UNIVERSIDA FACULTA “GESTIÓN DE VENTAS PA BANCOS COMUNALES DE ASOCIACIÓN SALVADORE INCAE (A TRABAJO DE GRADUACIÓN ALVARAD ÁNGEL P GALLEGO AD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR AD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ARA DINAMIZAR LA CARTERA DE CLIE E LA ZONA CENTRAL DE LA MICRO FIN EÑA DE EXTENSIONISTAS EMPRESARI ASEI) SAN SALVADOR 2009-2010” ÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCI MERCADEO PRESENTADO POR: DO RIVAS, REINA DEL CARMEN PINEDA, RONALD ALEXANDER OS RAMÍREZ, SULMA TRINIDAD SAN SALVADOR, OCTUB ENTES DE NANCIERA IALES DEL IATURA EN UBRRE 2010
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Gestion de ventas para dinamizar la cartera de clientes de bancos comunales de la zona central
En toda empresa se realizan actividades para cumplir los objetivos trazados, estas actividades se ejecutan a través de diferentes gestiones que realiza el recurso humano; una de ellas es la gestión de ventas y está compuesta por procedimientos comerciales que se deben realizar para vender, tomando en cuenta la competitividad de la oferta y demanda. La industria de las Micro finanzas ha tenido un auge en El Salvador, en los últimos años, siendo estas las que están llegando a los micro empresarios más desprotegidos por la banca tradicional, en su mayoría a mujeres de escasos recursos económicos que realizan una actividad de comercio, servicio y producción a través de la metodología Bancos Comunales.
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UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
“GESTIÓN DE VENTAS PARA DINAMIZAR LA CARTERA DE CLIENTES DE
BANCOS COMUNALES DE LA ZONA CENTRAL DE LA MICRO FINANCIERA
ASOCIACIÓN SALVADOREÑA DE EXTENSIONISTAS EMPRESARIALES DEL
INCAE (ASEI) SAN SALVADOR 2009-2010”
TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIATURA EN
MERCADEO
PRESENTADO POR:
ALVARADO RIVAS, REINA DEL CARMEN
ÁNGEL PINEDA, RONALD ALEXANDER
GALLEGOS RAMÍREZ, SULMA TRINIDAD
SAN SALVADOR, OCTUBRRE 2010
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
“GESTIÓN DE VENTAS PARA DINAMIZAR LA CARTERA DE CLIENTES DE
BANCOS COMUNALES DE LA ZONA CENTRAL DE LA MICRO FINANCIERA
ASOCIACIÓN SALVADOREÑA DE EXTENSIONISTAS EMPRESARIALES DEL
INCAE (ASEI) SAN SALVADOR 2009-2010”
TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIATURA EN
MERCADEO
PRESENTADO POR:
ALVARADO RIVAS, REINA DEL CARMEN
ÁNGEL PINEDA, RONALD ALEXANDER
GALLEGOS RAMÍREZ, SULMA TRINIDAD
SAN SALVADOR, OCTUBRRE 2010
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
“GESTIÓN DE VENTAS PARA DINAMIZAR LA CARTERA DE CLIENTES DE
BANCOS COMUNALES DE LA ZONA CENTRAL DE LA MICRO FINANCIERA
ASOCIACIÓN SALVADOREÑA DE EXTENSIONISTAS EMPRESARIALES DEL
INCAE (ASEI) SAN SALVADOR 2009-2010”
TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIATURA EN
realizar una venta se necesita una Fuerza de ventas “Conjunto de personas que
se unen para cumplir un objetivo y se organiza de manera que se le sea posible
trabajar de forma estrecha con ciertos segmentos de clientes”.19
Para lograr una buena gestión de ventas es necesario realizar una
Administración de ventas Según Rober A. Kevin Erien Berkowitz “Es la
planeación del programa de ventas, la implementación y control de la fuerza de
ventas personales de una compañía; la tarea de la administración de ventas
incluye establecer objetivos, organizar a la fuerza de ventas, reclutar, seleccionar,
capacitar, remunerar a los vendedores y evaluar el desempeño de cada uno de
ellos”.20
Dentro de la planificación de la administración de ventas se formulan Estrategiasde ventas “Para mantener su actual clientela, reducir sus costos y mejorar la
cobertura del mercado, muchas empresas están reestructurando sus actividades
con el objeto de emplear múltiples canales de ventas.”21
Al realizar una venta exitosa es necesario tomar en cuenta el Programa deVentas ya que “Es la planeación de las actividades de las ventas, con los demás
elementos como la estrategia de marketing, políticas y objetivos de la empresa”.22
La práctica de la gestión se hace con el Cliente, de acuerdo a lo que manifiesta
el diccionario Marketing de Alberto Briseño, “Persona física o jurídica que tiene
una necesidad insatisfecha, a la que la empresa vende sus productos o servicios
con la finalidad de satisfacerla”.23 Pero según Philip Kotler, “es el sujeto mas
importante en la empresa, ya sea por contacto físico o por un medio de
comunicación, un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él”.24
19 Johnston, Mark W, Marsshall, Greg W, (2009) “Administración de Ventas”, (7ª Ed.) McGraw-HillInter Americana México. P. 10120 Erien Berkowitz, Rober A. Kevin, (2004) "Marketing” (7a Ed.) McGraw-Hill Inter Americana.México, PP. 58-5921 Ídem P. 48222 Mark, W.Joh, (2004) “Administración de ventas”. McGraw-Hill Inter Americana México. PP. 9-1023 Briceño, Alberto, (2003) “Diccionario de Marketing”, 1ª Edición, Briseño Editor Perú, PP. 77-7824 Kotler, Philip, (2001) “Fundamentos de Marketing”, 6ª Edición, Pearson Educación México, P.21
24
Existen diferentes tipos de clientes:
“a) Los Clientes extrovertidos con interés hacia las orientaciones del vendedor:
Son clientes expresivos, sociables, que facilitan la venta, presentan impulsos
emocionales si les atrae el producto que se muestra y disfrutan hablando de
temas relacionados con el mismo.
b) Clientes introvertidos que se divide en: clientes de carácter afectivo que se
sienten más seguros y el vendedor alienta sus sentimientos en la compra
logrando establecer empatía, sin interés hacia las orientaciones del vendedor:
son clientes analíticos, reflexivos y le gusta recibir información específica.”25
Estos clientes necesitan una atención y satisfacción “Que es parte del
conocimiento de las expectativas de los clientes, para poder orientar el trabajo a
los mismos y lograr así su bienestar”.26 Existen métodos para lograr la atención al
cliente como el CRM (Método de Gestión Orientado al Cliente) “Es la forma
esencial de comunicarse con el cliente y realizar intercambios comerciales a la
prestación de servicios.
Las empresas para llevar un control sobre sus clientes que han decidido consumir
o usar los servicios ofertados utilizan una Cartera de Clientes: “Es tener en ficha
a todas las personas que alguna vez se les ha vendido algo y hacer que nos
mantenga en contacto mutuo. La mayor ventaja es que los clientes en cartera no
nos dan trabajo, lo que nos permite tener centenares, incluso millares de clientes
en cartera”.27
La tercera categoría de estudio son las “Micro finanzas, que incluyen una serie
de servicios financieros orientados a la población con menores ingresos, el micro
crédito es una serie de las micro finanzas como fuente de financiamiento para la
micro empresa”. 28
Existen diferentes autores que dan un concepto de micro finanzas en esta
oportunidad citaremos a Jorge Delgado, expresa que las organizaciones de las
25 Prieto, Antonio Blanco, (2004) ,“Atención al Cliente” 3ª edición, Edición Pirámide, MadridEspaña, PP 68-70.26 Peel, Malcolm, (2004) “Principios básicos de la atención al clientes”, Ediciones Deuto, S.A. P.3127 Lovelock, Christopher H, (1997), “Mercadotecnia de servicios”, 3ª Edición, Pretice-HallHispanoamérica, S. A México, P.18528 Delgado Choque, Jorge, (2005), Revista Consultores Especialistas en Bancos Comunales, ,P.33.
25
micro finanzas se plantearon el reto de atender con servicios financieros y
servicios no financieros (capacitaciones, asistencia técnica y salud), a los
sectores más pobres de la población en donde la única forma de dar servicio a
este segmento excluido de la banca formal era mediante la metodología de
Bancos Comunales “Es un programa social, sostenible y rentable con servicios
de créditos, ahorro, capacitación y otros servicios no financieros, que busca
trabajar principalmente con mujeres de pocos recursos económicos que tienen
alguna actividad que generan ingresos, con el objetivo de mejorar la calidad de
vida, promoviendo el desarrollo integral de su familias, a través de la
conformación de grupos u organizaciones con deseos de seguir adelante o con
voluntad propia”.29
Según la revista FUNDAMICRO (Fundación de Capacitación y Asesoría en Micro
finanzas), los Bancos Comunales “Son grupos locales donde sus integrantes
tienen por lo menos un año de estar con sus negocios establecidos y proceden
de la economía informal, estos grupos se basan en la solidaridad, respeto, y
ayuda mutua; usualmente son formados de diez a treinta miembros que se
reúnen una vez a la semana para pagar los préstamos recibidos de la institución
que le ha brindado el crédito y a la vez promueven el ahorro familiar”.30
29 Peña, Jesús, (2008), FUNDAMICRO (Fundación de Capacitación y Asesoría en Microfinanzas), P.15.30 Idem P.35
26
II MARCO TEÓRICO2.1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-METODOLÓGICA2.1.1 Marketing: Gestión y relaciones con los clientes.
La humanidad ha pasado por diferentes formas de organización, política y
económica. Una de ellas es el feudalismo, donde las personas tenían como
actividad principal el intercambio de productos, por otros que en esa época se le
llamaba trueque, este intercambio de productos llevo a las personas a
especializarse en aquellos que podría producir en gran escala, porque sabían que
la producción excedente la podían intercambiar por otros productos de gran
utilidad.
Los pequeños productores buscaban estrategias para hacer llegar al consumidor
sus productos y tener con ello una preferencia. En este afán en el siglo XX ha
sido un cambio constante en el mundo que ha provocado una nueva era
económica de mercado, que representa una actitud nueva hacia la globalización,
dando importancia a ciertas modificaciones de administrar dentro de las
empresas. Es así que nace una nueva disciplina como el marketing y aparece en
el ámbito académico para ayudar a las empresas a administrar.
Marketing: Se define como el proceso social y de gestión, mediante el cual
distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la
creación y el intercambio de productos y servicios. 31
Pero el concepto más básico del marketing es el que está relacionado con las
necesidades, deseos y demandas.
“Las necesidades humanas son estados de carencias que incluyen: físicas,
alimentación, vestuario, calor y seguridad; Asimismo los deseos son formas que
adoptan las necesidades humanas una vez determinada por la cultura y por la
personalidad del individuo, cuando los deseos vienen acompañados por una
capacidad de adquisición se convierten en demandas.”32
Como ya hemos mencionado el marketing es la función de negocios que
identifica las necesidades y deseos de los clientes, determinan los mercados
meta que mejor le pueden servir a una organización y diseña los programas y
servicios apropiados para servirla a esos mercados. El departamento de
marketing no puede alcanzar solo esta meta, debe trabajar con estrecha relación
con otros departamentos de la empresa que se basa en cuatro conceptos: El
enfoque de la producción, ventas, mercado sociedad.33
La aplicación de cada uno de los conceptos se presentan en diferentes contextos,
por ejemplo: producción se vuelve importante desde el momento en el cual la
demanda supera a la oferta, consumidores deseosos de adquirir el producto
ocasionado por la innovación tecnológica (revolución industrial 1879); el concepto
ventas cobra relevancia en una época en la cual hay crisis económica, poca
capacidad de pago en los consumidores, bodegas llenas de productos sin vender,
empresas con poca capacidad productiva y de negocios(1920-1930); por su parte
el mercado se vuelve factor fundamental cuando el consumidor comienza hacer
racional y refinado en su compra, buscando satisfacer plenamente sus
necesidades y expectativas, era necesario conocer al cliente para saber que
producto comercializar (1950 en adelante); por último el marketing gira al
contorno a la sociedad desde el instante que los consumidores hacen pública su
preocupación por la protección del medio ambiente, ya no solo se trata de
producir sino también de realizar buenas prácticas, reproducción con aplicación
de conciencia ecológica (1970 en adelante).
Toda esta variación en los enfoques hace posible en los últimos años el
aparecimiento de tendencias en la aplicación del marketing, a si se tiene por
ejemplo la tendencia en el cual el marketing debe aplicar durante toda su
32 Kotler, Philip, (2008), “Marketing”, Armstrong Gary, (8a Ed.) Pearson Educación, S. A México,P.5
33 Idem P.5
28
actuación la responsabilidad social empresarial, como eje fundamental para
alcanzar el éxito en los negocios.
Una variación de lo antes mencionado lo constituye el marketing relacional, el
cual consiste en establecer relaciones duraderas con los clientes partiendo del
conocimiento de sus necesidades expectativas, frecuencias y hábitos de compra.
Por último hay quienes hablan del marketing Holístico como una orientación que
completa al marketing social y al marketing relacional con la aplicación de
marketing directo integrado y marketing interno.34
Cualquiera que sea la tendencia que se quiera aplicar, requerirá en las
organizaciones independientemente del giro o actividad económica de personas
que gestionen la colocación de productos, servicios, o mercadería a los diferentes
clientes o consumidores. Para ello es necesario realizar una buena
administración del esfuerzo de ventas entendiéndolas como las actividades para
implementar los objetivos, estrategias, formulación de programas y organizar a la
fuerza de ventas”.35
Las empresas modernas en la administración, saben que las ventas son un
elemento indispensable de una buena estrategia de marketing y por ende la
administración de ventas tiene que ser con cautela y dedicación dirigida al cliente.
La mayoría de los gerentes a este tema le da una gran importancia y es un punto
clave en la reunión de junta, porque de una buena administración y la capacidad
que tenga la fuerza de ventas depende una estrecha y perdurable relación con
los clientes. Pero las ventas orientadas a personalizar a los clientes dan grandes
utilidades en las empresas y se convierten en la columna vertebral de ellas, esta
actividad de marketing responde a la administración de planificar, dirigir controlar
una buena estrategia de marketing.
Existen varios conceptos que definen las ventas como lo expresa Alberto Briseño:
“las ventas son contratos que el vendedor se obliga a transmitir un derecho al
comprador, la venta no es una actividad única, por el contrario es un conjunto de
34 Kotler, Philip(2003) “Fundamentos de Marketing”, , (6ª edición), Pearson Educación de México,S.A. de C.V, P. 71235 Johnston, Mark W (2007) “Administración de ventas” (7ª Ed.) McGraw-Mill Interamericana. P 8
29
actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio”.36 Este
concepto es generalizado pero podemos entender las ventas como una
comunicación directa e indirecta entre el comprador y el vendedor de cualquier
bien o servicio.
En la actualidad la Administración de Ventas está sufriendo enormes cambios,
diversas fuerzas conductuales por parte de los consumidores, la tecnología, los
mercados globales; todos estos cambios han llevado a enormes transformaciones
en la orientación de las ventas.
2.1.2. Las Ventas en el Siglo XXILa dinámica actual del mercado está obligando a las empresas a transferir a sus
equipos de venta los recursos y habilidades que hacen falta para responder con
éxito a los retos del mercado; pero también la incorporación de nuevas
tecnologías están facilitando la actividad diaria del vendedor.
La exigencia de un mercado cada vez es más numerosa y difícil, hará que las
habilidades esenciales para la comunicación sean, en la mayoría de los casos
insuficientes para las actividades de vender. Las pequeñas y medianas empresas
adquieren mayor importancia para la organización de las ventas, para generar la
dinámica entre compradores y vendedores. Según Johnston Mark W y Marschall
Grez W. “La filosofía que guía a las mejores empresas de ventas hoy en día
consisten en agregar valor al negocio de cliente y en última instancia llegar a ser
el vendedor preferido”.37 Significa que la empresa, en el área de ventas debe
cambiar su cultura corporativa.
La empresa completa deben orientarse al cliente, a su personal y los procesos
deben alinearse del precio y entrega a la facilidad de uso, no solo el producto en
si mismo sino también, todo aspecto de los negocios con el vendedor. La función
36 Briceño Alberto (2003) Diccionario de marketing” (1ª Ed.) Briceño editor Perú, P. 42537 Johnston, Mark W, Marsshall, Greg W, (2009) “Administración de Ventas”, Novena ediciónMcgraw-Hill/Inter Americana. Editores S.A de C.V, P. 1
30
de las ventas ha cambiado de ser desarrolladores de productos a gerentes de
relaciones, y de vendedores de soluciones a verdaderos asesores y socios del
cliente. La recepción de pedidos, servicio, soporte técnico y conocimiento del
producto son actividades que estarán a cargo de otros miembros del equipo
multifunción del cliente, no del vendedor.
Los vendedores y administradores saben que estos cambios afectan todos los
aspectos de la administración de venta y los obliga a ellos a ser innovadores,
competitivos, con un alto pensamiento de servicio al cliente y el trabajo con ellos,
para resolver sus problemas. Es por ello que “la innovación y su administración,
es una exigencia en los principales cambios en el mercado del cliente”.38
El tema de la nueva administración de venta representan tres aspectos
fundamentales: 1. La innovación, es decir, el interés en salirse del marco
establecido; hacer el trabajo de otra manera y favorecer al cambio, 2. Latecnología, el amplio espectro de instrumentos tecnológicos que los gerentes y
las empresas de ventas ahora tienen su alcance; 3. El liderazgo, es la capacidad
para hacer que todo salga bien, en beneficio de la organización de venta así
como sus cliente.
“La tecnología es uno de los cambios en las ventas en el siglo XXI, las
computadoras permiten que los vendedores tengan enorme bases de datos y
registros completos de sus clientes, los teléfonos celulares hacen que exista una
comunicación permanente entre el vendedor y el cliente; desde luego, el Internet
ha llevado a las compañías y al cliente a tener una relación más estrecha, le
permite actualizar los datos, contestar preguntas y manejar quejas.”.39
En el marco de las ventas las relaciones laborales son muy importantes ya sea de
gerente a vendedor a cliente, para los administradores exitosos de hoy una
diferencia fundamental es liderar versus administrar, altamente dinámico,
competitivo y que tenga capacidad de respuesta y dar soluciones a los problemas
que se le presentan a los clientes.
38 Johnston, Mark W, Marsshall, Greg W, (2009) “Administración de Ventas”, Novena ediciónMcgraw-Hill/Inter Americana. Editores S.A de C.V, P. 3
39 Ibídem P. 5
31
En la administración de ventas se establecen los objetivos de las ventas, se
formulan las estrategias y programas de ventas, todo esto con el fin de lograr una
venta exitosa.
Para establecer los Objetivos de Ventas, primero hay que tomar en cuenta el
tamaño de la fuerza de ventas y la asignación de los territorios, capacidad de
producción y de presupuesto que la empresa disponga. “Estos objetivos deben de
estar de acuerdo con el plan de marketing de la organización y deben de cumplir
los siguientes requisitos: a) Ser precisos: para saber donde se quiere llegar y
conocer con exactitud lo que se quiere seguir, b) Ser cuantificable: puede
determinarse cuando se alcanza y qué medida se ha cumplido. c) Determinar el
tiempo: fijar y limitar el tiempo. d) Ser razonables: es decir, que se pueden cumplir
de acuerdo con los recursos disponibles”. 40
Los objetivos de ventas pueden expresarse de diferentes formas como:
Volúmenes de ventas en unidades, ingresos por ventas (precio x cantidad),
participación en el mercado, número de nuevos clientes, etc.
