Gestion de Calidad SESION 01

8/18/2019 Gestion de Calidad SESION 01

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César Yactayo AriasLic. en Administración

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GESTION DE LA CALIDAD1RA SESIÓN


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AÑOS 40-50 Deminggeneralizo el empleo delControl Estadístico delProceso y realizo la famosa

Rueda de Deming. Juranintrodujo la idea de que lacalidad del producto oservicio reside en lamentalización del personalde la organización y no en lainspección por ello se leconsidera el fundador de laCalidad !otal

!"OL#C$%& '! LA CAL$'A'


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AÑOS (0 "e introduce coincidiendocon la e#pansión de la electrónica laimplantación de las t$cnicas demanteni%ilidad y &a%ilidad. 's(i)a*apuso en marc(a los Círculos decalidad.

!"OL#C$%& '! LA CAL$'A'


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AÑOS )0 "urgenmovimientos asociacionistasde consumidores para laprotección frente a los

fa%ricantes y vendedores.En Japón !aguc(i investigalas !$cnicas de 'ngeniería dela Calidad y desarrolla elm$todo DEE +Dise,oEstadístico deE#perimentos-.

!"OL#C$%& '! LA CAL$'A'


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AÑOS *0 CR "/0propuso los 12puntos de la3estión de laCalidad y las cuatrocalidades a%solutas+de&nición decalidad sistema decalidad cerodefectos ymedición de lacalidad-.

!"OL#C$%& '! LA CAL$'A'

"hacerlo correctamente la primera vez"


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AÑOS +0 "e continuacon los avances en elcampo de la Calidadcomo por ejemplo el4odelo Europeo de laCalidad +E564-

!"OL#C$%& '! LA CAL$'A'

E uropean F oundation for Q ualityM anagement


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Enfoque de la gestión decalidad según las no !as ISO


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$SO $nternationa, Or ani ation/or Standardi ation

• 7acida tras la "egunda 3uerra 4undial +9: defe%rero de 1;2


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1ué es una norma2• >na norma es un documento que

proporciona los requisitos especi&caciones

directrices o características que pueden serutilizadas consistentemente para asegurarque los materiales productos procesos yservicios son adecuados para su propósito

• '" a pu%licado m?s de 1; @AA 7ormas'nternacionales.

$SO $nternationa, Or ani ation/or Standardi ation


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$SO +000Ba /ami,ia $SO +000 constituye unconjunto co(erente de normas ydirectrices so%re gestión de la calidadque se (an ela%orado para asistir a lasorganizaciones de todo tipo y tama,oen la implementación y la operación

de sistemas de gestión de la calidad+"3C- e&caces


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$SO +000Bas normas en la familia '" ;AAA incluyen• '" ;AAA 9A1@ cu%re los conceptos y lenguaje

%?sicos• '" ;AA1 9A1@ esta%lece los requisitos de un

sistema de gestión de calidad• '" ;AA2 9AA; se centra en cómo (acer que un

sistema de gestión de calidad m?s e&ciente y e&caz

• '" 1;A11 9A11 presenta una guía so%re lasauditorías internas y e#ternas de los sistemas degestión de calidad.


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Bas normas proporcionan orientación y(erramientas para las empresas yorganizaciones que quieren asegurarse de

que sus productos y servicios cumplenconsistentemente los requerimientos de losclientes y que la calidad se mejoraconstantemente.

3ara ue ,as normas2


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3 $&C$3$OS '! CAL$'A'• "on siete ,os principios de estión de ,aca,idad en ,os cua,es se %asan las normas

so%re sistemas de gestión de la calidad• Estos principios pueden utilizarse por la dirección

como un marco de referencia para guiar a lasorganizaciones (acia la consecución de la mejoradel desempe,o

• Estos principios se derivan de la e#periencia

colectiva y el conocimiento de los e#pertosinternacionales que participan en el Comit$ !$cnico de '"


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3 $&C$3$OS '! CAL$'A'• continuación veremos una

descripción norma,i ada de cadauno de estos principios tal comoaparecen en las normas '"asimismo proporciona ejemplos de los%ene&cios derivados de su utilización

y de las acciones que los directoresadoptan (a%itualmente para mejorarel desempe,o de sus organizaciones.


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" inci#io 1 $ O gani%ación o ientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarseen sobrepasar sus expectativas.

&eneficios cla'e(

1. Aumento de los ingresos y de la cuota de !e cado a través de unarespuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.

. !e"ora en la efectividad en el uso de los ecu sos de una organización paralograr la satisfacci#n del cliente.

$. !e"ora en la fidelidad del cliente , lo cual conlleva a que siga haciendonegocios con la organizaci#n.


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" inci#io 1 $ O gani%ación o ientada al cliente

La aplicaci#n del principio de organizaci#n orientada al cliente impulsa las siguientes

acciones%

1. &studiar y comprender las necesidades ) e*#ectati'as de los clientes.. Asegurar que los o+,eti'os ) !etas de la organizaci#n están ligados a las

necesidades y expectativas de los clientes.-. Co!unica las necesidades y expectativas de los clientes a toda la

organizaci#n.'. !edir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados./. Gestiona siste!0tica!ente las relaciones con los clientes.(. Asegurar el equili+ io entre la satisfacci#n del cliente y de las otras partes

interesadas, )tales como propietarios, empleados, suministradores, financieros,comunidades locales y la sociedad en general*.


