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《中国医院管理》第36卷 第12期（总第425期）2016年12月

Chinese Hospital Management Vol.36 No.12 (SUM No.425) Dec.2016

医患关系 Yihuan guanxi

医患关系问题是我国现阶段社会关注的热点和焦点。近

年来，我国医疗纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，“医

闹”、医生被打、多地医务人员游行，无一不表明医患矛盾

和冲突已到白热化程度。研究医患关系现状，探索其影响因

素，对于减少医疗纠纷、建立和谐的医患关系具有重大意义。

医务人员是影响医患关系的重要因素[1]，为此，本文从医务

人员视角出发，对医患关系及其影响因素进行探索。

1 对象与方法

1.1 调查对象

按照立意抽样的方法选择广东省10家医院（三甲医院3家，二甲医院 5家，一甲医院 2家）不同年资的医务人员进

行问卷调查。

1.2 调查方法

采取问卷调查法，内容包括以下几方面。（1）基本情

况：性别、年龄、学历、职称等；（2）医患关系影响因素认

知：被调查者对候诊、非技术方面、医疗技术、医患沟通、

医院管理可能引起医患纠纷的5方面的评价。问卷评分采用

Likert五点尺度设计[2]，很不同意为 1分，不同意为 2分，说

不准为 3分，同意为 4分，非常同意为 5分。共计发放问卷

1 241份，回收有效问卷1 125份，有效回收率为90.7%。

1.3 统计分析方法

数据采用Epidata3.1进行录入，采用 SPSS21.0软件对结

果进行统计分析，主要使用频数描述分析法和因子分析法对

数据进行处理。

2 结果

2.1 样本基本情况

共调查 1 125 位医务人员，其中男性占 47.92% （532人），女性占 52.71% （593人）；年龄：30岁以下占 50.8%（571 人），30～39 岁 34.43% （387 人），40～49 岁 12.63%（142人），50岁及以上 2.14% （24人）；中专学历占 5.34%（60人），大专学历占 24.20%（272人），本科学历占 61.48%（691人），硕士研究生及以上学历占 8.98%（101人）；初级

职称占 58.11%（652人），中级职称占 29.77%（334人），高

级职称占 12.12%（136人）；医生占 56.54%（635人），护士

占 33.39%（375人），医技占 4.63%（52人），行政占 5.34%（60人）；工龄 5年及以下占 53.63% （599人），6～15年占

32.50%（363人），16～25年占 10.38%（116人），25年以上

占3.49%（39人）。

医务人员视角下的医患关系影响因素研究*孙盼盼① 夏 云①

摘 要 目的 从医务人员视角出发，分析医患关系的现状、存在的问题及其原因。方法 选取广东省10所医院，以

“科室”为层，抽取 1 125名医务人员对医患关系认知状况进行问卷调查。结果 86.21%的人认为当前医患关系更加紧张，

影响医患关系的主要因素依次为医疗技术方面、候诊服务、医患沟通、非医疗技术方面、医院管理。患者抱怨最多的是药价

贵和排队时间长，分别占29.7%，26.9%。结论 医务人员对医患关系信心不足，医生技术水平、医患沟通、医院管理是当

前改善医患关系的重点。

关键词 医务人员 医患关系 影响因素

中图分类号 R197.323.4 文献标志码 B 文章编号 1001-5329（2016）12-0063-03

Analysis of Influencing Factors of the Doctor-Patient Relationship Under the View of Medical Staff/SUNPan-pan，XIA Yun//Chinese Hospital Management，2016，36（12）：63-65

Abstract Objective To explore the current situation of the relationship between the patients and doctors，and figureout the problems and causes of the existent problems from the view of medical staff. Methods 1 125 medical staff of10 hospitals in Guangdong Province were extracted through stratified sampling method，and they were investigatedby questionnaire. Results 86.21% regarded the current doctor-patient relationship strained. The main factors influencingthe doctor- patient relationship were doctors’medical technology，waiting stage， doctor- patient communication，non-medical technology and hospital management level. The high drug prices and the long queuing time were themost complaints by patients. Conclusion Medical staffs are lack of confidence in the doctor-patient relationship. Doc⁃tors’technology level，doctor-patient communication，hospital management are the keys to improve doctor-patientrelationship.

