associação nacional de hospitais privados anahp Gestão de Clima Organizacional Hospitais Privados
associação nacionalde hospitais privados
associação nacionalde hospitais privados
anahp anahp
anahpassociação nacionalde hospitais privados
anahp
anahp
anahp
Gestão de Clima Organizacional
Hospitais Privados
O monitoramento do Clima Orga-
nizacional do Hospital Vera Cruz é
realizado pelos Times da Qualida-
de, do Programa de Acompanha-
mento e Desenvolvimento de Com-
petências (PADC), das entrevistas
de desligamentos, da Pesquisa de
Clima Organizacional, pelos gesto-
res e no contato permanente do
Recursos Humanos com os gesto-
res e colaboradores.
Os Times da Qualidade fazem reu-
niões, que ocorrem desde 1996,
para levantamento das demandas
institucionais e setoriais trazidas
pelos colaboradores, bem como
as iniciativas de desdobramentos
para possíveis soluções, além de
treinamentos comportamentais. A
iniciativa propicia o estreitamento
da comunicação entre
colaboradores, lide-
ranças, diretoria, com
subsídios para me-
lhorias de processos
e de relacionamentos.
Esta metodologia se
utiliza de 55 reuniões
periódicas e regula-
res com os colabo-
radores, divididos em
grupos, de múltiplas
áreas, distribuídas
em horários variados,
e facilitada por um multiplicador,
permitindo a participação de todos
e contemplando os diversos turnos
de trabalho (diurno, vespertino e
noturno). Os relatórios qualitativos,
advindos das informações coleta-
das nas reuniões dos times, resul-
tam no surgimento de uma série
de ações resolutivas de demandas
levantadas, bem como monitora-
mento do clima da área.
O PADC é um programa baseado
em um contínuo acompanhamen-
to e sintonia entre líderes e mem-
bros das equipes de trabalho, em
que pontos fortes e oportunidades
de melhorias no desempenho téc-
nico e comportamental de cada
colaborador são cuidadosamente
acompanhados por meio de rela-
tórios gerais da empresa, por área
e por colaborador, em que também
se gerencia o clima organizacional.
Já as entrevistas de desligamen-
to, realizadas após cada demissão,
buscam entender a perspectiva
do demissionário com respeito ao
relacionamento entre as equipes,
com os gestores, entre as áreas,
bem como a aspectos ligados às
políticas de RH. Este instrumento
permite a verificação e o diagnós-
tico dos mais diversos pontos de
uma maneira abrangente, constru-
tiva e muito peculiar.
O Hospital Vera Cruz instituiu a
Pesquisa de Clima em 1996, apoia-
da por consultoria externa, pas-
sando para a periodicidade bienal
a partir de 2009. Prioritariamente,
o que fez o hospital adotar esta
ferramenta foi o reconhecimento
da importância da medição dos
níveis de satisfação do capital hu-
mano dentro da organização, bem
como identificar aspectos, alvos
de melhorias. A alta direção apoia
e ratifica as ações relacionadas à
periodicidade da pesquisa de clima,
que conta em média com 95% de
participação dos colaboradores.
Os principais indicadores e metas
consideram os seguintes temas:
comunicação, liderança, motivação,
trabalho em equipe, satisfação no
trabalho, desempenho, qualidade
e produtividade, objetivos e estra-
tégias, abertura para mudanças,
desenvolvimento e aprendizado
contínuo e cliente externo.
Oportunidade de Melhoria IdentificadaAtravés das últimas pesquisas de
clima, bem como de informações
cruzadas dos relatórios dos Times
da Qualidade, os
resultados quan-
titativos setoriais
são analisados com
relação aos índices
gerais do hospital, a
meta do aspecto e
a evolução com re-
lação à própria sé-
rie histórica da área.
No modelo de aná-
lise, utiliza-se cores
nas comparações
para definição das
áreas de atuação. O número em
verde indica que houve melhoria.
O amarelo merece maior atenção,
embora ainda continue dentro dos
padrões estabelecidos. Já o ver-
melho, merece uma abordagem
junto ao gestor para averiguação,
buscando as melhorias necessá-
rias.
