайная выборка – 1000 интервью в каждом городеü Целевая группа: член домашнего хозяйства, отвечающий за покупку основной части
продуктов питания и товаров повседневного спроса
Трекинг:ü Москва - с 2003 годаü Санкт-Петербург – с 2004 года