From Cost Contact Center to Value Contact Center

Moving People. Crossing Media.

Van Cost naar Value Center

Het toevoegen van waarde aan klantcontact!

Contact Center Conferentie, 11 november 2009

Danny Hooijberg, Manager Customer & Campaign Services

Van Cost naar Value Center

3

-150

-100

-50

0

50

100

150

2007 2008 2009 2010

Inde

x va

n ko

sten

Jaren

Kosten service

Opbrengsten

Verschil

4

Onze weg naar Value Center

• Ambitie 2006

• Geleerde lessen 2007 / 2008

• Stand van zaken in 2009

• Volgende stappen in 2010

Tijdschriften Evenementen Websites

Sanoma Portfolio

5

610.04.23 © Sanoma Uitgevers

Hoe het begon…

• 1999: Mc Kinsey brengt ‘Goldmine’ rapport uit aan RvB van VNU Holding

• 2001: Verkoop van VNU Tijdschriften aan Sanoma Magazines

• 2003: Outsourcing klantenservice naar facilitair Contact Center

• 2006: Ambitie ‘Van Cost Center naar Value Center’ blijft…

710.04.23 © Sanoma Uitgevers

Ambitie 2006 / uitgangspunten RfP

• Verbeteren van de klanttevredenheid (95%)

• Verlagen van de kosten van klantcontact (-10% / -15%)

• Verhogen van klantwaarde» Retentie (15%)» Cross- & upsell (5%)» Database dekking e-mail adressen (50%)

810.04.23 © Sanoma Uitgevers

1. Cost center

2. Profit center

3. Loyalty center

4. Value center

Contact center ontwikkeling in de tijd

Mat

e va

n t

oeg

evo

egd

e w

aard

e

Voorbeeld:

Servicevraag van klant zo snel mogelijk afhandelen

Voorbeeld:

Servicevraag van klant zo snel mogelijk afhandelen

Voorbeeld:

Servicevraag van klant snel afhandelen en opzeggingen op abonnementen proberen te behouden

Voorbeeld:

Servicevraag van klant snel afhandelen en opzeggingen op abonnementen proberen te behouden

Voorbeeld:

Servicevraag van klant snel afhandelen, vragen of klant nog tevreden is, extra gegevens noteren ten behoeve van database

Voorbeeld:

Servicevraag van klant snel afhandelen, vragen of klant nog tevreden is, extra gegevens noteren ten behoeve van database

Voorbeeld:

Servicevraag van klant snel afhandelen, met behulp van gegevens in database concrete aanbiedingen doen voor cross- & upsell

Voorbeeld:

Servicevraag van klant snel afhandelen, met behulp van gegevens in database concrete aanbiedingen doen voor cross- & upsell

Van ‘Cost Center’ naar ‘Value Center’De beweging die elk contact center moet maken

2007 2008 2009 2010

910.04.23 © Sanoma Uitgevers

Klantenservice: wat hebben wij uitbesteed?

Volume

Call: 700.000

E-mail: 300.000

Poststuk: 200.000

-------------

Totaal: 1.200.000

33%

17%12%

8%

8%

5%

5%

12%

Contactredenen

Opzeggen

Abonneren

Bezorgen

Betalen

Verhuizen

Bestellen

Informeren

Overig

• April 2007 start Real Time Recovery

» behouden van opzeggers op inbound call

• Doelstelling RTR

» Behoudpoging 60%

» Score op poging 25%

» Netto RTR 15%

• Database verrijking/validatie e-mail adressen

op iedere call

• Ad hoc tests met Cross Sell acties…

De eerste stap: start van ‘value’ bij Unamic/HCN

10

A

B

C

1110.04.23 © Sanoma Uitgevers

Bemoedigende cases 20071.500 verkopen in 5 weken600 introductie abonnementen eerste 3 weken lancering

Geleerde lessen in 2007

• Klantcontact moet primair gericht zijn op service!

• Voldoende commercieel getrainde agents nodig

• Betere routering van juiste gesprekken naar juiste mensen

• Aansturing Service scheiden van Sales

12

Van Cost naar Value Center

13

-150

-100

-50

0

50

100

150

2007 2008 2009 2010

Inde

x va

n ko

sten

Jaren

Kosten service

Opbrengsten

Verschil

Pilot Factory 2008

• Doel:

» alle type inbound call testen op commerciële aantrekkelijkheid

» beste script / beste aanbieding / houding klant / ROI potentie

• Fysiek aparte ruimte

• 4 Beste agenten

• Routeren ‘live’ gesprekken naar deze groep

• Diverse pilots:

» aanbieden woontitel bij verhuizing

» upsell op binnenkomende abonneercall

» cross sell op service call

1460%

Geleerde lessen in 2008

• Behoud, cross sell, upsell op meeste gesprekken mogelijk

• Gemiddelde succesratio > 5%

• Incentive helpt

• Agenten ondersteunen noodzakelijk

• Impact op AHT neemt af in de tijd

15

+

Van Cost naar Value Center

16

-150

-100

-50

0

50

100

150

2007 2008 2009 2010

Inde

x va

n ko

sten

Jaren

Kosten service

Opbrengsten

Verschil

Stand van zaken in 2009

• Realisatie Value Center vanaf Juni 2009

• Netto 10% van alle binnenkomende calls bevat een (extra) sale

• Ziekteverzuim en verloop sterk gedaald

• Agenten worden actief begeleid naar een volgend level: Level 0: 15% (uiterlijk na drie maanden naar volgend level) Level 1: 25% (behouden van abonnees) Level 2: 50% (cross- en upsell proposities) Level 3: 10% (alle verkopen zonder script)

17

+

Van Cost naar Value Center

18

-150

-100

-50

0

50

100

150

2007 2008 2009 2010

Inde

x va

n ko

sten

Jaren

Kosten service

Opbrengsten

Verschil

Volgende stappen in 2010

• Kanaalverschuiving van e-mail naar call

• Koppeling SAS database met SAP CRM voor klantprofiel

• Uitbreiding database verrijking

» e-mailadres, geslacht, geboortedatum

• Ontwikkeling CRM strategie

» inzoomen op levensduur

» inzoomen op omzet en winstgevendheid specifieke klantgroepen

19

Van Cost naar Value Center

20

-150

-100

-50

0

50

100

150

2007 2008 2009 2010

Inde

x va

n ko

sten

Jaren

Kosten service

Opbrengsten

Verschil

Voor vragen: contact!

Danny Hooijberg

Manager Customer & Campaign Services

Mobile: 06-51 343 567

E-mail: [email protected]

21

Van Cost naar Value Center …

• Voor 2010 en verder hebben wij de ambitie om Shared Services aan te bieden aan derde partijen in de markt:

» op gebied van klantenservice

» op gebied van sales op inbound klantcontacten én

» op gebied van database ondersteuning

• Omdat wij hebben gezien dat:

“Klantbehoud en uitbouwen van klantrelaties substantiële jaarlijkse winsten opleveren!”

“Klantenservice bij het behouden van klanten en cross- en upselling een fundamentele rol speelt!”

22