Para lograr los objetivos propuestos se formulan Estrategias de Ventas “Incluye
la formulación y ejecución de un conjunto de decisiones básicas que van
relacionadas con el funcionamiento del sistema de ventas, estas estrategias
pueden ser muy diversas y no casi siempre proporciona los mismos resultados”.41
Cuando la empresa quiere crecer de una forma acelerada formula las siguientes
estrategias:
1- Estrategias de penetración del mercado: consiste en incrementar la
participación en el mercado ya existente y con los productos o servicios
que ya oferta.
2- Estrategia de desarrollo del mercado: Esta estrategia implica buscar
nuevas aplicaciones para el producto o servicio que capte otros
segmentos de mercados distintos a los actuales y ofertarlos en otro
canal de distribución.
40 Miguel Santesmases, Mestre, (2001), “Marketing Conceptos y Estrategias”, España Madrid,Impresos Graficas Muriel SA. de CV. P 638.41 Idem P.638
32
3- Estrategia de desarrollo del producto o servicio: La empresa puede
lanzar nuevos servicios o productos que sustituyan los actuales, o al
mismo se le pueden agregar más atributos que los que ya tiene.
4- Estrategia de diversificación: Esta estrategia tiene lugar cuando la
empresa desarrolla de forma simultánea nuevos productos o servicios
buscando nuevos mercados.
Una vez planteada las opciones de las estratégicas se debe proceder a la
evaluación, lo que se pude hacer es utilizando varios criterios como los
siguientes: “Criterio de Adecuación: Las estrategia formulada será adecuada si
proporciona una respuesta afirmativa de las siguientes preguntas; ¿Permite la
estrategia desarrollar una ventaja competitiva o mejorar la actual?, ¿Es La
adecuada para aprovechar las oportunidades del mercado?, ¿Es la adecuada
para mantener la imagen de la empresa?
Criterio de Validez: Se referirá a la información utilizada y a las previsiones
utilizadas en la formulación, será válida cuando responde a las siguientes
preguntas: ¿Los supuestos que se han tomado en cuenta se basan en la realidad
del entorno de la empresa?, ¿Es válida la información utilizada?, ¿Se pueden
aceptar las previsiones sobre el entorno y la competencia en la que se basa?
Criterio de Consistencia: Debe existir armonía entre objetivo y estrategias; es
decir ¿Son consistentes las estrategias formuladas con los objetivos
perseguidos?, ¿Son seguros los elementos de las estrategias?
Criterio de posibilidad: Implica considerar restricciones básicas que puede
plantear la organización se puede preguntar ¿Se dispone de los recursos
necesarios para echar andar la estrategia?, ¿La aceptaran los responsables de
su puesta en marcha?
Criterio de Vulnerabilidad: Supone contemplar los riesgos a los que se debe
enfrentar la estrategia es decir: ¿son altos los riesgos de fracaso?, ¿Puede ser
imitada fácilmente por la competencia?, ¿Cómo le afecta los cambios del
entorno?
Criterio de Resultados Potenciales. Los resultados esperados deben superar los
mínimos exigidos por la empresa, se pregunta: ¿Es satisfactoria la penetración de
33
mercado esperada?, ¿Se obtiene una rentabilidad sobre la inversión superior a la
mínima exigida por la empresa?”.42
Luego de evaluadas las estrategias se seleccionará las que superaron los
distintos criterios establecidos y se procederá a su implantación. Pero para echar
andar esta estrategia, se necesita un Programa de Ventas que detalla todas las
actividades de las ventas. Según Mark Johsnton y Gregw Marshall, para una
buena administración de ventas de una compañía se incluyen tres procesos de
un programa de ventas.
1. “Formulación de un programa de ventas: Para la formulación se debe de tomar
en cuenta los factores del entorno que enfrenta la empresa como el factor interno
(Los recursos humanos y financieros, la capacidad productiva de la empresa
etc.); factor externo (la demanda de los clientes, y los actores de los
competidores, los reglamentos gubernamentales, etc.), todos los factores de la
estrategia de marketing de la empresa; pero para diseñar un programa de ventas
se requiere cinco series de decisiones:
a) ¿Cuál es la manera más conveniente de adaptar un esfuerza de ventas al
ambiente de la compañía y de integrarlo con los demás elementos, a la estrategia
de marketing?, además ¿Cómo encajan las ventas con la estrategia de marketing
relacional?
b) ¿Cuál es el camino más conveniente para acercarse, persuadir y servir a
distintos tipos de clientes? es decir, qué políticas se deben adoptar para la
administración de las ventas.
c) ¿Cuál es la manera de organizar la función de ventas para que cubra y maneje
los distintos tipos de clientes con mayor eficacia y eficiencia? ¿Cómo se forman
los equipos que se encarguen de los problemas específicos de los clientes?
d) ¿Qué nivel de desempeño se espera para el alcance de cada uno de los
miembros de la fuerza de ventas?
42 Miguel Santesmases, Mestre, (2001), “Marketing Conceptos y Estrategias”, España Madrid,Impresos Graficas Muriel SA. de CV. P 645.
34
e) De acuerdo con las políticas de la empresa para la administración de las
ventas y las predicciones de la demanda; ¿Cómo se debe desplegar a la fuerza
de ventas?, ¿Cómo se deben definir los territorios de ventas?, ¿Cuál es la forma
más conveniente de asignar tiempo a cada vendedor dentro de un territorio?43
2. Implantación de un programa de ventas: Esta fase implica seleccionar al
personal de ventas adecuado, así como diseñar e implementar las políticas y
procedimientos que dirijan sus esfuerzos hacia los objetivos deseados. En esta
fase la motivación de las personas es muy importante que el gerente de ventas
conozca el personal que va a integrar en el programa, para poder adecuarlos en
el lugar donde funcionaran mejor. Existen cuatro factores que influyen en el
comportamiento y desempeño laboral de un vendedor que se indican a
continuación:
a) Motivación: Dependiendo de la motivación con que estén los vendedores, así
influirá el ambiente y las limitantes para realizar las ventas como por ejemplo; la
demanda del mercado meta, la capacidad de los competidores, la capacidad de
pago o de adquisición de los clientes etc. Un vendedor no puede alcanzar el,
desempeño laboral de gran manera al menos que esté motivado para hacer el
esfuerzo necesario. La motivación de una persona la determina el tipo de premios
que espera obtener para alcanzar determinado desempeño.
b) Percepciones del rol de los vendedores: Para tener un buen desempeño, el
vendedor debe entender qué implica su trabajo, cómo lo desempeñará y su
capacidad para negociar.
c) Actitud: Los rasgos de la personalidad del vendedor, las características
personales, su inteligencia, la capacidad de análisis y su conocimiento de lo que
vende.
d) Nivel de habilidad: la habilidad personal de cada vendedor es un elemento
importante que influye de gran manera en las ventas. La habilidad del vendedor
mejorará con la práctica y la experiencia que adquiera con el tiempo; el gerente
de ventas puede desarrollar capacitaciones para los vendedores.
43 Ibídem PP, 9-15
35
3. Evaluación y control del programa de ventas: La fase de evaluación implica
elaborar métodos para observar y evaluar el desempeño de la fuerza de ventas.
Cuando el desempeño no es satisfactorio, la evaluación permite hacer ajustes al
programa. La empresa debe de registrar todo el desempeño de la fuerza de
ventas que incluye el volumen total de las ventas, las ventas nuevas y la
satisfacción del cliente porque de esta evaluación depende la remuneración del
empleado. Una compañía puede tomar en cuenta tres enfoques para evaluar y
controlar su fuerza de ventas con el fin de controlar el programa de ventas:
a) El análisis de las ventas: Se observan el volumen de ventas de cada vendedor,
además las cifras de las ventas, se desglosa por distrito geográfico por cada
producto o servicio y por distintos tipos de clientes.
b) Análisis de los costos: Se observan los costos de las diversas funciones de las
ventas, se analizan en cuanto a los vendedores individuales, los distritos, los
productos y los tipos de clientes. Permite evaluar la rentabilidad de diversos
productos y servicios.
c) Análisis de los comportamientos: La capacidad de un vendedor para llegar a
cierto volumen de ventas, las calificaciones de los supervisores, las
observaciones de campo, las escalas de auto evaluación y las encuestas de
satisfacción de los clientes. 44
Cuando la empresa tiene una administración de ventas adecuada, estrategia
apropiada y un programa para echarlo andar, se realiza las gestión adecuada
facilita el trabajo de la fuerza de ventas para lograr ventas exitosas.
44 Idem PP 9-15
36
2.1.3. Gestión de Ventas
La gestión de ventas es un conjunto de actividades diseñadas para promover las
ventas de un producto o servicio, por tal razón la venta requiere una gestión que
ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría
satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, una
empresa no podrá vender con efectividad si no cuenta con un plan que genere
una gestión de venta. Hay que decir también que a través de la gestión de venta
se obtiene un despliegue de recursos básicos para apoyar los objetivos de la
organización y vendedores. “La gestión de ventas, son actividades aplicadas a
establecer relaciones entre el comprador y el vendedor”. 45
Por cada uno de los clientes definidos, existe una gestión de venta que presenta
la misma estructura general, debido a los diferentes hábitos y comportamiento del
proveedor como del cliente, cada empresa es un mundo diferente, el entorno no
les afecta por igual pero para ello debe descubrir sus puntos fuertes y débiles
para diseñar sus propias políticas, estrategias, programas. Para realizar una
venta exitosa, se tiene que desarrollar actividades productivas con el fin de
generar rendimientos de los factores que en el intervienen, estas gestiones son
continuas y repetitivas, debido a los continuos cambios del medio de la empresa,
competencia y de las necesidades del cliente.
Por ese motivo las ventas requieren de un proceso que ordene la implementación
de sus diferentes actividades, dicho proceso dependerá de la aplicación de un
enfoque adecuado para la empresa. Para efectos de contar con un panorama
más amplio sobre proceso de ventas se presenta a continuación diferentes
concepciones de autores:
Proceso de venta según Johnston y Marshall1) Buscar prospectos de clientes: En muchos tipos de ventas es fundamental
la búsqueda de nuevos clientes, para algunos vendedores que inician en
esta labor es desalentador y complicado. Los esfuerzos por buscar clientes
en perspectiva muchas veces se rechazan y los resultados inmediatos
45 Greenberg, Paul (2003) “Gestión de relaciones con los cliente” Mc Graw-Hill. España, P12
37
generalmente son muy pocos. No obstante, la capacidad para descubrir a
posibles clientes es lo que distingue al vendedor, en algunos casos las
empresas tienen segmentos de mercados bien definidos y el vendedor
debe buscar a los clientes potenciales, dentro de ese segmento. Los
vendedores emplean diversas fuentes de información para identificar a los
clientes en perspectiva entre ellas: las agrupaciones sindicales, los
directorios industriales, las guías telefónicas otros vendedores, otros
clientes, los proveedores, los empleados de la empresa que no están en
venta, así como los contactos sociales y profesionales, el Internet es útil
para generar pistas ya que van a posibles clientes, tele marketing que es
de mucha ayuda para concertar una cita con un posible prospecto.
2) Iniciar la relación: Al iniciar una relación con el cliente en perspectiva es
muy importante porque, de este acto depende si vamos a seguir para
cumplir los siguientes pasos; la impresión que se genere en este primer
contacto dependerá si el cliente quiere hacer un trato con el vendedor. En
este paso el comprador genera un interés por el tipo de conversación que
el vendedor haga con él y la impresión que tenga de él, algunas empresas
generan políticas que le sirven de guía para que éste inicio con el cliente
sea un éxito, hay que tomar en cuenta que no es lo mismo tratar con
personas que compran rutinariamente, productos o servicios baratos que
tratar con personas que comprar productos caros en donde la compra es
muy compleja y mas técnica y necesitan una presentación especial.
3) Calificar al cliente en perspectiva. Los representantes de ventas antes de
concertar unas citas con el cliente en perspectiva, tiene que pasar mucho
tiempo analizándolo para saber si este cumple con calificaciones de cliente
que valga la pena. Para el vendedor en este proceso debe hacerse tres
preguntas importantes: ¿El cliente en perspectiva necesita mi producto?,
¿Puedo yo conseguir que la persona en compra adquiera conciencia de
esa necesidad y pueda lograr la venta?, ¿La venta que voy a realizar es
rentable para mi empresa? Para contestar estas preguntas el vendedor
tiene que saber algunas operaciones del posible cliente como por ejemplo:
38
cuál es el promedio de compra anual, quiénes son los proveedores
actuales, record crediticio, capacidad de compra y otro tipo de información
que se necesite.
4) Presentación de la venta: Este paso es la medula de la venta porque es
donde el vendedor transmite la información acerca del producto o servicio
que va vender, en este proceso el vendedor debe mostrar los atributos y
beneficio del producto o servicio, debe tomar en cuenta si es necesario de
hacer una sola presentación o más. Las demostraciones son efectivas y
directas para el convencimiento del cliente, en ellas se debe minimizar la
posibilidad del mal funcionamiento y desventajas del producto o servicio.
Hay cosas que no se deben mencionar en la presentación de las
ventas como por ejemplo:
Hablar mal de la competencia
Ser demasiado agresivo.
Saber muy poco del producto e improvisar a la hora de exponer.
No conocer a profundidad la empresa a la cual representa.
Hacer presentaciones pobres que no representen lo que se quiere
vender.
5) Cerrar la venta: Este paso es el más importante y más difícil ya que el
vendedor tiene que determinar el cierre de la venta, para finalizar una
venta. El vendedor tiene que usar habilidades o técnicas para acelerar el
cierre de la misma, sin que el cliente perciba que se esté presionando, los
vendedores deben aprender no solo como cerrar una venta, si no cuando
hacerla; saber cuando el cliente está listo para comprar se dificulta todavía
más en negociaciones entre compradores y vendedores de diferentes
culturas, ya que las costumbres de la sociedad y el idioma desempeñan
una función importante a la hora de tomar una decisión de compra.
6) Servicio a la cuenta o seguimiento: La labor del vendedor no termina
cuando realiza la venta, después de hacerla debe proporcionarle a los
clientes diferentes servicios y ayuda, para garantizar su satisfacción y que
39
vuelvan a comprar. Un buen servicio después de la venta aumenta la
lealtad de los consumidores, este es alguno de los pasos que no se
emplean bien porque algunas veces los promotores de venta muestran
indiferencia después que ya realizaron la venta y esto implica que ya no le
vuelvan a comprar, el vendedor debe darle seguimiento a todas las ventas
que realice para asegurarse que no haya ningún problema con las fechas
de entrega, la calidad del servicio que se le brinda al cliente etc. Este tipo
de servicio posterior a la venta puede generar grandes dividendos tanto
para el vendedor como para la compañía que representa.
Para entender verdaderamente el proceso de venta, los vendedores deben de
conocer el tipo de cliente al cual se le ofrece un producto o servicio, su
capacidad de compra y forma de comprar; después las empresas proyectan
las diferentes estrategias, programas de venta y los esfuerzas de cada
representante de ventas deben estar dirigidos en los clientes hasta lograr
vender. 46
Proceso de Ventas Según Paúl GreenbergLa gestión de ventas se utiliza para designar la tarea práctica de llevar a la
realidad operativa las grandes estrategias, las cosas que se hacen para encontrar
oportunidades de ventas y cerrarlas, las ventas se realizan según las estrategias
de cada empresa y la distribución de la fuerza de ventas. Esto incluye:
1) La gestión de contactos: Tener todos los contactos de una misma empresa
distribuidora o colaboradora en un mismo lugar, asociar a mis contactos
sus documentos, imágenes y faxes. La búsqueda de clientes se puede
realizar de diferentes maneras, una de ellas la publicidad que juega un
papel importante porque persuade, presenta un mensaje y lleva de una
manera consciente e inconsciente a que los clientes compren un producto
o servicio.
2) La calificación de puntos de ventas: los puntos de venta son los lugares
donde el cliente tiene la posibilidad de conocer y adquirir productos de
determinada compañía, además son puntos de especial cuidado, porque
en éstos están los soportes de ingreso de cualquier actividad económica
46 Ibídem PP, 48-52
40
lucrativa. Por eso es importante, tener personal suficientemente capacitado
e informado, existencias suficientes acorde a la demanda, y diversas
fuentes de información, para que cada persona que quiera comprar, se
lleve una impresión global y detallada de lo que va a adquirir. Cada
empresa da un perfil diferente a los clientes que van dirigidos, por lo
general ya tienen un segmento de mercado al cual trabajaran y el
acercamiento a través de los puntos de ventas facilita a los clientes
adquirir el bien o servicio.
3) La gestión de oportunidades: Identificar y priorizar oportunidades de
ventas, estas oportunidades se pueden detectar a través de los contactos.
4) La gestión de cuentas: Son los gastos que permiten la realización de una
venta, las cuentas de gestión son las que reflejan ingresos o gastos.
5) Gestión de los vendedores: Estos deben estar orientado a usar técnicas de
ventas y al desarrollo de una cultura de venta, además, sujeta los
vendedores de la empresa. Sirve para seleccionar y obtener información
de los clientes y facturas en listados y estadísticas”.47
Según Rober Kevin, Eric Berkowitz Steven W Hartley, William Rudelius.Son actividades complicadas, que implica establecer relaciones entre el
comprador y el vendedor. Aunque la interacción vendedor-cliente es esencial
para la venta personal, buena parte del trabajo del vendedor ocurre antes de una
reunión y continúa después de la propia venta, según los autores antes
mencionados, los pasos para realizar una gestión de venta son los siguientes:
1) Selección de prospecto: Es la búsqueda y calificación de posibles cambios,
además el prospecto es un cliente que desea o necesita el producto.
2) Acercamiento previo: Esta incluye la obtención de información adicional
acerca del prospecto y la decisión sobre el mejor método de acercamiento,
47 Ibídem, P.46
41
saber como el prospecto prefiere ser abordado y lo que el prospecto busca en
un producto o servicio, es esencial sin importar el ambiente cultural.
3) Acercamiento: Esta incluye la reunión inicial entre el vendedor y el
prospecto, en la que los objetivos son llamar la atención del prospecto,
estimular su interés y sentar las bases para la propia presentación de
ventas y la base para una relación de trabajo. La primera impresión es
crucial en esta etapa, y es común que los vendedores inicien la
conversación con una mención de conocidos comunes, una referencia o
incluso el propio producto o servicio. La táctica que se adopte dependerá
de la información obtenida en las etapas de selección de prospectos y
acercamiento previo.
4) Presentación: Es el centro del proceso de recolección de pedidos en las
ventas y su objetivo es convertir a un prospecto en cliente, creando un
deseo por el producto o servicio; la presentación del producto tiene tres
formas principales: 1) Formato de estimulo- respuesta, 2) forma de ventas
de formula y 3) formato de satisfacción de necesidades.
