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CONFÉRENCE DOCUMATION 2012 | Mercredi 21 mars 2012
Gestion Dynamique de Dossier
avec IBM Case Manager
Présentée par Mme Kim-Tram TRAN,
société IBM France
Dématérialisation, GED, Gestion de Processus
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Evolution des Besoins
DynamiqueDéterministe
Structured UnstructuredPeopleSystemsInformation
� Gestion Electronique de Document (GED) ?
� Gestion de processus (Workflow) ?
� Prise de décision complexe / métier ?
� Travail collaboratif ?
� Traçabilité et pilotage ?
� Gestion des exceptions ?
� Besoin de plus de flexibilitplus de flexibilitéé ? ? ……
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© 2012 IBM CorporationIBM Enterprise Content Management
� Dématérialisation
� Indexation et plan de classement
� Habilitation et droit d’accès
� Recherche et consultation
� Distribution et partage de l’information
� Gestion du cycle de vie
� Sécurisation des documents
“Imaging solutions represent a low-risk, high-value investment that can be extended through an enterprise.”
— Forrester2010
• Dossier de contrats
• Dossier sinistres
• Dossier de crédits
• Dossier RH
• Dossier allocataire
• Documentation d’entreprise
• Archivage de mail
Cas d’usages
“…“… Store and Store and
retrieve retrieve ““
Référentiel documentaire
Gestion de Contenu (GED/ECM)
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© 2012 IBM CorporationIBM Enterprise Content Management
Gestion de Processus (Workflow)Automatisation, optimisation, monitoring
� Modélisation de processus
� Orchestration des activités
� Distribution des tâches
� Gestion des profils et des compétences
� Gestion des règles de routage
� Gestion de l’information et des documents
� Pilotage d’activités et supervision
“…“… Activate Activate
content content ““
• Distribution / répartition
• Automatisation
• Optimisation
• Pilotage
• Monitoring
• Contrôle de SLA
Cas d’usages
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© 2012 IBM CorporationIBM Enterprise Content Management
Advanced Case ManagementGestion de Processus Métiers
� Gestion de contenu
� Gestion de processus
� Gestion des compétences
� Travail collaboratif
� Gestion des règles métier
� Conception rapide
� Flexible et dynamiques
• Gestion de contrats
• Gestion de réclamation
• Gestion de sinistres
• Ouverture d’un nouveau service ou compte
• Gestion de prêts
• Approbation de crédits
• Investigations ou audits
Cas d’usages
“…“… Agile & Agile &
Dynamic Dynamic ””
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L’approche IBM en matière de Case Management
• Gestion de contenu
• Gestion de processus
• Outils collaboratifs
• Réseaux sociaux d’entreprise
• Règles métiers
• Analytique
• Conception et déploiement
• Modèles applicatifs
Solution intégrée
• Le contenu est déterminantdans la prise de décision
• Tâches demandant uneexpertise spécifique
• Echange collaboratif
• Prise de décision complexe
• Flexibilité pour gérer les exceptions
• Optimisation et performance
Schémas
• Gestion de demandes
• Gestion de contrats
• Gestion de réclamations
• Ouverture d’un nouveau service
• Approbation de crédits
• Gestion de pensions
• Gestion des intérêtsd’emprunts
• Investigations ou audits
Cas d’usages
Modèle Composants Solution
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Solution IBM Advanced Case Management
Compétence
Décision
Collaboration
Contexte
Documents
Règles
Multicanal
Pilotage
Analytics
Evènement
Optimisation
Gestion dynamique de dossiers métiers
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Illustration d’un cas
Gestion de Demande client
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Dématérialisation des documents
Création du dossier
Illustration d’un cas : Gestion de Demande
Client
Formulaire de demande
Pièces justificatives
Service client Qualification du dossier et vérification
des pièces
Dossier completDossier incompletMise en attente
des piècesCourrier
client
Service de règles(Condition tarifaire,
scoring …)
Service Courrier Notification
Responsablede service
Validation de la demande
Accord / Refus
Gestion d’exception
SupervisionTableauxde bord
Back Office
Validation des conditions
Messagerie instantanée
Capture du mailet des pièces
Réactivationdu dossier
AnalysteRisque
Anomalie Fraude
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Quelle est la Demande ?
• Gestion d’évènement
– Arrivée d’un document
– Changement de statut
• Gestion du contexte
• Tâche conditionnelle
– En fonction d’une ou plusieurs conditions
– Montant, type de dossier, type de client …
• Tâche à la demande
– Crée à la volée selon le besoin à tout moment
– Dérogation, contrôle, notification, …
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Création du Case TâchesGestion d’évènements
Gestion de compétence
Arrivée de documents
A la demande de l’utilisateur
Mis à jour d’information
��ObligatoireObligatoire��OptionnelleOptionnelle��Sur conditionSur condition��A la demandeA la demande
Active Active contentcontent
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Création du Case TâchesGestion d’évènements
Gestion de compétence
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Quelle information ?
