630ARTCULO ESPECIALRev Med Chile 2010; 138: 630-638Gestin y
satisfaccin en servicios de salud de Chile: Contraste entre las
percepciones de los funcionarios y los usuariosJORGE RIVEROS S.1,a,
CARMEN BERN M.2,3,b, JOS M. MGICA G.4,bPerceptions of providers and
clients aboutmanagement and satisfaction with servicesin two public
hospitalsBackground: Clients and providers of health care can have
contrasting perceptions about the quality of service. Provider
perceptions are mostly devoted to design and delivery of services
while those of clients are focused in the attention received. Aim:
To assess perceptions of health care providers and clients about
client management and satisfaction with services provided. Material
and Methods: Two public hospitals were surveyed. A qualitative
analysis was performed rst, reviewing reports and patient data
bases and through informal meetings with providers and clients. In
a second phase, an enquiry with Likert type questions was devised
and answered by a total of 377 providers and 400 clients from both
hospitals. Results: The median perception of clients about the
quality of service was better than that of providers in both
hospitals. The communication of hospitals with clients to offer
timely information received a poor evaluation both from providers
and clients. However the concern of hospitals about health care of
the community was considered adequate. The degree of satis-faction
with concrete issues such as information panels and physical
infrastructure received similar evaluation both by providers and
clients. Conclusions: This analysis can be useful for management
decision making, identifying strengths and weaknesses of health
care provided by these two public hospitals. This type of
assessment can be replicated in other public and private health
care facilities.(Rev Med Chile 2010; 138: 630-638).Key words:
Marketing of health services; patient care management;
Patients.1Instituto de Administracin, Universidad Austral de Chile.
Valdivia, Chile.2Departamento de Economa y Direccin de Empresas,
Universidad de Zaragoza (Espaa).3Investigadora del grupo CREVALOR
(Creacin de Valor en las Organizaciones).4Departamento de Gestin de
Empresas, Universidad Pblica de Navarra (Espaa).aDoctor en Economa
y Gestin de Empresas.bDoctor en Ciencias Econmicas y Empresariales.
Recibido el 31 de julio de 2009, aceptado el 31 de marzo de
2010.Correspondencia a: Prof. Jorge RiverosCasilla de correo 567,
Valdivia, Chile. Fono-fax: 63-221679 E-mail: [email protected]
naturaleza interactiva de los Servicios de
Saludysusimultneaproduccinycon-sumo,elevanlanecesidaddeexaminarlas
percepciones de implicados en el encuentro, tanto de profesionales
como de usuarios (clientes). Las percepciones de los profesionales
afectan el diseo ylaentregadelosserviciosofrecidos;mientras que las
de los clientes, generalmente se enfocan en la atencin recibida.
Desde el punto de vista del marketing, ambas perspectivas se
complementan para proporcionar una comprensin completa de la
calidad percibida del servicio1. Buenoetal2deendenlapuestaenprctica
delconceptodecalidadenelcontextodelasa-lud,descubriendoqurequisitosdebenreunir
losserviciosproporcionadosenloscentrosde
atencinparaproducirbienestaralusuario,as como quin debe responder a
ello. Estos autores sealan que durante los ltimos aos ha habido un
cambio en el abordaje de este tema. Por un lado,
eshabitualqueseanlosprofesionalessanitarios los que decidan, sobre
la base de su experiencia y conocimientos, qu es lo mejor para el
paciente; incluso todava un gran nmero de profesionales 631ARTCULO
ESPECIALconsideraquesloconactuardeacuerdocon las normas y estndares
cientco-tcnicos de su profesin, se puede ofrecer un servicio de
calidad en el sentido ms amplio. No obstante, el carcter tcnico es
slo una de las dimensiones de la cali-dad, necesaria pero no
suciente, para satisfacer las expectativas y necesidades de los
pacientes. En consecuencia, es esencial que la gestin sa-nitaria
dirija sus mejoras en el mbito de la calidad de servicio; desde el
conocimiento, entendimiento y aceptacin del punto de vista del
usuario. As, no es de extraar que sean cada vez ms frecuentes las
experiencias destinadas a incorporar la pers-pectiva del usuario a
la hora de denir y evaluar la calidad de la asistencia sanitaria3.
