GFI - Introduccion a ITIL

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NEW CHALLENGES,NEW IDEAS

Gfi Informática

Introducción a ITIL

3

Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé. Sus nombres son Cómo, Cúando, Dónde, Qué, Quién y Por qué

- Rudyard Kipling

Derechos de autor

ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Comerse, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

IT Infraestructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Central Computer and Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce.

Introducción

¿Por qué una nueva edición de ITIL?

La nueva edición de la librería ITIL, ITIL2011, no es una nueva versión de ITIL, como lo fue v3, sino que es una actualización de esta, por lo que sigue manteniendo el core de publicaciones definidas en ITIL v3, que son: Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora Continua del servicio.

Independientemente del punto en el que la organización se encuentre en relación con la adopción de ITIL, la edición 2011 tendrá impacto en el uso de las mejores prácticas para la Gestión de Servicio. Esta edición pretende facilitar la adopción, adaptación y mejora en el uso de las prácticas ITIL.

La edición lanzada en Octubre de 2011 pretende:

Resolver errores e inconsistencias en el texto y en los diagramas, tanto en el contenido como en la presentación de los libros.Mejorar las publicaciones abordando las cuestiones recogidas en el log de control de cambios, las analizadas y recomendadas por el comité de cambios y aprobadas por la Oficina del Gabinete, como parte del Gobierno inglés, en gran medida para mejorar claridad, consistencia, exactitud e integridad.Tratar sugerencias de cambios realizados por la comunidad de uso para enseñar ITIL de forma más sencilla.Revisar la publicación de Estrategia del Servicio, para asegurar que los conceptos se explican de forma más clara y concisa y de forma más accesible. No es una simplificación de conceptos, sino una mejora en la exposición de ideas.

ITIL v1 ya no existe en el mercado, y V2 está siendo retirada, por lo que actualmente el core de las publicaciones se conoce como ITIL, pero para distinguirlo de la edición creada en 2007, la última edición se identifica como “edición 2011”

Todas las publicaciones han pasado por la mejora continua (CSI) de procesos y, en última instancia, esto es lo que hace ITIL lo que es: un marco de mejores prácticas.

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Introducción /¿Por qué una nueva edición de ITIL?

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Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé. Sus nombres son Cómo, Cúando, Dónde, Qué, Quién y Por qué

- Rudyard Kipling

Derechos de autor

ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Comerse, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

IT Infraestructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Central Computer and Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce.

Introducción

¿Por qué una nueva edición de ITIL?

La nueva edición de la librería ITIL, ITIL2011, no es una nueva versión de ITIL, como lo fue v3, sino que es una actualización de esta, por lo que sigue manteniendo el core de publicaciones definidas en ITIL v3, que son: Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora Continua del servicio.

Independientemente del punto en el que la organización se encuentre en relación con la adopción de ITIL, la edición 2011 tendrá impacto en el uso de las mejores prácticas para la Gestión de Servicio. Esta edición pretende facilitar la adopción, adaptación y mejora en el uso de las prácticas ITIL.

La edición lanzada en Octubre de 2011 pretende:

Resolver errores e inconsistencias en el texto y en los diagramas, tanto en el contenido como en la presentación de los libros.Mejorar las publicaciones abordando las cuestiones recogidas en el log de control de cambios, las analizadas y recomendadas por el comité de cambios y aprobadas por la Oficina del Gabinete, como parte del Gobierno inglés, en gran medida para mejorar claridad, consistencia, exactitud e integridad.Tratar sugerencias de cambios realizados por la comunidad de uso para enseñar ITIL de forma más sencilla.Revisar la publicación de Estrategia del Servicio, para asegurar que los conceptos se explican de forma más clara y concisa y de forma más accesible. No es una simplificación de conceptos, sino una mejora en la exposición de ideas.

ITIL v1 ya no existe en el mercado, y V2 está siendo retirada, por lo que actualmente el core de las publicaciones se conoce como ITIL, pero para distinguirlo de la edición creada en 2007, la última edición se identifica como “edición 2011”

Todas las publicaciones han pasado por la mejora continua (CSI) de procesos y, en última instancia, esto es lo que hace ITIL lo que es: un marco de mejores prácticas.

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Introducción /¿Por qué una nueva edición de ITIL?

