7-6-2013 1 7 juni 2013 Usability bij de Rijksoverheid ir Margot Lagendijk [email protected]7 juni 2013 2 Rijksoverheid • 11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties • Circa 120.000 medewerkers, ruim 77% in uitvoering • Verspreid over veel locaties • Onderdeel van de overheid, naast gemeentes, provincies, etc. • Flink in beweging: – Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties – Meer gedeeld: shared services, Rijksmarktplaats – Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen – Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ) – Ambitie: 2017 volledig digitaal werken 2 7 juni 2013 3 Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid • Politiek • Belangen van alle Nederlanders behartigen • Elk ministerie is zelfstandig • Specifieke regelgeving: • Aanbestedingsregels • Archiefwet • Informatieplicht • Toegankelijkheid (http://www.webrichtlijnen.nl/, open standaarden) 3 7 juni 2013 4 De Rijksoverheid hoeft niets met usability, want… 1. Mensen hebben toch geen keus 2. Toegankelijkheid / webrichtlijnen is voldoende 3. Zowel 1 als 2 4. Geen van deze 4 7 juni 2013 5 Waarom doen we aan usability bij de overheid? het “waarom” niet anders dan bij andere organisaties: • Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen • Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago • Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben • Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen 5 7 juni 2013 6 Wat doen we op gebied van usability? Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt : • Usability testen/eyetracking • Enquêtes/profielonderzoek • Webanalytics • Klankbordgroepen • Prototyping • Persona’s • Cardsort Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig 6
11
Embed
gastcollege 7 juni 2013 - def.ppt - cs.uu.nl · • Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX, Yammer ... • Interne draagvlak, met name de redactie Basecamp Online
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
• standaardisatie• interoperabiliteit• één (intranet) platform• efficiënt beheer
Gebruikers
• geschikt voor de taak• gebruiksvriendelijk• intuïtief
7 juni 2013
32
Praktijk bij (door)ontwikkelen
• Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers
• Generieke faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, opleidingen
• Is niet alleen een technisch project, veel aandacht aan processen en content nodig
• Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen
• Veel geduld en doorzettingsvermogen hebben
32
7 juni 2013
33
Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling?
33
7 juni 2013
34
Tjarda:Beleidsmedewerker
‘Intranet is onmisbaar, maar contact met collega’s zal altijd belangrijker zijn dan intranet’
Wim: Manager
‘Mijn belangrijkste informatie-bron
zijn de wandelgangen en het
koffieapparaat!’
Nina: Stafmedewerker en nieuw bij
organisatie
‘Ik zou graag via intranet mijn
collega’s beter leren kennen’
Glenn: penitentiair inrichtingswerker
‘Als ik iets wil weten, dan hoor ik het
liever van iemand’
Persona’s
7 juni 2013
35
Maar ook…
• Prototyping (papier en electronisch)
• Usability testen
• Card sorts
357 juni 2013
36
Gebruikers betrekken in de beheerfase
• Webprofielonderzoek
• Webstatistiek
• Zoekwoorden analyse
• Review van de content
• Analyse van taalniveau van nieuws
• Toptakenonderzoek
• Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur
• Behoefteonderzoek
36
7-6-2013
7
7 juni 2013
37
Wat is het webprofielonderzoek?
Variabel deel
Vast deel
7 juni 2013
38
Uit webprofielonderzoek• Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-to-date informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc.
• Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine
• Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de ‘doelgroep’ niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden
• Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie
• Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken
• Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden
7 juni 2013
39
Wat doen we met de resultaten?• Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content)
• Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen
• Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden
• Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers
• Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen
• Hebben heel veel content en dossiers
• Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites)
• Zeer grote en diverse doelgroep
45
7 juni 2013
46
7 juni 2013
47
Sjoerd: Freelance Journalist
‘Ik wil voor mijn werk graag
rechtstreekse telefoonnummers van
contactpersonen’
Maarten: Medewerker
Rechtswinkel
‘Ik weet niet altijd bij welk ministerie
ik bepaalde informatie kan vinden,
dus ik zou graag in alle informatie
tegelijk zoeken.’
Martine: Consultant/ onderzoeker
‘Ik kan nooit al die afkortingen van
ministeries onthouden’
Karin: Burger
‘Veel informatie haal ik gewoon bij de
gemeente of het buurtcentrum’
Simon: Betrokken burger
‘Van de Rijksoverheid verwacht ik
vooral concrete voorlichting, zoals op
Postbus 51’
Persona’s rijksoverheid.nl
7 juni 2013
48
7-6-2013
9
Statistieken Templates
Devices
7 juni 2013
49
7 juni 2013
Aanpak
• Visie over responsive design en rijksoverheid.nl
• Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen
• Twee workshops
� Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC
� Hands-on: knippen, plakken en discussie
� Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie
50
7 juni 2013
Template Homepage
51
7 juni 2013
Template nieuwsbericht
52
7 juni 2013
Aanpak testen• Crowdsourcend testen van templates
– Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates
– Testen met:
� Devices
� Online tools
– Testen door:
� Externe front-end specialisten
� Interne ontwerpers en testers
– Testen via:
� Basecamp
� Online templates
53
7 juni 2013
Resultaten• Veel kennis verzameld over dit onderwerp
• Visie en design patterns
• Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates
• Interne draagvlak, met name de redactie
• Ervaring met crowdsourcen
• Maar het is ook heel, veel werk
54
7-6-2013
10
7 juni 2013
Content firstVolgens de Jungle Minds’ gedachte “content first”, begin je met de content, niet
met het device zelf:
1. Content is het uitgangspunt, alle content is via elk device toegankelijk. Een gebruiker grijpt naar het device dat voorhanden ligt.
2. Prioriteren van content/functie naar devices op basis van gebruikerstaken. Onderzoek welk device op welk moment de gebruiker zo goed mogelijk van dienst kan zijn.
3. Optimaliseer voor de verschillende gebruikersmomenten per device. Ieder device heeft unieke presentatie- en interactievormen waar je gebruik van kunt en moet maken.
55
7 juni 2013
56
Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability?
7 juni 2013
57
Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability?
• Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties
• Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als:
• web/communicatie adviseur
• functioneel beheerder of ontwerper
• informatie- of businessanalist
• Doe er usability/UX dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd
• …. en communiceer wat je doet en weet!• Vacatures binnen UX te vinden op: http://www.chi-nederland.nl/voor_professionals/vacatures• Overheid te vinden op: http://www.werkenbijdeoverheid.nl/
7 juni 2013
58
Wat heb je nodig volgens Jared Spool
7 juni 2013
59
Samenvattend
• 3 heel verschillende cases gehad:
Digidoc -> Usability kan steeds eerder in het project door het te laten zien
Rijksportaal -> In een bestuurlijk en technisch complex project teruggeven wat gebruikers elke maand aangeven wat beter kan
Rijksoverheid.nl -> Bij ontwikkeling, ook omgeving gebruiken
• Veel kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap
• Heel praktisch en pragmatisch aanpakken
• Blijf aandacht houden voor eindgebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend
• Er zijn genoeg kansen in grote organisaties
597 juni 2013
60
Achtergrond informatie
• Webrichtlijnen: http://www.webrichtlijnen.nl/
• Chi-Nederland: http://www.chi-nederland.nl/
• Design for Digital User eXperience: http://www.ddux.org/
• Usability en overheid: http://www.usability.gov/
• The usability professionals’ association: http://www.usabilityprofessionals.org/uxmagazine/
• World usability day: http://www.worldusabilityday.org/