En el contexto de las reformas al sistema de salud, la visin del
usuario es aceptada como informacin necesaria para la gestin y se
apunta a una aplicacin
per-sonalizadadelasprioridadesindividuales4.La denicin del dominio
y la medicin de la calidad delserviciohantenidounlargorecorrido,con
avances habilitados generalmente a travs de en-cuestas de
satisfaccin al paciente, primero sobre mediciones globales5,6 y
despus sobre elementos del servicio7-11.Sin embargo, pese a haberse
superado algunos retos de medicin y validacin de modelos desde
lapsicometra,siguehabiendoreservassobrela
visinparcialqueproporcionalainvestigacin
slocentradaenelusuario,loqueaumentala necesidad de complementar las
mediciones cen-tradas en el usuario con mediciones centradas en el
proveedor2. La comparacin de las opiniones de los profesionales
sanitarios y de los pacientes faci-lita la observacin de
desviaciones y proporciona mejores guas para el desempeo en calidad
de la salud. De Battisti et al12 proporcionan un primer aporte
emprico de esta idea sobre un indicador de satisfaccin global de
usuarios y de empleados de un hospital
italiano.Eltrabajoactualseenmarcaenestalneay
pretendeproporcionaralosresponsablesdelos
CentrosdeSaludunmtodofactibleyunosre-sultadoscapacesdeavanzarenlaaplicacinde
un marketing de segunda generacin frente a un marketing bsico13,
desde la medicin y compara-cin de percepciones defuncionarios y
usuarios sobre variables de las dimensiones Orientacin de la gestin
al usuario-paciente (OU) y Satisfaccin
conelementosespeccosdelservicio(SU)sus-ceptibles de anlisis
comparado10. Material y MtodoLa investigacin se llev a cabo en dos
hospita-les pblicos del sur de Chile (H1 y H2), siguiendo la
metodologa de investigacin por casos de es-tudio14, que obtiene
conclusiones tiles mediante la exploracin conceptual y anlisis
generalmente cualitativos;aunquetambinpuedeaprovechar
mtodoscuantitativosparadescubrirpatrones en los
datos15.Paraamboscasos,sedesarrollprimeroun anlisis cualitativo,
tanto desde fuentes secundarias: memorias de los establecimientos,
bases de datos de pacientes y otros documentos proporcionados por
ambos centros; como desde fuentes primarias: reuniones informales
mantenidas con responsables de los hospitales y usuarios-pacientes
de servicios ambulatorios y de hospitalizados. Este anlisis sirvi
paraubicarconmayorconabilidad,facilidady rapidez los aspectos de
inters para la investigacin: la gua de entrevistas en profundidad,
desarrolladas con personal directivo y administrativo superior, y
el contenido de cuestionarios utilizados para el de-sarrollo de
anlisis cuantitativos; los que siguieron a continuacin, apoyados
tambin por la literatura de marketing general16 (Vzquez R, Santos
M, Daz A, lvarez L. Estrategias de Marketing: Desarrollo de
Investigaciones sobre Orientacin al Mercado y Marketing de
Relaciones. Oviedo: Universidad de Oviedo, 1999), y la de marketing
de salud en par-ticular17,18 (Saturno P. Exploracin de necesidades
yexpectativas.MtodosyHerramientasparael diseo de la calidad.
Murcia: Universidad de Murcia, 2002. p. 17-59). Los instrumentos
fueron sometidos a una puesta en comn con representantes de las
partesimplicadas,intentandocuidarlaadecuada relacin entre las
mismas en pro del buen desarrollo de la investigacin, la necesaria
independencia de la misma y el aporte espontneo de
todos21.Lostemasdeanlisisdescubiertosfueron
trasladadosauncuestionariocompuestopor
indicadoresmedidosenescalaLikertdesiete
puntosquemedanelniveldeocurrenciadela armacin (desde 1= nunca hasta
7 = siempre). Los receptores eran (i) una muestra representativa de
los escalafones de funcionarios (directivos, m-dicos, paramdicos,
administrativos y auxiliares; 196enH1y181enH2)y(ii)unamuestrade
convenienciade200usuariosdecadahospital.
