a b e f k o q s t u v w y z Ò Á Comunicação Fundamentos da comunicação
a
b
e
f
k
o
q
s
tu
v
w
y
z
Ò
Á
ComunicaçãoFundamentos da comunicação
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Examinar os padrões de fluxo da comunicação
Comparar as redes formal e informal de comunicação
Descrever a importância da comunicação não-verbal
Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO
A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente.
A dimensão vertical pode ser dividida em direção ascendente e
descendente.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Descendente
É a comunicação que flui, dentro de uma organização dos níveis
mais altos para os mais baixos.
Ex: Comunicação dos executivos com seus
funcionários.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Ascendente
É a que se dirige aos escalões mais altos da organização.
Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se
sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização
em geral.
Ex: Relatórios de desempenho, caixas de
sugestões.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Lateral ou horizontal
É a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo,
grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre
quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente.
É geralmente necessária para economizar
tempo e facilitar a coordenaçãoEm alguns
casos, estas relações são estabelecidas
formalmente, mas com freqüência são
criadas informalmente, para diminuir o
circuito na hierarquia vertical e agilizar
ação.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes Formais x Redes Informais
As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a
informação flui. Canais podem ser de 2 tipos: formais e informais.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes Formais x Redes Informais
As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de
autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A Redes Informais
O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de
um grupo ou entre grupos. A rede informal é um outro tipo de
comunicação.
As redes informais geralmente conhecidas como redes de
rumores, é livre pra fluir em qualquer direção, passar por cima dos
níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos
membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
É a rede de comunicação informal dentro das organizações.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
A rede de rumores é importante como fonte de informações?
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Certamente. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários
sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
As redes de rumores tem 3 principais características:
1º - ela não é controlada pela direção da empresa.
2º - é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e
fidedigna do que os comunicados formais vindo das autoridades
3º - é largamente utilizada para servir aos interesses próprios
daqueles que fazem parte dela.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
As informações que fluem pela rede de rumores são acuradas?
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Quais as condições que alimentam uma rede de rumores?
O que a mantém em funcionamento?
As evidências indicam que cerca de 75% delas são.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Imagina-se que os rumores começam porque alimentam as fofocas.
Raramente este é o caso. Os rumores tem pelo menos quatro propósitos:
1 - Estruturar e reduzir a ansiedade
2 - Tentar dar sentido as informações limitadas
3 - Servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente as
pessoas de fora em coalizões
4 - E para sinalizar o tatus do emissor ou seu poder.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
As pesquisas indicam que os rumores emergem como reação a
situações importantes para as pessoas, nas quais há ambigüidade, e
sob condições que causam ansiedade.
O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que
geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não
for reduzida
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Sugestões para minimizar as conseqüências negativas:
1.Anunciar um cronograma de datas para a tomada de decisões
importantes.
2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer
inconsistentes ou misteriosos.
3.Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das atuais
decisões e dos planos futuros.
4.Discutir abertamente as piores possibilidades - nada pior para
provocar a ansiedade do que uma fantasia secreta.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das
entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões
faciais e da distâncias física entre o emissor e o receptor.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem
corporal são:
1 - Quando uma pessoa gosta da outra e até que ponto está
interessada em seus pontos de vista.
2 - O Status relativo percebido entre o emissor e o receptor.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
Uma posição ou movimento do corpo não tem, por si só, um
significado preciso ou universal, mas, quando somado à linguagem
falada, ele completa a linguagem do emissor.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
A paralinguistíca descreve os aspectos não-verbais da comunicação,
que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras
características que vão além das palavras faladas.
É importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da
comunicação. Devemos buscar os indícios não-verbais tanto quanto
o entendimento do significado literal daquilo que nos é transmitido
por um emissor.
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:
“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOSfazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.”
Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%
Consequências
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:
“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOSfazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.”
Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%
Consequências
ESCOLHA DO CANAL ERRADO
X
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Diferenças em relação à capacidade de transmitir informações
Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo;
Facilitar um rápido feedback; Ser extremamente pessoal.