5) Cierre: Es el proceso de venta incluye la obtención de un compromiso de
compra por parte del prospecto. Esta etapa es la más importante y la más
difícil porque el vendedor tiene que determinar cuando esté listo el
prospecto para comprar. Las señales reveladoras que indican la
preparación para comprar incluye el lenguaje corporal (el prospecto
reexamina detenidamente el producto o contrato).
6) El Seguimiento: El proceso de venta no termina con el cierre de la venta;
por lo contrario, una venta profesional requiere hacer un seguimiento del
cliente. La etapa del seguimiento incluye asegurarse de que la compra del
cliente se ha entregado e instalado apropiadamente y que se han atendido
las dificultades experimenta con el uso del producto. La atención a esta
etapa del proceso de venta consolida la relación entre comprador y
vendedor, además los estudios demuestran que el costo y esfuerzo de
42
obtener una venta recurrente de un cliente satisfecho son
aproximadamente la mitad de lo que se necesita para conseguir una venta
de un cliente nuevo. Además los clientes satisfechos del presente se
convierten el prospecto calificado o referencias del futuro.48
Proceso de ventas según Rolph E. Anderson, Joseph F. Hair y Alan J. Bush
El proceso de ventas requieren de representantes de ventas para desarrollar un
planteamiento sistemático y eficaz, que se adapten a la clase de clientes y a la
situación de compra en particular, según el grado de especificidad deseado, la
gestión de venta pueden identificarse varios pasos, siete los cuales son
fundamentales:
1) Prospección: En la prospección los vendedores deben obtener candidatos
que necesiten del producto o servicio de la compañía, para convertir un
candidato en prospecto, este debe calificar en términos de necesidad o
deseo, capacidad de pago, elegibilidad y autoridad para comprar. Cuando
un candidato califica en estos cuatro criterios, se puede declarar que el
individuo o la compañía es un prospecto. Existen tres principales métodos
de prospección que son: a) Centro de influencias como afiliarse a los
clubes, asociaciones profesionales al interactuar con estas personas los
vendedores deben actuar de forma discreta, b) Seleccionadores por lo
general son clientes actuales que proporcionan este tipo de información,
son remunerados por la empresa cualquier persona que de referencia de
un posible cliente es seleccionado, c) Cadena sin fin, se da cuando el
cliente está satisfecho, proporciona prospectos, porque los mismos
clientes están satisfechos y quieren que los prospectos utilicen el producto
o servicio.
2) Planeación de las visitas de venta (muchas veces denominada “pre
abordaje”: Después de calificar a un prospecto como cliente potencial el
representante de ventas debe planear mejor el abordamiento. En esta
etapa de pre abordamiento, el vendedor necesita obtener información
48 Kevin, Rober, Berkowitz, Eric Steven W Hartley y Rudelius William, 2004, 2“Administración deVentas, McGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52
43
estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una
recepción favorable.
3) Abordar al prospecto: De acuerdo a la situación de venta, se pueden
utilizar diversos métodos para abordad eficazmente al prospecto, entre los
cuales se pueden mencionar: El abordamiento introductorio, el
conocimiento mutuo o referencias, el abordar los beneficios para el cliente,
cumplido o halago, abordamiento mediante regalo sin compromisos o
muestra, abordamiento inquisitivo, abordaje con producto o ingrediente y
abordamiento dramático.
4) Realización de la presentación de ventas: Cada prospecto proyecta una
personalidad diferente; sin embargo, los vendedores pueden por lo
general, clasificarlos en una o varias categorías. Diversas herramientas de
comunicación pueden ayudar al vendedor a presentar el artículo al hacer
que todos los sentidos del prospecto entren en juego de forma más
dramática: la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto, en la medida de lo
posible es particularmente eficaz permitir que el prospecto participe en una
demostración del producto o servicio.
5) Refutación de las objeciones del prospecto: Las objeciones de los
prospectos deben verse como un signo positivo de que está involucrado e
interesado ya que son formas indirectas de pedir más información. Algunas
veces una objeción actúa como un dispositivo para regir de alguna manera
el prospecto una situación de venta.
6) Cierre de la venta: Los vendedores deben aprender no sólo cómo cerrar
sino cuando hacerlo, tomando en cuenta diferentes acciones por parte de
los clientes como por ejemplo: cuando el prospecto quiere más
información, cuando termina la presentación de la venta, hacerle preguntas
claves como: cuál le gusta, cuál quiere, cómo lo quiere, para cuándo lo
quiere. etc.
44
7) seguimiento de la venta: Después de hacer una venta, el vendedor debe
hacer esfuerzos especiales para dar seguimiento a sus clientes y
asegurarse que estén satisfechos, además de expresar su agradecimiento
por el negocio. Los vendedores experimentados saben muy bien que sus
mejores clientes futuros son clientes presentes. Los clientes sufren
ansiedad de post compra, cuestionándose si habrá sido correcta su
decisión, por lo cual la visita de seguimiento del vendedor puede ayudar a
aliviar la disonancia al permitir que el cliente recupere la seguridad. Los
vendedores también deben dar seguimiento para manejar potenciales
acerca del producto o servicio. 49
2.1.4 Las Ventas de servicios Financieros en las micro finanzasDesde los años setenta las micro finanzas han tomado un auge en El Salvador,
siendo estas las que a través de diferentes tipos de créditos ha llegado a los
micro empresarios más necesitados de este servicio. Las micro finanzas incluyen
una serie de servicios financieros. Según Hege Gulli, las micro finanzas “Son un
instrumento eficaz para erradicar la pobreza, pero sus beneficios no están
relacionados únicamente con la pobreza sino que también potencian la capacidad
de los clientes que quieren iniciar un negocio o instrumentar el auto empleo”.50
Las micro finanzas también sirven como intermediarios para otorgar pequeños
préstamos a las familias de escasos recursos económicos, apoyándolos en
actividades productivas a través de pequeñas cuentas de ahorro individuales y
grupales y créditos que van de acuerdo a sus necesidades; Las instituciones de
micro finanzas que funcionan en nuestro país son de dos tipos: Reguladas y no
reguladas. Las primeras incluyen a los bancos que como parte de una estrategia
comercial han incursionando en este segmento de mercado; Las entidades no
reguladas funcionan como Organizaciones no Gubernamentales (ONG), también
llamadas Organizaciones privadas de Desarrollo Financieros y como
Cooperativas de Desarrollo y Crédito.51
49 Rolph E. Anderson, Joseph F. Hair y Alan J. Bush, 2004, 2ª Administración de VentasMcGRAW- Hill/Inter Americana DE México SA. de CV. P 633-66150 Hege, Gulli Microfinanzas y pobreza, 2000 Washington DC. P. 1251 Ibídem, P15
45
Con el afán de ayudar a los más necesitados, las micro finanzas a través del
Micro crédito ha logrado llegar a personas con necesidades extremas. Los Microcréditos “Son pequeños préstamos que en su mayoría son otorgados a personas
de escasos recursos y que no tienen oportunidades en la banca tradicional, el
micro crédito es la parte esencial de las micro finanzas y son utilizados en países
en vía de desarrollo para mejorar la calidad de vida de los usuarios” 52
Características de los Micro créditos:
Los clientes de los micro créditos en su mayoría son micro empresarios
que ya tienen un pequeño negocio establecido.
El plazo de un micro crédito es relativamente corto.
La tasa de interés es alta
EL tipo de garantía no es igual que el crédito convencional.
El monto otorgado del préstamo es bajo y va aumentando a medida que el
cliente sea puntual en sus pagos.
Métodos de préstamo de los Micro créditos:
Métodos de Grupos Solidarios: En este tipo de préstamo el micro crédito es
otorgado a miembros de un grupo, cada uno es solidario por el préstamo de los
demás y viceversa, ante la falta de pago de alguno los miembros tienen la
obligación de cubrir la deuda, en este sentido la solidaridad del grupo actúa
como colateral y sustituye la garantía.
Método de Bancos Comunales: Son un tipo de micro crédito que en su mayoría
se utiliza en zonas rurales como una ayuda a la población de escasos recursos.
Son agrupaciones locales, donde sus integrantes tienen por lo menos un año de
estar con negocio establecido y proceden de la economía informal, estos grupos
se basan en la solidaridad, respeto y ayuda mutua; usualmente son formados por
diez a treinta miembros, que se reúnen una vez a la semana para pagar los
préstamos recibidos de la institución que le ha brindado el crédito y a la vez
promueven la creación de ahorro familiar. Los Bancos Comunales se basan en
una serie de principios entre los cuales se encuentra la confianza, solidaridad,
52 Paola Foschiatto y Giovanni Stumpo, políticas municipales de micro crédito- 2001 México P24
46
ayuda mutua, con la finalidad de entender al micro empresarios que no tiene
acceso a otros créditos de la banca tradicional.
La promoción de los Bancos Comunales se puede realizar a través de líderes
comunales, directivos de desarrollo comunal o por contacto directo entre el
vendedor y los micro empresarios.
Constitución de los Bancos Comunales.
Los Bancos Comunales están constituidos de la siguiente forma:
Esta metodología está constituida generalmente por mujeres en grupos de diez a
treinta.
1- Todos los miembros tienen que conocerse entre sí.
2- Que los miembros que integren el Banco Comunal no tengan parientes en
primer y segundo grado de consanguinidad.
3- Que los miembros manifiesten el deseo de trabajar en grupo.
4- Haber elegido a los miembros del comité de administración, presidente,
secretario y tesorero.
5- Definir un lugar específico de reunión en una fecha y hora determinada.
6- Presentar documentos de identidad personales originales de los miembros
del banco.
7- Que los miembros que componen en banco firmen formulario de la entrega
de garantía prendaría, que es una garantía complementaria que se
utilizará para recuperar los ahorros de los miembros del banco que fueron
utilizados para pagarle a la micro financiera que le otorgo el crédito.
8- Aplicar la garantía solidaria (los miembros del grupo pagan lo que otro
miembro no paga).53
53 (http/www.bancoscomunales.org/estrucrabc.pdf) marzo 2010
Gerente General: Es la autoridad dentro de la empresa, ya que es el encargado
de planificar, organizar, dirigir, controlar, evaluar y coordinar el funcionamiento
adecuado de las operaciones financieras y administrativas de A.S.E.I., que
garanticen el logro de los objetivos y metas propuestas, además tiene funciones
que debe desempeñar en su rol de gerente. Mencionaremos algunas funciones
generales:
1. Planificar, Organizar, Integrar, dirigir, controlar las políticas y procedimiento
de la institución, a fin de cumplir los objetivos pre establecidos.
2. Establecer, cumplir e innovar y hacer cumplir los objetivos y normas de la
institución.
3. Representar a la Institución ante sus clientes, instituciones gremiales y
frente sus trabajadores.
4. Generar las mejores estrategias para implementar los planes de trabajo en
todos los niveles de la organización.
5. Desarrollar, aprobar y controlar los planes de la organización interna.
Hacer seguimiento de su cumplimiento.
6. Contactar a cooperantes nacionales e internacionales, para la gestión de
fondos frescos para la institución.
7. Elaboración del Plan Estratégico
8. Elaboración del Plan Operativo
9. Elaborar el Plan de gestión de Fondos.
10.Firmas de Cheques
11.Reuniones con Gerentes y Comité Financieros
12.Reuniones con Junta Directiva
13.Reuniones con clientes externo y ejecutivos de otras instituciones
14.Generación de nuevas oportunidades de negocio.
72
Asistente a la Gerencia General: Es la que realizar todas aquellas actividades
de índole secretarial, proporcionando información y atención de calidad a
empleados, usuarios, personal, Bancos y público en general que visita ASEI, así
también, llevar controles y registros relacionados con su trabajo. Algunas
funciones específicas:
1. Mecanografiar todos aquellos documentos, informes y correspondencia de
A.S.E.I.
2. Coordinación de Transporte
3. Atención del Cliente Externo
4. Apoyo a la Gerencia cuando lo Soliciten
5. Control de Mantenimiento de la Instalaciones
6. Control Préstamos y Proyección Social.
7. Elaborar agenda Diaria de la Gerencia General
8. Entrega de Cheque y Quedan a proveedores
9. Apoyo al Comité Financiero.
10.Mantener ordenado y actualizado el archivo de documentos a su
cargo.(RR:HH) y otros
11.Llevar archivo de la correspondencia enviada y recibida.
12.Manejo de costos proyectos sociales
13.Control y manejo de Caja Chica.
Auditor Interno: Es el que se encarga de examinar y verificar la información
financiera y contable, la estructura y funcionamiento del sistema de control
interno, como el cumplimiento de normas, reglamentos, procedimientos contables
y crediticios, algunas funciones específicas:
1. Elaborará el Plan Anual de Trabajo.
2. Coordinar la actualización del manual de control interno.
3. Elaborar la programación anual de las auditorias operativas,
administrativas y financieras de ASEI, de acuerdo a los planes de trabajo
4. Emitir informes de resultados de exámenes, con recomendaciones
objetivas y de solución real a los problemas.
73
5. Practicar la auditoría con ética y profesionalismo, cuyo objetivo sea
optimizar los recursos mediante un buen control interno y no simplemente
realizar señalamientos.
6. Verificar la existencia de efectivo en caja, valores y productos, practicando
arqueos para cerciorarse de la legalidad de los pagos efectuados.
7. Practicar exámenes a la cartera de préstamos y garantías que los avalan
para confirmar la existencia real del deudor.
8. Revisar y analizar las disponibilidades para atender las actividades
crediticias y financieras.
9. Verificar el cumplimiento de los acuerdos de la Junta Directiva y todas
aquellas políticas, reglamentos, normas, instructivos y procedimientos
administrativos establecidos.
10.Revisar el contenido y utilización de reportes de procedimientos de datos.
11.Examinar los resultados obtenidos mediante la ejecución de programas de
recuperación.
12.Examinar los contratos de seguros.
13.Revisar y analizar las conciliaciones bancarias, inversiones en títulos
valores, aportes del sistema etc.
14.Realizar auditorías financieras, revisando y verificando los libros
principales y auxiliares de contabilidad y demás documentos contables y
comprobantes de ingresos y egresos.
15.Realizar otras actividades encomendadas por el Comité Financiero (Junta
Directa.)
16.Evaluar los resultados de gastos y productos originados por las acciones
realizadas.
Gerente de Negocio: Es el que se encarga de Planificar, organizar, coordinar,
controlar y evaluar las actividades relacionadas con la administración de la
cartera de créditos y operatividad del departamento, algunas funciones
específicas:
1. Gestión de negocios con instituciones donantes Nacionales e
Internacionales para el desarrollo de la institución
74
2. Elaboración de planes de mercadeo enfocados al crecimiento y desarrollo
de nuevos productos.
3. Representar a la institución cuando sea solicitado por la gerencia general.
4. Organizar, coordinar, planificar y supervisar el trabajo del personal a su
cargo
5. Innovar constantemente las diferentes metodologías crediticias para estar
acorde a las exigencias del mercado.
6. Presentar ante la gerencia general el análisis de los índices financiero en
lo que se refiere a la administración de cartera.
Asistente a la Gerencia de Negocio: Realizar todas aquellas actividades de
índole secretarial, proporcionando información y atención de calidad a
empleados, usuarios, personal del Bancos y público en general que visita ASEI,
así también llevar controles y registros relacionados con su trabajo. Algunas
funciones específicas:
1. Atención al Clientes.
2. Atender llamadas telefónicas.
3. Recepción de Documentos de la Regiones.
4. Mantener ordenado y actualizado el archivo de documentos a su cargo.
5. Recepción de Notas de abono de los promotores y asesores y emitir
reporte.
6. Recepción de expediente para comité de créditos y entregados.
7. Recepción de programaciones semanales por promotora.
8. Recepción y elaboración de programación de Entrega de Vehículo.
9. Recepción y elaboración de programa de Entrega de Fondos.
10.Consultas a INFORED.
11.Preparación de Expediente para comité.
12.Elaboración de actas del Comité.
13.Elaboración de Integración de Cartera.
14.Remisión de estados de Cuenta para Comité.
15.Fotocopias de Libreta bancaria.
16.Remisión de Expediente y acta de comité a cartera (Contabilidad).
75
17. Impresión de reportes de préstamos vencidos.
18. Impresión de Reporte entregado por semana.
19.Preparación de Paquetes de Controles de pago y ahorro.
20.Remisión de Cheques a las oficinas regionales.
21.Preparación de expedientes ya entregados.
22.Remisión de documentos bauchers a contabilidad.
23.Elaboración de Notas solicitada por la Gerencia de Negocio (Memorando).
24.Preparación de Formulario para uso de los promotores.
25.Coordinar logísticas de Capacitaciones.
26.Responsable del resguardo de los documentos encomendados.
27.Ser puntual y responsable con el cumplimiento de su trabajo.
28.Brindar una atención a los usuarios, trabajando con rapidez.
29.Mantener la buena imagen de la A.S.E.I.
30. Informar al Gerente de lo ocurrido durante su ausencia.
Supervisor de Campo: Se encarga planificar, coordinar, ejecutar y controlar las
actividades relacionadas con la administración de cartera de crédito de bancos
Comunales y Grupo solidario, algunas funciones específicas:
1. Participación y elaboración del plan operativo.
2. Coordinación de Promotores.
3. Supervisión de Bancos Comunales.
4. Revisión de notas recibidas cada Semana
5. Revisión de expedientes para liquidar
6. Dar seguimiento a los clientes en mora
7. Seguimiento a la colocación mensual
8. Seguimiento a la recuperación de notas de abono por región.
9. Evaluación de bancos comunales nuevos.
10.Seguimiento al cumplimiento de metas.
11.Apoyar a los promotores en la entrega de fondos.
12.Monitoreo de la competencia
13.Capacitación al personal sobre temas a fines.
14.Preparar y evaluar informes mensuales de la situación de la cartera.
76
15.Analizar el crédito en un Pre comité para la resolución final.
16.Rendir informes periódicos al Gerente de Negocio de las labores
realizadas de acuerdo a la programación anual, a efecto de evaluar los
resultados que sirven de base para la toma de decisiones.
17.Asegurarse que los expedientes contengan toda la información necesaria
referente al trámite de crédito.
Supervisor de Campo. (Crecimiento): Se encarga de Planificar, coordinar,
ejecutar y controlar las actividades relacionadas con el crecimiento de cartera de
crédito de bancos Comunales y Grupo solidario, algunas funciones específicas:
1. Participación en el plan operativo
2. Formación de Bancos Comunales (Realizando todos los procedimientos)
3. Realizar identificación de zonas potenciales para el crecimiento
4. Capacitar a promotores y aspirantes en las diferentes metodología.
5. Elaborará proyecciones de fondos cada mes.
6. Dar seguimiento a cumplimiento de metas por grupo y por promotor.
7. Control de indicadores de cartera
8. Rendir informes periódicos al Gerente de Negocio de las labores
realizadas de acuerdo a la programación anual,
9. Asegurarse que los expedientes contengan toda la información necesaria
referente al trámite de crédito.
