GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DEL CENTRO DE CALI CARLOS ANDRES ARROYO CABEZAS CODIGO: 1090668 VICTOR JULIO LORZA TAYLOR CODIGO: 1090575 UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CALI – 2010
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GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICO AL CLIENTE EN LAS
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GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICO AL CLIENTE EN LAS
EMPRESAS DEL CENTRO DE CALI
CARLOS ANDRES ARROYO CABEZAS
CODIGO: 1090668
VICTOR JULIO LORZA TAYLOR
CODIGO: 1090575
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
CALI – 2010
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GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICO AL CLIENTE EN LAS
EMPRESAS DEL CENTRO DE CALI
CARLOS ANDRES ARROYO CABEZAS
VICTOR JULIO LORZA TAYLOR
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR EL TITULO DE
ADMINISTRADOR DE NEGOCIOS
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
CALI – 2010
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NOTA DE ACEPTACIÓN
Aprobado por el Comité de Trabajo de grado en cumplimiento de los
requisitos exigidos por la Universidad de San Buenaventura para optar el
2. Definición del problema ……………………………………..……....... 8
3. Justificación ……………………………………………………………. 10
4. Objetivos………………………………………………………………… 12
5. Marco de referencia …………………………………………………… 13
a. Marco contextual ………………………………………………. 13
b. Marco Teórico…………………………………………………… 13
a. Tema…………………………………………….. 13
b. Problema de investigación …………………… 13
c. Producto ………………………………………... 13
d. Características especificas de los servicio…. 14
c. Marco Conceptual …………………………….………………. 28
6. Metodología ……………………………………………………………. 32
7. Análisis de las encuestas …………………………………………….. 33
8. Conclusiones…………….…………………………………………….. 48
9. Recomendaciones …………………………………………………… 51
10. Referencias ……………………………………………………………. 53
11. Anexos ………………………………………………………………….
6
TABLA DE GRAFICOS
1. Factores que se deben cuidar en una empresa …………………… 15
2. Modelo integral de calidad y creación de valor……………………. 20
3. Flujo grama del servicio al cliente ………………………………….. 22
4. Grafico n° 4 …………………………………………………………… 23
5. Grafico n°5 ……………………………………………………………. 24
6. Actitud personal amable…………………………………………….. 33
7. Definición de procesos de servicios………………………………… 34
8. Quejas y reclamos……………………………………………………. 35
9. Auditoria del servicio………………………………………………….. 36
10. Clases de servicio…………………………………………………….. 37
11. Medición de la satisfacción del cliente……………………………... 38
12. Sistemas de comunicación con el cliente………………………….. 39
13. Premios al cliente fiel………………………………………………… 40
14. Incentivos……………………………………………………………… 41
15. Conservación de clientes……………………………………………. 42
16. Estudio de la competencia…………………………………………... 43
17. Costo de perder un cliente…………………………………………… 44
18. Base de datos…………………………………………………………. 45
19. Costo de capacitaciones en servicio al cliente……………………. 46
20. Momentos de la verdad………………………………………………. 47
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1. INTRODUCION
El presente trabajo consiste en la realización de una investigación
descriptiva sobre la gestión del servicio al cliente de las micro y pequeñas
empresas de servicio, producción y comercialización, ubicadas en la zona
centro de la ciudad de Cali.
A medida que pasa el tiempo se hace cada vez más urgente y necesaria la
aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos
comerciales, por lo que esta investigación está enfocada a diagnosticar el
estado de la gestión del servicio realizada por parte de las mipymes en esta
zona de la ciudad de Cali.
En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e
incluso en el hogar, por eso el instrumento de recolección de datos que se
uso para esta investigación (encuestas), está encaminada a identificar, por
un lado las falencias, para determinar las fallas mas comunes, por otro las
fortalezas y demás aspectos en los que los empresarios de esta zona están
trabajando en pro de mejorar el servicio al cliente.
