Barcelona Activa Empresa Activitats cofinançades per: GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Àlex Vallès y Carmen Toral Synergy Network
Barcelona Activa Empresa
Activitats cofinançades per:
GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Àlex Vallès y Carmen Toral
Synergy Network
Barcelona Activa Empresa
8 módulos
M1 Estrategia y Posicionamento Comercial
M2 Prospección Comercial
M3 Presentación de Empresa
M4 Diagnóstico de Cliente
M5 Argumentario de Venta
M6 Técnicas de Venta
M7 Técnicas de Venta
M8 Gestión de las Objeciones
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• Objetivos
Mejorar la capacidad para responder positivamente a objeciones y quejas
• Contenidos
Concepto de objeción durante el proceso de venta. Reclamación y queja: elementos para la venta. Tipología de objeciones y reclamaciones. Proceso de gestión y tratamiento de la objeción y de la reclamación.
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Es un argumento del cliente en contra del producto o servicio ofrecido y argumentado
La objeción es una oposición momentánea a nuestra argumentación de venta
Nos permite descubrir las motivaciones y dudas del cliente y adapta el resto de la conversación
Muchas objeciones tienen un origen emotivo
Sin objeciones no hay interés ni venta
¿Qué es una objeción?
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¿Por qué razón tengo que verle? ¿Por qué tengo que escucharle?
¿Cuál es mi problema? ¿Cómo se puede resolver?
¿Por qué motivo debería confiar en usted?
¿Por qué iba a confiar en su empresa? ¿Por qué la solución que me ofrece es la
mejor? ¿Por qué debería hacer algo al respecto? ¿Por qué debería hacer algo al respecto
ahora?
Barcelona Activa Empresa
No tiene idea clara de lo que necesita/compra
No está de acuerdo con las explicaciones recibidas
Busca imponerse y destacar por encima del comercial
Está mal informado en general
Considera que su caso es diferente/especial.
Se siente irritado con nuestra actitud/personalidad.
Siente miedo al compromiso
Falta de dinero
Le agrada pero debe aceptar su jefe
Desea transmitir una imagen “dura” etc.
OBJECIÓN
Problema real
Se soluciona el problema (Argumentación para el cliente)
No se soluciona el problema (Minimizar el impacto. Informarle.
Revisar la estrategia)
¿Quién debe de solucionar el problema? Sistema de seguimiento y control
Otras causas
Análisis y detección
García Bobadilla (2011)Empresa
Esquema de solución de objeciones
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Fase de contacto
No desea iniciar entrevista
Anticipación
Fase de argumentación
Objeciones reales
Fase de cierre
Duda toma de decisiones
Dilatar o mayor claridad
Tipología
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• Objeciones falsas
– Pretextos o excusas
– Prejuicios
– Evasivas
• Objeciones auténticas
– Una dificultad real
– Desventajas reales
– Malos entendidos
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El cliente formula una objeción
Escuchar con cuidado
Identificarla y responder a la
objeción.
Tacto y honestidad
Confirma la respuesta
(entendida y aceptada)
Preguntar (aclarar para evitar
malentendidos)
Barcelona Activa Empresa
• Anticipar las posibles objeciones
• Evitar enfrentamientos
• Silencio
• Aplazar la respuesta
• Autocrítica (admitir + compensar)
• Demostración
• Empatía hacia nosotros
• Referencias
• Suponer el problema resuelto
• Explicar por qué no es válida
• Admitir si son válidas, únicas e irrefutables
TÉCNICAS PARA REBATIR
OBJECIONES
Barcelona Activa Empresa
El servicio que me presenta no se ajusta
a lo que necesitamos…
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¡Es demasiado caro!
Barcelona Activa Empresa
Ya utilizamos un sistema parecido y no
funcionó
Barcelona Activa Empresa
Lo pensaré, necesito tiempo…
Barcelona Activa Empresa
Ya tengo un
proveedor y estoy contenta con sus
servicios…
Barcelona Activa Empresa
No necesito este servicio con tanta
frecuencia
Barcelona Activa Empresa
No me interesa su producto/servicio
Barcelona Activa Empresa
Mire, no tenemos tiempo para atenderle…
Barcelona Activa Empresa
Antes tenemos que hablarlo con…
Barcelona Activa Empresa
Tenemos que esperar a que la
empresa vaya mejor, no tenemos
presupuesto…
Barcelona Activa Empresa
Necesito más rapidez en la entrega
Barcelona Activa Empresa
1. Con el descuento que me está ofreciendo veo muy difícil llegar a un acuerdo
2. Me disgustan sus condiciones de pago
Barcelona Activa Empresa
Barcelona Activa Empresa
Las quejas son un regalo. Nos proporcionan información útil.
Están justificadas para el cliente. No son nuestros enemigos.
Representan una oportunidad para conciliar y mejorar.
Deben ser atendidas con profesionalidad y prontitud. Hay que resolver ese problema.
Averiguar lo que es importante para cada persona.
Evitar el daño que originan clientes descontentos
Detectar áreas de la empresa que manifiestan problemas.
Barcelona Activa Empresa
HABILIDADES EN LA GESTIÓN DE QUEJAS
E S C U C H A R
C O M P R E D E R
R E S O L V E R
D I S C U L P A R
A G R A D E C E R
A R C H I V A R
S E N T I R
MEJORAS TIPO
SOLUCIONES
Barcelona Activa Empresa
Expresiones para una buena comunicación asertiva
• “Me parece importante lo que me comenta.”
• “Entiendo su postura.”
• “¿Podría aclararme más este punto?”
• “Si lo he entendido bien, el problema es que...”
• “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
• “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
• “Lo que se suele hacer es… pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”
• “¿Le parece bien si ….?”
Barcelona Activa Empresa
• Escuchar activamente. Preguntar para obtener la mayor información posible
• Comprender la queja antes de responder
• Asumir la responsabilidad de lo que decimos
• Brevedad en las contestaciones
• Ser pacientes y amables
• No dar la sensación de “ser ganadores”
• Evitar las excusas
• Asumir plazos
• Prestigiar al cliente: Su comentario es interesante...
¡ MUCHAS GRACIAS POR VUESTRO
VALIOSO TIEMPO!