Organismos implicados en ITIL

OGC

itSMF

EXIN ISEB APM

ISO

TSO

Los organismos implicados en ITIL han reforzado su participación con el tiempo. Los principales intervinientes, así como su respectivo rol, son:

- Patrocinador del proyecto de actualización de ITIL. Entidad gubernamental británica, que posee la marca registrada ITIL y sus respectivos derechos de utilización, procurando mantener esta plataforma en su uso libre.

- Asociación sin ánimo de lucro que representa a los colectivos interesados (proveedores, fabricantes de software, consultores y clientes finales).

, y - Entidades autorizadas responsables de la formación y certificación ITIL.

- Organización Internacional de Estándares responsable de la norma de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000.

- La editora oficial de la OGC para la publicación de los 5 libros de la nueva versión de ITIL.

Puntos fuertes de ITIL

Otros puntos fuertes

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Centrado en el valor para el negocio.El foco principal está en el Ciclo de Vida de los Servicios.Es base y soporta el cumplimiento de requisitos de conformidad como SOX, Basileia II.Asienta las bases para crear Cuadros de Mando Integral (Balanced Scorecards).Gestiona la calidad de los servicios basada en el Ciclo de Deming (PDCA), comprometiendo a la Organización a mejorar continuamente.

ITIL está coordinado y alineado con la norma ISO/IEC 20000.Permite un diseño de los Servicios ágil y ajustable.Ayuda para la Gestión de Proveedores (servicios en outsourcing) de acuerdo con la norma ISO/IEC 20000.Mejora la medición y el seguimiento.Mayor consistencia e integración más coherente entre procesos.

Organismos implicados en ITILLos puntos fuertes de ITIL

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Organismos implicados en ITIL

OGC

itSMF

EXIN ISEB APM

ISO

TSO

Los organismos implicados en ITIL han reforzado su participación con el tiempo. Los principales intervinientes, así como su respectivo rol, son:

- Patrocinador del proyecto de actualización de ITIL. Entidad gubernamental británica, que posee la marca registrada ITIL y sus respectivos derechos de utilización, procurando mantener esta plataforma en su uso libre.

- Asociación sin ánimo de lucro que representa a los colectivos interesados (proveedores, fabricantes de software, consultores y clientes finales).

, y - Entidades autorizadas responsables de la formación y certificación ITIL.

- Organización Internacional de Estándares responsable de la norma de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000.

- La editora oficial de la OGC para la publicación de los 5 libros de la nueva versión de ITIL.

Puntos fuertes de ITIL

Otros puntos fuertes

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Centrado en el valor para el negocio.El foco principal está en el Ciclo de Vida de los Servicios.Es base y soporta el cumplimiento de requisitos de conformidad como SOX, Basileia II.Asienta las bases para crear Cuadros de Mando Integral (Balanced Scorecards).Gestiona la calidad de los servicios basada en el Ciclo de Deming (PDCA), comprometiendo a la Organización a mejorar continuamente.

ITIL está coordinado y alineado con la norma ISO/IEC 20000.Permite un diseño de los Servicios ágil y ajustable.Ayuda para la Gestión de Proveedores (servicios en outsourcing) de acuerdo con la norma ISO/IEC 20000.Mejora la medición y el seguimiento.Mayor consistencia e integración más coherente entre procesos.

Organismos implicados en ITILLos puntos fuertes de ITIL

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Estrategia del Servicio(Service Strategy)

Los 5 libros ITIL

Estrategia del Servicio

El libro “Estrategia del Servicio” es la base de orientación de los restantes libros ITIL y focaliza su importancia en la integración de la Tecnología de la Información con el negocio durante todas las fases del ciclo de vida de los Servicios.

Su propósito es la definición de un enfoque único para la entrega de un mejor valor al cliente.Los elementos más importantes a tener en cuenta de este libro son la declaración del propósito, objetivos y alcance de:

Gestión del portfolio del servicio - definición del portfolioGestión financiera para servicios IT - casos de negocioGestión de las relaciones de negocio (BRM)Gestión de la estrategia

n

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Introducción a los cinco libros

Fase Actividades

La librería ITIL refleja el ciclo de vida de los servicios de TI desde su creación hasta su desaparición, y es por tanto referencia básica para todas las personas implicadas - con sus diferentes roles - en las diferentes fases del ciclo de vida de cada servicio.Distintos niveles de las organizaciones y diferentes perfiles llevarán a cabo la toma de decisiones y desarrollo de la prestación de servicios.