Setratademuestrasindependientesdesimilar tamao, lo que permite la
aplicacin del test t Rev Med Chile 2010; 138: 630-638Gestin y
satisfaccin en servicios de salud de Chile: Percepciones de
funcionarios y usuarios - J. Riveros S. et al632ARTCULO
ESPECIALdeStudentparaelcontrastedemediasdecada
variablesusceptibledeanlisis:17enelmbito de OU y 2 en el de
SU.Resultados Para el caso de H1, la tnica general fue que las
percepciones medias de los usuarios superaron a las de funcionarios
(Tablas 1 y 2, Figuras 1 y 2).
Mostraronaslosprimerosunaactitudmenos
crtica,enlalneaapuntadaporinvestigaciones anteriores en el mbito
especco de satisfaccin del usuario.
Elanlisisdecontrastedemediaspermite establecer diferencias
signicativas entre las per-cepciones de los dos grupos. As, existen
variables cuya valoracin arroj percepciones inferiores de los
usuarios respecto a los funcionarios. Se trata
de:Compromisodefuncionariosporsatisfacer
necesidadesyproblemasdesaluddelosusuarios
(V3),quemideelcompromisoprofesionaly
tico,(5,42frentea5,70);Existepreocupacin por resolver las quejas y
reclamos que plantean los usuarios (V9; 3,76 frente a 4,35) y
Disponibili-dad de medios apropiados de comunicacin donde los
usuarios pueden informar al hospital acerca de la calidad de
atencin que estn recibiendo (V11; 3,75 frente a 4,30).
Siguiendoenelmbitodelaorientacinde la gestin al usuario-paciente,
el Mantenimiento deuncontactopermanenteconusuarios,atravs
demediosmodernos,paraofrecerlesinformacin
clarayoportuna(V8),laDisposicindeuna base de datos completa y
actualizada que contenga informacin personalizada de usuarios (V14)
yla Preocupacin por satisfacer las necesidades de salud
delosusuarioscompartidaportodoslosservicios
yestamentosdelhospital(V17),nomostraron diferencias signicativas en
la media. Por un lado, V8esclaveparalaaplicacindeunmarketing
avanzadoenlosestablecimientoshospitalarios.
Enestecaso,ambasmuestrastuvieronunaper-cepcin relativamente baja,
ya que fue el aspecto peor valorado por los funcionarios y el
tercero por los usuarios. Ms positivas fueron las percepciones
medias sobre V14 y V17. Aunque estos resultados
puedenconsiderarsesatisfactorios,elcarcter bsico de su contenido,
incluido en un marketing de primera generacin, es merecedor del
nivel ms elevado en la escala de medicin, por lo que cabe reexionar
sobre el inters de procurar su
refuerzo.Elrestodevariablesenestembitomostr medias estadsticamente
diferentes, existiendo as una brecha entre la opinin de los
funcionarios y los usuarios de H1. Las diferencias ms acusadas se
encontraron en:Preocupacin del hospital por
brindarsolucincompletaeintegralalusuario
(V4),Compromisodefuncionariosporbrindar calidad de atencin
requerida por usuarios (V6), Existe un sistema permanente de
seguimiento indi-vidualizado post atencin que se interese en la
salud del usuario y en la continuidad de sus tratamientos (V13), y
El hospital utiliza sus bases de datos para lograr una comunicacin
clara, oportuna y directa
conusuarios(V15).As,huboopinionesdiver-gentes, aunque positivas,
sobre V4, V6 y V13, con una percepcin ms positiva a nivel de
usuarios. Las opiniones ms exigentes de los funcionarios
sonunaautocrticaasusresponsabilidadesque
puedefavorecerlaaceptacindeunaaplicacin
efectivademarketingavanzadoenelestableci-miento. Una mayor
disparidad de opiniones existe entre las dos muestras sobre V15.