Dentro del desarrollo de la investigación se incluye el análisis de los
resultados de las encuestas, en donde se manifiesta estadísticamente el
comportamiento de cada aspecto evaluado en el instrumento de recolección
de los datos, así mismo la realización de las encuestas se hizo de manera
aleatoria, lo que quiere decir que no hubo ningún tipo de discriminación al
momento de escoger el establecimiento comercial.
8
2. DEFINICION DEL PROBLEMA
Sin lugar a dudas las pymes son el motor funcional de la economía del país,
según la cámara de comercio de Cali, en la ciudad el 99% de las empresas
son mipymes1 con una cuantía de 59.468 empresas, por lo que su
desempeño tanto individual como colectivo, es de vital importancia para
todas aquellas personas natural y jurídica cuyas actividades estén
relacionadas con el ejercicio económico del país.
Por lo que esta investigación quiere estudiar la implementación de la gestión
del servicio al cliente en la comunidad empresarial ubicada en el centro de la
ciudad de Cali, Valle del cauca. Se quiere realizar la investigación
analizando la información que se obtenga de las encuestas diseñadas para
la recopilación de datos y de otros estudios que se hayan realizado a cerca
del servicio al cliente.
Este trabajo quiere describir las condiciones del servicio al cliente que
prestan los empresarios ubicados en esa zona de la ciudad a sus clientes,
tanto externos como internos (empleados), quienes hacen posible que las
empresas cumplan su objetivo de perdurabilidad.
Es importante que desde la academia se generen aportes que contribuyan al
mejoramiento de la calidad del servicio, a través de investigaciones que
propongan alternativas de cambio para las empresas, por esta razón es
necesaria realizar este tipo de investigaciones sobre el tema de la gestión
del servicio al cliente en la comunidad empresarial. Para este estudio se
cuenta con un tiempo de seis meses iniciando desde el 01 de agosto del
2010 y con fecha de resultado para el día 26 de noviembre del 2010.
1 Base de datos Cámara de Comercio Cali (2009)
9
La siguiente investigación quiere responder a la pregunta. ¿Está presente la
gestión del servicio al cliente en los procesos internos de las empresas
ubicadas en el centro de Cali?
10
3. JUSTIFICACION
Hoy en día las empresas buscan ser más competitivas dentro de su sector y
cada vez adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito. Estas
empresas están adoptando herramientas de mejoramiento, basadas en los
nuevos enfoques gerenciales (gestión estratégica y modelos de medición de
gestión, en las Teorías de Calidad y de Gestión del Servicio, a fin de
alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo con el propósito de
establecerse metas que permitan el alcance de los Planes Estratégicos del
Negocio, enfocados al cumplimiento de la Visión , Misión, Valores etc.,
elementos que conjugados comprometen tanto a empleados como
supervisores a la identificación con la organización, a través un sentimiento
de compromiso para alcanzar los objetivos de la misma. La necesidad de
realizar un diagnostico y identificar las falencias de los empresarios en esta
zona de la ciudad al implementar un adecuado servicio al cliente, ya que
mediante su análisis se podrán establecer los lineamientos a seguir en
cuanto a la implementación de la gestión del servició, esto con el fin de que
las empresas puedan llegar a ser competitivas.
El incremento en las ventas y la fidelización de los clientes son dos de los
objetivos principales de las compañías en el mundo, por lo que el servicio al
cliente requiere especial atención al momento en que la gerencia tome las
decisiones que van junto con las estrategias a definir el rumbo de la
empresa.
Es preciso que la gerencia de la organización tome el tema del servicio al
cliente como uno de los ingredientes que complementen su fórmula de éxito.
Por esta razón, es necesario investigar las mipymes en el centro de la
ciudad para identificar las falencias y proponer soluciones que contribuyan al
mejoramiento de la experiencia de compra en esta zona de la ciudad.
Unas de las razones principales del incremento de los servicios a clientes es
el aumento de sus ingresos que hacen más exigentes a los consumidores.
