Front Office Staff - SCTH · ريدقتو ركش ج ن نير ثاك :عورشملا ريدم نوسليو ادنيل ناروك يدنيس :باّتكلا زنيكيو اديف :ررحملا

3 2009 – الهيئة العامة للسياحة واآلثار ©

المتدرب حقيبة -المكاتب األمامية

ةاألمامي اتبالمك

المتدرب حقيبة

شكر وتقدير

رين ن. ج.ثكامدير المشروع:

سيندي كوران / ليندا ويلسونالكتّاب:

فيدا ويكينزالمحرر:

2009 - الهيئة العامة للسياحة واآلثار ©

و إعةةا مينيا ةةا و افع ةةا علةة ي ه النةةا الحقوق محفوظةة و وي يسةةنس نسةةز ي ةةز مةةن ةة كل

نعام استر اع و نقل ا ةة ي لةةكل و يةة وسةةيل يةةا كانةةل ةةدون الحيةةوب علةة إ ن ةة مسةة مةةن

صااب اقوق النشر.

يستخدام ا كنا ماليني . معهد ويليام أنجليس ه الحقي التدري ي صا ر عن

تنويه

لقد ُ ب ف ه الحقي التدري ي قيارى الي د لضنان لو ةةا مةةن السةة و والخ ةة . ومةةك لةة و فينكنةة

ن مقدم استفسارام ش ن ه النا ومسا إل طلب النشور الن ني ق ل ايعتنا علةة يةة اقيقةة و

معهددد ويليددام أنجلدديس للتعلدديو الكنددي والتكميلددي أو وي يتحنةةل مالوم و مر م كور فةة ةة ه الحقي ةة .

مسؤولي ي ضرر نامج عن استخدام النوا النشار إلي ا ف ه الحقي الهيئة العامة للسياحة واآلثار

و النح وف من ه الدور . ومات ر النالومات الوار ف ه الواد األادث وقل نشر ا.

فةة الننلكةة الار يةة الهيئددة العامددة للسددياحة واآلثدداروقةةد مةةد إعةةدا ةة ه النةةا التالينيةة تنويةةل مةةن

الساو ي وستستخدم كنا مدري ي لت وير إمكانات النوار ال شري ف الن ن الت يشتنل علي ةةا ق ةةاع

اإليوا والضياف كيز من السياس اإلقتيا ي لل ال ف مياب الساو .

وقد مد لرا اض اليور النسةةتخدم فةة ةة ه النةةا مةةن مةةور ي صةةور متاةةد ين و ةةرين منةةن ل ةةد

اقوق نشرو و التال ف غير قا ل للنقل وليسل ايري .

كنا مو د صور إضافي مد الحيوب علي ا من موقك فليكرو و مو و عل الرا ط التال :

http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.en

TM Front Office 281009.docو الملف: اس

Deleted : شكر وتقدير¶¶مدير المشروع: كاثرين ن. ج.

¶وليندا ويلسون كوران سيندي: الكاتبة

¶ويكنز فيدا :المحرر

¶2009 - الهيئة العامة للسياحة واآلثار ©الحقوق محكوظة، وال يسمح بنسخ أي جزء من هذا جميع

اإلصدار أو إعادة تجميعه أو حكظه على أي نظام استرجاع

أو نقله بأي شكل أو بأية وسيلة أيا كانت بدون الحصول

¶على إذن خطي مسبق من صاحب حقوق النشر.

هذا الكتاب صادر عن معهد ويليام أنجليس الستخدامه كمادة

¶تعليمية.

¶تنويهلقد بُذل في هذه الحقيبة التدريبية قصارى الجهد لضمان

خلوها من السهو والخطأ. ومع ذلك، يمكنك أن تقدم

استكساراتك الخاصة وتسعى إلى طلب المشورة المهنية قبل

االعتماد على أية حقيقة أو تصريح أو أمر مذكور في هذه

الحقيبة التدريبة. وال يتحمل معهد ويليام أنجليس للتعليو

الكني والتكميلي والهيئة العامة للسياحة واآلثار مسؤولية

أي ضرر ناتج عن المواد المشار إليها في هذه الحقيبة

التدريبية أو المحذوفة من هذه الدورة. وتعتبر المعلومات

¶الواردة في هذه الوحدة هي األحدث في وقت النشر.

العامة تو إعداد هذه المادة التعليمية بتمويل من الهيئة وقد

للسياحة واآلثار وستستخدم كمادة تدريبية لتطوير إمكانات

الموارد البشرية في المهن المعروفة داخل مجاالت اإليواء

والضيافة كجزء من السياسة اإلقتصادية للبالد في مجال

¶السعودة.

وقد تو شراء بعض الصور المستخدمة في هذه المادة من

لهو حقوق النشر، موردي صور متعددين وآخرين ممن

¶وبالتالي فهي غير قابلة للنقل وليست حصرية.

كما توجد صور إضافية تو الحصول عليها من موقع فليكر

¶وهي موجودة على الرابط التالي:

http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.en¶




المتدرب حقيبة -المكاتب األمامية

جدول المحتويات

1 مرحبا

2 مقدمة

7 األمامي المكتب – الوظيكي المسار

9 المصطلحات مسرد

11 والخدمات المنتجات عنالمعرفة إكتساب. أ

22 الحجوزات إجراء. ب

24 وصولهو المتوقع النزالء إجراءات إتمام. ج

44 الهاتكية المكالمات إدارة. د

47 اإليقاظ مكالمات خدمة تقديو. ه

49 للنزالء الخدمات تقديو. و

55 الخاصة الخدمات تقديو. ز

60 المالية المعامالت إجراء. ح

65 المغادرين النزالء إجراءات إتمام. ط

69 الليلية المراجعة خدمات تقديو. ي

82 الملحق

83 بها لموصىا القراءات

85 التقييو طابقةم قائمة

Deleted :

Deleted :¶

¶

¶

¶

¶

¶

¶

¶

¶

Formatted: Border: Between : (No border)

2009 – الهيئة العامة للسياحة واآلثار©

المتدربحقيبة - ةاألمامي اتبالمك

.مدا هذه الصكحة فارغة ع تركت

مرحبـــــــــــــــا

2009 – الهيئة العامة للسياحة واآلثار©

1 المتدرب حقيبة - ةتب األمامياالمك

مرحبا

مرحبا بكو في البرنامج التدريبي: المكاتب األمامية

سوف يقدم لك دليل المتدرب هذا مواد وأنشطة تعليمية إلعدادك للتقييو في ضوء الواجبات التالية:

المنتجات والخدماتب المعرفة إكتساب

إجراء الحجوزات

النزالء المتوقع وصولهو إجراءات إتمام

إدارة المكالمات الهاتكية

خدمة مكالمات اإليقاظ تقديو

للنزالءالخدمات قديو ت

الخدمات الخاصة قديوت

إجراء المعامالت المالية

النزالءمغادرة إجراءات تمامإ

المراجعة الليليةمهام ولي ت

مددن الواجبددات المبينددة أعدداله حصددريا ماهيددة المهددارات والمعددارف واجددب كددلتوضددح مهددام الككدداءات الرئيسددية بموجددب

والمواقف الالزمة ألداء مهمة بعينها وفقا لمعيار محدد.

وهذا الكتاب التدريبي:

.يصف بالتكصيل كل خطوة في عملية التعلو

في البرنامج التدريبي. كأو أداء كيعطيك الكرصة لرصد تقدم

Formatted: Tab stops: Not at 3.77 cm

Deleted : عن


Deleted : وفير


Deleted : المغادرين

Deleted :قد

Deleted : يو خدمات



لمتدربحقيبة ا -كاتب األمامية الم

مقدمة

يرتبط الجدول التالي بالواجبات التخصصية لوظائف المستوى االبتدائي للمكاتددب األماميددة والجدددول التدددريبي الموصددى

به ألولئك المهتمين باالنضمام إلى هذه المهنة في مجال الضيافة واإليواء.

المكاتب األمامية

المكاتب األمامية )مأمور هاتف، موظف حجوزات، موظف استقبال، موظف خدمة زبائن، موظف حمل

(ليليلة مراجعة موظفحقائب،

اليوم األسبوع الواجب

ساعات

التدريب

في المعهد

ساعات

التدريب على

راس العمل

المحتوى

الواجب أ: إكتساب

بالمنتجاتالمعرفة

والخدمات

1 1 5 - : اإللمام 1-أالمهمة

بمعلومات كاملة عن الكندق2 5 -

: تقديو معلومات 2-المهمة أ - 5 3

سياحية للنزالء

4 - 8

في 2-أ -1-تطبيق المهمة أ

المنشأة 5 - 8

6 - 8

ال ضرورة للحضور - - 7

الواجب ب: إجراء

الحجوزات

2 1 5 -

: إجراء 1-المهمة ب

الحجوزات2 5 -

3 5 -

الواجبان )أ( و )ب(

4 - 8

1-و ب 2-تطبيق المهمة أ

في المنشأة5 - 8

6 - 8


Formatted: Font: 12 pt, Complex Script Font: 13 pt

Deleted : ،المكاتب األمامية )مأمور الهاتف، موظف الحجز

موظف خدمة الزبائن، موظف حمل موظف االستقبال،

...الحقائب، موظف المراجعة الليلية(

Formatted: Centered

Formatted: Complex Script Font: 12 pt























2009 – الهيئة العامة للسياحة واآلثار ©

المتدرب حقيبة - ةتب األمامياالمك

3




ساعات

التدريب

في المعهد

ساعات


راس العمل

المحتوى

الواجب ب: إجراء

الحجوزات

3 1 5 -

: تغيير أو إلغاء 2-المهمة ب

الحجز

الواجب ج: التعامل

المتوقعمع النزالء

وصولهو

لوصول : اإلعداد1-المهمة ج - 5 2

النزالء

: تسجيل دخول 2-المهمة ج - 5 3

النزالء

الواجبات )أ( و )ب(

و)ج(

4 - 8 -1-، وب2-تطبيق المهام أ

في 2-ج -1-، وج2-ب

المنشأة

5 - 8

6 - 8


الواجب ج: التعامل

مع النزالء المتوقع

وصولهو

4 1 5 - دخول : تسجيل 2-المهمة ج

النزالء عند وصولهو2 5 -

: إيواء النزالء 3-المهمة ج - 5 3

العابرين )بدون حجوزات(

الواجبات )أ( و )ب( و

)ج(

4 - 8 – 1-، وب2-تطبيق المهام أ

في 3-ج – 1-، و ج2-ب

المنشأة

5 - 8

6 - 8


دارةالواجب د: إ

الهاتكيةالمكالمات

إجراء: 1-المهمة د - 5 1 5

هاتكيةال المكالمات

الواجب ه: إجراء

مكالمات اإليقاظ

مكالمات ضبط: 1-المهمة ه - 5 2

اإليقاظ

: تقديو والواجب

الخدمات للنزالء

بريد إدارة: 1-المهمة و - 5 3

: تأمين 2-النزالء، والمهمة و



...موظف خدمة الزبائن، موظف حمل موظف االستقبال،

Formatted: Centered
















































ساعات

التدريب

في المعهد

ساعات


راس العمل

المحتوى

الثمينة للنزالء متعلقاتال

و )ج( الواجبات )ب(

و)د( و )ه( و )و(

4 - 8 ، 2-ب – 1-تطبيق المهام ب

-، و و1، ه1-، د3-ج – 1-ج

في المنشأة 1

5 - 8

6 - 8


الواجب ز: تقديو

خاصةالخدمات ال

: التعامل مع 1-المهمة ز - 5 1 6

تقديو: 2-األمتعة، والمهمة ز

خدمة إيقاف السيارات

: تقديو خدمة 3-المهمة ز - 5 2

ردوداتالمكقودات والم

الواجب ح: إجراء

المعامالت المالية

: تسوية حسابات 1-المهمة ح - 5 3

النزالء

الواجبات )أ( و )ز( و

)ح(

4 - 8

-ز – 1-، ز2-تطبيق المهام أ

في المنشأة 1-، والمهمة ح35 - 8

6 - 8




7 1 5 - : تسوية حسابات 1-المهمة ح

النزالء2 5 -

النقدية: إدارة 2-المهمة ح - 5 3

والتسوية الصندوق في

الواجبان )ج( و )ح(

4 - 8 -ج – 1-تطبيق المهمات ج

2-ح – 1-، والمهمتين ح3

في المنشأة

5 - 8

6 - 8

ضرورة للحضورال - - 7





Formatted: Centered








































5




ساعات

التدريب

في المعهد

ساعات


راس العمل

المحتوى



: صرف العمالت 3-المهمة ح - 5 1 8

األجنبية

إنهاءالواجب ط:

إجراءات مغادرة

النزالء

: اإلعداد لمغادرة 1-المهمة ط - 5 2

النزيل

: إستكمال 2-المهمة ط - 5 3

إجراءات المغادرة

الواجبان )ح( و )ط(

4 - 8 ، 3-ح – 1-ح تطبيق المهام

في 2-ط – 1-والمهمتين ط

المنشأة

5 - 8

6 - 8


إنهاءالواجب ط:

مغادرة إجراءات

النزالء

: النزالء 2-المهمة ط - 5 1 9

المغادرون

وليالواجب ي: ت

مهام المراجعة الليلية

2 5 - القيام: 1-المهمة ي

إجراءات المراجعة اليوميةب3 5 -

الواجبان )ط( و )ي(

4 - 8

، 2-ط – 1-تطبيق المهام ط

في المنشأة 1-والمهمة ي5 - 8

6 - 8






Formatted: Centered







































ساعات

التدريب

في المعهد

ساعات


راس العمل

المحتوى

وليالواجب ي: ت

مهام المراجعة الليلية

10 1 5 -

: إنجاز المراجعة 1-المهمة ي

اليومية2 5 -

3 5 -

4 - 8

في 1-تطبيق المهمة ي

المنشأة5 - 8

6 - 8


10 اإلجمالي

أسابيع

150 ساعة 60 يوم

)3 أيام

أسبوعيا ، 5

ساعات

يوميا (

240 ساعة )3

أيام في

األسبوع، 8

ساعات في

اليوم(





Formatted: Centered























7

المكتب األمامي –المسار الوظيكي

ما يلي: )مأمور الهاتف، موظددف الحجددز، موظددف االسددتقبال، موظددف خدمددة العمددالء، ةاألمامي اتبتتضمن وظائف المك

موظف حمل الحقائب، موظف المراجعة الليلية(

فددي مجددال الغيددواء ةاألماميدد اتددبيوضح الرسو التالي المسار الوظيكي الذي يبين التقدم الوظيكي المحتمددل لوظددائف المك

ال من فندق آلخر.قلي ائفوالضيافة. وقد تختلف مسميات الوظ

مشرف الورديات في المكتب األمامي

مأمور الهاتف، موظف الحجز، موظف مكتب االستقبال، موظف

خدمة العمالء، موظف حمل الحقائب، موظف المراجعة الليلية

المسار الوظيفي

مساعد مدير المكتب األمامي

/ المدير المناوب مدير المكتب األمامي

الغرفمدير




واجبات المكاتب األمامية هي على النحو التالي:

األمامية اتبواجبات المك

فاتهالر وأمم

جزحالف

ظوم

لباتقسإل ابكت مفظوم

ءالعمالة دمخف

ظوم

بائحقالل حمف

ظوم

ية يللل اعةجرالم افظوم

والخدمات المنتجات عن المعرفة إكتساب أ

إجراء الحجوزات ب

جراءات النزالء المتوقع وصولهوإ تمامإ ج

إدارة المكالمات الهاتكية د

مكالمات اإليقاظ خدمة تقديو ه

توفير الخدمات للنزالء و

تقديو الخدمات الخاصة ز

إجراء المعامالت المالية ح

المغادرينإنهاء إجراءات النزالء ط

تقديو خدمات المراجعة الليلية ي

مسرد المصطلحات



9


باللغة المصطلح

اإلنجليزية

المصطلح باللغة

العربية الوصف

Bucket

)صندوق الدلو

الحيوزات

(النضنون

د فةةةةة ميةةةةةاب الفنةةةةةا ق ميةةةةة لس يسةةةةةتخدم يييةةةةةا

والضةةياف لوصةةا مكةةان اقةةات التسةةييل الفاليةةة

الت يوقك علي ا النزي عند مسييل الد وب

Bucket check

مرا ا الدلو

)مرا ا صندوق

الحيوزات

النضنون (

ع ار عن إاال مر اي للنالومات النتةةوفر التةة

ةةةة ن اقةةةةات التسةةةةييل الفاليةةةة مت ةةةةا مةةةةك مفيةةةةد

النالومات النو و فةة نعةةام إ ار الفنةةا ق لتقليةةل

األ ا النتالق كشا اساب النزي .

Check in مسييل الد وب

اسةةةةةةةتكناب عنليةةةةةةة متضةةةةةةةنن ةةةةةةةوات مينوعةةةةةةة

إلةة وصةةول د عنةةد النةةزي يانات مسييل إ را ات

فندق

Concierge الخدمات الخاص من ق مسئول عن موظف انل الحقائب ومةةوظف

لتقديد الخدم للنزي – دمات النزي

Cross selling للنينوع ما ك ر فندق ف اإلقام إقتراح الترويي ال يك

Express check out مسييل الخروج

السريك

ينكةةن للنزيةةل ن يةةدفك اسةةا ا ق ةةل منا رمةةا الفنةةدق

ةة ل و –مسةةييل الخةةروج ليلةة للتاييةةل فةة عنليةة

للنزيل ومقدينا الن ائ الحساب مسوي متد

Guest folio ملا النزيل مفاصةةةيل نيةةةك التكةةةاليا واأل ةةةور النترم ةةة علةةة

النزيل والرصيد الياري

Master folio النلا الرئيس د النحةةد واأل ةةور التكةةاليا مسةة قدا والندفوعةة سةةلفا

السيااي النينوع عل و النزيل عل النستحق

Point of sale (POS) نق ال يك

سةةلكلتسةةييل م ياةةات الفنةةدق مةةن ال إلكترونةة نعةةام

والخةةةةدمات غيةةةةر النتةةةةوفر فةةةة النكتةةةةب األمةةةةام .

ويرم ط ا النعام عا نعام إ ار الفنا ق.




باللغة المصطلح

اإلنجليزية

المصطلح باللغة

العربية الوصف

Porters الحقائب انل موظفو

األفةةةرا النسةةةئولون عةةةن مرافقةةة النةةةزي وإييةةةاب

متاةةةةةت د إلةةةةة النةةةةةرا ولةةةةةرح النرافةةةةة الدا ليةةةةة

للنرا.

Post charges مسييل النيروفات ف اسا ات و ملفات النزي النياريا قيد

Property Management

System (PMS) نعام إ ار الفنا ق

النةةزي و نعام ااسب ل يستخدم إل ار ايةةوزات

والحيةةةةوزات ع رلةةةة ك اإلنترنةةةةلو ونق ةةةة ال يةةةةكو

وال اما وغيره من النراف

Rooms division قسد النرا

ميةةةة لس يسةةةةةتخدم فةةةةة ميةةةةاب الفنةةةةةا ق والضةةةةةياف

لوصةةةا منةةةاط الفنةةةدق النرم ةةة ةةةالنراو و ةةة

عةةا مةةا مكةةون النكتةةب األمةةام و والتةةد ير الفنةةدق و

وال ندس و الييان

Up selling مقديد كثر منا ي لب النزيل زيا ال يك

و مفةةر ات فثنةة والضةةياف و الفنةةا ق ميةةاب ف الني لحات نيك عل يشتنل يمالاع ن ا النسر ير

د ون ن مع ةةر فةة النيةةا ر التدري يةة مع ةةرع ةةارات نيةةا ر كلكن ةةا متةةوافر للنةةدرب وفةة ةة ا النسةةر يضةةا

. إلي ا الحا عندإضافي

11



11

المنتجات والخدماتبالمعرفة إكتساب .أ

ويراةةب يسةةتق لالةة ي سةةلوبإن النكتب األمام و من ق ايستق اب وا فنةةدق . وال ريقةة التةة ي ةةدو علي ةةا واأل

ف النكتب األمام د وب من يقا ل النزيل ااب وصولا إلةة الفنةةدق نوظفونالوؤثر ف ان اع د األوب. يالنزي ا

فةةة إااطةةة النةةةزي نشةةةاعر الحفةةةاو متنثةةةل األمةةةام النكتةةةب م نةةة فةةة ن و التةةةال وو ةةةد ةةةرمن يةةةرا د عنةةةدما ينةةةا ر.

والترايب.

:ال ي نكانفندق اعت اره الالنزيل ف و يضا مركز و/ و محور ال يا فاالنعر عن كونا النكان األوب ال ي ي و يرا

النزي كلنا لوا الفندق و ر وا منا. اينر

دو يارا موظفةةو مكتةةب ايسةةتق اب عةةد النةةزي فةة الفنةةدقو واألفةةواج النقينةةينعندما يكون الفندق منعنا

ل قيةةة الخةةةروجو وعةةةد النةةةزي القةةةا مين والننةةةا رين منةةةا يةةةوفر مالومةةةات قينةةة الت مسيل للد وب و

األقسام.

يات ر نق التواصل الدائد مك األقسام األ رى للت كةةد مةةن ن كةةل لةة ماةةد ق ةةل وصةةوب النةةزي )فنةةثالد

التةةد ير الفنةةدق والقسةةد ال ندسةة قسةةدال ل ات ويتلق النالومات طواب اليةةوم مةةن ينقل النكتب األمام

د ق ل وصوب النزي (.مسؤولي الت كد من ن غرف كل ان دور نن يتحنالا لال نزيل م ي مناما

تتضمن وظائف المكتب األمامي ما يلي:

للنزي وإ را الحيوزات للنرا. النرا يك

. مسييل وب و روج النزي

مزويةةةةةد النةةةةةزي النالومةةةةةات النتالقةةةةة النن قةةةةة النحليةةةةة

مةةةاكن ةةة ب سةةةياا ومناسةةة ات و يةةة والفنةةةدق ومرافقةةةاو

ام للنزي .

الت منل الفندق و ي من منتلكات ما ا ل ا. الشرك مارف

اسا ات النزي )إ اب ي منييرات و مدفوعات إل اساب النزيلو ومسوي الفوامير(. إ ار

.استالم وموزيك ريد النزي والرسائل وال ريد اإللكترون والفاكس

. صرا الانالت األ ن ي

مخزين الحقائب والنتالقات الثنين ف صنا ي األمانات(. النزيل متالقات افظ(

و لكاوى النزي . التاامل مك طل ات

ايوزات النرا للفنا ق األ رى التا ا . منسي

Deleted : عن

12



د ماعد الفنا ق مخ مستخدم د ا الفنةةدق علةة ميةةالين ويشةةتنل ا ةةل الفنةةدق. وظةةائالةةكل الاالقةة ةةين ال إليضةةاح منعينيةةا

ةة مثةةل قسةةد األغ يةة والنشةةرو ات والنكتةةب األمةةام و دمةة النةةرا و اتاإليرا فنياباإليرا ات والدعد. –وظيفيين

قسةةامف مثل اليامراكز التك وميايت الدعد مالنزي . لوالخدمات السلك قسام محق إيرا ات للفندق من الب يك

تقدم دمات عد ام لنراكز إيرا ات الفندق. فالفندق والحسا ات وال ندس و الييان والنوار ال شري التد ير

الخدمةة التةة يقةةدم ا الفنةةدق ونةةوع النةةزي مسةةتوىايةةد الفنةةدق و من ةةاياتند عل عد من الاوامةةل م كر ن منعيد فندق

د مستخدم من الواضس ن الفنا ق وما د الفندق. ااملال ين يت نوظفين و مقسن إل قسةةام ال من ك ر عد اد األك ر اينا

د وكةةل قسةةد و. لةةاب و لةةا مسةةؤوب عةةن وظيفةة و وظةةائا مشةةنيلي ماينةة و مةةا الاةةاملون فةة الفنةةا ق األصةةنر اينةةا

د عديةةد مثةةل في لب من د منفي ن اق واسك مةةن الوا ةةات. وماعةةد الفنةةا ق والنةةوميالت لةةدي ا قسةةد للنةةرا يتضةةنن قسةةاما

تد ير الفندق والييان . الالنكتب األمام و

(:1) المتدرب تمرين

لكندقك ا هيكال تنظيمي أو ا ارسو مخطط

فيقةةومالتةةد ير الفنةةدق وقسةةد األغ يةة والنشةةرو ات الت كةةد مةةن مل يةة ااتيا ةةات النةةزي . قسةةدقسد النكتب األمةةام و يتول

و عنةةد ا ل فةةل اد و من ا عل س يل النثةةابو إ ا طلةةب النزيةةل سةةرير رى قسامالنكتب األمام نقل ااتيا ات النزي إل

إ ا طلةةب ويتد إ ار الن ز ل . فو اص غ ائي طل ات إ ا كان لدى النزيل يوتد ير الفندق ل . اليتد إ ار قسد

تل ي ا الن لب. النزي د دمات يقوم قس عندئ م اكر للنسرحو النزيل

حا إل مارف عنلي يد ال يكل التنعين للفنةةدق والخةةدمات و الوظةةائا التةة و ف نل كلك مساعد نزي و التال و

مقدم ا األقسام النختلف .

