Page 1
Gdy słuchasz i mówisz(o sztuce komunikacji)
© Copyright by Andrzej Blikle. W ramach moich praw autorskich chronionych ustawą z dnia 4 lutego 1994 (z późniejszymi
zmianami) Prawo autorskie i prawa pokrewne wyrażam zgodę na niekomercyjne rozpowszechnianie niniejszego materiału przez
jego zwielokrotnianie bez ograniczeń co do liczby egzemplarzy (w formie elektronicznej), a także umieszczanie go na stronach
internetowych, jednakże bez dokonywania jakichkolwiek zmian i skrótów. Wszelkie inne rozpowszechnianie niniejszego materiału,
w tym w części, wymaga mojej zgody wyrażonej na piśmie. Dozwolone jest natomiast cytowanie materiału zgodnie z zasadami
ustanowionym przez w.w. ustawę.
Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie
niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Unported License.
Andrzej Blikle
8 października 2016
(materiał źródłowy)
niniejsza prezentacja i książka „Doktryna jakości”
do pobrania na www.moznainaczej.com.pl
Page 2
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 2
Uważność
Page 3
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 3
Cztery sprawnościspołeczne
1. wiedzieć kiedy i jak ludzi słuchać,
2. wiedzieć kiedy i jak z ludźmi rozmawiać,
3. tak rozwiązywać konflikty, aby nikt nie poczuł się dotknięty z
powodu porażki,
4. zbudować i utrzymywać otwarty dialog z tymi, na których nam
zależy.
Page 4
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 4
Aktywne słuchanie
szacunekmowa
ciałazrozumienie+ +
Ustawienie frontalne
Szanuj strefę osobistą
Kontakt wzrokowy
Słuchaj
Nie przerywaj
Acha…, mm…, oo…
Najważniejsze emocje
Pytania wyjaśniające
Parafraza
Klaryfikacja końcowa
Page 5
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 5
Zalety aktywnego słuchania
1. Informuje mówiącego, że słuchający zrozumiał i
zaakceptował jego stanowisko, choć może się z nim nie
zgadzać.
2. Pomaga osłabić emocjonalną reakcję mówiącego.
3. Przynosi zmianę w nastawieniu słuchającego do
mówiącego.
Dlatego dwie uszy, jeden język dano,
iżby mniej mówiono, a więcej słuchano.
Przysłowie staropolskie
Page 6
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 6
Asertywność
Cztery asertywne sprawnościsposób komunikowania - nadanie komunikatu, np. komunikat JA
sposób słuchania - tzw. aktywne słuchanie
sposób argumentowania - dialog, dyskusja, konsensus
sposób bycia - by w naszym towarzystwie ludzie czuli się
dobrze; dawniej „ogłada towarzyska”
Asertywny kontakt1. stanowczość bez przemocy
2. łagodność bez uległości
3. techniki bez manipulacji
Asertywna postawaJA: szacunek, moje prawa, ochrona mojej godności
TY: szacunek, twoje prawa, ochrona twojej godności
słuchanie
mówienie
Page 7
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 7
Sytuacje komunikacyjne
Trzy typy sytuacji komunikacyjnych
pozytywne ― np. twoja praca została świetnie oceniona,
neutralne ― np. złożono nam zamówienie na nową partię towaru,
korygujące ― np. mam zastrzeżenia do twojego raportu.
Trzy stopnie trudności komunikatów korygujących
1. chcemy zmienić czyjś sposób wykonywania zadań,
2. chcemy zmienić czyjś sposób zachowania,
3. chcemy zmienić czyjąś postawę.
Page 8
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 8
Zasady asertywnego komunikowania
Postępuj tak, aby twój rozmówca nie musiał się bronić.
Zanim rozpoczniesz trudną rozmowę,
postaraj się zobaczyć w twoim rozmówcy człowieka.
Zamiast mówić komuś, jaki jest,
skup się na skutkach jego działania.
Zamiast mówić o tym, że coś jest źle,
porozmawiajmy o tym, co może być lepiej.
Zamiast wyrażać negatywne emocje,
opowiedz o nich.