A satisfação geral com relação
aos aspectos da última pesquisa
são: Comunicação (70,7%), Tra-
balho em equipe (75,7%), Satisfa-
31Gestão de Clima Organizacional hospitais privados
simultaneamente, se elabora um
plano de ação referente a ações
que são de cunho institucional. é
através das reuniões dos Times
da Qualidade, na devolutiva aos
colaboradores, que a Instituição
salienta a importância de todos no
envolvimento dos problemas, o que
tem sido um grande diferencial.
Destaca-se como uma diretriz bá-
sica da gestão de talentos do Hos-
pital Vera Cruz, a descentralização
dos processos gerenciais relativos
a pessoas, fazendo com que o ges-
tor de cada área seja o responsá-
vel pelas decisões e ações do seu
setor. O RH tem as funções de
orientador, de consultor e princi-
palmente de facilitador. Com isto, o
envolvimento do RH com os gesto-
res torna-se consistente, contan-
do sempre e cada vez mais com o
compartilhamento, a comunicação
e divisão das responsabilidades.
O acesso ao gestor é fácil e pró-a-
tivo e se constitui em um perma-
nente canal aberto de duas mãos.
O RH criou ferramentas que pro-
movem a formação desta cultu-
ra, como, por exemplo, sistemas
e ações compartilhadas com as
áreas, documentando e avaliando
as necessidades, criando e man-
tendo uma rotina de atendimento
a este grupo.
A responsabilidade em definir, ge-
rir e melhorar os procedimentos
de trabalho relacionados à pessoa
como indivíduo e mesmo à equipe,
numa visão coletiva, cumpre a se-
guinte missão: “Assegurar a gestão
de pessoas por meio de sistemas
integrados de trabalho, promoven-
do a capacitação, o desenvolvi-
mento, o bem-estar e a satisfação
das equipes, com foco nos resulta-
dos organizacionais”.
Monitoramento dos ResultadosOs planos de ação são monitora-
dos a cada seis meses, ou sempre
que se faça necessário alguma
ação mais pontual, sempre por
meio do contato com os gestores
e/ou colaboradores. As alterações
acontecem frente à ocorrência de
algum fato, também relacionado
ao clima de uma área específica,
onde há necessidade de algum tipo
de intervenção por parte do RH,
fazendo com que a gestão do cli-
ma seja um processo constante e
considerado prioritário no contexto
da empresa.
Ressalta-se a importância da
existência de um programa infor-
matizado, com todas as variáveis
da pesquisa de clima, alimentado
com todos os resultados, dando
uma visão de uma área específica,
bem como de toda a instituição.
Esse acompanhamento constante
é premissa básica de toda a gestão
do clima e qualquer manifestação,
independentemente da origem, é
apurada pelo RH com a consequen-
te análise e fechamento do caso.
Em situações específicas, rela-
tórios são produzidos a partir de
dados oriundos de todas as ferra-
mentas mencionadas para gestão
e são posteriormente enviados a
quem tem poder decisório.
Avanços AlcançadosAs principais mudanças foram:
Introdução de itens no
Planejamento estratégico do
RH, oriundos de itens da pesqui-
sa de clima, que precisavam de
melhorias, ou mesmo que eram
bem pontuados, para que assu-
missem um caráter mais estra-
tégico.
ção no trabalho (81,1%), Liderança
(74,4%), Desenvolvimento e apren-
dizado contínuo(76%), Produtivida-
de (84,8%), Desempenho (82,9%),
Objetivo e estratégias (87,9%),
Clientes (88,2%) e Abertura para
mudanças (68,9%). O aspecto Mo-
tivação (62,1%) é o principal fator
impactante identificado com rela-
ção ao engajamento e especifica-
mente às questões que remetem
para um maior reconhecimento
dos resultados nas entregas dos
colaboradores. uma constatação
importante é que a permanente e
crescente participação nos proces-
sos de mudanças é um desejo evi-
dente de todos os colaboradores.