13



13

النزالء خدمة موظكو/ المراسلونحمل الحقائب/ موظكو

د لفندق و قد ي يكون ميةة لس موظةةا انةةل الحقائةةب انل نوظف النكتب األمام يستاين الحقائب شكل منتعد. وم اا

طةةاقد النراسةةلين و مةةوظف يةة لسإ ار الفنةةا ق الننتياةةات الدوليةة ايةةو يسةةتخدمون م سالسةةلكثير مةةن لدى مستانالد

الزي النواد.

وظائا النراسلين ما يل : مشنلو

(الحقائب انل طاقد)النسئوب عن الحقائباامل ك ير

ويراف النزي ( حقائب)يحنل ال الحقائبانل عامل

عامل انل الحقائب ويقوم وظيف مراسل( يساعدالدور ) ا م

ال وا )يراب النزي عند مد ل الفندق( موظا

والنراسلين مسئولي : النزي ومرافق طاقد انل الحقائب ويتول

انل اقائب النزيل إل غرفتا

تاإل غرف النزيل مرافق

لنراف الفندق ملخصلرح مقديد

مكيةةا ال ةةوا مثةةلاأل ةةز ا ةةل النةةرا ) مشنيل ي كيف للنزي يشرح

والتليفزيون والنن ا .. الز(

النواقا ا ل السيارات وإيقاا األ ر سيارات مك التنسي

مثل مسليد واستالم غسيل النزي الياا والن موريات منفي

الرسائل

اإلميا ات وصا

لكةةن د و حةةد مخزين متا النزي ال ين يسيلون للخروج فةة الوقةةل الن

.اليوم من مت ر وقل ف إي ينا رون ي

لنواقةةك سةةيااي الةةراالتو ال حريةة راالت الةةاليةةويت السةةيااي و نسةةي منعيد األنش الخار ي مثل م

النسرح .. الز. مختلف وايز م اكر

نيةةكعةةن ك يةةر اةةامل الحقائةةب و عامةةل انةةل الحقائةةب ومرافةة النةةزي و موظةةا ةةدمات النةةزي مسةةئويد ويات ةةر

الفنةةدق والننةةاط النحليةة ةة مورموظف انل الحقائب. ويتيا موظا دم النزي كونا لخص عل رايةة واسةةا

–ويت السةةيااي ومنسةةي النناسةة ات والاةةرو اليةة منعةةيدالي ب السياا و ماكنومستاد لتقديد النساعد للنزي عن

. ضا إل ل نا و الشخص ال ي ير ك إليةةا النةةزي النقل وسائلقد يتضنن ا إ را ومنسي الحيوزات ومنعيد و

خرائط النفيل و ووصا اإلميا اتو والحيوب عل الكتي ات الدعائي .. الز. الللحيوب عل

14



التدبير الكندقي قسو

يتحنل قسد التد ير الفندق مسئولي منعيا النرا.وو منتعد شكلقسد التد ير الفندق النكتب األمام ستايني

:النرف مكون ن ف ما ومحتاج إل منعيا الت نوعان من النرا و ناك

د النزيل يكون ايو – متسخ / مشنول مشنول و د وسيعل الفندق ف مقينا ةةرى لليلةة النرفةة فةة مقينا

. األقل عل

الفندق غا ر قد النزيل يكون ايو –/ متسخ لاغر ولاغر .

النةةةرا و م ةةةام الانةةةل اةةةد ملقةةة نيةةةك النالومةةةات مخيةةةيصموظةةةا التةةةد ير الفنةةةدق التنفيةةة ي إعةةةدا وراق ويتةةةول

:التالي التفاصيل عل مشتنلاألوراق ه والضروري من النكتب األمام .

كان ناك مينوعات و فواج ف الفندق. إن

الشخييات. ك ارف وقل مت ر و ينوالننا ر م كراد القا مينعد النزي

مسةةةيل السةةةيااي النينوعةةة ألن را الننةةةا رين ويد غةةة نيةةةك منعيةةةا ين نةةة و)مةةةثالد الخاصةةة ال ل ةةات

. الع ر اد 1:30 الساع للخروج

(ينالقا موصول د ) النتوقكالنزي

و ز ور .. الز(متحرك سر طفابو سر الخاص ) ال ل ات

(ينمسييل رو د )الننا ر النتوقكالنزي

(النقينونالت ي يول نزي ا عل مسييل الخروج ) النشنول النرا

التةة ملةة و اإلمسةةا لديد لكون ا لنابو النرا غير النناس لإل –ي ميلس لإللناب الت النرا

.صيان إل محتاج

. ) كوا ( اايت النرا النستخدم ف فندق رموز ن مارا منم كد

النكتةةب األمةةام ةةالنرا الشةةاغر واليةةا ز لإللةةناب. وال ةةدا األساسةة ةة ال يقوم قسد التد ير الفندق و طواب اليومو

ي وقةةل اةةد السةةاع الثانيةة فةة الرسةةن )التد ير الفندق و الت كد من ن النرا ا ز ف وقةةل مسةةييل الةةد وب لقسد

.ل د الحيز إ را عند النزي ا ي لغ اد الع ر( و و الوقل ال ي

ا ن النكتب األمام ياتقد ن ويان . الخروج مسييل طلب ن النزي ف النالب ينا رون الفندق دون علدكن عل

منعيا النرا مشرفا ن النرف لاغر عندما يد ل غرفةة النزيةةل موظا ي لغالشائك ن ومن. مشنول النرف ي مزاب

النكتةةب األمةةام إل ةةرا مسةةييل ةةروج لنزيةةل ااطةة يقةةوم النشةةرا عندئةة ثةةدالنتوقةةك منا رمةةا وياتقةةد ن ةةا لةةاغر .

النرف .

15



15

الهندسة/ الصيانة قسو

فةة سةةوا د إن قسد ال ندس / الييان و النسئوب عن صيان وإصالح مع ر الفندق ونعام الانةةل

ةة ا القسةةد تةةول قةةد يوو النيكانيكيةة . الدا ل و الخارج نا ف لةة صةةيان األ ةةز الك ر يةة

ةةا وكةة ل اةةض و نيةةك ةةزا النحي ةة نن قةة ال يضا منعيا وصةةيان انةةام السةة اا و

. األرضيات

امتةةدا يةةوم الانةةلو قةةد ياثةةر موظةةا التةةد ير الفنةةدق علةة مةةور كثيةةر محتةةاج إلةة إصةةالح مثةةل مسةةرب النيةةاه مةةن علةة و

والتلفزيون واألنوارو ومكييا ال ةةوا .. الةةز. لةة ل مةةن والحنفياتو و ع اب التنديدات اليحي و و ع اب مقا س الك ر ا

مةةن ألنةةا ود ير الفنةةدق والنكتةةب األمةةام وال ندسةة فةة نيةةك األوقةةات ن يكون ناك مواصل مستنر ين قسام الت الن د

. منتاز حال النرا فندقيد النزي النقينون ف الي ن نكان األ ني

د ضةةرور إ ةةرا إصةةالاات عا لةة و وإ ا مةةا كانةةل الاالقةة طي ةة ةةين القسةةنينو ويتد ف الاا إ ال قسد الييان ملفونيا

صالاات الاا ل عل و ا السرع .اإل إ را تد فسي

قيالمبيعات والتسو قسو

وماةةديت النةةزي و ااتيا ةةات متا اةة عل النكتب األمام و قسام الفندق األ ةةرى لتقيةةيد ويياتند قسد الن ياات والتسو

د إايةةائيات عامةة متالةة يينكن ن و. النزي نواعالتنيرات ف و اإللنابو ايةةو ت دو ةةالنزي وإقةةامقدم ا القسد يضةةا

ترويج للفندق ومسوي منتياما و دماما.ال ن ال دا األساس للقسد و

المحاسبة قسو

يرصةةد قسةةد النحاسةة األنشةة الناليةة للفنةةدق نةةا فةة لةة ضةة ط اسةةا ات الةةدائن والنةةدينو ومااليةة ومقةةديد الةةدفااتو

النال للفندق. النركزف اليندوقو واستكناب إ را ات دوب الروامب ورصد النقدي والتاامل مك

قسو الموارد البشرية

ومحديةةد الاةةاملين مةةك والتااقةةد النةةوظفين مايةةين ةةين وا امةةا ومتةةراوح النةةوظفين عةةن قسد النوار ال شةةري مسةةئويد يات ر

.النوظفين وعالوات روامب

الكندقب المتعلقةمعلومات الاإللمام ب 1-أ

قد يكون الفندق:

مياريةة و لةةرك ملكيةة اصةة لشةةخص و ا

لرك اص

منلكا مينوع محلي

وليةة )مثةةل ةةد يلتةةون التةة مينوعةة منلكةةا

ولي ( فنا قمن سلسل اد ز يات ر

16



رىمديره سلسل فنا ق ك لكنوينلكا فر .

تُصنف الكنادق حسب:

منتيك( ف و ريفي من ق و ومن ق إقليني وو مدين ف ) موقا ا

تراوح عد غرف ا ةةين يالنتوس الحيد الفنا قو 100عد غرف ا عن يقلالينير الفنا قف - اين ا

.200عل غرف ا عد فيزيدالفنا ق الك ير ما و200 -100

مثةةل منافةة األطانةة والنشةةرو اتو دمةة النةةراو مرافةة النسةةيل للنةةزي و مراكةةز و ةةدمام ا مرافق ةةا(

.. الز( م ا ز عل مشتنل الت األ نح الاريضو الن اق ات اإلنترنل ل ك و األعناب

مختلفةة للنزيةةل عةةن فنةةا ق الخنةةس نيةةوم مير ةة عد النيوم )مقدم فنا ق الثالثةة نيةةوم ايومن مينيف ا

الفا ر (

د طريق رى لتينيا الفندق و وثن سةةا السوق النست دا للفنةةدق ةةو نةةوع النزيةةل الةة ي يف. النست دف لسوق ا وفقا

فنا ق الخنس نيوم الواقا فةة مراكةةز األعنةةاب إلةة ةة ب ر ةةاب األعنةةاب يننةةا سا ال س يل النثابو مفي ا. لالفندق

فنا ق التةة مشةةتنل غرف ةةا علةة م ةةا ز فتسةةا إلةة ةة ب النةةزي ال ما وفنا ق الننتياات يد إل ب السائحين سا م

طويل من الزمن. اتال ين ينوون اإلقام لفتر

1، الجزء 2تمرين المتدرب

ينبغي على المتدددربين إجددراء بحددن فددي فنددادقهو وأن يتوصددل

بحثهو إلى ما يلي:

ماريز الشرك )مثابو ا الفندق يخدم من قةة ةةد علةة

مدى عشرين عاما(.

األم. والشرك الُنالك الحاليون

الفنا ق التا ا ومواقا ا )عل س يل النثةةابو ةة ا الفنةةدق

و وااد ضنن عشرين فندق ر ا ل الننلك الار ي الساو ي و والنواقك األ رى ....(

نحةة 5غرفةة فةةا ر و 50و عا يةة غرفةة 100 متةةوفر وار )علةة سةة يل النثةةابالنةةرا واألسةةا نةةواع

فا ر يقدم الخدم في ا وصيفات(

علةة للشةةركات عةةرو و وشةة ر الاسةةلل اصةة عل النرا وال رامج الخاصةة )غةةرا الارو نوع

(. واإل تناعاتؤمنرات الن إقام

.ساار غرا الفندق

إنترنةةل عاليةة السةةريا فةة النرفةة و ةةز ملفزيةةون فةةا ر ات لالةةات النزايا الدا لي للنرا ) دم

ك ير الحيد .. الز(.

17



17

2الجزء 2تمرين المتدرب رقو

مةةؤمنر ألط ةةا األسةةنان الةة ين إلقامةة ةةا رنةةامجللسةةياا والسةةفرو وقةةد طلةةب منةةا مرميةةب الرضامدير لرك ريا

ندير النكتةةب األمةةام فةة فنةةدق ريا ميل إراير من الاام القا م. إل الننلك الار ي الساو ي ف ل ر ف يلونسي

.فندق ف اإلقام فكر األسنان ط ا مؤمنر" يك" لنحاول ا رنامج مرميبوطلب منا

؟الخا رنامي ف إل ال ا إلي ا ستحتاجما نوع النالومات الت

األسنان سيحتاج إل استخدام ا؟ ط ا ما نوع النراف الت ماتقد ن مؤمنر

األسنان؟ ط ا ف فندق الت مي ب إلي ا مؤمنر تاا ما النراف الن

ما نوع النرا الت محتا ا ه النينوع ؟

؟الو ات ف ستقدم ا الت ال اام نواعما

ليال ا النؤمنر مفيددا ل من النااي النالي ؟ توفر مراف م منمست يك ما قي كيا ينكن استخدام فك ر

. ترميب رنامج ا من فندق قد

لنزالء لمعلومات سياحية توفير 2-أ

مارفةةة متيةةةل وظيفتةةة اكتسةةةابحا ةةة إلةةة مقةةةوم انلةةة فاعليةةة وكفةةةا ومقةةةدم لنزيئةةة ةةةدمات فائقةةة و ف نةةةل لكةةة

مارف ما يل : ومسؤوليام و و ا يتضنن

مثةةل موسةةد الحةةجو و فضةةل األوقةةات النوسني الت ثيرات(

لنشا د ن امات و مزروعات ماين (.

السياا ف الننلك )مثل الدرعي القدين و الي ب ماكن

قيةةةةةر النيةةةةةن و والنتحةةةةةا الةةةةةوطن فةةةةة الريةةةةةا و و

والنةةةةةافور وال لةةةةةد والكةةةةةورنيح يةةةةةد و واديقةةةةة ايةةةةةوان

الريا (.

الرضةةاا لفطفةةابو واديقةة الحيوانةةاتو واديقةة النلةة ف ةةد لفطفةةاب فةة األطفةةاب )مثةةل اديقةة اةةدائ

ال ائا(.

السيااي ( والقرىالسياا )مثل منتيك ال داو والتليفري الت وير

)مواقك التراث )مثل مدائن صالس

النحلي )مثل سوق الحرا اليدوي ف ال لدو وسوق لارع الالوي( األسواق

الرؤوا اسن ليلو متحا د والنتااا الوطني ()مثل متحا ع د النتااا

د كن للنالومات الحديث ف ا النياب لك : مواك ا

فري الانل. ف مست يك مقديد النالومات للنزي واألعضا اليد

. مارا ما ييري ف فندق وف مياب عنل

18



. مروج لننتيات و دمات الفندق ومساعد ف محقي موقاات النزي

النارف النتيد فنةةدق وصةةناع اإليةةوا والضةةياف فةة الننلكةة الار يةة السةةاو ي م ةةرز اناسةةت والتزامةة إن

مياه فندق ووظيفت و واأل د مياه نزيئ .

د ومحةةد لتستوضةةسسةةئل األنزيلةة ا تنةةام و طةةرح عليةةا ل ل ةةاتم كةةد نةة مسةةتنك طريقةة فضةةلااتيا امةةا منامةةا

نالومةةات ال منل ل ات النزيل ستيا اإلتحقي طل اما. إن ل

اليةةة ب السةةةياا فةةة مةةةاكننن قةةة النحي ةةة و ال اةةةوب

ن: الننلك الار ي الساو ي ر نا مت لب من

السةةةةةياا وكةةةةةال اةةةةةدمقةةةةةدم إليةةةةةا رقةةةةةام وامةةةةةا

والسفرو

ومقدم موصيات لخيي

.. الزومقدم كتي ات و رولورات عائي اديث و اقات عنل و رائط

والنقل .. الز( وسائل) وصا ال رقو و يقيد ا ن يريد الت األماكنمو ا النزيل إل

الن ر اناتوالي ب السياا و ماكنوالفااليات النحلي و النناس اتشرح م

فينا إ ا كانل األنش و ماكن الي ب السياا منلق م يو علدمكون عل

والا ا ماكنقدم مالومات عن م

لانل ايز ل دو و ف الفنا ق الينير الحيدو قد نل نفسةة نزي لنزي إل موظا دمات الإاال ا

الحيز. انل

وصف المرافق

ن عليةة و اعت ةةارك موظةةا اسةةتق ابوإن فرصةة وصةةا النرافةة قةةد محةةدث فةة ي وقةةل ةةالب إقامةة النزيةةل.

ات إل التد ير الفندق و دمات مركز األعنةةاب. نيك النناط ف الفندقو من دمات األطان والنشرو مارا

التةة متنيةةر ومثةةل األوقةةات التةة مفةةتس في ةةا الن ةةاعد مةةورالكثيةةر مةةن النالومةةات التةة عليةة اسةةتياا او و ف نةةاك

. و قيق اديث مالومام ن من الت كد علي ل ل استنرارو

نيةةر الحيةةوب علةة و علي ةةاو ال نةةا قةةد ثد قائن ساسي للنراف إ د

ةة ه النالومةةاتو مةةن السةة ل م يةة مقنيةةات ال يةةك ةةايقتراحو مةةن ةةل

ترويج لزيا م ياات الننتيات والخدمات الت يقدم ا الفندق ال

أماكن الجذب السياحي المحليةبالنزالء بالغإ

والكتةةب األ لةة ومشةةكيل مةةن ضةةننالاثةةور علةة ةة ه النالومةةات ينكةةن

رفةةا فنا قلدى ماعد ال ويتوفراإلرلا ي و والكتي ات والنشرات السيااي .

19



19

واألنشةة والن ةةاعد من ال رولورات الت مشتنل عل ثرو من النالومات عن ماكن الي ب السةةياا النحليةة

.. الز.

د إ ا لةةد يكةةن لةةدي رفةة النواصةةالتو فةة ن ليةةل وسةةائليةةداوب الزمنيةة لحركةة الو واليرائةةد النحليةة و رولةةوراتلل ا

والسةةيااي و الفندقيةة اليةةناع اصةة نشةةرات و نةةاكقينةة ك يةةر . اال اما والدليل النحلةة للنن قةة سةةيكونان

.في ا اإللتراك مستح " …( النحلي )مدينت ف مفالا ن ينكن "ما مثل

د د نةةدما ي لةةب كانل النوا النتوافر لةةدي و ي مسةةلن ا سةةاط إلةة النزيةةل ع و يا مالومةةات و ماينةة لنن قةة وصةةفا

األسةةئل وقةةدمل نيةةك النقتراةةات و نيةةك. قةةد نرا اةة النالومةةات مةةك النزيةةل وم كةةد نةة ةةل علةة محةةد

منيةةس ن ينكنةة التةة الناروفةة نتناولةة قائنةة مةةاكن اليةة ب السةةياا ولةةيكنال ةةدائل التةة مسةةت يك مقةةدين ا.

. ثق زيارم ا النزيل

السةةياا اليةة ب مةةاكن م اةةد كةةد لةةا يت ةةين لكةة –رسد ائر اولا( ) ارط عل الخ وضس للنزيل ين يقك فندق

. إلي ا للوصوب يسلك ا ن ين ن الت اإلميا ات لا واد عناو

الخدماتاستخدام أساليب البيع المبتكرة لتسويق

علةة لنةةزي ل ا ساط مقةةديد النالومةةات ويان ين ن ن منت ز كل فرص منكن ل يك "مسوي " مراف فندق .

من دمات فنا ق رى. يد دعل استخدام دمات فندق دشيايي ب انت ا د وي نحو

اإلقتراحات تقديو

يائص النرا و األساار الت يقدم ا فندق ؟ ياراتما

الوصف

رائك. و مثير اعت ارهانعر إل فندق وو للنفر ات ك ال مرافق م دو ا من الب ا تيارإ

التوضيح

ي يارا الكثير عنا. لكونامرف ماين الفندق استخدام منالنزيل يستفيدقد ي

للشراء المستعد للنزيلالمزيد من مرافق وخدمات فندقك تسويق

لةة و ةةدت إن القا مةة و زيارمةةا عنةةد فنةةدق ايةةز نةةاح فةة عليةةااقتةةرح وعر كثر منةةا يسةة ب عنةةا النزيةةلو إ

د . مالئنا

للكندق تابعة أخرى ومرافق خدمات تسويق أو بيع

قترح عل النزيل استخدام ا. إسياراتو إييارإ ا كان لشركت فنا ق رى ف من ق رىو و ر نا لرك

20



النزالء بالمعلومات ذات الصلة بإقامتهوإبالغ

ما ثنا مسةةييل يانةةات النزيةةلو ين نةة علةة موظةةا ايسةةتق اب ن ي لةةغ النزيةةل سةةار النرفةة و ن يؤكةةد لحع ف

- يا ةةا ين نةة صح ل ألنا يةةؤثر علةة عةةد النةةرا التةة منايستق اب تحق ماريز منا ر النزيل )ين ن ن ي

لنزيل مك النفتاح. لقدم مو ف النالبو عل نفس الوثيق الت محتوي عل رقد النرف و ا ويكتب(. مسويق ا

د سةةاري و دميةة اصةة ليةة ب قةةدمكثير من الفنةةا ق م الاةةرو متكةةون ةة ه و. إلي ةةا النةةزي مةةن مزيةةدعروضةةا

ا كانةةل الو ةةات وإ. لةة كل يشنل اب سارالخاص من عد من الخدمات ا ل الفندقو نا ف ل غرف

لن اةةد. ل تقةةدين ا اقةة محتويةةات ل و"كو ةةون" قسةةين لنزيةةل ل قةةدمنةةن الضةةروري ائنةةا ن مف الاةةر وضةةنن

اب. االخاص يف عام عل لروط ملحق او ول ل سار ارو محتوي الو

. النزيل مك الار النشنول والنراف الخدماتاأل ني نكان ن مرا ك نيك الشروط و ومن

:ملخص

المعلومددات هذه أن حين فندقك، عن المعلومات من قدر أكبر لديك يتوفر أن الضروري من

وتوضدديح المختصددة، األقسددام إلددى استكسدداراتهو إحالددة أو) النزالء لمساعدة يوميا تستخدم

( الغدددرف داخددل المتددوفرة األجهددزة اسددتخدام وكيكيدددة الكندددق، عليهددا يشددتمل التددي المرافددق

. والمحتملين الكعليين للنزالء الكندق وترويج

أمدداكن أو/ و بالخدددمات المتعلقددة بالمعلومددات النددزالء بتزويددد األمامي المكتب موظكو يلتزم

عددن إيجابي تصور لديه ويّكون النزيل يجذب نحو على واإلقليمية المحلية السياحي الجذب

. المنطقة

أن الضروري من السعودية، العربية والمملكة المحلية والمنطقة لكندقك سكيرا تصبح لكي

وفدددي بكنددددقك المحيطدددة السدددياحي الجدددذب وأمدداكن الخاصدددة بالمناسدددبات درايدددة علدددى تكددون

.منطقتك

21



21

عنداد فارغ اليفح ه مركل

22



ب. إجراء الحجوزات

ن وين نةة ومحويل ةةا إلةة ايةةوزات. الانةةال طل ةةات ‘مسؤويد عن ملق وقسد الحيوزاتو ضنن النكتب األمام يات ر

السةةاري والخدميةة اةةرو ةة نواع النةةرا و سةةاار النةةرا وال قيقةة فةة ةة ا القسةةد مارفةة اامةةلمتةةوفر لةةدى الشةةخص ال

يتلقةةةاه استفسةةةار ي علةةة الةةةر عنةةةد ال لةةةبظةةةا الحيةةةز ائنةةةا إلةةة "مةةةوفر" مو ن يشةةةير وين نةةة النتةةةوفر فةةة الفنةةةدق.

