Gestao Estrategica De Atendimento

Boa tarde!Muita honra estar aqui com vocês!

Tudo tranquilo?

www.pdr.com.brEdmour

Saiani

www.pdr.com.br

PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADEEcologia empresarial

Qual é

o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia?

Cliente que não quer mudar de marcaFuncionário comprometido idem

Gestão

Estratégica

de AIDDUA nova era de brandingPelo menos das que querem durar muito...

GEA

Gestão Estratégica de

AIDDU

Modelo de construção de

reputação

O que o consumidor quer de uma marca

O que o canal quer de uma marca

Modelo de construção de

relacionamento

Antes de qualquer coisa...

A descoberta do século?Cliente é

gente!

Funcionário também!

Quem é

o Cliente?

Shakespeare2B or

not

2B

B2CB2BBusiness to BusinessPdoB

2 PdooutroB

1 2 1

Pont

o de

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erên

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Entender o foco

de cada Cliente

Pont

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Ouvir cada Cliente

Agora vamos...

GEA

O que o consumidor quer de uma marca

CONSUMIDOR

MARCA

Por que o Consumidor escolhe uma marca?

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

FábricaQualidade

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

Para Quem não deixava faltar o produto

LogísticaPontualidade

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

Para Quem não deixava faltar o produto

ParaQuem comunicava o produto de forma diferente

Marketing

Conhecimento

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

Para Quem não deixava faltar o produto

ParaQuem comunicava o produto de forma diferente

ParaQuem tem produto diferente pra vender

Reputação

Inovação

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

Para Quem não deixava faltar o produto

ParaQuem comunicava o produto de forma diferente

ParaQuem tem produto diferente pra vender

ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente

Ganhar o bolso

do ClienteVendas

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

Para Quem não deixava faltar o produto

ParaQuem comunicava o produto de forma diferente

ParaQuem tem produto diferente pra vender

ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente

Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente e o trata como se ele fosse diferente e especial

Elogios

Relacionamento

Ele mudou muito...

De Quem tinha algum produto pra vender

Para Quem não deixava faltar o produto

ParaQuem comunicava o produto de forma diferente

ParaQuem tem produto diferente pra vender

ParaQuem vende produto diferente de um jeito diferente

Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente e o trata como se ele fosse diferente e especial

Atendimento Atendimento AtendimentoAtendimento

Atendimento

Atendimento

Por que ele fica na sua marca?

A melhor equipe de vendas e atendimento1

A entrega diferenciada dos produtos e serviços2

O processo e o ponto de venda organizado e diferente3

O produto que ninguém tem4

O preço que o cliente se orgulha de ter pago5

As garantias que geram confiança6

A propaganda e promoção da Companhia7

Por que ele vai embora?

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

70% Atendimento

Só

15% mudam para um produto mais barato

Só

15% porque encontram um produto melhor

30% Produtos

O que ele quer mesmo?

Quiz de ClientesQual o Cliente mais

importante para a sua companhia?

Aquele que estiverfalando com você

agora

Você compra mais de quem insiste em vender ou de quem o atende melhor?

De quem vende com competência e o atende melhor

O que o Cliente mais valoriza:

Vender ou Servir?

Vender com competência eServir com carinho

Qual a coisa mais importante que temos que saber sobre

nossos Clientes?

Como ele gostaria de comprar e ser atendido

Adivinhar ou descobrir?

Descobrir

O que é

mais fácil? Descobrir o que ele quer ou o que ele

não quer?

O que ele não quer

Ou não

GEA

O que o consumidor quer de uma marca

O que o canal quer de uma marca

O que o canal quer da marca?

CONSUMIDOR

MARCA

CANAIS

Resultado

Vendas

MarcaReputação

Lucro

ProdutividadeCusto

RelacionamentoControle

Padronização

Autonomia

Resultado sustentável

Reputação

Relacionamento

Vendas

Marca

Lucro

Produtividade

Custo

Controle

PadronizaçãoAutonomia

3R’s

RecomendaçãoPreferência prolongada

GEA

O que o consumidor quer de uma marca

O que o canal quer de uma marca

Modelo de construção de

relacionamento

Qual o maior problema de qualquer marca?

