Gestão de crise na era digital - imagem e reputação

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EVOLUÇÃO

IMAGEM & REPUTAÇÃO

são cartão de visita

Mediação e poder

Para Castells, o poder reside nas mentes, uma vez que é nelas que as relações acontecem (aceitação, indignação, construção de valores etc.). O papel

central da comunicação está na mediação das relações entre as mentes.

Castels“Quandodigoqueseconstróinacomunicação,

nãoafirmoqueosmeiosdecomunicaçãodetêmopoder.Issoseriamuitosimplista.Osmeiosdecomunicação,…todooconjunto,ou

seja,asredeshorizontaisdeinternet,telefoneseplataformasmóveis,sãoaindamais

importantes.Elesnãodetêmopoder,massãooespaçoondesejogaopoder,ondeseconstrói

opoderaparDrdeinteresses,aparDrdeestratégias,dosdiferentesatoressociais.”

Promessas e entregas

"Marca é a promessa que a empresa faz para o mercado. Reputação não é propriedade da empresa, ela está livre,

está na percepção das pessoas.” Cees B. M. Van Riel.s, co-fundador do Reputation Institute.

CONCEITO DE CRISE

Significa PERIGO e OPORTUNIDADE, em chinês weiji, “crise”, seria um ideograma formado pela junção de dois outros – um negativo, “perigo” (wei), e um positivo, “oportunidade, ocasião propícia” (ji).

Este conceito está longe de ter conotação positiva ao ser tomado isoladamente.

CONCEITO DE CRISE

Significa PERIGO e OPORTUNIDADE. Em chinês weiji, “crise”, seria um ideograma formado pela junção de dois outros – um negativo, “perigo” (wei), e um positivo, “oportunidade, ocasião propícia” (ji).

Este conceito está longe de ter conotação positiva ao ser tomado isoladamente.

John Kennedy (1917-1963) foi o maior propagador da “ m i l e n a r s a b e d o r i a chinesa”, usando-a em s e u s d i s c u r s o s p a r a levantar o ânimo do eleitor e demonstrar que crises também têm um lado bom.

Foi vítima de duas crises d e p r o p o r ç õ e s assustadoras: Baia dos Porcos e Crise dos Misseis

CRISE É MOMENTO DE PERIGO

Quanto valia uma ação da Samsung antes do Note 7?

Calvário ×  Lançamento em julho

×  Primeira tentativa de recall e “situação embaraçosa”

×  (Email aos clientes ?)

×  Transporte aéreo decide “proibir"

×  Tentou um segundo recall

×  Retirou do mercado em 10/10

×  Apple captaliza

×  Credit Suisse avalia a perda de 3 bilhões de dolares e vendas menores em 19 milhões de unidades

Onde eu errei?

Sensibilidade dos mercados

A era do algoritimo

3 BILHÕES CONECTADOS

Precisa ser conquistada a cada dia, por meio de um comportamento e postura adequados, no relacionamento com os clientes.

A rede social é um espaço para posicionamento sobre marcas.

A credibilidade de uma marca está diretamente relacionada à forma com que a empresa é percebida pelos seus públicos.

Ser notada como uma empresa que remete à credibilidade não é algo que se consegue rapidamente.

IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS REDES SOCIAIS

•  Identificar perfil do usuário na ferramenta de monitoramento de redes sociais.

•  Dialogar e resolver o problema por telefone ou e-mail.

•  Se estiver errado, assumir o erro. Um brinde, vale-desconto ou outro mimo, sempre surte um ótimo resultado.

Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.

O gerenciamento de redes sociais é como um jogo de xadrez: é preciso saber mover as peças de lugar na hora certa.

As críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais mas, no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.


As mídias sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos e processos.

Soluções devem ser apresentadas rapidamente para que o problema não se repita.

Uma das funções das redes sociais é agregar conhecimento à cultura da empresa.


http://epoca.globo.com/vida/experiencias-digitais/noticia/2016/10/wagner-moura-nao-disse-que-moro-e-mau-carater-mas-o-que-vale-e-compartilhar.html

Monitore as suas fontes

Mensagens via Whatsapp e Facebook podem causar danos à imagem Contra boatos ou mentiras: ² E-Farsas ² Boatos.org

CASO ITAMBÉ

De origem mineira, e com mais de 66 anos de mercado, a Itambé pertence a um grupo de marcas que desperta o sentimento de pertencimento de muitos consumidores.

No dia 26 de agosto de 2016, a Vigilância Sanitária do Mato Grosso notificou a empresa após um garoto de dois anos ter morrido ao consumir o achocolatado Itambezinho.

Naquele instante, não só a marca Itambé, mas o setor de achocolatados, como um todo, entrou em alerta em função dos boatos que se espalharam pelas redes sociais.

CASO ITAMBÉ

O lote bloqueado Itambezinho era composto por 350 mil unidades, das quais 40 mil ainda estavam no estoque da Itambé e 310 mil foram ‘para a rua’. Do total, apenas 4 mil ainda não tinham sido comercializadas e foram recolhidas para a empresa.