Los funcionarios semostrarondenuevomsexigentesquelos usuarios,
siguiendo su tendencia autocrtica (4,28 frente a 5,35).
Sobreelgradodesatisfaccinconaspectos concretos del servicio (Tabla
2) que eran suscep-tibles de responder por ambos grupos en anlisis,
cabe destacar la ausencia de diferencias signica-tivas en los
valores medios de satisfaccin, con las Mejoras
eninfraestructuradelhospital(edica-ciones, salas de
atencin,pasillos, estacionamientos,
etc)quepermitenunaatencindemejorcalidad para el usuario (V19). Los
dos colectivos tuvieron una opinin bastante positiva sobre este
servicio enH1.Laexistenciadediferenciassignicativas entre los
valores medios (positivos) de: El Hospi-tal cuenta con
sealizaciones sucientes y adecuadas que orienten al usuario en el
interior del recinto hos-pitalario (V18) ofrece percepciones ms
positivas de los usuarios frente a los
funcionarios.LosresultadosdelanlisisparaH2siguenla tnica general de
H1 (Tablas 3 y 4, Figuras 3 y 4). Aunque de forma ms moderada, los
valores me-dios ofrecidos por los usuarios fueron generalmen-te
superiores a los de los funcionarios; a excepcin de una mayor
valoracin de estos ltimos, al igual que suceda para H1, sobre V9.
Desde el resultado del contraste de medias, 7 variables de OU no
mostraron diferencias signi-cativas entre las percepciones de
funcionarios y Rev Med Chile 2010; 138: 630-638Gestin y satisfaccin
en servicios de salud de Chile: Percepciones de funcionarios y
usuarios - J. Riveros S. et al633ARTCULO ESPECIALTabla 1.
Comparacin funcionarios-usuarios sobre orientacin de la gestin al
usuario en H1 Variable de comparacin Mediavariable original
funcionariosMediavariable original usuariosValort**Valor pV1:
Preocupacin del hospital por atender y solucionar problemas de
salud de usuarios5,165,61-3,028 0,002V2: Funcionamiento del
hospital orientado a satisfacer al usuario5,035,47-3,002 0,003V3:
Compromiso de funcionarios del hospital por satisfacer necesidades
y problemas de salud de los usuarios5,705,422,137 0,031V4:
Preocupacin del hospital por brindar solucin completa e integral al
usuario4,595,62-6,789 0,000V5: Ofrecimiento de alternativas de
solucin al usuario ante problemas de atencin3,964,86-4,892 0,000V6:
Compromiso de los funcionarios por brindar cali-dad de atencin
requerida por usuarios3,945,10-6,632 0,000V7: Mantenimiento de un
contacto permanente, me-diante medios de comunicacin tradicionales
(prensa y radio), para ofrecer informacin clara y oportuna a
usuarios3,654,46-4,221 0,000V8: Mantenimiento de un contacto
permanente con usuarios, a travs de medios modernos, para
ofrecerles informacin clara y oportuna 3,623,830,978** 0,325V9:
Existe la preocupacin por parte del hospital de re-solver las
quejas y reclamos que plantean los usuarios4,353,763,183 0,001V10:
Disponibilidad de medios y facilidades para que el usuario pueda
evaluar la calidad de servicio entrega-da por el
hospital3,844,66-4,825 0,000V11: Disponibilidad de medios
apropiados de comu-nicacin en los que los usuarios pueden informar
al hospital acerca de la calidad de atencin que estn recibiendo4,30
3,752,647 0,015V12: Existencia de un sistema de educacin y
orien-tacin al usuario para que haga un buen uso de los servicios
hospitalarios3,784,48-3,583 0,000V13: Existe un sistema permanente
de seguimiento in-dividualizado post atencin que se interese en la
salud del usuario y en la continuidad de sus
tratamientos3,904,97-5,386 0,000V14: Disposicin de una base de
datos completa y actualizada que contenga informacin personalizada
de usuarios5,12 5,35-1,362** 0,171V15: El hospital utiliza sus
bases de datos para lograr una comunicacin clara, oportuna y
directa con sus usuarios4,285,35-6,335 0,000V16: Las reas del
hospital trabajan en forma coordi-nada para satisfacer las
necesidades de salud de los usuarios4,485,14-3,914 0,000V17: La
preocupacin por satisfacer las necesidades de salud de los usuarios
es compartida por todos los servicios y estamentos del
hospital5,465,410,370** 0,701Fuente: Elaboracin propia. ** t <
[1,96] para un nivel de confanza del 95%, no existen diferencias
signifcativas. Rev Med Chile 2010; 138: 630-638Gestin y satisfaccin
en servicios de salud de Chile: Percepciones de funcionarios y
usuarios - J. Riveros S. et al634ARTCULO ESPECIALTabla 2.