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Canal pouco rico
Não Rotineira, Ambígua
Rel
ató
rios e
bol
etin
s
Con
vers
as f
ace
a fa
ce
Rel
ató
rios e
bol
etin
s
Dic
urs
osgr
ava
dos
E-m
ails
Gro
up
wa
res
Voi
ce-m
ails
Disc
urs
os a
o vi
vo
Con
vers
as t
elef
onic
as
Mem
ora
ndos
, ca
rta
s
Canal rico
Rotineira, Clara
Riqueza do canal/Tipo de mensagem
Riqueza do canal/Tipo de mensagem
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
Pesquisa – Débora Tannen
Homens usam a conversa para reafirmar seu status
Mulheres para criar conexões
Segundo Tannen, a conversa é um ato de equilíbrio
continuo, que contrapõe as necessidades conflitantes de
intimidade e independência.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
“ Acho que você está errado em relação a isso”
“Eu sei que você vai conseguir”Um homem
“ Você já verificou no departamento de marketing as pesquisas
sobre esse assunto? ”
“ Imagino como está se sentindo.”Uma mulher
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
As mulheres falam...Para se organizarPara achar um ponto centralPara alívioPara compartilhar
Os homens...Quanto menos falar melhorFalar muito é fraqueza, incompetência“Não fale, faça!”
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
As mulheres esperam ser reconhecidas
Falam mais de “nós” do que “eu”
Desaprovam quem quer se sobressair
Mediante sucesso nos resultados:
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
Os homens fazem auto-promoção
Primeiro se vangloriam, depois distribuem
“Para eles humildade é não rebaixar os outros”
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
“ O cachorro não latiu na noite do crime ”Sherlock Holmes
SILÊNCIO
Ausência de palavras ou
ruídos
Forma poderosa de comunicação
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
Alguns significados:
Uma pessoa pode estar ansiosa ou com medo de falar Pode estar pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão Sinal de concordância, divergência, frustração ou raiva
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
Ligação entre silêncio e comportamento no trabalho
Silêncio: elemento crítico de pensamento grupal
Forma de os funcionários expressarem suas insatisfações Sinal de que alguém está aborrecido Ferramenta poderosa utilizada pelos executivos para sinalizar descontentamentos Elemento crucial na tomada de decisão em grupo
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
Deixar de prestar atenção aos silêncios de uma conversaé perder uma parte vital da mensagem.
O silêncio deve ser interpretado!
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
Como se comportar nessas situações
Colega de trabalho cadeirante Cliente do sexo feminino Cliente muito diferente de você
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
Aleijado
Deficiente físico
Velho
Idoso
Cego
Deficiente Visual
Modificações em nosso vocabulário
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
Desvantagens
Encolhimento do vocabulário
Menor probabilidade de transmitir mensagem uniforme
Morte
Lixo
Cotas
Mulheres
Resultado negativo para o paciente
Material de sobra pós-consumo
Equidade educacional
Pessoas do sexo feminino
Modificações que tornam nosso vocabulário difícil
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
As palavras são o meio básico com o qual as pessoas se comunicam
Quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e receptor maior probabilidade de sucesso na transmissão da mensagem
Cuidado com a escolha de nossas palavras para não ofender ninguém
mas sem prejudicar a clareza da comunicação!
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Indivíduos provenientes de culturas muito divergentes podem ter dificuldades em se comunicar.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
• “Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de
uma empresa norte-americana fez o sinal de OK, encostando a
ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um
círculo?” (Reinaldo Polito, Professor de oratória)
• Símbolos e linguagem verbais com diversos significados
(semiótica).