. الحيز خيو

الحجز إجراء 1-ب

را الحيز و ل النالومات النناس : قد

.اد ماريز وصوب ومنا ر النزيل

عل نوع النرف وسار ا ك د

اايل عل اسد النزيل والتفاصيل ات اليل

ال ين سيقينون ف الفندق ي من عد النز م كد

اإلقام ف النرف مكاليااد كيا سيدفك النزيل

إلنا الحيةةزو وقةةات سياس ات اليل ) الفندقصا سياسات

النتةة ر للنةةزي .. والوصةةلمسييل الخةةروجو ومسييل الد وب

الز(.

الدفك إ را ات إستكنل

الحيز رسل م كيد

زتغيير أو إلغاء الحج 2-ب

:التالي اإل را ات إم ك الحيزو إلنا و لتنيير

الحيز األصل كاناد م

م كد من النالومات األصلي مك النزيل

يرات الن لو وإضاف مقتراات عند الضرور يالتارا عل التن

إلنا إ را و/ و غرا موفر مدى من التحق

يرات و مقديد دائليم كيد التن

لإللنا اسب سياس الفندق وإ ال النتيل ل )إن كان ل ين عليا( مكاليا ي محديد

الشكر للنتيل مقديد

Deleted :و

Deleted :ات

23



23

تأكيد الحجز 3-ب

تد ةةا يةة ةةالحيزو وعةةا مةةا يةةتد لةة اسةةتخدام نفةةس ال ريقةة التةة قةةوملشةةخص الةة ي يل اد مت لةةب نيةةك الحيةةوزات م كيةةد

لنزيةةل يننةةا ي لإن مكن ل و م كيد الحيز و ا يان نا ف اال إ را الحيز ع ر ال اماو علي ن محاوبوالحيز.

د يةةزاب النزيةةل علةة ال ةةاما. سةةاع مةةن طلةةب 24كانةةل ال ريقةة النسةةتخدم و ين نةة م كيةةد الحيةةوزات فةة غضةةون وايةةا

الحيز.

ين ن مكرار ما يل : وحيزالعند م كيد

الوصوب والننا ر وقات

نوع النرف النحيوز

السار

طل ات اص للنزيل ي

اليندوق فوق الفقرات نيك مكون حيو التاديل ير

.وقل مسييل الد وب النضنون ف فندق و ي الوقل ال ي ين ن ن مكون فيا النرف ا ز للنزيل

الفندق ف الخروج ومسييل الد وب مسييل وقات .

:ملخص

الكندق متطلبات ويحقق النزيل يرضي بما للحجوزات التغييرات أو الحجوزات جميع إتمام ينبغي .

وإجراءاته الكندق بسياسة النزيل إبالغ ينبغي .

الحجز نظام في الضرورية المعلومات جميع ومعالجة إدخال ينبغي.

24



إجراءات النزالء المتوقع وصولهو إتمام. ج

للت كةةد التحضيري : مرال ما ق ل الوصوب ومتكون من األنش وصول د النتوقك النزي إ را ات إلمنام مرالتان ناك

لترك ان ةةاع طيةةب فةة نفةةس فرص ل يتيس منا وكفا و سرع وصولا النتوقك النزيل إ را ات إمنام مست يكمن ن

وصولا )مرال الوصوب(. عند ا والترايبالنزيل

االستعداد لوصول النزالء 1-ج

يكون لدى قسد التد ير الفندق الوقةةل الكةةاف لتنعيةةا ات

الفنا ق: حد غرا النزي و م

يخلةةة نتوقةةةك ي –لخةةةروج لمسةةةييل وقةةةل

لنةةةةزي غةةةةرف د فةةةة ةةةة ا الوقةةةةل )عةةةةا ا

ا(. 11.00 ص ااد

ي يسةةنس للانةةال –لةةد وب لمسةةييل وقةةل

تسةةةييل الةةةد وب ق ةةةل ةةة ا الوقةةةل )عةةةا

ع ر(ال اد 2.00

:يل نا القيام عام شكل علي يتاينف داي الور ي و

الحضور التوقيك

داي ي ور ي ( مكف رج النقد يكونالناب من)و و مقدار اليندوق ف النقدي استالمعل التوقيك

مقرير النزي النتوقك وصول د. مرا ا

:من لتحق قد يتضنن منعيد ما ق ل الوصوب مرا ا الحيوزات ل

وقل النتوقك للوصوبال

ف النينوع لخا األعد

من مخدات الريح. لحساسي ديد ل مس غيرطل ات اص و مثل النزيل ال ي ي لب مخدات ي

زيار متكرر ن ااألول م ه الزيار كانلإ ا ما

د سيالد يو د للنزيل كانإ ا ما عا ي ل ا ما عل مدب الفندق ف ياناماسا قا

يت لب األمر موفير مرمي ات مني اص كانإ ا ما

وميالس األطفاب عناب ناك ايوزات رى ي ل ا النزيل مثل الن اعد و دمات األ كانلإ ا ما

متحرك مقاد اص مثل سرير طفاب و عر طفاب و مي يزاتالنزيل يحتاج ل

م لةةغ طلةةب و قسةةائدو إصةةدار لةةرك من وكتقاض األ ر من وكيل السفرو دفكوالتارا عل نواع ال

. مس فك نا و م مينو

نوأو المتكرر ونالنزالء المنتظم

كةةاننعةةام الحيةةز النسةةتخدم فةة فنةةدق و سةةوا واسبع ار عن سيل يانات النزي الننتعنين. يللنزل السا السيل

د يدوي دو و ا ا كةةان نعةةام الحيةةز فةةإقام النزيل إل ياناما النحفوظ ف النعام اةةد كةةل إقامةة . مفاصيليتد إ اب إلكترونيا

25



25

د يدوي دوإ ا كان الحيز و. الدليلي ال اقاتو يتد استخدام ملفات ا د عند منا ر ياناتيتد محديو ف إلكترونيا ةة ا و. مةةاالنزيل ليا

و الننتعنةةين للنةةزي النسةة ل ةةا م ةةرر ي إزعا ةةات يةة اةةدوث ويينةةب ثا تةة ن يتلقةة نيةةك النةةزي ةةدمات ةةيضنن

. النتكررين

النةةوظفين نيةةك إلااطةة " RG – و كةةو مثةةل "نزيةةل منةةتعد و متكةةرر رمةةزن عةةا علةة ويحيةةل النةةزي الننتعنةةو

. األمر اآل رين

: مثل ياناتالنزيل سيليتضنن و

اسد وعنوان النزيل

كان الحيز نعةةام اسد الشرك الت مقوم الحيز )إ ا

الشركات(

مواريز اإلقام وعد الليال الت مضا ا فةة الفنةةدق

)ي ل علي ا اسد "ليال النرف "(

السار الندفوع

الندفوعإ نال عد الليال الت قضا ا النزيل ف الفندق وإ نال.

واسةةتخدام والشةةراب ال اةةام ةة ا ويشةةنل – النزيةةل ةة ا مةةن محيةةيل ا مةةد التةة اإليةةرا ات م ةةالغ إ نةةال

النراف

الشخيةةةي للنزيةةةل النتالقةةة ا تيةةةار النرفةةة مثةةةل مفضةةةيلا "ال وا ةةة الالويةةة "و والن ةةةاعد التفضةةةيالت

النفضل واليرائد النفضل و وغرا غير الند نين .. الز.

في ةةا نزلوا مر ر عل مض ال ين النزي يانات ومسس مرا ا ي اليالاي و الننت ي النزي سيالت إلنا ين ن

النةةزي الةة ين يسةةتخدمون الفنةةدق شةةكل يانةةاتتفظ يحةة فةةالنلا. النلفةةات مةةن لةة راد عشر واثن ل ر ست ين ما الفندق

م ا قةة ايةةوزات ويد ين نةة و. للوقةةل ومضةةيا لإلسةةتخدام مايقةة كونسةةت ف ن ةةاال يانةةاتو إلنةةا متكرر. وف اال عةةدم

. الحيز نعام ف ال ياناتين النتكررين مك سيالت النزي ف النعام ق ل إ اب النسافرين النستقل

) تخيةةيص ل ةةدنن الناتا مقديد اض الحفاو الخاصةة فف استخدام الفندق والتر علياو سا ا كان للنزي ماريز ف

مزيد من الحفاو عند الوصوب. إظ را و ساط ي و دي مراي مقديدغرف فضل من النوع النحيوز والندفوع( و

الفنةةا ق اسةةتخدام ةة ا ةةو سةة ب و اعت ارك موظةةا اسةةتق ابو مةةن الن ةةد ن ماةةرا النةةزي الننتعنةةين ومتاةةرا علةةي د. و

ف ل . النوظفين نساعد ل RGمثل اد رموز

يتاةةين عليةة ن مةةتالد سةةوافةة اةةايت كثيةةر و والنزيةةل. وصةةوبمن ا زيةة كافةة األمةةور عنةةد ت كد ن م م نت إن

كيا متوقك طل ات النزيل.

تخصيص الغرف / تحدد الغرف للنزالء

ينيةةل إلةة مخيةةيص النةةرا للنةةزي را نق ل وصوب النزيل و ثنا قياما التسةةييل. التو ةةا الةة ينكن مخييص النرف

د لتكون عنلي علي ن مارا ما يل : وف كلتا الحالتينو عندما مختار غرف و سرع. تسجيل الدخولمس قا

الت يحيز ا النزيل النرف نوع

26



السار ال ي يدفاا النزيل

النةةد نين غيةةر غرفةة ال حريةة و و اصةة متالةة النرفةة مثةةل األ وار الاليةةا و اإلطاللةة طل ةةات يةة ..

الز.

يار النرا من النوع النحيةةوز النتااةة طةةواب مةةد إقامةة النعامستوفر ل قائن فو دقانظام إدارة الكنإ ا كنل مستخدم

د إ ا كنةةل مسةةتخدم نعامةة مةةاالنزيةةل. د يةةدوي ا م كةةد ن ةةا محقةة ماةةايير وين نةة عليةة اي تيةةار مةةن قائنةة النةةرا النتااةة . فو ا

الحيز.

ي ن ةةد يحيةةلون علةة فضةةل منةةا ي ل ةةون مقا ةةل نفةةس مرقيةة والنةةزي فةة اةةض الحةةايت نةةنسمثلنا كرنةةا مةةن ق ةةلو ي

يتد ف النالب نوافق اإل ار . ل لكن و الن لغو

يتاةةين سةةواو ف اإللكتروني اميسإ ا كنل مستخدم اقات النفو

نفاميس للنرا الت ييت ا.العلي مي يز

أولوية تخصيص الغرف

الحيةةوزات علةة مالومةةات متالةة ال ل ةةات الخاصةة شةةتنلم

ر نا متضنن طلب اإلقام ف غرف ماين و موقةةك وللنزي و

ماةةةةين فةةةة الفنةةةةدق و سةةةةلوب ماةةةةين مةةةةن النةةةةرا. و النثةةةةلو

ومنفةة ةة ا التخيةةيص يةةتد فةة النالةةب ق ةةل الوصةةوب. وا. النةةر مخيةةيص فةة فضةةلي محيةةل ك ةةار الشخيةةيات علةة

يتد فيا إ ةةاب الحيةةز فةة نعةةام ال يوقل الغرف متيل ف وماين و غرف مياور غرف رقد طل ات الحيوب عل

ينكةةن مخيةةيص نيةةك النةةرا ال اقيةة غيةةر وللنزيةةل. محقيقةةامةةن ن نةةوع النرفةة متةةوفر و ن ال لةةب ينكةةن للت كةةدالحيز

النخيي عند وصوب النزي .

ومةةوفير النتيةةل و األ ةةواب فةةتس طل ةةات منقل ن ين ن النثابو س يل فال .النناسب القسد إل ال ل ات نيك نقل من م كد

دمةة إلةة والز ةةور الضةةياف سةةالب طل ةةات منقةةل ن ين نةة كنةةا. الفندق التد ير قسد إل متحرك سر و لفطفاب سر

.النرا

وصةةول د ونعةةام االةة النتوقةةكيةةتد مخيةةيص النةةرا اسةةتخدام قائنةة النةةزي و

:يل نا القيام ين ن والنرا. وعند مخييص النرا

. م كد من نوع النرف النحيوز

)م كد من ن النةةرا النحيةةوز متةةوفر )غيةةر مشةةنول الفاةةل

ومتوفر طواب مد إقام النزيل.

ف فندق و ا تر رقد النرف و يي ا للنزيل. الن استخدام النعام

لل ل ات الخاص مثل "طا علوي" و "غرف ا ئ ". من ا والنرف عند ا تيار

27



27

ا ف الي احو ايز لا غرف نعيف و ا ز لالستاناب. إإ ا كان النزيل سييل م كرد

قوائو النزالء المتوقع وصولهو

علةة يانةةات القةةا مين إلةة الفنةةدق فةة يةةوم ماةةينو مشةةتنلإن قةةوائد النةةزي النتوقةةك وصةةول د سةةاط ع ةةار عةةن قةةوائد

القيةةام كةةل لةة عةةا ويةةتدل ةةد ق ةةل ن ييةةلوا. فالةةا ن م ين ن وما ونوع النرف الن لو وييلون فياو سالوقل ال ي و

لةة يشةةنلفةة ن ايةة اليةةوم ق ةةل وصةةوب النةةزي حيةةو الانةةلمن ق ل قسد الحيوزات و ايستق اب. وين ن القيةةام ةة ا

نيك ايوزات اليوم التال .

د نعام يستخدمإ ا كنل مانل ف فندق د ف النكتب األمام )نعةةام إ ار الفنةةا ق(و سةةيقوم النعةةام اعةة قةةوائد ا إلكترونيا

لواةة فةة النفةةاميس مةةن محةةد عةةد علةة ةةالنقر و لةة اليةةومو لةة ل نيةةك الحيةةوزات إمنامالنزي النتوقك وصول د اد

مقةةوم يننةةاغيةةر النضةةنون . الحيةةوزاتمفيل قوائد النزي النتوقةةك وصةةول د ةةين الحيةةوزات النضةةنون وو. النفاميس

د الفنا ق الت ي مستانل نع د عل األر ةةس اعةة قةةوائد النةةزي النتوقةةك وصةةول د. اما ين نةة نقةةل النالومةةات وإلكترونيا

رى ف الفندق.األقسام األ إل ف قوائد النزي النتوقك وصول د وار ال

قةةد محتةةوي قائنةة النةةزي النتوقةةك وصةةول د فيةةاو مانةةل الةة ي الفندق اسبو

عل النالومات التالي :

الننا ر ماريزماريز الوصوب و

اسد النزيل

نوع النرف النحيوز

عد األفرا النقينين ف النرف

مينوع ضنن مسافراد و متكرراد نزيالد النزيل كان إ ا ما عل مدب إلار.

يدفاا النزيلسالسار ال ي

الوقل التقديري للوصوب

ر الوقل التقديري للننا

ماةةةةاقينو النوقةةةةكو مةةةةد لسةةةةرير طفةةةةابو ز ةةةةور عنةةةةد الوصةةةةوبو وال ل ةةةةات الخاصةةةة )غةةةةرا متيةةةةل

إطالل و نوع النرف (

النزالء من مجموعاتاالستعدادات لوصول ال

نفةةس الوقةةل عةةدا ك يةةر مةةن النةةزي إلةة فةة يةةلمن النزي مةةر ضةةروري ايةةو ي نينوعاتإن ايستادا لوصوب ال

. للنايةة سةةريك شةةكل الفنةةدق موظف من اد ك ير اد ك عد علي ن محر تاين( ويالنينوعاتمكتب مسييل وب والفندق )

م مي يةةزوقل مس و و ف خييص النرا ومفاميس النرا م ين ن ل ل و فةة ولكةةل عضةةو فةة النينوعةة القا مةة . الةةَرز

ثةةد. دي مةةن اقةةات التسةةييل الفر يةة النينوعاتماعد الفنا قو محتاج النينوع إل التوقيك عل قائن مسييل وب

28



م مسةةلد قائةةد إلةة الننةةا ر إلةة النينوعةة و اتوإ ةةرا الن ائيةة اتومُ لةةغ مالينةةات الو ةة وإلةة النةةزي النينوعةة َرز

. السيااي ع النينو

األساس لسالسةة الانةةل ةةو ايميةةاب وم ةةا ب النالومةةات ةةين الااملما متحرك النينوعات وف رنامج محد و و وعا

ما يوضس مقرير مينوع النزي النتوقك وصول د ما يل : عا ال س يل النثابو فاألقسام.

محةةد اد اد ين نةة ن ياةةرا قسةةد التةةد ير الفنةةدق ن عةةد إ –الوقل التقديري ال ي ستيةةل فيةةا النينوعةة

مسا اليوم. 3.00 الساع من النرا ين ن موفره للنينوع الت ستيل

ين نةة ن ياةةرا مةةدير األغ يةة والنشةةرو ات مةةا ايةةو ون إلي ةةاو سةةي الو ات واألمةةاكن التةة مواعيد

.. الز( قسائد ا الش ن ) النتخ الترمي ات

النةةزي وك يةةر مةةوظف انةةل الحقائةةب علةة ةةدمات ن يكةةون موظةةا ين نةة –منا ر النينوعةة وقل

ين من األمر حيو ينكن موفير عد كاا من الااملين للنساعد ف انل الحقائب.

29



29

ويليام أنجليس الكندقية كلية

مكصل بشكلالنزالء المتوقع وصولهو:

3/6/2009تاريخ الوصول

الشخصيات كبار الحجز تأكيد رقو آخر رقو

غرفة الغرف األطكال البالغين

الوقت المتوقع

للوصول

اإلقامة

السابقة

السيد سكوت ألن 2 1 03-06-09 0

27650

2 09-06-03 1 2 باريت هاريالسيد

27656

2 09-06-03 1 1 121 السيد جاكي تشان

27653

09-06-03 1 1 508 السيدة جين هاندلي

27657

Y 508 2 1 03-06-09 8 السيد جيمس فابري

27654

2 09-06-03 1 2 110 فيذرز سو

27655

Y 109 2 1 03-06-09 4 نوالسيدة ماري جورد

27651

Y 201 2 1 03-06-09 2 . حبيبأالسيد

27662

المتوقع النزالء عددإجمالي

التاريخ هذا في وصولهو14

14 عاماإلجمالي ال

30



كبار الشخصيات المتوقع وصولهو

لدى ماعد الفنةةا ق/ واةةدات األعنةةاب إ ةةرا ات للتاامةةل مةةك ك ةةار

ين ن التاامل مك نيك النزي علةة قةةدم النسةةاوا و والشخييات.

ين ن اي تنام ك ار الشخييات. وقد يكةةون مةةن ةةين ةة ه مك ل

الشخييات:

النستنر اتنزيل األ از

النشا ير

النسئولين الحكوميين

الاائل النالك

النزيل ال ي يقيد فتر طويل

د ك ار الشخييات عل ني النزي . وعا ما مُخيةةص غةةرا ك ةةار الشخيةةيات ل نق دمياتند مستوى الخدم الو مسةة قا

ق ةةل مشةةرا مةةنالتحق من ا زي غرا ك ار الشخييات عةةا ويتد نيك "ال دايا" ات اليل ف النرا. موضكو

"غرف ا ز ". االتد ير الفندق ق ل ن ماا إل ايستق اب اعت ار

ا / متأخر ا النزالء المتوقع وصولهو مبكر

ن ماعةةد الفنةةا ق/ وواةةدات اعت ةةارو عتيا ي ساعات غير الساعات اإلارا ن النزيل إ ا كان سييل ف م ن ن دمن ال

حا إل الت كد من: ساع و ف نل 24عل مدى ام ااألعناب ي مقدم دم

ا ز غرا موفر

و و موظا ف الخدم لتسييل وب النزيل

ف ةة ا ميةةرا ماتةةا فةة ميةةاب ةة ه اليةةناع اتةة ور لنزيةةل غيةةر متوقةةكغال يا ن محافظ عل ايز غرف لةةا ومن

ينكن اةةد لةة الوقةةل يةةك و فةةإل قا الحيزو مضنونم مين مقدم و رقد اق ائتنان موفرف اال عدم و. مسا د 6.00

التيرا ف النرف .

مراسالت النزالء

نن قةةةد متضةةةوإرفةةةاق يةةة مراسةةةالت متالةةة ةةةالحيز عنةةةد وصةةةول ا إلةةة ايسةةةتق اب. ين نةةة

ومةةنمةةن ال ريةةد اإللكترونةة . ورقيةة اتةة نسةةخ والنراسالت الخ ا ةةات ورسةةائل الفةةاكس

الن د م ا ق التفاصيل الوار فةة النراسةةالت مةةك الحيةةز للت كةةد مةةن مل يةة نيةةك الناةةايير.

وين ن التن ةةا شةةكل ةةا إلةة مفاصةةيل طريقةة الةةدفك )صةةالاي محنيةةل التكةةاليا للشةةرك (

غرف ماين . طلبمن ا عل س يل النثاب وللنزيلو ي طل ات اص

31



31

تسجيل دخول النزالء 2-ج

الترحيب بالنزالء

:الترايب ا كونقد يوالترايبو وم ني ارار عل الفندق عناين اع األوب ياتند

السيار منالنزيل روج ثنا

النكتب األمام لنزيل ومروره ا ثنا وب

عند مكتب ايستق اب

د وعةةن فنةةدققةةوب الكثيةةر عةةن الي ةةا مةةر م ةةد ةةدا ايةةو نةةا رايةةبفيةةا التحيةة للنزيةةلو فةة ن الت مقةةدمكةةان النكةةان الةة ي وايا

ين نةة ن يكةةون الترايةةب و. فيا والااملين الفندق ا تنام محط مرايب و موضكيال النزيل يشار نا ي والااملين فيا. ف

د د صا قا التحي ثالث عناصر: شنلين ن ن مو. ا حتف ل الشخص النا تسام مك النعر إ ويقدم وم نيا

/الخير مسا ص اح الخير

)مرا ا ف )اسد الفندق

(عليا مارفلاسد و لقب النزيل )إ ا

نقاط رى ين ن م كر ا عند مقديد التحي ألاد النزي :

الترايب النزيل وي ق ل ن يتحدث إلي

فاستخدماو وإ ا كنل ي مارفا فاستخدم ع ار سيدي و سيدم و ف ةة لقةةاب مق ولةة اسناإ ا كنل مارا

عا .

مكن لديد الافوي . يي مفرط ف رفك الكلف مك النزيل و

32



تأكيد تكاصيل الحجز

اد مقديد التحي للنزيل والتحقةة مةةن اسةةنا واسةةتر اع الحيةةز مةةن ملفةةات النعةةام )سةةوا

د يدوي د كان نعاما :للنزيل و ك د ق(و ا و نعام إ ار الفن ا

ن ناك غرف الفال محيوز اسنا / اسن ا

نوع النرف

ماريز الننا ر

طل ات اص ي

مفاصيل الدفك

تسجيل النزيل

و ةة وثيقةة و" اقةة مسةةييل" ما ئةة مةةا ي ةة ةة ا لةةكل وعةةا فنةةدق نو ةةب القةةانون. المسةةييل نيةةك النةةزي فةة ين ن

التوقيك عل اق التسةةييلو يةةد ل النزيةةل فةة عقةةد و نرف . الق ل النزيل للحيوب عل منوالتوقيك علي ا ما ئت اين ن

لدفك مقا ل الخدمات الت يقدم ا الفندق. لمك الفندق

مةةن اسةةتكنال ا نيةةك التفاصةةيل الن لةةوب اةةراالتسييل الت يسةةتخدم ا فنةةدق وم كةةد مةةن نةة م اتمن اق وااد مناوب

التحق من صح ما ئ ال يانات الر وع إلةة اقةة التسةةييل النا ةة كننةةو ج علةة اليةةفح التاليةة وينكن ق ل النزيل.