11
Es decir, estos están mejor capacitados para satisfacer sus necesidades por
encima de las básicas y se interesan en la variedad y en la calidad de los
servicios que pueden obtener al hacer sus compras2.
Por otro lado se hace indispensable ratificar la importancia de este factor de
éxito, porque “El liderazgo en servicio genera una mentalidad de servicio
dentro de la organización. Oyendo lo que la gente dice sobre el servicio, se
llegan a conocer aquellas cosas que son importantes para los clientes, lo
que ocurre con el desempeño y por qué, y lo que debe hacerse para
mejorar; también es la base para establecer un rumbo estratégico global –
una estrategia de servicio clara y convincente con una misión que permita
identificar lo que representa valor para el cliente”3.
2 servicio al cliente 2 edición, Leroy M. Buckner, Editorial McG RAW_HLL(1988) pag 3, 3 Leonard L. Berry, ¡Un buen servicio ya no basta!, pag 72-73, Editorial norma.(1995)
12
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
General
Determinar si los comerciantes de la zona centro de la ciudad de Cali
implementan la gestión del servicio al cliente.
Específicos
Identificar la implementación del servicio post-venta de las empresas
a investigar.
Recopila información que nos permita realizar un diagnostico de la
gestión del servicio al cliente en este grupo de comerciantes.
Identificar las falencias que tienen los establecimientos comerciales
en el centro de Cali en la gestión del servicio al cliente.
Establecer el impacto de la calidad en el servicio al cliente en los
establecimientos comerciales del centro de Cali.
13
5. MARCOS DE REFERENCIA (Estrategia de Servicio al Cliente).
A. MARCO CONTEXTUAL
B. MARCO TEÓRICO
a. Tema
Evaluar las habilidades y características particulares de los empresarios en
todas las tareas que estén directamente relacionadas con la gestión del
servicio al cliente cuyas unidades de negocios están ubicadas en la zona
centro de la ciudad de Cali, Valle.
b. Problema de Investigación
¿Los empresarios del centro de la ciudad de Cali gestionan el servicio al
cliente en sus organizaciones?
c. Concepto de producto
Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma,
tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el
comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus
necesidades. Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no
responda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual es que la idea
14
de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio de conseguir
una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo4
d. Características especificas de los servicios
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos
tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se
dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la
entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.
Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de
diversos sistemas de apoyo.
4 Muñiz Gonzales, Rafael. “Marketing en el siglo XXI. 3 Edición. (2010). Capitulo 4
15
El servicio de cliente es considerado un factor vital en el ámbito de los
negocios modernos. Son pocas las empresas que no ven la importancia del
servicio como máxima. En el mundo de hoy las compañías han venido
estudiando más profundamente a sus clientes, por lo que las nuevas
tendencias en cuanto a este rublo no se hacen esperar.
Una de las tan marcadas tendencias es volcar todos los beneficios del las
alianzas estratégicas a la satisfacción del cliente, por lo que su fidelización
cada vez está más cerca, hay que recordar que lo ideal es que los clientes
de una empresa sean para toda la vida.
El manejo de las quejas y reclamos es también de vital importancia ya que
en la actualidad leyes como; Ar. 78 CN-Ley 73/81, Dcto 1441/98, Dcto.
Tabla n°4 Diferencia entre servicio y intangibles14
Fuente:(Marketing y gestión de servicios)
Se pueden identificar cuatro características básicas para la mayoría de los
servicios:
1. Los servicios son más o menos intangibles.
2. Los servicios son actividades o series de actividades en lugar de
cosas.
3. Los servicios son, al menos hasta cierto punto, producidos y
consumidos simultáneamente.
4. El cliente participa en el proceso de producción (al menos hasta cierto
punto).
Analizando este contexto podemos decir que un servicio normalmente se
percibe de forma subjetiva. Cuando los clientes describen los servicios,
utilizan expresiones como experiencia, confianza, sentimientos y seguridad.