Em situações específicas, em que
todos os aspectos se mostram
comprometidos, a iniciativa de se
promover entrevistas com os co-
laboradores da área tem se mos-
trado necessária. No papel de mo-
derador, o RH analisa os resultados
juntamente com a respectiva ge-
rência e, em conjunto, buscam al-
ternativas específicas para as me-
lhores soluções.
plano de Ação ElaboradoApós a devolutiva com os resulta-
dos da pesquisa de clima por parte
da consultoria, os dados são ana-
lisados junto à diretoria e o RH e,
posteriormente, compartilhados
com os gestores e colaborador es.
Cabe ao RH analisar cada aspec-
to, cada resultado juntamente com
os gestores das áreas, e solicitar
que num período de três meses se
apresente o respectivo plano de
ação detalhado, orientando e mo-
nitorando as ações estabelecidas
na busca das melhorias.
Os resultados positivos são cele-
brados junto aos gestores quando,
32 Gestão de Clima Organizacional hospitais privados
Melhorias setoriais, com maior
envolvimento dos gestores com
relação à gestão do clima da sua
área.
Mais humanização nos
relacionamentos entre os ges-
tores e colaboradores.
Melhorias no ambiente de trabalho.
Melhoria no plano de ação para
desenvolvimento de pessoas.
Melhoria na cooperação entre
as áreas.
Mudanças de gestores, quando
necessário, após acompanha-
mento constante sem o retorno
necessário.
Melhorias na estrutura física.
Melhorias relacionadas à
comunicação intersetorial, intra-
setorial e relacionada à empre-
sa com seus colaboradores.
Desenvolvimento de Times da
Qualidade para os temas que
não atingiram o nível satisfatório.
Com relação aos indicadores, são
acompanhados ao longo destes
20 anos e acredita-se que alguns
deles possam agregar valor jun-
tamente com a pesquisa de clima
e as outras ferramentas de ges-
tão de clima. Nas análises mensais
com os gestores de RH, busca-se
verificar o relacionamento de in-
formações qualitativas e quanti-
tativas e traçar planos de ação. A
média geral mensal da rotatividade
nos últimos dois anos foi de 1,47%
e a rotatividade espontânea foi de
1,09% para o mesmo período. A
taxa de retenção no primeiro ano
foi de 84,24%. Com relação ao ab-
senteísmo a média dos últimos dois
anos é 2,38%. Percebe-se a me-
lhoria constante nos indicadores
citados quando comparados com
anos anteriores e com referenciais
comparativos pertinentes. Quando
as metas não são atingidas, são
direcionadas ações pontuais para
análise e melhoria dos resultados.
As áreas que apresentam melho-
res índices na pesquisa de clima
são as ligadas diretamente à as-
sistência direta ao cliente, de modo
geral a Enfermagem, com índices
iguais ou maiores que 70%. Na aná-
lise das pesquisas destas áreas,
observa-se que os colaboradores
apontam como diferencial o acom-
panhamento constante de perfor-
mance, as condições de trabalho,
a possibilidade de carreira, atendi-
mento ao cliente e a proatividade
com relação a melhoria contínua
de boas práticas.
próximos passos
A área de Gestão de Pessoas en-
tende que, a implantação de con-
sultores do próprio RH nas áreas
e setores, apoia os gestores nas
mais diversas tomadas de decisão,
impactando direta e positivamente
na gestão de clima. Desta forma,
este conceito está disseminado
com relação a todos os subsiste-
mas de RH que conta com alguns
Analistas facilitadores das neces-
sidades operacionais dos gestores.
Há um projeto elaborado e ainda
não implantado em sua totalidade,
mas os Analistas são direcionados
a atuar de maneira autônoma e
sistêmica na resolução das de-
mandas junto aos gestores, facili-
tando o fluxo de informações.
Outro aspecto é o preparo dos
gestores com relação à gestão de
pessoas em si, na qual se nota o
trabalho do RH na preparação dos
que estão assumindo cargos de li-
derança na instituição, sendo mais
um espaço de abertura e de com-
partilhamento de práticas bem
sucedidas.
Já com os gestores em geral, in-
vestiu-se em treinamentos com-
portamentais em associações e/ou
consultorias onde desenvolvemos
parcerias, sempre diante da custo-
mização do instrumento do Levan-
tamento de Necessidade de Treina-
mentos (LNT).