Komunikat „JA”
Page 9
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 9
Komunikat „JA”zamieniaj obelgi w zwierzenia
Zamiast mówić o tym jaki kto jest, mówimy o naszych uczuciach i
emocjach.
Nie atakujemy, a więc nie prowokujemy obrony.
Nie można się z nami spierać.
Prosimy o pomoc, co jest wyrazem zaufania. Jedynie
w trudnych
sytuacjach
korygujących!
Kiedy ludzie nie chcą się zmienić,
na ogół nie ma sensu bombardować ich dalszymi
komunikatami „JA”;
trzeba raczej szybko przejść do aktywnego
słuchania.
Page 10
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 10
Dwa rodzaje komunikatów korygujących
KOMUNIKAT „TY”
wyraża twoją pinię o kimś,
stanowi ocenę
np. jesteś źle wychowany
KOMUNIKAT „JA”
wyraża twoje uczucia,
nie stanowi oceny
np. twoje zachowanie okropnie mnie irytuje
W sytuacjach bezkonfliktowychkomunikat „TY” może być całkowicie na miejscu
Komunikat „JA” jest apelem o pomoc i to tłumaczy jego niezwykłą
skuteczność
Page 11
1. treść,
2. intonacja i brzmienie głosu, stosowanie pauz
3.mowa ciała: mimika, gesty, postawa,
wygląd zewnętrzny.
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 11
Składowe komunikatu emocjonalnego
Gdy słuchamy, nawet w milczeniu (!),
zawsze komunikujemy nasze emocje mową ciała
Page 12
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 12
Debata
Dobra debata to taka, po zakończeniu której nie mamy
poczucia straconego czasu, natomiast chcielibyśmy znów
spotkać się i rozmawiać.
Page 13
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 13
Komunikacyjne zasady dobrej debaty
SZACUNEK,
1. nie przerywamy, nie wchodzimy w zdanie,
2. zakładamy, że wszyscy mają dobre intencje,
3. gdy ktoś nas atakuje, stosujemy komunikat JA,
4. staramy się mówić o faktach, a opinię zaczynamy ją od słów
„moim zdaniem…”,
DYSCYPLINA
5. respektujemy polecenia moderatora,
6. zabieramy głos dopiero wtedy, gdy moderator nam go
udzieli,
7. trzymamy się tematu debaty,
8. przestrzegamy czasu wypowiedzi,
9. wyłączamy telefon,
10.uwagi prywatne i nawiązywanie znajomości w kuluarach.
Page 14
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 14
Organizacyjne zasady dobrej debaty
1. Debatą kierują lider i moderator,
2. Lider ustala z uczestnikami zakres tematyczny debaty, cel i
kryteria jego osiągnięcia
3. Moderator ustala z uczestnikami zasady debaty i max czas
wypowiedzi; również dla ad vocem.
4. Moderator dba o przestrzeganie przyjętych zasad debaty
Page 15
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 15
Krytyka
Page 16
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 16
Dwa modele krytyki
PROKURATOR
Udowodnić winę
COACH
Zmienić zachowanie
Oczekiwany bieg wypadków:
zachowanie niewłaściwe → oskarżenie → poczucie winy → zachowanie właściwe
Rzeczywisty bieg wypadków:
zach. niewłaściwe → oskarżenie → poczucie zagrożenia → zach. obronne
Metoda coacha:
zach. niewłaściwe → analiza przyczyn → usunięcie przyczyn → zach. właściwe
Page 17
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 17
Porzuć rolę prokuratora
Prokurator Coach
Wyraża opinie, ocenia Opisuje fakty i ich konsekwencje
Posługuje się aluzją Mówi wprost
Mówi o winie Mówi o skutkach
Zmusza do utraty twarzy Pomaga w jej zachowaniu
Mówi o winie i karze Mówi o zmianie
Twój raport jest nieakceptowalny.
Brak ci odpowiedzialności.
Zabrakło badań rynku, preferencji
konsumenta i wniosków końcowych.Niektórym wydaję się, że można
lekceważyć obowiązki.
Chyba nie poświęciłeś raportowi
dostatecznie dużo czasu.Z twojej winy firma straciła
kontrahenta!
