CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico/a de Apoio à Gestão Desportiva P P R R O O G G R R A A M M A A Componente de Formação Técnica Disciplina de G G E E S S T T Ã Ã O O D D E E P P R R O O G G R R A A M M A A S S E E P P R R O O J J E E C C T T O O S S D D O O D D E E S S P P O O R R T T O O Autores Escola Superior de Desporto de Rio Maior Agência Nacional para a Qualificação 2011
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GESTÃO DE PROGRAMAS E PROJECTOS DO DESPORTO · 10 Aprovisionamento e Logística no Desporto 25 11 Gestão e Tratamento de Reclamações 25 Total 275 . ... Objectivos de Aprendizagem
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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO
Técnico/a de Apoio à Gestão Desportiva
PPRROOGGRRAAMMAA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
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Secrett, Malcolm (1994). Orçamentar com sucesso. Lisboa: Editorial Presença.
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MÓDULO 7
Duração de Referência: 25 horas
Objectivos de Aprendizagem
1. Reconhecer os benefícios da existência dum sistema de informação e gestão documental
2. Aplicar os princípios básicos na criação de um sistema de informação e gestão documental
3. Definir critérios essenciais para estruturar informação
4. Criar base de dados em suporte informático
5. Utilizar as funcionalidades de um sistema de gestão documental
Âmbito dos Conteúdos
1. Sistema de informação e gestão documental
1.1. A importância da existência de um sistema de informação e gestão documental
1.2. Princípios básicos de um sistema de informação e gestão documental
1.2.1. Objectivos da base de dados
1.2.2. Regras para a criação de base de dados
1.2.3. Tipologia da informação a considerar
2. Bases de dados em suporte informático
2.1. Definições
2.2. Estrutura de tabelas
2.3. Listas de pesquisa
2.4. Consulta de selecção
2.5. Acréscimo/eliminação de campos
2.6. Critérios e filtros de selecção
3. Funcionalidades de um sistema de gestão documental
3.1. Registo e pesquisa de documentos externos e internos
3.2. Digitalização
3.3. Classificação temática de documentos
3.4. Anexação de ficheiros
3.5. Gestão de versões de documentos
3.6. Controlo de prazos
Gestão Informática de Documentos
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3.7. Agregação de documentos externos e internos (processos)
3.8. Exportação de informação
3.9. Restrição de acesso aos documentos
3.10. Mecanismos de alertas e notificações
Bibliografia / Outros Recursos Alves, J. (2011). Acess 2010. Lisboa: Lidel
António, R. (2010). Desafios profissionais da gestão documental. Lisboa: Edições Colibri
Rodrigues, L. (2011). Utilização de excel para economia e gestão. Lisboa: Lidel
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MÓDULO 8
Duração de Referência: 25 horas
Objectivos de Aprendizagem
1. Identificar e aplicar as regras de funcionamento do arquivo, de acordo com as técnicas de
tratamento de informação documental.
Âmbito dos Conteúdos
1. Arquivo – Conceitos fundamentais
1.1. Conceito, funções e características do arquivo
1.2. Tipologia da documentação interna e externa (processos, registos, colecções e dossiers
temáticos)
1.3. As unidades arquivísticas: constituição, ordenação e tipos
1.4. Transferência/Incorporação de documentos
2. Arquivo como sistema de informação
2.1. Operações com arquivos (recolha, separação, recepção, registo, análise, tratamento,
registo/descrição, despacho/difusão, expedição e arquivo)
2.2. Técnicas e métodos de arquivo
2.3. Sistemas de classificação dos documentos/codificação
2.4. Formas de recuperação e controlo de registos
2.5. Actualização de arquivo
2.6. Prazos de conservação de documentos (utilidade, legalidade e historicidade)
2.7. Equipamentos de arquivo
2.8. Plano de arquivo
3. Novas tecnologias em arquivo
3.1. Sistemas magnéticos, ópticos e micrográficos
3.2. Utilidade da micro-informática na gestão da documentação
Arquivo: organização e manutenção
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Bibliografia / Outros Recursos
Borges, M. (2009). Secretariado – uma visão prática. Lisboa: Lidel.
Rafael, G. (2000). Catalogação de documentos em suporte electrónico, Biblioteca Nacional.
Sottomayor, J. (2008). Regras de catalogação: descrição e acesso de recursos bibliográficos nas bibliotecas de língua portuguesa, BAD – Associação Portuguesa de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas.
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MÓDULO 9
Duração de Referência: 25 horas
Objectivos de Aprendizagem
1. Identificar os princípios da gestão da qualidade.
2. Identificar ferramentas de garantia da qualidade.
3. Identificar técnicas de resolução de (potenciais) problemas e de melhoria contínua
Âmbito dos Conteúdos 1. A evolução do conceito “qualidade”
2. Os princípios da gestão da qualidade e a norma ISO 9001
3. A qualidade perante a estratégia da empresa
4. Planeamento da qualidade
5. Infra-estruturas e ambiente de trabalho
6. Equipamentos de medição e monitorização
7. Tratamento do Produto Não Conforme (PNC)
8. Ferramentas da qualidade
8.1. Fluxogramas
8.2. Folhas de registo (“check sheets”)
8.3. Diagrama de concentração de defeitos
8.4. Diagrama de espinha de peixe (causa - efeito)
9. Melhoria
9.1. Análise de dados
9.2. Acções correctivas
9.3. Acções preventivas
Bibliografia / Outros Recursos
Branco, R. (2008). O Movimento da qualidade em Portugal. Lisboa: Vida Económica.