Al mismo tiempo podemos decir que esta es una forma muy abstracta de
formular lo que es el servicio y la razón se encuentra por su puesto en la
14
Tomado de (Christian Grönroos, 1983ª; Lovelock, 1983; Normann, 1984; Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1985) del libro; Marketing y Gestión de Servicio; año 1996 Editorial; Lexington Books y Macmillan. Inc Página 28
BIENES FISICOS SERVICIOS
Tangibles
Intangibles
Homogéneos
Heterogéneos
Producción y distribución separadas
Procesos simultáneos de producción,
del consumo
disminución y consumo
Una cosa
Una actividad o proceso
Valor esencial producida en la fabrica
Valor esencial producido en la
Los clientes no participan
interacción comprador-vendedor
(normalmente) en el proceso
Los clientes participan en la
productivo
producción
Se pueden almacenar
No se pueden almacenar
Transferencia de la propiedad No hay transferencia de la propiedad.
24
naturaleza intangible de los servicios por lo que lo enfocamos a un adecuado
servicio y atención al cliente.
En la figura n°4 nos ilustra cómo están conectadas las experiencias de la
calidad con las actividades del marketing tradicional; entre ambas producen
la calidad percibida de los servicios. Cuanto tenemos en cuenta, además de
las empresas de servicios, a los fabricantes de bienes que proporcionan
servicios como parte de sus ofertas, puede ser más apropiado hablar de la
calidad total percibida. La buena calidad percibida se obtiene cuando la
calidad experimentada satisface las expectativas del cliente, esto es, la
calidad esperada. Si las expectativas son poco realistas, la calidad total
percibida será baja15.
Figura n°5 La Calidad Percibida Total
Autor; Gronroos, c. (1988)
15 Fuente: tomado de Gronroos, C. (1988); Service Quallity; The Six of Good Service Quallity, Review
of Business 3 (New York; St. John´s University Press); página 12
25
Podemos analizar como el grafico n°5 la calidad esperada la definimos como
una función de una serie de factores esto es comunicación de marketing,
comunicación boca a boca, imagen corporativa; local y necesidades de los
clientes. La comunicación de marketing incluye publicidad, correo directo,
relaciones públicas y campañas de ventas, todo lo cual está directamente
bajo el control de la empresa ciertamente cuando se habla de calidad técnica
se mide el grado de competitividad que se tiene para abarcar una gran masa
de usuarios; cubriendo sus necesidades que se ve mucho, pero la idea es
que la calidad funcional se implemente por la adquisición de un bien o
servicio. Donde la atención prestada por los colaboradores sea fuente
primordial para la satisfacción del cliente consiguiendo por ende una
posición de alta competitiva donde la empresa se destaque por los
excelentes bienes y servicios que prestan sus colaboradores.
Verificar el nivel de satisfacción este paso es muy importante para
asegurarse que la labor realizada permitió satisfacer las necesidades y
expectativas (requisitos) del cliente. En este sentido, es necesario ir más allá
de cumplir la tarea. Se deben crear y aplicar mediciones que permitan
cuantificar el nivel de satisfacción. La satisfacción tiene momentos. Hay un
grado de satisfacción inmediata, que suele estar impregnado dele efecto
humano de un momento de verdad positivo. Y un grado de satisfacción
mediata, o aun tardía, consecuencia del resultado vivido por el cliente en el
disfrute del bien o servicio recibido. Ambos momentos tienen mucha
importancia, pero tal vez al primero se le debe prestar más atención. Es muy
posible que el lector tenga, en su reportorio, experiencias en las que haya
tenido que hacer grandes esfuerzos para lograr recuperar esa primera
impresión que otra persona se formo sobre usted. Y es más posible aun, que
algún prestador de servicio o proveedor de bienes haya cometido alguna
falla con usted y luego se haya esforzado mucho, tanto como usted ha
querido, con el fin de mejorar su posición ante el cliente. Cuando la primera
vivencia es positiva, la evaluación del resultado mediato o tardío tiene
elementos a su favor en cambio cuando la primera experiencia es negativa,
26
se hace difícil crear la credibilidad por parte del cliente. Reconstruir la lealtad
del cliente es siempre más difícil que conquistarla por primera vez16
Comprendiendo el texto podemos confirmar por experiencia vividas que
cada cliente que se aleja insatisfecho arrastra de manera involuntaria y a
veces intencional, por lo menos diez clientes más involuntaria, cuando un
cliente insatisfecho desprevenidamente hace comentarios con su familia o
amigos acerca de una experiencia poco grata en la prestación de un
servicio. E intencional, cuando con el propósito deliberado de desquitarse de
un prestador de le atendió mal, el cliente aprovecha cualquier oportunidad
para hacer propaganda negativa a ese proveedor. Por ende definimos que
siempre debemos propender por una buena imagen. Técnicamente
hablando, la medición de la satisfacción de los clientes se realiza mediante
diversas herramientas como las encuestas, entrevistas que utilizaremos para
medir esta, e incluso, de manera inversa, se puede medir el nivel de
insatisfacción a través de los buzones de peticiones, quejas y reclamos,
debidamente reglamentados para los servicios públicos en nuestro país.