Nie podpisaliśmy kontraktu, a to może
spowodować utratę płynności finansowej.Zachowałeś się całkowicie
nieodpowiedzialnie.
Wszyscy popełniamy błędy, ale musimy
je też naprawiać.Musisz się liczyć z utratą premii. Zastanówmy się nad przyczynami i
sposobami ich usunięcia.
Page 18
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 18
Cztery warunki skuteczności komunikatu konfrontacyjnego
1. nie może spowodować obniżenia samooceny
drugiej strony,
2. nie może zaszkodzić obopólnym relacjom,
3. sposób rozwiązania problemu powinien pozostać
kwestią otwartą.
Page 19
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 19
Osobista wypowiedź konfrontacyjna(gdy jestem zaangażowany emocjonalnie)
Konsekwencje
Fakty
Skutki
Uczucia
Komunikat JA
Temat wypowiedzi Wypowiedź
opis niepożądanego
zachowania rozmówcy
bez obwiniania go
opis bezpośredniego
konkretnego skutku tego
zachowania dla ciebie
opis twoich uczuć
wywołanych tym
zachowaniem (kom. JA)
opis twoich możliwych
zachowań w następstwie
tych uczuć
Materiały do zreferowania
dajesz mi tuż przed
posiedzeniem.
W tej sytuacji nie jestem w
stanie dobrze przygotować
mojej wypowiedzi.
Wstyd mi przed
uczestnikami spotkania, a
na ciebie jestem zły.
Będę musiał im
powiedzieć, dlaczego
byłem nieprzygotowany.
Page 20
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 20
Staraj się, aby twój rozmówca
nie musiał się bronić.
Trzy maksymy
Staraj się, aby twój rozmówca nie
utracił twarzy.
Zbuduj im złoty most,
aby mieli się którędy
z honorem wycofać.
Page 21
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 21
Skargi podwładnych na ich szefów
1. Wysłuchaj pracownika w atmosferze empatii, nie zajmuj jednak stanowiska w sprawie problemu! Wskaż drogi/techniki rozwiązania problemu.
2. Jeżeli P1 znajdzie rozwiązanie, to koniec.
3. Jeżeli P1 nie znajdzie rozwiązania, poradź mu żeby zwrócił się bezpośrednio do K1 stosując komunikat „ja”
4. Jeżeli P1 się nie zgodzi zaproponuj, żeby rozwiązać problem w trójkę wraz z K1.
5. Jeżeli P1 się nie zgodzi, wyjaśniasz, że nie podejmiesz żadnej decyzji pod nieobecność K1. Nie wolno dać ci się wciągnąć w rozwiązywanie problemu.
6. Jeżeli P1 się zgodzi, działasz jako neutralny czynnik pomagający rozwiązać konflikt metodą wygrał-wygrał. Bądź moderatorem, a nie arbitrem.
TY
K1 K2
P1 P2
Ten scenariusz nie musi być stosowany, gdy drastycznie naruszono
regulamin, prawo lub zasady współżycia społecznego
Page 22
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 22
Gdy masz problem z szefem
1. Poproś K1 o spotkanie w dogodnym czasie.
2. Wyślij komunikat JA i przygotuj się na słuchanie, jeżeli będzie to konieczne. Zaproponuj metodę wygrał-wygrał.
3. Jeżeli K1 odmówi. lub porozumienie nie zostaje osiągnięte, poproś K o rozmowę z udziałem moderatora, którym może być lider L.
4. Jeżeli K1 odmówi, poinformuj, że zamierzasz zwrócić się do L o pomoc w rozwiązaniu problemu, ale wolisz pójść tam razem z K1.
5. Jeżeli K1 nadal odmówi, idź do L i wyjaśnij, że kroki 1,2,3,4 nie doprowadziły do porozumienia.
L
K1 K2
TY P2
Page 23
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 23
SpórSpór to nie kłótnia,
ale może się w nią przerodzić!