قارن . الن ل من

وفةة ةة ا اليةةوم قةةا ماآللةة اعةة اقةة مسةةييل لكةةل نزيةةل الحاسةةبيقةةوم فسةةوا قو اإ ا كنل مستخدم نعام إ ار الفنو

مةةن مةةاريز النزيةةل السةةا شةةكل صةةحيسو محققةةلإ ا كنةةل قةةد وفةة الحيةةز. وار التفاصةةيل الةةوسوا يتضنن ا نيك

مةةا عليةة عنلةةا ةةو ن وكةةلالنزيةةل علةة اقةة التسةةييل. يانةةاتسةةيتد ط اعةة فوكان النزيل قد قام من ق ةةل فةة الفنةةدقو

. ال اق عل ووق ك ضروري منييرات ي ل ثدصحيح و يانامام لب من النزيل ن يت كد من ن

سةةا ق يانةةاتلةةدي ل ا كانةةفةة اقةة مسةةييل. ما ئةة سةةيحتاج النزيةةل إلةة ف قو ايستخدم نعام إ ار الفنةة يإ ا كان فندق و

سةةوىومةةا علةة النزيةةل وماريز النزيلو ينكن ن م ك اق التسييل اسةةتادا ا لوصةةوب النزيةةل اتللنزيل ف ملا اق

د النزيل ياناتث ي منس ن مُحد و . التوقيك عل ال اق . منا رما اد يدويا

33



33

تسجيل النزيل

عزيزي/ السيد أ. حبيب

مرحبا بك في فندق ويليام أنجليس

5/6/2009تاريخ المغادرة: 6/2009/ 3تاريخ الوصول:

رقو الغرفة: 2عدد الليالي:

1عدد النزالء: 27662: الحجز تأكيد رقو

:الترقية رسو التروبنوع الغرفة: جناح

الشركة: اسو النزيل: حبيب أ

0418776667المنزل: هاتف بدر حي 455الشارع:

: الجّوال رقو

التروب نادي

: المتكرر المسافر رقو المدينة: جدة

تسجيل السيارة: : واليةالبريدي مزالر

البريد اإللكتروني: العربية السعوديةالدولة: المملكة

عليها( إشارةاختيار الجريدة اليومية التي تكضلها )بوضع يرجى

□ الحياة □ الوطن □ الشرق األوسط □ رياضال

(عليها إشارة وضع يرجىالمغادرة، ستتو تسوية حسابي عن طريق ) عند

□ التكلكة إستعادة نظام□ ماستر كارد □ خصو بطاقة□ ريكان اكسبريس يأم□ فيزا □ شيك □ نقد ا

صبا حا 11.00مالحظة أن وقت تسجيل الخروج لدينا هو يرجى

المتكبدة في حساب هذه تكاليفعن ال مسئول شخصيا نيأنب قرّ التي أدليت بها أعاله صحيحة وسليمة في وقت التسجيل. كما أ بياناتأن الب قرّ أ

من جزءأو ةغرف ةأضرار تحدث لهذه الغرفة أو أي ةعن أي ي مسئول شخصيا نيالغرفة خالل الكترة التي تغطيها بطاقة التسجيل هذه. كما أن

اب أصح نظام يحددهاطرفي أو من قبل أي شخص آخر يزورني في الكندق. كما أنني أوافق على أن حدود مسئولية الكندق منأمالك الكندق

عند الكندق في مجموعتي أعضاء أحد أو عملي صاحب أو شركتي على أو عليّ رتبةأوافق على أن أدفع بالكامل جميع المبالغ المتوالكنادق.

عليه يترتب قد التعهد بهذا التقيد في إخكاقي بأن أتكهو أنني كما. مستحقةمبالغ البال المطالبةوأن أسمح للكندق بممارسة حقوقه في المغادرة

.ضدي جنائية أو مدنية إجراءات اتخاذ

التوقيع: ___________________________________

.النظام لهذا ملخص غرفتك في ويوجد ،1958ينص عليها نظام الناقلين وأصحاب الكنادق لعام التييتحمل الكندق فقط المسئوليات

_______________ : ___تحدينقام بال قام بالتسجيل: _______________

------------------------------------------- ترفق ببطاقة مكتاح الغرفة -----------------------------------------------------------

رقو الغرفة: سو النزيل: حبيبإ

5/6/2009تاريخ المغادرة: 400.00سعر الليلة:

34



طريقة الدفع

ت مفاصةةيل طريقةة الةةدفك. إن ةةا فرصةة دونالتسةةييلو ين نةة ن مةةفةة وقةةل

التةةال عليةة ن منت ةةز الفرصةة والوايد الت يكةةون في ةةا النزيةةل مامةة و

إ ا كنل غيةةر واثةة مةةن و. لفندق النس لتت كد من ن طريق الدفك مق ول

النزيةةةل إلةةة نشةةةرف ليتحةةةدث ميةةةل النةةةدير الننةةةاوب و إ وطريقةةة الةةةدفك

. م الر

ين نةة عليةة ن م ةة نسةةخ مةةن ال اقةة و ميةةري عنليةة فةةك ففك اقةة ائتنةةانو يةةد النزيةةلعلةة سةة يل النثةةابو إ ا كةةان

تحنيةةل مفةةويض النزيةةل لةةدىإ ا كةةان و. منةةا امن وكيل سفرياتو فاليةة ن م ةة قسين إ ا كان لدى النزيل وإلكتروني .

مةةن ةة ا الق يةةلو فنسةةؤليت ن مفةةويضإ ا لةةد يكةةن نةةاك ومةةن ةة ا مةةك النزيةةل. ت كةةدمن نةة ن في اإلقامةة و مكةةاليا الشرك

مسةة ق و فاليةة ن ماةةرا كيةةا سةةيتد مسةةديد مةة مينإ ا كانةةل نةةاك فاةة ومحيةةل علةة طريقةة ةةرى للةةدفك مةةن النزيةةل.

ال اق .

نةة ماةةرا سياسةة مةةنت كةةد ف الةةدفكو طةةرق ك اةةدىلدى كثير من الفنا ق قواعد صارم عندما يتالةة األمةةر الةةدفك نقةةددا و

فندق فينا يتال الدفك النقدي.

(حجوزات)بال العابرونالنزالء

ما ا مفال إ ا لد يكن ناك ايز للنزيل؟

قةةد ييالةةة نةةةل وفنةةةدق التيةةةراالنزيةةةل ياةةةرا نةة لةةةد مكةةةن متوقةةةك وصةةولاو ايةةةو ن ةةة ا ياةةلي م

. ن مع ران نع ر غير منعد وغير م

يكةةون فقةةدمن سنا النةةزي النتوقةةك وصةةول د فةة لةة اليةةوم حثدةةا عةةن يةةا ةةديل يسةةد النزيةةل ) محق

"ماكيرييور"( و النزيل اسد يننا"و مكيرييور" مثل إسد الحيز ف لدي

اسد الشرك عل س يل النثاب. –إ ا كان الحيز قد مد اسد ر منام كد

اإل ةةرا ات اإلعتيا يةة واايةةز لةةا اسةةتكنلي غرفةة ولةةد يتةةوفران إ ا كةة فارغةة سلد النزيل اق مسييل

وا تةةر غرفةة مةةن قائنةة النةةرا الشةةاغر نزيةةل ةةا الا. و ك ةةد نةةوع النرفةة التةة رلةةا و ييةة ا غرفةة

ثد استكنل إ را ات مسييل الد وب. والنعيف

الحا ام ك سياس الدفك النقدي عند –ايل عل طريق فك مق ول.

ي –علي ةةا فنةةدق إ ا لةةد يكةةن لةةدي غرفةة متااةة نصألمر إل مشرف وام ك اإل ةةرا ات التةة يةةر ك اإ

النزيل ل . ال م عل عامق مسئولي إ

الشخصيات كبار منتسجيل النزالء

:يل ما يحدث ن الناتا من فندق و إل الشخييات ك ار اد قدومعند

فرا األمن ق ل وقل الوصوب لضنان سالم الترمي ات. حضر ن ي

35



35

د ن مستاد و ن مكون ف انتعار وصوب السيار . مس قا

فةةة اةةةض الحةةةايتو قةةةد يكةةةون ةةة ا و. ةةةا والترايةةةب النزيةةةل اسةةةتق ابلنضةةةيا و النضةةةيف ل ن مسةةةنس

و لخيي ام رى مثل رئيس الوزرا و عضو ف ال رلنان. فندقالشخص و الندير الاام لل

ومنثلةةةةي دو إسةةةةتق ل النزيةةةةل وراةةةةب ةةةةا مةةةةك مو يةةةةا التحيةةةة وإم ةةةةاع الكةةةة النسةةةة ألعضةةةةا األسةةةةر الن

ال روموكوب اليحيس.

الد وب واعتن الحقائب ومقدم إل غرف النزيل. مينوعتااسنس للنزيل و

نزالء المتوقع وصولهوال من المجموعاتتسجيل

إلةة الفنةةدقو ف ن ةةا متيةةا علةة طريق ةةاالنينوعةة ةة الحافلةة وم ميةةلعنةةدما

علةةة يتاةةةينفةةة ماعةةةد الفنةةةا قو و. نينوعةةةاتاألر ةةةس نحةةةو مكتةةةب مسةةةييل ال

مةةةن اقةةةات ةةةديد نينوعةةةاتنينوعةةة التوقيةةةك علةةة قائنةةة مسةةةييل ةةةوب الال

عضو مةةن كلد مسل د الرزم إل إ را ات التسييل ث ومستكنل. التسييل الفر ي

عضا النينوع مةةن النةةزي وم لةةغ النينوعةة و قائةةد النينوعةة التالينةةات

النتالق و ات ال اام وإ را ات الننا ر .

الحجز الزائد

نةةاك يكةةونلتاامل مااو ومن الن د ن مارا ما ا مفاةةل عنةةدما لالحساسي ويت لب اض الخ ر والثق لديد ا موقا

ي كانل اإل را اتو ين ن التاامل مةةك النوقةةا قةةل قةةدر مةةن اإلزعةةاج و قيةة قةةدر مةةن ف. فندق ف للحيوزات زيا

الكياس مك النزيل.

كيفي التاامل مك ا النوقا. محديدستاد ويد لنارف النوقا ق يل وصوب النزي وإ

د از من نيك الحيوزات ف ل اليومو ر نةةا ميةةد محق يةةتد إ الةةا فةة النعةةامو لةةد و إلنةةا لحيةةز وا ةةا

دي غرف لاغر . ل متوفرو التال سوا

يكةةون لةةدي وقةةل لنةةرا غيةةر مضةةنون عليةة التيةةرا يتاةةينر نا ف –من وقل وصوب النزي محق

وصوب م كر لنزي ف الي اح.

يصل النزيل: ماعند

د ا عت ر للنزيل وااتفظ دوئ وإ النوقا ف متحكنا

ل مك النزيل وماليالت م و مفسيراتي مد ل ف

و "مخ يا"و قد اال النوقا إل مشرف نزيلعت ار للمسئولي اإل عامق ي م عل

للنزيلين ن عل الفندق متا ا األمر خ اب اعت ار

36



النزالء العابرين إيواء

يرغ ةةون فةة مسةةييل الةةد وب إلةة دالانال إل فندق دون ايز و م ايانا ي

غرف من غرا الفندقو ويشار إل ؤي اسد "نةةزي عةةا رين". ين نةة نةةا ن

دو الاةةا رين النزيةةلمتقيد تالينات ومو ي ةةات الفنةةدق فةة ق ةةوب ومسةةييل . وعنومةةا

يتضنن ا ما يل :

ل ام د ف النرا متالنينوع ومد اإلقام و فرا مارف عد

لسةةو الحةةظ ي ووف ااب عدم موفر طل ات النزيلو ينكن اقتةةراح ةةدائل )مةةثالد ومن موافر النرا التحق

وفي ةةا سةةرير ولكن يسةةادن ن قةةوب ن لةةدينا غرفةة فةةا ر م ةةل علةة النحةةيطو عا ي ولدي غرف توفري

ملك (.

دو ي مةةن علةة ار م –سار النرف النزيل إ ال إلةة ساار ال يك و التخفيضات علةة النزيةةل منازليةةا

اسب اال اإللناب ف الفندق. و سفل

ةة ا فةة يتضةةننمةةك نةةزي النقةةد. و الن قةة م ةةك سياسةة الفنةةدق إ وإ ا كان الدفك نقةةددا –محديد طريق الدفك

ومنيير ةةا عنةةد ايئتنةةان اقةة اسةةد مةةن عنليةة إ ةةرا و –لنرفةة ا مكلفةة م لةةغ ك ةةر مةةن مقاضةة الاةةا

طريق فك للنزي الاا رين اق ايئتنان. و فضل. الخروج مسييل

فةةك م لةةغ كتةة مينو و والنرف الق وب )مثل طلب الدفك النسةة و يقلمسييل الد وب إ ا اتإ را إم ك

نسخ من اق ايئتنان(.

مةةثالدو مفضةةل اقتةة سةةيد سةةنيوو سةةوا قةةل اض مراف الفندق النناسةة ل ةة ا الوقةةل مةةن اليةةوم ) رز

طاولةة فةة اليةةال لةة ةةل مرغةةب فةة ن ايةةز –إلةة النرفةة ت موظا انل الحقائب لنرافق ستدع

؟(. حري طان وفيا النسا ا نقدم ايوالساو ي

النزيل نحو الواجباتو الخدمات

لد إ ا يسيناإااطتا يو األلف من الب إطالعا عل كيا مسير األمور ف فندق و و النزيل الترايبمن ز اد إن

.ق ل من فندق ف نزب قد النزيل يكن

وسيتد ريدهو سيتسلد نا الب مارف من األمانإل الشاور النزيل ويحتاج

. ومت اين اإل را ات النتالق رسائلا سيتلق و نا وو يحد ه ال ي الوقل ف إيقاظا

د الخدمات ا. للفندق م اا للنزيل لرا ا مست يك ات فندق إ را اتعل مار

. ثق

للنزيل الغرفة تسليو

حا سيكونالنتالق فندق و ف نا النالومات وإااطتا النزيل مسييل يتد عندما

ومستخدم. النرف هإل للوصوبألن يارا رقد غرفتا ويحيل عل مفتاح

الت اإللكتروني النفاميس اقات اآل ر اض ا يستانل يننا النفاميس الفنا ق اض

عل نزيل كل الخاص النالوماتمشفير ا ينكن والت اإلئتنانو اق مثل م دو

37



37

د . اد ف اإلاتفاظ ا يتدكان نوع النفاميس الت مستخدم او ف ن النفاميس و اقات النفاميس اإللكتروني سوا و يا

.النزيل و اإلستق اب لنوظا النس سوا د ايستق اب ايو ينكن الوصوب إلي ا س ول

:للنزيل النفتاح مسليد وق ل. للنزيل ييت ا الت النفتاح اق و النفتاح إ تر

لدى نعام النكتب األمام رموز ل ه النالوماتو مارا عل علةة وشاغرة نظيكةم كد من ن النرف(

.) ه الرموز وعل ما ا مدب

د فةة ي مكةةان مثةةل كتيةةب مسةةييل الةةد وب و ال رولةةور وضس يال رقد النرف و وإ ا كان الرقد مكتو ا

التراي و وضس للنزيل مكان ط اع رقد النرف .

م كد من ن النفتةةاح ةةو مفتةةاح النرفةة اليةةحيس )يحنةةل النفتةةاح إمةةا

د عليةةا(. وإ ا كنةةل د لةةرقد النرفةة م وعةةا رقد النرف و رمزاد م ا قا

مسةةةتخدم ةةةاز مشةةةةفير للنفةةةاميسو ةةةل النالومةةةةات و ةةةز اقةةةة

النفتاح عل الفور.

عةةةةةا ي اةةةةةوب اسةةةةةتاناب النفتةةةةةاحو غيةةةةةرإلةةةةةرح للنزيةةةةةل ي لةةةةة

و يوصةةا ا ا كةةان اقةة مفتةةاحو )قةةد ي يكةةون النزيةةل قةةد اسةةتخدم

وااد مثل ا من ق ل(

سةةلد النفتةةاح للنزيةةل و إلةة عامةةل انةةل الحقائةةب إ ا كةةان متوا ةةداد

د للنزيل. ناك مرافقا

وصف الغرفة والمرافق

د عليا مارفل ما الب من . فندق ف النرا نواع مختلا مراف اآلن مارا ص حل ن د ي الواد و ه ف سا قا

للنزيةةل اقتضةةاب النقةةاط األساسةةي التةة يحتةةاج النزيةةل إلةة مارفت ةةا فةة ةةي نعنةةد مسةةليد النفتةةاح للنزيةةلو

. النفتاح مسلنا و نل إلي ا ف لرالحيزو ثنا النرف ف طل ات اص النزيل ي طلبإ ا والنرف .

ألي سةة ب كةةان مةةن مةةوفير ةة ا النةةوع مةةن النةةرا و مةةوفير غرفةة كافةة النزايةةا التةة فندق تنكن يإ ا لد

. لا واإلعت ار ل النزيل إل ال موات فالوقلارمفاع نس اإللناب مثالد(و س بطل ا النزيل )

قنل ا من و لتخ ةة ه الاق ةة و ةةالار عليةةا مرقيةة للنرفةة )رفةةك مسةةتوا ا لنةةا نا ر النزيل

و فضل من ا(و و ف ور ميان و و ي دم ميانيةة علةة سةة يل

د نا التاويض يكون ي و الاا ف النيامل ) د ماويضا (. نقديا

كد عل النقاط الييد ف النرف النخيي و اتةة لةةو لةةد مكةةن ةة

ل ا النزيل التحديد. ما ط

فنةةدق كر النالومةةات الاامةة عةةن مرافةة اديث مك النزيلو ثنا

.. عنةةابوموقةةك ومرافةة ةةدمات األ والت قد يرغب النزيل ف استخدام ا مثل الن اد والنةةا ي اليةةح

الز.

38



لنزيل ا / حساب ملففتح

وااةةد علةة اسابنزيل كللدى والنزيل و ساط اسد ر للفامور و الحساب. ملاإن

د واألقل د اسابو من كثر لا يكون ما وغال ا . تكاليا ا ف موزيك ال بل ريق الت يرغل م اا

ينكنةة فالفنةةا قو ار مسةةتخدم نعةةام إ نةةلإ ا كوي لةة علةة ةة ا األمةةر "مقسةةيد" الفةةامور . و

. وعل يةةالكام اآلل عل مكت ا نط اع اساب النزيل عل اآلل ال ا ا اإللكتروني و

د م وعةة ننةةا ج فنةةدق لةةدى يتةةوفر سةةوااابو . ويوضةةس اسةةاب النةةزي ملفةةات مةةن مسةة قا

الننا ر وطريق الدفك. ماريزالوصوب و تاريزوم تاالنزيل اسنا ورقد غرف

ةةل التكةةاليا فةة ن لةة ل علةة اسةةا ا فةة ي وقةةلو اإلطةةالعقد ي لةةب النزيةةل و وقوع ةةا عنةةد النزيةةل اسةةاب إلةة عةةا مرا

لو فنثال مالرصيد محديو عل ويحافظ النزيةةل التكةةاليا مةةن يقةةر اساب النزيةةل نيةةر ن إل مكاليا دم النرا را

الب التوقيك عل الحساب.

د شةةكل لةة عنةةد اسةةتكناب التسةةييل فةة نإ ا كنةةل مسةةتخدم نعةةام إ ار الفنةةا قو د / اسةةا ا الحاسةةب اآللةة سةةوا يفةةتس ملفةةا

د للنزيلو فالي ن مفتس النلةةا ال ريقةة النسةةتخدم فةة فنةةدق . وإ امسييل وب النزيل. و لةة إفاةةللد يفتس النعام ملفا

اد ن منت من مسييل وب النزيل.

النزي إضاف الخدمات إل اساب النرف ةةدون ست يكف ماعد الفنا قو يو". اإلئتنانيشار إل ا ايانا اسد "فتس و

علةة اإلاةةراج. ف ةة ا يةةوفر كةةال مةةن الوقةةل و اسةةتخدام ا النزيةةل رغةةب سئل و ل ل فنن الشائك محديد طريقةة الةةدفك التةة ي

ةةل التكةةاليا إلةة وغيةةر مق ولةة ريقةة لنزيل ال ي يرغب فةة الةةدفك عنةةد الننةةا ر ا واألسةةو مةةن لةة عنةةدما يريةةد ن يحن

سةةاعد قسةةد ي نلةة ن فةةتس ائتنةةان للنزيةةل عنةةد الوصةةوب ومةةن. ق ةةل من ل عل امف قد يكون ن ون ثالو طرااساب

د طي ين النكتب األمام والحسا ات. النحافع عل عالق ف ساعد يو الحسا ات يضا

كياسةاإلجابة على أسئلة النزالء ب

. وظيفةة لةةدي يكةةون فلةةن ا لد يكةةن نةةاك نةةزي و فلا. ما الد يات ر النزيل س ب عنل وليس الضياف ف مياب نام كر

ةةداد ي مفكر في ا ييب اض األسئل و نزيلاندما ي رح فمانل ف مياب دم ووظيفت ن مقدم دم يد . ف نل

د ظ ر ا تنامالفورو و عط النزيل إنت ا الكامل و عل اعت ار ا إزعاج ل . ميرا د اقيقي ا سئلتا. ا

كنت تعرف اإلجابة: فإن

فياو مساعدما مست يك ر ل ناك كان إن واس لا اإل ا و للنزيل قدم

قام ". اإل طيبل مثل " منن و و والحوار تحي إن

Deleted : ل

39



39

إذا كنت ال تعرف اإلجابة:

ي عرا"و و " ا ليس قسن ". مقل وي اإل ا وي مخترع"

ا إليا وستاو اإل ا ستتقي ن ره .

. ي ميال النزيل ينتعر يننا محاوب الوصوب إل إ ا

د منم كد . النتا ا لتاو إل النزيل سرياا

توجيه ومرافقة النزيل إلى الغرفة

د تاالنزيل إل غرف مرافق إن فر نةةاخدمةة الانةةال و ل ا كةةان لةةدى فنةةدق قسةةد فةة. مر مرغوب فيا ولكنا غير منكةةن ائنةةا

ولكةةنو إ ا لةةد يكةةن ةةؤي مو ةةو ينو و موظا انل الحقائةةب. النراسلاستخدام النشاط ا مثل ا الننكن من يكون

و النزيةةل النالومةةات الواضةةح و ومةة كر ويتاين عل موظا ايستق اب مرافق النزيةةلو ولكنةةا ي يسةةت يك لةة و عندئةة ز

ن:

متوقا عنا مفالا

انعر إل الشخص ال ي متحدث إليا

محدث وضوح و دق مك الثق النفس

ل ري إ ا اقتضل الضرور ل ا إل النزيل رلا استخدم يدي إل

النحا ث ا تسام إن

ايمياه اليحيس نحوم كد ن النزي يتي ون

د منكنإ ا كان لنساعد النزي ف الاثور عل طريق د. فندقللو قدم ري ا

ال ري ستضل ن عتقدي مقل "ي"

التعامل مع أمتعة النزالء

منكن االنةةا صور النزي متات د سرع استالمإن مسئولي مكتب ايستق اب ضنان

متاةة النةةزي تنةةاوبالحقائةةب فةة اةةض الفنةةا قو يقةةوم موظةةا انةةل فييلوا إل غرف د.

ماا لحين انت ا التسييل. م ق عند ال اب األمام و وصول اعند

إل الغةةاانةةل الحقائةةب كتةةبمكتةةب ايسةةتق اب ن يتيةةلو تةةايةة ب النزيةةل إلةة غرف واالنةةا

نين نةة و. لةة لنارفةة الحاسةةب إلةة الحقائةةب انةةل مكتةةب يةةد ل ةةرقد غرفةة النزيةةل و

فةة اةةض الفنةةا قو و. تةةايتارا موظا انل الحقائب عل متا النزيل وي ا إلةة غرف

ينتعةةره ويعةةلايسةةتق اب مكتةةبقد يقوم موظةةا انةةل الحقائةةب الفاةةل نرافقةة النزيةةل إلةة

. تاأل ه إل غرف

و ثةةد ياةةر عليةةا تةةا غرفإلةة يةةليقةةوم موظةةا ايسةةتق اب نرافقةة النزفو الحقائةةب لحنل مكتبيكن يتوفر ف فندق لدإ ا

من النزي من يفضةةل ةة متاتةةا نفسةةاو لكةةن ين نةة علةة األقةةل ن و ناكترولل عند الحا (. ال)استخدم تاانل متا

مار عليا ل .

