SAP CRM Gestion de la relation client
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Pr-requis indispensable Pr-requis recommand Cours la demande
Niveau sensibilisation : vue d'ensemble des processus de gestion de
l'entreprise couverts par les solutions SAP, prsentation de
l'architecture technique, apprentissage de la navigation, concepts
gnraux et dmarche de mise en uvre. Niveau matrise : apprentissage
des processus de gestion du domaine concern (cours fonctionnels) et
des oprations de base (cours techniques). Niveau expertise :
fonctions et paramtrage avancs du domaine concern. Cours delta :
tude des modifications fonctionnelles apportes par une nouvelle
version par rapport la version antrieure. VLC Virtual Live
Classrooms : classe virtuelles. Pour toute information sur les
classes virtuelles, consultez notre site Web ladresse suivante
http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx
E-learning : pour toute information sur notre offre de E-learning,
consultez notre site Web ladresse suivante :
http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx
Pour obtenir la liste exhaustive des pr-requis, se reporter au
programme de chaque formation.
SAPCRM Introduction SAP CRM
Objectif
A lisse de ce cours, vous serez en mesure dutiliser les
fonctions de base de la solution SAP CRM et vous connatrez les
bnfices apports par la mise en uvre des diffrents scnarios
possibles.
Public
Membres de lquipe projet et personnes intresses par une vue
densemble de la solution SAP CRM et des processus associs.
Consultants SAP et partenaires
Pr-requisAucun
Dure
3 jours
Contenu du cours
Vue densemble de SAP CRM Concepts de base et architecture de la
solution SAP CRM SAP CRM Marketing et gestion des campagnes
Commerce lectronique Gestion des canaux SAP CRM Ventes CAP CRM
Centre dinteraction SAP CRM Gestion des services Activits nomades
SAP CRM analytique Implmentation et exploitation de SAP CRM
Version
SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarques
Ce cours est un cours dintroduction la solution SAP CRM et ne
comporte pas de paramtrage. Cette formation est construite autour
dune tude de cas sur les fonctionnalits et scnarios possibles dans
SAP CRM et inclut des dmonstrations et exercices. Le support de
cours est en langue anglaise.
CR100 Paramtrage de base de SAP CRMObjectifCe cours permet
dacqurir la matrise des donnes de base de la solution SAP CRM ainsi
que de ses fonctionnalits. Vous apprendrez galement mettre en
ouevre les paramters de base de la solution SAP CRM.
Public
Consultants SAP et partenaires Membres de lquipe projet
souhaitant acqurir des connaissances approfondies sur la gestion
des donnes de base et les transactions de base sur la solution SAP
CRM.
Pr-requis
Indispensable : SAPCRM - Introduction SAP CRM Recommand : SCM600
- Processus dans ladministration des ventes
Dure5 jours
Contenu du coursVue densemble de lEhp1 pour SAP CRM Gestion des
comptes Client o Vue densemble des comptes et partenaires
commerciaux o Classification des comptes et hirarchies o Echange de
donnes avec lERP Structures organisationnelles o Modle
organisationnel o Dtermination des structures organizationnelles
dans les transactions Fiche produit Transactions mtiers SAP CRM: o
Structure des transactions o Type de transaction, catgories de
poste et dtermination des catgories de poste o Fonctions de base
des transactions mtier Gestion des activits Dtermination des
partenaires Gestion des actions Prsentation du pricing Prsentation
de la facturation Concepts de base de SAP CRM Middleware
Introduction lInterface Client Utilisateur
Version
SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarques
Ce cours aborde uniquement les donnes de base et les fonctions
du systme dentreprise SAP CRM . Ni les fonctions de E-Commerce ni
les fonctions de centres dinteraction ne sont abords dans le cadre
de ce cours. Le support de cours est en langue anglaise.
CR300 CRM VentesObjectifLobjectif de ce cours est dobtenir une
connaissance approfondie des diffrents scnarios de vente possibles
dans SAP CRM Enterprise et dapprendre configurer ces
fonctionnalits.
Public
Membres de lquipe projet et toute personne souhaitant avoir une
bonne connaissance des scnarios de ventes de la solution SAP CRM
Consultants SAP
Pr-requisIndispensables : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 -
Paramtrage de base de SAP CRM
Dure5 jours
Contenu du cours
Introduction aux scnarios de vente Gestion des opportunits
Processus de copie dun type de document un autre Gestion des
propositions commerciales Gestion des commandes clients
Dtermination du prix Fonctions spciales de la gestion des
propositions commerciales et des commandes clients Gestion des
contrats Gestion des ristournes Gestion des activits Planification
des visites Gestion des territoires Etude de cas
Version
CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
RemarquesCe cours traite des fonctions de base de la solution
SAP CRM Ventes. Les solutions de vente par internet, les solutions
mobiles ainsi que le centre dintercation ne sont pas abords dans ce
cours. Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la
demande.