En las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios, agrupados en los 5 libros de ITIL, actúan múltiples roles y se llevan a cabo diferentes actividades. El contenido principal de cada una de las publicaciones es el siguiente:

Estrategia La gobernanza y la toma de decisionesDiseño Integridad de la estructura del Servicio Transición La preparación para el cambioOperación Soporte y MantenimientoMejora Continua Renovación, mejora y ampliación de servicios

Es recomendable la lectura de toda la librería ITIL por los profesionales directamente relacionados con la Gestión de Servicios TI, ya que sus orientaciones y mejores prácticas pueden influir positivamente en su desempeño

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Estrategia del Servicio(Service Strategy)

Los 5 libros ITIL

Estrategia del Servicio

El libro “Estrategia del Servicio” es la base de orientación de los restantes libros ITIL y focaliza su importancia en la integración de la Tecnología de la Información con el negocio durante todas las fases del ciclo de vida de los Servicios.

Su propósito es la definición de un enfoque único para la entrega de un mejor valor al cliente.Los elementos más importantes a tener en cuenta de este libro son la declaración del propósito, objetivos y alcance de:

Gestión del portfolio del servicio - definición del portfolioGestión financiera para servicios IT - casos de negocioGestión de las relaciones de negocio (BRM)Gestión de la estrategia

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Introducción a los cinco libros

Fase Actividades

La librería ITIL refleja el ciclo de vida de los servicios de TI desde su creación hasta su desaparición, y es por tanto referencia básica para todas las personas implicadas - con sus diferentes roles - en las diferentes fases del ciclo de vida de cada servicio.Distintos niveles de las organizaciones y diferentes perfiles llevarán a cabo la toma de decisiones y desarrollo de la prestación de servicios.

En las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios, agrupados en los 5 libros de ITIL, actúan múltiples roles y se llevan a cabo diferentes actividades. El contenido principal de cada una de las publicaciones es el siguiente:

Estrategia La gobernanza y la toma de decisionesDiseño Integridad de la estructura del Servicio Transición La preparación para el cambioOperación Soporte y MantenimientoMejora Continua Renovación, mejora y ampliación de servicios

Es recomendable la lectura de toda la librería ITIL por los profesionales directamente relacionados con la Gestión de Servicios TI, ya que sus orientaciones y mejores prácticas pueden influir positivamente en su desempeño

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Transición del Servicio(Service Transition)

Diseño del Servicio(Service Design)

Transición del Servicio

El libro “Transición del Servicio” se encarga de preparar a la organización para el cambio.

El propósito de este libro es asegurar que el servicio puede ser gestionado, operado y soportado de acuerdo con los requisitos y restricciones especificados dentro del Diseño del Servicio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para:

Gestión de cambio: CABGestión de versiones y desplieguesGestión del conocimiento: DIKW, SKMSGestión de activos y configuraciones del servicio Planificación y soporteValidación y pruebasGestión de evaluación del cambio

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Diseño del Servicio

El libro “Diseño del Servicio” se encarga de transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Su propósito es el diseño de servicios nuevos o modificados para su introducción en el entorno real, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para:

Gestión de nivel de servicio (SLM): SLAs, SLRs, SLAM, SIP, relación SLM – BRMGestión del catálogo del servicioGestión de la disponibilidad: disponibilidad del servicio, componentes de disponibilidad, VFBGestión de la seguridad de la información: políticas de seguridad de la informaciónGestión de proveedores: categorías de proveedoresGestión de la capacidad: CPGestión de continuidad de los servicios TIGestión de Coordinación del diseño

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Transición del Servicio(Service Transition)

Diseño del Servicio(Service Design)

Transición del Servicio

El libro “Transición del Servicio” se encarga de preparar a la organización para el cambio.