Formatted: Indent: Before: -0 cm

40



متةةوفر غرفتةةا مكةةون ي فقةةدوقةةل مسةةييل الةةد وب النضةةنونو ق ةةلإ ا وصل النزيل ف وقل م كر من اليةةوم وف النالب

الحايت: ه. ف الفور عل

قةةد نرا اةة نعةةام مخيةةيص النةةرا لتةةرى ةةل نةةاك غرفةة ةةرى خةةالا النخييةة للنزيةةل من ةة

و ا ز لالستخدام. لاغر علي ا الناايير و

لنزيل. لقدم النفتاح ثد التسييل قدر التخييص وإ ا كان الحاب ك ل و غي

النزيةةل منشةةنالد يكةةون يننةةا و ةةل النرفةة لةةاغر ونعيفةة يإن ةةا فكةةر يةةد ن مرا ةةك االةة النرفةة و

ر التخييص عنةةد الضةةرور ون ن ياةةرا النزيةةل ن رقةةد النرفةة ي التسييل. ه ال ريق و ينكن مني

قد منير.

وي د ن ينتعر النزيل غرفتا: وإ ا لد يكن من الننكن منيير النرف

لنرف متوافر للنزيل.م كد من قسد التد ير الفندق مت ستي س ا

قي شكلالنزيل الوقل لغ .

قيةةارى م ةة ب نةة عت ر للنزيل علةة اإلزعةةاجو لكةةن ةةر النزيةةل إ

دك لتي يز غرفتا سرياا.

.قدم دائل للنزيل لشنل وقتا ثنا اينتعار

يقضيالديا موعد يكون و ر نا وينتعر و متاتا ف النخزن يننا افظعر عليا إ .

ينكن للنزيل قرا ريد و القيام انةةل يشةةنل فيةةا وصايت ضياف مخيي ل ا النر . و ناك فنا قلدى اض الو

مةةدر مةةا إسةةابوقتاو وغال ا يحيل عل كوب لاي ميان و ق و و عيير. إ ا كان فندق يفتقر لنثل ه النراف و

. تاينتعر غرف وينكن مقدينا للنزيل يننا

ر الغرفةتغيي

مناسةة غيةةرر نةةا ميةة س النرفةة و سةة ابو قد ي لب النزيل منييةةر النرفةة لاةةد

إ ةةةرا منييةةةر للنرفةةة ام ةةةك اإل ةةةرا ات عنةةةد و. النزيةةةل إقامةةة ةةةالب لإلسةةةتاناب

:فندق ف علي ا ننيو ال

و النرفةة إلي ا النزيةةل ةة نفةةس سينتقلمن ن النرف الت م كد

د ات . فضل من النرف الت يشنل ا النزيل االيا

النزيل إلةة إلةة مسةةتوى علةة مةةن النةةرا رقي إ ا ااتيل إل م

األمةةر مةةك مشةةرف )مةةا لةةد مكةةن لةةدي صةةالايات نةةاقحالاا يةة و

(. رقي الت

منيير النرا يانسيل مفاصيل منيير النرف عل

قام النزيل نا في ا: ل رقد النرف اليديد ف نيك الوثائ النتالق

اق التسييل-

41



41

اساب النزيل -

األقسام األ رى تنيير النرف لغ

د ل تنعيد وقد اإلنتقاب ف لنزيل ل مساعد مقديد إعر عند التاامل مك النتالقات الشخيي للنزيل. فندق سياس ل وفقا

ملخص

استعد للنزالء المتوقع وصولهو من خالل:

قائن النزي النتوقك وصول دمرا ا

إعدا وثائ الوصوب واال النرف

متا ا روموكويت النينوعات

النرا والنفاميس خييصم

نقةةل ال ل ةةات الخاصةة مةةك رقةةام النةةرا الخاصةة ةةا إلةة األقسةةام النناسةة )مثةةل سةةالت

الضياف و الز ور(.

وثائ الوصوب ما ئ

تأكد من: ،عند تسجيل دخول النزالء

حفاو يشاره ال ناالنزيل التراب

روموكويت ك ار الشخييات ام اع

نينوعات روموكويت ال ام اع

من مالومات الحيز التحق

وثائ الوصوب استكناب

د طريق الدفك / مسوي الحسابيمحد

مس قا اد د رقد النرف إن لد يكن محد يمحد

ن النرف ا ز لإللناب

الفندق لتازيز رضا النزيل والترويج للفندق. النتيل نزيل النالومات إااط

النرف مفتاح اق / تاحمف النزيل سليدم

تاموظا انل الحقائب لنرافق النزيل إل غرف استدعا ا النزي إل النرا ويمو

اساب النزيل ياناتمحديو اال النرف و

.افظ وثيق الوصوب

42



43



43


44



. إدارة المكالمات الهاتكيةد

مةةنيسكثير مةةن األعنةةاب و وإن ال اما ااد د وات الانل الحيوي النستخدم اليوم

ين نةة ن يحيةةل كةةل موظةةا و و مفشةةل ع ةةر ال ةةاما كثةةر مةةن ي وسةةيل ةةرىو

ين نةة ن عل مدريب من يةة علةة إ ةةرا ات اإل ا ةة اليةةحيح علةة ال ةةاماو كنةةا

علةة إ ةةرا ات الةةر اليةةحيس علةة من يةة علةة مةةدريب يننةةوظفاليحيةةل نيةةك

ال اما.

الاا مشةةا ا ف مك ل يو د ويو د ف يئات الانل النختلف نعد واما مختلف و و

.ؤ ي اا الت م ين الوظائ يرك

سوا متلق مكالنات عديد فو ضياف عنل ر ف مياب ال يمقسد محويل النكالنات ف فندق و ف ف ا كنل مانل ف

ومةةنو فنةةدق مةةك الانيةةلف النالب وب نق امياب ييري ا النزيل و ينثلمحويل النكالنات مقسدف اليوم. وايو ن

مةةن إعةةا محويةةل النكالنةة إلةة الشةةخص مةةتنكنال ةةاما ثقةة و ن ع ةةر النتيةةلين تمكالنةةا علةة مييةةب ن ةةداد الن ةةد

النناسب و القسد النناسب.

. إجراء المكالمات الهاتكية1-د

ه اض القواعد األساسي الت ين ن م كر ا عند استخدام ال اما:

األول الثالث الرنات البالر عل ال اما

ت يبالر عل ال اما

مةةثالد قسةةن و اسةةد وا كةةر الخيةةرو مسةةا مةةثالدو صةة اح الخيةةر/ قةةلولنتيةةل شةةكل مناسةةب: ل التحيةة مو يا

" ) كر اسن (. اإلستق اب"مكتب

و القدر النناسب. و شكل واضح ا ارات مكلد

عل و و قلد ومدون رسائل )ورق( يوار ال اما إار

استنك انت اه

ن د قدو –الرسائل دق و ف ل . مساعدك مدونات الرسائل الن وع مس قا

لاو –النتيل طل اتاد . ضروري الكامل فندق ت نارفف وإل القسد النناسب او

اسب مو ي ات الفندق النكالنات ولويات اد

الوار النكالنات عل النترم اإل را ات إستكنل

استلد الرسائل عند الحا إل ل

ل نعام انتعار الرسائلقد تفاي

ا يت لب مارف كامل نعام ال اما. و –رسائل ال ريد اليوم ناالي قد

45



45

تسجيل الرسائل

ومةةن الننكةةن ن يسةة ب اقد يتس ب ل فةة إزعا ةةف الكاملو ا ا لد يتل نزيل رسائلف. إن مسييل الرسائل مر ام داد

شةةكل ل فةة االةة عةةدم مقةةديد الرسةةافنزيئ من ر اب األعناب رسال عنةةل ايويةة . ادقد يترك ولا سار مالي . فنثال

فةة ةةرى مر فندق قد ي ياو النزيل إل وللفندق لكوى قوي و ا . و ار نا يتضرر النزيل من ل وقد مفسريكو

. الحال ه مثل

م كد ن سيلل ما يل :

م ةةةد مةةة كر ن لةةةدي عشةةةر نةةةزي فةةة الفنةةةدق ولنةةةن الرسةةةال )ايسةةةد الكامةةةل

ا د هللا( وقد يت لب ا ن م لب من النتيل محديةةد اةةروا اإلسةةد سناؤ د

شكل قي .

رقد الشخص ال ي مرك الرسال )م كد ن مكرر ا الرقد عل سنك النتيةةل

د ات ي ما النزيل رقنا ( اطئا

واضح )م كد من ا نرا ات ا مك النتيل( و قيق رسال ال مكون ن ين ن –الرسال ما ي

د اةةوب الوقةةل والتةةاريز الةة ي وصةةلل فيةةا فلن التال و –ا تد الرسال الوقل والتاريز يكون ناك الفا

الرسال .

اإلميةةاب ةة لفةة لةةفر الرسةةال عنةةد يتدسوا ف الرسال و مضنون النزيل يف د لد لو إلنا –سيل اسن

الضرور .

46



نزيل إل رسال

سد: السيد . ا يباإل

النرف : رقد

2009يونيا 3التاريز:

11:19الوقل:

الرسال :

0414786221ير ايمياب ا عل الرقد التال سرع ما ينكن: واميل السيد . فاورق

طيب محيام

ايستق اب مكتب

ملخص

الفندقو عل س يل النثاب:ماامل مك النكالنات وف سياسات وإ را ات

ين ن الر عل النكالنات شكل سريك و م ب

ين ن مو يا النكالنات إل األقسام الناني ال م ير

ين ن مو يا النكالنات عند الضرور

إيياب الرسائل الت محتوي عل مالومات ضروري إل النزي دون م ير )مةةك ين ن

وضك كاب الرسال محل ال ابو ومنشيط نعام انتعار الرسائل .. الز(.

47



47

مكالمات اإليقاظ خدمةه. تقديو

النزيةةل فةة وقةةل مكعن امياب امف ييريا م مور ال اما ف الفندق ع ار مكالن اإليقاظ

يتلقةة نشةةائك ال التقليةةد فنةةنالنزيل. و ةةال ك مكالنةة امفيةة إليقةةاظ النزيةةل النةةائد. حد هي

قد يت لب األمر من ومك ل وب إيقاظ م الر من النزيل. لم مور ال اما و قسد ال اما ط

إاةةةدى ل ةةةاقد ةةالب قيامةةة ةةةدورك فةةة النكتةةةب األمةةةام ن مضةةةك قائنةةة نكالنةةةات اإليقةةةاظ

لةةرك طةةاقد مةةن ه القوائد متضنن سنا النةةزي و –يران و مينوع سيااي لركات ال

ال يران و مينوع سيااي ماين .

ال ي ين ن ن متلقةة فيةةا النينوعةة السةةيااي النوعدعن الغ ما يقوم قائد النينوع السيااي عا

غةةرافةة قائنةة لةةل قةةدالنالومةة مكةةون وظيفتةة ةة الت كةةد مةةن ن ةة ه ونكالنةة إليقةةاظ د. عندئةة ال

.ال اما قسد يسينا – االق إل نيك األقسام ات ال رسللالنينوع و

عةةو يقةةاظ الن لةةوب لل ةةاقد ووقةةل اإلنوعةةد ال يةةران إ ةةال قسةةد الحيةةز لةةرك مكتةةب عنليةةات تةةول ي

مُسةةيل ةة ه النالومةةات فةة قائنةة غةةرا ال ةةاقد و. الفنةةدق فةة الحيةةز إ ةةرا يةةتد عنةةدما الانل إل ال اقد

عنةةداليةةوي ويةةتد م كيةةد ا مةةك الكةةا تن نيةةر مسةةييل الةةد وب ومسةةلين ا إلةة نيةةك األقسةةام ات اليةةل

مسييل ال اقد الد وب ف الفندق.

و ر نةةا مةةوفر ل ةةد ايو ينكن مشنيل ا وض ا من ق ل النزي نفس د وماعد الفنا ق نعد إيقاظ لي ه األيام ومستخدم

مةةا مشةةنل ما ئةة عةةا لكن ةةا واإليقةةاظ اليدويةة مةةن فنةةدق آل ةةر مكالنةةاتمختلةةا إ ةةرا ات و ا ةةل النةةرا. من ةة سةةاعات

ا ملقيةةل طلةةب مكالنةة إيقةةاظو عليةة فةة. قةةائ 10-5فواصل زمني متراوح ين منثل عند يتضننننو ج مكالن إيقاظ

مكتةةبفةة اليةة احو يقةةوم موظةةا وفةة الانةةو النناسةةب. الخدمةة ي لةةب ةة ه لنزيةةل الةة يا ن مكتةةب اسةةد ورقةةد غرفةة

علةة و اإليقةةاظمكالن مسيل لديةةا مةةن مكالنةةات كل( را سارإل الي نينالسنتراب ) الانل من الي م مورايستق اب و

. النزيل علي ا اب إيقاظمكالن كلامتدا فتر الي احو ويضك عالم عل

--------------------التاريخ: اإليقاظ اتمكالم إستمارة

5:40 6:00 6:10 6:20 6:30 6:45 7:00 7:10 7:20

406

محند

340

ع د هللا

256

سنيو

140

عزيز

48



. إجراء مكالمات اإليقاظ 1-ه

الن لوبعل اسد النزيل ووقل ايمياب ايل .

مكالن اإليقاظ. استخدم النعام اآلل و اليدوي لتسييل مفاصيل

ت ايقاظ ومتا ااإل مكالنات را قد

محيةةل علةة لةةدإ ا واةةاوب واميةةل علةة األقةةل ثةةالث مةةراتو –إ ا لد ييب النزيل عل مكالن اإليقةةاظ

يةةتد واالنةةااسةةتيا ا منةةا اةةد النكالنةةات الةةثالثو فاليةة ن مرسةةل النشةةرا إلةة النرفةة إليقةةاظ النزيةةل.

مسئولي الفندق. سيكونن إيقاظ النزيل ف إيقاظومسييل مكالن

ملخص

ين ن إ را مكالنات اإليقاظ اسب سياسات وإ را ات الفندق. عل س يل النثاب:

ين ن ماامل النزيل ااترام

ين ن مسييل النالومات ف نعام مكالنات اإليقاظ شكل قي

مفايل امكالنات اإليقاظ و إ را

اإلستيا عدم سياس م ي األمر يت لب قد

49



49

خدمات للنزالء ال. تقديو و

د اعت ةةارك موظفةة مواصةةل مةةك النةةزي األفةةرا ك ةةر مةةن مواصةةل ي مةةن النةةوظفين يكةةونسةةتق ابو ر نةةا اي مكتةةب فةة ا

علةة الكةةاف القةةدر الت كيةةد ييةةاب. ور نةةا دطي مةةك النةةزي ةةالب إقةةامت مسئوليت الحفاظ عل عالقواآل رين.

ان ةةاع إييةةا مكةةوينفرصةة م قةة ف النكتةةب األمةةام ايةةو يسيناو الشخي ومع ر د الفندق موظف سلوك ني

ت كر ن يتيا سلوك نا يل :ف. قائن النزيل لدى

التاامل ف باأل

الفاعلي

الو

اينت اه

الر السريك عل ال ل ات

د النسةة ألي فنةةدق و واةةد يات ةةروالتاامل مك ريد النزي ورسةةائل د ومكالنةةات اإليقةةاظ ماالي إن . عنةةاب مةةراد فر يةةا

تسةة ب يي اتةة لنزيل سرع لنناس ومسلين ا الستنار اياند ملق طلب النزيل و رسالتا و ريدهو ين ن مسييلا ف ف

م ير إييال ا اإلزعاج للنزيل.

التعامل مع بريد النزالء 1-و

السةة بو ميةةل ول ةة االوصةةل ةةين النزيةةل والاةةالد الخةةار . صةةل ايسةةتق اب ةةو مكتبإن

. سرع ا ين ن مسلين ايوالرسائل وال ريد ور نا ال رو إل النزي و

رسائل و ريد و فةةاكس و إ ار النزي ي ف وظيف موظف النكتب األمام ومتنثل

انةةةل الحقائةةةب ةةة موزيةةةك ال ريةةةد عامةةةل ن وظيفةةة كنةةةالةةةز ييةةةل ل ةةةد. إكترونةةة ريةةةد إل

ال رو إل النزي النسيلين و الااملين ف الفندق. والفاكس والرسائل النيي رسائلو

:إل النيي الرسائل و ال ريد ييل نينكن و

النزي الحاليين

النزي النستق ليين

النزي السا قين

مختد نيك الرسائل ال ريدي وال ةةرو و الرسةةائل النيةةي ن ن ين إ ؤي إ را ا ين ن إم اعا. منلكل وااد و

. وار ختد الوقل والتاريز ومسييل ا ف سيل ال ريد ال

لنزالء الحاليينابريد

ق ةةل النوظةةا الةة ي يتةةول مةةنعةةا إلةة النكتةةب األمةةام يسةةل دلنزي الحاليين النقينين ف الفندق ا إل وار ال ريد ال إن

. ايتد تد نيك ال ريد الوار ختد الوقل والتاريز عند استالمومينيا ال ريد الوار .

الحيةةوزات وفةة يرا ك موظا النكتب األمام عندئ الاناوين النرسل إلي ا وفةة قائنةة النةةزي النسةةيلين فةة الفنةةدق و

النستق لي .

50



التحقةة مةةن و اةةد. ال ةةر و ف ن رقام النرا مكون مكتو ةة و م وعةة وضةةوح علةة العةةرا و ان النزيل مسيالد ا كف

.الحقائب انل موظا و النراسل عام عل مقك النزي غرا إل ال ريد مسليد نيك الرسائل ال ريدي و ف ن مسئولي

اض الفنا ق من موظفي ا مسليد الرسائل ال ريدي وضا ا محل عقب اب النزيل )لاةةدم إزعةةاج النةةزي (و يننةةا وم لب

الوار عل الننضد . ال ريدووضك تاوالد وب إل غرف النزيلموظفي ا ال رق عل اب منفنا ق رى م لب

إلناب و ال ةة عقةةب محةةل مةةن الفنةةدقاسةةب سياسةة لةةان ا الةةوار للنزيةةل ك يةةر ةةداد وي ينكةةن مسةةلي ال ةةرو إ ا كانةةل و

سةةال ر ومةةرك وعليةة عندئةة افةةظ ال ريةةد فةة مكةةان مناسةةب فةة النكتةةب األمةةام تاينزعاجو ياإلالنزيل وضك يفت عدم

لةةا و و رسالا إل الغافنا ق رى مستخدم نعام إضا ينكن مشنيل ا ف غرف النزيل و ناك. ويستلن ا لي م للنزيل

ف مكتب ايستق اب.

د عنةةاوين د تضننل ريد مل حويل اق م ما ئ ف اض الفنا قو يُ لب من النزي و ل ةةدموقاةةوا وصةةوب ريةةد مةةاإ ا ياقةةا

د وينكن اد منا رم د. د مةةن لةة ومةةد حةةدثإ ا لد يو. الالاق عناوين د إل اب اآلل الحاسب نعد اض محديو يضا لةةيئا

للنزيةةلو ين نةة القيةةام كةةل النحةةاويت لالميةةاب النزيةةل ع ةةر ال ةةاما و ال ريةةد اإللكترونةة للحيةةوب علةة ريةةداسةةتالم

عنوان التحويل النناسب.

لنزالء المستقبليينابريد

و ف اال استخدام نعةةام وو ي ق ل وصول دو عندئ ين ن إرفاق مالاع حيز النزيلاد ينكن استالم ريد النزي م كر

فةة الفنةةدقال ريةةد اسةةب سياسةة افةةظين نةة و. الننتعةةر للنزيةةلو ضك عالم عل الحيز موضس استالم ريةةد ل ااسب

من اسب ماريز الوصوب. مكان

مسلنا لا ف النرف . نو ين ن ن مار عليا اد ك ير ال ر ا كان ف. ريده مسلينا وب النزيلو ين ن مسييلعند و

البريد المسجل

ين نةة وق ةةل ق ولةةا لكةةن ن يق ل موظفو النكتب األمام مسل د ريد مسةةيلو و ينكن

سييةةل نةةا و الفنةةدق فةة يتحق النكتب األمةةام مةةن ن النرسةةل إليةةا مسةةيل ن

د نير ن يوقك الفنةةدق علةة اسةةتالم ال ريةةدو ميةة س مسةةئولي الفنةةدق الت كةةد و. قري ا

ل ال ريةةد النسةةيل فةة فتةةر ال ريةةد يسةةيين نةة مومةةن اسةةتالم النزيةةل ل ةة ا ال ريةةد.

و ن يوقك عل السيل عنةةد تاو ن ي لب من النزيل إظ ار إث ات لخيي والنسيل

ال ريد. استالم

لنكتب األمام . لما يقوم السائقون من لركات ال ريد الخاص تسليد ريد مسيل وعا

إ ا كةةان ال ريةةد و ال ةةر يخةةص وال ةةر . علةة مةةن اسةةد الشةةخص النرسةةل إليةةا محققةةلت كد ف ه الحالةة نةة ال وين ن

د و يخص موظف ومن الفندق ومن غير النتوقك ن ياو انزيالد سيل رو د سا ق ا ياا ال ريد إل النرسل. عندئ و ا

د إليةةا النرسةةل كانإ ا ما ب مةةك النزيةةل لتسةةلينا ال ةةر ال ةةر وقةةد الترميةة اسةةتالمك علةة اسةةتنار وق ةةف الفنةةدقو فثةة مقينةةا

ومن ا: وقد ل اسب إ را ات الفندقومنكن. وقل سرع

51



51

و ل متينب التس ب زعا ةةا ةةال م ةةرر. علةة سةة يل ر و اما النزيل ف النرف ق ل مسليد ال رقدايمياب

طةةر ريةةدي لةة وصةةلناالحقائةةبو لقةةد انةةلالنثاب "ص اح الخير سيد اندو ما ع د هللا مةةن مكتةةب مةةوظف

رفت ؟غ ف ل سلنا ناليوم. ل ينكنن

د. ال ريدال رق عل ال ابو ضك عندإ ا كان نزيل ي يييب محل عقب ال اب إ ا كان ظرفا

ير ةة انل الحقائب وامرك رسال محل اب غرف النزيل مخ ره في ا ما يل " موظف مكتب لدىامرك ال ر

إلي من مكتب اامل الحقائب". الوار استالم ال ر

رسائل الكاكس

انةةد اسةةتالم رسةةال فةةاكسو م كةةد مةةن ويةة ف ومةةك لةة وماامل رسائل الفاكس نفس طريق التاامل مةةك الرسةةائل األ ةةرى.

النزيل عل الفةةور ةة ن رسةةال لغ ثد تاضك رسال الفاكس ف ظرا واكتب عليا اسد النزيل ورقد غرف ثد والنرسل إليا

.النحفوظ ال ريد را عل إ ا لد يكن النزيل ف الفندقو ضك رسال الفاكس و. لالفاكس قد وصل

انل الحقائب مسليد نيك الرسائل م الر إل غرا النزي . موظف ف اض الفنا قو يُ لب من و

حماية المتعلقات الثمينة للنزالء 2-و

دمتالقةةام افةةظمشةةييك النةةزي علةة ين نةة مانةةاتف مكتب اإلستق اب صنا ي متوفر

ين نةة ن وشيكات السيااي .. الز(. الالثنين في ا ) مثل النيو رات و وازات السفر و

و سةة ب ه الينا ي واإل را اليةةحيس يسةةتخدام ا. ماكنموظا ايستق اب اراي

قانونيةة النترم ةة علةة ةة ه النرافةة و مةةن الن ةةد إم ةةاع األمنيةة والنسةةئولي ال اإلعت ةةارات

ا ةةل واليةةب غةةرا ةةزائنلدى كثير مةةن الفنةةا ق اليةةوم ولكنو. الينا ي ه اداإل را اليحيس عند إع ا النزيل

مةةنللنةةزي النسةة واسةةتانال ا سةة ل و سةةرع ئنإلةة ةة ه الخةةزا الوصةةوب. و ةة ه األمانةةاتمةةن صةةنا ي النةةزي ةةديد

مةةا يشةةاؤون حفةةظغةةرف د ل ا ةةلخيوصةةي ال ن النزي يتنتاون كنامكتب ايستق اب. ماماإلض رار إل ايص فاا

ا ةةل الخةةزائن ةة هعلي ةةا فةة إنشةةا رمةةوز لةةفري لفةةتس وإغةةالق نيةةو اون التالينةةات الن ا ل الخزن طالنا ن د يت

.للنرف األمني النزايا عل إطالع د يتد عندما للنزي ئنطريق التاامل مك ه الخزا موضيسين ن و. النرا

ما يل : األماناتين ن ن متضنن إ را ات التاامل مك صنا ي و

األماناتالوصوب اآلمن إل صنا ي آلي مزويد النزيل

الفندقمن نا اد نزي للت كد تاالنزيل ورقد غرف اسد" والت كد من مانات"استنار فتس صندوق ما ئ

كل من النزيل والنوظا عل ايستنار موقيك

للوصوب إل اليندوق هوانتعار للنزيلمفتاح إصدار

الثنين الشخيي االنزيل يوصي لتخزين متالقام منس

نخزنإعا اليندوق إل ال

اليندوقستنار ا فتس ا ا ئعليا ن ي األماناتو صندوقفي ا النزيل ستخدممر ي كلف .