Duret, D. & Pillet, M. (2009). Qualidade na produção - da ISO 9000 ao seis sigma. Lisboa: Edições Lidel.
Pinto, J. (2009). Pensamento Lean – A filosofia das organizações vencedoras. Lisboa: Edições Lidel.
Teixeira, A. & António, N. (2007). Gestão da qualidade. De Deming ao modelo de excelência da EFQM. Lisboa: Edições Sílabo.
Introdução à Gestão da Qualidade
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MÓDULO 10
Duração de Referência: 25 horas
Objectivos de Aprendizagem
1. Descrever o âmbito da função aprovisionamento, posicionando-a na estrutura organizacional da
empresa
2. Estruturar a função aprovisionamento no âmbito do processo logístico
3. Distinguir os tipos de materiais existentes numa organização
4. Descrever o âmbito, o enquadramento estrutural e os requisitos da gestão física dos stocks na
área do aprovisionamento
5. Caracterizar a função armazenagem, os seus princípios gerais e a nomenclatura de um material
6. Descrever as actividades e os principais métodos da organização física dos stocks
7. Elaborar bases de dados de fornecedores
8. Identificar as várias fases do processo de cedências e empréstimo de recursos e da gestão de
operações em serviços de desporto
9. Proceder à gestão de filas
Âmbito dos Conteúdos
1. Aprovisionamento e logística
1.1. Função aprovisionamento
1.2. Importância do aprovisionamento
1.3. Actividades de logística e a sua importância
1.4. Posição e estruturação do aprovisionamento nas organizações
2. Gestão e organização física dos materiais e stocks
2.1. Noção e classificação de materiais e stocks
2.2. Requisitos para uma gestão física de stocks eficiente
2.3. Função armazenagem: âmbito e princípios gerais
2.4. Armazém como espaço físico organizado: métodos e técnicas
3. Gestão e organização administrativa dos materiais e stocks
3.1. Nomenclatura
3.2. Especificação
3.3. Inventariação
Aprovisionamento e Logística no Desporto
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3.4. Operações Básicas e Administrativas: bases de dados de fornecedores
4. Recepção qualitativa e quantitativa de materiais
4.1. Processo de Recepção Quantitativa
4.2. Processo de Recepção Qualitativa
4.3. Modelos Organizacionais e Funcionamento
5. Gestão das operações em serviços de desporto
5.1. Natureza e características dos serviços
5.2. Operações nos serviços
5.3. Espaço e infra-estruturas nos serviços
6. Gestão de filas
6.1. Composição dos sistemas de filas de espera
6.2. Critérios de avaliação de desempenho de sistemas de filas de espera
6.3. Recomendações na gestão de filas de espera
Bibliografia / Outros Recursos
Braga, M. (1991). Gestão do aprovisionamento - gestão de compras, stocks e armazéns. Lisboa: Editorial Presença.
Carvalho, J. (2010). Logística e gestão da cadeia de abastecimento. Lisboa: Edições Sílabo.
Carvalho, J., Dias, E. (2004). Estratégias logísticas. Lisboa: Edições Sílabo.
Gonçalves, J. (2006). Gestão de aprovisionamentos – stocks, revisão e compras. Porto: Publindústria.
Moura, B. (2006). Logística: conceitos e tendências. Vila Nova Famalicão: Centro Atlântico.
Pereira, A. (2010). Gestão das operações. Lisboa: Escolar Editora.
Reis, L. (2010). Manual de gestão de stocks. Lisboa: Editorial Presença.
Veludo, M. (2004). Aprovisionamento e gestão de stocks I – Guia do formando. Lisboa: IEFP.
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MÓDULO 11
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Objectivos de Aprendizagem
1. Definir o conceito de reclamação
2. Identificar as tipologias de reclamações
3. Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
4. Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
5. Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
6. Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
7. Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
8. Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Âmbito dos Conteúdos
1. Reclamação
1.1. Definição
1.2. Tipos de reclamação
1.3. Razões de reclamação dos clientes e percepção de sinais de descontentamento
1.4. Modos de comunicação das reclamações
1.5. Etapas de uma reclamação.
2. Sistema de gestão e tratamento das reclamações
2.1. Metodologia base
2.2. Tratamento da Reclamação
2.2.1. Gestão atempada
2.2.2. Tipo de erros a evitar
2.3. Tratamento da informação e plano de melhoria
3. Livro de reclamações
3.1. Legislação aplicável
4. Fidelização dos clientes
4.1. Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
4.2. Comunicação verbal e não-verbal
Gestão e Tratamento de Reclamações
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4.3. Assertividade e empatia
4.4. Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
4.5. Técnicas para controlar e reduzir conflitos
4.6. Opinião do cliente.
4.7. Argumentação e afirmação
4.8. Gestão do stress em situações de crise
Bibliografia / Outros Recursos
Brown, A. (1991). Gestão eficaz do cliente. Lisboa: Edições CETOP
Wage, J. (1996). Psicologia e técnicas de conversação de vendas. Lisboa: Edições CETOP
Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio – Livro de reclamações
NP EN ISO 10002:2007 - Gestão da qualidade, satisfação dos cientes, linhas de orientação para o