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" inci#io 2 Lide a%go

Los lideres unifican la finalidad y la direcci#n de la organizaci#n. &llos deberían creary !antene un a!+iente inte no , en el cual el personal pueda llegar ainvolucrarse totalmente en la consecuci#n de los ob"etivos de la organizaci#n.

&eneficios cla'e(

1. &l personal entenderá y estará !oti'ado 3acia los o+,eti'os ) !etas de la organizaci#n.

. Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.$. La falta de comunicaci#n entre los niveles de una organizaci#n se reducirá


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" inci#io 2 Lide a%go

La aplicaci#n del principio de liderazgo impulsa a las siguientes acciones%

1. +onsiderar las necesidades de todas las #a tes inte esadas incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores, financieros,comunidad local y sociedad en general.

. &stablecer una cla a 'isión del futu o de la organización.$. +rear y mantener 'alo es co!#a tidos , imparcialidad y modelos éticos

de comportamiento en todos los niveles de la organizaci#n.'. +rear confian%a y eliminar temores.

. -roporcionar al personal los ecu sos necesarios, la formación y la libertadpara actuar con responsabilidad y autoridad.

(. nspirar, animar y econoce las contribuciones del personal.


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" inci#io - $ Co!# o!iso del #e sonal

&l personal, con independencia del nivel de la organizaci#n en el que se encuentre,es la esencia de una organizaci#n y su total implicaci#n posibilita que suscapacidades sean usadas para el +eneficio de la organización

&eneficios cla'e(

1. /n personal !oti'ado4 in'oluc ado ) co!# o!etido con laorganización.

. nnovaci#n y creatividad en # o!o'e los o+,eti'os de la organización.$. &l personal se sentirá 'alo ado por su trabajo.'. 0odo el mundo deseará #a tici#a ) cont i+ui en la mejora continua.


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" inci#io - $ Co!# o!iso del #e sonal

La aplicaci#n del principio de participaci#n del personal, impulsa a las siguientesacciones%

1. +omprender la importancia de su papel y su cont i+ución en laorganización.

. dentificar las li!itaciones en su trabajo.$. Aceptar se # o#ieta ios de # o+le!as y su responsabilidad en la

resolución de los mismos.'. &valuar su actuaci#n de acuerdo a sus o+,eti'os ) !etas personales.

. 2squeda activa de oportunidades para aumentar sus co!#etencias4conoci!iento ) e*#e iencia.

(. +ompartir li+ e!ente conocimientos y experiencia.3. 4iscutir abiertamente los problemas y soluciones .


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" inci#io 5 $ nfoque a # ocesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

&eneficios cla'e(

1. +apacidad para educi los costes y acortar los ciclos de tiempo através del uso efectivo de recursos.

. 5esultados !e,o ados , consistentes y predecibles.$. -ermite que las o#o tunidades de !e,o a estén centradas y

priorizadas.


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" inci#io / $ 6e,o a continua

La !e,o a continua en el desempeño global de la organización debería

ser un objetivo #e !anente de la organización.

&eneficios cla'e(

1. ncrementar la 'enta,a co!#etiti'a a través de la mejora de lascapacidades organizativas.

. Alineaci#n de las actividades de me"ora a todos los niveles con laest ategia o gani%ati'a establecida.

$. 6lexibilidad para eacciona 0#ida!ente a las oportunidades.


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" inci#io / $ 6e,o a continua

La aplicaci#n del principio de me"ora continua impulsa las siguientes acciones%

1. Aplicar un enfoque consistente a toda la o gani%ación para la mejoracontinua.

. 7uministrar al personal de la organizaci#n fo !ación en los métodos y8erramientas de me"ora continua.

$. 9acer que la !e,o a continua de # oductos4 # ocesos )siste!as sea un ob"etivo para cada persona dentro de la organizaci#n.

'. &stablecer ob"etivos para orientar a la me"ora continua, y medidas para 8acer elsegui!iento de la misma.

/. Reconoce ) conoce las mejoras.


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" inci#io 7 $ To!a de decisiones +asada en lae'idencia

Las decisiones efecti'as se basan en el an lisis de datos y en lainformación.

&eneficios cla'e(

1. 4ecisiones informadas.. La capacidad aumentada de demostrar la efecti'idad de decisiones

anteriores a través de la referencia a 8ec8os reales.$. La ca#acidad aumentada de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y

decisiones.


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" inci#io 9 $ Relación !utua!ente +eneficiosa con elsu!inist ado

/na organizaci#n y sus suministradores son interdependientes, y unas relacionesmutuamente beneficiosas aumentan la ca#acidad de a!+os #a a c ea'alo .