Comparacin funcionarios-usuarios sobre satisfaccin con elementos
del servicio en H1Variable de comparacin Mediavariable original
funcionariosMediavariable original usuariosValort**Valor pV18: El
hospital cuenta con sealizaciones sufcientes y adecuadas que
orienten al usuario en el interior del recinto
hospitalario5,165,59-2,994 0,003V19: Mejoras en la infraestructura
del hospital (edifcaciones, salas de atencin, corredores o
pasillos, estacionamientos, etc) que permiten una atencin de mejor
calidad para el usuario5,125,36-1,768** 0,081Fuente: Elaboracin
propia. **t < [1,96] para un nivel de confanza del 95%, no
existen diferencias signifcativas.Rev Med Chile 2010; 138:
630-638Gestin y satisfaccin en servicios de salud de Chile:
Percepciones de funcionarios y usuarios - J. Riveros S. et alFigura
2. Amplitud diferencias FuncionariosUsuarios en H1. Fuente:
Elaboracin propia.Figura 1. Comparacin de Medias
FuncionariosUsuarios en H1. Fuente: Elabora-cin
propia.usuarios.Elniveldeacuerdo entre ambos colectivos parece
sermayorqueenH1,sobre todo en V17. Parece existir una
identicacinconlamisin delainstitucinhospitalaria por parte de los
funcionarios, queseextiendeatodoslos serviciosyquepercibende
igualmodolosusuarios(va-loresmediossuperioresa5);
unrequisitoesencialparala promocindeunasegunda
generacindemarketingen gestin de salud. Otrosaspectoscrticos
paraavanzarenesteobjetivo fueronlosmedidosenV8,
V11yV13.Sobreellos,las opinionescompartenvalores ms bajos (entre
3,14 y 4,45). Igualmentesucedi,aunque con valores superiores a 5,
en la Preocupacin del hospital por atender y solucionar problemas
desaluddeusuarios(V1)y
elCompromisodefunciona-riosdelhospitalporsatisfacer
necesidadesyproblemasde saluddeusuarios(V3).Las
percepcionessobreV5,no siendodiferentes,mostraron 635ARTCULO
ESPECIALTabla 3. Comparacin funcionarios-usuarios sobre orientacin
de la gestin al usuario en H2Variable de comparacin Mediavariable
original funcionariosMediavariable original usuariosValort**Valor
pV1: Preocupacin del hospital por atender y solucionar problemas de
salud de usuarios5,365,61-1,545** 0,135V2: Funcionamiento del
hospital orientado a satisfacer al usuario5,225,70-3,046 0,001V3:
Compromiso de funcionarios del hospital por satisfacer necesidades
y problemas de salud de los usuarios5,885,621,765** 0,079V4:
Preocupacin del hospital por brindar solucin completa e integral al
usuario4,725,61-5,327 0,000V5: Ofrecimiento de alternativas de
solucin al usuario ante problemas de atencin4,244,63-1,913**
0,057V6: Compromiso de los funcionarios por brindar cali-dad de
atencin requerida por usuarios3,755,02-6,635 0,000V7: Mantenimiento
de un contacto permanente, me-diante medios de comunicacin
tradicionales (prensa y radio), para ofrecer informacin clara y
oportuna a usuarios3,483,94-2,303 0,022V8: Mantenimiento de un
contacto permanente con usuarios, a travs de medios modernos, para
ofrecerles informacin clara y oportuna 3,223,140,375** 0,729V9:
Existe la preocupacin por parte del hospital de re-solver las
quejas y reclamos que plantean los usuarios4,504,022,480 0,013V10:
Disponibilidad de medios y facilidades para que el usuario pueda
evaluar la calidad de servicio entrega-da por el
hospital3,554,23-3,668 0,000V11: Disponibilidad de medios
apropiados de comu-nicacin en los que los usuarios pueden informar
al hospital acerca de la calidad de atencin que estn
recibiendo4,454.410,188** 0,869V12: Existencia de un sistema de
