A.A. 2010-2011 Master in Comunicazione e Organizzazione Mercoledì 13 aprile 2011 Lucio Fumagalli
A.A. 2010-2011
Master in Comunicazione e Organizzazione
Mercoledì 13 aprile 2011Lucio Fumagalli
Forme di collaborazione tra le imprese e il service
management Lezione 3
Esempi di collaborazione tra imprese
Contrattuali Contratti di
collaborazione commerciale
Joint venture contrattuali
Outsourcing Consorzi
contrattuali …
Organiche Società consortili Corporate joint
venture Scambi azionari Strutture ad
holding con scambi azionari o di business
…
Che cosa è il Service Management?
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Le ultime evoluzioni dell’organizzazione aziendale sono state caratterizzate dal passaggio dal concetto di attività a quello di servizio.
La logica del servizio ha favorito la diffusione di modelli di relazione fondati sulla disciplina del Service Management, che caratterizza:
• i rapporti tra funzioni all’interno dell’azienda;
• i meccanismi di comunicazione tra aziende diverse.
Di seguito presenteremo le più recenti evoluzioni del Service Management, mettendo in evidenza filosofia, obiettivi, contenuti e strumenti.
L’approccio del Service Management
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Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi.
Clienti esterni
Funzione A
Funzione B
…
Azienda
Fornitori
Funzione
Servizi
Richieste
Interfacce Esterne
Servizi
Richieste
Unità di Servizio
Servizi
Richieste
Azienda
prima… …dopo
Il Modello Teorico Il modello di
riferimento teorico per l’attuazione del Service Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime.
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Customer Services
Service Control
Domain Management
Customers
Client
Operational Domains
Suppliers
Service Delivery
Operating Level Agreements
Service Level Agreements
Customer Services
Service Control
Domain Management
Customers
Client
Operational Domains
Suppliers
Service Delivery
Operating Level Agreements
Service Level Agreements
Il Modello Teorico
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Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è
responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori della funzione/unità organizzativa/azienda.
Clienti
Fornitori
“Service Management”
Gestione del Servizio
“Fabbrica”
Delivery del Servizio
Funzione aziendale
Le fasi di sviluppo del Service Management
La realizzazione del Service Management passa attraverso le seguenti fasi:
Analisi dei Processi, che porta alla definizione dei processi e delle modalità di operatività quotidiana nella gestione del servizio
Disegno del Modello di Servizio, che definisce il nuovo modello relazionale
Definizione degli Accordi sul Livello di Servizio (Service Level Agreement / Operational Level Agreement), per definire e controllare la qualità e tempestività dei servizi offerti
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Analisi dei Processi
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Attraverso l’analisi dei processi si ottiene una sorta di “manuale” che descrive nel dettaglio i flussi procedurali che regolano le modalità di erogazione del servizio.
Per ogni processo in ambito vengono solitamente definiti:
• I confini di competenza del processo• Il flusso operativo di dettaglio• Le eventuali relazioni con altri processi in ambito• I ruoli e le responsabilità di ciascuna funzione
nell’ambito di tale processo
AM01 – Gestione Amministrativa/I
Service Provider
HR Administration
Cliente
Interfacce esterne
Assunzione
Selection & Recruiting
Accordo sugli elementi relativi all’assunzione
Firma Lettera di Assunzione SI
Acquisizione info. Personale in assunzione
Dirigente
Libro Matricola
Fax
Racc. A/R
Compilazione Libretto di
Lavoro
NO SI
Invio doc. AON
Archiv.
SI
INAIL
Collocamento
Acquisizione documenti
Archiv.
Preparazione modulo
PREVINDAI
AM05
Preparazione modulo
FASI AM05
Richiesta accredito in C/ C
Contabilità
Analisi dei Processi – un esempio
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Flusso procedurale per un processo nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing della funzione di Amministrazione del Personale, dove
risulta chiara la suddivisione delle responsabilità.
Il modello di servizio
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Il Modello di Servizio descrive:
• la struttura organizzativa per la gestione del servizio, sia all’interno della funzione che eroga il servizio sia all’interno del cliente;
• i ruoli e le responsabilità delle figure di interfaccia nelle relazioni di servizio;
• le Terze Parti eventualmente coinvolte nel processo di fornitura dei servizi in ambito;
• i canali di comunicazione ufficiali da utilizzare nelle relazioni di servizio tra tutti gli interlocutori.
Il modello di servizio – un esempio
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Rappresentazione grafica di un Modello di Servizio nell’ambito di un servizio di manutenzione di sistemi gestionali in outsourcing.
Terze Parti
Utenti finali
Help Desk 1° Livello
Gestione del Servizio –
Service Management
Help Desk 2° Livello
“Fabbrica”(analisi, programmazione)
Esercizio delle Applicazioni Gestione delle Infrastrutture
Unità di Servizio
Gestione della domanda
Gestione Operativa Cliente
Outsourcer
Terze Parti
Legenda
Utenti esperti
Il Service Level Agreement - SLA
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Definisce l’ambito, i servizi, i parametri di misurazione della qualità del servizio (Key Performance Indicator - KPI) e gli
aspetti economici ad esso collegati.