Key words medical staff，doctor-patient relationship，influencing factorFirst- author’s address School of Public Health，Guangdong Pharmaceutical University，Guangzhou，Guang⁃

dong，510310，China

*基金项目：教育部人文社会科学研究规划课题（11YJA840023）①广东药学院公共卫生学院 广东 广州 510310通信作者：夏 云；E-mail：[email protected]

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医务人员视角下的医患关系影响因素研究——孙盼盼等

2.2 因子分析

采用因子分析证实设计的指标是否正确测量了研究初步

归纳的候诊阶段、非技术方面、医患沟通、医疗技术和医院

管理5个方面的内容。

2.2.1 信度与效度分析 信度是指测量工具的稳定性，表示

测量手段所获得数据资料的可靠性，其大小用信度系数（in⁃dex of reliability)来衡量[3]。本调查问卷的Cronbach’s α系数为

0.902＞0.8，调查问卷内部一致性和可靠性较好。

本调查问卷的设计经专家评议通过，具有较好的表面效

度和内容效度。构建效度Bartlett统计量χ2＝31 070.564，P＝0.000，说明因子分析是适用的；KMO是Kaise-Meyer-Olkin的取样适当性量数，KMO越大表示变量之间的共同因素越

多，偏相关性很弱，越适合进行因子分析[4]。本研究中KMO指数为 0.973＞0.900，说明适合进行因子分析，且因子分析

效果较好。

2.2.2 提取公共因子 运用SPSS21.0软件对数据进行因子分

析，首先提取公共因子，结果见表1。5个公共因子的累积方

差贡献为 62.02%（取特征值＞1对应的因子），并且除了医

务人员身体不适、对病情变化判定错误、出现医疗差错未能

补救致后遗症、未详记病历，其余36个指标的共同性均超过

0.5，说明公共因子较好地概括了初始指标的意义，即 36个初始指标实际上测量了医患关系的5个方面。

2.2.3 旋转因子 选择方差最大化的正交旋转法，旋转后得

到因子载荷矩阵。结果表明，36个指标分别在其对应的因子

上有较高的因子载荷量（大于 0.5），即 5个因子可以由以下

指标解释：（1）公共因子F1中，医生未详问或倾听病情、未

说明重要检查目的及结果、对诊疗方案不作说明、未回答家

属的医疗问题、未告知服药方法及副作用、离院后病未根

除、病情与病历不一、患者执意出院未告知其担责、离院后

出现未告知的后遗症、未告知离院后注意事项、患者等待转

院太久、未告知服药时间与药量及禁忌、医药费用账目不

清、患者隐瞒病情或表达含糊在该因子上的载荷较大，所以

F1可解释为“医患沟通方面对医患关系的影响”；（2）公共

因子F2中，病情判定错误、病情处置慢或不当、漏诊重、医

疗差错、手术瑕疵、诊疗护理操作不规范、仪器操作不当在

该因子上的载荷较大，所以F2可解释为“医疗技术方面对医

患关系的影响”；（3）公共因子F3中，医院秩序乱、环境拥

挤车位不足、就医指引不明、诊室布局不合理、候诊过久无

处休息、分诊混乱、导医误导、未按时开诊、忽视患方抱怨

在该因子上的载荷较大，所以F3可解释为“候诊服务对医患

关系的影响”；（4）公共因子F4中，诊疗用时短、不寻求会

诊、态度恶劣、多开检查、收红包、患者对诊疗心存疑虑在

该因子上的载荷较大，所以F4可解释为“医务人员非技术方

面对医患关系的影响”；（5）公共因子F5中，院内环境拥挤

车位不足、未详记其病历在该因子上的载荷较大，所以F5可

解释为“医院管理方面对医患关系的影响”。

2.3 医务人员视角下医患关系状况

问卷 5个维度均分都在 3分以上，其中医疗技术方面的

原因均分最高 （4.142 9 分），其次是候诊服务 （3.917 5分），见表2。

2.4 医务人员视角下患者抱怨内容

医务人员表示听到患者抱怨最多的是药价贵，在与患者

的接触中，医务人员视角下患者常抱怨内容的选择结果排序

见表3。

2.5 医患关系发展的趋势

在 1 125名医务人员中，86.21%认为医患关系变得更加

紧张，10.50%认为几乎没有变化，只有3.29%认为医患关系

变得更加和谐。

3 讨论

本研究显示，近90%的医务人员认为当前的医患关系更

加紧张，与王玮等[5]研究结果相近，医务人员对医患关系信

心不足。患者抱怨较多的为药价贵、排队时间长，与原卫生

部“第四次全国卫生调查”结果[6]一致。从医院管理者的角

度来看，政府、媒体、患方三者医院无法改变，只能是从改

善医院内部管理入手。

3.1 医疗技术方面

本研究表明，对医患关系的影响由大到小依次是：医疗

技术、候诊服务、医患沟通、非医疗技术和医院管理，其因