educacin y orien-tacin al usuario para que haga un buen uso de los
servicios hospitalarios3,694,57-4,320 0,000V13: Existe un sistema
permanente de seguimiento in-dividualizado post atencin que se
interese en la salud del usuario y en la continuidad de sus
tratamientos3,433,47-0,178** 0,872V14: Disposicin de una base de
datos completa y actualizada que contenga informacin personalizada
de usuarios5,185,90-4,136 0,000V15: El hospital utiliza sus bases
de datos para lograr una comunicacin clara, oportuna y directa con
sus usuarios4,255,32-5,704 0,000V16: Las reas del hospital trabajan
en forma coordi-nada para satisfacer las necesidades de salud de
los usuarios4,175,03-4,389 0,000V17: La preocupacin por satisfacer
las necesidades de salud de los usuarios es compartida por todos
los servicios y estamentos del hospital5,395,370,131** 0,911Fuente:
Elaboracin propia. ** t < [1,96] para un nivel de confanza del
95%, no existen diferencias signifcativas. Rev Med Chile 2010; 138:
630-638Gestin y satisfaccin en servicios de salud de Chile:
Percepciones de funcionarios y usuarios - J. Riveros S. et
al636ARTCULO ESPECIALTabla 4. Comparacin funcionarios-usuarios
sobre satisfaccin con elementos del servicio en H2Variable de
comparacin Mediavariable original funcionariosMediavariable
original usuariosValort**Valor pV18: El hospital cuenta con
sealizaciones sufcientes y adecuadas que orienten al usuario en el
interior del recinto hospitalario4,705,35-3,674 0,000V19: Mejoras
en la infraestructura del hospital (edi-fcaciones, salas de
atencin, corredores o pasillos, estacionamientos, etc.) que
permiten una atencin de mejor calidad para el usuario3,455,70-6,329
0,000Fuente: Elaboracin propia. **t < [1,96] para un nivel de
confanza del 95%, no existen diferencias signifcativas.Rev Med
Chile 2010; 138: 630-638Gestin y satisfaccin en servicios de salud
de Chile: Percepciones de funcionarios y usuarios - J. Riveros S.
et alFigura 4. Comparacin de medias funcionarios-usuarios en H1.
Fuente: Elaboracin propia.Figura 3. Comparacin de medias
funcionarios-usuarios en H2. Fuente: Elaboracin
propia.unaopininmenospositiva (valor medio entre 4 y 5).Cabe
destacar las variables
convaloresmediossignifi-cativamentediferentesentre
usuariosyfuncionariosde
H2:Compromisodelosfun-cionariosporbrindarcalidad de atencin
requerida por usua-rios (V6),el Hospital utiliza
susbasesdedatosparalograr una comunicacin clara, opor-tuna y
directa con sus usuarios (V15) ylas reas del hospital
trabajanenformacoordinada parasatisfacerlasnecesidades de salud de
los usuarios (V16). Laopinindelosusuarios apunta aqu una posicin ms
aceptante frente a los funcio-narios,quienespuedenestar esperando
iniciativas por parte de la gestin.Laposicinmspositiva de los
usuarios de H2 se reeja tambinensuspercepciones
mediasdesatisfaccinconla sealticadelhospital(V18; 5,35 frente a 4,7
de funciona-rios) y con sus infraestructuras (V19; valor 5,7). Para
esta l-tima variable, las percepciones de los funcionarios fueron
bas-tante ms bajas (valor 3,45). 637ARTCULO ESPECIALDiscusin
Elanlisisrealizadoconcluyeinformacin valiosa para mejorar la toma
de decisiones de la gestin, desde la identicacin de puntos fuertes
y puntos dbiles de la misma, para cada hospital
estudiado.Consecuentemente,distintasreasde mejora emergen a travs
de la comparativa de per-cepciones, que conjugan expectativas y
resultados, delasgurasclaveimplicadasenelencuentro
delservicio:usuarios-pacientesyempleados-funcionarios.