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Quicar a bolaEspanha - Bajulação
(Fontes: Blog Reinaldo Polito e no artigo “Semántica de los gestos españoles” escrito por Hiroto Ueda.)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma
• Japão – O número 5
• Alemanha – O número 1
• Brasil – Está tudo certo e serve também para pedir carona
• Europa e EUA – Pedido de carona
• Turquia – cantada para sair com homossexual
• Nigéria e Austrália – Gesto obsceno
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Fazer um círculo com o dedo indicador e o polegar• Nos EUA - Significa que está tudo certo, positivo. • Japão – Valor financeiro (moeda, dinheiro)• França – Algo sem valor, zero• Turquia – Alguém é homossexual
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Mover a cabeça no sentido lateral, de um lado para outro• Quase todos os países do ocidente – Não • Bulgária, Grécia, Irã e Turquia – Sim
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
O chifre feito com o dedo mínimo e indicador, enquanto o médio e o anular ficam fechados • Brasil e Itália – Marido está sendo traído, “corneado” pela mulher• Venezuela – Conquista, sorte, futuro promissor• EUA – Amor (no Texas, especificamente, significa que o torcedor está solidário e dando apoio ao seu time)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
• Palavras que não podem ser traduzidas de um idioma para outro
Barreiras semânticas
• Pessoas que vivem em contextos diferentes tendem a perceber o mundo de diferentes formas.
Barreiras causadas pelas diferenças de percepção
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
• Palavras com utilizações diversas (ex: “Sim” em japonês pode não ser “Sim, está combinado”, tendo o significado correto de “Sim, estou escutando / compreendendo”)
Barreiras causadas pelas conotações
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
• Entonações utilizadas em contextos distintos.
Barreiras causadas pelas diferenças de entonação
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Contexto Cultural
• Utiliza com freqüência a comunicação não-verbal e sutis sinais que podem ser tão importantes ou mais importantes que a comunicação verbal em sim. “Aquilo que não é dito pode ser mais significativo que as palavras”. (Robbins)
Culturas de alto contexto
Culturas de baixo contexto
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Um Guia Cultural
A. Assuma que a diferença cultural de fato existe (“Não, ele não é igual a você”).
B. Enfoque no discurso em termos descritivo
C. Busque a empatia (tente se colocar na posição do outro)
D. Suas interpretações são hipóteses (As interpretações feitas durante o diálogo devem ser estudadas posteriormente a partir de um estudo mais aprofundado sobre a cultura dos outros com quem estava se comunicando).
(B) E nas culturas de alto contexto?
(C) Empatia - em.pa.ti.asf (gr empátheia) Na psicanálise, estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que esta está sentindo.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Um Guia Cultural
E. Procure saber com quem está lidando
F. Busque uma comunicação que “satisfaça” tanto as culturas de alto contexto como a de baixo contexto.
G. Evitar a utilização de gírias e gestos que são utilizados apenas por um determinado grupo social.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Eletrônica
01
• Comunica-ção face a face
02
• Memoran-dos
• Correio
• Telégrafos
03
• Telefone
• Copiadoras
04
• Pagers
• Celular
05
• Computa-dores pessoais
• Internet (e-mail)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
• Praticidade
• Funcionários disponíveis 24h por dia
• Acesso a vários níveis verticais
• Trabalho remoto
• Respostas instantâneas
Positivo
• Distração
• RuídoTecnologia Intrusiva
• Ausência de conteúdo emocional
• Ausência de entonação verbal
• Ausência de contato humano
Negativo
Comunicação Eletrônica
MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO
01. Use múltiplos canais (carta, telefonema, reunião)
02. Adapte a mensagem ao seu público (pessoas diferentes têm necessidades diferentes)
03. Empatia – ser sensível às necessidades, percepções e emoções dos outros (sem misturar pessoas e problemas)
04. Lembrar do poder da comunicação face a face (mudanças não rotineiras)
MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO
05. Pratique a escuta ativa
• Contato visual
• Expressões faciais adequadas
• Paráfrases, evitar gestos de distração
• Evitar interromper
• Evitar falar ao mesmo tempo
06. Coerência entre as palavras e gestos
07. Utilize a rede de rumores
• Os dirigentes recebem feedback a partir da rede de rumores, repassa as informações desejadas
• Os funcionários, por sua vez, buscam por estas informações
MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO
08. Utilize o feedback
• Enfoque comportamentos específicos (por que exatamente está chamando a atenção daquele funcionário?)
• Manter postura impessoal (criticar a ação e não a pessoa)
• Escolher o momento certo (geralmente após a ação)
• Feedbacks negativos devem ser repassados levando em consideração que o outro terá condições de mudar a situação
• Sugestões para melhorar uma ação de resultados negativos
a
b
e
fh
i
j
k
ln
o
q
s
t
u
v
w
y
z
Ò
Á