52



كنةةا والتوقيك النو و ف ايسةةتنار األصةةلي اتعند التوقيك عل اإلستنار للتحق من ن التوقيك و حر ين ن الو

ايو يو د مفتااان فقط ليندوق األمانةةات: مفتةةاح اليةةندوق والنفتةةاح وق ل فتس اليندوق يلين ن الت كد من موقيك النز

ن لفتس اليندوق. النفتااين م لو لدى النكتب األمام . كال ا النحفوظالرئيس

والفر يةة األمانةةاتمستخدم زن مشترك لتخزين النتالقةةات الثنينةة للنةةزي ةةدي مةةن صةةنا ي قدالفنا ق الينير و وف

اكةةام ويخةةتدو ويوقةةك عليةةا ينلةة و ثةةد غرفتةةا ورقةةد النزيةةل اسةةد يحنةةلايو موضك النتالقات الثنين للنةةزي فةة ظةةرا

اسةةتنار / اقةة مسةةييل ما ةة النزيةةل إييةةاي ةةا. و النثةةلو يسةةلديوضك العةةرا فةة الخزنةة و ثدو مني ألغرا النزيل

مةةر يرغةةب النزيةةل فةة الوصةةوب إلةة كةةل نةة الت كةةد مةةن التوقيةةك فةة ين ايةةو علي ةةا ويوقةةك األمانةةاتو اصةة يةةندوق

الخزن . ي مترك النزيل واده قرب الخزن النشترك .

53



53

ملخص

د إل را ات ومالينات. عل س يل النثاب: ناالي قد والتاامل مك ال ريد وفقا

ال ريد ق وب و إستالم :

الخ ا ات -

فاكسال رسائل -

رو ال -

لكترون اإل ريد ال -

ي ل ريد النزسي

ر النزيل و و ريد لا

إ ا دون الترمي ات الت مكفل مسليد ال ريد للنزيل قد

:مالينامالنتالقات الثنين للنزيل اسب إ را ات الفندق ولحناي ال توفيرقد

األماناتصنا ي

إلي ا النزيل لوصوب لي موفير -

استنار / اق التسييل ما ئ -

النزيل من ال وي إلث ات النناس الوثيق طلب -

الثنين اامنس النزيل يوصي عند مخزين متالقام -

النزيل حضورإل الخزن األماناتصندوق عد -

النزيل مفتاح صندوق األمانات سل د -

/ اق التسييل استنار افظ إ -

النرا زائن

إلي ا النزيل ييل ن ينكن من وسيل س ل و سرع -

نفس د الخاص السري رقام د النزي ينشئ نينكن -

الخزن النشترك

ظرا واغلقا وا تنا ضك متالقات النزيل الثنين ف -

اطلب من النزيل التوقيك عل الختد -

تاسد النزيل ورقد غرفإاكتب عل العرا -

مف استنار و اق التسييلإ -

ضك العرا ف الخزن -

العرا عط النزيل إييايد -

استنار و اق التسييل إافظ -

54




55



55

. تقديو الخدمات الخاصةز

دو اص دمات وظامكون م ك ل : نقدورك يكون ن نكان األ ني فنن نا حا

.الاناي نتالقات النزيل ومنتلكاما

. منعيد عد من الخدمات الخاص للنزي

النزي مك متنيز شكل التواصل عل والقدر م ن نع ر الع ور .

قةةةد متضةةةنن الخةةةدمات الخاصةةة منعةةةيد الفااليةةةات الخاصةةة و دمةةة النةةةرا والةةةراالت القيةةةير وايةةةوزات الن ةةةاعد و

والخةةةةةةدمات ال يةةةةةة ال نةةةةةةوكالنسةةةةةةارح ومقةةةةةةديد النيةةةةةةس شةةةةةة ن الخةةةةةةدمات الشخيةةةةةةي والخيةةةةةةارات والنواقةةةةةةك مثةةةةةةل

والقانوني والتسوق وإ را و م كيد مرمي ات السفر.

الحقائبحمل خدمة 1-ز

اد الوا ةةات الرئيسةةي لاامةةل انةةل الحقائةةب / موظةةا دمةة الانةةال فةة و و

متات د عند مسةةييل الةةد وب إلةة الفنةةدق وعنةةد الخةةروج انلمساعد النزي ف

اليةةح والسةةالم عنةةد التاامةةل مةةك الحقائةةب. مالينةةاتمن الن د ن نتةة كر ومنا.

ا:وفينا يل اياتياطات الت ين ن مراعام

ا ت ر وزن كل اقي ق ل رفا ا

ن مرفك األمتا شكل صحيس من والتحق اليحيح م ك اإل را ات

اثن رك تي

د ا ال ظ رك مستقينا

الترولل إ ا كانل الحقائب ثقيل دا و كثير دا. عر استخدم

د وماعد الفنا ق مليقات للحقائب ومستخدم عنةةدما يكةةون للنزيةةل كثةةر مةةن اقي ةة . ف ةة ا يين ةة و فكر يةةد يوصةةا

النخييةة و اكتةةب ةة ه تةةاماةةرا التفاصةةيل مثةةل اسةةد النزيةةل ورقةةد غرف واالنةةاالخ ةة . لنرفةةلالحقي ةة الخ ةة موصةةيل

الحقائب. انليقات و رفقال عل ال يانات

القادمونالنزالء

نزيلو ا تد نا يل : العند مرافق

سر ماا وليس ماما

اد ا تسد وكن و و

لارك ف الحوار الل يا مك من يرغب ف الحديو وااترم من ي يرغب ا

للترويج لنراف فندق مثل الن اد والنا ي اليح . الفرص اإلستفا من ه

.م كد من موضيس مخارج ال وارئ واليوانب األمني ف النرف مثل سقاط األمان عل ال اب

محي مناس مثل "إن كةةان نةةاك ي لةة ةةر ينكننةة القيةةام ةةاو ر ةةو ن متيةةل تو يا النكانغا ر

و إسن ............. وينكن ن ميدن ف ايستق اب".

56



نوالنزالء المغادر

جمع الحقائب

د عنةةةدما يرغ ةةةون فةةة وفةةة الاةةةا انةةةليتيةةةل النةةةزي نوظةةةا دمةةة الانةةةال امفيةةةا

علي ن مستفسر عن: تاينإل النزيلو ي تحدثعند الو متات د.

(مرولل و عر إل محتاج)فقد النو و الحقائب عد

الوقةةل النتوقةةك لتسةةييل الخةةروجو فقةةد يت لةةب األمةةر مخةةزين الحقائةةةب

لفتر قيير .

اإلستفسار عنا إ ا كان النزيل يرغب ف محنيل الحقائب ف سيار )إن

ف ةةةل يحتةةةاج إلةةة إاضةةةار السةةةيارات(كةةةان فنةةةدق يقةةةدم دمةةة إيقةةةاا

سياراما إل ايستق اب؟

ةةرى ينكنةةعنةةدما يةةدفك النزيةةل الحسةةابو ي يكفةة ن متننةة لةةا السةةالم وملةةوح لةةا مةةن ايةةد. فةةال مةةزاب نةةاك ةةدمات

مواصالت لا. يل مد ير وسو النزيل متا مك التااملمقدين ا كيز من إ را ات الو اع. من ين ه الخدمات

النقل

د للنايةة النسةة ال يسؤاب النزيل يات ر يسيل للخروج إن كان يرغةةب فةة يةة مرمي ةةات لتةة مين وسةةيل نقةةل لةةا مةةراد م نةةا

للنزيل ال ي يحنل ماا اقائب كثير و ال ي ي يارا وسائل النواصالت النتاا . م كر نةةا لةةيس كةةل النةةزي مسةةافرين

يد ائد عند النزيل. ر و ف ه فرصت لترك ان اع وي

يارات عديد من وسائل النقل للنزيلو قد يشتنل ا عل : مرميبينكن

والحافل

و استئيار سيار و

لينوزين و

ماكس و

طائر ليوكو تر. ات و

ب مواعيةةد وسةةائل النقةةل الاةةامو و ةة فةة ايرغب النزيل ف السفر النقل الاامو ول ل ف نا من الضروري مةةوفير ةةدو وقد

و ةة اةةد النةةزي الن ةةارو مةة كر ن يكةةون مكةةون ه الحال الحافالتو والق اراتو وسفن نقل الركاب الحديث . وعندما

لدى النزيل متسك من الوقل عندما منيحا ركوب الحافل و الق ار.

د مالومات ماين : األمر يت لب ف نكانل وسيل النقل الت رم ت او و يا

لننا ر النزيل التقديريالوقل

اإلضةةافي الالزمةة و نقاعةةدفين نةة مارفةة عةةد ال و ا كةةان يةةن د طفةةابفةة. نسةةافريناسد النزيةةل وعةةد ال

غير ا من ال ل ات الت ين ن ا ف ايعت ار.

عد ق ك األمتا

57



57

السفر و

اص مثل الترمي ات اليوي و مفاصيل السك الحديد مفاصيل ي

متضنن التفاصيل األ رى الت ين ن ا اين ايعت ار:

مااقين و وسيل ركوب ل د. مقاد األمر ل يت لب

ل يو د عد ك ير من الحقائب

ك ير ماوق النقل اقائب ل يو د

الحيوب عل نيك التفاصيل من النزيلو ين ن مسييل النالومات ف سيل منا ر النزيل. إ ا م لةةب األمةةر منييةةر عند

و قةةد ةة را ااضةةراد عنةةدما ي يكةةون النزيةةل و. مرمي ةةا إعةةا ن را ا النزيلو ناقشةة ا مةةك النزيةةل ق ةةل س مرمي ات ي

مك النزيل سرع ما ينكن. ك د االترمي ات و

.سيار األمتا إل اليال و موصيل ا إل ال انليتد م كيد مرمي ات النقلو قد ي لب النزيل ندماع

تخزين الحقائب

الحةةايتو ين نةة ةة هفةة ولوقل مت ر من اليوم. اقد ي لب النزيل مخزين اقائ

يكون موظا دمةة الانةةال وموظةةا انةةل الحقائةةب علةة مارفةة ةة ل لكةة ن

ةةا فةة مكتةةب موظةةا يحتفعونيقوما وضك مليقات و مالي اقات علي ا و

انل الحقائب و غرف مخزن األمتا ات ي ل ا النزيل.

مةةد مخزين ةةاو وعليةةا ن ي ةةرز ةة ا التةة إييةةاب األمتاةة للنزيةةل ييةةدر وسةةوا

. سيارماعو ماو مؤ األمتا إل ولدىللحيوب عل متاتا. اإليياب

قةةد يسةةتخدم النةةزي الفنةةدق فلنزيةةل لفتةةر طويلةة . ا متاةة الفندق يحتفظ ن وينكن

كةة ل و مر ا كان األف نيك متات د. إل للقيام اد من الراالت القيير والت ي يحتا ون الل ا إل ان القكقاعد

األمتاةة إلةة حنةةلمالاعةة علةة اسةةتنار ايةةز النزيةةل مفيةةد ةة ل . ثةةد م وضةةكيتد مخزين األمتا فةة مكةةان مةةن مةةك ف نا

التحق من ن األمتا مخيا. ويتديقدم اإليياب عندما لا و مسلد اغرف النزيل عند وصول

مجموعاتأمتعة ال

ي ةةد ن يحيةةل موظةةا انةةل الحقائةةب عةةا علةة نينوعةةاتوعنةةد التاامةةل مةةك متاةة ال

يكةةةون قةةةد وضةةةك النليةةةقات و علةةة نايسةةةتق اب و قسةةةدقائنةةة نةةةرا النينوعةةة مةةةن

. اإلرم اك يينبال اقات عل الحقائب مس قا. ف ا يوفر الوقل و

يقوم موظا انل الحقائب نا يل :

األمتا ق كعد

سيل النينوع ف مالاع وضك

58



نا عل مالينات من منس النينوع السيااي . السيار إل األمتا نقل

مةةك اقائةةب مينوعةةات ةةالتينةةب ل شةة ك فةة ن ر ةةط الحقائةةب ماةةا وحد مفتر ل النينوع إ ا كان سيتد مخزين متا

د لفقدان ا و سرقت ا. و رى و إ را ااتياط ينكن استخداما منا يكفل قا نيك األمتا مك اض ا ال اض مفا يا

متا مفقو إل اإل ار عل الفور ين ن رفك مقرير ي

السيارات إيقافتقديو خدمة 2-ز

وف إ را ات الفندق وسياساما: ستاا م ا/ و إوالسيارات إيقااينكن

اسنا ورقد غرفتا النزيلاطلب من

م كد من األضرار ف سد السيار وسيل ي ضرر في ا شكل صحيس

السيار استاا سل د النزيل اق

قد السيار و وقف ا ف مواقا السيارات و/ و استاد ا ريق مسؤول

إافظ مفتاح السيار ف مكان م مون و من

روكاتالمكقودات والمت ةتقديو خدم 3-ز

مسةةييل الخةةروج و رو ا مةةن الفنةةدق. سيلمتالقات لخيي لنزيل عل ن والنوظف اثرو قد يالنزي نرا اناي عند ال

م اتةة يةة نتالقةةاتالي ةةو للحفةةاظ علةة ةة ه ال كةةلالنتالقات عن قيدو ل ل ين نةة ةة ب هقد مرك نزيلي يان ن ال

. ا وي الب النزيل

مرك ةةا التةة ف غرا النةةزي النتروك نتالقاتينكن ماريا النفقو ات ن ا الو

السةةةةةاعات شةةةةةنلالشةةةةائا النتروكةةةةة م النتالقةةةةةات. وفنةةةةةدقنزيؤ ةةةةا وي مخةةةةةص ال

نةةو التيةةوير و يتالاناوين الينير والنحافظ و فامروالنيو رات والكتب و

مةةن ك ةةر ماليةة مةةا لةةا قينةة نتالقةةاتمةةن ةةين ةة ه الو. الينةةارك مةةن مافةةا مسةةوق

مايد النتالقةةات ات القينةة الناليةة الك يةةر نو ين ن محن سنات ولك . غير ا

و الحةةافالتاليةةويو ومةة اكر سةةفر ات األ نيةة مثةةل مةة اكر ال النتالقةةاتالتيةةوير والنيةةو رات والنحةةافظ و يتمثل

إل النشرا عل الفور. وم اكر النسرحو الق اراتو

يفقد النزيل متاتةةا ق ةةل ن ييةةل ييةةل إلةة الفنةةدق و ثنةةا و ةةو ه ا ةةل الفنةةدق. فةة كلتةةا الحةةالتينو ينكةةن ايميةةاب وقد

كلتةةا الحةةالتينو يسةةا قسةةد اإلسةةتق اب للنسةةاعد فةة الاثةةور علي ةةا. ولفنةةدق وفةة ف الاثور علي ةةا. نساعدم ايستق اب ل

. النفقو النتالقات واإلاتفاظو ف محديد مكان الحقائب النفق ماين إ را ات

األمتا النفقو ما يل : اوبمن النزيل ي امن النالومات األساسي الت محتاج إلو

كاد الق ك مثالدو وما و الش النفقو

ولونا .. الز( ووصا الش النفقو )اينا

وصا النحتويات

القين التقديري

59



59

النالومات التالي : رقةةد النرفةة و التةةاريز ق ا الاا و ماا النفقو ات إل مكتب التد ير الفندق ايو يكتب عل كل وف

لنفقةةو ات لسةةيل اإلاتفاظ تديو. علي ا عثر ال ي الشخصواسد محتويام او كرالق ا و ووصف ا و ووقل الاثور عل

ا ت ةة ه عةة إ ا منةةا التحقةة يةةتد وفنةةثال نةةدو لكةةل حةةدثر الفندق تحديو ما يالتد ير الفندق و ويقوم مسؤوب التد ي قسدف

ينكةةن ويةةندوق يةةري .. الةةز. ل ستسةةلد كانةةل إ ا مةةاإلةة النزيةةل عةةن طريةة ال ريةةد م ةةا أل ةة ا لخيةةيا و النفقةةو ات

. النتروكاتالنتالق النفقو ات و اإلستفساراتاستخدام ا السيل لنقارن النلفات الخاص

قيةة النتالقةةات مةةا ةةا فةة مكتةةب التةةد ير الفنةةدق . يحةةتفظ ةة التةة فقةةطالتةة سةةيتد مخزين ةةا لفتةةر قيةةير والنتالقةةات

. من شكلين ن مخزين ا ف من ق منلق ف ويسينا النتالقات ات القين واأل رى

لخصم

الفندق:ن اسب سياسات وإ را ات تخزين و/ و استر اع األمتا النخز قد

تخزين األمتا : قد

ق وب األمتا -

وضك ملي م ال و مالي اق -

النرفق الن ال اق عل الحقائب عد ايسد ورقد النرف و مسييل -

نزيللل اق إع ا ز من ه ال -

محديد وقل ايستالم -

من مكان وف من ش مخزين األمتا -

األمتا استاا

من النزيل الن ال اطلب وصل -

مخيا النزيل ا ي الب الت م كد ن األمتا -

وسيل ال يانات األمتا عن الن ال اق زب -

اسب سياسات وإ را ات الفندق: النتروكاتلنفقو ات ول الالزم اإل را ات إستكنل

النفقو النتالقاتسيل مفاصيل

النفقو شكل من وف مكان من تخزين النتالقات قد

النفقةةةةو النتالقةةةاتوقةةةد تسةةةةييل مفاصةةةيل ومةةةك ايستفسةةةارات سةةةةرع وكفةةةا ماامةةةل

استفسارات النزي . مقارنت او

60



. إجراء المعامالت الماليةح

ويت لةةب كةةل لةة إ ةةرا وإن النكتةةب األمةةام ةةو النكةةان الةة ي يةةتد فيةةا مسةةييل النةةزي النتوقةةك وصةةول د ومنةةا رم د

عليةة يتاةةينمتضةةنن الناةةامالت الناليةة األ ةةرى التةة و. الناةةامالت ةة ه وإن ةةا قيةةد ن ةةامالناةةامالت الناليةة و القيةةام

ما يل : ؤ ا ا

النزيل( اتاسا ماالي ) النزيل اتاسا عل النياريا و قيد مرايل

النقد مسييل ل استالم النقدي ف اليندوق وض ط النقد الدا ل والخارج من عل التوقيك

والندفوعات والتحويالت غير النقدي اإلييايت ماالي

صرا الانالت األ ن ي عنليات إ را

حسابات النزالء معالجة 1-ح

ةةة النن قةةة النسةةةئول عةةةن محةةةديو نيةةةك اسةةةا ات اتإن من قةةة ايسةةةتق اب و الحسةةةا

ال يك ف نيك منةةاط اطنعام نق ف ن وف الفندق النستخدمالنزي . و نا عل نوع النعام

مةةك و. اةةدوث ا فةةور قيد نيك النياريا ف اساب النزيل ليةةا يقوممركز التكلف و مثالدو

ركز التكلف إل من قةة ايسةةتق اب و نياريا م اإلميان دون ا النعام ين ن ف نا و ل

كافةة رصةةد اسةةا ات محةةديوين نةة وقيد ا ف ملةةا النزيةةل. ثدلحسا ا يدويا اتالحسا

د التحقةة مةةن القسةةائد اإلييةةايت ويتاةةينالنةةزي فةة نيةةك األوقةةات. الخاصةة عليةة ائنةةا

اينترنل وال اما واألفالم ومحل ال ةةدايا .. الةةز استاناب الخدمات النختلف مثل الفاكس و

من ن ا قيدت ف اساب النزيل اليحيس ورقد النرف اليحيس. لت كدل

د نثل ي ل ف ن النزيلو منا ر وقل حينعندما يو د من إقام النزيلو و فرصت األ ير ان ا ان ةةاع يةةد لتكةةوين اما

نا لةةدى االنزيل لدى عنايةة النزيةةل مةةنسين نةة ول ةة ا السةة بولنزيةةل مةةن النؤكةةد نةةا يةةدوم لفتةةر طةةوب. . و ر ان اع مكو

د الحساب يكون ن ين ن كنا اسا او مسوي ثنا فائق در النست اع. ق قيقا

ا ف الي اح و ف الليل السا ق و ل ا اليوم سوا د مغادرة قائمةاستخراج ين ن :التقرير ف التالي الاناصر من والتحق م كرد

لنزيللتسلين ا ل إعدا الوثائ الضروري مسييل الخروج السريك

نينوعةةةةاتمسةةةةييل ةةةةروج ال

ومسييل الخروج النت ر

النينوعةة الرئيسةةي الننةةا ر فةة وقةةل وااةةدو ئةة من قةة ايسةةتق اب ملي مكةةون حيةةو ي

ق ل مسييل الخروج. ي ل ل ين ن إعدا ملفات النز

الن كرمسييل الخروج الت كد من ن النرفةة ةةا ز للنزيةةل الةة ي فيلزم وقد يؤثر ا عل قسد التد ير الفندق

ييل ف وقل م كر عن الناتا .

مسييل الخروج النت رقد يؤثر ا عل قسد التد ير الفندق وكةة ل علةة مكتةةب ايسةةتق اب الةة ي قةةد يحتةةاج إلةة

النت ر سيدفا ا النزيل م ي. ما إ ا كانل مكلف مسييل الخروج مارف

تالفةةةةةةةةةات فةةةةةةةةة مسةةةةةةةةةييل اي

الخةةةةةةةةةةروج عةةةةةةةةةةن التفاصةةةةةةةةةةيل

النوضح ف اق التسييل

مسةةةييل الةةةد وب حةةةايت اد ملقةةة مسةةة قدا مقريةةةر قةةةد ن يكةةةون قسةةةد التةةةد ير الفنةةةدق ين نةةة

للتحقةةة منةةةا إ ا كانةةةل نةةةاك يةةة ي الخةةةروج. م كةةةد مةةةن قائنةةة منةةةا ر النةةةز مسةةةييلو

مثل منديد مد اإلقام .. الز. وما لغ ا قسد التد ير الفندق من ق ل م ي كما تالفات

61



61

تسجيل الخروج السريع

فةةة األ ةةةرى واألقسةةةام الي ةةةات مةةةن كنيةةةره ومكتةةةب ايسةةةتق اب ييةةةا ا

مةةةوظف نلتخفيةةةا الضةةةنط عةةةو. اإلز اةةةام لةةةديد عنةةةل وقةةةات والفنةةةدق

د و مد إ ةةاب النحاس واليرافين ومنكين النزي من منا ر الفندق سرياا

مسييل الخروج السريك.

إلن ةةا إ ةةرا ات مسةةييل فنةةا قالنت ا فةة اةةض ال اتيل اإل را فيناو

سريك: شكل روج النزي

و ينكن الحيوب علي ا من مكتب ايستق اب. والنزيل مسييل الخروج السريك ف غرف استنار وضك

ثةةد يتحقةة وق ةةل النزيةةل مةةنيتد التوقيك عل اسةةتنار مسةةييل الخةةروج السةةريك ق يةةل منةةا ر النزيةةل يةةوم

و مين اليندوق ف النكتب األمام من التوقيك النو و عل اق ايئتنان و اسةةتنار مسةةييل النزيةةل

. ااتفظ ا ف ملفاعليا عند التسييل و ايل وال ي

يوم الننا ر . ص يح ات ر لحع إل غرف النزيل تكاليااسا ات النزيل مك ال منمُرسل نسخ

.للنزيل الحري ف مرك الفندق عندما يرغب ف ل ون ايض رار إل اينتعار ف ايستق اب

اتمضاا إل اساب النزيلو ين نةة ن ياتنةةد النزيةةل ةة ه اإلضةةاف مت ر مياريا ناك ي لإ ا كان

التوقيك عل استنار مسييل الخروج السريك. عند

سيل النزيل. ف و ينكن إرساب نسخ ن ائي من الحساب إل الانوان الن كور فنا قالف اض

ايئتنةةان نيةةدر ل اقةةشةةرك الال إلةة ايئتنان واسةةتنار مسةةييل الخةةروج السةةريك اق صور مرسل

. الحساب دفكل

مجموعاتتسجيل خروج ال

ينكن التاامل مك مسييل روج النينوعات شكل مشا ا لتسييل الخروج السريك:

ووقةةل مسةةييل ةةروج النينوعةةاتو ين نةة ن النقةةرر الننا ر ف ماريز

مسةةوي اليندوق )اليراا( عل موقيةةك قائةةد النينوعةة اةةد مينيحيل

لحساب الرئيس . ا

الحسا ات الفر ي من ةةالب مسةةييل الخةةروج السةةريك و نيكينكن إن ا

نكةةن إن ةةا وي وف مكتب ايسةةتق اب ام دقد يض ر األفرا إل مسوي اسا

س مسييل الخروج. م الت الليل ه الحسا ات الفر ي ف

ف اإلعت ار موضوع النفاميس ق ل منا ر النينوع . األ ين ن

تقديو الحساب للنزيل

تاإل ايستق ابو م كد من رقد غرف النزيلعندما ييل

اآلل الحاسبملا النزيل من استر كالفوامير( و إعدا ل لنزيل )ف اال ل اليدوينلا ال خرجاست .