El propósito de este libro es asegurar que el servicio puede ser gestionado, operado y soportado de acuerdo con los requisitos y restricciones especificados dentro del Diseño del Servicio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para:

Gestión de cambio: CABGestión de versiones y desplieguesGestión del conocimiento: DIKW, SKMSGestión de activos y configuraciones del servicio Planificación y soporteValidación y pruebasGestión de evaluación del cambio

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Diseño del Servicio

El libro “Diseño del Servicio” se encarga de transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Su propósito es el diseño de servicios nuevos o modificados para su introducción en el entorno real, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para:

Gestión de nivel de servicio (SLM): SLAs, SLRs, SLAM, SIP, relación SLM – BRMGestión del catálogo del servicioGestión de la disponibilidad: disponibilidad del servicio, componentes de disponibilidad, VFBGestión de la seguridad de la información: políticas de seguridad de la informaciónGestión de proveedores: categorías de proveedoresGestión de la capacidad: CPGestión de continuidad de los servicios TIGestión de Coordinación del diseño

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Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement - CSI)

Operación del Servicio(Service Operation)

Mejora Continua del Servicio

El libro “Mejora continua del Servicio” desarrolla los procesos y actividades necesarias para identificar e implementar mejoras en los servicios durante todo su ciclo de vida.

El propósito de este libro es garantizar la alineación continua de los servicios de TI con las necesidades del negocio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, de:

Enfoque de mejora continuaProceso de mejora continua en 7 pasos: relación con PDCA y DIKWAnálisis de datos

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Operación del Servicio

El libro “Operación del Servicio” se centra en las actividades diseñadas para la prestación y control diario de la estabilidad de los Servicios de TI.

El propósito de este libro es garantizar la entrega del nivel de servicio acordado entre TI y el negocio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para:

Gestión de incidenciasGestión de problemasGestión de eventosGestión de peticionesGestión de accesosFunción Service DeskFunción gestión técnicaFunción gestión de aplicacionesFunción gestión de operaciones de TI

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Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement - CSI)

Operación del Servicio(Service Operation)

Mejora Continua del Servicio

El libro “Mejora continua del Servicio” desarrolla los procesos y actividades necesarias para identificar e implementar mejoras en los servicios durante todo su ciclo de vida.

El propósito de este libro es garantizar la alineación continua de los servicios de TI con las necesidades del negocio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, de:

Enfoque de mejora continuaProceso de mejora continua en 7 pasos: relación con PDCA y DIKWAnálisis de datos

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Operación del Servicio

El libro “Operación del Servicio” se centra en las actividades diseñadas para la prestación y control diario de la estabilidad de los Servicios de TI.

El propósito de este libro es garantizar la entrega del nivel de servicio acordado entre TI y el negocio, encargándose de explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para:

Gestión de incidenciasGestión de problemasGestión de eventosGestión de peticionesGestión de accesosFunción Service DeskFunción gestión técnicaFunción gestión de aplicacionesFunción gestión de operaciones de TI

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Certificaciones Profesionales ITIL

n ITIL Expert Level

n ITIL Master Qualification

: enfocado a los candidatos que estén interesados en demostrar un nivel supererior de conocimiento en el esquema ITIL en su totalidad. Se obtiene por la suma de 22 créditos obtenidos del foundation, de distintos módulos del Intermediate y del Managing across de lifecycle

: valida la capacidad del candidato para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo. El candidato debe ser capaz de explicar y justificar la forma en que selecciona y aplica individualmente el conjunto de conocimientos, principios, métodos y técnicas de ITIL y el apoyo a las técnicas de gestión, para lograr los resultados deseados de negocio, en uno o más trabajos prácticos.


La certificación actual de ITIL tiene un enfoque modular, con una serie de títulos centrados en distintos aspectos de las mejores prácticas, con diversos grados de profundidad y enfoque. Los distintos niveles son:

: nivel de entrada a la certificación, que ofrece al candidato conciencia sobre los elementos clave, terminología y conceptos que se van a usar en el ciclo de vida del servicio bajo la perspectiva ITIL.