O estoque total de achocolatados Itambezinho que ficou bloqueado na fábrica representou R$ 3 milhões.

Em vendas, a Itambé, na última semana da crise, deixou de faturar R$ 500 mil com os produtos Itambezinho.

CASO ITAMBÉ

No mesmo dia, a empresa emitiu um comunicado em seus canais informando a notificação e ressaltando que estava em contato com as autoridades

sanitárias e regionais. A polícia de Cuiabá identificou pesticida no produto e afirmou que o caso se tratava de um crime e não de contaminação.

NOTA À IMPRENSA NOTA À IMPRENSA

"Em relação ao caso do óbito da criança em Cuiabá e à suposta relação com o consumo do achocolatado, a Itambé esclarece que já realizou análises laboratoriais internas do lote de produção mencionado na notificação, não identificando qualquer problema em sua composição. Em paralelo, outras análises estão sendo feitas em laboratórios externos e no LANAGRO – Laboratório Nacional Agropecuário – do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento, cujos laudos serão disponibilizados no decorrer desta semana.

Até o presente momento, diferentemente do divulgado nas redes sociais, não houve qualquer notificação de outros casos similares relativos ao produto em questão, além do mencionado acima em Cuiabá, Mato Grosso.

O achocolatado Itambezinho está no mercado há mais de uma década, e nunca apresentou qualquer problema correlato. A empresa reitera seu compromisso com a qualidade de seus produtos e continua trabalhando com os órgãos oficiais para que os fatos sejam esclarecidos o mais rapidamente possível".

CASO ITAMBÉ

CASO ITAMBÉ

TRANSPARÊNCIA E RAPIDEZ

Depois que o vídeo foi publicado nas redes sociais, diversos comentários de apoio foram emitidos parabenizando a marca Itambé pela transparência e pela rapidez com que reagiu ao fato.

²  Aumento de 4.181% do alcance da marca em comparação à semana anterior. Isso representou quase 25 milhões de pessoas impactadas com os conteúdos publicados.

²  Comunicado final publicado na fanpage da Itambé registrou quase 40 mil compartilhamentos, totalizando mais de 7 milhões de pessoas impactadas.

²  No período entre 30 de agosto e 5 de setembro, foram registradas mais de 177 mil interações (reações, comentários e compartilhamentos) nos canais digitais da Itambé, sendo a grande maioria favorável à marca.

CASO ITAMBÉ

Valores ×  Respeito as pessoas

×  Integridade

×  Mobilização para resultados

Premios e Reconhecimentos

×  2014 - Prêmio Findes/Senai de Meio Ambiente, Selo Ouro

×  2014 - Empresas que melhor se comunicam com jornalistas, Campeã no Setor Mineração e Siderurgia do Anuário Época Negócios 360º

×  2014 – 150 melhores empresas para se trabalhar - Guia Você S/A.

×  2015 – Melhor Mineradora e segunda Maior Mineradora pela Revista Exame

×  2015 - Dois projetos premiados no 17º Prêmio de Excelência da Indústria Minero-metalúrgica Brasileira, promovido pela revista Minérios e Minerales.

Vale, BHP e lama ×  6 munícipios e 2 estados

×  1 rio

×  Dezenove mortes

×  3.000 pessoas, 1.000 sem trabalho. 3.000 contratistas e “muitos” foram descontratados

×  Avalanche de ações judiciais, arrestos e promotores

×  indenizações no valor de 155 bilhões de reais ou a possibilidade de que os 21 executivos e funcionários acusados

Morte anunciada 2013 ×  Falha grave de prevenção

×  “Relatório MP determinava para revalidação da licença:

×  a) Realizar monitoramento geotécnico e estrutural periódico dos diques e da barragem, com intervalo máximo de um ano entre as amostragens.

×  b) Apresentar plano de contingência em caso de riscos ou acidentes, especialmente em relação à comunidade de Bento Rodrigues, Mariana-MG.

×  c) Realizar análise de ruptura (DAM — BREAK) da barragem, prevista para ser entregue à SUPRAM (Superintendência Regionais de Regularização Ambiental).”

CASO EDUARDO PAES E OS JOGOS OLÍMPICOS

EDUARDO PAES E OS JOGOS OLÍMPICOS


CANGURU PERNETA



Dr Cuca Belludo

A comunicação e o poder

× Ricardo Barros, da Min. Saúde, declarou que homens trabalham mais que as mulheres e, por isso, não procuram com tanta frequência serviços de saúde.

Temer e a comunicação

Parola

O Poder e Comunicação

Exposição exige diagnóstico, preparo, ação rápida,

monitoramento profissional

e análise dos resultados

https://www.youtube.com/watch?v=M5gQ2ZpB1SE&list=PLAC234094A70D923A&index=11

“Imagem pública pode desmoronar”

OBRIGADO!

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