Page 24
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 24
Cztery sposoby zakończenia sporu
on
ja
wygrał
przegrał
wygrałprzegrał
wygrał
przegrał
bez porażek
przemoc
uległość
w zaparte
przegrał
przegrał
wygrał
wygrał
wygrał
przegrał
1+1 = 1 1+1 = 2
1+1 = 0 1+1 = 1
Page 25
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 25
Droga do wygrał-wygrał
Ja Ty
Ja
Ty
problem
Walka: wygrał-przegrał
Współpraca: wygrał-wygrał
1. Rozpoznanie i określenie problemu
2. Szukanie możliwych rozwiązań
3. Ocena rozwiązań
4. Podjęcie decyzji na drodze konsensusu
5. Wprowadzenie decyzji w życie
6. Ocena, jak rozwiązanie sprawdza się w życiu
Page 26
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 26
Unikanie rozwiązywania konfliktów prowadzi do:
1. Powstawania i narastania urazów.
2. Przenoszenia negatywnych uczuć na osoby niezwiązane z konfliktem.
3. Narzekanie, obmawianie, plotkowanie, ogólne niezadowolenie
Nie zamykaj oczu na konflikty. Rozwiązuj je!
Page 27
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 27
Uśmierzanie konfliktu
Uspokój się, wsłuchaj w swoje uczucia, wyraź je
Wyraź chęć omówienia sporu przez omówienie go, a nie przez podsycanie większą agresją
Przedstaw swój punkt widzenia językiem neutralnym, a nie kłótliwym tonem
Staraj się znaleźć sposoby rozwiązania konfliktu możliwe dla ciebie i dla drugiej strony
Page 28
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 28
Konsensus
Page 29
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 29
Negocjacje: najpierw dialog później dyskusja
DIALOG - służy zdobyciu informacji
wymiana poglądów, aktywne słuchanie, pytania wyjaśniające,
parafraza, nie komentujemy wypowiedzi drugiej strony!!
DYSKUSJA - służy podjęciu decyzji
porównywanie poglądów, uzgadnianie poglądów, ocena
poglądów, konsensus, kompromis, protokół rozbieżności
Page 30
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 30
Asertywne prowadzenie dyskusji
Strony wobec siebie1. przyjmują asertywne postawy,
2. słuchają aktywnie,
3. szanują adwersarza,
4. przestrzegają zasad etyki,
5. stosują techniki, ale unikają manipulacji,
6. starają się doprowadzić do konsensusu,
7. szanują przejęte rozwiązania.
TECHNIKI (przykłady)
• diagramy pokrewieństwa
• rybia ość
• dwie metody osiągania konsensusu
• słaby konsensus
• protokół rozbieżności
Page 31
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 31
Dwie techniki osiągania konsensusuprzy wielu stanowiskach
Eksperyment - tam, gdzie istnieje rozbieżność zdań co do przyszłych
faktów
Zjednoczenie w obliczu przeciwnika:
1. każdy uczestnik dyskusji zaproponuje swoje rozwiązanie,
2. przewodniczący wybierze jedno z nich wg. własnego uznania,
3. to rozwiązanie może być odrzucone jedynie jeżeli uczestnicy
zgodzą się jednomyślnie na inne.
Page 32
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 32
Słaby konsensusczęsto stosowany w organizacjach turkusowych
Kilku zdecydowanych
zwolenników
Brak zdecydowanego
veta
biorą odpowiedzialność
za realizację
Będę umiał wyjaśnić
dlaczego ją podjąłem
Page 33
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 33
Konfrontacja
Page 34
8 paź 2016 34© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
KONFRONTACJAtrudna rozmowa, którą trzeba przeprowadzić
CZTERY ZASADY:
1. Zapanuj nad swoimi emocjami
2. Nie wywołuj reakcji obronnych
3. Stawiaj zadania motywujące i łatwe w realizacji
4. Z góry przygotuj różne scenariusze rozmowy zależne od jej rozwoju
Niewielu rodzi się z takimi umiejętnościami, ale każdy może się ich nauczyć.
Page 35
8 paź 2016 35© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Od czego zacząć konfrontację?
Od siebie!Upewnij się, że:
• zidentyfikowałeś problem,
• postrzegasz drugą stronę jako człowieka, a nie drania,
• potrafisz dobrać słowa, intonację, gesty,
• przemyślałeś możliwe scenariusze rozwoju dialogu.