Asesor de Créditos. Promover, tramitar y analizar solicitudes de créditos, a fin
de ser presentadas al Comité de Créditos o a la Gerencia de Negocio para su
aprobación, así como gestionar la recuperación de los créditos a su cargo,
algunas funciones Generales:
1. Planificar la promoción, tramitación y visita cobro.
2. Realizar las actividades de evaluación técnica, económica y financiera de
las actividades económicas que realiza el usuario y de la familia,
3. Asesoramiento y preparación del expediente de crédito.
77
4. Organizar y asesorar al Grupo Solidario.
5. Capacitar a los integrantes del Grupo Solidario.
6. Seguimiento y Recuperación del Crédito.
7. Evaluar periódicamente el Programa de Crédito.
8. Supervisa la gestión del Grupo Solidario.
Promotor de Crédito: Promueve, tramita y analiza la solicitudes de créditos, a
fin de ser presentadas al Comité de Créditos o a la Gerencia de Negocio para su
aprobación, así como gestionar la recuperación de los créditos a su cargo,
algunas funciones específicas:
1. Planificar la promoción, tramitación y visita cobro.
2. Realizar las actividades de evaluación técnica, económica y financiera de
las actividades económicas que realiza el usuario y de la familia,
3. Asesoramiento y preparación del expediente de crédito.
4. Organizar y asesorar al Grupo Solidario.
5. Capacitar a los integrantes del Grupo Solidario.
6. Seguimiento y Recuperación del Crédito.
7. Evaluar periódicamente el Programa de Crédito.
8. Supervisar la gestión del Grupo Solidario.
9. Recuperar los créditos en mora a partir de un día de atraso en una cuota.
10.Dar lectura del documento de los préstamos de bancos Comunales o
Grupo Solidario.
11.Llenará las solicitudes de préstamos y otros documentos que sean
necesarios.
12.Llevar control de los documentos que se encuentran en trámite en las
diferentes áreas administrativas de A.S.E.I.
13.Verificar toda la documentación de la solicitud de crédito.
14.Dar el seguimiento a los acuerdos de pago.
15.Analizar aspectos económicos y financieros de las solicitudes.
16.Evaluar y estimar la capacidad de pago, con la finalidad de detectar
oportunamente los riegos.
17.Preparar información para cobros.
78
18.Rendir informes periódicos al supervisor inmediato acerca de las labores
realizadas, a efecto de evaluar los resultados que sirven de base para la
toma de decisiones.
19.Atender cliente y público en general para información y promoción de
créditos.
20. Informar a clientes sobre resolución de crédito.
21.Realizar estudios de investigación relacionados con la competencia, para
mejorar los servicios de la A.S.E.I.
22.Entrevistar a solicitantes de créditos y completar las solicitudes
correspondientes.
Gerente Financiero Administrativo: Es encargado de Implementar, coordinar y
desarrollara políticas, que proporcionen información financiera, veraz y oportuna,
enfocada hacia la correcta marcha de la institución, a fin de preparar y presentar
los Estados Financieros, para la adecuada toma de decisiones, algunas funciones
específicas:
1. Efectúa el análisis y la planificación financiera.
2. Toma decisiones de las inversiones y financiamientos de la Institución.
3. Utiliza la información financiera para supervisar la condición financiera de
la Institución.
4. Administra las políticas crediticias de A.S.E.I., por medio del informe que
se le presentan.
5. Responsable de la cartera de inversión.
6. Evalúa el rendimiento financiero de la institución
7. Actualiza y negocia presupuesto operativo
8. Elabora propuesta financiera para la gestión de fondos y financiamiento de
inversión.
9. Elaboración del plan estratégico y plan operacional de A.S.E.I.
10.Seguimiento del plan estratégico y planes operativo.
11.Seguimiento de los Informes de Auditoría Interna e Externa, ejecutando
así el plan correctivo.
12.Responsable de la contabilidad general
79
Contador: Aplicar el control interno y de registros contables que proporcionen
información financiera, veraz y oportuna, en base a los principios de contabilidad
generalmente aceptados, Código de Comercio y Normas Internacionales de
Contabilidad, a fin de preparar y presentar los Estados Financieros, para la
adecuada toma de decisiones, algunas funciones específicas:
1. Revisión y actualización de la contabilidad en general
2. Planificar y elaborar las operaciones contables que permita llevar al día
toda la información contable necesaria para la toma de decisiones.
3. Preparar los Estados Financieros (Balance de Situación, Balance
General, Estados de Pérdidas y Ganancias, Estados de Flujo de
Efectivo).
4. Preparar los anexos al Balance de Situación, Estados de Resultados y
Balance General.
5. Generar partidas automáticas para elaborar estados financieros.
6. Generar cartera de préstamos, comparativo de saldos de mayor con
auxiliar y cuadro resumen de calificación y cuadrar con balance.
7. Generar reportes del movimiento contable del mes.
8. Realizar la depuración de cuentas de activos y pasivos.
9. Elaborar las conciliaciones Bancaria de las diferentes cuentas
10.Elaboración de las Planillas de Sueldo, AFP, ISSS.
11.Actualización de Libros Legales (IVA. Consumidor final, retenciones)
12.Elaboración de las declaraciones IVA y pago a cuenta.
13.Elaboración de las Facturas de venta consumidor final.
14.Elaboración de cheques a proveedores.
15.Control de inventario de papelería.
16.Elaboración de Cuadros de control de pagos de Bancos Comunales
17.Registrar y revisar los ingresos y egresos generados por las
actividades comerciales.
18.Velar porque se mantengan al día todas las operaciones contables de
A.S.E.I. en el sistema mecanizado.
19.Controlar que la documentación que ampara las diferentes
transacciones realizadas por A.S.E.I., cumplan con los requisitos de
80
legalidad, protección y control interno, a fin de garantizar su
seguridad.(Archivo de documentos)
20. Informar a la Gerencia Financiera, acerca de las labores realizadas de
acuerdo a la programación anual establecida, a efecto de evaluar
resultados que sirvan de base para la toma de decisiones.
21.Atender y resolver problemas relacionados con el área Contable.
22.Velar por la correcta aplicación de las leyes tributarias, mercantiles y
financieras.
23.Presentar oportunamente los Estados Financieros aplicando los
Principios de Contabilidad generalmente aceptados y Normas
Internacionales de Contabilidad.
24.Cumplir normas, leyes y reglamentos internos.
25.Velar porque el personal bajo su cargo desarrolle las tareas asignadas
adecuadamente.
26.Preparar información contable a instituciones, cuando éstas la
requieran.
Encargada de Cartera: Realiza todos los registros y operaciones contables,
referente a los ingresos de clientes nuevos y recurrentes, procesamiento de las
notas de abono, liquidación y cierre de grupos y bancos comunales, y créditos
individuales, algunas funciones específicas:
1. Procesamiento de notas de abonos semanal
2. Procesamiento de Expedientes de clientes
3. Archivo de notas de abono procesadas por cada expediente.
4. Liquidación de expediente para renovación.
5. Cierre de grupos.
6. Control de pagos en exceso.
7. Anular cheques de crédito por causas Justificadas
8. Entrega de carta y requisiciones para papelería de grupos nuevos
9. Archivo de expediente de grupos nuevos y renovados
10.Solicitud de papelería para la unidad de cartera.
11. Informe de morosidad de cartera de clientes.
12.Control de Existencia de Cheques.
81
13.Saneamiento de expedientes en archivo.
14.Control de expedientes entregados a Bancos y Grupos solidarios
15.Archivo de expedientes de Grupos liquidados en bodega.
16.Capacitación al personal según áreas afines
Encargado de Informática: Este es responsable de administrar en buen
funcionamiento el del sistema informático como el equipo en general, a través de
un buen control que ayude a prevenir errores que puedan ser de gran utilidad
para los objetivos de la Institución, algunas funciones específicas:
1. Mantener en buen funcionamiento el Equipo de computación de ASEI.
2. Mantenimiento del Equipo Informático
3. Respaldo diario de las bases de datos
4. Condiciones y medio ambiente en el que se trabaja (seguridad e higiene)
Cuenta con cinco extinguidores para la empresa
Aire acondicionado, ventiladores en todos los espacios
Cuenta con los servicios de: agua, luz, teléfono e internet inalámbrico.
5. Análisis del personala. Número de empleados.
Su nómina de empleados asciende a 42 personas, aunque surgen
contrataciones de personal de acuerdo a las necesidades presentadas,
sean estas por despidos, renuncias, creación de nuevos puestos, o para
fortalecer los departamentos de ventas y soporte técnico.
b. Clasificación del personal (por cargo y fecha de nacimiento).
No. NOMBRE DEL EMPLEADO CARGO FECHA DE NACIMIENTO1 Ricardo Arturo Segovia Director 20-05-492 Evelyn Patricia López Gerente General 25-05-583 Mario Ricardo Chávez Torres Encargado de Informática 19-09-724 Amílcar Méndez Hernández Motorista 08-01-715 Karla Concepción Mendigar Calderón Encargada de Cartera 24-01-826 Gloria Adela Batres Servicios Varios 26-05-457 Zoila Arely Abarca Realegeño Asistente de Cartera 14-06-778 Glenda Guadalupe Aparicio de González Contador 26-08-759 Ana Celia Gómez Arévalo Atención al Cliente 28-02-73
10 Luz Solís Servicios Varios 14-05-52
82
11 Milagro de Lourdes Guevara de Ramírez Asistente Gte. Neg. 20-04-6212 Vilma Raquel Peraza Supervisora 01-05-6513 José Ovidio Roque Supervisor 13-05-6914 María del Carmen Ventura López Auditora de Campo 22-07-5915 Blenda María Silva de Mónico Promotora 03-05-6516 Erlinda Elizabeth Murcia Alas Promotora 17-08-7317 Jenny Elizabeth Ramírez Sánchez Promotora 09-03-7518 Lorena Sarai Ventura de Cideos Promotora 27-06-6919 Mayra Elizabeth González Castillo Promotora 28-01-8020 Víctor Hugo Chicas Chávez Promotor de Crecimiento 08-07-8621 Blanca Isabel Martínez de Castro Promotora 25-10-6622 Jimmy Alexis Navarro Panameño Promotor 28-05-8723 Yonny Alejandro Quintanilla Flores Promotor 02-06-8424 Estela Maribel Cortez de Reyes Promotora 18-07-7125 Ingrid Karina Medina Promotora 07-01-7826 Sara Vides Carpio Supervisora 30-09-7227 Irma Dolores Laínez Promotora 03-05-6528 Flor de María Quintanilla Promotora 25-01-7429 José Antonio Pérez Promotor 13-12-8630 Rosa Adelia Ruiz de Delgado Promotora 15-09-7731 Lorena Yanibeth Chicas Del Cid Supervisora 20-09-8032 Guadalupe de Jesús Granillo de Trejo Promotora 23-12-7033 Miriam Lorena Hernández Guzmán Asistente Administrativo 03-08-8434 Dolores del Carmen Paniagua García Promotora 20-03-8635 Elida Marlene Moreira Gómez Promotora 12-07-6636 Ever Iván Ortiz López Promotor 04-10-8837 Rina Jacqueline Portillo de Rivas Promotora 30-04-7838 Fátima Yaneth González Orellana Promotora 08-11-8439 Kricia Sofía Orellana Nieto Promotora 23-11-8540 José Carlos Rodríguez Zaldívar Promotor 05-03-7641 Rosario del Carmen García de Valdés Asistente Administrativo 09-11-6042 Ana Miriam Rodríguez de Salinas Promotora 28-08-72
Beneficios que reciben los empleados de ASEI.
Prestaciones de la ley ( ISSS, AFP, vacaciones y aguinaldo)
Préstamos
Bonificaciones
Obsequios
Canasta básica
Adelantos salariales
83
2.2.2 Metodología Empleada para la Investigación
El departamento de ventas o negocios realiza sus labores con 13 promotores y
dos promotores de crecimiento de cartera.
Para realizar la recopilación de la información con los clientes, se utilizó el
método de investigación Muestreo no Probabilístico, el que la elección de los
elementos de la muestra se realiza total o en parte según el criterio de
investigador. Dentro del muestreo no probabilística esta el Método por
Conveniencia que consiste en: “En elegir aquellos elementos que mejor se
adapten a las conveniencias del investigador, como las personas que de modo
voluntario están dispuestas a contestar o que están al alcance del investigador,
tomando en cuenta las características similares de los sujetos y que realizan
actividades similares”58. No es necesaria la cantidad de personas sino que son
individuos que conocen el objeto de estudio.
Para conocer las actividades que la fuerza de ventas realiza para vender los
servicios crediticios, fue necesario entrevistar al gerente general, dos
supervisores de la zona central, treinta y seis clientes y 13 promotores que son
los que realizan las ventas directamente.
Con la presente entrevista, se pretendió obtener opiniones relacionadas con el
objeto de estudio; gestión de ventas, cómo los vendedores realizan sus procesos
de ventas, cartera de clientes, y toda aquella información que sirvió para tener un
mejor panorama de la realidad relacionada con las ventas.
A continuación se presenta los diferentes formatos que se utilizaron para obtener
la información necesaria para analizar el objeto de estudio:
58 Miguel Santesmases Mestre, (Marketing Conceptos y Estrategias) 2001 España MadridImpresos Graficas Muriel SA. de CV. P 320
84
a) Entrevista con el Gerente General:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Entrevista con el Gerente General de ASEI
1- ¿Cuál es el objetivo general de la empresa?
2- ¿Cuáles son los objetivos a corto y largo plazo de la empresa?
3- ¿Cuáles son las estrategias que está utilizando para el crecimiento de la
cartera de clientes?
4- ¿Cuáles son las metas de ventas de la empresa?
5- ¿Cuáles son los métodos de promoción que se están utilizando para vender
los servicios financieros?
6- ¿Cuál es el proceso que los promotores realizan para la colocación de
créditos?
7- ¿Cada cuánto tiempo cambian el proceso de ventas?
8- ¿Qué tipo de seguimiento da la empresa al cliente, después de haberle
otorgado el crédito?
9- ¿Por qué el servicio de Bancos Comunales es el que más ofrece la empresa a
los micro empresario?
10-¿De qué forma las capacitaciones ayudan a la fuerza de ventas de la
empresa?
84
a) Entrevista con el Gerente General:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Entrevista con el Gerente General de ASEI
1- ¿Cuál es el objetivo general de la empresa?
2- ¿Cuáles son los objetivos a corto y largo plazo de la empresa?
3- ¿Cuáles son las estrategias que está utilizando para el crecimiento de la
cartera de clientes?
4- ¿Cuáles son las metas de ventas de la empresa?
5- ¿Cuáles son los métodos de promoción que se están utilizando para vender
los servicios financieros?
6- ¿Cuál es el proceso que los promotores realizan para la colocación de
créditos?
7- ¿Cada cuánto tiempo cambian el proceso de ventas?
8- ¿Qué tipo de seguimiento da la empresa al cliente, después de haberle
otorgado el crédito?
9- ¿Por qué el servicio de Bancos Comunales es el que más ofrece la empresa a
los micro empresario?
10-¿De qué forma las capacitaciones ayudan a la fuerza de ventas de la
empresa?
84
a) Entrevista con el Gerente General:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Entrevista con el Gerente General de ASEI
1- ¿Cuál es el objetivo general de la empresa?
2- ¿Cuáles son los objetivos a corto y largo plazo de la empresa?
3- ¿Cuáles son las estrategias que está utilizando para el crecimiento de la
cartera de clientes?
4- ¿Cuáles son las metas de ventas de la empresa?
5- ¿Cuáles son los métodos de promoción que se están utilizando para vender
los servicios financieros?
6- ¿Cuál es el proceso que los promotores realizan para la colocación de
créditos?
7- ¿Cada cuánto tiempo cambian el proceso de ventas?
8- ¿Qué tipo de seguimiento da la empresa al cliente, después de haberle
otorgado el crédito?
9- ¿Por qué el servicio de Bancos Comunales es el que más ofrece la empresa a
los micro empresario?
10-¿De qué forma las capacitaciones ayudan a la fuerza de ventas de la
empresa?
85
b) Entrevista con los supervisores:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ENTREVISTA CON EL SUPERVISORES DE LA ZONA CENTRAL DE ASEI
1) ¿Cuáles son las funciones que realiza en el área de negocios?
2) ¿Cómo es el proceso que utiliza para contactar nuevos clientes?
3) ¿Cada cuánto tiempo cambia el proceso de ventas?
4) ¿El proceso de ventas actual es el adecuado para lograr crecimiento en la
cartera de clientes?
5) ¿Cuál es el objetivo de las ventas en su zona?
6) ¿Actualmente cuál es la estrategia que están utilizando para lograr
crecimiento?
7) ¿Cuáles son los objetivos de su departamento?
8) ¿Cuáles son las metas de su departamento?
9) ¿Cuáles son los métodos de promoción que se utilizan para contactar
nuevos clientes?
10)¿Cree que la metodología Bancos Comunales es un método para erradicar
pobreza?
85
b) Entrevista con los supervisores:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ENTREVISTA CON EL SUPERVISORES DE LA ZONA CENTRAL DE ASEI
1) ¿Cuáles son las funciones que realiza en el área de negocios?
2) ¿Cómo es el proceso que utiliza para contactar nuevos clientes?
3) ¿Cada cuánto tiempo cambia el proceso de ventas?
4) ¿El proceso de ventas actual es el adecuado para lograr crecimiento en la
cartera de clientes?
5) ¿Cuál es el objetivo de las ventas en su zona?
6) ¿Actualmente cuál es la estrategia que están utilizando para lograr
crecimiento?
7) ¿Cuáles son los objetivos de su departamento?
8) ¿Cuáles son las metas de su departamento?
9) ¿Cuáles son los métodos de promoción que se utilizan para contactar
nuevos clientes?
10)¿Cree que la metodología Bancos Comunales es un método para erradicar
pobreza?
85
b) Entrevista con los supervisores:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ENTREVISTA CON EL SUPERVISORES DE LA ZONA CENTRAL DE ASEI
1) ¿Cuáles son las funciones que realiza en el área de negocios?
2) ¿Cómo es el proceso que utiliza para contactar nuevos clientes?
3) ¿Cada cuánto tiempo cambia el proceso de ventas?
4) ¿El proceso de ventas actual es el adecuado para lograr crecimiento en la
cartera de clientes?
5) ¿Cuál es el objetivo de las ventas en su zona?
6) ¿Actualmente cuál es la estrategia que están utilizando para lograr
crecimiento?
7) ¿Cuáles son los objetivos de su departamento?
8) ¿Cuáles son las metas de su departamento?
9) ¿Cuáles son los métodos de promoción que se utilizan para contactar
nuevos clientes?
10)¿Cree que la metodología Bancos Comunales es un método para erradicar
pobreza?
86
11)¿Cuál es el seguimiento que se le da al cliente después de otorgarle el
crédito?
12) ¿Cree usted que la empresa debería cambiar las políticas crediticias?
C) Entrevista con los promotores
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
I. Solicitud de colaboración (Dirigida a promotores)
Buenos días (tardes), somos egresados de la universidad Pedagógica de El
Salvador, estamos realizando la presente encuesta para obtener información y
desarrollar un programa de ventas para lograr dinamismo en la cartera de clientes
de la zona central. No omitimos manifestarle que la información proporcionada
será única y exclusivamente para fines de nuestra investigación. Gracias por su
colaboración.
