3 ème journée : la mesure de la satisfaction du client
3ème journée : la mesure de la satisfaction du client
Qu’est ce qu’une plainte ?Qu’est ce qu’une plainte ?
UNE PLAINTE
est une réclamation sur laquelle figure les coordonnées
du client
UNE PLAINTE
est une réclamation sur laquelle figure les coordonnées
du client
UNE SUGGESTION
est une remarque du client qui sera répertoriée sur un modèle
UNE SUGGESTION
est une remarque du client qui sera répertoriée sur un modèle
Attention !Lorsque l’OT traite une plainte entre un client et un prestataire, il doit rester le plus neutre possible et ne pas prendre partie.
Ne pas prendre des positions qui pourraient pénalement engager la responsabilité de l’Office de Tourisme
L’OT joue plus le rôle de médiateur entre les deux parties
La procédure de gestion des plaintesLa procédure de gestion des plaintes
>> PROCEDURE
>> MODELE FICHE PLAINTE
>> MODELE LETTRE
Avant de transmettre des plaintes aux prestataires de son territoire, il convient de
faire savoir que l’OT a entrepris une démarche
qualité dans laquelle il gère les plaintes.
Avant de transmettre des plaintes aux prestataires de son territoire, il convient de
faire savoir que l’OT a entrepris une démarche
qualité dans laquelle il gère les plaintes.
Suivi des indicateurs de plaintesSuivi des indicateurs de plaintes
Un bilan est établi deux fois par an pour préparer le Groupe Qualité Local.
Ces réunions ont surtout pour but de régler les cas les plus litigieux.
Un bilan est établi deux fois par an pour préparer le Groupe Qualité Local.
Ces réunions ont surtout pour but de régler les cas les plus litigieux.
Présentation des résultats collectifs 2008Présentation des résultats collectifs 2008
Gestion des plaintesUne analyse globale de la gestion des plaintes a été effectuée sur 12 structures engagées. Entre 2007 et 2008, le nombre de plaintes enregistrées par ces 12 OT a augmenté de 16,62%.
Activités sportives; 3,56%
Office de Tourisme; 5,64%
Commerçants; 2,37%
Restaurants; 7,72%
Hébergements; 21,10%
Manifestations / animations; 8,90%
Environnement dans la station;
31,16%
Divers / autres; 19,55%
> 337 plaintes
Présentation des résultats collectifs 2008Présentation des résultats collectifs 2008
43,9% des plaintes ont fait l’objet d’une copie à la collectivité
1,48% ont été transmises au CDT
1,19% ont été transmises à la DGCCRF
2,37% ont été envoyées aux fédérations (Gîtes de France, Clévacances)
0,89% des prestataires ont fait l’objet d’exclusion des éditions de l’OT
Débat : jusqu’où aller dans la gestion des plaintes ?
Débat : jusqu’où aller dans la gestion des plaintes ?
Enquêtes qualitéEnquêtes qualité
ENQUETES AU GUICHETENQUETES AU GUICHET
Français
Anglais
Allemand
Espagnol
ENQUETES COURRIERENQUETES COURRIER
En français uniquement+ enveloppe T
ENQUETES MAILSENQUETES MAILS
Réalisées par l’AEC
ENQUETES TELEPHONE ENQUETES TELEPHONE
Tests clients mystères
Enquêtes au guichetEnquêtes au guichet
Nombre de contacts annuels au comptoir, tous points d’accueil confondus
Nombre de retours minimum de questionnaires
comptoir
Jusqu’à 5000 100 à 250
Jusqu’à 20000 250 à 500
Jusqu’à 40000 500 à 750
40000 et plus 750 à 1000
Rappel : l’OT doit mettre en place au moins 30 jours de remise assistée par an (tenir un tableau à jour)
Module d’analyse des enquêtesModule d’analyse des enquêtes
Module d’analyse des questionnairesModule d’analyse des questionnaires
Rendre plus attractif l’espace enquêtesRendre plus attractif l’espace enquêtesEXEMPLE DE LA BOURGOGNE
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