Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design

Förstå kopplingen mellan kundupplevelse och lönsamhet! - LÄR DIG MER OM SKI OCH HUR MAN MÄTER KUNDNÖJDHET

Blev du inspirerad? VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?

1 2 3 4 NAMN & ORGANISATION?

Johan Parmler VD SVENSKT KVALITETSINDEX

Daniel Ewerman VD TRANSFORMATOR DESIGN

Service Design

1998

Transformator kundsäkrar tjänster & tjänstestrategier och transformerar organisationer mot kundcentrering

MÄTMETODER STRATEGISKA METODER

SKAPARMETODER OPERATIONELLA METODER

Johan Parmler VD SVENSKT KVALITETSINDEX

FÖRÄNDRINGSARBETET

Lojalitetsledande företag har dubbelt så hög intäktstillväxt jämfört med snittet och 15% lägre kostnader

Paradigm: Kundcentrering

PRODUKTIONSOPTIMERING

DISTRIBUTIONSOPTIMERING

1950 1970 2010- 1990

PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING

KUNDCENTRERING

SKI 61

Hur höjer du ditt SKI?

SKI 61

Tid

Service Design

1.  Nöjdare kunder 2.  Fler kunder 3.  Trognare kunder 4.  Lönsammare kunder

FAKTA OM KUNDEN

FÖRBÄTTRINGAR SOM NÅR KUNDEN

”We know everything about our customers but we can't develop new and more attractive offers on the knowledge”

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

KUNDUPPLEVELSEMÅL

EKONOMISKA MÅL

ORGANISATIONEN STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN

KUNDUPPLEVELSEMÅL

EKONOMISKA MÅL


Service Design ger en gemensam bild

MÄNSKLIGT PERSPEKTIV KULTUR OCH VÄRDERINGAR BETEENDEN LEDARSKAP

STRUKTURELLT PERSPEKTIV STRUKTUR SYSTEM PROCESSER

AFFÄRSPLAN - ANALYS OCH BESLUT

KUNDINSIKTS- ARBETE

KOMMUNIKATION OCH DIALOG

STRATEGISKT PERSPEKTIV Nuläge Önskat läge

KUNDUPPLEVELSEMÅL

EKONOMISKA MÅL


INFORMATIONS INSAMLING

ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE

Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process...

...leder till kundsäkrade tjänster

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?

1.  Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2.  Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

NYA BILPROVNINGEN

1.  Samutveckla alltid med kunden

2.  Varför, varför, varför, varför & varför?

3.  Segmentera utifrån beteenden, behov och situation

4.  Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping

5.  Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

6.  Kundresearch & utveckling i samma process

7.  Prata mindre och gör mer och tillåt fel

1. Tänk utanför boxen 2. Henry Ford – om vi

hade frågat kunderna... 3. Differentieringstänk

3 INSTÄLLNINGAR SOM HINDRAR UTVECKLING AV BÄTTRE TJÄNSTER I FRAMTIDEN

SKI Skapande av mål och prioriteringar, väckarklocka och återkoppling

Service Design Förändringsarbete för att uppnå målen inom erbjudande, strategi och organisation

Blev du inspirerad? VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?

1 2 3 4 NAMN & ORGANISATION?

Tack!