E’ il frutto di una negoziazione tra la funzione erogatrice del servizio ed il Cliente, per identificare:
□ I processi in ambito più strategici per la misurazione;□ gli indicatori della qualità del servizio.
Service Management
Gestione della Domanda
SLA
Cliente
Funzione
Il Service Level Agreement – un esempio
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Esempio di SLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
SLA
Codice Servizio Descrizione Cliente Frequenza Livello di Performance
Codice processo Associato Descrizione
P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
OLA
Codice Input Descrizione Fornitore Frequenza Livello di Performance
Codice Servizio
Associato Descrizione I646 Note Spese e Trasferte autorizzate Direzione Risorse
UmaneMensile Entro il 15 del mese P001 Lista accrediti stipendi
predisposta ed inviata per autorizzazione
I653 Giustificativi per permessi di assenza Direzione Risorse Umane
Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
I676 Scheda di autorizzazione straordinari Direzione Risorse Umane
Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
L’Operational Level Agreement - OLA
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Regola le attività di responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie affinché l’erogazione del servizio possa
avvenire secondo i livelli di qualità concordati.
Anche in questo caso è previsto un processo di analisi condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi.
Service Management
Gestione della Domanda
OLA
Cliente
Funzione
L’Operational Level Agreement
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Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di
Amministrazione del Personale.
SLA
Codice Servizio Descrizione Cliente Frequenza Livello di Performance
Codice processo Associato Descrizione
P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
OLA
Codice Input Descrizione Fornitore Frequenza Livello di Performance
Codice Servizio
Associato Descrizione I646 Note Spese e Trasferte autorizzate Direzione Risorse
UmaneMensile Entro il 15 del mese P001 Lista accrediti stipendi
predisposta ed inviata per autorizzazione
I653 Giustificativi per permessi di assenza Direzione Risorse Umane
Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
I676 Scheda di autorizzazione straordinari Direzione Risorse Umane
Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
Gli strumenti di GovernanceUna volta implementato il modello di Service Management ed avviato il servizio a regime, si rendono necessari altri strumenti che permettano una gestione efficace ed efficiente nel tempo:
La Procedura di Manutenzione di SLA/OLA, per mantenere gli indicatori di servizio costantemente in linea con le esigenze di servizio che possono variare nel tempo
Il Reporting di Servizio, per dare evidenza dei risultati raggiunti e delle eventuali aree critiche che necessitano un intervento
Gli Incontri Periodici di Revisione, per discutere eventuali azioni correttive che si rendessero necessarie
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Manutenzione SLA/OLA
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Al fine di assicurare che tutti i cambiamenti nel servizio, che impattano l’accordo sottoscritto, siano condivisi e concordati, viene definita una procedura formale di manutenzione di SLA ed OLA.
I possibili cambiamenti possono riguardare principalmente:□ la modifica dei contenuti di un servizio/input già
esistente;□ l’esigenza di un servizio aggiuntivo;□ la modifica della frequenza o del livello di
performance concordati per un servizio/input;□ la ridefinizione della lista dei servizi/processi
soggetti a periodica misurazione.
Il Reporting sul Servizio
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Presenta la performance del servizio registrata nel periodo di riferimento rispetto ai livelli di qualità concordati e identifica le ragioni di una eventuale non-performance
Il report è solitamente composto da: □ una valutazione sintetica dell’andamento del servizio
(management summary);□ il quadro di dettaglio per gli indicatori di servizio,
dove viene illustrato il livello di servizio ottenuto nel periodo di riferimento rispetto ai livelli target concordati;
□ una sintesi delle attività svolte nel periodo e lo stato di avanzamento delle attività in corso, corredate da eventuali criticità da indirizzare per conseguire i risultati concordati.
Il Reporting sul Servizio – un esempio
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Esempio di una tabella riassuntiva che descrive l’andamento quantitativo e qualitativo del servizio nell’ambito di un
contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
Incontri Periodici di revisione
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Vengono realizzati a cadenza periodica, a seguito della redazione di ciascun documento di Reporting del servizio e hanno lo scopo di:
□ mantenere un’elevata comprensione reciproca delle problematiche legate all’erogazione del servizio;
□ rivedere la performance del servizio e di relativi input in relazione all’impegno assunto nei SLA ed OLA;
□ pianificare e discutere eventuali nuove esigenze di servizio;
□ risolvere eventuali criticità registrate nell’erogazione del servizio;
□ identificare possibili aree di miglioramento dove intervenire con attività di miglioramento continuo.