62



مكةةون نةةاك اقةة وسةةوا. يانامةةالتت كد من مرمفكالنزيل يوت اسد الفظالتسييل و مفاصيلاستر ك

فرا يتاةةةين عليةةة مةةة كير النزيةةةل ةةة وسةةةوا – دمةةة صةةةندوق األمانةةةات إ ا كةةةان النزيةةةل يسةةةتخدم ةةة ه الخ

النحتويات وإعا النفتاح.

مثالد ل ومن وكان ي يزاب يفضل استخدام نفس ال ريق إ االنزيل اس بريق الدفك وط عل إطلك:

:عليا النترم تكاليايدفك النزيل م الر نيك ال ملف النزيل

:د و الندفوع مس قدا التكاليا الملف الرئيسي النحد مس قا

نرفةة مثةةل اإلف ةةار وثال ةة ال وإلةة الحسةةاب ت اإضةةاف ين ن ميروفات إضافي ي النزيل عنمن محق

و/ و اليرائد.

إ ةةرا ات فةةك التكةةالياو و ةةز اسةةتكنابومسةةليد نسةةخ منةةا إلةة النزيةةل ليرا ا ةةا ق ةةل الحسةةابإن ةةا

. امن

يارف ةةا إي ي)التةة الرمةةوزفةة االةة اسةةتخدام يسةةيناف قائن الحساب التكالياقد يستفسر النزيل عن

من ن ي ما يةةا ان ةةاع نةة فةة وم كدمستاداد لشرح الحساب للنزيل ب ووضوحو كنالفندق فقط(.

عيل من مرك.

يكةةون وقةةدال اةةام و/ و النشةةرو ات. مكةةاليلاالنزي عل نو ماين و م الغ ماينةة مثةةل اتر ير نا

. الخالالحل تكالياالضروري الر وع إل فامور ال من

الخالادير لحل النزيل عل سار النرف و ين ن ايمياب النشرا و الن اعترا ف اال.

مين اليندوق الخالا ب وا ق و سرع ما ينكن. يحلو ين ن ن الا و و ف اال

ى الحسةةاب ومسةةتكنل إ ةةرا ات طريقةة اعتةةرا النزيليكن لدى لدإ ا علةة ي نةةد فةة الحسةةابو يسةةو

قائن الحساب األصلي للنزيل. مسل دالدفك و

تسجيل إيصال الدفع

فةة سةةتخدم ا الفنةةدق يإ ةةرا ات الةةدفكو ين نةة مقةةديد إييةةاب الةةدفك للانيةةلو وال ريقةة التةة إمنةةامين ن ن مت كر نةةا عنةةد

لةة فةة نةةالنزيةةل امقةةوم ماعةةد الفنةةا ق اعةة ملةةا و. إصةةداره ين ن مسييل اسا ات النزيل محد نوع اإليياب ال ي

د ل كان إ ا وع واس اق ايئتنانالندفو الن لغمن صور ا مرف فاصيل الدفك وم طةةوي النلةةا إ. الفنةةدق فةة م قا

للنزيل. ناولاعليا اسد الفندق و منلاوضاا ف

وداع النزيل 2-ح

د ايو ن ةةا متةةرك ان اعةة والخدم ل ا نفس ني النرال األول مراالإن النرال األ ير من لةةدى طويلةة لفتةةر يةةدوم ا

ل انب ا تسام الترايب والتحي ال ي و يحتاج النزي إل الشةةاور ةة ن د سةةيكونوا موضةةك مرايةةب وافةةاو ف. النزي

منةةا ومةةو ستحسةةانا تسةةاما ات يلةة عنةةد منا رمةةاو ف نةةا ينا ر ا منحةةالنزيةةل ولنن الب ايمتنةةان فف ااب عو م د.

. الاو عل يشياا

ستساعدك عل اسن و اع النزي :فينا يل الخ وات األساسي الت و

63



63

موظا انل الحقائب للقيام ل استدعا ف متات د و النزي مساعد

مناس لو اع النزي . ي و استخدم ع ارات و ومااملتا ويئا عل لكر النزي

مستايل د ن يشاروا ناإلييايت والنتالقات ون أل الوقل الكاف النزي منس

و اع دف سنا دمستخدم م كر ن

للنزي عند منا رم د إ تسد

والمدفوعات الصندوق في النقديةإدارة

ايستق اب و قسد منا الينا ي )اليرافين( د النسئولون عن الحفةةاظ علةة مكتبإن

د و. م ةةام دفةة اليةةندوق كنيةةات مسةةاعد د علةة ا النقديةة م ا لةةة محتةةاج إلةة ايانةةا

النقديةة الك يةةر مةةك اليةةراا األوراقالانةةالت األ ن يةة و و صةةراالقسةةائد الندفوعةة و

. قةةد ةة ار الانةةل سةةير اسةةن يكفةةل نحةةو علةة اليةةندوق فةة النقديةة الاةةام للحفةةاظ علةة

:فنثالد اسب سياسات ومو ي ات الفندقو الدفكف اليندوق وإ را ات النقدي

مةةةوفر كنيةةةات مناسةةة مةةةن كفةةةللت النقديةةة فةةة اليةةةندوق والنثريةةة عةةةد

.الور ي ثنا الانل لسيرنادني الانالت النقدي والوراق األ

ما يل : لوسي من محق

غير النقدي قسائدال

اإلييايت

الكو ونات

والفوائض ايوزاتال

األ ن ي انالتوثائ ال

مسةةةييل النقةةةد و لةةة اقةةةات ايئتنةةةان والو ائةةةك وإييةةةايت ايسةةةتالم والتةةةرايالت مةةةك رصةةةيدموازنةةة

من الحاسب اآلل الورقي الشريط و النسخ

اإل تالفاتال

عيوزات و فوائض ي النشرا إ ال

النقدي الندفوعات إ را اتإم اع

اليندوق ف النقدي ومسليد استالم عل التوقيك

النقد ف مان ف نيك األوقات الت كد من ن

صرف العمالت األجنبيةخدمة 3-ح

ايةةو مقةةدم فنةةا ق عديةةد ونةةالت ن يةة ومحويل ةةا إلةة ريةةايت سةةاو ي ع مةةن لةةدي د مةةاقةةد يرغةةب النةةزي فةة صةةرا

وسةةا مو يةةا النةةزي إلةة قةةرب نةة و/ و مكتةةب صةةراف إ ا كةةان نت كةةد مةةن فو يوصا الك ير من ةةا ةة ه الخدمةة .

فندق ي يقدم ه الخدم .

64



يةةرا الانةةالت األ ن يةة اسةةب إ ةةرا ات ومو ي ةةات الفنةةدقو علةة سةة يل قةةد

النثاب:

مارا ي الانالت الت ييرف ا فندق ن م كد من

(سيااي ليكات نقدي و عنل من سار اليرا ) م كد

النزيةةل سةةار اليةةرا الناتنةةد فةة فنةةدق ) اةةض الفنةةا ق لغ

عليةةا النزيةةل مقا ةةل سيحيةةلاليرا ومحسب مةةا ساارمستخدم قائن ساار اليرا موضس مفاصيل

موافقتا عل الن لغ/ التحويل( لت كيد ن يوقك النزيل عل ه القائن ين ن –عنلتا األ ن ي النقدي

يت لب األمر ف اض الحايت رقد واز سفر النزيل. قدو – م الالزما ئ الوثائ استكنل

األ ن ي من النزيل الانل مناوب

ن لغ اليحيس مقا ل عنلتا األ ن ي الالنزيل سل د

ملخص

تسوي اسا ات النزي اسب إ را ات ومو ي ات الفندقو عل س يل النثاب: قد

الفةةاكس واينترنةةل وال ةةاما دمةة مقا ل الخدم )مثةةل اإلستالموإييايت القسائدرا ك

واألفالم ومحل ال دايا(

ف اساب النزيل تكالياال قيد قد

القيو و ق صح من م كد

الحساب رصيدقد تحديو

واإلييايت قسائدالاافظ

65



65

. إتمام إجراءات النزالء المغادرينط

اليةة ر إ ا ماةةين علةةي د اينتعةةار لفتةةر طويلةة ياةةوز دمسةةييل الخةةروج و عندغال ا ما يكون النزي ف عيل من مر د

ااتناب وقوع ا . من للقينزيل والإن ا اساب ف إلن ا اسا ام د. إن ايستادا النس يقلل الوقل النستنرق

االستعداد لمغادرة النزالء 1-ط

الننا رينو و قائنةة ةةالنزي النتوقةةك رالةةي د فةة صةة اح اليةةوم التةةال . النزي قرب ن اي كل يومو قد تحضير قائن

األقسام األ رى تسييل الخروج الن كر والنت ر. لغالنزي و ننا ر من النواعيد النتوقا ل م كد

ب إن اةةو ألنةةاإ ا كةةان النزيةةل ينةةوي الننةةا ر فةة ةة ا اليةةوم مةةاال ةةاما م مورالضروري ن يارا من

يكون النزيل قةةد مةةرك النرفةة الفاةةل يننةةا يخ ةةر مةة مور ال ةةاما فريناللنزيل مكالن ون ن ير علي او

رو ةةا مةةن سةةيل ن النزيل ليس فةة غرفتةةا ور نةةا يكةةون قةةد النتيل

الفندق.

يقةةوم اتةة النزيةةل منةةا ر نوعةةدالفنةةدق التةةد ير ن ياةةرا قسةةد ن نةة ي

.رف الن لتنعيا الالزم الترمي ات

منةةا ر النزيةةل مةةا إ ا موعةةدوالنشةةرو ات األغ ي ن يارا قسد ن ن ي

اتةة كان النزيل قد طلب إف اراد و مشرو ات .. الز من ي مةةن الننافةة

ينكن إ ال النكتةةب األمةةام التفاصةةيل سةةرع إلضةةافت ا إلةة الفةةامور

الن ائي ق ل مسويت ا ثنا مسييل النزيل للخروج.

فقةةدفكةةر طي ةة . م ةةدومقةةديد نيةةك ااتيا ةةات النسةةافرين مةةن ر ةةاب األعنةةابو فةة ن م كيةةد الننةةا ر يتةةول نةةدق إ ا كان فو

مةةن و. لةة ل التنييةةر ةة اسةة قا م إل الغةة اعةة نةةا ي فتةةر وي تةةاوإقام يحةةدث منييةةر لخ ةةط النزيةةلو منةةا يسةةتدع مةةد

رميةةبال قةةا و منةةا يتةةيس لةة فرصةة لت وموعد منا رم د ليل وم كيد رغ ةةت د فةة الننةةا ر ق لاألفضل ايمياب نزيئ

التةةال و ةة ا –وسةةيل النقةةل التةة يحتةةاج إلي ةةا النزيةةل .. الةةز مةة مين متاتا ف ص اح اليوم التال وفةة انلف مامساعد

د وقت علي يوفر د ثنين ا ف الي اح. ا

تسجيل خروج النزالء 2-ط

د كةةان اإل ةةرا النت ةةكو فنةةن اتختلةةا إ ةةرا م مسةةييل ةةروج النةةزي مةةن فنةةدق آل ةةر. و يةةا

للخةةروجو و ن مت كةةد مةةن ن االنزيل الشاور نكانتا وقينتا عنةةد مسةةييل محيطالضروري ن

والت مضنن يور عام : واسا ام صحيح و ن مت ك إ را ات ومو ي ات الفندق

لنزيللتحي ال و ا

اسنا من م كدن النزيل عن رقد غرفتا ثد م إستفسر

د ماد مكن لد إ ا) الفامور إط ك ميةةحيحاالحساب مةةك النزيةةل و ورا ك( سلفا

م لب األمر ل . ماإ ا

66



ا تار ةةا الت يرغب ف مسوي الحساب نفس طريق الدفك كان إ ا ما كياس اس لالنزيل ول الفامور سلد

اض األايانو يقوم النزي تنيير ر ي د ف طريق الدفك. فف . النلا ف والن ين الد وب مسييل عند

إ را ات الدفك اسب سياس الفندق. ستكنلإ

يحنةةل اسةةد منلةةافةة وضةةاا واطةةوه و اقةة ايئتنةةان مةةناساب النزيل الن ائ و وارف ا نسخ إط ك

لنزيل. لالفندق وقدما

دق اإلقام ف فن ها تيار عل لكر النزيل

دو للنزيل قل السالم مك و السالم و رافقت و و اعا

و م مين وسيل نقل إ ا ااتاج إل ل . تاالنزيل مساعدما ف انل متا عل عر إ

)يارا ا ال يك النت ا ب. و و فندق )اسب ايقتضا ( مرم طلفندق ر النزيلااوب ) يك

التةةد ير قسد يسينا النرف و النزيل يخل عندما النزيل روج مسييل نوعداألقسام الناني نيكا ر

.النرف لتنعيا الفندق

تحديو سيالت النكتب األمام . قد

67



67

ملخص

مستعدا لمغادرة النزالء حسب إجراءات وتوجيهات الكندق. على سبيل المثال: كن

الفندق منا رم د النتوقك النزي عل نسخ من قائن ايل

النتوقا لننا ر النزي النواعيدم كد من

مسييل الخروج الن كر والنت ر نواعيداأل رى األقسام لغ

الحسا ات تحديوقد

النزيل اساب ف التكاليا ترايل وقيد قد

ومةةد مااليت ةةاو ومنةةل و لةةل فةة نعةةام الحيةةز قدالضروري يانات ن نيك ال منم كد

. الننا ر وثائ مي يز

إجراءات تسجيل خروج النزالء حسب سياسات وتوجيهات الكندق. على سبيل المثال: إستكمل

مك النزيل الحسابرا ك

تكالياالنم كد من

التاديالت الضروري را قد

م كد من طريق الدفك

الدفكإ را ات استكنابقد

م إل النزيل نسخ من الحسابقد

الحيةةوزات النسةةتق لي والنزيل النساعد ف انل متاتا وم مين وسيل نقةةل عل عر إ

.. الز

مسييل الخروج وقل ون

لنزيل عل ا تياره اإلقام ف الفندقل الشكرقدم

قسد التد ير الفندق حال النرف لغ

68




69



69

. تقديو خدمات المراجعة الليليةي

مةةن قةة لت كةةدإ ةةرا رقةةا ينفةة علةة سةةا منةةتعد ل ةة إن النرا ا الليليةة

د و واسةةا ات النةةزي وغيةةر النةةزي "إقفةةاب ن ايةة اليةةوم" و ي لةة علي ةةا يضةةا

"عنليات ن اي اليوم".

ةةالنزي النتوقةةك وصةةول د اقد مرم ط الناامالت والسيالت الت متاامل ماو

و نةةرام د و األطانةة والنشةةرو ات و ثال ةةات المنةةا ر النتوقةةك النةةزي و

و نشةة والتةة مةةتد ةةين األقسةةام القسةةائدالننسةةل و غير ةةا مةةن الخةةدمات و

الانالت األ ن ي وكل نواع الدفك.

ي الفو اسةةا ات فةة ةةا اةةدوث و للقيةةو و الخةةاطئ الترايةةل إلةة ؤ يالتةة قةةد مةة روقةةاتعليةة ن متاةةرا علةة ومسةةو

و ا ف نعام الحاسب اآلل و ا ف وثائ النيا ر. النزي و

النةةدينينالرقا ةة علةة إ ةةرا اتوالنقد ف اليندوقو و والنثري الن الغإن عنل يؤثر عل عد من النعد النالي نا في ا

. األ رى النالي والانليات

د عليةة و مةةن الانةةويتو والنكاسةةب األقسةةامو اتوإيةةرا وو ا الن ياةةات و ن مي ةةز التقةةارير التةة مةةرم ط اإللةةناب يضةةا

و نش الانالت األ ن ي . والتياري اتو نش الحسا ووعوائد الن ياات

إتمام المراجعات الليلية 1-ي

خصائص المراجعة الليلية

د تدمالليلي ع ار عن عنلي النرا ا د. رىف الفنا ق الك يوميا و س وعيدا ف الانليات األصنر اينا

عنةةدما مكةةون 7.00 – 23.00الليلي الب ور ي النكامب األماميةة التةة مقةةك ةةين السةةاع النرا ا متد

نيك و ماعد النناف ف الفندق قد غلقل.

ين يسةةتخدمون مرافةة من ق ل النزي ال متد األنش النرا ا الليلي يننا ي مزاب انلي القيامي ينكن

الفندق.

نش األقسام ألغرا النرا ا الليلي . يقاا د من محديد وقل ماين إل ي

الغرض من المراجعة الليلية

ي اسا ات النز ق ت كد من ال

مكاليا األقسام ق ت كد من ال

عن النشاط النال ف كل قسد النالوماتمقديد

عن النشاط النال للفندق إايائياتمقديد

عن النشاط النال لكل نزيل إايائياتمقديد

قي يمسو إايائياتمقديد

التشنيلي تقييد األ ا فينا يتال األ داا ل لإل ار الفرص إماا

70



د نتيي لانلي النرا ا الليليو الةةوبين ون الحا ةة إلةة اينتعةةار لحةة و مسةةت يك إ ار الفنةةدق رصةةد نشةةاط األقسةةام يوميةةا

ينكةةنقةةدم مالومةةات قيقةة مو والانلي الناالي السريا للنشكالت و الخسائر النحتنلةة هسنس ومن اي الفتر النالي .

الركون إلي ا يمخا قرارات الانل.

71



71

المراجعة الليلية اتإجراء

. لكترونةة و اإل اإللكترونةة سةةوا فةة النعةةام اليةةدوي و لةة ا ام ةةاإن الخ وات النت ا ف عنليات النرا ا الليلةة ةة

د يانةةاتال مسةةتخرجميةةري نيةةك الخ ةةوات و والفةةارق الرئيسةة نةةا فةة النعةةام اليةةدوي لكترونةة يننةةا فةة النعةةام اإل يةةدويا

. الليلي النرا ا موظا مساعد دون ات و قليل نساعد لي يور ال يانات مستخرج

المعامالت اإلئتمانية عمليات البيع النقدي النزالءمعامالت

رصيد أمناء الصندوق )الصرافين(

موظفي المراجعة رصيد الليلية

حسابات النزالء + إيرادات األقسام المحققة للدخل = اإليرادات اإلجمالية

اليدوي النظام

ينكةةةةةةن لنوظةةةةةةا النرا اةةةةةة الليليةةةةةة ن

ل لكةةل نزيةةل فةة يستخدم اإل نال النرا

ورقةةةة النلخةةةةص اليةةةةوم للنقارنةةةة مةةةةك

إ نةةةةةةال الحسةةةةةةا ات الفر يةةةةةة للنةةةةةةزي .

وين ن ن يتواف اإل ناليين. فةة ا اةةدث

ةة او مكةةون اسةةا ات النزيةةل قيقةة و وإ ا

كانل ناك فروق ف الحسةةا اتو فةةال ةةد

ن يكةةةون نةةةةاك ةةةة سةةةةوا فةةةة ورقةةةة

نزيةةةةةةل. النلخةةةةةةص اليةةةةةةوم و اسةةةةةةاب ال

وعل موظةةا النرا اةة الليليةة ن يت كةةد

من القوائد الفر ي ويقارن ا كال السيلين

لتحديد الخ وميحيحا.

اإللكتروني النظام

نعةةام مةةن م ةةوع مقريةةر علةة الحيةةوب ينكةةن

رصةةةةد كةةةةل قائنةةةة يتضةةةةنن اآللةةةة الحسةةةةاب

مكةةةةةةاليا كةةةةةةل ن وايةةةةةةو. النةةةةةةزي اسةةةةةةا ات

ال ريقةة فةة ن الحاسةةبو فةة مخزنةة الحسةةا ات

النرا اةةة موظةةةا ةةةا يضةةةنن التةةة الوايةةةد

قةةةوائد كةةةل إضةةةاف ةةة الحسةةةا ات قةةة الليليةةة

د نزيل لكل التكاليا األسةةتا فتر ملا ف يدويا

للوقةةل مضيا ا يكون وقد. النزي الخا

موظةةةةةا يقةةةةةوم فانةةةةةدما. الك يةةةةةر الفنةةةةةا ق فةةةةة

الننافةة مكةةاليا ةةين النوازنةة الليليةة النرا ا

دو نزيةةةل لكةةةل التكةةةاليا وقةةةوائد ن ةةةد فةةةال يوميةةةا

د النزيةةل اساب يكون يةة منكشةةا وسةةوا قيقةةا

عنليةة ومات ةةر. النضةةا ا عنليةة ةةالب ةةا

ساسةةي و يةةور وميةةحيح او األ ةةا محديد

الر وع يتد ايو اليدويو النعام ف نفس ا

الفر يةة التكةةاليا وقةةوائد النةةزي اسةةا ات إلةة

.التكاليا لتوضيس للنزي

72



وضعها في اإلختالفسعر الغرفة و

فيا مثل ةة ه مدونسيل اإلاتفاظين ن فالنكتشاو إ ا م ثر اساب النزيل ي لكل من األلكابو اإل تالانوع اسب

قسةةين ائتنةةان لتوثيةة اسةةد و قسائد ي ل علي ا قوائدكثير من الفنا ق مستخدم و. لنااليت ا النتخ اإل را اتاأل ا و

د ومفسيراد لا. ميحيحا مد ال ي والن لغ التكاليا ا ليس فقط نوع ويسيل. يحيسالت و ل يسيل وصفا

ائتمان قسيمة

اسد النزيل: رو نسون

مار 12التاريز:

601رقد النرف :

46-124: حسابرقد ال

66784: القائن رقد

السببالشرح / المبلغ تكاليفكود ال

زيا ف سار النرف RM 30 وير

يام 3× 10

موقيك النزيل:

:اليندوق مين

ماتند من:

نيةةك تقريةةريل ةة ا الويسةةفةة اسةةاب النزيةةل. اإل تالفةةاتو استخدام مقريةةر فروقاتتسييل اللمو د طريق رى و

حفظ التقرير مك قيةة الوثةةائ الليلي النرا ا موظاف ن اي اليومو يقوم وف اسا ات النزي ليوم وااد. تالفاتاإل

. من ا التحق اليومي للر وع إلي ا ف وقل يا و

مةةك إضةةاف التكةةالياالنناسةة لنةةوع القائنةة إلةة اسةةاب النزيةةلو ين نةة اسةةتخدام مكالياف اال إضاف اي

. النت كايل التكاليا إل اساب النزيل اسب اإل را مفسير ومر

تكاليف الغرفة قيد

مكةةاليا اإلقامةة النوضةةح فةة قيةةدالنرا ا الليلي فتس اساب النزيةةل و موظا قسام الفندقو يقوم مكاليا نيك قيد اد

د التحق منا إ ا كان سار النرف موظايقوم و. املف ي يزاب ةةو نفسةةا. ف ةةل طلةةب النزيةةلو الن ينالنرا ا الليلي يضا

د اد سرير طل امنيير سار النرف مثل ستدع مثالدو دمات إضافي م ؟ النرف لنشاركتا ر نزيالد استق الا و إضافيا

موظةةا النرا اةة الليليةة ي نةةا صةةحيس قةةررين نةة ن ي والنزيةةل وسةةار النرفةة مالومةةات ةةين ا ةةتالافةة االةة و ةةو و

. التيحيحات ه توثي قام نا من والت كد و النناس يحيحاتويقوم الت

لنالومةةات النو ةةو فةة ا ن ا قةة )صةةندوق الحيةةوزات النضةةنون ( لدددلواراجعددة بمقد يقةةوم موظةةا النرا اةة الليليةة و

الفالةة لنرفةة التخيةةيصالتناقضةةات فةة كشاما و مو و ف نعام إ ار الفنا ق ل مك اقات التسييل الفالي للنزيل

73



73

لةة ن مرا اةة الةةدلو ينكةةن ن مقلةةل ويوطريقةة الةةدفك .. الةةز. وومةةاريز الننةةا ر ووسةةار النرفةة النتفةة عليةةا والنزيةةل

. النزيل اسا ات فومر األ ا النتالق

ومن ن التقارير النقدم إل قسد التةةد ير الفنةةدق لت كديقوم موظا النرا ا الليلي يضا الت كد من اال كل غرف ل كنا

. متسخ نعيف م وإ ا كانل النرف مشنول م لاغر ماالنستخدم من ق ل النكتب األمام ف اليوم التال ماكس دق

د موظايقوم و ةة ا لالنرفةة تقريةةر الن ةةائ النحةةد ث لحالةة ال مةةك وم ا قتةةاالنزيةةل اسةةاب نرا اةة النرا ا الليلي يضةةا

د النقارنةة ةةين االةة ويقةةومايستق اب و التد ير الفندق . مكتبالنقدم من واليوم غرفةة فةة مقريةةر االةة النةةرا كةةل يضةةا

ه النرف م ي. محلمنا إ ا كانل مالومات النزيل محفوظ يتحق النزيل ل اساب وملا

النزيةةل اسةةاب نةةاك مالومةةات للنزيةةل فةة ملةةا مكون ن ن إ ا كان مقرير اال النرا يوضس ن النرف مشنول و ينو

االةة النةةرا يننةةا ي مو ةةد مقريةةرمشةةنول فةة اعت ار ةةامنةةاقض لةةائك يقةةك عنةةدما مع ةةر النرفةة وثنةة لتلةة النرفةة .