Page 36
8 paź 2016 36© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Naprawdę zmienić możesz jedynie siebie
Ale innym możesz w tym pomóc!
Page 37
8 paź 2016 37© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Jurek i marek we wspólnym projekcie
Jurekeksperymenty
Marekopracowania
dane
pytania
Projekt jest bardzo ważny dla firmy
Projekt jest poważnie opóźniony
Jurek opóźnia się z nadsyłaniem danych,
Marek zadaje pytania w ostatniej chwili,
Obaj mają wiele innych zadań poza projektem
Obaj pracują w firmie od
dawna.
Page 38
8 paź 2016 38© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
PRZYGOTOWANIE DO KONFRONTACJI
CO powinno być przedmiotem konfrontacji?
CZY należy ją przeprowadzić?
JAK należy ją przeprowadzić?
JAKIE mogą pojawić się reakcje rozmówcy (scenariusze)
Page 39
8 paź 2016 39© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
CO: By dotrzeć do sedna sprawy
TREŚĆ
co się wydarzyło
WZORZEC
co się powtarza
RELACJE
co to dla mnie znaczy
Jurek nie nadesłał danych na czas.
Jurek stale się opóźnia w nadsyłaniu danych.
Tracę do Jurka zaufanie, nie mogę się na nim oprzeć, czuję się rozczarowany, oszukany, zdradzony, tracę autorytet
Page 40
8 paź 2016 40© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
CZY: Zdecyduj się na konfrontację
Dlaczego unikam konfrontacji skoro mam problem:
• Kierują mną obawy pogorszenia sytuacji?
• Przedkładam pewność milczenia nad ryzyko mówienia?
• Przekonuję siebie, że jestem bezradny?
• Nie wiem jak się do tego zabrać?
Page 41
8 paź 2016 41© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
JAK: Gdy się już zdecydowałeś
1. Przekonaj siebie, że druga strona zasługuje na szacunek. Jeżeli odczuwasz złość i przewagę moralną, nie zaczynaj rozmowy. Mowa ciała zdradzi twoje uczucia.
2. Wybierz jeden temat i postaraj się go przedstawić syntetycznie.
3. Dbaj o to, aby twój rozmówca nie musiał się bronić. Zapewnij mu poczucie bezpieczeństwa. Stosuj komunikat „ja”.
4. Unikaj aluzji, mów wprost.
Page 42
8 paź 2016 42© Andrzej Blikle, Gdy
słuchasz i mówisz
Bezpieczeństwo
O sukcesie konfrontacji decyduje poczucie bezpieczeństwa
Nasz rozmówca czuje się zagrożony, gdy ma poczucie braku naszego szacunku:
1. do niego, jako człowieka,
2. do jego celów.
Poczucie bezpieczeństwa należy się każdemu. Nawet twojemu szefowi!
Page 43
8 paź 2016 43© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
KontrastowanieBy zapobiec uczuciu, że nie traktujemy partnera z szacunkiem
Wyjaśnij:
1. co masz na myśli (co jest sednem sprawy)
2. czego na pewno nie masz na myśli (pomyśl, czego twój rozmówca mógłby się domyślać)
Na przykład:
1. mam na myśli sposób prowadzenia spotkań z twoim zespołem,
2. nie uważam, że jesteś złym przełożonym lub że nie zależy ci na pracy.
Page 44
8 paź 2016 44© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Budowanie poczucia bezpieczeństwa
1. Nie poruszaj delikatnych kwestii znienacka. Prośba o pozwolenie jest bardzo wyraźną oznaką szacunku.
2. Nie krytykuj za plecami. To buduje poczucie zagrożenia.
3. Gdy nie masz pewności w sprawie odczuć rozmówcy stosuj kontrastowanie.
4. Nie zaczynaj od wniosków.
5. Pamiętaj o „mowie ciała”.
6. Nie ustawaj w upatrywaniu oznak braku bezpieczeństwa.
7. Aby przywrócić poczucie bezpieczeństwa należy wskazać wspólny cel.
Page 45
8 paź 2016 45© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Nie zaczynaj od wniosków
Wniosek = Wyrok
skoro wydałeś wyrok, spodziewaj się obrony, a nie współpracy
1. Podawaj fakty, a nie oceny. Fakty mówią co się dzieje, oceny – co myślimy, że się dzieje.
2. Fakty uzupełnij opisem swoich uczuć (komunikat „ja”). Komunikat „ja” nie wywołuje obrony (agresji), bo jest to prośba o pomoc.