Por muchos años se ha mencionado el tema de la atención al cliente, la
mayoría conoce su importancia pero hoy en día seguimos observando las
mismas deficiencias de hace muchos años, aunque no en todas las
empresas, por supuesto.
El gran inconveniente es que las personas reciben muchísima información a
través de diversas capacitaciones pero en realidad no incorporan el
concepto de atención a sus propias vidas, para que exista una excelente
atención es necesario lograr que las ideas y conceptos se vuelvan parte
integral de los individuos, esto puede tomar algún tiempo, en el libro El
Secreto del Poder de Las Metas de Andrew Corentt nos explica el proceso
de interiorización de una idea, cualquiera que esta sea, en donde usted es
16
Fuente: René Francisco, (2008);libro 8 pasos hacia la calidad en el servicio; segunda edición; página 83
27
capaz de visualizar y modificar su propio diálogo interno a fin de que su
deseo se convierta en una clara realidad.
En la medida que las personas están profundamente convencidas de la
importancia de la atención al cliente su empresa recibirá enormes beneficios,
esto podría llevar algún tiempo pero entre muchos obtendrá los siguientes
beneficios:
Fidelidad de los clientes: Sin duda que cada día es mucho más
costoso atraer nuevos clientes porque el número de competidores es
mayor y muchos de ellos están realmente preocupados por brindar un
excelente servicio, en ese sentido cuidar a los clientes que ya existen
es fundamental, eso trae una gran fidelidad de un cliente siempre que
hemos sobrepasado sus expectativas.
Obtención de una imagen y prestigio: Cuando tenemos clientes
muy satisfechos entonces la posibilidad de aumentar nuestra cantidad
de nuevos clientes es enorme, en esa medida los consumidores van
creando una gran imagen en torno a nuestra empresa, es necesario
realizar un esfuerzo sostenido a fin de que ese prestigio se mantenga,
muchísimas empresas han caído en el error de no mantener la
calidad de servicio y productos, al inicio comenzaron a trabajar bien
consiguieron una buena cartera de clientes pero se conformaron y
descuidaron lo que ocasiona una pérdida abrupta de su imagen que
luego es muy difícil de recuperar.
Mejores ingresos producto de mayores ventas: Finalmente
muchas personas consideran esto como el fin supremo de toda
organización, pero en realidad no debe verse únicamente desde un
punto de vista monetario sino como una enorme satisfacción el hecho
de brindar productos y servicios que embellecen nuestra propia vida,
en el libro Yo Soy Feliz, Yo Soy Rico de Andrew Corentt se nos
explica la importancia de enfocar nuestros deseos desde una
28
perspectiva de aportación a la humanidad y todos los otros aspectos
serán la consecuencia lógica de nuestro trabajo, lo importante de este
enfoque es que se hace un enorme énfasis en la calidad y en siempre
dar lo mejor de cada uno de nosotros.