CR410 Centre dinteraction (client Web)ObjectifsDans un premier
temps, les participants se familiarisent avec larchitecture
technique du centre dinteraction (client Web) de la solution SAP
CRM. Ils apprennent galement utiliser le centre dinteraction en
tant quagent ainsi qu paramtrer linterface utilisateur.
Public
Membres de lquipe projet responsables de la mise en uvre du
centre dinteraction (client Web) Consultants
Pr-requisIndispensables : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 -
Paramtrage de base de SAP CRM Recommande : Connaissance des
applications suivantes : administration des ventes (SD) et gestion
de services (CS)
Dure3 jours
Contenu du coursVue densemble du centre dinteraction (client
Web) Fonctions des agents Centre dinteraction Marketing et ventes
Centre dinteraction Services Centre dinteraction Web client
Fonctions et profils Architecture de communication Agent inbox
Modlisateur de rgles Modlisateur de catgories Fonctions la
disposition du manager: o Tableau de bord o Gestion des listes
dappels
VersionCRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarques
Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la
demande
CR500 SAP CRM MiddlewareObjectifsAcqurir une vision densemble du
traitement des donnes du systme SAP CRM Savoir mettre en place et
surveillance des connexions de CRM Middleware vers un systme SAP
Surveiller le flux de donnes du systme SAP CRM Comprendre les
principes du modle de distribution de donnes pour Mobile
Clients
PublicMembres de lquipe projet et consultants responsables de
linstallation, du paramtrage et/ou de ladministration du CRM
Middleware.
Pr-requis
Indispensables : SAPCRM Introduction SAP CRM Connaissances de
base en administration de systmes Recommand : CR100 Paramtrage de
base de SAP CRM
Dure3 jours
Contenu du cours
Introduction : architecture du systme SAP CRM et du CRM
Middleware Connection dun systme back-end un systme SAP CRM CRM
Middleware/Console dadministration o Traitement des messages Bdocs
(Business Documents) o Traitement des erreurs o Gestion de lintgrit
des donnes et requtes o Chargement initial, chargement delta
Connexion un systme externe laide de XIF adapter Vue densemble de
lAdapter BW-BI Vue densemble de ladapter Groupware Architecture et
configuration technique pour le domaine dapplication Mobile o
Architecture systme o Synchronisation des Bdocs et base de donnes
consolide o Chargement initial de donnes o Administration de la
rplication o Chargement continu de donnes o Ralignements mineurs et
majeurs
Version
CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarque
Le support de cours est en langue anglaise.
CR580 SAP CRM: Interface utilisateurObjectifsLes objectifs de ce
cours sont dapprendre utiliser linterface utilisateur de SAP CRM,
paramtrer cette interface et implmenter des extensions spcifiques
clients.
Public
Consultants et membres de lquipe projet responsables de la
configuration de linterface utilisateur SAP CRM
Pr-requisIndispensables : SAPCRM Introduction SAP CRM
Connaissances fondamentales de la technologie SAP Recommands :
CR100 Paramtrage de base du SAP CRM Exprience de linterface
utilisateur WebClient
Dure4 jours
Contenu du cours
Concept Interface Utilisateur Webclient o Introduction
linterface SAP CRM utilisateur o Elments et fonctions de base de
linterface utilisateur SAP CRM o Personnalisation Rles mtier
Configuration de la barre de navigation et de transactions
Architecture Configuration Interface Utilisateur Outils dextension
o Application Enhancement tool o Rapid applications and Mash-ups o
Easy enhancement Workbench Skin and icons
Version
SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarques
Le support de cours est en langue anglaise.
CR600 SAP CRM Marketing et gestion des campagnesObjectifAcqurir
la matrise des fonctionnalits marketing de la solution SAP CRM et
apprendre personnaliser, travers le paramtrage, les campagnes et
les plans marketing.
Public
Membres de lquipe projet client et consultants dsirant acqurir
des connaissances approfondies des fonctionnalits marketing de la
solution SAP CRM.
Pr-requis
Indispensable : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 - Paramtrage
de base de SAP CRM
Dure5 jours
Contenu du coursPrsentation gnrale de la gestion du marketing et
de linterface utilisateur Web Client Marketing et planification des
campagnes o Planification et gestion des projets marketing o
Gestion des campagnes Tavailler avec des campagnes o Calendrier
marketing intgr o Produits et remises pour les campagnes o Mise
jour des campagnes o Canaux et xcution des campagnes Segmentation
des partenaires o Attributs marketing o Segmentation o Bases de la
segmentation et segmentation avec forte volumtrie Cration de mls
personnaliss Propositions de produits Gestion de lead et des
enqutes Automatisation des campagnes Gestion de listes externes
Fonctions spciales de gestion de campagne Couponing
Version
CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarque
Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la
demande.
CR700 SAP CRM ServicesObjectifA lissue de ce cours, vous
matriserez les fonctionnalits lies la gestion des services avec la
solution SAP CRM et le paramtrage associ.