Adems,lautilidaddelprocesoseguidose
extiendeenrelevanciasocial,enlamedidaque puede ser replicado en
otros establecimientos de salud, tanto pblicos como privados,
interesados en buscar, desarrollar e implementar medidas que
mejoren el proceso de atencin al usuario, esto es, calidad de
servicio. El anlisis realizado destaca primero una per-cepcin
generalmente ms positiva de los usuarios frente a los funcionarios.
Una discusin sobre sus razones puede orientarse a razones tanto
externas como internas a la gestin12. Entre las primeras, la
literatura ha sealado problemas de medicin22,23,
ahoranoaplicables,porque,porunlado,los
indicadoresconsideradossuperaronpruebasde abilidad y validez y, por
otro lado, el test realizado permite identicar las diferencias que
son signi-cativas. As pues, una actitud menos crtica de los
usuarios puede ser consecuencia ms bien de su papel como aceptantes
de un servicio pblico de primera necesidad y del efecto que puede
ejercer el relativamente menor nivel educativo de la po-blacin
atendida frente al de los funcionarios, ms bajo en el caso de H2;
un hecho que puede tambin explicar parte de las diferencias
observadas entre ambos hospitales. Entre las razones internas a la
gestin, la actitud ms crtica de los funcionarios
puedereejarfallosinternos,peroalmismo tiempo, este clima es
favorable a la motivacin y la aceptacin de una socializacin
organizacional12; claves para la obtencin de resultados positivos a
travs de esfuerzos dirigidos a impulsar programas de mejora
integral de la atencin, que consideren
elavanceatravsdeunaplenaorientacinal usuario; objetivo clave del
marketing de segunda generacin y propsito principal de los
estableci-mientos pblicos de salud.
Sinembargo,elestudiotambinidentica aspectos en ambos hospitales
donde la percepcin delosusuariosesmscrticafrentealadelos
funcionarios. Esta situacin es indicativa de una
imperiosanecesidadporpartedelagestinde
prestaratencinespecialaestosservicios,como es el caso de la gestin
de reclamaciones.Desdeunpuntodevistadepolticapblica,
elanlisisobservauncumplimientoparcialdel propugnado acercamiento a
las necesidades de la gente por el Gobierno chileno: comunicacin
con los usuarios y gestin de la informacin individual y de bases de
datos conjuntas son reas concretas que necesitan mejorar. En este
sentido, la integra-cin del usuario como agente activo puede ser un
medio til para la habilitacin de cierto cambio en la orientacin de
la gestin, capaz de procurar estas mejoras.Por otra parte, el
avance en la lnea de investi-gacin pasa por el estudio de la
implementacin de mtodos intensivos de seguimiento de las mejoras
conseguidasenloshospitales24,delainuencia
enlaefectividaddelsistemadesalud,tantode
variablesinternas,comoformasdemotivacin
eincentivosdeproductividad25,comoexternas, esto es, modelos que
incluyan caractersticas de los atendidos, tamao de la poblacin que
atiende el centro de salud, mbito de cobertura del mismo, etc. As
mismo, una metodologa que permita la
estandarizacindelanlisisdedecienciascon-cretaspuederesultarmuytilparacadacentro
de salud, no slo en trminos genricos, sino por tipo de atencin,
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