Falta de integração para executar o que a marca promete

Relacionamento começa dentro de casa

CONSUMIDOR

MARCA

CANAIS

REGIONAIS

Empresa, Corporação ou Companhia?

E M P R E S AOrganização econômica destinada a produção ou venda de mercadorias ou serviços, tendo em geral como objetivo o lucro

C O R P O R A Ç Ã O

C O R P O R A Ç Ã OC O R P O R A Ç Ã OC O

C O M P A N H I AComunidade

Nós ou eu?Eu íntegroEus integrados

Qual a energia que pode fazer toda a comunidade de servir se integrar com atitude na mesma direção?

Pont

o de

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Missão

Coisa que a Companhia resolveu

que todo mundo deveria fazer

Causa

Coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...

Gente sem causa

Gente com causa

Por qual causa a sua comunidade de servir vai acordar mais cedo e muito animada todo dia pra fazer diferente?E você?

Para Entregar...Para Entregar...

...é preciso Integrar...é preciso Integrar

Fale comFale com

Não fale deNão fale de

GEAModelo de

construção de reputação

O que o consumidor quer de uma marca

O que o canal quer de uma marca

Modelo de construção de

relacionamento

Qual o papel principal da marca?

Ser tão

competente que

O Cliente deseje pagar por pelos produtos e serviços que ela oferece

Mais do que ele paga para a concorrênciaSempre!

Pont

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A dúvidaQual Cliente paga a

mais pelo que a gente vende

sempre?

Aquele que Elogia!!!

O que eu quero do meu Cliente

Século XXIPagantesRecomprantesReclamantesElogiantesPreferentesRecomendantes

Século XXPassantes

OlhantesEntrantes

Comprantes

O melhor indicador da nova era:

Elogios por dia...

Como consigo muitos elogios por dia?Saindo da mesmice

Imitar…

Marcas valiosas

Raras

Inimitáveis

Organizadas

Valiosas

A vacina

contra a mesmice

das marcas

DES-EQUALIZADOR©

LANÇADORES DE TENDÊNCIA

FUNDAMENTALISTAS

SOBREVIVENTES

LÍDERES

DES-EQUALIZADOR©

ATENDIMENTOPONTO DE VENDAPRODUTOS E

SERVIÇOSGARANTIAS E PROMESSAS

COMUNICAÇÃO

BOCA A BOCAVIRAL

COMUNIDADE BENCHMARK

BOCA A BOCAVIRAL

COMUNIDADE BENCHMARK

LOJA 360°ONDE E QUANDO O

CLIENTE QUER

LOJA 360°ONDE E QUANDO O

CLIENTE QUER

PADRONIZADATRANSACIONALPADRONIZADA

TRANSACIONALUSO FINALUSO FINALFASHION BASICFASHION BASICCONDICIONALCONDICIONAL

PROSUMIDORPROSUMIDOR

ATENDIMENTOINCRIVELMENTE

DIFERENTE DOUSUAL

ATENDIMENTOINCRIVELMENTE

DIFERENTE DOUSUAL

CLIENTE AMIGOCLIENTE AMIGOESTILO DE VIDAESTILO DE VIDAOBJETO DE DESEJO

OBJETO DE DESEJOGREEN CARDGREEN CARD

AMPLIFICAÇÃO DE

DIFERENCIAIS

AMPLIFICAÇÃO DE

DIFERENCIAIS

LOJA MUTANTE

LOJA MUTANTEINCONDICIONAISINCONDICIONAIS

AUTO-SERVIÇOAUTO-SERVIÇOFOCO NA MARCAFOCO NA MARCABÁSICOBÁSICOZEROZEROIMAGEM PURAIMAGEM PURA

O que é

mais raro e inimitável?