Ocena: zachowywałeś się niegrzecznie.
Fakt: przerywałeś mi, gdy mówiłem.
Komunikat „ja” byłem na ciebie wściekły.
Page 46
8 paź 2016 46© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Ustal przyczynę działania, które chcesz zmienić
1. Motywacja – nie chcę, nie lubię,
2. Brak możliwości – nie umiem, nie mam narzędzi, wiedzy, umiejętności,…
3. Jedno i drugie
Nie buduj motywacji, gdy problemem są
możliwości(błąd przypisania)
Czasami ludzie wolą powiedzieć „nie chcę”, niż
„nie potrafię”.
Page 47
8 paź 2016 47© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Podsumowanie
1. Zdecyduj, czy chcesz rozmawiać o zdarzeniu, wzorcu, czy relacji.
2. Pozbądź się negatywnego stosunku do rozmówcy.
3. Opracuj różne scenariusze konfrontacji.
4. Zapewnij rozmówcy poczucie bezpieczeństwa.
5. Razem opiszcie rozbieżności w tym motywacyjne.
6. Nie staraj się naprawić rozmówcy. Staraj się mu pomóc.
7. Nie używaj siły i władzy – masz wspierać.
8. Nie „motywuj” – pomóż budować motywację.
Page 48
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 48
Pułapki błędy i
problemy
Page 49
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 49
Złość – uczucie wtórne
Nie ma niczego złego w odczuwaniu złości, ani w komunikacie „jestem wściekły”.
Złość nie jest pierwotnym uczuciem, lecz emocją wtórną ―poprzedzają ją inne odczucia.
Gdy ogarnia cię złość, przypomnij sobie jakie poprzedzały ją uczucia.
Page 50
8 paź 2016 50© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Złość własnai jak sobie z nią radzić
1. Pamiętaj, że tracisz kontrolę nad sytuacją.
2. Złość jest obroną przez atak. Czy masz się przed czym bronić?
3. Opowiedz o złości, zamiast ją wyrażać. Opowiedz o swoich uczuciach (komunikat „ja”).
4. Jeżeli nie radzisz sobie z własną złością, odłóż rozmowę na później. Wysoki poziom adrenaliny uniemożliwia racjonalne myślenie.
5. Okazywanie złości odbiera siłę twoim argumentom i kieruje myśli rozmówcy na twoje błędy z przeszłości.
6. Złość jest zwykle agresywna i arogancka, jest więc wypowiedzeniem wojny.
7. Neurony lustrzane drugiej strony.
Page 51
8 paź 2016 51© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Adrenalina
MY ONI
adrenalina
złość i siłaPod wpływem adrenaliny kierujemy się pierwotnymi instynktami
błąd przypisania
Gdy zalewa cię krew, lepiej odłóż rozmowę.
Page 52
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 52
Page 53
8 paź 2016 53© Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz
Złość rozmówcyi jak sobie z nią radzić
1. Nie daj się wciągnąć – nie odpowiadaj złością, opanuj reakcje twoich neuronów lustrzanych.
2. Nie bądź obojętny.
3. Nie bądź protekcjonalny.
4. Dotrzyj do źródeł – słuchaj:
• Pytaj, zachęcaj do mówienie o uczuciach
• Parafrazuj (aby lepiej zrozumieć i pokazać, że chcesz zrozumieć)
• Proponuj rozwiązania
5. W ostateczności zaproponuj odłożenie rozmowy na później. Wysoki poziom adrenaliny uniemożliwia racjonalne myślenie.
Page 54
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 54
Arogancja i upokorzenie
Sytuacja pokusy = wybór pomiędzy dobrem a złem
nagroda za wybór zła
Sytuacja upokorzenia = wybór pomiędzy dobrem i złem
kara za wybór dobra
Arogancja = zachowania prowadzące do sytuacji
upokorzenia przez naruszenie
Przykłady arogancji ze strony szefa (dla niego jesteśmy niczym):
• Nie mówi dzień dobry.
