G é r e r l e s b e s o i n s , a t t e n t e s e t e x i g e n c e s d e s c o n s o m m a t e u r s p o u r o f f r i r u n s e r v i c e H a u t d é b i t d e q u a l i t é BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Sénégal 28, 29th sept 2009
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Dakar, Sénégal28, 29th sept 2009
A. En utilisation professionnelle : Rester en contact avec leur entreprise. Envoyer recevoir des mails (devis,
présentations, adresses, rendez-vous, informations commerciales, …).
Partager des informations avec des partenaires ;
Surfer sur Internet sur les sites professionnels (site entreprise, site concurrents, site université, etc).
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B. En utilisation personnelle : Communiquer avec leur famille, leurs amis
(utilisations de logiciels tels que la messagerie, la messagerie électronique, la messagerie instantanée etc. ;
Surfer sur des sites d'information, de loisirs ; Participer sur les forums ; Télécharger des jeux, de la musique, de la
vidéo ; Envoyer des photos ; …
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A. La qualité de service du point de vue de l’opérateur
Sur le réseau internet, la qualité de service (abréviation courante : QoS, pour Quality of Service), au sens technique strict, s'observe au niveau des paquets de données transportés ;
La QoS désigne la capacité du réseau à offrir des garanties sur différents paramètres de la transmission des paquets de données ;
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les principaux paramètres sont le débit, le délai de transmission (latence), la variation du délai de transmission (gigue) et le taux d'erreur ;
Internet accueille de plus en plus d'applications multimédias et interactives : téléphonie, vidéo en direct ou à la demande, jeu en ligne, sites « web 2.0»...
L'infrastructure du réseau doit donc évoluer pour augmenter les débits, mais aussi pour améliorer les autres paramètres de QoS.
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On s'appuie pour cela sur des techniques complémentaires :
l'utilisation de supports physiques plus fiables et de plus grande capacité de transport, comme la fibre optique ;
l'utilisation d'équipements actifs plus rapides et de protocoles plus intelligents ;
le traitement différencié des flux, selon le type de données transmises, par des mécanismes de tri et de priorisation
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A. Sur les offres : Information détaillée et précise sur les
offres, leur coût et sur leur utilisation ; Lisibilité et compréhensibilité des offres ; Diversité des offres ; Évolutivité des offres ; Disponibilité géographique et physique du
service ; Offre complète avec fractionnement
possible ;
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B. Sur le contrat : Clarté du contrat d’abonnement ne
comportant pas de clauses cachées, sous entendues ou abusives ;
Pas de mauvaise surprise entre la pub et le service offert ;
Respect des engagements et autres termes de référence par l’opérateur ;
Respect d’un débit minimal équivalent à au moins 90 % des débits souscrits ;
Pas de contraintes de durée minimale d’abonnement.
C. Sur les tarifs Prix abordables ; Pas de frais « cachés » ; Transparence dans la facturation ; Fiabilité de la facturation ; Factures compréhensibles par les
abonnés ;
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D. Sur l’utilisation : Un accès Internet haut débit de qualité : Simple à utiliser ; Disponible à toute heure, accès au service
facile, aucune modification matérielle ou logicielle de leur PC portable ne doit être nécessaire ;
Fiable : stabilité de la qualité de réception ; Individualisé sur leur PC : confort
d’utilisation supérieur à celui procuré par une borne Internet ;
Sécurisé. Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit
de qualité
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E. Sur le service après vente Accueil agréable, pédagogie et
compétence des agents de la hotline ; Identification des agents de la hotline ; Délai de mise en contact réduit au strict
minimum ; Disponibilité de la hotline 24H sur 24 ; Rapidité d’intervention (installation,
dépannage) ; Hot line gratuite ou peu onéreuse ;
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Efficacité de la hot line (règlement rapide du problème) ;
Manuel de procédures et délais de traitement clairement énoncés à l’usager et respectés ;
Traçabilité des réclamations ; Information en permanence de l’avancement
du traitement de la réclamation ; Réponse systématique et avec un minimum
de délai aux courriers de réclamation.
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F. Sur l’environnement : Possibilité de changer facilement de FAI
(concurrence réelle, permettant de « sanctionner » positivement ou négativement un opérateur) ;
Possibilité de recours avec des procédures allégées et rapides ;
Une autorité de régulation forte et efficace ; Un respect de la vie privée (pas d’excès de
mailing commercial non désiré, par ex) ;
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Je vous remercie de votre attention
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