II. Datos de clasificación
Sexo: F □ M □
Edad: a) 20 hasta 30 □ b) 30 hasta 40 □ c) 40 a más □
Años de elaborar en la empresa: a) 1 a 3 años □ b) 3 a 6 años □
c) 6 a 9 años □ d) 9 a más □
Nivel académico
Educación media □ Vocación Técnica □ Educación Superior86
11)¿Cuál es el seguimiento que se le da al cliente después de otorgarle el
crédito?
12) ¿Cree usted que la empresa debería cambiar las políticas crediticias?
C) Entrevista con los promotores
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
I. Solicitud de colaboración (Dirigida a promotores)
Buenos días (tardes), somos egresados de la universidad Pedagógica de El
Salvador, estamos realizando la presente encuesta para obtener información y
desarrollar un programa de ventas para lograr dinamismo en la cartera de clientes
de la zona central. No omitimos manifestarle que la información proporcionada
será única y exclusivamente para fines de nuestra investigación. Gracias por su
colaboración.
II. Datos de clasificación
Sexo: F □ M □
Edad: a) 20 hasta 30 □ b) 30 hasta 40 □ c) 40 a más □
Años de elaborar en la empresa: a) 1 a 3 años □ b) 3 a 6 años □
c) 6 a 9 años □ d) 9 a más □
Nivel académico
Educación media □ Vocación Técnica □ Educación Superior86
11)¿Cuál es el seguimiento que se le da al cliente después de otorgarle el
crédito?
12) ¿Cree usted que la empresa debería cambiar las políticas crediticias?
C) Entrevista con los promotores
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
I. Solicitud de colaboración (Dirigida a promotores)
Buenos días (tardes), somos egresados de la universidad Pedagógica de El
Salvador, estamos realizando la presente encuesta para obtener información y
desarrollar un programa de ventas para lograr dinamismo en la cartera de clientes
de la zona central. No omitimos manifestarle que la información proporcionada
será única y exclusivamente para fines de nuestra investigación. Gracias por su
colaboración.
II. Datos de clasificación
Sexo: F □ M □
Edad: a) 20 hasta 30 □ b) 30 hasta 40 □ c) 40 a más □
Años de elaborar en la empresa: a) 1 a 3 años □ b) 3 a 6 años □
c) 6 a 9 años □ d) 9 a más □
Nivel académico
Educación media □ Vocación Técnica □ Educación Superior
87
1- ) ¿Dentro del área de negocios existe un plan o programa de ventas?
Explique cuál es:
2- ¿Cuáles son los objetivos que pretende alcanzar el área de negocios?
3. ¿Cuál es la forma de contactar a los clientes para formar un banco comunal?
4. ¿Cuáles son las técnicas para persuadir a los clientes?
5. ¿Cuál es el proceso que realiza usted al momento de ejecutar una venta?
6. ¿Cuál es la meta que debe usted cumplir mensualmente?
7. ¿Recibe incentivos por parte de la empresa cuando cumple sus metas?
8. ¿Tiene apoyo publicitario por parte de la empresa para realizar las ventas?
9. ¿Cómo lleva el control de su cartera de Cartera de clientes?
10. Cuándo un cliente cae en mora, ¿Qué métodos se utilizan para recuperar los
créditos?
11. ¿Por qué cree usted que no crece la cartera de clientes en ASIE?
12. ¿Por qué hay deserción en sus clientes en su cartera?
13. ¿Cuál es la forma de darle seguimiento a los clientes?
14. ¿Qué aspectos necesita mejorar el área de ventas de ASEI?
88
d) Encuesta dirigida a los clientes:
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
I. Solicitud de colaboración (Dirigida a clientes de ASEI)
Buenos días (tardes), somos egresados de la universidad Pedagógica de El
Salvador, estamos realizando la presente encuesta para obtener información y
desarrollar un programa de ventas para lograr dinamismo en la cartera de clientes
de la zona central. No omitimos manifestarle que la información proporcionada
será única y exclusivamente para fines de nuestra investigación. Gracias por su
colaboración.
II. Datos de clasificación: Marque con una x su respuesta
a) Genero:
Femenino □ Masculino □
b) Edad:
21 a 30 años □ 31 a 40 años □ 41 a 50 □ Más de 50 años □
Micro Empresa□ pequeño empresa □ mediana empresa □ Gran empresa □
89
f) Niveles de ingreso mensuales generados por el negocio:
$ 100.00 a $ 200.00 □ $ 201.00 a $ 300.00 □ $ 301 a $ 400 □
$ 401.00 a $ 500.00 □ $501.00 a más □
g) Tiempo que trabaja con la metodología bancos comunales de ASEI:
1 a 6 meses □ 6 meses a 1 año □ 1 a 3 años □ 3 a 5 años □
5 a 7 años □ 7 a 10 años □ 10 a más □
III. Consideraciones sobre la gestión de ventas:
1. ¿Cómo fue contactado para formar parte del banco comunal de ASEI?__________________________________________________________________________________________________________________________________
2.2.3 INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAINVESTIGACIÓN
A) RESULTADOS DE LA ENTREVISTA CON EL GERENTE GENERAL
1- ¿Cuál es el objetivo general de la empresa?
Según la dirección de ASEI, el objetivo general de la empresa es ayudar a las
personas que no tienen las facilidades de micro crédito especialmente al sector
de las mujeres, de escasos recursos económicos.
2- ¿Cuáles son los objetivos a corto y largo plazo de la empresa?
El objetivo a corto plazo es mantener a los clientes actuales y crecer
gradualmente en la cartera de clientes, teniendo como objetivo a largo plazo
80,000 clientes en un periodo de 10 años en todo el país
3- ¿Cuáles son las estrategias que está utilizando para el crecimiento de lacartera de clientes?
Existen diferentes estrategias pero las que más se utilizan en el departamento de
crecimiento son:
a) Abocarse al sector más necesitado
b) Tener mejor personal calificado
c) Aplicar la estrategia del Desempeño Social (DS) que consiste en buscar al más
pobre, atender bien al cliente, ayudar a las comunidades donde se encuentran
nuestros clientes.
4- ¿Cuáles son las metas de ventas de la empresa?
Crecer en un 25% anual en cartera de clientes de cada zona de la empresa,
Zona Central, Zona Para central, Occidental y Oriental.
93
5- ¿Cuáles son los métodos de promoción que se están utilizando paravender los servicios financieros?
El gerente de la empresa manifiesta que los métodos de promoción que la
empresa utiliza para darse a conocer con los servicios que ofrece son:
a) A través de los promotores que realizan visitas a toque frió (tocar puerta en
puerta) y realizar un sondeo de zona de penetración.
b) Panel de promoción en donde se perifonea los servicios que la empresa ofrece
concientizando a las personas que el micro crédito es parte del crecimiento de
sus empresas.
d) A través de el uniforme de la empresa por parte de los promotores
6- ¿Cuál es el proceso que los promotores realizan para la colocación decréditos?
En primera instancia se realiza un sondeo en la comunidad para identificar
clientes en perspectiva, visitas semanales, llenar formularios, usan requerimiento
del crédito, manual metodológico de bancos comunales, luego pasa a cartera
para extender el cheque y entregarlo.
7- ¿Cada cuanto tiempo cambian el proceso de ventas?
Cada dos años se realizan modificaciones de acuerdo a los requerimientos de los
clientes, realizando pruebas piloto para satisfacer plenamente a los clientes.
8- ¿Qué tipo de seguimiento le da la empresa al cliente, después dehaberle otorgado el crédito?
Los promotores designados a diferentes zonas de trabajo, realizan distintas
formas de seguimientos, por ejemplo el promotor realiza visitas semanales o de
acuerdo como lo han con los miembros del Banco comunal, los auditores de
campos realizan visitas constantes a la zona y visitas que realizan los
supervisores.
94
9- ¿Por qué el servicio de Bancos Comunales es el que más ofrece ASEI a
los micros empresarios?En los tiempos actuales de crisis, las personas de
escasos recursos no pueden incorporarse a créditos en cualquier institución
financiera, razón por la cual nuestra institución le ofrece la posibilidad de obtener
fondos para poner un micro negocio o hacer crecer el actual. Para masificar el
crédito, ASEI les propone a las personas la formación de bancos comunales
como una alternativa solidaria para solventar sus necesidades.
10- ¿De qué forma las capacitaciones ayudan a la fuerza de ventas de la
empresa?
La capacitación permite que el personal adquiera mayor conocimiento en su
formación técnica y en el desarrollo de sus actividades y una formación amplia de
si mismo. También es una forma de ayudarles a que entiendan los clientes y a la
vez incrementar la cartera de ellos.
B) ENTREVISTA CON LOS SUPERVISORES DE LA ZONA CENTRAL ASEI
1) ¿Cuales son las funciones que realiza en el departamento decrecimiento?
- Explorar nuevas zonas a través de los sondeos (Se realizan investigaciones por
ejemplo: acceso a transporte, la población productiva que existe en la zona,
números de habitantes y extendida geográfica).
- Evaluar contactos (Al tener un mayor conocimiento y acercamiento con
personas de la comunidad se puede determinar quién es el prospecto que califica
para ser cliente de ASEI).
- Realizar comités de créditos (Tener los posibles clientes con los que formarán
parte de los bancos comunales se forman los comités para constituir el banco).
95
-Coordinar actividades (Al constituir los bancos comunales, los promotores se
coordinan con los integrantes para realizar dichas actividades).
- Formar Bancos comunales (teniendo al personal que cumple con las
expectativas que requiere la empresa, el promotor forma los bancos comunales
los cuales quedan constituidas no menos de 6 personas).
-Departamento de Crecimiento (Se encarga de realizar el sondeo de la zona a
prospectar, realiza contactos y formar los bancos comunales).
-Supervisar los Bancos y darles seguimientos (Lo realizan los promotores y
supervisores de la zona)
2) ¿Como es el proceso que utiliza para contactar nuevos clientes?En relación al proceso de contactar clientes no existe un proceso formal, sin
embargo se realizan de la siguiente manera:
- Sondeos con líderes de alcaldías
- Líderes de Bancos Comunales
- Contactos con otros créditos
- Visitas a pequeños negocios
- Motivar clientes actuales para formar nuevos bancos.
3) ¿Cada cuánto tiempo cambia el proceso de ventas?
La opinión de los supervisores es que el proceso no se cambia si no que sufre
modificaciones, de acuerdo a la exigencia de los clientes y la competencia en el
mercado de las micro finanzas.
4) ¿El proceso de ventas actual es el adecuado para lograr crecimiento en lacartera de clientes?
De acuerdo a los entrevistados, al seguir el orden del proceso ayuda a realizar
ventas exitosas para formar bancos comunales, pero no es funcional para lograr
el objetivo a largo plazo que la empresa ha establecido de lograr de 6,000 a
80,000 clientes, además el asesor se ve obligado a realizar saneamiento de
96
cartera debido a personas irresponsables, que desmotivan a otros miembros del
banco, por estas razones la empresa no puede lograr el crecimiento en su cartera
clientes.
5) ¿Cuál es el objetivo de las ventas en su zona?Se tiene como objetivo que en un período el primer semestre del año 2010 lograr
captar 1,500, clientes y apertura de tres mini agencias en el departamento de la
Libertad, donde actualmente tres promotores realizan labores de sondeo,
búsqueda de nuevos clientes y contactos con alcaldías de la zona.
6) ¿Actualmente cual es la estrategia que están utilizando para lograrcrecimiento?Las estrategias se establecen según el lugar donde se ha realizado el contacto y
donde se han dado a conocer el servicio; además en la actualidad hay un equipo
de promoción, un panel de monitoreo a través del perifoneo, contacto a través de
ADESCO (Asociación de Desarrollo Comunal), referencia de otros clientes,
contactos con líderes comunales, contactos con alcaldías, zonificar la zona
donde la fuerza de ventas llegara ofrecer los servicios crediticios y formar los
bancos.
7) ¿Cuáles son los objetivos de su departamento?
Buscar nuevas zonas las cuales no hayan sido muy explorada por la
competencia.
8) ¿Cuáles son las metas de su departamento?Los supervisores expresan que las metas para los promotores son entre 20 y 25
clientes mensuales.
9) ¿Cuáles son los métodos de promoción que se utilizan para contactarnuevos clientes?
-Perifoneo, afiches, camisas de promotores de ventas, hojas volantes y
periódicas de nuevo imagen empresarial.
97
10) ¿Cuál es el seguimiento que se le da al cliente después de otorgarle elcrédito?-Establecer con el asesor días y horas con los miembros de los Bancos
Comunales
-Auditoría y supervisiones
11) ¿Cree usted que la empresa debería cambiar las políticas crediticias?
Para los supervisores es necesario cambiar algunas políticas de la empresa
como por ejemplo:
Los pagos no solo deben de ser semanales o quincenales si no que también
mensuales, tener una tasa de interés diferenciada, no realizar muchos
descuentos administrativos, tener un seguro de deuda.
C) RESULTADOS DE LAS ENTREVISTA A LOS PROMOTORES DE LA ZONACENTRAL
1- ) ¿Dentro del departamento de negocios existe un plan o programa deventas?
Hay un plan de marketing empresarial donde se detallan objetivos, las metas de
las ventas y las técnicas a realizar para el crecimiento de la empresa. Sin
embargo, en el área de ventas no existe un programa que detalle con exactitud
los procesos, actividades a seguir para realizar dicha labor, de tal forma que cada
promotor hace lo que le combine según las circunstancias que se le presente al
momento de hacer un negocio.
2- ¿Cuáles son los objetivos que pretende alcanzar el Departamento denegocios?
El objetivo principal planteado por la alta dirección de la institución es de tener
80,000 clientes en todo el país para un periodo no mayor de diez años, haciendo
un promedio de 20,000 clientes por zona. Y a corto plazo es abrir dos nuevas
agencias, en los departamentos de La Libertad y Chalatenango.
98
3. ¿Cuál es la forma de contactar a los clientes para formar un bancocomunal?
Para contactar a posibles clientes existen varias formas de clientes: por medio de
referencias de los clientes actuales, toque frió, (significa tocar puerta por puerta
de la viviendas buscando posibles prospectos), por medio de los promotores que
realizan promoción en la zona, por perifoneo en la zona, Ferias locales, por la
alcaldía de la zona, líderes comunales, vecinos de los bancos, Reuniones de la
comunidad y escolares, etc.
4- ¿Cuáles son las técnicas para persuadir a los clientes?
Las acciones que los promotores ejecutan para persuadir al prospecto y
convertirlo en cliente, básicamente están referidas a: presentación de beneficios,
técnica numérica y técnica motivacional.
-En la presentación de beneficio los promotores exponen sobre: capacitaciones,
accesibilidad de crédito, formas de pago garantía entre otras.
-Técnica numérica: promotor expone monto de crédito, tasas de interés, monto de
cuotas, programa de ahorro, periodo de pago
-Técnica motivacional: el promotor motiva al prospecto estimulándolo hacia logros
de objetivos concretos como es: iniciar un negocio, mejorar el existente, superar
su situación económica etc.
Cada promotor tiene diferentes formas de persuadir a sus posibles clientes,
porque depende de la zona o ambiente donde se encuentra el cliente y qué tipo
de negocio tiene, así es la forma que se le habla, cuatro de ellos dicen que una
de las formas es explicándoles los beneficios de pertenecer a un banco, y otros
dicen que visitándolos personalmente.
5. ¿Cuál es el proceso que realiza usted al momento de ejecutar una venta?
Los encuestados el proceso básico para realizar una venta consta de los
siguientes pasos:
a) Búsqueda de clientes (buscar e identificar al cliente calificado, determinar
quiénes son y confirmar que tienen una necesidad y un interés inicial por
nuestros productos o servicios)
99
b) Reuniones informativas (son reuniones libres a todo el público en general
con el fin de escuchar el producto a ofrecer por la empresa)
c) Llenado de solicitudes ( Los clientes interesados en adquirir el servicio
llenan una solicitud en la cual detallan datos personales con el objetivo de
cumplir con los requisitos de la empresa)
d) Verificación del negocio (Los encargados de ventas revisan las solicitudes
llenadas por los clientes, la cual es evaluada por los miembros de la
empresa si cumple con los requisitos establecidas por ellos).
e) Ingreso de solicitud al departamento de crédito ( Los interesados con el
servicio de la micro financiera presentan las solicitudes de la formación del
los bancos comunales para ser revisada por ASEI)
f) Aceptación o rechazo de solicitud ( ya constituidos los bancos comunales
los encargados de evaluar el crédito da el visto bueno de las solicitudes o
rechaza el crédito debido a alguna información falsa por algún miembro del
banco.
g) Entrega de cheques o desembolso de fondos( Al tener sus solicitudes en
orden se les entrega el dinero a los integrantes de los bancos para
inversiones a sus micro negocios y a si ayudan a sus grupo familiar)
6. ¿Cuál es la meta que debe usted debe cumplir mensualmente?
Los promotores entrevistados expresan que las metas mensuales son: inscribir
entre 20 y 25 clientes mensuales y en lo que respecta al monto de la cartera esta
debe ser incrementada un 25% con relación al mes anterior.
7. ¿Recibe incentivos por parte de la empresa cuando cumple sus metas?Por política institucional los promotores reciben como incentivo un bono de
carácter económico, que oscilan entre los $50 y $100, siempre que cumpla o
supere las metas establecidas, de los contrario únicamente recibe el salario
básico.
8. ¿Tiene apoyo publicitario por parte de la empresa para realizar lasventas?
El apoyo publicitario que si tienen el promotor por parte de la institución para
realizar las ventas son: Publicidad por medio de hojas volantes, brochure,
100
perifoneo o panel de promoción (se hacen cuando hay apertura de nuevos
bancos en nuevos territorios), por medio de las radios de los mercados locales
cuando se visita por primera vez, afiches en la zona donde se va entrar por
primera vez, el uniforme institucional que utilizan promotores y supervisor.
9. ¿Cómo lleva el control de su cartera de Cartera de clientes?La forma de controlar la cartera, es a través de registros en expedientes que se
llevas de forma manual, a si como: revisión de historial del cliente para saber el
comportamiento de la deuda y si continuaran trabajando con la institución. Esto
se ve complementado con seguimiento que realizan los promotores a cada zona
que le corresponde, especialmente a aquellos clientes que presentan algún
inconveniente en su crédito.
10. Cuándo un cliente cae en mora, ¿Qué métodos se utilizan para recuperarlos créditos?
La forma en que la institución recupera la mora, es por medio de los demás
miembros del banco, quienes deben responder solidariamente a la deuda en vista
de lo estipulado en el proceso de formación de Bancos Comunales, donde
aunque los préstamos se hacen personalmente el monto asignado es cubierto de
forma colectiva. Utilizando también para ello los ahorros y la garantía solidaria,
en caso extremo se recurre a la vía judicial.
11. ¿Por qué cree usted que no crece la cartera de clientes en ASIE?
Las causas por las cuales no crece la cartera de clientes se debe a una
multiplicidad de factores, algunos relacionados a la Institución y otros a los
clientes y la situación del país. Entre los aspectos referentes a la Institución se
tienen: La existencia de un ahorro obligatorio, tipo de garantía exigida. En los que
respecta a los clientes se pueden mencionar causas como: la mala
administración del crédito, deserción, irresponsabilidad en los pagos y por la crisis
económica que afecta su micro negocios, entre otros.