ATENDIMENTO

PONTO DE VENDA

PRODUTOS E SERVIÇOS

GARANTIAS E PROMESSAS

COMUNICAÇÃO

Raras

Inimitáveis

Organizadas

Valiosas

O que é

mais raro e inimitável?

ATENDIMENTO

PONTO DE VENDA

PRODUTOS E SERVIÇOS

GARANTIAS E PROMESSAS

COMUNICAÇÃO

Raras

Inimitáveis

Organizadas

Valiosas

O que é

mais raro e inimitável?

ATENDIMENTO

PONTO DE VENDA

PRODUTOS E SERVIÇOS

GARANTIAS E PROMESSAS

COMUNICAÇÃO

Raras

Inimitáveis

Organizadas

Valiosas

GEAA nova era de branding

A nova era de branding: marcas que constroem

Atitude

Incrivelmente

Diferente

Do

Usual

Atendimento

Incrivelmente

Diferente

Do

Usual

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Relaciona-mento

Reputação Resultado Clienteque elogia

Foco de cada

Cliente

Produto e Serviço

diferentes

Comunicação PDV e

Promessas diferentes AIDDUO qu

e ela

tem

que f

azer

Gosta GastaElogia e quer

ser Reconhecido

Os 3R’s da nova era de branding

Como o Cliente reage

O que a

Marca q

uer

GEA

Gestão Estratégica de

AIDDU

Modelo de construção de

reputação

O que o consumidor quer de uma marca

O que o canal quer de uma marca

Modelo de construção de

relacionamento

REMÉDIO EM FORMA DE SOLUÇÃO

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CONSUMIDOR

MATRIZ DA MARCA

CANAIS

REGIONAISQue qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?

Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?

Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?

Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá

integrado para construir AIDDU?

Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá

integrado para construir AIDDU?

Como garanto que o pessoal perto do Cliente está

fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?

Como garanto que o pessoal perto do Cliente está

fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?

E para garantir gás sempre?E para garantir gás sempre?

E para formar continuamente quem está

lá

na ponta?E para formar continuamente quem está

lá

na ponta?

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NUC EquipeProduto e

serviçoComunicação

RentabilidadeAcreditação

deProcessos Expansibilidade

Experiência Perenidade

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Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?

MONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAISMONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAIS

102

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PROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOSPROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOSComo faço para fazer minha marca ter AIDDU?Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?

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Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá

integrado para

construir AIDDU?

Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá

integrado para

construir AIDDU?

SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA MARCA SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA MARCA

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Como garanto que o pessoal perto do Cliente está

fazendo tudo o que tem

que ser feito e eu possa acompanhar?

Como garanto que o pessoal perto do Cliente está

fazendo tudo o que tem

que ser feito e eu possa acompanhar?SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTOSISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO

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E para formar continuamente quem está

lá

na ponta?E para formar continuamente quem está

lá

na ponta?

ESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTOESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTO

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E para garantir gás sempre?E para garantir gás sempre?FERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIAFERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIA

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GEA

Gestão Estratégica de

AIDDU

Modelo de construção de

reputação

O que o consumidor quer de uma marca

O que o canal quer de uma marca

Modelo de construção de

relacionamento

PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADEEcologia empresarial

Qual é

o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia?

Cliente que não quer mudar de marcaFuncionário comprometido idem

Quem é

o responsável?

Espelho espelho meu...

Nova Estratégia de Branding NEB

Não É

Balela

GEAA nova era de branding

Com toda essa competência a gente sabe o que vai ganhar!

Para chegar lá, planejar e agir

Nessa vida o que realmente contaA justiça é

a melhor das crenças

O amor, o único sacerdoteA ignorância, a única escravidãoA saúde e a alegria, a grande energiaA felicidade, o único bemO tempo de ser feliz é

agora

O lugar de ser feliz é

aquiO meio de ser feliz é

tornar felizes os que

convivem conosco

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