I benefici per il Cliente
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L’introduzione della disciplina del Service Management e l’utilizzo degli strumenti di governance consente una gestione rigorosa ma al contempo flessibile della relazione di servizio, portando i seguenti benefici al Cliente:
□ Maggiore controllo sull’operato delle funzioni in ambito□ Visione chiara e completa dei volumi e delle
performance relative all’erogazione dei servizi ricevuti□ Garanzia sulla qualità e tempestività del servizio nel
suo complesso□ Adattamento del servizio e delle modalità di
erogazione alle proprie mutevoli esigenze strategiche□ Possibilità di azioni di miglioramento continuo
BP Mobil: the pan european alliance
1996-2000 How an outsourcing project can help the
implementation of a complex business turn around
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1996, Feb: BP and Mobil announced their intention to tie-up downstream operations across Europe• Refining and marketing of fuels and lubricants
Set up of two Joint ventures • 70% BP and 30% Mobil JV fuels• 51% Mobile and 49% BP JV lubs
The Alliance
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To react to the cronic overcapacity in Europe and stagnant market lowering profit margins
To increase market share (12%) and profitability despite increase of competition in Europe due to the Asian crisis
Business targets
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JV fuels: BP has complete authority and manages all assets, including the refining and manufacturing activities of both companies together with the commercial and retail networks (5600 BP and 3300 Mobil service station)
JV lubs: Mobil has full responsibility for managing the combined assets and operations
Scope & Responsibility
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Establishment of a Shared Services group to provide core support services
BPO finance outsourcing to PWC and Andersen Consulting (Accenture) in all countries in the alliance scope
IT plattforms unified
Further initiatives
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BP has the unilateral control and operational responsibility
The scope includes• information technology• finance & administration• human resources management• legal & office management• Non core procurement
Implementation timing aligned to the alliance country by country
Shared services
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Nick Starrit, shared services head: “For the business the Shared Services function offers considerable advantages, such as economies of scale, streamlined processes and a common systems platform, which will increase our competitiveness in the marketplace''
To build a common understanding of how each parent company formerly provided support services and pinpoint related concerns worthy of special attention.
Shared Services targets
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Scope:• Revenue• Accounts Payable• Payroll Administration• Intercompany Accounting• Financial Accounting• Cash and Banking
Timing: aligned to the alliance and shared services implementation and fased by country
Different architecture by provider:
• PWC: heavy consolidation through a single delivery center based in Germany to serve central european countries (limited people transfer)
• Andersen: light consolidation within the eleven countries involved (UK, Norway, Denmark, Sweden, Finland, France; Portugal, Spain, Greece and Turkey); full people transfer everywhere
BPO finance outsourcing
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BP/Mobil
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To take advantage of strong project management discipline in outsourcing and merging project to speed up the overall intrastructure transition and transformation programme
To assure continuous control of key financial operations avoiding any service disruption
Investment costs phasing
Lowering people transformation and redundancies management issues leveraging the outsourcers’ willingness to start up new local practices
BPO outsourcing benefits
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Greece was the last country to start (1998, Jan 1) The outsourcing was implemented before the alliance, solving
in advance several people issues and creating a common Ts&Cs and Benefits frame for the overall people affected by the change (fuels, lubs, shared services and outsourced people)
Significant culture issues to overcome Transferred FTEs 131 out of 320 transferred to Andersen in
Europe• BP 107• Mobil 24
Without the strong focus of the outsourcer and its transition management expertise the overall project could not take place on time
Andersen established its local outsourcing practice through the deal
One example: Greece
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Overall coordination across geographies
• by programme and by projects: a strong matrix to assure global and local consistency
• Co designed and managed with clients (BP/Mobil)
Programme Management
People transfer& Communication
Service Management
Financial Management
Office Management
Outsourcing Transition Programme
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Cut off line and people redeployment
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A single project to cover all people matters • Ts & Cs, Pensions & Benefits• Unions relations• Induction• People assessment• Training programme and individual plans• New HR management processes
& all communication issues towards all stakholders (not only employees)
People transfer & Communication
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Assesment & due diligence on the overall finance process, activities and historical performances to produce a service baseline, cut off line and people redeployment
Service management framework• Service model • SLAs/OLAs & KPIs• Tracking & Reporting• Change request protocol
Service management
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Assessment on costs related to the overall process and due diligence on costs related to the activities transferred to produce the costs baseline
Billing procedure
New business internal finance processes and procedures
Reporting
Financial management
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New premises and office layout
Internal IT Systems and networks
Relocation plan
..........
Office management
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IRVING, Texas and LONDON, Dec. 7/1999 PRNewswire BP Amoco p.l.c. and Exxon Mobil Corporation announced today that they have mutually agreed on the principles under which they will dissolve the Mobil-BP Amoco European fuels and lubricants joint venture in response to the European Commission's authorization of the Exxon and Mobil merger.Under the agreement, which is subject to a number of approvals and appropriate employee consultation, BP Amoco will purchase Mobil's 30 percent interest in the fuels business for about $1.5 billion, subject to adjustments. The agreement also includes the transfer of Mobil's interests in certain pipelines serving Gatwick airport. In addition, the two companies will divide the assets of the lubricants business broadly in line with their equity stakes (51 percent Mobil, 49 percent BP Amoco).
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BP Amoco and ExxonMobil to Dissolve European Joint Venture