Gestão e Empreendedorismo Aula 3 Ana Lima twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
Gestão e
Empreendedorismo
Aula 3
Ana Lima twitter @analimaconsult
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Compreender a importância do pós-venda
(continuação Cliente);
Identificar as atividades pertinentes ao profissional
de DI.
Relembrar o conceito de briefing para coleta de
informações durante a primeira visita ao cliente.
Nossos objetivos
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Pós-venda
De acordo com os especialistas, o mercado
ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela,
manter um relacionamento pós-venda entre
empresa e cliente deixou de ser mero diferencial
para se tornar regra de gestão.
O cliente
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Pós-venda: aplicação de técnicas para
manutenção do contato e relacionamento
com o cliente para promover sua fidelização.
O cliente
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Pós-venda
• Envio de cartão de aniversário
• Envio de felicitação por data profissional.
• Envio de brinde de Natal.
Saudações e comemorações
• Disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional.
Assessoria/
Acompanhamento
• Para eventos promovidos ou apoiados pelo escritório.
• Para palestras de interesse.
Informações e
comunicados
O cliente
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O cliente
Pós-venda: dicas
Permita o pós-venda - proporcione o suporte
necessário para o seu funcionamento.
Treine seus colaboradores.
Cuide bem do seu cliente - o pós-venda é
uma poderosa ferramenta para fidelização de
clientes.
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O cliente
Pós-venda: dicas
Planeje a prestação do serviço - uma estratégia
voltada pra seus clientes de forma a obter
grandes receitas através de uma prestação de
serviços humanizada e satisfatória.
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Quais ações de pós-venda
poderíamos sugerir para o
Escritório DI Design de Interiores?
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Atividades pertinentes
Concepção Desenvolvimento Coordenação e Gerenciamento
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• Pesquisa e análise
Concepção
• Elaboração do projeto Executivo
Desenvolvimento • Execução
da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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• Pesquisa e análise
Concepção
Os objetivos e desejos do
cliente são complementados
com o conhecimento técnico
do profissional, materializados
em documentos e
adequados ao orçamento.
Atividades pertinentes
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• Pesquisa e análise
Concepção
Briefing: a palavra briefing vem do
inglês, do verbo to brief que significa
resumir, fazer a apresentação
sumariada de alguma coisa (FREITAS, 1997, p.21).
Atividades pertinentes
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Check list proposto para montagem
do briefing
Resumo técnico: nome (razão social do cliente/nome
fantasia), endereço completo, contatos (e-
mail/telefone/fax).
Características do cliente/consumidor: perfil do usuário
do espaço (idade, preferências, necessidades,
quantidade de pessoas), expectativas sobre o projeto.
• Pesquisa e análise
Concepção
Atividades pertinentes
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Informações sobre o projeto, obra ou serviço pretendido:
tipo de obra (construção nova, reforma, ampliação);
tipo de uso (residencial, comercial, indústria, outros).
Características do ambiente: descrição, tamanho (m2),
instalações, mobiliários existentes, obrigatoriedades,
contrato de locação.
• Pesquisa e análise
Concepção
Atividades pertinentes
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Serviços a serem contratados: consulta sobre viabilidade
de projeto, estudo preliminar, anteprojeto, etc.
Projetos ou serviços complementares: projeto estrutural,
projeto de arquitetura de interiores, projeto de paisagismo,
projeto de iluminação, outros.
Modelo
• Pesquisa e análise
Concepção
Atividades pertinentes
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Quais as informações básicas um
briefing deve conter?
Qual a importância nessa ferramenta no
processo de desenvolvimento de
projetos?
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• Elaboração do projeto Executivo
Desenvolvimento
Representada em plantas,
cortes, elevações.
Determinação dos pontos de
distribuição das redes
hidráulicas, sanitárias,
telefônicas, seleção de cores,
materiais e layout, disposição
do mobiliário.
Atividades pertinentes
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• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
O profissional fica encarregado de
coordenar a equipe que vai atuar na
execução do projeto, comprar
materiais previamente cotados e
aprovados pelo cliente para garantir
a qualidade e o cumprimento do
cronograma estabelecido.
Atividades pertinentes
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• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
O acompanhamento da obra é
certamente a parte mais desafiadora
para o profissional de DI. Nesse
momento ele depende de terceiros
para que a qualidade e os prazos
sejam cumpridos.
Atividades pertinentes
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• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
“Nesse momento basta a falha de um
envolvido para comprometer a equipe e o
cronograma. E quem responde por isso é o
profissional”.
Atividades pertinentes
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Tão importante quanto conhecer seus
clientes, é importante conhecer os
fornecedores. Identifique seus fornecedores
considerando:
Localização Preço
Forma e
prazos de pagamento
Disponibilidade
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Todos esses fatores devem ser levantados para
que a empresa possa avaliar a melhor opção
para suas necessidades.