12. ¿Por qué hay deserción de clientes en su cartera?
La deserción en la cartera de clientes se comprende como la decisión que toma
la persona de retirarse del grupo solidario y no seguir siendo más cliente, las
101
razones por las cuales los cliente se retiran son diversas, entre ellas se tiene: los
clientes no completan el ciclo de trabajo, el cual comprende en cuatro meses,
periodo que dura el crédito, falta de rentabilidad del micro negocio lo que no
permite cubrir la deuda, créditos muy limitados no acorde a las necesidades del
cliente entre otros.
13. ¿Cuál es la forma de darle seguimiento a los clientes?La forma establecida por la institución para darle seguimiento a los clientes
comprende la realización de acciones tales como: visitas semanales,
quincenales, las supervisiones por parte del encargado de la zona y las auditorías
que la empresa manda con frecuencia.
14. ¿Qué aspectos necesita mejorar el área de ventas de ASEI?Los promotores expresan que necesitan incrementar el monto inicial de los
créditos, mejorar la publicidad, proveer capacitaciones relacionada a ventas y
atención a los clientes, mejorar la comunicación con los clientes y realizar una
cultura de fidelización con los clientes.
102
D) RESULTADOS OBTENIDOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A CLIENTESDE LA ZONA CENTRAL
Se encuestaron treinta y seis clientes de la zona Central, de los cuales treinta y
uno son mujeres, y cinco hombres su edad oscila entre veintiuno a cincuenta
años, su actividad económica relevante es de treinta y dos comercio, tres a la
industria y uno agrícola, siendo la gran mayoría micro empresarios, ya que el
nivel de ingreso radican entre $100 a $500, y el tiempo de trabajo con la
metodología de Bancos Comunales es de seis meses a un año.
Los análisis están representados por categorías, para poder tener un mejor
panorama del objeto de estudio; entre las categorías a estudio tenemos: la
gestión de ventas, evaluación del promotor, Promoción Publicidad, Servicios de
ASEI y deserción de clientes.
1- ¿Cómo fue contactado para formar parte del Banco Comunal?
Gestión de ventas:
Clientes %
Líder del banco 6 17%
Líder comunitario 3 8%
Familiares 3 8%
Referencia de clientes 17 48%
Promotores de ASEI 7 19%
Total 36 100%
103
Comentario:
La actividad más importante que realiza un vendedor, es la forma de como
contactar un cliente, ya que comienza con la localización de posibles clientes
potenciales de un producto o servicio. Para Johnston y Marshal, la capacidad
para descubrir a posibles clientes es lo que distingue al vendedor, considerando
que cada empresa tiene un perfil diferente a los clientes que van dirigidos, por lo
general ya tienen un segmento de mercado al cual trabajaran y el acercamiento
del producto o servicio facilitara su venta.59
Los vendedores emplean diversas formas para establecer contactos clientes en
perspectiva, entre ellos a través de otros clientes, publicidad por diferentes
medios, vía telefónicas, otros vendedores y proveedores.60
En el caso de ASEI, se puede notar que la forma de hacer contactos con posibles
clientes se realizan utilizando métodos, como el de referencia que consiste en
contactarlos a través de clientes actuales (65%); Toque en Frio, que consiste en
el abordaje directo del cliente por parte del promotor (19%); referencias; a través
de líderes comunitarios ya que son representantes de las comunidades (8%) y
referencia de familiares (8%). A simple vista se puede notar que la mayor parte
de los contactos que realizan en ASEI es forma indirecta (81%), lo que
presupone una limitante en la comercialización de los servicio en vista que cada
59 Johnston, Mark W, Marsshall, Greg W, (2009) “Administración de Ventas”, Novena ediciónMcgraw-Hill/Interamericana.Editores S.A de C.V, P. 1.60Greenberg, Paul (2003) “Gestión de relaciones con los clientes” Mc Graw-Hill. España, P12
17%
47%
20%
GESTIÓN DE VENTAS
103
Comentario:
La actividad más importante que realiza un vendedor, es la forma de como
contactar un cliente, ya que comienza con la localización de posibles clientes
potenciales de un producto o servicio. Para Johnston y Marshal, la capacidad
para descubrir a posibles clientes es lo que distingue al vendedor, considerando
que cada empresa tiene un perfil diferente a los clientes que van dirigidos, por lo
general ya tienen un segmento de mercado al cual trabajaran y el acercamiento
del producto o servicio facilitara su venta.59
Los vendedores emplean diversas formas para establecer contactos clientes en
perspectiva, entre ellos a través de otros clientes, publicidad por diferentes
medios, vía telefónicas, otros vendedores y proveedores.60
En el caso de ASEI, se puede notar que la forma de hacer contactos con posibles
clientes se realizan utilizando métodos, como el de referencia que consiste en
contactarlos a través de clientes actuales (65%); Toque en Frio, que consiste en
el abordaje directo del cliente por parte del promotor (19%); referencias; a través
de líderes comunitarios ya que son representantes de las comunidades (8%) y
referencia de familiares (8%). A simple vista se puede notar que la mayor parte
de los contactos que realizan en ASEI es forma indirecta (81%), lo que
presupone una limitante en la comercialización de los servicio en vista que cada
59 Johnston, Mark W, Marsshall, Greg W, (2009) “Administración de Ventas”, Novena ediciónMcgraw-Hill/Interamericana.Editores S.A de C.V, P. 1.60Greenberg, Paul (2003) “Gestión de relaciones con los clientes” Mc Graw-Hill. España, P12
8%
8%
GESTIÓN DE VENTAS
Líder del banco
Líder comunitario
Familiares
amigos
promotores
103
Comentario:
La actividad más importante que realiza un vendedor, es la forma de como
contactar un cliente, ya que comienza con la localización de posibles clientes
potenciales de un producto o servicio. Para Johnston y Marshal, la capacidad
para descubrir a posibles clientes es lo que distingue al vendedor, considerando
que cada empresa tiene un perfil diferente a los clientes que van dirigidos, por lo
general ya tienen un segmento de mercado al cual trabajaran y el acercamiento
del producto o servicio facilitara su venta.59
Los vendedores emplean diversas formas para establecer contactos clientes en
perspectiva, entre ellos a través de otros clientes, publicidad por diferentes
medios, vía telefónicas, otros vendedores y proveedores.60
En el caso de ASEI, se puede notar que la forma de hacer contactos con posibles
clientes se realizan utilizando métodos, como el de referencia que consiste en
contactarlos a través de clientes actuales (65%); Toque en Frio, que consiste en
el abordaje directo del cliente por parte del promotor (19%); referencias; a través
de líderes comunitarios ya que son representantes de las comunidades (8%) y
referencia de familiares (8%). A simple vista se puede notar que la mayor parte
de los contactos que realizan en ASEI es forma indirecta (81%), lo que
presupone una limitante en la comercialización de los servicio en vista que cada
59 Johnston, Mark W, Marsshall, Greg W, (2009) “Administración de Ventas”, Novena ediciónMcgraw-Hill/Interamericana.Editores S.A de C.V, P. 1.60Greenberg, Paul (2003) “Gestión de relaciones con los clientes” Mc Graw-Hill. España, P12
104
persona explicará conforme a su conocimientos y experiencia, lo que no implica
un argumento acertado sobre la prestación del mismo.
Presentación del servicio
2-¿Cuáles fueron los beneficios que el promotor le presento para que usted
aceptara formar parte del banco comunal?
Categorías Nº de clientes %
El ahorro 26 39%
Bajos intereses 13 20%
Facilidad de pago 14 21%
Agilidad en el crédito 2 3%
Ninguno 11 17%
Total 66 100%
Comentario:
Después que el vendedor ha realizado con éxito el contacto, el vendedor debe
iniciar una de las fases críticas del proceso de las ventas. La presentación de ella
depende la motivación o no del prospecto para convertirse en cliente de la
empresa.61
61 Kevin, Rober, Berkowitz, Eric Steven W Hartley y Rudelius William, 2“Administración de VentasMcGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52.
39%
20%21%
3% 17%
BENEFICIOS DEL SERVICIO BC.
104
persona explicará conforme a su conocimientos y experiencia, lo que no implica
un argumento acertado sobre la prestación del mismo.
Presentación del servicio
2-¿Cuáles fueron los beneficios que el promotor le presento para que usted
aceptara formar parte del banco comunal?
Categorías Nº de clientes %
El ahorro 26 39%
Bajos intereses 13 20%
Facilidad de pago 14 21%
Agilidad en el crédito 2 3%
Ninguno 11 17%
Total 66 100%
Comentario:
Después que el vendedor ha realizado con éxito el contacto, el vendedor debe
iniciar una de las fases críticas del proceso de las ventas. La presentación de ella
depende la motivación o no del prospecto para convertirse en cliente de la
empresa.61
61 Kevin, Rober, Berkowitz, Eric Steven W Hartley y Rudelius William, 2“Administración de VentasMcGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52.
39%
BENEFICIOS DEL SERVICIO BC.
El ahorro
Bajos intereses
Facilidad de pago
Aguilidad en el credito
Ninguno
104
persona explicará conforme a su conocimientos y experiencia, lo que no implica
un argumento acertado sobre la prestación del mismo.
Presentación del servicio
2-¿Cuáles fueron los beneficios que el promotor le presento para que usted
aceptara formar parte del banco comunal?
Categorías Nº de clientes %
El ahorro 26 39%
Bajos intereses 13 20%
Facilidad de pago 14 21%
Agilidad en el crédito 2 3%
Ninguno 11 17%
Total 66 100%
Comentario:
Después que el vendedor ha realizado con éxito el contacto, el vendedor debe
iniciar una de las fases críticas del proceso de las ventas. La presentación de ella
depende la motivación o no del prospecto para convertirse en cliente de la
empresa.61
61 Kevin, Rober, Berkowitz, Eric Steven W Hartley y Rudelius William, 2“Administración de VentasMcGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52.
105
Es oportunidad para que el prospecto se convierta en cliente, este se debe
realizar con profesionalismo y ética para captar el interés del cliente. Se
considera que es la medula de la venta porque es donde el vendedor transmite la
información acerca del producto o servicio que va a vender, en este proceso el
vendedor debe mostrar los atributos y beneficio del producto o servicio, de tal
forma debe tomar en cuenta si es necesario hacer una sola presentación o más.62
La palabra clave en esta fase lo constituye: beneficios, porque es lo que
impulsará o motivará al prospecto a convertirse en cliente de la organización por
lo cual todo vendedor debe explicar o presentar claramente los beneficios que
produce el uso del producto o servicio.
En la presente investigación se pudo detectar que los promotores cumplen en su
mayoría con esta actividad esencial de la venta ya que el 83% de los
entrevistados afirmo que se explicaron los beneficios de los programas de ASEI,
entre los cuales se pueden mencionar: El ahorro 39%, facilidad de pago 21%
bajos interés 20%, agilidad en el crédito 3%,lo cual hace vislumbrar que la mayor
parte de los clientes buscan en los servicios de ASEI beneficios de carácter
económico, lo que es comprensible en estos momentos de crisis que vive el país,
razón por lo cual los promotores ponen su énfasis en la presentación de ese tipo
de beneficios.
Un dato que la institución debe considerar y ponerle mucha atención es el hecho
que el 17% de los entrevistados afirmo que el promotor en su presentación de los
servicios financieros no hizo mención de beneficios. Tal como lo establece Rober
Kevin, Eric Berkowitz Steven W Hartley, William Rudelius, esta acción se
convierte en la oportunidad de hacer un cliente, pero de nada vale todo el
esfuerzo previamente realizado si el promotor, no es capaz de motivar a los
prospectos con base a los beneficios, esto prácticamente se convierte en
62 Ibídem, P. 1.
106
pérdidas de oportunidades de negocios, impidiendo por ende el crecimiento de la
cartera de clientes de la institución.63
3- ¿En las primeras reuniones que la (lo) invitaron le explicaron en qué consiste la
metodología Bancos Comunales?
Categorías Nº de clientes %
SI 31 86%
NO 5 14%
Total 36 100%
Comentario:
Los clientes expresan que en las reuniones realizadas para explicarle la
metodología de los Bancos Comunales el 14% afirma que no le explicaron de
forma clara el funcionamiento de los bancos comunales factor importante para
lograr el cierre de la venta en este tipos de programas de servicios financieros,
tomando en cuenta que las personas no compraran bienes o servicios que no
conocen o no comprenden, ya que esto genera desconfianza e inseguridad en el
prospecto, inhibiendo la contratación de este tipos de servicios.
63 Kevin, Rober, Berkowitz , Eric Steven W Hartley y Rudelius William, (2“Administración deVentas) McGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52)
86%
14%
106
pérdidas de oportunidades de negocios, impidiendo por ende el crecimiento de la
cartera de clientes de la institución.63
3- ¿En las primeras reuniones que la (lo) invitaron le explicaron en qué consiste la
metodología Bancos Comunales?
Categorías Nº de clientes %
SI 31 86%
NO 5 14%
Total 36 100%
Comentario:
Los clientes expresan que en las reuniones realizadas para explicarle la
metodología de los Bancos Comunales el 14% afirma que no le explicaron de
forma clara el funcionamiento de los bancos comunales factor importante para
lograr el cierre de la venta en este tipos de programas de servicios financieros,
tomando en cuenta que las personas no compraran bienes o servicios que no
conocen o no comprenden, ya que esto genera desconfianza e inseguridad en el
prospecto, inhibiendo la contratación de este tipos de servicios.
63 Kevin, Rober, Berkowitz , Eric Steven W Hartley y Rudelius William, (2“Administración deVentas) McGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52)
86%SI
NO
106
pérdidas de oportunidades de negocios, impidiendo por ende el crecimiento de la
cartera de clientes de la institución.63
3- ¿En las primeras reuniones que la (lo) invitaron le explicaron en qué consiste la
metodología Bancos Comunales?
Categorías Nº de clientes %
SI 31 86%
NO 5 14%
Total 36 100%
Comentario:
Los clientes expresan que en las reuniones realizadas para explicarle la
metodología de los Bancos Comunales el 14% afirma que no le explicaron de
forma clara el funcionamiento de los bancos comunales factor importante para
lograr el cierre de la venta en este tipos de programas de servicios financieros,
tomando en cuenta que las personas no compraran bienes o servicios que no
conocen o no comprenden, ya que esto genera desconfianza e inseguridad en el
prospecto, inhibiendo la contratación de este tipos de servicios.
63 Kevin, Rober, Berkowitz , Eric Steven W Hartley y Rudelius William, (2“Administración deVentas) McGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 48-52)
107
Aunque es importante destacar que el 85% respondió que si les explicaron la
metodología lo mejor que ASEI puede hacer es darle cobertura en forma efectiva
a ese segmentos de prospectos que no han comprendido claramente el
funcionamiento del programa de bancos comunales, ya que un prospecto mal
informado puede esparcir información incorrecta a otros posibles prospectos
impidiendo la colocación de los servicios en ese mercado.
Presentación efectiva de ventas
Comentario: RELACIONADO CON LAS PREGUNTAS (4 y 5)
4. ¿El promotor le explicó claramente el proceso de otorgamiento de crédito?
5. ¿Cómo considera el proceso de otorgamiento de créditos de ASEI?
Es la expresión del vendedor profesional que transmite la información precisa y
clara a sus potenciales compradores a través de la cual se logra que comprenda
y aprecie lo que disfrutará cuando haga uso del servicio
Cuando en toda presentación que se hace del producto o servicios que
comercializa la empresa tiene que establecerse con claridad cuáles son las
verdaderas necesidades o problemas relacionados con la oferta, es el momento
en que debe explicar con efectividad consultiva a través de las argumentaciones
correspondientes.
La confianza que pueda generar con cada contacto y potencial comprador del
servicio, así como la posibilidad de influencia mediante un efectivo
asesoramiento, depende exclusivamente de esta habilidad que todo vendedor
profesional debe aprender a realizar en forma eficiente.
Al argumentar eficazmente, es decir asesorando e induciendo a que cada
potencial comprador llegue a visualizar la escena en donde se beneficia con el
uso del producto o servicio analizado, es lo que logra despertar y acrecentar el
deseo de ser propietario o usuario del producto o servicio.64
6. ¿Cree que el período para efectuar los pagos del crédito otorgado, es el
adecuado?
Si □ No □
7. ¿Está de acuerdo con la tasa de interés aplicada a su crédito?
Si □ No □
Las micro finanzas son un una estrategia eficaz para disminuir los niveles de
pobreza, pero sus beneficios no están relacionados únicamente ella, sino
también, potencian la capacidad de los clientes que quieren iniciar un negocio o
implementar el auto empleo. (Freeliand). 65
La forma de operativazan las micro finanzas, es a través de lo que se conoce
como Micro crédito; son pequeños préstamos que en su mayoría son otorgados a
personas de escasos recursos y que no tienen oportunidades en la banca
tradicional, el micro crédito es la parte esencial de las micro finanzas y son
utilizados en países como el nuestro para mejorar la calidad de vida de los
usuarios.66
Los micro créditos tienes ciertas características esenciales tales como:
Los clientes de los micros créditos en su mayoría son micro empresarios
que ya tienen un pequeño negocio establecido o personas que desean
auto emplearse.
EL tipo de garantía no es igual que el crédito convencional.
El monto otorgado del préstamo es bajo y va aumentando a medida que el
cliente sea puntual en sus pagos.
El plazo de un micro crédito es relativamente corto
La tasa de interés es alta.67
65 Peña, Jesús, FUNDAMICRO (Fundación de Capacitación y Asesoría en Micro finanzas)2008,P1566 Paola Foschiatto y Giovanni Stumpo, políticas municipales de micro crédito- 2001, México P2467 Idem P.25
110
En lo que respecta a ASEI se detecto que la mayoría de los usuarios de micro
créditos concederán que el plazo para el pago es el adecuado ya que el 83%
estima que es acorde a sus posibilidades de cumplir con sus compromisos
financieros, no a si el 17% quien afirma los plazos de pago no son adecuados ya
que se realizan de forma semanal, los que no les da tiempo para reunir el dinero
para el pago respectivo.
Otro elemento que la teoría del micro créditos presenta como característica lo
representa la tasa de interés, la cual a partir de la opinión de los clientes de ASEI
(Preg. 7), ésta se puede considerar aceptable, ya que la mayoría (86%),
respondió estar de acuerdo con la tasa de interés cobrada por la Institución en la
prestación de sus servicio financieros. Solamente el 14% no está de acuerdo por
considerarla elevada lo que lesiona sus bolsillos, afectando su capacidad de pago
Promoción del servicio:
8. ¿Cuál es el tipo de publicidad que usted conoce de ASEI?
a) Cuñas radiales □ e) Por vallas publicitarias
c) Por brochure □ f) Por perifoneo
d) Hojas volantes □ j) Ninguno
Categorías N° de Clientes %
Uniforme de ASEI 4 10%
Por brochure 5 12%
Hojas volantes 2 5%
Por vallas publicitarias 1 2%
Por perifoneo 4 10%
Ninguno 26 61%
Total 42 100%
111
Comentario:
La publicidad es una forma destinada a difundir o informar al público sobre un
bien o servicio a través de diversos medios publicitarios con el objetivo de
motivar al público hacia una acción de consumo.68
La publicidad busca, convencer a las personas a realizar una determinada acción
de compra. Por tanto se enfoca a fomentar la venta estimulando a los receptores
de esta publicidad a comprar un servicio o bien.