&eneficios cla'e(

1. ncrementa la capacidad de c ea 'alo para ambas partes.. 6lexibilidad y rapidez de respuesta de forma con"unta y acordada a un

mercadocambiante o a las necesidades ) e*#ectati'as del cliente.$. :ptimizaci#n de costes ) ecu sos .


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" inci#io 9 $ Relación !utua!ente +eneficiosa con elsu!inist adoLa aplicaci#n del principio de relaci#n mutuamente beneficiosa con el suministrador impulsa las siguientes acciones%

1. &stablecer relaciones que equilibren los +eneficios a corto plazo con lasconsideraciones a largo plazo.

. 9acer un fondo co!ún de competencias y recursos con los asociadosclave.

$. dentificar y seleccionar los suministradores cla'e .'. +rear co!unicaciones claras y abiertas.

. +ompartir info !ación y #lanes futuros.(. &stablecer actividades con,untas de mejora.3. nspirar, animar y econoce las mejoras y los log os obtenidos por los

suministradores.


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S$S6!7A '! 8!S6$O& '! CAL$'A'S8C

Es el conjunto depolíticas y o%jetivos

de&nidos para dirigiry controlar unaorganización con

respecto a la ca,idad


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9#&'A7!&6OS '! LOS S8C

:.- ;ase raciona, para ,os sistemas deestión de ,a ca,idadBos sistemas de gestión de la calidad puedenayudar a las organizaciones a aumentar lasatisfacción de sus clientes.Bos clientes necesitan productos concaracterísticas que satisfagan sus necesidades ye#pectativas.

Estas necesidades y e#pectativas se e#presan enla especi&cación del producto y generalmente sedenominan requisitos del cliente


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9#&'A7!&6OS '! LOS S8C


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9#&'A7!&6OS '! LOS S8C=.- !n/o ue de sistemas de estión de ,aca,idada- determinar las necesidades y e#pectativas%- esta%lecer la política y o%jetivosc- determinar los procesos y las responsa%ilidadesd- determinar y proporcionar los recursos necesariose- esta%lecer m$todos para medir la e&cacia y e&cienciaf- aplicar estas medidas para determinar la e&cacia y

e&cienciag- determinar los medios para prevenir no conformidadesy eliminar sus causas

(- esta%lecer y aplicar un proceso para la mejoracontinua del sistema de gestión de la calidad.


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9#&'A7!&6OS '! LOS S8C

4. - !n/o ue >asado en procesos>n enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro deun sistema de gestión de la calidad enfatiza laimportancia de

a- la comprensión y el cumplimiento de los requisitos%- la necesidad de considerar los procesos ent$rminos que aporten valor

c- la o%tención de resultados del desempe,o ye&cacia del proceso yd- la mejora continua de los procesos con %ase enmediciones o%jetivas


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4. - !n/o ue >asado en procesosPuede aplicarse a todos los procesos la metodologíaconocida como FPlani&car Gacer Heri&car ctuarI PGHpuede descri%irse %revemente como• 3,ani?car esta%lecer los o%jetivos y procesos

necesarios acuerdo con los requisitos del cliente y laspolíticas de la organización.

• acer implementar los procesos.• "eri?car realizar el seguimiento y la medición de los

procesos y los productos.• Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el

desempe,o de los procesos.

9#&'A7!&6OS '! LOS S8C


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5.- 3o, tica de ,a ca,idad y o>Beti os de,a ca,idad• Ba política de la calidad y los o%jetivos de

la calidad se esta%lecen paraproporcionar un punto de referencia paradirigir la organización.

• Ba política de la calidad proporciona unmarco de referencia para esta%lecer yrevisar los o%jetivos de la calidad

9#&'A7!&6OS '! LOS S8C


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(.- 3ape, de ,a a,ta dirección dentrode, sistema de estión de ,a ca,idad

trav$s de su liderazgo y sus accionesla alta dirección puede crear unam%iente en el que el personal seencuentre completamente involucrado yen el cual un sistema de gestión de lacalidad puede operar e&cazmente

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*.- ! a,uación de ,os sistemas deestión de ,a ca,idad

Cuando se eval=an sistemas de gestión de la calidad (aycuatro preguntas %?sicas que de%erían formularse en

relación con cada uno de los procesos que es sometido ala evaluación

a - K"e (a identi&cado y de&nido apropiadamenteel procesoL%- K"e (an asignado las responsa%ilidadesLc- K"e (an implementado y mantenido losprocedimientosL

d- KEs el proceso e&caz para lograr los resultados

9#&'A7!&6OS '! LOS S8C


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+.- 7eBora continua

El o%jetivo de la mejora continua es incrementarla pro%a%ilidad de aumentar la satisfacción de losclientes y de otras partes interesadasBos resultados se revisan cuando es necesariopara determinar oportunidades adicionales demejora. De esta manera la mejora es unaactividad continua.

9#&'A7!&6OS '! LOS S8C


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:0.- 3ape, de ,as técnicas estad sticasEl uso de t$cnicas estadísticas puede ser deayuda para comprender la varia%ilidad y ayudarpor lo tanto a las organizaciones a resolver

pro%lemas y a mejorar su e&cacia y e&ciencia

9#&'A7!&6OS '! LOS S8C

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