Lembre-se: os fornecedores são
importantíssimos e precisam ser tratados
como parceiros do negócio.
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Como lidar com os problemas de mão-de-obra?
Se perguntar aos profissionais de DI o que
mais lhes tira as noites de sono, vai ouvir
como resposta: a qualidade da mão-de-
obra disponibilizada pelos fornecedores de
serviços.
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Como lidar com os problemas de mão-de-obra?
Relacionamento, compreensão e canal
aberto;
Concentrar serviços em organizações
profissionais;
Treinamento para capacitar.
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Relacionamento, compreensão e canal aberto
Relacionamento mais próximo (tratamento mais
simpático, menos impessoal).
Facilitar a compreensão: não basta enviar o projeto.
Faça uma reunião, discuta os detalhes do projeto.
Canal aberto: esteja à disposição para possíveis
dúvidas. Evite improvisação.
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Concentrar serviços em organizações profissionais
Outra saída: concentrar os serviços em uma empresa ou
construtora – desde pequenas reformas até edificações
mais complexas.
“Quando se tem uma equipe mais concentrada o
trabalho flui melhor.” (Daniel Casagrande ABD – PR)
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Treinamento para capacitar
Promova ações de treinamento dos prestadores
de serviço. Organizar esses eventos em conjunto
com empresas fornecedoras pode ser uma
opção.
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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Pontos de atenção:
Realizar cotações e adquirir materiais.
Verificar o atendimento às especificações fornecidas.
Administrar recursos financeiros.
Acompanhar os trabalhos de terceiros.
Contratar equipes de trabalho.
Prestar contas para o cliente por meio de relatórios.
• Execução da obra
Coordenação e Gerenciamento
Atividades pertinentes
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A partir de março de 1991 o Brasil passou a
integrar o grupo de países que defende o
consumidor. A Lei nº 8.078, instituiu o Código
de Defesa do Consumidor (CDC).
O cliente cada vez mais exigente
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O CDC define a política básica de relação
de consumo, os direitos básicos do
consumidor, a qualidade de produtos e
serviços, as práticas comerciais, a proteção
contratual e outras disposições gerais.
O cliente cada vez mais exigente
Esfera Civil
• Definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados.
Esfera Administrativa
• Definindo
os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo.
Esfera Penal
•Estabelecendo
novos tipos de
crimes e as
punições para os
mesmos.
O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente
que trata das relações de consumo em todas as esferas:
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Lembre-se: a mesma atenção dada
à qualidade dos produtos vendidos
deve ser dispensada à qualidade do
serviço prestado.
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A empresa fornecedora de um serviço deve
responder legalmente pela representação dos
danos relativos à prestação desse serviço e
também pelas informações inadequadas ou
insuficientes.
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O fornecedor tem responsabilidade
sobre qualquer diferença observada nas
indicações de uma oferta ou mensagem
publicitária.
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No Procon, qualquer consumidor pode reclamar
de:
Propaganda enganosa;
Serviços incompletos;
Não prestação de serviços previstos em
contrato;
Cobranças indevidas ou abusivas (inclusive
juros e encargos).
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Por que o Designer de Interiores precisa conhecer e utilizar
o CDC em seu dia-a-dia?
Estabelecer uma relação de transparência entre
fornecedor X cliente, no que diz respeito às questões
comerciais.
Combater abusos praticados pela concorrência desleal
nas práticas comerciais.
Contribuir com a melhoria da qualidade dos serviços
prestados pela classe.
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Código de Ética Profissional da ABD
Associação Brasileira de Designers de Interiores
O Código de Ética Profissional da ADB estabelece
formas de conduta que orientam as atividades
profissionais de seus associados em relação:
Aos seus deveres profissionais.
Às suas relações com os clientes e empregadores,
os colegas, a classe e a sociedade.
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CAPÍTULO I - DAS REGRAS E
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO II - DAS RELAÇÕES COM O
CLIENTE
CAPÍTULO III - DA PUBLICIDADE
CAPÍTULO IV - DAS DISPOSIÇÕES
GERAIS
Estrutura
Código de Ética Profissional da ABD
Associação Brasileira de Designers de Interiores
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• Bloco temático: Gestão e Empreendedorismo. • Instrutora: Ana Cecília dos Santos Lima.
• Referências: SENAC. DR. ES. Gestão e Empreendedorismo./Ricardo Marques Nogueira. Vitória: SENAC/ES/SERP, 2009. 32p. Inclui bibliografia. DESIGN; EMPREENDEDORISMO; MERCADO DE TRABALHO Imagens ilustrativas. http://www.abd.org.br/ http://www.adforum.com.br/