En el caso de los servicios el mayor porcentaje requerirá de fomentar el
encuentro de la compra del servicio, facilitar la evaluación de la calidad, hacer
tangible el servicio, destacar la imagen organización.
La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones para lograr su
eficiencia: Posicionar la empresa en la mente del consumidor, construir una
personalidad adecuada para la compañía, Identificar la organización con el
cliente, Influir en el personal sobre la forma de tratar a los clientes y ayudar a
abrir puertas a los representantes de los vendedores.69
En tal sentido ASEI puede hacer uso de la publicidad para acercarse a los
posibles clientes mediante mensajes persuasivos que busquen inducir a la
contratación de sus servicios financieros de una manera efectiva. Para ello puede
Otro factor fundamental en el éxito en la labor del vendedor lo representan las
cualidades o características que pueden reunir y que deben ser identificados por
los usuarios de los micro créditos; Para Philip Kotler, un vendedor tiene que tener
características tales como: Entusiastas, perseverantes, con iniciativa, auto
confianza y un alto nivel de implicación en el trabajo, buenos amigos para los
clientes, atentos, sinceros, disciplinados, motivadores, entre otros.71
En el caso de los promotores de ASEI, desarrollar bien su labor (a criterio de los
entrevistados), reúne ciertas características que son percibidas por los clientes
por ejemplo: Motivador 12%, dinámico 10%, ordenado 13%, responsable 15%,
amable 11%, espíritu de emprendedor 11%, respetuoso/a (15) y Honrado/a (13%)
Servicio y atención al Cliente:
12. ¿Cómo percibe la atención que le brinda ASEI?
La atención del cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes, además es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
La atención al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada. Además la atención al cliente está estrechamente vinculada a la
mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.72
Algunos de los beneficios que ofrece una mejor atención al clientes es una
mayor lealtad de los consumidores, clientes o usuarios, Incremento de las ventas
y la rentabilidad, Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los
mismos clientes, usuarios o consumidores, Más clientes nuevos captados a
través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes
71 Kotler, Philip(2003) “Fundamentos de Marketing”, (6ª edición), Pearson Educación de México,S.A. de C.V, P. 563 .72 http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
117
satisfechos, mejor imagen y reputación de la empresa, una mayor participación
de mercado, entre otros. 73
Mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su
fidelización, es hacer lo mejor esporádicamente para agradar al cliente, se trata,
en realidad de un imperativo obligatorio para toda empresa, grande o pequeña,
que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente
competitivos de hoy en día.
Además se puede manifestar que el 83% de los entrevistados enuncian estar
satisfecho con la atención brindada por personal de la compañía, sin embargo un
17% considera que la atención es buena o regular, lo que implica una situación
de deficiencia en la prestación del servicio, en vista que a los clientes se les
brinda poca atención por parte del personal de ASEI, no les resuelven sus
inquietudes, no satisfacen sus expectativas y no son equitativos en el trato con
todos los miembros de los bancos comunales, ya que afirman que en la
institución existen preferencias para ciertos clientes.
La atención de esta etapa del proceso de venta consolida la relación de
comprados y vendedor; los clientes satisfechos del presente se convierten en los
prospectos calificados o referencias del futuro.74
13. ¿Después de haber ingresado al Banco comunal, ASEI le dan asistencia
técnica y seguimiento al crédito?
Categorías N° de clientes %
Si 28 78%
No 8 22%
Total 36 100%
73 http://www.marketingdeServicios.com.74 Kevin, Rober, Berkowitz, Eric Steven W Hartley y Rudelius William, (2“Administración deVentas) McGRAW-HILL/INTER Americana Editores SA. de CV. P 610.
Se puede notar que la micro financiera ASEI, tiene una buena relación con los
clientes (Preg. 13) el 78% expresan recibir asistencia técnica y seguimiento al
crédito ya que efectúan visitas constantes con los integrantes de los bancos
comunales, con el objeto de tener un mejor acercamiento con los integrantes y
darle seguimiento al proceso del crédito que les fue asignado, y en cambio un
22% está insatisfecho por el seguimiento que brinda ASEI, ya que el seguimiento
se hace muy periódicamente y no es productivo, además, en ocasiones se pierde
el tiempo programando reuniones en horarios los cuales los clientes están
laborando lo que afecta el normal desempeño de sus actividades productivas.
Además para que una compañía no se vea desplazada por una competencia
debe darle seguimiento a sus clientes ya que una vez se ha realizado una venta
le permite lograr nuevas compras, que son la base fundamental de la mayor parte
de las pequeñas empresas exitosas. Se puede dar el seguimiento por diferentes
medios como por teléfono, visitas constates a sus clientes.
78%
22%
ASISTENCIA TÉCNICA
118
Se puede notar que la micro financiera ASEI, tiene una buena relación con los
clientes (Preg. 13) el 78% expresan recibir asistencia técnica y seguimiento al
crédito ya que efectúan visitas constantes con los integrantes de los bancos
comunales, con el objeto de tener un mejor acercamiento con los integrantes y
darle seguimiento al proceso del crédito que les fue asignado, y en cambio un
22% está insatisfecho por el seguimiento que brinda ASEI, ya que el seguimiento
se hace muy periódicamente y no es productivo, además, en ocasiones se pierde
el tiempo programando reuniones en horarios los cuales los clientes están
laborando lo que afecta el normal desempeño de sus actividades productivas.
Además para que una compañía no se vea desplazada por una competencia
debe darle seguimiento a sus clientes ya que una vez se ha realizado una venta
le permite lograr nuevas compras, que son la base fundamental de la mayor parte
de las pequeñas empresas exitosas. Se puede dar el seguimiento por diferentes
medios como por teléfono, visitas constates a sus clientes.
78%
ASISTENCIA TÉCNICA
Si
No
118
Se puede notar que la micro financiera ASEI, tiene una buena relación con los
clientes (Preg. 13) el 78% expresan recibir asistencia técnica y seguimiento al
crédito ya que efectúan visitas constantes con los integrantes de los bancos
comunales, con el objeto de tener un mejor acercamiento con los integrantes y
darle seguimiento al proceso del crédito que les fue asignado, y en cambio un
22% está insatisfecho por el seguimiento que brinda ASEI, ya que el seguimiento
se hace muy periódicamente y no es productivo, además, en ocasiones se pierde
el tiempo programando reuniones en horarios los cuales los clientes están
laborando lo que afecta el normal desempeño de sus actividades productivas.
Además para que una compañía no se vea desplazada por una competencia
debe darle seguimiento a sus clientes ya que una vez se ha realizado una venta
le permite lograr nuevas compras, que son la base fundamental de la mayor parte
de las pequeñas empresas exitosas. Se puede dar el seguimiento por diferentes
medios como por teléfono, visitas constates a sus clientes.
119
Deserción de clientes:
14 ¿Por qué cree que se retiran los miembros del banco comunal?
Categorías N° de clientes %Mala admón. del crédito 5 9%Ventas malas 9 17%Falta de pago de las cuotas 26 47%Solidaridad 3 6%Ahorro obligatorio 1 2%No se dan retiros 3 6%Tipos de garantías 1 2%No quieren endeudarse 4 7%Interés altos 2 4%
Total 54 100%
Comentario:
Actualmente existe mucho interés por parte de las empresas en implantar
programas de lealtad debido al natural incremento de la deserción de los clientes
por la actual crisis económica, sin embargo, por lo general no se comprende muy
bien las motivaciones y la fuerza de las mismas que mueven a los clientes a
mantenerse fieles, consumiendo los productos y servicios de sus proveedores.
Sin embargo la deserción del cliente: Es la salida “voluntaria” o “represiva” de
9%
48%5%
2%6%
2%
7% 4%
Deserción de clientes
119
Deserción de clientes:
14 ¿Por qué cree que se retiran los miembros del banco comunal?
Categorías N° de clientes %Mala admón. del crédito 5 9%Ventas malas 9 17%Falta de pago de las cuotas 26 47%Solidaridad 3 6%Ahorro obligatorio 1 2%No se dan retiros 3 6%Tipos de garantías 1 2%No quieren endeudarse 4 7%Interés altos 2 4%
Total 54 100%
Comentario:
Actualmente existe mucho interés por parte de las empresas en implantar
programas de lealtad debido al natural incremento de la deserción de los clientes
por la actual crisis económica, sin embargo, por lo general no se comprende muy
bien las motivaciones y la fuerza de las mismas que mueven a los clientes a
mantenerse fieles, consumiendo los productos y servicios de sus proveedores.
Sin embargo la deserción del cliente: Es la salida “voluntaria” o “represiva” de
9%17%
Deserción de clientesMala admón. del crédito
Ventas malas
Falta de pago de lascuotasSolidaridad
Ahorro obligatorio
No se dan retiros
Tipos de garantias
No quieren endeudarse
Interes altos
119
Deserción de clientes:
14 ¿Por qué cree que se retiran los miembros del banco comunal?
Categorías N° de clientes %Mala admón. del crédito 5 9%Ventas malas 9 17%Falta de pago de las cuotas 26 47%Solidaridad 3 6%Ahorro obligatorio 1 2%No se dan retiros 3 6%Tipos de garantías 1 2%No quieren endeudarse 4 7%Interés altos 2 4%
Total 54 100%
Comentario:
Actualmente existe mucho interés por parte de las empresas en implantar
programas de lealtad debido al natural incremento de la deserción de los clientes
por la actual crisis económica, sin embargo, por lo general no se comprende muy
bien las motivaciones y la fuerza de las mismas que mueven a los clientes a
mantenerse fieles, consumiendo los productos y servicios de sus proveedores.
Sin embargo la deserción del cliente: Es la salida “voluntaria” o “represiva” de
120
clientes en los programas de servicios micro financieros; que independientemente
de la comprensión de las razones que lo promueven, limitan el crecimiento y
generan costos y/o gastos de operación.75
Es difícil definir cuáles son los clientes que vale la pena hacer un esfuerzo en
retener. Es más difícil aún descubrir la verdadera causa de la deserción y extraer
las lecciones apropiadas. Es todo un reto el conseguir a la gente adecuada en la
empresa para aprender de esas lecciones y comprometerse a actuar, lo más
difícil es establecer los mecanismos que convierten al análisis de la deserción de
clientes en un sistema estratégico permanente, supervisado de cerca por
gerentes.76
En cuanto a las motivaciones que los clientes de ASEI tienen para desertar son
variadas entre las cuales se tienen: Pérdida de capacidad de pago, Ventas bajas,
ahorro obligatorio, por los tipos de garantías, ya que no quieren tener
3 Contratación de RecursoHumano para la fuerza deventa
4 Promoción
5 Control del programa
5.1 Control operativo
5.2 Control estratégico
141
Presupuesto de inversión del programa de ventas de la zona central ASEI (anual)
Descripción de actividades Cantidad FrecuenciaCostoUnitario
CostoMensual Costo Anual
TotalesUS$
Gastos de AdministraciónCapacitación $635.00 $1,905.00 $1,905.00Perito 1 c/d tres meses $400.00Local 1 c/d tres meses $75.00Logística 1 c/d tres meses $150.00Recurso Humano $2,710.00Gerente de negocios 1 12 $1,200.00 $14,400.00 $105,120.00Supervisores 2 12 $450.00 $10,800.00Promotores 20 12 $300.00 $72000.00Asistente administrativa 1 12 $400.00 $4,800.00Motorista 1 12 $360.00 $4,320.00Aportes patronales (AFP + ISSS) 24 12 11% $298.10 $3,577.20 $3,577.20Comisión por ventas 20 12 $100.00 $2,000.00 $24,000.00 $24,000.00Viáticos 20 20 $80.00 $1,600.00 $32,000.00 $32,000.00Promoción y Publicidad $12,062.00Hojas volantes 30,000 12 $0.02 $50.00 $600Panel de perifoneo 1 12 $33.00 $396.00 $4,752.00Publicidad en radio 1 100 $5.00 $500.00 $6,000.00Uniformes 20 1 25 $41.67 $500.00Banner promociónales 10 10 21 $17.50 $210.00Total $178,664.20Imprevistos (7%) $6,515.89Total Presupuesto anual $185,180.09
142
IMPACTO AL IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE VENTAS EN ASEI
Con la implementación del programa se pretende que las actividades comerciales
y financieras de ASEI, resulten beneficiosas a partir de la obtención de los
siguientes resultados:
a) Al cumplirse la meta de captación de clientes que se ha previsto ASEI,
incrementará su cartera con un total de 2,400 clientes nuevos, los que
sumados a la cartera actual que son 2,500 se tendrá un total de 4,900
clientes entre nuevos y actuales contribuyendo a un mejor posicionamiento
de la institución en el mercado de las micro financieras.
b) Si consideramos que a los clientes nuevos se les otorga un monto mínimo
de $100.00, al final del período, se tendrá una colocación equivalente a
$240,000.00, lo que refleja un buen nivel de ingresos para la institución
con lo cual podrá cubrir sus gastos de operación y contar además con
capital de trabajo.
c) Con el cumplimiento de los objetivos y metas se obtendrá un crecimiento
en las operaciones financieras de las empresas y una expansión en el
mercado.
d) Al capacitar al personal involucrado en el área de ventas, obtendrán
mejores vendedores expertos en la colocación de créditos; y así mismo se
lograra una mejor atención al cliente y logrando así una mejor fidelización
logrando mantener la cartera de clientes estable.
143
2.3 FORMULACIÓN TEÓRICA METODOLÓGICA DE LOINVESTIGADO
La investigación de campo se realizo para obtener información sobre la
prestación de los servicios crediticios. Dicha información sirvió para proponer un
programa de gestión de ventas que tenga las actividades reales que se pueden
ejecutar en la zona central de la micro financiera ASEI.
En la investigación se realizaron entrevistas al personal involucrado con la venta
como son Gerente de negocios, supervisores y promotores, por ser ellos los que
mejor conocen dicha labor. A sí mismo, fue necesario entrevistar a los clientes
como parte elementos importantes en el proceso del marketing de los servicios,
son los que al final proporcionan la mejor evaluación sobre el trabajo de la
organización principalmente de los promotores.
Para una mejor comprensión del estudio realizado describe a continuación los
elementos teóricos que se tomaron en cuenta así como los resultados obtenidos
en la investigación.
Como primer elemento teórico se tienen la Gestión de venta considerada como la
tarea que hace operativa una estrategia, es la puesta en práctica de los planes o
programas de ventas.
De lo anterior se puede diferenciar que para la Operacionalización se requiere del
recurso necesario para hacerlo, en el caso de la venta se requiere una fuerza de
ventas, que es un equipo de trabajo que se unen para cumplir un objetivo de
ventas y se organiza de manera que se le sean posible trabajar de forma
estrecha con ciertos segmentos de clientes.
Involucra por definición un programa de ventas que debe ejecutarse con forme a
la necesidad de la institución, comprende la planeación de las actividades que
debe realizar los promotores al momento de vender los servicios de micro
144
finanzas relacionado con estrategias, políticas y objetivos de la empresa. Significa
que debe fijarse una Estrategias de ventas se utiliza para mantener su actual
clientela, ampliar el segmento del mercado, reducir sus costos y mejorar la
cobertura del mercado.
Para lograr una buena gestión de ventas es necesario también realizar una buena
implementación y control de la fuerza de ventas.
Cada una de estas situaciones de orden teórico fue necesario verificarlos en la
práctica cotidiana de los promotores y supervisores de ASEI, a si como el gerente
de negocio, en lo cual se obtuvo la siguiente información:
a) Gestión de ventas: ASEI realiza esta gestión a través de los promotores pero
cada uno lo hace de diferente manera no siguiendo los pasos que la empresa
establece para formar un banco comunal en las primeras reuniones tratan de
explicar los servicios que la empresa brinda pero el proceso lo adaptan al tipo de
cliente que están abordando.
b) También se determino cuales son las formas que utilizan los promotores para
contactar a los clientes tales como: Realizar sondeos, visitas a alcaldías para
contactar a líderes comunitarios en conjunto con los promotores, toque frió (casa
por casa), y referencias de los clientes actuales. Todas estas gestiones no son
las mismas las que se realizan en cada zona donde se mueve el promotor porque
cada uno tiene diferente forma de hacerlo.
c) Se comprobó que la publicidad que la empresa realiza, no es efectiva y que
las políticas actuales de la empresa son limitadas para los Vendedores.
d) Los supervisores y promotores reconocen que existen pasos a seguir para una
realizar una venta pero que no hay un programa que detalle estrategias, cada
promotor formula sus propias estrategias y por ende el trabajo se les hace más
difícil y pérdida de tiempo lo que no permite crecer lo que se espera en la cartera
de cliente.
145
e) Existen clientes que reflejan una insatisfacción con los servicios brindado más
que todo orientado a la frecuencia de las visitas, sistema de pago, y el tipo de
garantía que exige la institución.
También se tomó en cuenta el concepto de micro finanzas las cuales incluye una
serie de servicios financieros orientados a la población con menores ingresos,
inmerso se encuentran el micro crédito que es una alternativa de las micro
finanzas como fuente de financiamiento para la micro empresa. También existe la
alternativa de Bancos , Comunales es un programa social, sostenible y rentable
con servicios de créditos, ahorro, capacitación y otros servicios no financieros,
que busca trabajar principalmente con mujeres de pocos recursos económicos
que tienen alguna actividad que generan ingresos, con el objetivo de mejorar la
calidad de vida, promoviendo el desarrollo integral de su familias, a través de la
conformación de grupos u organizaciones con deseos de seguir adelante o con
voluntad propia.
Otro componente teórico lo constituye: La cartera de clientes es un elemento
clave para las empresas ya que de esta depende la subsistencia en el mercado,
además, es una herramienta básica para los vendedores facilitando así la labor
que ellos desempeñan diariamente. Pero la cartera de cliente no se crea
fácilmente, el crear la cartera de clientes requiere de una ardua labor, esfuerzo y
dedicación. Para ASEI tener una cartera de clientes le facilita moverse más
rápidamente que los clientes y a menor costo, trabajar y explorar la zona donde
se mueve, atraer a más clientes, tener un orden en para ver los índices de
morosidad, realizar una calendarización de visitas etc.
De lo planteado anterior mente se deslumbras dos conceptos claves que tienen
que considerarse: grupos solidarios entendiéndose como la unión de necesidades
e intereses departe de personas que buscan establecer o ampliar un micro
negocio, o en su defecto auto emplearse; Banco comunal: como una estrategia
de la población para ingresar al microcréditos.
Planteada así los casos en la investigación se obtuvo que la solidaridad aunque
es un elementos fundamental en algunos casos no se concreta debido que
146
ciertas personas formaron el banco, solo con el interés particular de obtener
dinero el cual posteriormente no lo reintegran, además de causar molestas en los
índices de morosidad haciendo que los demás miembros del banco tuvieran que
pagar por ellos, esto incluso incrementa el índice de morosidad.