Alta motivación del personal: Cuando las personas trabajan en
base a resultados entonces las personas se motivan, lo que genera
que estén dispuestas a realizar mayores esfuerzos y a adquirir
nuevos retos, con personal inspirado se es capaz de llegar muy lejos,
una de las claves para lograrlo es crear todas las condiciones
adecuadas para que el cumplimiento de metas sea toda una realidad,
así como políticas de incentivos en donde el empleado sea
recompensado por su esfuerzo.
Menor rotación del personal: Preparar personal para un puesto de
trabajo es sumamente costoso, en ese sentido es necesario realizar
una buena selección, entrenar y capacitar continuamente al personal,
con una dirección totalmente comprometida los resultados favorables
siempre se presentarán, el cumplimiento de metas se volverá una
condición común, esto generará un excelente clima organizacional, lo
que impedirá una alta rotación del personal17.
Analizando el contesto que el da al autor donde cita otro autores podemos
observar que se pueden enumerar una gran cantidad de condiciones
favorables a consecuencia de tener una excelente atención al cliente,
siempre sea observado a los clientes como personas que requieren un
servicio y harán un intercambio con por lo que deseen, jamás se puede mirar
al cliente como un número más o tratarlos con menos importancia por la
dimensión de su compra, en todo momento hay que sembrar condiciones
positivas y eso mismo se cosechará.
17
Mario Salinas, “Coaching, Procesos De Desarrollo Mental”. Editorial, Edislton (2010), Pagina 79
29
C. MARCO CONCEPTUAL
Se puede decir, que el servicio al cliente es el grado de dedicación que la
empresa y sus empleados tienen con sus clientes, cuando el grado es medio
o bajo es muy poco probable que haya una recompra, por otro lado, cuando
el grado es alto, las probabilidades de que el cliente vuelva a comprar son
amplias. En ese orden de ideas se puede concluir que el grado de
dedicación hacia el cliente y su idealización con la empresa son
directamente proporcionales.
*Cliente: en el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un
producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro
medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma
persona.
*Servicio: toda actividad realizada sobre un producto intangible suministrado
por el cliente como es el caso en la elaboración de una declaración de
ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos.
*CRM (Customer Relationship Management): Se entiende como la Gestión
sobre la Relación con los Consumidores. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
*Business intelligence, o en español, Inteligencia de Negocio (BI): Es una
categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar,
analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar
mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de inteligencia de Negocio
incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y
reportes, proceso analítico en línea, análisis estadístico, proyecciones y
minería de datos18.
18 Tomado el día 12/10/2010 de http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/06%20-0herramientas%20del%20crm.htm
*Servicio Post-venta: Plazo posterior a la compra durante el cual el
vendedor o fabricante garantiza asistencia, mantenimiento o reparación de lo
comprado
*DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a
los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo. Una
tecnología y una disciplina orientada a la construcción de una colección de
datos que permita y facilite el acceso a la información según lo requieran los
procesos de toma de decisiones. DataWarehouse es el soporte a una
diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede
asegurar la supervivencia.
* Base de datos: se le denomina así al conjunto de datos más relevantes de
un grupo de clientes, que así ves permite que los empleados acceder a la
información y de esta manera conocer de manera inmediata el historial de un
cliente en específico.
19Colectividad: Conjunto de individuos a los que une una relación o que
persiguen un mismo fin.
20Calidad: La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
21Utilidades Marginales: La utilidad marginal es un constructo sobre el valor
que introducen ciertas teorías económicas que representa cuantitativamente
19Tomado en 13/10/2010 de http://www.wordreference.com/definicion/Conjunto%20de%20individuos%20a%20los%20que%20une%20una%20relación%20o%20que%20persiguen%20un%20mismo%20fin 20 Tomado en 13/10/2010 de http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad 21 Tomado en 13/10/2010 de http://es.wikipedia.org/wiki/Utilidad_marginal