• Collecte multi-canal
• Création automatique du dossier
• Complétude du dossier
• Gestion de formulaire
• Indexation et plan de classement
• Consultation d’un dossier
• Visualisation des pièces
• Annotation et commentaire
• Analyse du contenu
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Qualification de la Demande RéférentielMulti-canalFormulaire
Collecte de Collecte de documentsdocuments
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Qualification de la Demande RéférentielMulti-canal
Commentaires Commentaires partagpartag ééss
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Comment distribuer ?
• Distribution de tâche
• Gestion de règles métiers
– Règle de routage
– Evaluation de condition, scoring
– Gestion de compétence
• Corbeille par rôle, groupe, individuelle
• Affection à la demande
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Gestion de Règles Métiers DécisionScoring
Rules engine
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Gestion des Compétences RôlesCompétences
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Comment traiter ?
• Consultation du dossier
• Visualisation des pièces
• Historique du dossier
• Participation au processus
• Echange et partage d’information
• Messagerie instantanée
• Prise de décision
• Création d’une tâche
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Vision 360°du dossier Contexte, HistoriqueTâches, Persistance
Case Case FolderFolder
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EchangesPartage d’informations
Travail Collaboratif
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Gestion des Exceptions DynamiqueTâche à la demande
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Gestion de Notification NotificationInformation et suivi
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Communication multi-canal E-MailCourrier
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Quelle performance ?
• Gestion de tableaux de bord dynamiques
– Nombre et répartition des demandes par type
– Durée moyenne/max par tâches
– Contrôle des délais
– Répartir les ressources
• Indicateurs graphiques
• Données temps réels ou historique
• Filtres
• Définition de seuils et d’alertes
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Hors DHors Déélailai
Affecter des Affecter des ressourcesressources
Pilotage des Performances Tableaux de bordMonitoring d’activités
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Quelle analyse ?
• Recherche d’information
• Analyse du contenu
– Semantique et syntaxique
– Facettes, filtres
– Corrélation, écart, tendance …
• Contrôle de la qualité
• Détection d’anomalie,
• Analyse de fraude
• Anticiper les risques
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Analyse du contenuAnalyse
InvestigationDétection d’anomalie
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Analyse du contenuAnalyse
InvestigationDétection d’anomalie
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© 2011 IBM Corporation
IBM Advanced Case Management solution
Les Les apportsapports de IBM Case Manager :de IBM Case Manager : Conception Conception rapiderapide et et flexibiltflexibilt éé
� Conception Rapide�Travailler avec les métiers pour concevoir et définir de façon
interactive la solution�Gain de temps sur la phase de spécification et de conception
� Case Client�Génération dynamique des interfaces : Corbeilles/liste de tâches,
interfaces utilisateur, …�Validation rapide de l’application avec les métiers sans
développement (Maquettage interactive)
� Intégration SI�Enrichir l’application avec des composantes techniques : Règles
métiers(iLog jRules), intégration SI/SA, …�Réutilisation de composants déjà développés dans les projets
� Case Analytics�Pilotage des activités et analyse de l’information� Monitoring technique et métier pour piloter et anticiper l’activité
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© 2011 IBM Corporation
IBM Advanced Case Management solution
Les Les apportsapports de IBM Case Managerde IBM Case Manager : : CapitalisationCapitalisation et et rrééutilisationutilisation
� Réulilisation d’objets dans les solutions�Solution template�Rôles, corbeilles, propriétés, classes de documents, tâches, �Composants de présentation pour construire l’interface utilisateur :
bibliothèque de fonctions standards extensible (widgets)
� Déploiement simplifié et plus rapide�Prise en compte dynamique des modifications entre le case
builder et le case client�Packaging du différents objets à déployer
� Evolution du BPM vers la gestion de dynamique de dossi er�Nouveau concept de gestion de tâches dynamiques et de
collaboration (messages instantannés) �IBM Case Manager s’implémente comme une évolution de
plateforme BPM
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Simplifying the delivery of case-based solutions
� Gestion dynamique de dossier : Gestion d’évènement, gestion des exceptions,
collaboration
� Offre un vision 360°°°° du dossier par l’intégration en standard de composants clefs :
Gestion documentaire, Gestion de processus, Moteur de règles métiers, Collaboration,
Analyse du contenu et de la performance …
Solution IBM Advanced Case Management
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“Next-generation case management requires a differe nt mindset
… this new case management will be a huge departure from the workflow/imaging solutions of old and will be based on predictive analytics, business rules, and social collaboration, in addition to core BPM and ECM functionality…”
IBMIBMAdvanced Advanced
Case ManagementCase Management
Une nouvelle vision de la Gestion des Dossiersavec …