Al realizar los contrastes entre la teoría planteada por los autores, la información
dada por el personal de ASEI y los clientes, podemos darnos cuenta que existe
un distanciamiento que aunque no es lejano si produce resultados nada positivos
para la institución. Porque una cosa es lo que se planifica y otra lo que los
promotores hacen en el terreno, reflejándose en los resultados los cuales como
se ha mencionado en otros apartados son: un alto índice de morosidad que
haciende a un 35% de morosidad, una cartera de clientes estancada sin crecer, y
menos rentabilidad para ASEI.
147
2.4 DESARROLLO Y DEFINICIÓN TEORICA (POSTERIOR ACONTRAPOSICIÓN DE AUTORES)
La Gestión de Ventas de los servicios financieros, fueron consultados por
diferentes autores como: Mark W Johnton. Greg W Marshall, Greenberg Paul,
Kevin, Rober Berkowitz, Eric Steven W Hartley y Rudelius William y Rolph E.
Anderson, Joseph F. Hair y Alan J. Bush.
Los cuales han aportado diferentes posturas sobre los pasos que se deben
ejecutar para realizar una venta, así mismo han coincidido en algunos pasos que
en la fuerza de ventas de ASEI practican, para ofrecer los micro créditos de
Bancos Comunales, pero tomando en cuenta la información investigada se pudo
verificar que los promotores no implementan un programa que detalle claramente
los objetivos, estrategias, Acciones especificas de venta, proceso de venta,
cronograma, asignación de recursos y control operativo/estratégico; por tal razón
se está proponiendo un programa permitirá la empresa que planifique
estratégicamente y logre en un corto plazo los objetivos establecidos por la
gerencia general, además dinamizará la cartera de clientes estancada
actualmente. Lo cual procurará a la gerencia de negocios tener un mayor control
la fuerza de ventas, reduciendo el tiempo de colocación de créditos, tener menos
deserción de clientes entre otros.
Es bien notorio que las teorías presentadas por los autores antes mencionados,
responden a realidades diferentes a las de nuestro país y no podemos esperar
que los promotores de ASEI, las implementen en su totalidad. Sin embargo
somos consientes que pueden realizarse adaptaciones o adecuaciones basadas
en las necesidades y la realidad concreta de ASEI.
148
Es por eso que como investigadores proponemos a la institución una serie de
lineamientos que pueden ser implementados al momento se realizar su gestión
de ventas.
Dichos lineamientos tienen como sustentación las diferentes teorías analizadas y
la investigación de campo, por lo que su aplicación es factible. Partiendo de esta
condicionante desarrollamos a continuación nuestra definición teórica:
Gestión de Ventas: Se considera como la implementación o puesta en práctica de
las decisiones tomadas por la gerencia general y gerencia de negocios, incluye la
capacitación de la fuerza de ventas hasta el control de la misma. Todas estas
acciones siempre estarán plasmadas en un programa para facilitar la verificación
de las acciones que se hacen en el terreno y los resultados que están
proporcionando.
El programa de ventas es un documento formal en el cual queda establecida toda
la orientación del esfuerzo de ventas que realizaran los supervisores y
promotores, con la finalidad de alcanzar los objetivos de la asociación. Dicho
programa abarca las siguientes actividades:
1- Objetivos de Ventas: Son los resultados que ASEI espera lograr en un periodo
determinado generalmente un año; aunque se pueden establecer objetivos
parciales como es el caso de establecer una cantidad de visitas al mes y una
cantidad mensual de Bancos Comunales formados, montos mensuales otorgados
entre otros. Los resultados deben establecerse tanto para los promotores como
supervisores y gerente de negocios quienes conforman la fuerza de ventas de
ASEI.
2- Estrategias de ventas: Se conciben como las acciones alternativas de ASEI en
la consecución de los objetivos de ventas. Están siempre orientadas hacia la
promoción de los servicios de Bancos Comunales, procurando dinamizar la
cartera de clientes, incluye actividades propias de la venta como la prospección,
presentación, Manejo de objeciones cierre de la venta, seguimiento y el control.
149
3- Acciones especificas de ventas: Suelen llamarse también tácticas, están
relacionadas a la puesta en marcha las estrategias mediante acciones concretas
de la gerencia de negocios, supervisores y promotores deben ejecutar para
alcanzar los objetivos. Incluye dos tareas específicas como son la capacitación y
el proceso de ventas (en el terreno).
4- Cronograma: Es la calendarización o el establecimiento de los tiempos en los
cuales la fuerza de ventas de ASEI, tiene que realizar las actividades especificas
de conformidad a los objetivos y estrategias tratadas previamente.
5- Asignación de recursos: Toda acción que realiza la fuerza de ventas debe
tener establecido el recurso del cual dispondrá para realizarla. Por ejemplo:
- Si un promotor va a visitar la zona especifica debe asignársele cierta cantidad
monetaria en concepto de viáticos así mismo si realizará publicidad, debe
brindársele los medios publicitarios sean estos hojas volantes o el panel para la
promoción. Esto implica contar con un presupuesto en el cual se distribuyan los
gastos por cada rubro.
6- Control Operativo/Estratégico: Son las decisiones y acciones que debe realizar
ASEI, para verificar el cumplimiento de los objetivos y la realización de las
actividades planificadas. Puede hacerse en forma periódica como por ejemplo
revisar los reportes de visitas, reportes de solicitudes, reportes de los
supervisores sobre la labor del promotor entre otros. Este se conoce como control
operativo que tienen como finalidad tomar acciones inmediatas al momento que
se producen desviaciones.
Además ASEI, debe realizar un control estratégico por lo menos una vez al año
en el cual se verifique todo lo realizado en un periodo y los resultados que se
obtuvieron. Haber desviaciones entre lo planificado y lo realizado, la gerencia
general puede tomar decisiones para corregirlas lo cual debe quedar plasmado
en el plan de trabajo del próximo periodo.
150
3. MARCO OPERATIVO3.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SUJETOS DE INVESTIGACIÓN
Las empresas con deseos de crecer y mantenerse en el mercado, realizan
planeación estratégica y operativa con el objetivo de conservar y buscar clientes.
Para realizar estas actividades los gerentes deben hacerse de recursos
financieros, humanos, mobiliario y equipo e integrarlos para obtener resultados
productivos.
La parte de recursos humano en una empresa, es fundamental porque es el que
da movimiento para el crecimiento y el logro de los objetivos propuestos. Es por
esta razón que hoy en día la filosofía que guía a las mejores empresas depende
de las estrategias que implementa el equipo de ventas especializado en el giro
del negocio; pero a pesar de los esfuerzos de las empresas de ir evolucionando
siempre existen áreas débiles que necesitan más atención y capacitación. El área
de ventas es una de ellas, que la empresa ASEI está poniendo todos sus
esfuerzos para poder movilizar su cartera y crecer aceleradamente en un
porcentaje significativo mensual.
Dentro del contexto teórico del tema se asumía entonces que la institución ponía
en práctica todos los elementos involucrados en la gestión de ventas, es decir
que planteaba objetivos claros, definía estrategias de ventas efectivas del
servicio, elaboraba planes de comercialización que deberían ser implementados
por los promotores entre otras acciones.
Es en este contexto, el equipo investigador planteo la necesidad de realizar el
estudio sobre la Gestión de Ventas que se implementa en ASEI, esperando
obtener del estudio una guía para poder colocar con eficiencia y eficacia los
servicios crediticio de Bancos Comunales.
Partiendo del hecho que las micro financieras están orientadas a prestar servicios
de micro créditos, con la finalidad de apoyar a personas de escasos recursos y a
151
pequeños empresarios, especialmente al sector informal, buscan estrategias para
llegar a estos sectores y satisfacer sus necesidades. El estudio de gestión de
ventas ha sido un instrumento de investigación en cada una de las facetas de las
ventas que los promotores realizan, dejando evidencia que no hay un programa
que detalle las actividades ni estrategias a seguir para lograr una venta exitosa.
Es necesario recalcar que una gestión de ventas adecuada, independientemente
del tamaño de la empresa, debe iniciar con una buena prospectación de los
clientes, hasta lograr un cierre y la conservación del mismo, procurando su
satisfacción plena al hacer uso del servicio.
En el transcurso de la investigación bibliográfica y de campo se logro detectar
una incongruencia entre lo que la teoría aportada por los autores dicen y las
acciones ejecutadas por ASEI. Teóricamente se afirma que una buena gestión de
ventas descansa en una implementación efectiva de los planes; más en ASEI
dicha situación no es así, ya que los promotores realizan su labor como ellos
quieren conforme a las circunstancias que se le presenta en el campo,
desobedeciendo en múltiples ocasiones las guías institucionales.
En este sentido, la gestión de ventas se plantea como un desafío para la micro
financiera en virtud que al ser aplicada correctamente los resultados en cuanto a
ventas de servicio, serán mejores, posibilitando el incremento de la cartera de
clientes y por consiguiente los beneficios económicos para la institución.
Al implementar los pasos establecidos en el Programa de ventas permitirá que la
gestión de ventas sea efectiva, ya que mejorará el proceso en las ventas del
servicio crediticio; optimizará la agilidad de los créditos, permitirá administrar los
recursos y fortalecerá los servicios de microcrédito.
152
3.2 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOPILACIÓN DE DATOS.Para cumplir con el propósito previsto en la investigación fue preciso recopilar
información sobre los planes, estrategias y servicios que ASEI implementa, para
la comercialización de la línea Bancos Comunales. Para ello fue necesario
recopilar datos y hechos entre los sectores involucrados o relacionados al tema
en estudio, siendo ellos: Gerentes generales, supervisores, promotores y clientes
Para obtener la información del gerente, supervisores y promotores, fue inevitable
elaborar una guía de entrevistas que contenía preguntas con respecto a planes y
programas de ventas, estrategias de comercialización, objetivos, metas y cuotas
de ventas, servicios ofertados, entre otras.
Una vez elaborada la guía se contacto al personal involucrado se concertó cita
para entrevista y posteriormente se aplico el instrumento.
En lo que respecta a la investigación realizada a los clientes, se elaboró un
cuestionario que contenían preguntas relacionadas al servicio brindado por ASEI,
tipo de crédito del cual hace uso otorgamiento de crédito publicidad, entre otros
aspectos. Después de elaborar el cuestionario se coordinaron visitas a los
clientes de conformidad al programa que para tal fin ejecutan los promotores, una
vez establecido el contacto con los clientes se procedió a aplicarles el
instrumento respectivo.
La investigación permitió conocer los procesos que los promotores realizan al
momento de ejecutar su labor de ventas, así mismo, verificar la consistencia entre
lo planificado y lo ejecutado, dando como consecuencia una incongruencia entre
lo que la institución planea, lo que el promotor hace y los resultados que se
obtienen.
La información recopilada fue sometida posteriormente a un tratamiento
estadístico, por medio del cual se hizo una correlación de las variables
contempladas en el estudio, las cuales sirvieron de fundamento para la
elaboración del programa de gestión de ventas que contribuya a incrementar la
cartera de clientes.
153
3.3 ESPECIFICACIONES DE LA TECNICA PARA EL ANÁLISISDE LOS DATOS.Para cumplir con los objetivos de la investigación fue necesario darle un abordaje
científico a la información, razón por la cual se emplearon las técnicas
descriptivas, taxonómicas y analíticas, las cuales en términos generales se
describen a continuación:
Descriptiva: En un principio se procedió a describir la información relacionada a
la gestión de ventas, en la cartera de clientes de la micro financiera ASEI,
discriminando aquella información que no respondía a los propósitos del estudio.
Esto se puede visualizar en la descripción de los antecedentes el planteamiento
del problema y la fundamentación teórica - metodológica, que son los apartados
con los cuales se describe el comportamiento de las variables relacionadas al
estudio.
Taxonómica: Una vez identificada y descrita la información, se procedió a
clasificar con forme a las categorías previstas, incluyendo tanto los elementos
teóricos como empíricos. Esta clasificación de información facilitó la distribución
de los datos y hechos en los cuales se fundamento el programa de gestión de
ventas que permitirá incrementar la cartera de clientes de ASEI. Por ejemplo,
para la elaboración del programa se tuvo que clasificar que clasificar las
estrategias de una forma coherente y consistente con los objetivos del programa,
así se tienen estrategias de ventas, financiamientos, prospección investigación y
capacitación
Analítica: Toda la información que se recopiló tanto de orden teórico como
empírico fue sometida a procesos de análisis cualitativos y cuantitativos, lo que
facilito llegar a consideraciones teóricas sobre el tema y darle un soporte técnico
al programa elaborado.
154
3.4 CRONOGRAMAS
CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN
“Gestión de ventas para dinamizar la cartera de clientes de Bancos Comunales de la zona central de la Micro financiera Asociación Salvadoreña de ExtensionistasEmpresariales del INCAE (ASEI), San Salvador. 2009 - 2010”.
3.2.6 Formulación teórico-metodológica de loinvestigado
3.3 Desarrollo ydefiniciónteórica(posterior acontraposición deautores)
3.4 Reunión con asesor(a)
3.5 Entrega 2º. Avance
3.6 Corrección 2º.avance
3.7 Entrega 2º. avancecorregido
4 Marco Operativo
4.1 Descripción de lossujetos de lainvestigación
4.2 Procedimientos pararecopilación de datos
4.3 Especificación de latécnica para elanálisis de los datos
4.4 Cronograma
4.5 Recursos
156
4.6 Índice preliminarsobre informe final
4.7 Reuniones conasesor (a)
4.8 Entrega 3er. Avance
4.9 Defensa Trabajo deGraduación
4.1 Entrega Trabajo deGraduación a DICTT
157
CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO“Gestión de ventas para dinamizar la cartera de clientes de Bancos Comunales de la zona central de la Micro financiera AsociaciónSalvadoreña de Extensionistas Empresariales del INCAE (ASEI), San Salvador. 2009 - 2010”
Cronograma de actividades a realizar en ASEI
Mes de Febrero 2010
ActividadL M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
1 2 3 4 5 6 7 8 910
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Reunión con el Gerente GeneralEntrevista con Supervisores
Mes de Marzo 2010
ActividadL M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M
1 2 3 4 5 6 7 8 910
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Entrevista con asistente de GerenciaEntrevista con Asistente de supervisores
Entrevista con SupervisoresPresentación de encuesta al Gerente
GeneralAprobación y correcciones de encuesta
Desarrollo de prueba piloto conpromotores y supervisores
Desarrollo de prueba piloto con clientesAnálisis de pruebas pilotos
Prueba Oficial a Promotores ySupervisores
158
Análisis de pruebas a promotores ysupervisores
Mes de Abril 2010
ActividadJ V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M L M M
1 2 3 4 5 6 7 8 910
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Prueba oficial a clientes de zona centralAnálisis de pruebas a clientes
Reunión con el Gerente GeneralEntrevista con asistente de Gerencia
Entrevista con asistente de supervisores
159
159
3.5 RECURSOS EMPLEADOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN.
Para poder lograr los resultados de la investigación de campo correspondida a:
“Gestión de Ventas para dinamizar la Cartera de clientes que trabajan con la
metodología Bancos Comunales ASEI”. Fue necesario utilizar los siguientes
recursos:
RECURSO HUMANO:
Tres investigadores de Campo
Personal de ASEI relacionados con la gestión de ventas de la
zona central
Los clientes de la zona central que trabajan con la metodología Bancos
Comunales
RECURSO TÉCNICA E INSTRUMENTOS
Libros
Revistas
Folletos
Sitios Web
160
3.6 ÍNDICE PRELIMINAR SOBRE EL INFORME FINAL.
Para realizar el estudio sobre “Gestión de Ventas para dinamizar la cartera de
clientes que trabajan con la metodología Bancos Comunales ASEI”, fue
imprescindible la realización de una serie de actividades a la investigación, tanto
en el orden teórico como empírico, lo que vino a fundamentar y enriquecer el
conocimiento sobre dicha temática. El estudio realizado consta de tres capítulos
los cuales se describen a continuación:
CAPITULO I
MARCO CONCEPTUAL
En este capítulo es la parte fundamenta toda la investigación, se pone de
manifiesta la alineación del estudio por medio de los objetivos que se plantean al
inicio, así como los antecedentes teóricos y empíricos del problema que es objeto
de estudio, el cual se justifica a partir de la historia teoría, metodología,
económica y académicamente.
Así mismo, se hace un desglose de la situación problemática de la institución,
que culmina con el enunciado de la pregunta generadora que ha de ser
respondida al final del estudio. Posteriormente, se detalla la teoría presentada por
los autores, la cual es analizada para determinar sus alcances y limitaciones en el
plano teórico.
Por último se presenta un recuento de conceptos y categorías con la finalidad de
instruir al lector sobre la orientación del tema que es el objeto de estudio.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Comprende la fundamentación teórica metodológica de los diferentes autores que
presentan aportes relacionado a la gestión de ventas, que puede ser empleada
como herramienta para dinamizar la cartera de clientes de una empresa.
Comprende la contraposición de las diferentes teorías y el establecimiento de una
posición propia del equipo investigador.
161
Así mismo, se construye un marco empírico en el cual se describe la monografía
de la institución. También contempla la selección de una metodología para
recopilar la información, que ha de servir como un sustento empírico para la
elaboración del programa de gestión de ventas, el cual se elabora a partir de los
resultados de la investigación de campo.
Una vez considerado el marco empírico se presenta la formulación teórica
metodología de lo investigado en la cual se realiza un contraste de la teoría con la
realidad encontrada en ASEI.
En último apartado de este capítulo se presenta el desarrollo de la definición
teórica la cual se estructura después de la contraposición de autores y el
contraste de la teoría y la práctica.
CAPITULO III
MARCO OPERATIVO
En el marco operativo se considera todo aquello que sirvió como soporte logístico
y técnico para realizar el estudio. En primer lugar se realiza una descripción del
sujeto de investigación a partir del conocimiento previo y posterior a la realización
de la investigación, considerando las características técnicas del sujeto así como
las limitaciones en su implementación dentro de una realidad concreta.
Además se presenta los procedimientos que se ejecutaron para recopilar la
información, haciendo una descripción general de las técnicas empleadas para el
análisis de los datos, tomando en cuenta las taxonómicas, descriptivas y
analíticas.
Por último se presentan la calendarización de las actividades y su ejecución en el
tiempo (cronogramas) como parte de la sistematización del estudio, también se
menciona los recursos humanos técnicos y materiales de los cuales dispuso el
equipo investigador para realizar el estudio.
162
3.7 BIBLIOGRAFÍA3.7.1 Bibliografía General
Álvarez González, Ronald (1986), Introducción a la administración de
ventas, 1ª Edición, San José Costa Rica
Armstrong Gary, Philip Kotler, (2004) Marketing, 9a Edición, Pearson
Education S.A. España
Barceló, Carlos (1994), Un enfoque práctico de la Gestión de venta”,
Edición Alfa y Omega, S.A de C.V. España
Briceño, Alberto, (2003) diccionario de marketing, 1ª Edición, Briseño
Editor, Perú.
De la Parra, Eric, Madero, María del Carmen (2003), Estrategias de Ventas
y Negociación, Panorama editorial S.A de C.V., México DF
Delgado Choque, Jorge, Consultores especialistas en bancos comunales,