: que tiene a su vez también estructura modular con distintos enfoques. Entra en más detalle que el Foundation. Existen dos aproximaciones posibles:

Service lifecycle: con los siguientes módulos:Service Strategy Service DesignService TransitionService OperationContinual Service Improvement

Service capability: con los siguientes módulos:Service Offerings and AgreementsRelease, Control and ValidationOperational Support and AnalysisPlanning, Protection and Optimization

: modulo final necesario antes de que el candidato obtenga el nivel ITIL Expert.

n ITIL Foundation

n ITIL Intermediate Level

à

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—

n ITIL Managing Across the Lifecycle Qualification

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n ITIL Expert Level

n ITIL Master Qualification

: enfocado a los candidatos que estén interesados en demostrar un nivel supererior de conocimiento en el esquema ITIL en su totalidad. Se obtiene por la suma de 22 créditos obtenidos del foundation, de distintos módulos del Intermediate y del Managing across de lifecycle

: valida la capacidad del candidato para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo. El candidato debe ser capaz de explicar y justificar la forma en que selecciona y aplica individualmente el conjunto de conocimientos, principios, métodos y técnicas de ITIL y el apoyo a las técnicas de gestión, para lograr los resultados deseados de negocio, en uno o más trabajos prácticos.


La certificación actual de ITIL tiene un enfoque modular, con una serie de títulos centrados en distintos aspectos de las mejores prácticas, con diversos grados de profundidad y enfoque. Los distintos niveles son:

: nivel de entrada a la certificación, que ofrece al candidato conciencia sobre los elementos clave, terminología y conceptos que se van a usar en el ciclo de vida del servicio bajo la perspectiva ITIL.

: que tiene a su vez también estructura modular con distintos enfoques. Entra en más detalle que el Foundation. Existen dos aproximaciones posibles:

Service lifecycle: con los siguientes módulos:Service Strategy Service DesignService TransitionService OperationContinual Service Improvement

Service capability: con los siguientes módulos:Service Offerings and AgreementsRelease, Control and ValidationOperational Support and AnalysisPlanning, Protection and Optimization

: modulo final necesario antes de que el candidato obtenga el nivel ITIL Expert.

n ITIL Foundation

n ITIL Intermediate Level

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n ITIL Managing Across the Lifecycle Qualification

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ITIL FOUNDATION

Duración: 3 días

Descripción

Procesos de Negocio.

El curso ITIL Foundation es el modo m á s r á p i d o d e a c e l e r a r l a productividad de los profesionales de TI en un Organización que aplica las El curso proporciona a los alumnos una buenas prácticas de ITIL, ayudando a introducción a la terminología, contribuir, de esta forma, a la mejora estructura y conceptos básicos de ITIL continua de los servicios que esa e n s u a c t u a l i z a c i ó n 2 0 1 1 , organización presta.proporcionando las principios

esenciales de las prácticas ITIL para IT Service Management.

Con el curso los asistentes podrán comprender:

La Gestión del Servicio como Tomar conciencia de la gestión práctica. de servicios de TIEl ciclo de vida del Servicio Entender qué son mejores Principios clave y modelos prácticasEstrategia del Servicio Conocer el ciclo de vida de los Diseño del Servicio servicios de TI, los conceptos y Transición del Servicio principios clave asociados, así Operación del Servicio como los procesos, funciones y Mejora Continua del Servicio roles involucradosPerfiles GenéricosEl esquema de Certificaciones Y conocer:ITIL

Conceptos GenéricosProcesos SeleccionadosPerfiles SeleccionadosFunciones Seleccionadas

El curso está orientado para personas Tecnología y Arquitecturaque necesiten un conocimiento básico El esquema de certificación ITILde marco de trabajo ITIL, como pueden ser: Profesionales de TI, Responsables de Negocio o de

Objetivos

Temario:

Audiencia

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CO

UR

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AN

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Juego de Simulación ITIL “Hospital SA”

aspectos de información entre áreas y la falta de información relacionados con actividades del día a día se desencadenan.

GFI España complementa la formación “ITIL Foundation in IT Service De este modo, en la primera ronda del Management versión 3” con el juego juego, la interacción entre los ITIL “Hospital SA”, que se apoya en un participantes es caótica y frustrante, e s c e n a r i o i d e a l a p a r t i r d e l abriendo camino a las iniciativas de funcionamiento de un Hospital, mejora de la comunicación y de construyendo un espacio donde es trabajo en equipo en el sentido de posible reflexionar sobre la realidad de obtener mejores resultados de forma la organización de los participantes. cooperativa.Los participantes experimentan algunas de las situaciones que ITIL En la ronda siguiente, los propios procura solucionar y tienen así jugadores introducen alteraciones a oportunidad de hacer paralelos con las modo de funcionamiento entre varios orientaciones, conceptos y mejores grupos del juego, resultando una prácticas adquiridas a lo largo del experiencia más tranquila y con mayor curso. sincronía. El desarrollo es tal que los

participantes llegan a redactar El juego ITIL “Hospital SA” es un propuestas de mejora que pretenden ve h í c u l o p a ra m o st ra r a l o s implantar en sus organizaciones.participantes un entorno distinto a las organizaciones de donde vienen. Tiene como metáfora de aprendizaje l a s a c t i v i d a d e s ex t ra í d a s d e situaciones de la vida real en el funcionamiento de un Hospital, donde los participantes trabajan en equipos, jugando con algunas funciones definidas.