سةةو مخةةزين فيحةةدثملةةا النزيةةل فةة يحدث ا عنوما عند كتا رقد غيةةر صةةحيس للنرفةة ومالومات ف ملا النزيل.

النزيل قد انتقل إل غرف رى. يكوننالومات النزيل و ل

مةةن لةة و ين نةة منكنةةافةة االةة عةةدم ومن النرف الت يشنل ا النزيل. للتحق ير ك األمر إل موظا النرا ا الليلي و

لي اح. ف ا تاال ي ين ن متا ا ناقضالت في اايستق اب يشرح مكتبلتد ير الننزل و ا لقسد ن يترك رسال

الرصيد التجريبي

مةةةوازن نيةةةك رصةةةد الناةةةامالت مةةةنموظةةةا النرا اةةة الليليةةة ت كةةةدين نةةة ن ي

نعةةام مسةة الةةدفامر علةة سةةا القيةةد النةةز وجو ي نةةا ين نةة ن وياتنةةدالناليةة .

. الدائن األرصد إ نال مك النيدن األرصد يتاا ب إ نال

ينمد رصيد= النزي اساب عل التكاليا قيد

مدين رصيد= النق و مسييل النقد

ائن رصيداألقسام = مختلامسييل م ياات

األرصةةد مةةك الدائنةة األرصةةد عنةةد متاةةا ب ن ين نةة اليةةوم و التةةوازن ولتحقيةة

. الندين

الحدود االئتمانية للنزيل

و الن ةةالغ القةةائديقةةوم نرا اةة الرصةةيد ف نةةاقيةةد التكةةاليا فةة اسةةاب النزيةةلو مةةنينت موظا النرا ا الليلي عندما

النزيةةل يختار ةةاكل طريق فةةك ل الفندق ق ل منالنستحق ف اساب كل نزيلو ثد يقارن ا الحد األقي النحد مس قا

عند مسييل الد وب.

74



زاد للحةةد األقيةة النسةةنوح مةةا إ ا متيةةاو و ون الحد األقي النسنوح ا ف نةةا ي يتخةة ي إ ةةرا القائد ا كان الرصيد ف

مدير النكتةةب األمةةام للتحقيةة إل االحد ايئتنان ويقدم تياوز اد او ف نا ين ن ن يا ئ موظا النرا ا الليلي مقرير

األنعن اإللكتروني و ين ن ن يضك موظا النرا ا الليلي عالم من يةةا وميضةةي للفةةل النعةةر وف فيا ف اليوم التال .

د ايئتنان . إل الح

فندق

تقرير تجاوز الحد االئتماني فوريست

بيتش

:إعدا

الزيادة الرصيد طريقة الدفع االسو رقو الغرفة الحساب رقو

وير 187.5 وير 387.50 فيزا اكور 804 16774

وير 181 وير 681 ماستر كار ير 603 16798

وير 242 وير 1042 مكس كام يل 226 17016

75



75

إعداد السجالت والتقارير اليومية

مةةةةن م ةةةةام موظةةةةا النرا اةةةة الليليةةةة إعةةةةدا التقاريرالتشةةةةنيلي ات ال ياةةةة

النوظفين واإل ار ف النالومامي واإلايائي . ويستخدم ه التقارير كل من

التشنيل اليوم للفندق.

إعدا ةة ه التقةةاريرو يقةةوم موظةةا النرا اةة الليليةة اةةد مةةن الحسةةا ات وعند

األساسةةةةي ال سةةةةي اسةةةةتخدام ماةةةةا يت الانةةةةل القياسةةةةي لانةةةةل اإلايةةةةائيات

الن لو .

:النستخدم األساسي اإلايائيات ومتضنن

اإللنابنس

للنرف النتاد و النز وج اإللناب

النرف سارمتوسط

لكل نزيل السارمتوسط

الاديد من ه اإلايائيات محسب يور لي . ف ن إلكترون و لنعام الفندق استخدام اال وف

نسبة اإلشغال تقرير

ينكن استخداما ف :والنرا النشنول ف الفندقو نس يقيس و و

موظف الن ياات والنكتب األمام ف يك النرا. نياحإظ ار مدى

نسةة نقارن رقام الن ياات إليرا اتو ل النحقق قسام األمن ق ل النزي ف الننف األعنابقيا ايد

اإللناب.

النالي علي ا ف محديد ايعت ارات ماتندلإل ار مالوماتمقديد

وماا ل اساب نس اإللناب :

= نس اإللناب 100× النرا النشنول عد

إ نال عد النرا النتاا

مثال:

غرف متاا : 186غرف مشنول من صل 141 فيانس اإللناب ف فندق

76



141 ×100 =76%

186

لإللةةناب اليةةالح غيةةر النةةرا ةةا ماامةةلينكن ااتساب نس إلناب النرا شكل مختلا اسب ال ريق التةة وللالدو

إلناب النرا. ياناتق ل اساب فندق ا عل السياس النت ا ف مار ل ل و. النياني والنرا

للغرف المتعدد أو المزدوج اإلشغال

األغ يةة مةةن النخةةزون ومت ل ةةات النةةراو ولةةوازم الناليةةات مةةن النةةزي مت ل ةةات محديةةد فةة اإلايةةائيات ه ةةسةةتخدم م

طريقتان لحساب ه النس : و ناكاإليرا ات النحتنل من النناف . و والنشرو اتو

الخيار األول

= نس اإللناب النتاد )%( X 100عد النرا النشنول –النزي عد

المشغولة الغرف عدد

مثال

189-141 X 100 =40.4 من نيك النرا النشنول يشنل ا كثر من لخص

141

الخيار الثاني

متوسط النزي لكل غرف مشنول = النسد ون النزي عد

النشنول النرا عد

مثاب

غرف لكل نزيل 1.4= 189

141

متوسط سعر الغرفة

نيةة إايةةائي و و ةةو وكةةل غرفةة مشةةنول مةةن إيةةرا ات فةة النتوسةةط حققةةاالتقرير ف إظ ار مقةةدار مةةا م ايستخدم

. التسويقي والحوافز ال يك إستراميييات نا يستخدم لتحديد كنايرا ات النستق لي للنرا. إل التن ؤعند ك ير

والناا ل :

77



77

النرف سار متوسط= النرف إيرا ات صاف

النشنول النرا عد

مثال

اإليرا ات مقسوم عل عد النرا النشنول ايدمتوسط سار النرف لكل غرف مشنول عل إ نال اتندي

لاير 590.43= لاير 83250

141

السعر لكل نزيل متوسط

علةة ننةةاط اإلنفةةاق للتاةةراينكةةن اسةةتخداما و الفنةةدقو فةة إقامتةةا مقا ةةلالتقريةةر متوسةةط مةةا نفقةةا كةةل نزيةةل ةة ايوضس

اإلايةةائيات ي ه ةة و. والنشةةرو ات طانةة مةةك مالومةةات األ النشةةارك عنةةد اسةةتخدام ا يسةةيناألنواع ماين من النزي

مستخدم كثيراد كنس لإللناب ومتوسط سار النرف .

نزيل لكل السار متوسط= النرا إيرا ات صاف

النزي عد

مثال

متوسط السار لكل نزيل عل إ نال إيرا ات النرا مقسوما عل عد النزي النقينين ف الفندق. ياتند

لاير 420.45= 83250

198

موظف المراجعة الليلية عدهااألخرى التي ي شغيليةالتقارير الت

يرادات اليومية للغرفاإلتقرير ملخص

د قدم ملخيي عد النزي النقينين ف الفندق. و قام يرا ات اإلإل ا

اليومية اتتقرير اإليراد

مقريةةر الانليةةات اليوميةة و مقريةةر اسةةدينكةةن ن ن لةة عليةةا واليةةوم. لةة ل حققةة فةة الفنةةدق ت ةةو ملخةةص لإليةةرا ات النو

النشاط اليوم .

78



الداخليتقرير النشاط

قةةةا مينعةةةد ونةةةوع النةةةزي النقينةةةين وال ةةةينو ةةةو ي و قسةةةام الفنةةةدق كافةةة فةةة النةةةوظفين يانةةةات عةةةن ياةةةد ةةة ا التقريةةةر و

عةةات الك يةةر والنةةؤمنرات وغير ةةا مةةن األنشةة التةة النينو ةةينوالننا رين من الفندق ف ل اليوم. و و ف النالب ي

الفندق. ف محدث

مغادرتهو والمتوقع وصولهو المتوقع النزالءقوائو

د لتد ير الننزلةة والنكتةةب األمةةام . وا لقسدمقرير ضروري و ا اسةةبيقسةةد ةة ا التقريةةر إلةة مقريةةرين منفيةةلين ايانةةا

منا رم د. النتوقكالنزي النتوقك وصول د و عد ايد الفندق و

الكندق فيقائمة النزالء

مواعيةةداألساسةةي للنةةزي مثةةل يانةةاتكنةةا يشةةنل يضةةا ال و كةةل النةةزي النسةةيلين فةة الفنةةدق ةة ا التقريةةر قائنةة شةةنلي

الفنةةدق يرا ةةاالخاصةة و يةة مفاصةةيل ةةرى الاةةرو و ووعةةد النةةزي الحسةةابوورقةةد النرفةة و والوصةةوب والننةةا ر

ضروري .

قائمة حالة الغرف

:النرا يموضس قائن اال النرا

لاغر

لإلستاناب و ا ز لاغر

ومتسخ مشنول

نعيف و مشنول

لإلستاناب صالح وغير متسخ

غرفة متاحة كل اتاإليراد

د غرف متاا لكل اتاإليرا مات ر د مقياسا اليةةوم السةةار متوسةةطضةةرب ويحسةةب الفندقيةة اليةةناع ميةةاب فةة مستخدما

د نينكن ونادب اإللناب. الفندق ف للنرف غرا نةةزي الفنةةدق علةة عةةد النةةرا اتإيرا إ نال تقسيد يحسب يضا

.قياس ا النرا الفتر ف األيام عد و

. ناه النلح طريق اساب إيرا ات كل غرف متاا ف اوبينكن الاثور عل مزيد من النالومات و

79



79

النزالءتحليالت سوق

الحنةةالت الدعائيةة منعةةيد استخدام ا التقريرو ينكن فصور عن نناط النزي . تكوين النس لإل ار ل م د ا مقرير و

يلةة فينةةااإل ار محسةةين النرافةة والخةةدمات للنةةزي نةةا علةة ننةةاط النةةزي . و ومسةةت يكومو ي ا نحو سةةواق ماينةة .

:النزي سوق محليل يتضنن ا قد الت ال يانات

الحيز ميدر

السوق لريح

للنزيل ال ريدي رمزال

سوق لريح نزيل و لكل السارمتوسط

اإلقام مد

ميدر مرويي –كيا علد النزي الفندق

الشركات والنينوعاتو ال يرانو لركاتو ومكتب السفريات ايوزاتمحق

الارو صفقات من النتحقق الحيوزاتعد

اإلجراءات االحتياطية

ما ال ي ينكن عنلا عندما م د ول النرا ا الليلي وما ل از الحاسب اآلل ؟ ل نيزع؟

و زن ةةا يانةةاتاتياطيةة مةةن نيةةك الإ نسةةخ انل قام قد الليلي النرا ا موظا يكون اليول و د ق ل ألنا وي اليواب

اةةد عنةةل النسةةخ منةةلفلةةن يسةةتلزم سةةوى إ ةةاب نيةةك الانليةةات التةة ولو وقاةةل مشةةكل و التال وعل قر منفيل.

سةةا منةةتعد فةة علةة نعةةد إلكترونيةة عديةةد اعةة التقةةارير األساسةةي ليةةا ومقوماياتياطي لتحديو مالومات النعام.

اال ما ل النعام.

الالزمةة ال يانات يستاا ا القيام ينكننا ال ي فاتياطي و إ مقارير عنل من التنكن ون اآلل حاسبف اال ما ل الو

الحاسةةب ةةاز يتا ةةل عنةةدما عنلةةا ينكةةن نةةا قائن وضك ف الليلي النرا ا موظا مك إعنل الانليات؟ كاف لتحديو

. اآلل

80



ملخص

اليومي اسب إ را ات ومو ي ات الفندق. الليلي النرا ا عنليات إمسكنل

عل س يل النثاب:

قائن التحق الخاص النرا ا الليلي م ك إ

مكالنات اإليقاظ ض طم كد من

غير النضنون الحيوزات لن

ر النزيل" ف الحيوزات النضنون والفندق النتالق " ادم ظ سياس ام ك

تسوي الانليات اليومي لكل قسد قد

د التقرير نرا ا قد اطئ مرايل عنليات لو و محس ا

(النضنون الحيوزات)صندوق دلومن محتويات ال محق

النعام إل وضرائ ا النرا مكاليا ترايل قد

اليوم ن اي وا ات كنل

(إلز.. الروامب و دوب والنوظفينو)للن ياات إايائي مقارير عدا قد

الي اح لور ي التي يزات الالزم استادا اد قد

81



81


82



الملحق

متاحة ةغرف لكل اتاإليراد

د متاا غرف لكل اإليرا ات مات ر د مقياسا اليةةوم السةةار متوسةةط ضةةرب ويحسةةب الفندقيةة اليةةناع ميةةاب فةة مستخدما

د يحسب ن وينكن. اإللناب نادب الفندق ف للنرف النةةرا عةةد علةة الفنةةدق نةةزي غرا إيرا ات إ نال تقسيد يضا

.قياس ا النرا الفتر ف األيام وعد

د غرفةة متااةة مقياسةة لكل اتاإليرا وماد د ماليةة ا نيةةاح الفنةةدق ألنالفندقيةة لقيةةا ا الفنةةدق اليةةناع يسةةتخدم فةة ميةةاب ا

لكةةل غرفةة متااةة يانةة ن سةةاار و ماةةدب اإللةةناب فةة الفنةةدق فةة اتيرا اإلرفا. والزيا ف غ ل يتحق من الب م

مزايد.

تقسةةيد ينكةةن يضةةا اسةةا ا ولكةةل غرفةة متااةة ضةةرب متوسةةط السةةار اليةةوم فةة النسةة النئويةة . اتيةةرا اإلحسةةب وم

د النرا ف فتر ماين ) اتإ نال إيرا فةة ااةة النةةرا النت عةةد الخيومات وضري الن ياات والو ات( عل ناقيا

نفس الفتر .

مةةنخفضو و مةةن لةة ىمرمفك إلةة مسةةتو مستوىمتنير من ايو رو غرف متاا من موقك آل لكلمختلا اإليرا ات و

غرفةة لكةةلنن الناتةةا النسةة ألرقةةام اإليةةرا ات ف والنوسد )وك ل اسب اليوم( ومك مرور الوقل. ل ل اسبإل ر

متاا ف سلسل الفنا ق ن منثل النتوس ات السنوي ف كاف فنا ق السلسل .

مك نتائج الفندق السا ق و ي سينا للنقارن مك النتنافسين ف سوق للنقارن متاا مقيا ا لكل غرف اتنثل اإليرا وم

من الشائك مقارن الفنا ق ات النةةوع الوااةةد اضةة ا ةة اضو و النقارنةة و و من ق مياري و و سوق مست دا. محد و

و ال ويلةة اإلقامةة و فةةا ر غرفةة فةة اإلقامةة نةةزي و خدمةة كاملةة اإلقامةة ين نفس الانال النست دفين )مثل نةةزي

(.النحدو النيزانيات مناسب و إقتيا ي غرا ف اإلقام و األعناب ر اب مناسب غرا ف اإلقام

لكل غرف متاا = إيرا ات النرا مقسوم عل النرا النتاا اتاإليرا

من يك النرا نتحقق ال اتاإليرا النرا اتإيرا

النرا النتاا و عد النرا النتوافر لل يك ف الفتر الزمني النحد

لكل غرف متاا ضرب نس اإللناب )%( ف متوسط السار اليوم اتمن الشائك يضا مقدير اإليرا و

ينلمتدربلتمرين

لكل غرفة متاحة في فندقك اتاحسب اإليراد

غرف متاا ف فندق لكل اتااسب اإليرا

غرف متاا من فندق مشا ا و سلسل فنا ق لكل اتايل عل يانات اإليرا

القيةةام ةةل ا فنةةدق فضةةل م ين نةة فلكل غرف متاا ف فندق فندق مشةةا ا و سلسةةل فنةةا ق. اتاإليرا ياناتقارن

؟ ائا ش لتحسين

83



83

:القراءات الموصى بها

Abbott P. & Lewry S., Front Office: Procedures, Social Skills and Management,

Butterworth-Heinemann, 1991

Bardi. J. A., Hotel Front Office Management, 4th Edition, Wiley Publishing, 2006

Bardi J. A., Hotel Front Office Management, Instructor’s Manual, 4th Edition, Wiley

Publishing, 2006

Ismail, A., Front Office Operations & Management,

Kasavana M. and Brooks R., Managing Front Office Operations, 6th Edition,

Educational Institute, 2001

Kline S. F. & Sullivan W., Hotel Front Office Simulation Workbook with CD-ROM,

Wiley Publishing, 2002

Raza, I., Heads in Beds: Hospitality and Tourism Marketing,

Stutts A. T & Wortman J., Hotel and Lodging Management: An Introduction, 2nd

Edition, Wiley Publishing, 2005

Vallen G. K. and Vallen J. J., Check-in Check-out, 6th Edition, Prentice Hall, 1998

Huyton J., Case studies in rooms operations and management, Hospitality Press,

2001

Baker S., Principles of hotel front office operations, Hospitality Press, 1998

84




85



85

التقييو طابقةقائمة م

ناه. الن ا ق قائن ينفالتدريب عل ر الانل ن ف من مشرف طلب .1

الفاكس إل مدر رسل ايستنار النكتنل .2

اسو المتدرب:

المكتب األمامي

قائمة المطابقة الخاصة بموظكي المكتب األمامي

لقد مد مينيد قائنةة الن ا قةة ةة ه كةةدليل يسةةاعدك علةة الت كةةد مةةن ن النتةةدرب يسةةت يك ا الوا ةةات اليوميةة لنوظةةا

النكتب األمام .

ختر اإلجابةإ والخدمات المنتجاتإكتساب المعرفة عن أ

ي ناد ؟موظف الفندق اآل رين إل النزي و إل النتدرب مالومات عن الفندق قدم ل ي 1-

-2 فةة ةةل يقةةدم النتةةدرب للنةةزي مالومةةات عةةن الخةةدمات و/ و مةةاكن اليةة ب السةةياا

؟النن ق النحلي ناد ي

اإلجابة إختر إجراء الحجوزات ب

1-ب فاةةةات التةةة مين النقدمةةة والنةةةدفوعات مااليةةة النتةةةدرب قيةةةد الحيةةةوزات و قةةةوم ةةةل ي

األ رى؟ ناد ي

2-بيةةرات ي ماكن الحيوزات األصلي وماةةديل ا نةةا ياكةةس التن محديدالنتدرب يست يك ل

ل ا النزي ؟ يالت ناد ي

اإلجابة إختر إجراءات النزالء المتوقع وصولهوإتمام ج

ي ناد النرا؟ مخييصالنتوقك وصول د و النزي النتدرب عدا وثائ قوم ل ي 1-ج

ي ناد إ را ات مسييل الد وب؟كنل ست ل يراب النتدرب النزي وي 2-ج

ي ناد الفندق؟ مت ل اتنحو يتف مك عل النتدرب مك النزي الاا رين يتاامل ل 3-ج

اإلجابة إختر إدارة المكالمات الهاتكية د

ي ناد ؟فندقالالنكالنات ال امفي وف سياسات وإ را ات ناالي النتدرب قوم ل ي 1-

ي ناد كالنات اإليقاظ وف سياسات وإ را ات الفندق؟م تي يزالنتدرب قوم ل ي 2-

اإلجابة إختر خدمات للنزالءالتقديو ه

ي ناد نزي وف سياسات و/ و مو ي ات الفندق؟ال ريد ناالي النتدرب يقوم ل 1-

-2 النتةةدرب الحنايةة لنتالقةةات النةةزي الثنينةة وفةة إ ةةرا ات و/ و مو ي ةةات يةةوفر ةةل

الفندق؟ ناد ي

86



اإلجابة إختر للنزالء تقديو الخدمات الخاصة و

1-و متاةة النةةزي وفةة إ ةةرا ات وسياسةةات اسةةتر اعو/ و تخةةزينالنتةةدرب يقةةوم ةةل


2-وسةةةيار النزيةةةل وفةةة سياسةةةات وإ ةةةرا ات اسةةةتر اعالنتةةةدرب يقةةةاا و/ و قةةةوم ةةةل ي


اإلجابة إختر روكاتتقديو خدمات المكقودات والمت ز

1-زوفةة إ ةةرا ات والنتروكةة النتالقةةات النفقةةو مسةةييلالنتةةدرب تةة مين و/ و يقوم ل

وسياسات الفندق؟ ناد ي

اإلجابة إختر إجراء المعامالت المالية ح

ي ناد ؟ ا اسا ات النزي وف سياسات وإ را ات الفندق ال مكالنتدرب يتاامل ل 1-ح

2-حفةة اليةةندوق والنةةدفوعات وفةة سياسةةات النقدي النتدرب إ ار إ را ات يست يك ل

وإ را ات الفندق ال ا ؟ ناد ي

3-حاأل ن يةة وفةة إ ةةرا ات وسياسةةات الفنةةدق ةةال تالانةةال م ةةديلالنتةةدرب يسةةت يك ةةل

ا ؟ ناد ي

اإلجابة إختر إتمام إجراءات النزالء المغادرين ط

1-طالنةةزي وفةة إ ةةرا ات وسياسةةات لننةةا ر الالزمةة اإلسةةتادا اتالنتةةدرب قةةوم ةةل ي


2-ط نحةةو علةة النتدرب تسييل روج النزي وف إ ةةرا ات وسياسةةات الفنةةدق و قوم ل ي

؟ومقدير مرايب موضك ن ديال النزي يشارون ي ناد ي

اإلجابة إختر الليلية اجعةتقديو خدمات المر ي

ي ناد النرا ا اليومي اسب إ را ات وسياسات الفندق؟ النتدرب يقوم ل 1-ي

Front Office Staff - SCTH · ريدقتو ركش ج ن نير ثاك :عورشملا ريدم نوسليو ادنيل ناروك يدنيس :باّتكلا زنيكيو اديف :ررحملا

Documents