Public
Membres des quipes projet et consultants chargs de
limplmentation de la gestion du service Consultants SAP et
partenaires
Pr-requisIndispensables : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 -
Paramtrage de base de SAP CRM Recommand : CR580 SAP CRM 2007 :
interface utilisateur
Dure5 jours
Contenu du coursVue densemble de SAP CRM Services Gestion de la
base installe Accords de services et contrats de services Plans de
services Gestion des ordres de services o Ordre de service o
Planification des ressources o Gestion des confirmations o
Affectation des cots o Facturation o Intgration avec le contrle de
gestion et la logistique Gestion des plaintes et des retours
Rparations Contrats de services et garanties Gestion du service IT
o Demandes de services, incidents et problmes o Gestion de la base
de connaissances et demandes de modifications
Version
CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
Remarques
Ce cours traite de linstallation et de lutilisation basique des
scnarios de services SAP CRM. Il naborde pas le Web Channel
(commerce lectronique), les scnarios de services mobiles ou les
fonctions spcifiques du centre dinteraction. Le support de cours
est en langue anglaise. Ce cours est la demande.
DCR71 Delta CRM 7.0 Ehp 1ObjectifA lissue de ce cours, vous
matriserez les nouvelles fonctionnalits apportes par la dernire
version de SAP CRM 7.0 Ehp1, ainsi que le paramtrage associ.
Public
Membres des quipes projet et consultants chargs de la mise en
uvre de la nouvelle version de SAP CRM 7.0 Ehp 1 Chefs de projet
Consultants SAP et partenaires
Pr-requis
Indispensables : Bonnes connaissances de SAP CRM dans une
version prcdente Recommand : None
Dure1 jour
Contenu du cours
Concept des Enhancement packages o Concepts de base y compris le
switch framework et lactivation des fonctions business o Vue
densemble du processus dimplmentation des enhancements packages Vue
densemble des principales volutions apportes par lEhP1 de SAP CRM
7.0 o Amliorations de linterface utilisateur Web o Amliorations de
SAP CRM Analytics o Amliorations des performances et de
linfrastructure de SAP CRM o Principales volutions dans SAP CRM
Marketing o Principales volutions dans SAP CRM Ventes o Principales
volutions dans SAP CRM Services o Principales volutions dans SAP
CRM Centre dinteraction o Principales volutions dans SAP CRM
Gestion des Partenaires
Version
CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5
RemarquesLe support de cours est en langue anglaise. Ce cours
est la demande.
CRM001 Empower Sales, Services and Marketing with SAP CRM
E-learning (cours en anglais)ObjectifThis course will prepare you
to:
Describe marketing, sales, service, and analytics scenarios in
SAP CRM (Customer Relationship Management) solution. Leverage
integrated marketing, sales, service, and analytics capabilities of
SAP CRM to effectively perform your activities as customer focused
employee.
Publico o o o
Sales Managers/Services Managers Account Managers/Sales
Representatives Interaction Center Agents Field Service
Representatives Employees implementing SAP CRM with prior knowledge
of a CRM solution People interested in getting insight of using
SAPs Customer Relationship Management Solution to empower Sales,
Service, and Marketing.
All customer focused employees such as:
Pr-requisIndispensables :
Knowledge of CRM processes Recommand : First Experience in SAP
Navigation - (covered i.e. by e-learning SAP120 SAP Navigation )
Overview of SAP Business Solutions - (covered i.e. by e-learning
SAP130 Business Solutions Powered by SAP )
Dure
Course length : 6 hours
Contenu du cours
SAP CRM overview, positioning, and components Benefits of using
SAP CRM from perspective of single roles in Sales, Service,
Marketing and Analytics Features and integration aspects in SAP CRM
illustrated by exemplary business processes throughout Marketing,
Sales , and Service including Analytics Key processes and
capabilities in o Marketing (campaign management, telemarketing), o
Sales (activity, opportunity, and sales order management), o
Service (contract, complaint, and service order management), and o
Analytics (planning, performance analyses).
OCR71 Delta SAP CRM 7.0 Ehp1 SAP Online Knowledge Products
(cours en anglais)Objectif PublicConsultants Technology Consultants
Support Consultants
Pr-requis
Indispensables : The SAP CRM 7.0 Learning Maps are designed for
qualified project participants. You require: Knowledge equivalent
to a consultant certification for SAP CRM 2007 More than 12 months
projet experience Recommand : None
Dure
Course Length: 180 hours
Contenu du courso o o o o o o o o
SAP CRM Roles (also Technology and Support Consultants) Sales
Service Marketing Interaction Center Web Channel Partner Channel
Management IT Service Management Mobile Field Applications
Technology SAP CRM 7.0 Industry Roles o Media o Public Sector o
Service Parts Management o Telecommunications o Utilities
Remarques
This content is provided by SAPs Online Knowledge Products.
Information regarding Online Knowledge Products and instructions on
how to access the Online Knowledge Products are available:
http://service. sap.com/okp All materials are online