Gestione Operativa e Supporto - UniBG · ISO/IEC 20000 • ISO/IEC 20000 ‒ Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come standard internazionale per l’“IT Service Management”

A6_1 V1.1

GESTIONE DEI SISTEMI ICT

Paolo Salvaneschi

Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

A6_1 V1.1

Gestione Operativa e Supporto

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INDICE

• Guideline di riferimento- ITIL

• ISO/IEC 20000

• Processi

• Personale

A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 2

• Personale

• Procedure

ITIL

• Guideline di riferimento: ITIL V3

(IT Infrastructure Library)‒ Framework basato su best practices nel service

management

‒ Collezione di libri


‒ Collezione di libri

‒ Non è un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere utili per una solida implementazione di IT Service Management

‒ D’ora in poi utilizzeremo la terminologia di ITIL

ITIL

‒ Secondo ITIL gli obiettivi dell'IT Service Management sono:• Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del

business e dei clienti

• Migliorare la qualità dei servizi IT erogati

• Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi


• Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

‒ L'IT service management è scomposto in una serie di processi correlati tra loro.

ISO/IEC 20000

• ISO/IEC 20000‒ Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come

standard internazionale per l’“IT Service Management” riflette le linee guida delle best practice contenute in ITIL

• Certificazione


‒ Le organizzazioni possono essere certificate su ISO/IEC 20000 attraverso un processo di valutazione e certificazione

‒ Gli enti di certificazione devono essere accreditati da una organizzazione di Accreditamento di un paese membro dell'ISO (processo "standard" per le certificazioni ISO)

ISO/IEC 20000

• Lo standard ISO/IEC 20000, si compone di due parti: ‒ ISO/IEC 20000-1:2005: Specification (lo Standard vero e

proprio); Contiene una lista di controlli a cui una organizzazione “deve” essere aderente per fornire dei servizi ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi


ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare

‒ ISO/IEC 20000-2:2005: Code of practice; Descrive le best practice in maggior dettaglio, fornendo linee guida e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio. Utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano semplici miglioramenti del servizio

Processi

• Processi ITIL


Funzioni

Processi

• Processi che consideriamo:‒ Service desk

‒ Request Fulfillement (Service request Management)

‒ Event Management

‒ IncidentManagement


‒ IncidentManagement

‒ ProblemManagement

‒ Service Asset and Configuration Management

‒ Change Management

‒ Release and Deployment Management

Processi

‒ Infrastructure management

(Technical management & IT operationsmanagement)

‒ Capacity Management


‒ Availability Management

‒ Continuity Management

‒ Information Security Management

Processi


Processi

Il service desk


Il service desk riceve e smista tutte le chiamate dagli utenti e dai sistemi automatici

Processi

I tool software generano eventi relativi a malfunzionamenti o


malfunzionamenti o cambi di stato‒Il server di posta è caduto‒La procedura di backup automatica è terminata correttamente‒…

Processi


Gestione malfunzionamenti‒PC bloccato‒Applicazione non risponde‒Non accesso a Internet‒…

Processi


Un malfunzionamento si ripeteE’ identificato un problema da risolvere

Processi


E’ soddisfatta una richiesta di assistenza‒Supporto utilizzo sistemi‒Richiesta informazioni‒…

Processi


Gestione della richiesta di modifica‒Sostituire un PC‒Installare un programma‒Traslocare‒…

Processi


L’inventario di tutti i componenti dell’infrastruttura (PdL, Server, apparati di rete applicazioni) è registrato e aggiornato in un DB usato da tutti i processi (CMDB)

Processi


Rilascio in produzione delle applicazioniInstallazione e distribuzione

Processi

Gestione tecnica quotidiana dell’infrastruttura server e di rete‒Creazione utenti‒Monitoraggio‒Amministrazione DB Gestione di


‒Amministrazione DB‒….

Gestione di caratteristiche importanti dell’infrastruttura‒Adeguatezza delle risorse (CPU Memoria)‒Gestione dei rischi di perdita dati‒….

Personale

Esempio


Procedure

• Processi e procedure

• Un processo si concretizza attraverso una o più procedure che definiscono come il personale deve operare concretamente Esempio


Processo

Procedure

Procedure che implementano

Esempio


implementano il processo

Dati utilizzati durante l’esecuzione delle procedure

Procedure

• Le procedure sono necessarie per calare il processo nella specifica realtà del servizio

• Sono scritte per progettare il flusso di attività e le regole da seguire

• Sono lette per apprendere come operare


• Sono lette per apprendere come operare

• Sono usate solo per consultazione quando l’operatività diventa pratica quotidiana consolidate

Procedure

• Devono essere il più semplici possibile

• Ben strutturate

• Pochi passi

• Ogni procedura assume conoscenze di chi la


esegue (una procedura non è un manuale tecnico)‒ Es. Creare un utente con accesso privilegiato

Chi crea l’utente deve sapere come si fa. La procedura non lo spiega

Procedure

Esempio


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