子载荷量均大于 0.5，公共因子较好地概括了初始指标的意

义。医疗技术方面包括病情判定错误、漏诊、操作不规范、

手术瑕疵、病情处置不当。医疗的不确定性和疾病的复杂性

难免会使疗效不尽人意，而医疗信息的不对称易使病人将全

部责任归咎于医方，因而引发矛盾冲突[7]，对医疗矛盾的恐

慌和担心加重了医务人员的压力，可能会进一步造成医患纠

纷的频发。宿小满等[8]通过分析医学会鉴定材料发现因医疗

过失引发的医患纠纷高达36%，与服务态度、管理不完善等

相比具有显著差异性。首先，医方只有提高医务人员的业务

素质和技术水平，保障医务工作者的基本权利，才能减少对

医患矛盾的影响，赢得患者的尊重与信赖[9-10]。其次，在医

公共

因子

F1

F2

F3

F4

F5

合计

18.1842.9511.3371.1941.143

方差贡献（%）

45.4617.3783.3422.9852.857

累计（%）

45.46152.83956.18159.16762.024

合计

7.0476.4565.3284.3441.633

方差贡献（%）

17.61816.14113.31910.8614.084

累计（%）

17.61833.76047.07957.94062.024

起始特征值对应的方差贡献 旋转后的方差贡献

表1 因子的方差贡献

维度

医患沟通

医疗技术

候诊服务

非医疗技术

医院管理

最小值

3.743.993.393.683.46

最大值

4.034.264.184.073.78

均数

3 .896 94.142 93.917 53.857 13.620 0

标准差

0.0942 80.1079 70.2570 00.1456 80.2262 7

表2 医务人员视角下医患关系影响因素5个维度总体状况 分

内容

药价贵

排队时间长

诊断时间短

医院管理差

医生态度差

其他

人员数量（人次）

75968834128143553

选择百分比（%）

29.726.913.311.017.02.1

排序

124536

表3 医务人员视角下患者常抱怨的内容（多选题）

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疗事故的防范和处理上不应只注重在事件发生后对人的处

罚，而是应该注重于从源头和制度上加以防范，完善医疗事

故处理程序，及时总结分析问题症结所在，避免类似悲剧的

再次发生。医方应当考虑为全部医生购买医疗责任保险，将

保障医务工作者权利落到实处。最后，提高医疗服务质量是

构建和谐医患关系的关键，医院、医务人员应共同努力为患

者提供优质、安全的医疗技术服务，为患者解除病痛。

3.2 候诊服务方面

候诊服务方面有医院秩序乱、环境拥挤、就医指引不

明、候诊过久患者无处休息、分诊混乱、导医错误、未按时

开诊、忽视患方抱怨。这说明了医院管理环节的重要性，医

院管理者应当引起重视，定期开展患者满意度调查，健全管

理制度，为患者提供一个良好的就医环境。同时加强医院细

节文化制度建设与创新，通过制度建设和利益导向两大途

径，深化医务人员对于细节文化的认识并使其贯彻在诊疗活

动中，让患者获得良好的医疗服务[11]。

3.3 医患沟通方面

医患沟通方面包括医生未详问或倾听病情、对诊疗方案

不作说明、未回答家属的医疗问题、未告知离院后注意事项

等。当医患沟通交流后，给予患者详细指导，能够产生更好

的临床效果[12]。医务人员有效的倾听有利于推进医疗过程友

好、健康的发展，是构建医患共信的有效方式[13]。黄春锋等[14]

认为医患之间医学信息沟通不畅或情感交流的缺失都容易导

致患者对医务人员的不信任。提高自身人文素养，加强与患

者良好沟通，不仅可以增强患者的信任，对医疗活动的开展

也有着积极的推进作用；而且院方应定期开展健康教育活

动，使患者及其家属了解更多的疾病相关信息，促进医患有

效沟通。

3.4 非医疗技术方面

非医疗技术方面包括诊疗用时短、不寻求会诊、态度恶

劣、多开检查、收红包，患者对诊疗心存疑虑。马平恩等[15]

认为医生交待病情缺乏科学性，不够全面，分析病情时被误

解，医院管理制度和措施不完善，院务保障不到位，医疗技

术设备滞后等易引发医患纠纷。社会对医疗效果期望过高，

媒体未能真正了解医疗的特殊性并作有专业水准的报道，医

方处理纠纷法理依据运用欠妥当，医患双方互不信任，这些

原因成为医患矛盾中突出的非医疗技术因素。

参 考 文 献

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人民军医，2004，47（2）：117-119. ■[收稿日期 2016-09-18]（编辑 程学薇）

医务人员视角下的医患关系影响因素研究——孙盼盼等

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