Es una oportunidad de implicar a los participantes en los escenarios posibles que ocurren, día a día, en la organizaciones de TI, donde los

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ITIL FOUNDATION

Duración: 3 días

Descripción

Procesos de Negocio.

El curso ITIL Foundation es el modo m á s r á p i d o d e a c e l e r a r l a productividad de los profesionales de TI en un Organización que aplica las El curso proporciona a los alumnos una buenas prácticas de ITIL, ayudando a introducción a la terminología, contribuir, de esta forma, a la mejora estructura y conceptos básicos de ITIL continua de los servicios que esa e n s u a c t u a l i z a c i ó n 2 0 1 1 , organización presta.proporcionando las principios

esenciales de las prácticas ITIL para IT Service Management.

Con el curso los asistentes podrán comprender:

La Gestión del Servicio como Tomar conciencia de la gestión práctica. de servicios de TIEl ciclo de vida del Servicio Entender qué son mejores Principios clave y modelos prácticasEstrategia del Servicio Conocer el ciclo de vida de los Diseño del Servicio servicios de TI, los conceptos y Transición del Servicio principios clave asociados, así Operación del Servicio como los procesos, funciones y Mejora Continua del Servicio roles involucradosPerfiles GenéricosEl esquema de Certificaciones Y conocer:ITIL

Conceptos GenéricosProcesos SeleccionadosPerfiles SeleccionadosFunciones Seleccionadas

El curso está orientado para personas Tecnología y Arquitecturaque necesiten un conocimiento básico El esquema de certificación ITILde marco de trabajo ITIL, como pueden ser: Profesionales de TI, Responsables de Negocio o de

Objetivos

Temario:

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Juego de Simulación ITIL “Hospital SA”

aspectos de información entre áreas y la falta de información relacionados con actividades del día a día se desencadenan.

GFI España complementa la formación “ITIL Foundation in IT Service De este modo, en la primera ronda del Management versión 3” con el juego juego, la interacción entre los ITIL “Hospital SA”, que se apoya en un participantes es caótica y frustrante, e s c e n a r i o i d e a l a p a r t i r d e l abriendo camino a las iniciativas de funcionamiento de un Hospital, mejora de la comunicación y de construyendo un espacio donde es trabajo en equipo en el sentido de posible reflexionar sobre la realidad de obtener mejores resultados de forma la organización de los participantes. cooperativa.Los participantes experimentan algunas de las situaciones que ITIL En la ronda siguiente, los propios procura solucionar y tienen así jugadores introducen alteraciones a oportunidad de hacer paralelos con las modo de funcionamiento entre varios orientaciones, conceptos y mejores grupos del juego, resultando una prácticas adquiridas a lo largo del experiencia más tranquila y con mayor curso. sincronía. El desarrollo es tal que los

participantes llegan a redactar El juego ITIL “Hospital SA” es un propuestas de mejora que pretenden ve h í c u l o p a ra m o st ra r a l o s implantar en sus organizaciones.participantes un entorno distinto a las organizaciones de donde vienen. Tiene como metáfora de aprendizaje l a s a c t i v i d a d e s ex t ra í d a s d e situaciones de la vida real en el funcionamiento de un Hospital, donde los participantes trabajan en equipos, jugando con algunas funciones definidas.

Es una oportunidad de implicar a los participantes en los escenarios posibles que ocurren, día a día, en la organizaciones de TI, donde los

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Telf.: +34 91 383 63 20 - Fax: +34 91 383 28 65

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www.gfi.es/itil-util

Fuentes de información

http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Update_FAQs_Oct_2011.pdf

http://www.itsmf.es

http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx

ITIL® UPDATE FAQs

itSMF España

ITIL Qualification Scheme

GFI - Introduccion a ITIL

Technology