Neste momento, estimula-se um
maior engajamento entre os níveis
gerenciais para que todos os proble-
mas sejam analisados e tratados em
detalhes, com uma maior importân-
cia e acompanhamento dos fatos
e de suas soluções. Isto está sendo
feito por meio de reuniões e grupos
de melhorias com os gestores envol-
vidos em demandas específicas ou
melhorias de processos.
percepção sobre a Gestão do ClimaEntendendo que o clima impacta
diretamente na qualidade de vida
dos colaboradores, nos resultados
do ambiente de trabalho, na exe-
cução das estratégias organiza-
cionais, na excelência corporativa,
bem como na possibilidade de de-
senvolvimento, a gestão de clima
está diretamente relacionada ao
cumprimento da missão, no com-
promisso com a visão e na obser-
vação dos valores.
é sabido que, no setor da Saúde,
normalmente os ambientes de tra-
balho carregam uma pressão que
é inerente à natureza das tarefas
33Gestão de Clima Organizacional hospitais privados
que são desenvolvidas, não raro em
caráter crítico ao enfrentar situa-
ções de eminente risco de vida, por
exemplo. Mesmo assim, nota-se no
Vera Cruz um clima amistoso nas
relações interpessoais, em que se
destacam relatos espontâneos dos
novos colaboradores e mesmo de
clientes que se surpreendem com
a cordialidade percebida nos corre-
dores, nas trocas de turno, no res-
taurante, nas áreas comuns. Esta
constatação nos autoriza a com-
preender a real importância em se
monitorar permanentemente o cli-
ma organizacional como parte inte-
grante da cultura da empresa.
Desafios e lições Aprendidas Pode-se afirmar que um grande
diferencial em todo o contexto
da gestão de clima é poder usar
a ferramenta com a metodolo-
gia dos Times da Qualidade que
hoje está plenamente consolidado
como o mais importante canal de
comunicação, interação e integra-
ção com os colaboradores na evo-
lução da cultura empresarial do
Hospital Vera Cruz.
Trata-se de um canal de divulga-
ção das diretrizes, programas e
padrões esperados, além de ser a
manutenção de um espaço aber-
to e contínuo para que os colabo-
radores se manifestem e opinem
sobre as rotinas ou principais as-
suntos da empresa e, igualmente,
para o encaminhamento de qual-
quer situação que mereça análise
e providências das instâncias su-
periores, caracterizando-se por
ser um espaço eminentemente
democrático.
Outro aspecto a ser destacado é o
fato de ser um programa que re-
força as políticas de equidade e va-
lorização do ambiente de trabalho
no qual todos se conhecem, intera-
ReferênciasO relatório de gestão no site do hospital Vera Cruz em: http://www.hospitalveracruz.com.br/site/conheca-o-hvc/relatorio-de-gestao
O artigo da pesquisa de clima no site do hospital Vera Cruz em:http://www.hospitalveracruz.com.br/site/conteudos/pesquisa-de-clima-tornou-se-uma-impor-
tante-acao-estrategica-no-hospital-vera-cruz
palavras chaves: Times da Qualidade, Pesquisa de Clima, Gestão de Pessoas.
gem e têm consciência de seu valor
profissional. é um canal que, para o
colaborador, fica a certeza que to-
dos, em sua tarefa, têm a mesma
importância para a instituição.
Informações Gerais O Hospital Vera Cruz S/A (socie-
dade anônima de capital fechado),
fundado em julho de 1943, é um
hospital geral, de grande porte e
maternidade, localizado em Cam-
pinas (SP). Possui 153 leitos e, ao
longo desses 73 anos de existên-
cia, passou por muitas transforma-
ções baseadas em investimentos
na estrutura física, na tecnologia,
em aprimoramentos técnico-cien-
tíficos e, principalmente, com rela-
ção à humanização e a hospitalida-
de no atendimento.
Autores: Orlando Nista Júnior
Patrícia Carneiro Pessoa Pousa.
35Gestão de Clima Organizacional hospitais privados