• Używa języka przemocy.
• Spóźnia się i nie przeprasza
• Gdy dzwoni, nie pyta, czy możemy rozmawiać.
• Lekceważy przepisy firmowe, do których my musimy się stosować.
• Nie odpowiada na maile.
• Obnosi się ze swoim bogactwem.
• Nie wywiązuje się ze swoich zadań.
Page 55
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 55
Skutki arogancji
Dla pracownika:
niechęć do pracy, syndrom poniedziałku
Dla firmy:
wysoka absencja, brak lojalności, anomia pracownicza, ataki na forach
społecznościowych
Dla szefa:
koalicja przeciwnik, opozycja, sabotaż, korytarzowy ostracyzm, donosy
Dlaczego tak się dzieje?
Relacyjne zaspokajanie potrzeby godności
Page 56
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 56
Pułapki trudnych rozmów
Błąd przypisania ― inni działają źle, bo tacy są, a my, bo
takie były okoliczności
Agresja ― pomaga innym popełnić błąd przypisania
Milczenie w cierpieniu ― może prowadzić do wybuchów
agresji, gdyż manifestujemy, że jesteśmy szlachetniejsi
Potrzeba akceptacji społecznej ― jesteśmy gotowi
postępować absurdalnie
Page 57
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 57
Manipulacja
Technika Przykład
Wzmocnienie
P: Szef państwowej instytucji nie powinien zatrudniać
swoich dzieci.
W: W inst. państwowych wolno zatrudniać tylko sieroty.
Zmiana kontekstu
P: Nie powinieneś mówić, że jedynie twój zespół dobrze
pracuje.
Z: Nie wolno mi mówić, że mój zespół dobrze pracuje.
Ukrycie informacji
P: Frakcja błędów spadła z 36% do 4%.
U: Sam przyznał, że nadal robią błędy!
Populizm
Czy to w porządku, aby Jan Kulczyk płacił taki sam
podatek jak Jan Kowalski?
Oszustwo intonacyjne
Chyba źle się czujesz.
Page 58
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 58
Manipulacja c.d.
Technika Przykład
PrzeniesienieP: Uważam, że to dobry projekt.
Prz: Masz interes, aby tak mówić.
Przeskok tematyczny
Przykład z filmu J. Przybory i J. Wasowskiego.
Page 59
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 59
Gdy nasze uwagi są ignorowane(błędy)
Jeżeli twoje działanie nie przynosi oczekiwanego skutku,
to nie spodziewaj się,
że jego kontynuowanie zmieni tę sytuację.
Ochrzan Wszystkie skutki arogancji + koszty ochrzanu
Kara Zniszczenie relacji i szans na jej odbudowanie
Odpuszczam Nadal źle się dzieje, a inni to widzą i ponoszą skutki
Page 60
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 60
Gdy nasze uwagi są ignorowane(działania)
1. Umawiam się na rozmowę
2. Zapowiadam temat i daje 2-3 dni na refleksję
3. Wyznaczam miejsce, termin i czas trwania rozmowy
4. W czasie rozmowy:
a. komunikat JA
b. wspólna analiza skutków zachowania rozmówcy
c. wspólna analiza przyczyn zachowania
d. wspólnie proponujemy kilka rozwiązań
e. wybór rozwiązania, zawarcie kontraktu
5. Wyznaczenie terminu spotkania dla oceny powodzenia
Page 61
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 61
Jeżeli masz czas, siłę i chęć
pomocy osobom, zwłaszcza
tym, które szanujesz, jedyne co
powinieneś zrobić to słuchać.
Po prostu słuchać!
Page 62
8 paź 2016 © Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 62
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ
na mojej witrynie
www.moznainaczej.com.pl
konwersatoria – wstęp wolny
prezentacje – gratis
„Doktryna jakości” – gratis